規(guī)范化服務流程打造

1、規(guī)范化效力流程打造.我是誰?從事專業(yè)禮儀培訓多年 專業(yè)的為企事業(yè)單位提供禮儀培訓 .他們是誰?.優(yōu)勢優(yōu)勢 VS.誰是我們的顧客?每一個知道我們的人都是我們的顧客.生理需求平安需求歸屬和愛的需求受尊重的需求自我價值實現(xiàn)的需求低級高級需求層次分析.我們:客戶:.效力1 行動性2 滿足他人的某種利益或需求3 效果性：到達或超越客戶的預期為集體(或他人的)利益或為某種事業(yè)而任務.行業(yè)特點不可感知性不可分別性差別性不可儲存性缺乏一切權(quán).效力的作用提高顧客稱心度添加銷售量提高產(chǎn)品檔次延伸客戶消費時間.小結(jié).規(guī)范化效力流程打造.禮儀三要素服飾行為表情語言.著裝六戒臟亂奇短緊露原那么:不要把客人的留意力吸引到

2、發(fā)型和效力以外的東西上.效力人員的儀容眼睛淺笑眉毛嘴巴.眼睛是人體傳送信息最有效的器官平視：尊重、平等；俯視：敬畏；俯視：輕視；目光正視對方的兩眼與嘴部的三角區(qū)表示尊重對方；凝視時間不能超越4-5秒，給人緊張、難堪的覺得；面對熟人、朋友、同事可以將目光多停留一些時間；切忌目光迅速移開，會給人留下冷漠、傲慢的印象。.發(fā)型師小李正在給客人做頭發(fā)時，發(fā)現(xiàn)店里有一位客人在左顧右盼，他旁邊并沒有其他的任務人員，假設他是小李，他會怎樣做？.眉毛能表達人們豐富的感情伸展愉快；緊鎖遇到費事或反對；眉梢上揚疑惑或訊問；眉尖上聳詫異.嘴巴可以表達生動多變的感情緊閉雙唇，嘴角悄然后縮表示嚴肅或?qū)Ｐ?；嘴巴張開成“O形

3、表示詫異；噘起雙唇表示不高興；撇撇嘴表示輕蔑或厭惡；咂咂嘴表示贊賞或婉惜。.淺笑的力量淺笑是自信的意味淺笑是禮儀涵養(yǎng)的充分展現(xiàn)淺笑是和睦相處的反映淺笑是心思安康的標志淺笑給接受者心思和精神的享用淺笑給企業(yè)和個人帶來效益.效力人員的常用姿態(tài).頭要正，頭頂要平，雙目平視，微收下頜，面帶淺笑，動作要平和自然；脖頸挺拔，雙臂伸展，堅持程度并略微下沉；兩臂自然下垂，手自然彎曲；身軀直立，身體重心在兩腳之間；挺胸、收腹、立腰、提臀，重心有像上升的覺得；雙腿直立。站姿.坐姿男性坐姿：普通從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手伸展或輕握于膝蓋上，雙腳平行，間隔一個拳頭的間隔，大腿與小腿成9

4、0度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到本人的桌椅上或架到他人桌椅上。女性坐姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶淺笑，兩眼凝視說話對象。.正襟危坐式；垂腿開膝式僅限男性；雙腿疊放式僅限女性；雙腿斜放式僅限女性 ；前伸后曲式僅限女性 ；大腿疊放式僅限男性.效力人員的走姿男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。防止八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進，步履輕柔自然，防止做作。.十種不受歡迎的走姿阻撓道路；蹦蹦跳跳；腳步拖泥帶水，蹭著地走；肚子腆起，身體后仰外八字或內(nèi)八字耷拉眼皮或低著頭走；雙手左右橫擺；死板生硬；身子上下擺動；正式場

5、所手插口袋、雙臂相抱或倒背雙手。.小 結(jié).迎賓送客的效力.迎賓的效力禮儀鞠躬起始動作：規(guī)范站姿間隔：距受禮者二到三步動作：雙手放于體側(cè)或在體前搭好，面帶淺笑，以臀部為軸心，將上身挺直的向前傾斜15-90度，目光隨著身體向下，同時問候“您好，歡迎光臨等時間：1-2秒后漸漸恢復規(guī)范站姿.15度的鞠躬禮用于普通的應付，如引見、握手、問候、遞物、讓座、讓路等；3045度的鞠躬禮通常為下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩；90度鞠躬禮普通用于三鞠躬或用于悔悟、謝罪等特殊情況，屬最高禮節(jié)。.鞠躬忌諱不脫帽只點頭，不傾身眼睛不往下，而是翻起看著對方鞠躬前后不正視客人鞠躬時不專心.接納物品左下右上訊問能否有貴重

