飯店服務(wù)心理學(xué)緒論

1、孫婷婷飯店效力心思學(xué).在現(xiàn)實(shí)生活中這是一個(gè)經(jīng)常被誤解的問題學(xué)過心思學(xué)就可以猜透他人在想什么嗎？心思學(xué)就是心靈學(xué)？就是催眠、符咒、預(yù)知術(shù)？心思學(xué)是什么？.心思學(xué)Psychology來源于希臘文，意思是關(guān)于靈魂的科學(xué)。公元前4世紀(jì)亞里士多德就寫了探求認(rèn)識(shí)的來源。在2000年前，古希臘人就把“認(rèn)識(shí)他本人作為銘文刻在阿波羅神廟的門柱。人類就沒有停頓過對(duì)本身心思景象的探求。.心思學(xué) 一門探求人類奧妙的科學(xué)，是研討人和動(dòng)物心思景象發(fā)生、開展規(guī)律的一門科學(xué)。1879年馮特在萊比錫大學(xué)建立世界上第一個(gè)心思學(xué)實(shí)驗(yàn)室，標(biāo)志現(xiàn)代心思學(xué)的誕生。 心思學(xué)是什么？.有人說過人人都是心思學(xué)家。 這闡明心思景象的普遍性和人們

2、對(duì)本身心思的認(rèn)識(shí)和探求的永久性。心思學(xué)是什么？.心思學(xué)分類:傳統(tǒng)心思學(xué)科學(xué)心思學(xué)精神分析心思學(xué)弗洛伊德行為主義心思學(xué)華生人本主義心思學(xué)馬斯洛心思學(xué)是什么？.什么是效力？西方以為效力就是SERVICES-Smile淺笑：其含義是效力人員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供淺笑效力。E-Excellent出色：其含義是效力人員將每一效力程序，每一微小的效力任務(wù)都做得很出色。(向右的咖啡杯)R-Ready預(yù)備好：其含義是效力人員應(yīng)該隨時(shí)預(yù)備好為賓客效力。V-Viewing對(duì)待：其含義是效力人員應(yīng)該將每一位賓客看作是需求向其提供優(yōu)質(zhì)效力的貴賓。.I-Inviting約請(qǐng)：其含義是效力人員在每一次接待效力終了時(shí)，都應(yīng)該

3、顯示出誠意和敬意，自動(dòng)約請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating發(fā)明：其含義是每一位效力人員應(yīng)該想方設(shè)法精心發(fā)明出使賓客能享用其熱情效力的氣氛。E-Eye目光：其含義是每一位效力人員一直應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，順應(yīng)賓客心思，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的效力，使賓客時(shí)辰感遭到效力人員在關(guān)懷本人。.盧茲比薩餅內(nèi)藏了祝愿話語紙條的比薩餅被稱為“盧茲比薩餅，并成為意式西餐里的一道文化大餐。出乎預(yù)料的收獲，哪怕很小，也能讓人感到宏大的驚喜。也許，只需出乎預(yù)料才干讓他的心靈喜出望外。旅游效力就是讓顧客的等待不落空，甚至?xí)r常有超乎等待的驚喜。 .心理現(xiàn)象心理活動(dòng)個(gè)性心理認(rèn)知過程情感過程意志過程個(gè)性心理特征個(gè)

4、性傾向性感覺、知覺、記憶、想象、思維能力、人格需要、動(dòng)機(jī)、興趣注意普通心思學(xué)研討內(nèi)容.飯店效力西方飯店業(yè)以為效力就是SERVICES-Smile淺笑：其含義是效力員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供淺笑效力。E-Excellent出色：其含義是效力員將每一效力程序，每一微小的效力任務(wù)都做得很出色。(向右的咖啡杯)R-Ready預(yù)備好：其含義是效力員應(yīng)該隨時(shí)預(yù)備好為賓客效力。V-Viewing對(duì)待：其含義是效力員應(yīng)該將每一位賓客看作是需求向其提供優(yōu)質(zhì)效力的貴賓。.I-Inviting約請(qǐng)：其含義是效力員在每一次接待效力終了時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠意和敬意，自動(dòng)約請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating發(fā)明：其含義是每一

