感動(dòng)顧客的秘密-白天鵝之舞2

1、打動(dòng)顧客的“白天鵝之舞馬麗娜 202100270350.Contents4123以廣州白天鵝酒店為例，分析其客戶效力白天鵝酒店簡(jiǎn)介白天鵝酒店客戶效力分析白天鵝酒店與“金鑰匙啟示.白天鵝酒店簡(jiǎn)介白天鵝賓館位于中國(guó)廣東省廣州市沙面的南端、面向白鵝潭，為一座中外合資的五星級(jí)賓館，由香港企業(yè)家霍英東注資興建；建筑面積達(dá)11萬平方米，樓高28層，有843間客房，餐廳30個(gè)；1985年被世界一流酒店組織接納為成員，1990年被評(píng)為中國(guó)大陸首批五星級(jí)賓館之一；白天鵝賓館曾先后接待美國(guó)前總統(tǒng)布什、尼克松、英國(guó)女皇伊麗莎白、新加坡李光耀總理等國(guó)家首腦和國(guó)際名流。 .白天鵝酒店客戶效力分析點(diǎn)擊我.白天鵝酒店客戶效

2、力分析白天鵝酒店五大效力系統(tǒng)客房餐廳公務(wù)文娛方便.規(guī)范客房普通套間奢華客房高級(jí)套間客房總覽客房行政單間行政套間公寓總統(tǒng)套房.餐廳 宏圖府國(guó)際宴會(huì)廳江畔餐廳 陶陶廳宴會(huì)廳玉堂春暖餐廳玉堂春宴會(huì)廳風(fēng)味餐廳絲綢之路扒房 流浮閣咖啡廳趣啼西賓廳 平田日本餐廳西餐廳西餐廳日系餐廳月兔酒吧燒烤餐廳美食屋.Description of the contentsthe contentsDescription of the contentsDescription of the contents餐廳 餐廳概覽.室內(nèi)設(shè)有各式運(yùn)動(dòng)器材，并由資深任務(wù)人員向閣下提供或編排適宜的運(yùn)動(dòng)程序。 .兩個(gè)壁球場(chǎng)設(shè)于安康中心二樓。設(shè)

3、備優(yōu)良的壁球場(chǎng)，能使閣下大展身手。 為您提供一流程度的網(wǎng)球場(chǎng)。西側(cè)花園內(nèi)設(shè)有兩個(gè)游泳池?！盀槠桨财鹨姡?.4米以下小童應(yīng)由成人陪同進(jìn)入泳池。 網(wǎng)球場(chǎng)壁球場(chǎng)游泳池健身房文娛健身中心.Description of the contentsDescription of the contentsDescription of the contents文娛文娛&會(huì)議廳.白天鵝酒店客戶效力分析硬件設(shè)備具備國(guó)際水準(zhǔn)的現(xiàn)代化建筑風(fēng)格，溫馨、平安、衛(wèi)生，設(shè)備完善，用品充足的客房；提供各種風(fēng)格獨(dú)特的美味佳肴和各式餐廳；豐富多彩的安康樂設(shè)備，游泳池、桑拿、美容、美發(fā)效力，順應(yīng)顧客需求的購(gòu)物中心，方便銀行、郵局、電視、

4、，因特網(wǎng)效力系統(tǒng)；多功能國(guó)際會(huì)議中心是舉行各類大小型會(huì)議、中西式酒會(huì)、餐舞會(huì)的理想場(chǎng)所；音樂廳、卡拉OK等文娛場(chǎng)所，特邀著名樂隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)演奏，是閑暇消遣的最正確選擇； .圖1圖2圖4圖3圖片集.客戶效力分析 軟件設(shè)備金鑰匙效力代表委托代辦效力最高程度的“金鑰匙效力。專業(yè)化的效力隊(duì)伍表達(dá)名牌規(guī)范，個(gè)性化的效力凸顯競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)管理效力體系與國(guó)際接軌的專業(yè)化效力方式，運(yùn)用國(guó)外先進(jìn)的運(yùn)營(yíng)管理手段。挪動(dòng)信息化酒店效力隊(duì)伍“挪動(dòng)+互聯(lián)的綜合信息化手段，利用手機(jī)“第五媒體打造中國(guó)第一家“挪動(dòng)信息化酒店。.軟件設(shè)備200520042003 200220012000 效力隊(duì)伍白天鵝賓館自開業(yè)以來不斷以“顧客第一的觀念教

