連鎖超市行業(yè)服務(wù)培訓(xùn)

1、效力的理念和才干38-1顧客效力什么是效力?效力-取悅顧客的一切努力取悅：迎合、稱(chēng)心；一切：全部、盡能夠；努力：需求更加費(fèi)心費(fèi)力、千方百計(jì)地付出。 -效力是一種心態(tài) ，更是一種行為，是一種社會(huì)景象享用他人效力，也為他人效力理念2 效力的心態(tài)1.顧客是我們的老板，是我們工資的來(lái)源；2.顧客總是對(duì)的；3.我們只需一次時(shí)機(jī)博得第一印象，要好好把握；3 效力的特點(diǎn)1.無(wú)形：籠統(tǒng)、無(wú)形2.不一致：不規(guī)范、非常可變3.不可分割：效力的產(chǎn)生與消費(fèi)同時(shí)產(chǎn)生， 還有顧客參與其中4.無(wú)存貨：不可保管好與差的衡量規(guī)范是由顧客來(lái)掌握的。親身閱歷理念4 效力的效果 產(chǎn)生差別的主要手段 -與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不同之處提高顧客稱(chēng)心

2、度(提高來(lái)客數(shù)/客單價(jià)商品、設(shè)備都差不多，什么地方有差別？理念5 效力的呈現(xiàn) 經(jīng)過(guò)人員 1. 儀表；2. 態(tài)度；3. 言語(yǔ)；4. 行為經(jīng)過(guò)商品 1.品類(lèi)種類(lèi)；2.價(jià)錢(qián)；3.找得到好拿??；經(jīng)過(guò)環(huán)境 1.干凈；2.通暢；3.溫馨；4.快捷 -顧客進(jìn)店后，就能感遭到！理念6 1.儀表:員工的服裝、笑容、精神形狀 (生鮮員工的儀表更突出鮮明)2.態(tài)度:積極、自動(dòng)、熱情；3.言語(yǔ)：?jiǎn)柡颉⒋蛘泻?、引?dǎo)、負(fù)疚、等候、告別 不能說(shuō)的幾個(gè)詞：不；我不會(huì)；我不能； 我不應(yīng)該做；我做不了；但是4.行為：站坐行的姿態(tài)、業(yè)務(wù)的動(dòng)作效力-經(jīng)過(guò)人的呈現(xiàn)理念7 效力-經(jīng)過(guò)商品的呈現(xiàn)1.商品配置與組合種類(lèi)、規(guī)格、價(jià)錢(qián)、口味、顏

3、色等2.商品陳列與吸引豐滿(mǎn)、美麗、好找3.商品質(zhì)量與價(jià)錢(qián)質(zhì)量好、價(jià)錢(qián)合理買(mǎi)東西-是顧客進(jìn)店的根本目的這是效力的中心理念8 效力-經(jīng)過(guò)環(huán)境的呈現(xiàn)購(gòu)物環(huán)境溫馨； 顧客停留時(shí)間長(zhǎng)； 即興購(gòu)物比重上升1.非實(shí)商品呈現(xiàn) 2.商品信息提供 3.賣(mài)場(chǎng)清潔整齊 4.賣(mài)場(chǎng)空間刺激理念9 價(jià)簽、宣傳海報(bào)、上空POP、標(biāo)識(shí)標(biāo)志、其他飾物等 -賣(mài)場(chǎng)環(huán)境的氣氛營(yíng)造效力-環(huán)境的呈現(xiàn)各區(qū)域、各功能、各規(guī)格尺寸、顏色的價(jià)簽、POP等，需求公司企劃部門(mén)規(guī)定并印制好，店鋪要掌握各種價(jià)簽或POP 的用法規(guī)范，嚴(yán)厲執(zhí)行；理念101.非實(shí)商品呈現(xiàn) 讓顧客感知店鋪對(duì)他們的協(xié)助。 如：商品功能引見(jiàn)信息； 商品促銷(xiāo)活動(dòng)信息買(mǎi)贈(zèng)、換購(gòu)等； 新

