服務(wù)品質(zhì)提升演示文稿

1、效力質(zhì)量提升.酒店效力質(zhì)量的提升是一個(gè)永久的話題，如今我們對(duì)質(zhì)量又有了一個(gè)新名詞“質(zhì)量，我個(gè)人以為對(duì)酒店而言質(zhì)量更能反映酒店效力的精華檔次與質(zhì)量的完美交融。.那么在這競(jìng)爭(zhēng)日趨猛烈的今天，我們來(lái)討論如何從效力入手來(lái)提高酒店的質(zhì)量更有著非凡的意義。 從規(guī)范效力、優(yōu)質(zhì)效力到個(gè)性化效力、金鑰匙效力，飯店至今已有了很多關(guān)于效力的定義。那么如何來(lái)塑造一種賓客需求的效力，如何經(jīng)過(guò)這種效力來(lái)提升酒店質(zhì)量，這是值得我們沉思的問(wèn)題。.有云：從心所欲不逾矩，我個(gè)人覺(jué)得這是指點(diǎn)我們?nèi)绾蝸?lái)提升效力的名言。.“從心所欲實(shí)踐上就是隨心所欲，從心所欲的至高境界是“隨性而動(dòng)，從心所欲不是為所欲為，而是有個(gè)前提不逾矩，“逾指跨越

2、、超越、走過(guò)去，“矩指度、即范圍、尺度、法度。.“從心所欲不逾矩的意思就是：隨心所欲而不超越法度，那么以此來(lái)推演酒店效力的準(zhǔn)那么就變成，“從心所欲即為預(yù)測(cè)賓客的需求并隨性而動(dòng)的滿足，“不逾矩即為不違反酒店的規(guī)章制度。換句話說(shuō)就是在預(yù)測(cè)賓客需求的根底上，在不違背酒店制度的前提下，隨性而動(dòng)滿足賓客需求。.既然有了效力的準(zhǔn)那么：從心所欲不逾矩，那么我們?cè)谌粘５男Яθ蝿?wù)中如何詳細(xì)運(yùn)用從而來(lái)提高酒店質(zhì)量，我以為至少應(yīng)做以下三方面任務(wù)： .一、規(guī)范效力是根底。“100-1=0酒店的每位從業(yè)者均應(yīng)了解此公式。賓客對(duì)飯店的評(píng)價(jià)是一個(gè)完好的整體評(píng)價(jià)，只需一個(gè)細(xì)節(jié)或環(huán)節(jié)出現(xiàn)過(guò)失，就會(huì)導(dǎo)致賓客不滿，從而影響賓客對(duì)酒

3、店質(zhì)量的認(rèn)可。如一位賓客從預(yù)訂直至結(jié)賬之前一切均稱心，但在總臺(tái)結(jié)賬時(shí)由于我們收銀員的一時(shí)忽略而把賬單計(jì)算錯(cuò)誤，當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)時(shí)就會(huì)對(duì)我們的效力感到不稱心，從而未能給賓客留下一個(gè)完好的愉快印象，也使客人對(duì)酒店的質(zhì)量打了折扣。因此酒店的規(guī)范化效力是提升酒店質(zhì)量的根底。.二、精細(xì)管理是根本?！?9+1=100這是酒店業(yè)專家引薦的一個(gè)公式。賓客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)是一個(gè)完好的整體評(píng)價(jià)，那么如何有效地控制這個(gè)整體中的關(guān)鍵質(zhì)量點(diǎn)，來(lái)提高酒店質(zhì)量就顯得尤為重要。如酒店的大堂、自助早餐、客房的床、衛(wèi)生間的淋浴等這些均是酒店應(yīng)注重的質(zhì)量點(diǎn)，由于幾乎每一位賓客均會(huì)運(yùn)用到這些設(shè)備，而酒店的溫馨度也是從這些點(diǎn)中加以表達(dá)的。因此我

4、們?cè)诠芾碇袘?yīng)不斷地去總結(jié)這些重要的質(zhì)量點(diǎn)來(lái)進(jìn)展精細(xì)管理，這樣酒店的質(zhì)量就會(huì)不斷提升。 .三、錦上添花有質(zhì)量?！?00+1=這又是飯店中流行的一個(gè)公式。特征效力是規(guī)范化效力的升華，是精細(xì)化管理的效果。賓客在規(guī)范效力之外獲得不測(cè)驚喜和超值享用，這將給飯店帶來(lái)難以估量的效益。如一位賓客在咖啡廳用自助早餐，他取了一碗白粥并在咸菜毛豆仔中挑了一碟毛豆就去用餐了，細(xì)心的效力員在發(fā)現(xiàn)賓客的毛豆吃完后，就自動(dòng)地去挑了一碟毛豆放于賓客桌上，客人用完餐后非常打動(dòng)不斷表?yè)P(yáng)酒店的效力好。.效力員依托細(xì)心的察看發(fā)現(xiàn)賓客的需求并及時(shí)予以滿足，從而博得了客人的贊譽(yù)。因此只需我們?cè)谌蝿?wù)中思緒縝密一些、察看細(xì)微一些、行動(dòng)詳細(xì)一