5、位效力員應(yīng)該想方設(shè)法精心發(fā)明出使賓客能享用其熱情效力的氣氛。E-Eye目光：其含義是每一位效力員一直應(yīng)該以熱情友好的目光關(guān)注賓客，順應(yīng)賓客心思，預(yù)測(cè)賓客要求及時(shí)提供有效的效力，使賓客時(shí)辰感遭到效力員在關(guān)懷本人。.飯店效力心思學(xué)心思學(xué)在飯店效力活動(dòng)中的運(yùn)用正常成年人作為飯店消費(fèi)者時(shí)的心思景象及其開展規(guī)律和飯店員工的心思景象及開展規(guī)律。讓顧客打動(dòng)的效力 .盧茲比薩餅內(nèi)藏了祝愿話語紙條的比薩餅被稱為“盧茲比薩餅，并成為意式西餐里的一道文化大餐。出乎預(yù)料的收獲，哪怕很小，也能讓人感到宏大的驚喜。飯店效力就是讓顧客的等待不落空，甚至?xí)r常有超乎等待的驚喜。 .飯店效力心思學(xué)的學(xué)科根底普通心理學(xué)社會(huì)心理學(xué)管

6、理心理學(xué)心思景象行為組織活動(dòng)個(gè)體群體.心思活動(dòng)對(duì)每個(gè)人來說并不陌生，我們每天醒著的時(shí)候，每時(shí)每刻都進(jìn)展著心思活動(dòng)，無論是我們認(rèn)識(shí)到還是沒有認(rèn)識(shí)到。如我們每天享用的“色、香、味、音樂，這里就包含了視覺、嗅覺、味覺、聽覺，以及心思愉悅的心情體驗(yàn)；每天與他人交往的人際情感體驗(yàn)；每天處置問題的思想過程等等。普通心思學(xué)研討內(nèi)容.各個(gè)心思景象都是親密聯(lián)絡(luò)，相互制約的。人的認(rèn)識(shí)過程和認(rèn)識(shí)過程中總是伴隨著一定的心情情感活動(dòng)；人的心情情感過程、認(rèn)識(shí)過程又是以認(rèn)識(shí)過程為前提；心情情感和意志活動(dòng)又促進(jìn)了人的認(rèn)識(shí)的開展和深化；心思過程是個(gè)性心思之源，反過來，個(gè)性心思又制約著心思過程。普通心思學(xué)研討內(nèi)容.行為人做的任何

7、事情都是行為心思支配行為又經(jīng)過行為表現(xiàn)出來外顯行為內(nèi)隱行為普通心思學(xué)研討內(nèi)容.社會(huì)心思學(xué)是研討個(gè)體和群體的社會(huì)心思景象的心思學(xué)分支。個(gè)體社會(huì)心思景象指受他人和群體制約的個(gè)人的思想、感情和行為。群體社會(huì)心思景象指群體本身特有的心思特征，如群體凝聚力、社會(huì)心思?xì)夥铡⑷后w決策等。 從眾心思表現(xiàn)社會(huì)心思學(xué)的研討內(nèi)容.從眾指?jìng)€(gè)人遭到外界人群行為的影響，而在本人的知覺、判別、認(rèn)識(shí)上表現(xiàn)出符合于公眾言論或多數(shù)人的行為方式。大家想想現(xiàn)實(shí)生活中有哪些是從眾景象？排隊(duì)電影電視購物：曾經(jīng)售出多少臺(tái)了商場(chǎng)促銷、發(fā)傳單.管理心思學(xué)管理過程中人們的心思景象、心思過程及其開展規(guī)律的科學(xué)。主要內(nèi)容有以下三個(gè)方面：1個(gè)體的心思