4、品的效果引見(jiàn)；效力-環(huán)境的呈現(xiàn)理念113.商品信息提供-商品引見(jiàn) 3.商品信息推介-專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)的推介效力-環(huán)境的呈現(xiàn)標(biāo)出熟食的制形成分標(biāo)出功能闡明理念12不僅僅標(biāo)出價(jià)錢(qián)，還標(biāo)出產(chǎn)品成分或功能，協(xié)助顧客了解標(biāo)出尺寸引見(jiàn)1清潔要隨時(shí)做，而不是臟了才去做；2通道要通暢，讓顧客方便通行， 千萬(wàn)不要在主通道上壘砌商品量陳墻；效力-環(huán)境的呈現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)的清潔程度是衡量效力水準(zhǔn)的重要要素；主通道堆滿(mǎn)“量陳堆直接影響顧客行走方便程度；看似簡(jiǎn)單，但做起來(lái)很難！理念134.賣(mài)場(chǎng)清潔與通暢 效力-環(huán)境的呈現(xiàn)燈光效果自然暖色，切忌慘白燈光系統(tǒng)會(huì)影響顧客購(gòu)買(mǎi)要素 溫度控制溫度切忌過(guò)熱 氣味效果嗅覺(jué)吸引力，方向目光的引導(dǎo) 顏色搭

5、配明快、清潔、暖色暖色與冷色作用：修正購(gòu)物行為/刺激購(gòu)物愿望/影響認(rèn)知與態(tài)度理念145.賣(mài)場(chǎng)空間刺激無(wú)聲的溝通言語(yǔ) 1.進(jìn)店通暢 2.察看商品 3.引起留意4.聯(lián)想比較 5.拿取方便 6.交款快捷7.順利離店任何一個(gè)環(huán)節(jié)被中斷了，我們的來(lái)客數(shù)消費(fèi)就會(huì)被取消；每個(gè)環(huán)節(jié)都做到位了，讓顧客在我們賣(mài)場(chǎng)環(huán)境里得到了愉悅購(gòu)到物+心境好，-就能穩(wěn)定來(lái)客數(shù)，并添加客單價(jià)； 購(gòu)物決策7環(huán)節(jié)顧客購(gòu)物心思理念15 效力水準(zhǔn)：缺貨、空臺(tái)嚴(yán)重理念16效力水準(zhǔn)：POP破爛、一簽多品、賣(mài)場(chǎng)臟亂17效力水準(zhǔn)：庫(kù)房、后院亂七八糟這么臟亂，賣(mài)場(chǎng)商品會(huì)干凈？18效力水準(zhǔn)：商品破爛、損壞爛桃 爛香蕉 爛大蒜肉凍在一同商品這么破爛，顧

6、客怎樣稱(chēng)心？19 應(yīng)讓顧客容易找到他找不到商品、沒(méi)有購(gòu)物籃 讓顧客感到有人在關(guān)懷他們 不缺貨、價(jià)簽明晰、促銷(xiāo)信息準(zhǔn)確、收銀快捷 視顧客的報(bào)怨為企業(yè)商機(jī) 顧客的稱(chēng)心是爭(zhēng)取來(lái)的，不是天生的 對(duì)失去顧客稱(chēng)心程度要分析緣由,抓緊改良；顧客稱(chēng)心發(fā)明我們企業(yè)的文化理念終了20 提高效力才干1.顧客需求什么2.怎樣了解顧客3.與顧客打招呼4.顧客訊問(wèn)問(wèn)題5.處置客戶(hù)贊揚(yáng)21提高效力才干顧客需求什么？22當(dāng)他傾聽(tīng)顧客講話的時(shí)候，他要做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。1. 了解顧客需求什么？2. 了解顧客想要什么？ 提高效力才干顧客需求什么1.仔細(xì)傾聽(tīng)他的顧客在說(shuō)什么2.當(dāng)顧客與他交談時(shí)，留意與他的眼神交流3.顧客跟他說(shuō)話的時(shí)候

