醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通2012.0415

1、醫(yī)患糾紛與醫(yī)患溝通劉德順醫(yī)患糾紛醫(yī)患糾紛是指患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療活動(dòng)中，與醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員發(fā)生包括醫(yī)療行為和其他民事權(quán)益的爭(zhēng)議。醫(yī)患糾紛與醫(yī)療糾紛相同之處在于主體都是醫(yī)患雙方不同之處是醫(yī)療糾紛主要指患者的生命權(quán)和健康權(quán)醫(yī)患糾紛除了患者的人身權(quán)，還包括生命權(quán)、健康權(quán)以外的其他民事權(quán)益，如隱私權(quán)、肖像權(quán)、處分權(quán)等。醫(yī)患溝通醫(yī)患溝通是人際溝通的一種類型，醫(yī)患溝通與人際溝通有明顯的區(qū)別。一般的人際溝通以交流情感為主要手段,他實(shí)現(xiàn)的目的是精神和物質(zhì)的滿足.醫(yī)患溝通是患者與醫(yī)務(wù)人員在治病過程中的交流與溝通，其最終目的治愈疾病，維護(hù)人的生命和健康。投訴的處理技巧先處理感情，再處理事件。迅速反應(yīng)，決不拖延；

2、耐心傾聽，了解原因；將心比心，表示理解；采取行動(dòng)，幫助顧客；化成機(jī)遇，留住顧客。一、醫(yī)患糾紛處理流程投訴調(diào)查處理（下發(fā)通知單科內(nèi)調(diào)查討論、形成意見和整改措施醫(yī)院糾紛處理認(rèn)定與處理） 病人投訴接待部門認(rèn)真聽取投訴人意見，做好記錄，明確投訴要點(diǎn)；調(diào)查被投訴的相關(guān)科室和相關(guān)責(zé)任人；根據(jù)投訴和調(diào)查情況將投訴進(jìn)行分類，即服務(wù)投訴、物價(jià)投訴、醫(yī)療糾紛投訴等，確定處理時(shí)限根據(jù)分類情況組織相關(guān)專家討論，給出相關(guān)意見，確定處理原則；相關(guān)部門在37個(gè)工作日與投訴人溝通。二、醫(yī)患糾紛投訴案例討論要點(diǎn)診斷治療是否符合常規(guī)和疾病診斷治療指南，處理有無(wú)延誤，管理護(hù)理監(jiān)測(cè)是否到位及時(shí)；醫(yī)務(wù)人員是否依法執(zhí)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行各種制度

3、和法律法規(guī)設(shè)備設(shè)施是否處在功能狀態(tài)，急救藥品準(zhǔn)備是否充分，有無(wú)各種預(yù)案等進(jìn)行綜合評(píng)估。三、醫(yī)患糾紛案例討論方法（一）診斷治療過程及處理1入院評(píng)估2診斷評(píng)估3治療過程評(píng)估4護(hù)理、監(jiān)測(cè)和隨后處理評(píng)估5病歷記錄評(píng)估6其他情況（二）人員、藥品、設(shè)施設(shè)備等方面評(píng)估1醫(yī)務(wù)人員2設(shè)備3藥物4針對(duì)此病的醫(yī)療常規(guī)治療指南5.組織和管理6病人及其家庭 四、醫(yī)患關(guān)系之痛醫(yī)生：診治過程被錄音、錄像、記錄,讓人心寒. “患者有1%的救治可能,我將付出99%的努力”這句話,對(duì)我已不適用.患者：手術(shù)不當(dāng)，延誤醫(yī)療，用藥不當(dāng)，急診不急，誤診漏診、態(tài)度不好、護(hù)理不當(dāng)、看護(hù)不周、費(fèi)用不合理醫(yī)院為什么這么亂？社會(huì)因素：全民法律意識(shí)

4、提高快，自我維權(quán)保護(hù)意識(shí)普遍上升 63.5%由于新聞媒體炒作，制造轟動(dòng)效應(yīng)，誤導(dǎo)病人和家屬 88.6%由于醫(yī)療保障制度改革，使病人自負(fù)藥費(fèi)比例增加 34.77%醫(yī)院因素：由于醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不好，引發(fā)糾紛 49.5%因服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平存在問題引發(fā)糾紛 29.6%醫(yī)院管理不足引發(fā)糾紛 31.1%患者因素：病人對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)缺乏了解，對(duì)醫(yī)療結(jié)果期望值過高 93.8%希望少交醫(yī)療費(fèi)而引發(fā)糾紛 51.5%因?qū)χ委煵粷M意而引發(fā)糾紛 37.6%因患者或家屬無(wú)理取鬧引發(fā)糾紛 49.5%醫(yī)院與醫(yī)生不能承受之痛 巨額陪償 醫(yī)生難當(dāng) 醫(yī)鬧猖獗患者與家屬不能承受之痛同病不同價(jià) 差300倍問診不細(xì)致 上來(lái)就化驗(yàn)程序不規(guī)