8、活動(dòng)規(guī)律、需求、動(dòng)機(jī)與態(tài)度、員工的心思安康、鼓勵(lì)實(shí)際，等等，目的是為了更好地調(diào)動(dòng)、激發(fā)員工的任務(wù)積極性。 .2團(tuán)體、群體的內(nèi)聚力、群體中的人際關(guān)系和信息溝通、士氣與群體認(rèn)識(shí)，等等，目的是為了更好地處理組織中的協(xié)調(diào)交流、團(tuán)結(jié)協(xié)作的問題。3不同的指點(diǎn)方式及其效果、指點(diǎn)者的選擇與訓(xùn)練、影響指點(diǎn)效果的要素，等等，目的是為了使組織本身能更好地順應(yīng)組織義務(wù)和組織使命的要求。指點(diǎn)的藝術(shù).飯店效力心思學(xué)的研討內(nèi)容飯店顧客消費(fèi)心思與行為飯店員工管理與心思自我調(diào)適飯店效力過程中的心思行為.飯店顧客消費(fèi)心思和行為情景營銷社會(huì)地位文化群體心理生理資源內(nèi)部要素外部要素.飯店員工管理與心思自我調(diào)適良好效力的根底管理鼓勵(lì)指

9、點(diǎn)科學(xué)波折溝通人際關(guān)系壓力管理心情管理.飯店效力過程中的心思優(yōu)質(zhì)效力心思贊揚(yáng)及售后效力心思.學(xué)習(xí)飯店效力心思學(xué)的必要性飯店員工需求掌握心思學(xué)知識(shí)鑰匙開鎖學(xué)習(xí)消費(fèi)者的心思知識(shí)學(xué)習(xí)員工心思知識(shí)學(xué)習(xí)效力心思知識(shí)心思學(xué)知識(shí)與方法的同一性心思學(xué)方法與效力技藝的相關(guān)性.而與人打交道，閱歷和智慧有時(shí)候往往比心思學(xué)實(shí)際重要。所以，往往會(huì)出現(xiàn)這種情況，他用他的閱歷和智慧來一步一步處理實(shí)踐問題，只是在適當(dāng)之處運(yùn)用心思學(xué)的人際實(shí)際、鼓勵(lì)實(shí)際等等，反而能獲得勝利，其效果遠(yuǎn)甚于紙上談兵。 .實(shí)驗(yàn)法個(gè)案法測(cè)驗(yàn)法痕跡法觀察法研究方法.察看法察看法是有方案、有目的地察看研討對(duì)象在一定條件下言行的變化，做出詳盡記錄，然后進(jìn)展分

10、析處置，從而判別他們心思活動(dòng)特點(diǎn)的方法。察看是科學(xué)研討的最根本的方法，是搜集第一手資料的最直接的手段。它可按不同的維度分為不同的類型。研討方法. 從時(shí)間上看，分為長期察看和定期察看。 長期察看指研討者在一個(gè)較長的時(shí)間內(nèi)延續(xù)地進(jìn)展系統(tǒng)察看，積累資料，加以整理和分析。定期察看指按一定的時(shí)間間隔(如每周一次)繼續(xù)察看，到一定階段予以總結(jié)。研討方法.從范圍上看，分為全面察看和重點(diǎn)察看。全面察看指在同一研討內(nèi)對(duì)假設(shè)干心思景象同時(shí)加以察看記錄。重點(diǎn)察看那么是在同一研討內(nèi)只察看記錄某一種心思景象。用這種方法不需求去問消費(fèi)者想什么、喜歡什么，或者他們計(jì)劃去買些什么，而是察看他們實(shí)踐上做了些什么。研討方法.察看