6、物品為客人簡單整理后放入柜中(衣物)將鑰匙交給客人.迎賓三部曲五步目迎,三步問候15度鞠躬三分笑注目歡喜的眼神.引導的效力禮儀手臂的根本姿態(tài)運用手掌，不能僅用手指掌心向上橫擺式適用于請人行進時指示方向所用；直臂式適用于引導或指示物品所在之處；曲臂式請人進門時，可用此方式；斜臂式多適用于請人入座；雙臂式適用于招呼較多的人員。.引導客人時，位于客人外側(cè)前方約1米左右的位置；步速要與客人的速度相協(xié)調(diào)，不可以過快或過慢；遇到拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，要提示客人，小心慢行；留意引導時肢體言語的運用.問題：和客人一同上、下樓梯時，他應該在什么位置？.上下樓梯時堅持“右上左下的原那么；在樓梯上遇

7、到客人，應停頓本人的任務，讓客人先行經(jīng)過；與客人同時上樓，要遵照“上后下前的原那么.通報，只需不是進出本人的辦公室，一定要先敲門通報；以手開關(guān)，反手開、關(guān)門，并堅持一直面對客人；后進后出.實操 小王是公司前臺接待人員，有一天，公司的老客人劉女士來找經(jīng)理，經(jīng)理正在三樓辦公室，請現(xiàn)場模擬。.遞送物品結(jié)賬送客送客的效力禮儀.遞送物品的禮儀左下右上方便顧客尖刃向內(nèi).文明的結(jié)賬效力禮儀站立效力唱收唱付.送客效力實操.小 結(jié).效力與營銷效力口才效力營銷4R戰(zhàn)略區(qū)隔效力.PREFACT概念解析POLITE建立有禮貌的效力籠統(tǒng) 留意修辭 留意聲音表情 留意體態(tài)言語 留意眼神.EVALUATE塑造顧客價值稱譽一

8、定贊賞顧客的配合等.RESPECT尊重顧客的不贊同見顧客永遠是對的-顧客永遠是有道理的.FAMILIAR建立親切熟稔的顧客關(guān)系講一樣的母語講顧客感興趣的話題講顧客關(guān)懷的話題講顧客專長的話題與顧客堅持同樣的立場.ATTRACTIVE充溢吸引力的溝通質(zhì)量本身素質(zhì)的培育.CARE-關(guān)懷顧客的利益價錢適宜的產(chǎn)品引薦時間的節(jié)省等.THANK-贊賞顧客的支持對顧客的贊賞之前,要溢于言表.技巧實踐操作臺灣有一家百貨公司，里面有餐飲、咖啡廳、文化中心，并且曾經(jīng)把一切的名牌專柜化。整個百貨公司的空間很大，硬件設備非常好。這家百貨公司在效力制度方面模擬日系的百貨公司，但是形似神不似：效力人員在經(jīng)過客戶很多的地方時

9、，老是以為顧客在看他們，因此對顧客報以傻笑。這讓顧客感到非常不溫馨。閱讀完上面的小段案例，您以為這家公司效力人員的問題出在什么地方？應該采用什么樣的措施來抑制這些問題？請簡要論述您的見解。.效力營銷的4R戰(zhàn)略4R策略相關(guān)的核心能力關(guān)系（relationship）1 服務2 經(jīng)歷節(jié)?。╮etrenchment）1 技術(shù)2 便利關(guān)聯(lián)（relevancy）1 專業(yè)2 商品報酬（reward）1 品位2 時間.區(qū)隔效力.區(qū)隔效力的前提一種產(chǎn)品不能滿足一切的需求一種效力規(guī)范不能滿足一切的顧客.功能性滿足及心思性滿足功能性滿足產(chǎn)品功能令人稱心效力質(zhì)量令人稱心效力制度令人稱心心思性滿足從眾心思的滿足品牌位置的滿足尊貴感受的滿足關(guān)系認同的滿足空間效力的滿足.區(qū)隔效力