5、范 盲目開處方不問診開藥 屬違規(guī)行為狂草寫處方 用藥不恰當(dāng)流程不合理 問診多科室服務(wù)不到位 找醫(yī)生困難藥品回扣與紅包醫(yī)院化驗(yàn)單 各家不共享節(jié)假日看病 比平時(shí)更難患者希望同醫(yī)生一樣知道的診療信息 得到最好的專家診斷和治療 得到最詳細(xì)的診療說(shuō)明 得到最為適宜的收費(fèi)，原則是越低越好 得到最完善的服務(wù)(符合自己個(gè)性化的服務(wù))診療結(jié)果和過程同樣好 發(fā)生糾紛能夠再得到最大的賠償額度 醫(yī)方希望能夠理解醫(yī)學(xué)上的高風(fēng)險(xiǎn)性 能夠認(rèn)識(shí)醫(yī)學(xué)診療上面的不確定性 能夠明白醫(yī)學(xué)的高依賴性(診療技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)、多項(xiàng)檢查的結(jié)果、患者的配合) 醫(yī)患關(guān)系的變化和舉證責(zé)任分配的合理性 醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)能夠得到法律保護(hù)或者保險(xiǎn)的規(guī)避 我們輿論、媒

6、體對(duì)醫(yī)療糾紛不發(fā)生傾向性的或者不發(fā)生過度的曝光 醫(yī)院的補(bǔ)償機(jī)制，政府責(zé)任代替 醫(yī)療行業(yè)的性特點(diǎn)高科技生命科學(xué)高責(zé)任關(guān)系人的生命高風(fēng)險(xiǎn)醫(yī)療糾紛，事故，突發(fā)性事件高奉獻(xiàn)醫(yī)護(hù)人員奉獻(xiàn)精神醫(yī)院服務(wù)的特殊性醫(yī)院以醫(yī)療技術(shù)向患者提供能滿足他們的醫(yī)療保健需要，并為他們帶來(lái)實(shí)際利益和價(jià)值的所有服務(wù)活動(dòng)。醫(yī)療是最富有人性色彩的服務(wù)，我們肩負(fù)的使命是提供病人個(gè)體化、專業(yè)化，省錢且高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。病人就醫(yī)，是生命中最脆弱的時(shí)刻。此時(shí)此刻，最渴求的是人性的溫暖，最能贏得病人心的是人文關(guān)懷。臨床醫(yī)師對(duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能掌握得再好，如果對(duì)病人沒有愛心，不會(huì)關(guān)心病人，不懂病人的心理，甚至不能掌握如何與病人對(duì)話，也難以成為一名

7、合格的醫(yī)生 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)SERVICE(服務(wù))S-Sympathy(同情、同情心) E-Excellent(出色的，卓越的，極好的)R-Rapid(迅速的)V-Virtue(美德、高尚的道德)I-Information(信息、知識(shí))C-Communication(溝通、交往)E-Equivalent(等值的、相當(dāng)?shù)? 歸結(jié)起來(lái)一句話以人為本。什么是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)？始終以病人為中心熱情尊重和關(guān)注幫助解決問題迅速響應(yīng)顧客的需求,提供相關(guān)信息和方便服務(wù)持續(xù)一致節(jié)約提供個(gè)性服務(wù)醫(yī)院服務(wù)內(nèi)涵醫(yī)療保障舒適保證權(quán)益維護(hù)情感保護(hù)病人對(duì)醫(yī)院服務(wù)的特殊需要安全無(wú)并發(fā)癥，后遺癥完整多科配合，診療全面連續(xù)一個(gè)醫(yī)生負(fù)

8、責(zé)診療過程經(jīng)濟(jì)合理，少花錢看好病便捷等候時(shí)間短，中間環(huán)節(jié)少煩累怕恰到好處，滿足顧客期望和需求看懂人，換位思考想得早一點(diǎn)，細(xì)一點(diǎn)，讓病人擔(dān)憂少一點(diǎn)，手續(xù)省一點(diǎn)，給病人想要的多一點(diǎn)把握尺度，經(jīng)濟(jì)有效醫(yī)患溝通的技巧“患者最不喜歡醫(yī)生說(shuō)哪些話”中，前三位分別是 1.“跟你說(shuō)了你也不懂。”選擇率為18.26%2.“想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢吧?！边x擇率為17.40%3.“我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)?！边x擇率為14.93% “醫(yī)生最害怕患者提出的問題”中，前三位分別是 1.“這個(gè)藥不會(huì)有副作用吧？”選擇率為17.90%2.“為什么都是一種病，我住了這么久，他住了三天就出院了？/為什么他花了五千，我花了一萬(wàn)

9、？”選擇率為15.37%3.“能換個(gè)經(jīng)驗(yàn)豐富的大夫嗎？”選擇率為14.66%溝通者的誓言：無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。良好的醫(yī)患關(guān)系是保證醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的前提我們是如何溝通的？55%通過形體語(yǔ)言38%通過語(yǔ)調(diào)7%通過語(yǔ)言六種醫(yī)患溝通方式一個(gè)要求、兩個(gè)技巧、三個(gè)掌握、四個(gè)留意、五個(gè)避免、六個(gè)方式。一個(gè)要求誠(chéng)信、尊重、同情、耐心。兩個(gè)技巧傾聽：多聽患者或家屬說(shuō)幾句話；介紹：多對(duì)患者或家屬說(shuō)幾句話。三個(gè)掌握掌握患者的病情、檢查結(jié)果和治療情況；掌握患者醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家屬的社會(huì)心理狀況。四個(gè)留意留意溝通對(duì)象的情緒狀況；留意受教育程度及對(duì)溝通的感受；留意溝通對(duì)象對(duì)疾病的認(rèn)知程度和對(duì)交流的期望值；留意自己的情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自