溝通技巧與客戶抱怨處理

1、 講師：陸和平 時間：2021年1月 學(xué)員姓名：_ 溝通技巧與客戶埋怨處置 .課程內(nèi)容第一講：效力和效力價值鏈效力的定義效力價值鏈的概念第二講：客戶忠實度的價值客戶忠實的主要目的客戶流失的本錢和終身價值客戶忠實度給企業(yè)帶來的價值第三講：發(fā)明稱心的顧客客戶的稱心度和期望值的關(guān)系客戶的期望值產(chǎn)生的緣由提升客戶的稱心度的方法第四講：客戶效力四步驟優(yōu)質(zhì)客戶效力的定義客戶的根本需求和情感需求客戶效力規(guī)范步驟4步法第五講：身體言語的影響力第六講：溝通的技巧第七講：不同性格人的溝通第八講：處置客戶贊揚 埋怨冰山圖處置客戶贊揚的原那么處置客戶贊揚的步驟第九講：金牌效力員工素質(zhì)優(yōu)秀效力代表具備的條件專業(yè)效力用語

2、第十講：客戶效力的管理戰(zhàn)略Pareto原那么客戶價值金字塔 .第一講：效力和效力價值鏈.效力價值 員工忠實度員工稱心度效力價值鏈企業(yè)盈利 客戶稱心度 客戶忠實度 .利益與 成效品牌設(shè)計保證質(zhì)量特征包裝安裝信貸維修運送中心產(chǎn)品方式產(chǎn)品延伸產(chǎn)品產(chǎn)品的定義.客戶效力三個階段售前效力售中效力售后效力系統(tǒng)評價處理方案產(chǎn)品選型送貨效力安裝調(diào)試安裝支持技術(shù)培訓(xùn)維護保養(yǎng)贊揚處置搶修效力客戶回訪.延伸產(chǎn)品售中、售后效力技術(shù)晉級配件供應(yīng)技術(shù)培訓(xùn)定期回訪送貨安裝 調(diào)試維修 保養(yǎng)處置 贊揚.第二講：客戶忠實度的價值.客戶忠實的主要目的1客戶堅持度企業(yè)和客戶關(guān)系維系時間長度3客戶引薦力客戶向其他客戶引薦的頻率2客戶占有

3、率客戶將預(yù)算破費在該公司的比率.終身價值更高價錢口碑效應(yīng)銷售本錢忠實客戶更多利潤.第三講：發(fā)明稱心的顧客.123客戶的稱心度滿足期望不稱心很稱心 感知的效力 預(yù)期的效力 感知的效力 = 預(yù)期的效力 感知的效力 預(yù)期的效力. 過去閱歷口碑的傳送個人需求客戶的期望值客戶的期望值.提升客戶的稱心度降低客戶的期望值提升客戶感知的效力.提供利益降低風(fēng)險轉(zhuǎn)換本錢效力質(zhì)量 價錢品牌關(guān)系產(chǎn)品差別化原系統(tǒng)匹配提升客戶忠實度的方法.第四講：客戶效力四步驟.信任 外表 態(tài)度 專業(yè) 反響金牌效力客戶的觀念優(yōu)質(zhì)客戶效力的定義.根本 需求 平安 需求 尊重 需求 情感 需求客戶四大需求.效力質(zhì)量 效力體系 心思感受Ser

4、vice 產(chǎn)質(zhì)量量效力程度技術(shù)才干流程化規(guī)范化規(guī)范化情感需求平安需求尊重需求客戶效力三個部分Service Service 客戶效力.客戶效力四步驟 接觸客戶 了解客戶 后續(xù)跟進處理問題.接觸客戶的技巧 職業(yè)化籠統(tǒng)熱情的態(tài)度關(guān)注客戶的需求根本、情感、平安、尊重.客戶效力四步驟接觸客戶 了解客戶 后續(xù)跟進處理問題.溝通的行為：聽、問、說：.傾聽的作用 發(fā)現(xiàn)客戶根本需求聽現(xiàn)實了解客戶心思需求聽情感“傾聽中給與對方良好的覺得比聽清楚他 講什么更重要.運用積極的肢體言語 傾斜著身子,面向客戶仔細聽他要對客戶的表述做出適當(dāng)?shù)姆错?如眼神、點頭、淺笑、向前傾身.摘要復(fù)述客戶的講話適時反復(fù)對方的話,表示完全

