客服人員培訓(xùn)

1、如何做好客戶效力cnshu 精品資料網(wǎng).課程大綱客戶效力的重要性客服效力的本質(zhì)客服人員的根本動(dòng)作銷售始于售后客服銘言cnshu 精品資料網(wǎng).一、客戶效力的重要性中心競爭力就是獲得客戶忠實(shí)度，讓客戶稱心的才干。 員工稱心度才干忠實(shí)度 消費(fèi)率與質(zhì)量顧客價(jià)值等式顧客稱心度顧客忠實(shí)度利潤增長效力利潤鏈.二、客戶效力的本質(zhì)發(fā)現(xiàn)需求滿足需求運(yùn)用需求潛在需求心思需求cnshu 精品資料網(wǎng).三、客服人員的根本動(dòng)作人的預(yù)備人員的預(yù)備檢查物料心態(tài)膂力業(yè)務(wù)技藝cnshu 精品資料網(wǎng).三、客服人員的根本動(dòng)作物料案頭必備隨查隨用名稱解釋產(chǎn)品知識及售后服務(wù)手冊，銷售員通訊錄、工廠通訊錄人員、價(jià)格、信息客戶資料目錄、客戶基

2、本聯(lián)系人的電話、手機(jī)、傳真、電郵。核對、查詢、聯(lián)絡(luò)表單、記錄本客服工作的必要流程筆、計(jì)算器、便簽、訂書機(jī)、燕尾夾、膠水、回形針、中國地圖工欲善其事，必先利其器產(chǎn)品三證、快件單必備.三、客服人員的根本動(dòng)作業(yè)務(wù)技藝產(chǎn)品知識、運(yùn)用方法和養(yǎng)護(hù)售后效力細(xì)那么效力技巧處置贊揚(yáng)cnshu 精品資料網(wǎng).效力態(tài)度要求 ：態(tài)度誠實(shí)、熱情周到、有問必答、耐心、謙和有禮、熱情大方，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、不耐煩、方言、網(wǎng)絡(luò)用語等等不禮貌的行為?？蛻魡柕讲欢虿皇炝?xí)的業(yè)務(wù)時(shí)不得不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶，應(yīng)婉言向客戶解釋并訊問相關(guān)人員后再作解答，必要時(shí)可請相關(guān)人員代答?？蛻粜枨髤f(xié)助時(shí)，在不違反相關(guān)規(guī)定的前提下，

3、應(yīng)熱情相助。任務(wù)中出現(xiàn)過失時(shí)不得強(qiáng)詞奪理，應(yīng)誠實(shí)接受客戶批判，自動(dòng)致歉并立刻糾正錯(cuò)誤。尊重客戶，不得與客戶閑聊。遇到個(gè)別客戶的失禮行為，要抑制忍受，不與客戶爭辯頂撞，用本人的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶?？蛻舻乐x或提出表揚(yáng)時(shí)，應(yīng)謙虛致謝。.客服是企業(yè)展現(xiàn)企業(yè)籠統(tǒng)和傳導(dǎo)企業(yè)文化的窗口效力的禮貌用語情景 不當(dāng)用語 禮貌用語向人問好 喂 您好自報(bào)家門 我是*公司的 這里是*公司問對方身份他是誰? 請問您是?問他人姓名他叫什么名字? 能通知我他的姓名嗎？問對方姓氏 他姓什么? 請問他貴姓?要他人 他是多少? 能留下他的聯(lián)絡(luò)方式嗎？問有某事 他有什么事？ 請問您有什么事嗎？叫他人等待 他等著 請您稍等一會兒終

4、了說話 他說完了嗎? 您還有其他事嗎?或您還有其他吩咐嗎?不會忘記 我忘不了的請放心，我一定照辦。沒聽清楚什么?再說一遍! 對不起，這邊太吵,請您再說一遍,好嗎？訊問情況 這個(gè)不歸我管 我可以幫您訊問下cnshu 精品資料網(wǎng).客服人員用語技巧善用我替代他“ 在以下的例子中盡量用“我替代“他，后者常會使人感到有根手指指向?qū)Ψ搅?xí)慣用語: 他的名字叫什么 專業(yè)表達(dá)：請問，我可以知道他的名字嗎？習(xí)慣用語: 他必需.專業(yè)表達(dá)：我們要為他那樣做，這是我們需求的。習(xí)慣用語:他錯(cuò)了, 不是那樣的!專業(yè)表達(dá)：對不起我沒說清楚，但我想.習(xí)慣用語:假設(shè)他需求我的協(xié)助，他必需.專業(yè)表達(dá)：我情愿協(xié)助他，但首先我需求.習(xí)