5、育員工, 使員工結(jié)實(shí)樹立 了顧客認(rèn)識(shí)和效力認(rèn)識(shí), 全心全意為顧客效力成為了員工的職業(yè)品德的中心, 指點(diǎn)著他們的每一次效力行為 ;制定各崗位的效力程序和規(guī)范,并且開展了全員練兵活動(dòng);2001 年 10 月 10-11 日,白天鵝賓館舉行了“一流規(guī)范,一流人才-白天鵝賓館 2001 年效力技術(shù)比武 ;白天鵝大力投放資金于人力資本上 ,每年花重金選派管理人員到美國(guó)康奈爾大學(xué)旅游管理學(xué)院研修,并與中山大學(xué)合辦大專班, 賓館一級(jí)和部門一級(jí)的員工培訓(xùn)也抓得很緊;.軟件設(shè)備200220012000 個(gè)性化效力建立客史檔案，對(duì)于來入住的客人能在最短時(shí)間內(nèi)稱謂其姓名；滿足客人的特殊喜好。如客人只睡蕎麥皮的枕頭，

6、那在客人預(yù)訂完客房后，前廳會(huì)將關(guān)于此客人的客史檔案轉(zhuǎn)發(fā)給客房，客房效力員會(huì)在第一時(shí)間將此客人的枕頭換成蕎麥皮的；為客人提供超值效力，例如洗車效力，秘書效力，管家效力，托兒效力等；提供超前效力，例如下雨時(shí)提早為客人預(yù)備好雨傘；自動(dòng)了解客戶信息，如哪位客人是左撇子，哪位客人喝紅酒加洋蔥絲，哪位客人只喝蘇打水等；為客戶提供針對(duì)性的效力更大程度上把握市場(chǎng).軟件設(shè)備200220012000 挪動(dòng)信息化酒店2021年6月6日，白天鵝賓館與中國(guó)挪動(dòng)通訊集團(tuán)廣州分公司強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，以“挪動(dòng)+互聯(lián)相結(jié)合的綜合信息化手段，利用手機(jī)“第五媒體打造中國(guó)第一家“挪動(dòng)信息化酒店，引領(lǐng)中國(guó)酒店業(yè)的“數(shù)字化新潮流；廣州挪動(dòng)專門為

7、白天鵝賓館量身定做出“集團(tuán)彩鈴、“挪動(dòng)總機(jī)32118888、“M-LOGO+企業(yè)名片、“挪動(dòng)POS機(jī)、“12580咨詢查詢、“短信運(yùn)用、“小區(qū)短信及“會(huì)務(wù)簽到系統(tǒng)等八大挪動(dòng)信息化新業(yè)務(wù)，以更加有效的方式協(xié)助白天鵝賓館做好對(duì)外推行、內(nèi)部聯(lián)絡(luò)、培訓(xùn)資料傳播等，務(wù)求使每一位客人在享用世界一流酒店優(yōu)質(zhì)效力的同時(shí)也能享遭到數(shù)字化時(shí)代的便利； 經(jīng)過美化室內(nèi)天線、室外高層覆蓋等專業(yè)通訊技術(shù)，對(duì)賓館裙樓和高層進(jìn)展無縫式網(wǎng)絡(luò)覆蓋，有針對(duì)性地開展信號(hào)加強(qiáng)任務(wù)；另一方面對(duì)賓館主要會(huì)議室區(qū)域進(jìn)展WLAN網(wǎng)絡(luò)覆蓋；.白天鵝酒店與金鑰匙金鑰匙的含義“金鑰匙是一種“委托代辦Concierge的效力概念?！癈oncierge

8、一詞最早來源于法國(guó)，指古代酒店的守門人，擔(dān)任迎來送往和酒店的鑰匙，但隨著酒店業(yè)的開展，其任務(wù)范圍在不斷擴(kuò)展，在現(xiàn)代酒店業(yè)中，Concierge已成為客人提供全方位“一條龍效力的崗位，只需不違反品德和法律，任何事情Concierge都盡力辦到，以滿足客人的要求。其代表人物就是他們的領(lǐng)袖“金鑰匙，他們見多識(shí)廣、閱歷豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。 金鑰匙圖片.“金鑰匙在我國(guó)的開展和興起國(guó)際“金鑰匙組織成立于1952年4月25日。這一天，在巴黎斯克拉酒店禮賓司捷里特先生的倡導(dǎo)下，在法國(guó)戛納舉行了第一屆國(guó)際金鑰匙組織會(huì)議，并在此會(huì)議上正式成立了國(guó)際“金鑰匙組織。捷里特先生也因此而被譽(yù)為“金鑰匙組織