5、的了解和尊重復(fù)述現(xiàn)實復(fù)述情感.提問的類型開放式問題封鎖式問題.發(fā)現(xiàn)需求開放式問題定義：不提供答案，給對方留出空間論述觀念目的：搜集資訊或翻開討論，了解或開掘需求，鼓勵客戶詳談他所提到的資料5W2H.確認需求封鎖式問題定義：提供選擇答案，引出“是或者“否的選擇目的：鎖定.27 問題漏斗問題。開放式問題封鎖式問題 開放式問題封鎖式問題封鎖式問題假設(shè)客戶否認回答，再轉(zhuǎn)入開放式問題假設(shè)客戶一定回答，最終發(fā)現(xiàn)問題有什么需求協(xié)助的嗎？.客戶效力四步驟接觸客戶 了解客戶 后續(xù)跟進處理問題.協(xié)助顧客技巧降低客戶期望值 解釋緣由/期望值合理性與重要性排序提供處理方案達成協(xié)議 贊同/擱置.客戶效力四步驟接觸客戶

6、了解客戶 后續(xù)跟進處理問題.終了效力步驟1.檢查能否稱心 您看還有什么需求為您做的嗎？2.表示贊賞 贊賞您對我們企業(yè)的信任3.建立聯(lián)絡(luò) 假設(shè)下次遇到同樣的問題，您可以。4.定期回訪 檢查效力的結(jié)果和稱心程度.第五講：身體言語的影響力 .7%經(jīng)過口頭言語38%經(jīng)過語音語調(diào)55%經(jīng)過肢體言語：.關(guān)鍵勝利要素淺笑并堅持目光接觸控制本人的面部表情以及語調(diào)表現(xiàn)與客戶一樣的面部表情以及語調(diào)運用開放的掌形手勢在與客戶交談時，站直或坐直與客戶堅持大約1米左右的間隔.第六講：溝通的技巧.15%經(jīng)過口頭言語85%經(jīng)過語音語調(diào)：.關(guān)鍵勝利要素把他的名字通知對方；在里淺笑；配合對方的講話速度；講話友好、中性語調(diào)；贊賞

7、對方來電。.第七講：不同性格人的溝通.DISC 實際 美國心思學(xué)家 William Marston.以人為主以事為主外向內(nèi)向I型(公關(guān)高手)D型(決策高手)S型(EQ高手)C型(分析高手).第八講：處置客戶贊揚 .美國白宮全國消費者調(diào)查統(tǒng)計即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少？ 不投訴的客戶：9% (91%不會再回來) 投訴沒有得到解決的客戶19% （81%不會再回來） 投訴過但得到解決的客戶 54% （46%不會再回來） 投訴被迅速得到解決的客戶82% （18%不會再回來）指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那購買商品的客戶4%的不稱心客戶會向他贊揚 96%的不稱心客戶不會向

8、他贊揚,但是會將他的不稱心通知16 20個人.埋怨冰山圖4%的不稱心客戶會向他贊揚96%的不稱心客戶不會向他贊揚,但是會將他的不稱心通知1620個人.處置客戶贊揚的原那么先處置心境，再處置事情立場要堅決，態(tài)度要熱情.處置客戶贊揚的步驟接觸客戶 了解客戶 后續(xù)跟進處理問題真誠致歉馬上受理傾聽表示同情開放式問題發(fā)泄情感復(fù)述情感表示了解設(shè)定期望值提供方案選擇達成處理協(xié)議再次負疚表示贊賞建立聯(lián)絡(luò)定期回訪.第九講：金牌效力員工素質(zhì).優(yōu)秀效力代表具備的條件規(guī)范的效力用語規(guī)范的職業(yè)籠統(tǒng)專業(yè)的效力技巧 規(guī)范的禮儀形狀注重承諾寬容為美謙虛老實同理心積極熱情效力導(dǎo)向.情景 專業(yè)服務(wù)用語接待客戶 您好，有什么需要幫忙的嗎？表示感謝謝謝您、謝謝您的幫助不能立即接待客戶請您稍后、麻煩您等一下、我馬上就來對在等候的客戶讓您久等了、對不起，讓您等候多時了給客戶帶來麻煩對不起、打攪您了、給您添麻煩了由于失誤表示歉意很抱歉、實在很抱歉當(dāng)客戶表示感謝請別客氣、很高興為您服務(wù)、這是我應(yīng)該做的沒有聽清楚客戶的問對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎？要打斷客戶的談話對不起，我可以打斷一下嗎？對不去，耽擱你一會兒服務(wù)結(jié)束你看這樣可以嗎？還有什么需要我做的嗎？. 第十講:客戶效力管理戰(zhàn)略. 又稱80/20 原那么是1897年由意