7、，堅(jiān)持站定4.等顧客說(shuō)完之后，再向顧客提問(wèn)5.假設(shè)他知道顧客的姓名，在回答顧客的時(shí)候稱(chēng)謂對(duì)方6.假設(shè)他不確定顧客的意思，向顧客訊問(wèn)7.給顧客提供協(xié)助8.訊問(wèn)顧客能否還需求其他協(xié)助顧客效力-看似簡(jiǎn)單，但實(shí)踐并非如此?？纯茨芊裼龅饺缦逻^(guò)類(lèi)似情況。23 提高效力才干顧客需求什么假設(shè)。他不知道怎樣協(xié)助顧客1.通知顧客他不知道怎樣協(xié)助他們， 但他會(huì)請(qǐng)他的主管來(lái)協(xié)助他們；2.訊問(wèn)顧客能否情愿等他去叫他的主管來(lái)協(xié)助他們；3.去請(qǐng)他的主管提供協(xié)助24 提高效力才干顧客需求什么假設(shè)。顧客想要某種商品，但是店內(nèi)沒(méi)有1.給顧客提供類(lèi)似的替代商品；2.向顧客解釋為什么這類(lèi)替代商品與他要找的商品類(lèi)似；3.按照門(mén)店流程跟

8、進(jìn)沒(méi)有庫(kù)存的商品25 提示如果那么顧客的表情面帶微笑你可以輕松的與顧客交談眉頭緊鎖你必須非常禮貌友好的幫助顧客快速有效地解決問(wèn)題顧客的站姿與你面對(duì)面站著，并有眼神交流顧客想要盡快從你這里得到服務(wù)在尋找什么東西詢(xún)問(wèn)顧客需要你的幫助嗎？當(dāng)他與顧客交流時(shí)，留意察看以下信息怎樣了解顧客的肢體言語(yǔ)顧客需求什么提高效力才干26 提示如果那么顧客的行為顧客快捷走動(dòng)，在店內(nèi)到處跑？確保顧客能辨認(rèn)出你是服務(wù)人員，弄清：這位顧客是不是迷路了？顧客面露迷茫？詢(xún)問(wèn)：顧客需要你的幫助嗎？顧客的態(tài)度顧客很健談？顧客有時(shí)間與你交談，你應(yīng)該禮貌回應(yīng)。顧客很?chē)?yán)厲暴躁？顧客想要馬上得到有效服務(wù)！確保你能為他服務(wù)。怎樣了解顧客的肢

9、體言語(yǔ)顧客需求什么提高效力才干27 見(jiàn)到顧客，與顧客打招呼在日常任務(wù)中，見(jiàn)到顧客并與顧客打招呼，是非常重要的事情。不論他手上在忙什么，他都必需抽出時(shí)間與顧客打招呼1.每次與顧客打招呼時(shí)，確保他都給顧客留下良好印象。2.一直有禮貌、友好。3.面對(duì)顧客時(shí)，非常自信 他能否抬頭挺胸站立，任務(wù)服能否干凈整潔？4.假設(shè)顧客看上去需求協(xié)助或指路，上前訊問(wèn)。 比如他問(wèn)“找到他想要的東西了嗎？提高效力才干28 顧客詢(xún)問(wèn)類(lèi)型示例一般詢(xún)問(wèn)營(yíng)業(yè)時(shí)間、賣(mài)場(chǎng)布局、增值服務(wù)產(chǎn)品信息產(chǎn)品原料、產(chǎn)品范圍、產(chǎn)品功能、賠償條件顧客退貨退貨因素、退貨手續(xù)顧客投訴服務(wù)質(zhì)量、解決滿(mǎn)意下面是一些顧客能夠訊問(wèn)的經(jīng)典問(wèn)題 -確保他知道如何處

10、置這些類(lèi)型的訊問(wèn)提高效力才干29 如何處置顧客贊揚(yáng)1.一些顧客從來(lái)不埋怨，那是他們不關(guān)懷我們； 他們覺(jué)得不稱(chēng)心，就去其他超市購(gòu)物。 -就由于一次糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)覺(jué)得，就永遠(yuǎn)失去了這名顧客2.因此，對(duì)那些不辭辛勞的來(lái)埋怨的顧客，我們應(yīng)該給予尊重， 他們給我們第二次時(shí)機(jī)，改善缺乏，贏回他們。 -這樣的努力非常值得，比花錢(qián)發(fā)DM更值得時(shí)間、金錢(qián)、人力提高效力才干30 如何處置顧客贊揚(yáng)1.僅處置他有權(quán)處置的顧客贊揚(yáng)。 假設(shè)他對(duì)某類(lèi)贊揚(yáng)無(wú)權(quán)處置，請(qǐng)通知顧客， 并將顧客帶到店內(nèi)能協(xié)助到他的人員面前2.僅承諾他能做到的。 假設(shè)他通知顧客他能為他們做什么事情， 他就給了顧客一種等待。 當(dāng)他回頭卻通知顧客他不能實(shí)