9、之父；1972年在西班牙舉行的第20屆國(guó)際會(huì)議上開展成為一個(gè)國(guó)際性的組織，現(xiàn)有來自38個(gè)國(guó)家和地域的5000多名成員；“金鑰匙在中國(guó)最早出如今廣州的白天鵝賓館；在1997年1月的第44屆國(guó)際金鑰匙年會(huì)上，中國(guó)區(qū)金鑰匙被接納為第31個(gè)成員國(guó)；中國(guó)金鑰匙經(jīng)過九年培育，在全國(guó)120個(gè)城市531家飯店擁有848名金鑰匙；金鑰匙理念精華是：先利人、后利己，用心極致，稱心加驚喜，在客人驚喜中找到富有人生。 .白天鵝酒店金鑰匙效力理念金鑰匙效力是高星級(jí)飯店管理的心臟和靈魂,它不僅具有全新的效力理念,還有顧客至上的效力認(rèn)識(shí)和追求。在客人的驚喜中,找到富有的人生。 雖然不是無所不能,但是也要竭盡全能 。在不違反

10、法律和品德的 前提下,為客人提供稱心加驚喜的個(gè)性 化效力. 效力哲理 效力思想效力目的 效力結(jié)果:打動(dòng)顧客,打動(dòng)本人. .M1M2M4M3白天鵝酒店金鑰匙效力特征飯店個(gè)性化效力。即為客人提供超值效力。從效力的深 度上給客人帶來驚喜; 從效力的廣度上要出乎客人的預(yù)料之外。 飯店“一條龍效力。指飯店運(yùn)用社會(huì)上的配套資源和國(guó)際金鑰匙組織成員國(guó)的飯店金鑰匙來提供效力,而不是全部由飯店的金鑰匙親身完成。 網(wǎng)絡(luò)效力通向全世界。飯店金鑰匙效力經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)突破地域的限制,延伸到別的地域和國(guó)家.真誠(chéng)的效力成為一條連通不同國(guó)家民族,膚色,文化的無 形紐帶。 國(guó)際著名效力品牌。金鑰匙本身就是一個(gè)品牌,金鑰匙組織就是一個(gè)

11、使賓客信得過的堅(jiān)強(qiáng)團(tuán)隊(duì),統(tǒng)率著全球金鑰匙，為客人提供盡善盡美的效力。.白天鵝酒店中的“金鑰匙在飯店大堂柜臺(tái)前任務(wù)的前臺(tái)部或禮賓部高級(jí)職員才干被思索接納為金鑰匙組織的會(huì)員。 “金鑰匙先生,身著講究的西裝或燕尾服,衣領(lǐng)上別著一對(duì)金光閃閃交叉的金鑰匙.兩把金鑰匙代表著飯店委托的兩種主要的職能.一把金鑰匙用于開啟飯店綜合效力的大門,另一把金鑰匙用于開啟該城市綜合效力的大門,也就是說,飯店金鑰匙成為了飯店內(nèi)外綜合效力的總代理.白天鵝酒店金鑰匙的效力內(nèi)容接送效力代買效力代印效力白天鵝酒店金鑰匙的一條龍效力正是圍繞著賓客的需求而開展的，包括行李及通訊效力、問詢效力、快遞效力、接送效力、旅游訂房效力、訂餐效力

12、、訂車效力、訂票效力等。效力內(nèi)容代修效力代寄取效力代理效力代租效力.白天鵝酒店與金鑰匙從1988年實(shí)施“金鑰匙效力名牌戰(zhàn)略以來，到1999年銷售額達(dá)5億多人民幣，增長(zhǎng)速度為57.5%；毛利額達(dá)1.2168億元，增長(zhǎng)速度為699.7%；利潤(rùn)4300萬元，增長(zhǎng)速度79%。向國(guó)家上交利稅2000多萬元。 .白天鵝酒店給中國(guó)酒店業(yè)的啟示 完善的管理體制可以更好的進(jìn)展酒店全方位運(yùn)作 靈敏運(yùn)用營(yíng)銷管理戰(zhàn)略，因時(shí)因境而變 極自創(chuàng)學(xué)習(xí)國(guó)外先進(jìn)閱歷，結(jié)合企業(yè)本身情況進(jìn)展取舍 創(chuàng)新是一切財(cái)富的源泉 強(qiáng)化酒店的硬件設(shè)備，方便客戶 擅長(zhǎng)利用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，加強(qiáng)本人的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)個(gè)性化效力帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提升管理程度擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)，富有創(chuàng)新精神啟示與世界一流的酒店組織的優(yōu)秀效力體系接軌針對(duì)性效力既能打動(dòng)顧客又能打動(dòng)本人完善酒店設(shè)備.馬麗娜 202100270350 Thank You!.