5、些從而向我們的賓客提供自然、高效、精細(xì)的效力，這樣酒店的質(zhì)量一定會(huì)不斷攀升。 .“有特征就有生命在以市場(chǎng)為導(dǎo)向的今天，我們應(yīng)以滿足賓客的內(nèi)在需求為中心發(fā)明酒店的效力，不囿于規(guī)范，從而提高酒店的質(zhì)量，“從心所欲不逾矩有著極強(qiáng)的指點(diǎn)意義.效力態(tài)度優(yōu)良化效力態(tài)度是效力人員思想覺(jué)悟、效力認(rèn)識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn)，是規(guī)范化效力的根本要求?？头啃ЯB(tài)度優(yōu)良化的重點(diǎn)是要做到自動(dòng)、熱情、周到、耐心.、自動(dòng)。自動(dòng)就是效力于客人開(kāi)口之前，是客房效力員效力認(rèn)識(shí)劇烈的集中表現(xiàn)。其詳細(xì)要求：自動(dòng)迎送，幫提行李；自動(dòng)與客人打招呼，言語(yǔ)親切；自動(dòng)引見(jiàn)效力工程；自動(dòng)為重要客人引路開(kāi)門；自動(dòng)叫電梯，迎送客人。自動(dòng)為新到的客

6、人領(lǐng)路到別的文娛區(qū)域；自動(dòng)照顧老弱病殘客人；自動(dòng)征求客人和陪同人員的意見(jiàn)。 .、熱情。即在客房效力過(guò)程中態(tài)度誠(chéng)實(shí)、熱情大方、面帶淺笑，在儀容儀表上要著裝整潔、精神豐滿、儀表端莊，在言語(yǔ)上要清楚、準(zhǔn)確、語(yǔ)調(diào)親切、柔和；在行為舉止上要有樂(lè)于助人、協(xié)助客人排憂解難的精神，恰當(dāng)運(yùn)用形體言語(yǔ)。.、禮貌。就是要有禮節(jié)、有涵養(yǎng)，尊重客人心思。既不妄自菲薄，見(jiàn)利忘義，在客人面前低三下四，喪失人格和國(guó)格；又不夜郎自大，盛氣凌人，反對(duì)店大欺客，衣帽取人的思想和行為。要承繼和發(fā)揚(yáng)中華民族熱情好客的一向美德。.、耐心。就是不煩不厭，根據(jù)各種不同類型的客人的詳細(xì)要求提供優(yōu)質(zhì)效力。任務(wù)忙碌時(shí)不急躁，對(duì)愛(ài)挑剔的客人不膩煩，

7、對(duì)老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽(tīng)取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲自滿。 .、周到。就是要把客房效力做得細(xì)致入微，周詳詳細(xì)。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各種不同的效力方法，提高效力質(zhì)量。并且要求做到有始有終，表里如一。 .效力操作系列化 客房?jī)?yōu)質(zhì)效力以客人來(lái)、住、走活動(dòng)規(guī)律為主線。從效力操作系列化的要求來(lái)看，主要是貫徹執(zhí)行“迎，問(wèn)，勤，潔，靜，靈，聽(tīng)，送的八字任務(wù)法。.迎禮貌大方，熱烈迎客。客人來(lái)到客房，自動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，穿著整潔，精神豐滿；二是態(tài)度和藹，言

8、語(yǔ)親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。 .迎禮貌大方，熱烈迎客?？腿藖?lái)到客房，自動(dòng)迎接，既是對(duì)客人禮貌和敬意的表示，又是給客人留下良好第一印象的重要條件。熱情迎客，一要舉止大方，穿著整潔，精神豐滿；二是態(tài)度和藹，言語(yǔ)親切，動(dòng)作準(zhǔn)確適當(dāng)；三要區(qū)別不同對(duì)象。 .勤任務(wù)勤快，矯捷穩(wěn)妥。勤是效力員事業(yè)心和責(zé)任感的重要表達(dá)。勤快穩(wěn)妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及時(shí)準(zhǔn)確地完成任務(wù)義務(wù)；眼勤就是要留意察看客人的需求反響，有針對(duì)性地為賓客提供隨機(jī)性效力；嘴勤就是要見(jiàn)了客人自動(dòng)打招呼，自動(dòng)訊問(wèn)需求，切不可遇到客人不言不語(yǔ)，低頭面過(guò)；腿勤就是要行動(dòng)矯捷，不怕費(fèi)事，提高效力效率。 .潔堅(jiān)持清潔，嚴(yán)厲

9、衛(wèi)生?？头啃Я^(guò)程中，清潔衛(wèi)生是客人的根本要求之一。每次整理客房、衛(wèi)生間、會(huì)客室、書房后，都要做到嚴(yán)厲消毒，消除被消費(fèi)的痕跡，保證各種設(shè)備、器具和生活用品清潔、美觀、溫馨。.靜動(dòng)作輕穩(wěn)，堅(jiān)持肅靜。客房是客人休憩或辦公的場(chǎng)所，堅(jiān)持安靜也是優(yōu)質(zhì)效力的根本要求，效力人員在預(yù)備用品，清掃衛(wèi)生時(shí)要做到敲門輕，說(shuō)話輕，走路輕。效力過(guò)程中，不得大聲喧嘩、吵鬧、唱歌。隨時(shí)堅(jiān)持客房、樓道的安靜氣氛，以表達(dá)客房效力的文明程度。.靈靈敏機(jī)動(dòng)，應(yīng)變力強(qiáng)。效力過(guò)程中必需具有較強(qiáng)的應(yīng)變才干。必需根據(jù)客人的心思特點(diǎn)、特殊喜好采用靈敏多樣的方法。如對(duì)動(dòng)作緩慢、有殘疾的客人應(yīng)特別照顧；對(duì)性格開(kāi)朗的客人說(shuō)話可以隨和一些等等。 .聽(tīng)“眼觀六路，耳聽(tīng)八方。效力人員要隨時(shí)留心察看客人情況，征求客人意見(jiàn)，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)效力過(guò)程中的問(wèn)題和缺乏之處。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，就要及時(shí)改良和彌補(bǔ)。 .送送別客人，善始善終?？腿穗x店既是客房效力的終了，又是下一輪效力任務(wù)的開(kāi)場(chǎng)。為了保證整修效力任務(wù)獲得良好的效果，給客人留下愉快的回想，同時(shí)