11、力的培育一要有明確的目的與方案性。二勝利的察看有賴于一定的知識(shí)、閱歷與技藝。三多角度、多層次的察看。 .四運(yùn)用多種感官進(jìn)展察看。 五察看時(shí)做好記錄。.2、實(shí)驗(yàn)法實(shí)驗(yàn)法是一種有控制的察看。研討者根據(jù)一定的研討目的，事先擬訂縝密的設(shè)計(jì)，把與研討無關(guān)的要素控制起來，讓被研討者在一定的條件下引發(fā)出某種行為，從而研討一定條件與某種行為之間的因果關(guān)系。在心思學(xué)中，通常把實(shí)驗(yàn)的研討者稱為主試，把被研討者稱為被試。實(shí)驗(yàn)法是一種較嚴(yán)厲的、客觀的研討方法，在心思學(xué)中占有重要的位置。研討方法.實(shí)驗(yàn)法可分為實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)和自然實(shí)驗(yàn)兩種。(一)實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)是在心思實(shí)驗(yàn)室里運(yùn)用儀器設(shè)備進(jìn)展的有控制的察看。 (二)自然

12、實(shí)驗(yàn)自然實(shí)驗(yàn)是在被試的原有環(huán)境中進(jìn)展的有控制的察看。.實(shí)驗(yàn)儀器舉例迷 宮 混色輪 .3、檢驗(yàn)法是指根據(jù)一定的心思學(xué)實(shí)際，運(yùn)用一定的操作程序，給人的才干、人格及心思安康等心思特性和行為確定出一種數(shù)量化的價(jià)值?？稍诙虝r(shí)間內(nèi)了解許多人的一個(gè)或多個(gè)特點(diǎn)，且能從數(shù)量上比較個(gè)人之間的差別。信度和效度研討方法. 才干檢驗(yàn)：衡量一個(gè)人學(xué)習(xí)及完成一項(xiàng)任務(wù)的才干。包括普通智力測(cè)試、言語才干測(cè)試、非言語才干測(cè)試、數(shù)字和空間關(guān)系才干測(cè)試、反響速度和準(zhǔn)確性測(cè)試、歸納才干測(cè)試、機(jī)械知識(shí)測(cè)試、了解才干測(cè)試等。 研討方法. 人格檢驗(yàn)：人格也稱個(gè)性，包括人的態(tài)度、心情、價(jià)值觀、氣質(zhì)、性格等方面的特征。人的終身總是會(huì)自覺或不自覺

13、地評(píng)價(jià)他人或本人的人格特點(diǎn)，如，內(nèi)向、外向，沉穩(wěn)、激動(dòng)，熱情、冷漠等等。人格檢驗(yàn)分為投射性檢驗(yàn)和客觀性檢驗(yàn)。研討方法.投射性檢驗(yàn)是利用沒有明確構(gòu)造和固定意義、易于引發(fā)多種反響的刺激，鼓勵(lì)被試暴顯露隱藏在潛認(rèn)識(shí)之中的思想、情感、愿望、動(dòng)機(jī)等，以此推斷它的人格構(gòu)造。著名的投射檢驗(yàn)有羅夏克墨跡檢驗(yàn)、主題統(tǒng)覺檢驗(yàn)、句子完成檢驗(yàn)和繪畫檢驗(yàn)。 研討方法.羅夏墨跡檢驗(yàn). 1.圖中發(fā)生了什么事？ 2.為什么會(huì)出現(xiàn)這種情？ 3.圖中的人物正在想什么？ 4.故事的結(jié)局會(huì)怎樣？主題統(tǒng)覺檢驗(yàn).卡特爾十六種人格要素檢驗(yàn) 簡稱16PF，是美國伊利諾州立大學(xué)人格及才干檢驗(yàn)研討所卡特爾教授用要素分析統(tǒng)計(jì)法慎重確定和編制而成的一種準(zhǔn)確的檢驗(yàn)。 這一檢驗(yàn)?zāi)芤约s四十五分鐘的時(shí)間丈量出十六種主要人格特征。 . 興趣檢驗(yàn)：可以闡明一個(gè)人最感興趣并最能夠從中得到滿足的任務(wù)是什么。根據(jù)心思學(xué)家對(duì)興趣的劃分不同，測(cè)試的類型也不同。 普遍地可以將人們的興趣分為6類：現(xiàn)實(shí)型、智慧型、常規(guī)型、企業(yè)型、社交型和藝術(shù)型。 .4、痕跡法：經(jīng)過調(diào)查他人活動(dòng)的痕跡