服務(wù)與服務(wù)管理

1、IT效力管理實(shí)施規(guī)劃 IT效力管理整體實(shí)施架構(gòu)與重要組成部分 IT效力管理實(shí)施方法與過程、以及各階段主要活動(dòng) 設(shè)計(jì)、規(guī)劃并實(shí)施IT效力管理的“道路圖 .IT效力管理整體實(shí)施架構(gòu)識(shí)別、定義并評價(jià)企業(yè)當(dāng)前的IT根底設(shè)備、業(yè)務(wù)流程和效力找出未來需求的IT技術(shù)和迫切需求提供的效力程度根據(jù)當(dāng)前形狀和未來期望形狀，描畫出從當(dāng)前的形狀到未來需求實(shí)現(xiàn)形狀的“道路圖 詳細(xì)決議“道路圖上每一步應(yīng)該如何進(jìn)展，詳細(xì)如何走。.IT效力管理實(shí)施的主要組成部分 人 業(yè)務(wù)流程技術(shù)組織集成 .IT效力管理實(shí)施方法單流程法 多流程法 全流程法 .IT效力管理實(shí)施過程的階段劃分 確定遠(yuǎn)景目的評價(jià)設(shè)計(jì)可丈量的目的規(guī)劃實(shí)施后評審繼續(xù)改

2、良定義企業(yè)未來需求的IT技術(shù)和迫切需求提供的效力程度識(shí)別、定義并評價(jià)企業(yè)當(dāng)前的IT根底設(shè)備、業(yè)務(wù)流程和效力根據(jù)當(dāng)前形狀和未來期望形狀，描畫出從當(dāng)前的形狀到未來需求實(shí)現(xiàn)形狀的“道路圖“道路圖上每一步應(yīng)該如何進(jìn)展，詳細(xì)如何走。.效力管理干系人期望效力管理利益 干系人期望效力管理利益業(yè)務(wù)發(fā)起人符合市場本錢減少實(shí)施IT工程的時(shí)間添加IT的可用性從業(yè)務(wù)的角度定義效力程度客戶添加IT的可靠性與可用性用戶堅(jiān)持并提高客戶稱心度員工個(gè)人滿足感倡導(dǎo)人提高任務(wù)稱心度提供更有效的流程提高消費(fèi)率協(xié)作同伴減少官僚作分效力提供商更清楚了解各自在業(yè)務(wù)中的作用培訓(xùn)人員完成工程義務(wù)開發(fā)人員加速轉(zhuǎn)移過程.評價(jià)企業(yè)IT效力管理現(xiàn)狀

3、第二階段客戶/效力第五階段價(jià)值鏈第四階段業(yè)務(wù)導(dǎo)向第三階段客戶導(dǎo)向第一階段技術(shù)導(dǎo)向高對業(yè)務(wù)的影響低IT組織開展階段模型 .IT組織開展階段模型各階段要素特征 階段要素特征技術(shù)導(dǎo)向遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略IT的角色是根底架構(gòu)硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)提供者；沒有明確的IT遠(yuǎn)景目的目的本錢驅(qū)動(dòng)：IT平臺(tái)和網(wǎng)絡(luò)的可靠性、可用性和性能是主要的關(guān)注點(diǎn)和控制參數(shù)過程關(guān)注于系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理及IT設(shè)計(jì)和實(shí)施人員擅長技術(shù)技術(shù)系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)管理工具分別購買，用于管理技術(shù)設(shè)備文化每個(gè)人都是IT專家，沒有為業(yè)務(wù)提供效力的意思.IT組織開展階段模型各階段要素特征(續(xù))效力/產(chǎn)品遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略IT部門認(rèn)識(shí)到它應(yīng)該給業(yè)務(wù)部門提供一組合理的產(chǎn)品與效力，確定IT

4、戰(zhàn)略，但很少思索業(yè)務(wù)方面的要求目的用于技術(shù)語，如帶寬和磁盤容量定義效力，報(bào)告IT性質(zhì)的參數(shù)過程主要關(guān)注ITIL效力支持流程和ITIL效力提供流程的運(yùn)營方面，如性能目的，可用性目的和恢復(fù)才干；報(bào)告機(jī)制主要從提高產(chǎn)品和效力性能和績效角度建立人員 清楚定義IT功能和操作程序，區(qū)分一線和二線支持專家技術(shù)更多產(chǎn)品規(guī)范化文化面向小組和產(chǎn)品，同時(shí)有一定的客戶效力認(rèn)識(shí).IT組織開展階段模型各階段要素特征(續(xù))客戶導(dǎo)向遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略IT被看成是IT效力提供者，IT戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)戰(zhàn)略相聯(lián)絡(luò)目的利用效力級(jí)別協(xié)議管理IT，變卦管理被集成進(jìn)工程構(gòu)造以確保IT部門之間平穩(wěn)過度過程效力程度管理，方式上的財(cái)務(wù)管理，效力提供過程主要強(qiáng)

