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項目管理表格客戶投訴處理考核表表格編號 被考核單位考核指標(biāo)分值計分辦法得分投訴發(fā)生的頻次30分未發(fā)生向上一級機(jī)關(guān)的投訴得30分。每發(fā)生一次向上一級機(jī)關(guān)的投訴扣10分；每發(fā)生向總公司及政府機(jī)關(guān)的投訴一次扣20分。同一個項目，每重復(fù)發(fā)生一次向上一級機(jī)關(guān)的投訴增扣10分；每重復(fù)發(fā)生一次向總公司及政府機(jī)關(guān)的投訴本考核項為0分。投訴處理率40分投訴處理及時、效果好得40分。因不能妥善處理，每發(fā)生一次需要上一級機(jī)關(guān)派人現(xiàn)場處理的扣10分。同一個項目，因不能妥善處理，每重復(fù)發(fā)生一次需要上一級機(jī)關(guān)派人現(xiàn)場處理的扣20分。投訴處理滿意度15分投訴處理滿意度95%以上得15分。投訴處理滿意度90%以上-95%得10分。投訴處理滿意度85%以上-90%得5分。投訴處理滿意度85%及以下或未開展顧客滿意度調(diào)查的不得分。投訴處理記錄15分投訴處理記錄完備、上報及時得15分。投訴處理方案不完備、不及時上報的扣1-5分。投訴處理報告不完備、不及時上報的扣1-5分。其他投訴記錄不完備、不及時上報的扣1-5分。得分總計
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