11、現(xiàn)他最初給他的承諾時(shí)， 顧客會(huì)非常沮喪。 3.一直遵守門(mén)店關(guān)于處置顧客贊揚(yáng)的政策。4.確保店內(nèi)他的上司知曉該客戶(hù)贊揚(yáng)。5.記錄顧客贊揚(yáng)內(nèi)容，由于這能幫他判別客戶(hù)贊揚(yáng)類(lèi)型。提高效力才干31 如何處置顧客贊揚(yáng)處置客戶(hù)贊揚(yáng)時(shí)，他需求掌握以下技藝： 1.傾聽(tīng)；2.共鳴；3.行動(dòng)；4.擔(dān)任1.傾聽(tīng)顧客贊揚(yáng)；2.鼓勵(lì)顧客說(shuō)出他們的不滿(mǎn)；3.當(dāng)顧客在埋怨時(shí)，等顧客說(shuō)完他想說(shuō)完的話后，他再開(kāi)場(chǎng)說(shuō)話。4.確保集中精神與顧客交流不要中途接等；5.與顧客交談時(shí)要看著顧客的眼睛。提高效力才干32 客怨處置心態(tài)-與顧客有同理心1.友好對(duì)待顧客，讓他們覺(jué)得到他的關(guān)懷；2.不時(shí)地說(shuō)“我了解他的感受；3.對(duì)顧客的贊揚(yáng)表示贊賞

12、;4.對(duì)顧客贊揚(yáng)的事表示歉意；5.與顧客確認(rèn)他曾經(jīng)正確了解他的贊揚(yáng)了。提高效力才干33 針對(duì)顧客贊揚(yáng)-采取行動(dòng)1.通知顧客他將如何處置他的贊揚(yáng)；2.訊問(wèn)顧客這樣做能否能讓他稱(chēng)心；3.通知顧客他能否能馬上處理問(wèn)題， 或者能否需求等待一段時(shí)間才干處理；4.處理贊揚(yáng)提高效力才干34 1.整潔賣(mài)場(chǎng)的整潔；2.可買(mǎi)減少缺斷貨率；海報(bào)品更不能缺貨；3.質(zhì)量新穎質(zhì)量好；4.體驗(yàn)體驗(yàn)新品，試吃試穿，減低購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)；5.協(xié)助找商品或不知商品性能時(shí)，得到協(xié)助；6.方便找商品、快速結(jié)賬、退換貨等；令顧客稱(chēng)心的效力不僅是價(jià)錢(qián)為第一理念35 練習(xí)題1.當(dāng)他傾聽(tīng)顧客講話的時(shí)候，以下不恰當(dāng)?shù)男袨槭?？ A.不斷地點(diǎn)頭 B.堅(jiān)持站定，不東張西望 C.堅(jiān)持眼神交流 D.打斷顧客講話2.假設(shè)顧客想買(mǎi)某品牌護(hù)手霜，但是貨架上沒(méi)貨，以下不恰當(dāng)?shù)男袨槭?？ A.給顧客提供同類(lèi)性質(zhì)的其他品牌的護(hù)手霜； B.向顧客解釋為什么該替代護(hù)手霜與他要找的護(hù)手霜類(lèi)似； C.按照門(mén)店流程跟蹤缺貨商品； D.不理睬顧客，仍由顧客本人找。提高效力才干36 3假設(shè)顧客在店內(nèi)快速走動(dòng)，四處跑，以下哪種行為不恰當(dāng) ？ A.上前訊問(wèn)顧客，能否需求協(xié)助； B.效力人員沒(méi)有穿任務(wù)服，沒(méi)有掛胸牌； C.確保顧