5、調(diào)方案方面人員效力管理培訓(xùn)和經(jīng)過定義的角色；出現(xiàn)流程一切人，方式上的財(cái)務(wù)管理人員和效力管理人員技術(shù)集成系統(tǒng)和效力管理平臺(tái)，技術(shù)方案和方案有可操作性，定義運(yùn)營規(guī)那么以平穩(wěn)過度運(yùn)營環(huán)境文化追求客戶稱心度.IT組織開展階段模型各階段要素特征(續(xù))業(yè)務(wù)導(dǎo)向遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略IT被看作是業(yè)務(wù)同伴，IT戰(zhàn)略是業(yè)務(wù)戰(zhàn)略制定過程的一部分目的在高層討論IT目的和方案，從業(yè)務(wù)優(yōu)先級(jí)和風(fēng)險(xiǎn)評價(jià)的角度綜合思索IT投資，用業(yè)務(wù)術(shù)語定義效力程度過程業(yè)務(wù)與IT流程整合，高度集成系統(tǒng)開發(fā)和效力管理流程；集效果勞提供與效力支持流程，效力提供流程提供合理的業(yè)務(wù)方案和建議人員商務(wù)智能與業(yè)務(wù)才干，相對應(yīng)的業(yè)務(wù)角色與IT角色技術(shù)研討和開發(fā)；技

6、術(shù)引導(dǎo)工程，存在企業(yè)范圍內(nèi)的管理架構(gòu)，這個(gè)架構(gòu)定義了一組集效果勞與系統(tǒng)管理工具文化IT組織部門給業(yè)務(wù)部門提供協(xié)助與建議價(jià)值鏈遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略IT協(xié)助構(gòu)成和驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)變革，IT被看著是增值同伴，IT有助于確定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略目的IT添加業(yè)務(wù)價(jià)值，經(jīng)過運(yùn)用IT來改良業(yè)務(wù)過程一體化業(yè)務(wù)戰(zhàn)略與IT戰(zhàn)略制定過程，IT部門確保無縫集成價(jià)值鏈上的系統(tǒng)開發(fā)和其他IT供應(yīng)商以管理提供應(yīng)業(yè)務(wù)端到端的效力人員制定戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)方針方案，管理協(xié)作同伴和供應(yīng)商，根底架構(gòu)集成管理者技術(shù)與供應(yīng)商的技術(shù)互動(dòng)文化IT部門驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)作.設(shè)計(jì)、規(guī)劃并實(shí)施IT效力管理的“道路圖 第一階段道路圖：實(shí)施效力支持流程的根本“道路圖 第二階段道路圖：實(shí)施效力提

7、供流程的根本“道路圖.第一階段道路圖：實(shí)施效力支持流程的根本“道路圖第一階段：實(shí)施效力支持流程的根本“道路圖 發(fā)布管理發(fā)布 建立最終 建立發(fā)布測試 軟件庫DSL 管理流程變卦管理配置管理問題管理效力臺(tái)/事故管理方案與實(shí)施變卦管理流程搜集根底 方案并建立配置配置數(shù)據(jù) 管理數(shù)據(jù)庫CMDB 建立問題/ 建立預(yù)防錯(cuò)誤控制流程 問題管理行動(dòng)更新/實(shí)施 建立事件效力臺(tái) 管理流程時(shí)間.第二階段道路圖：實(shí)施效力提供流程的根本“道路圖第二階段：實(shí)施效力提供流程的根本“道路圖 效力可繼續(xù)性管理可用性管理效力程度管理才干管理財(cái)務(wù)管理 時(shí)間建立效力目錄執(zhí)行BIA風(fēng)險(xiǎn)分析確認(rèn)對策可用性報(bào)告應(yīng)對新效力災(zāi)難恢復(fù)方案可用性方案實(shí)施效力繼續(xù)改良方案執(zhí)行才干管理績效管理報(bào)告建立程度管理建立初始本錢模型建立最終本錢模型.評審IT效力管理效果 提取挑選修正調(diào)整步驟一步驟二步驟三開場終了關(guān)鍵勝利要素CSF和關(guān)鍵績效目的KPIIT效力管理后