5、慣用語:聽著，那沒有壞，一切系統(tǒng)都是那樣任務(wù)的。專業(yè)表達(dá)：那闡明系統(tǒng)是正常任務(wù)的。讓我們一同來看看究竟哪兒存在問題。習(xí)慣用語: 他沒有弄明白，這次聽好了。專業(yè)表達(dá)：也許我說的不夠清楚，請?jiān)试S我再解釋一遍。.效力技巧：5W2H法cnshu 精品資料網(wǎng).5W2H法的運(yùn)用5W2H分析定義理解應(yīng)用 Why:為什么原因是什么產(chǎn)品故障原因，投訴原因What:是什么目的是什么撥打熱線的目的（顧客需求）Where：何處從哪里入手應(yīng)答顧客的切入點(diǎn)When：何時(shí)何時(shí)完成維修、發(fā)貨、維護(hù)、上門Who：誰誰來負(fù)責(zé)完成郵寄給誰？誰（公司）來解決？How：怎么做如何實(shí)施解決方案How Much： 多少做到什么程度結(jié)果、顧

6、客期望值cnshu 精品資料網(wǎng).如何接.如何接順序（做法）要點(diǎn)（處理方法）理由（為什么）取聽筒鈴響立刻接準(zhǔn)備便簽紙正確姿勢不使對方久等或不安，造成負(fù)面清洗聲音響亮自我介紹確定對象禮貌問候能一次就明朗溝通介紹公司名部門名、姓名禮貌用語給對方第一印象告訴對方找對人/地方了彰顯形象事項(xiàng)確定來電者身份，目的5W2H溝通方法漏問或誤記等錯(cuò)誤發(fā)生要處理是相當(dāng)困難結(jié)束：掛上電話由對方先掛電話以客為尊，留給對方好印象cnshu 精品資料網(wǎng).接的本卷須知一、接要快，鈴聲響三聲內(nèi)要接起。二、不要拿起就喊“喂，要說“您好。三、要先自報(bào)家門，再訊問他人身份。四、對人要尊崇，多用“您，“我們，“貴公司，“我們公司敝公司

7、。五、態(tài)度要恭敬，要用征求訊問的語氣，不能有命令、不耐煩的口氣和表情。多用“可以嗎？，“好嗎？，“不好意思，“很負(fù)疚！cnshu 精品資料網(wǎng).如何打順序（做法）要點(diǎn)（如何處理）理由（為什么）整理準(zhǔn)備確認(rèn)對方電話號公司名稱、姓名整理內(nèi)容將資料放置手邊正確姿勢錯(cuò)誤時(shí)很失禮而且不經(jīng)濟(jì)說明順利注意音聲表情確認(rèn)對方介紹自己行禮儀能一次就明朗溝通必要時(shí)查對公司名稱、部門留給對方第一印象責(zé)任分明和對方的研討順暢說明要事有順序說重點(diǎn)（5W2H）避免形成單方面工作能順利進(jìn)行考慮對方的狀況需讓對方完成理解雙方確認(rèn)重復(fù)說明此次通話內(nèi)容、要點(diǎn)漏掉或說錯(cuò)就相當(dāng)困擾。行最后禮儀后才掛上電話與談話內(nèi)容相對稱之禮儀待長輩或客

8、戶掛上電話后才掛給客戶有好感覺并且留下最好印象.任務(wù)人員在打的過程中應(yīng)該留意以下事項(xiàng)：1簡單明了、言簡意賅2勿因人而改動(dòng)通話語氣，來客為尊。3說話速度恰當(dāng)、抑揚(yáng)頓挫、流暢三思而后言。說話時(shí)速度要適當(dāng)，不可太快。說話的語調(diào)盡量做到抑揚(yáng)頓挫和流暢，給人溫馨的覺得。4最多讓來電者稍候7秒鐘根據(jù)歐美行為學(xué)家的統(tǒng)計(jì)，人的耐性是7秒鐘，7秒鐘之后就很容易產(chǎn)生浮躁。因此，最多只能讓來電者稍候7秒鐘，否那么對方很容易產(chǎn)生收線、以后再打的想法。假設(shè)讓來電者等待，那么需求說：“對不起，讓您久等了。cnshu 精品資料網(wǎng).5私下與人交談需按保管鍵在通話過程中，假設(shè)需求私下和其他人交談時(shí)，留意按保管健，不要直接對著話

9、筒跟其他人說話。否那么，有些私下的交談甚至對人的批判言語在不經(jīng)意間就讓客戶聽到了，對方很能夠因此而不高興。6不要大聲回答以下問題通話過程中不要大聲回答以下問題，不然將呵斥雙方的疲勞。假設(shè)當(dāng)時(shí)所處的空間聲音嘈雜，那么應(yīng)該向客戶致歉，并征求客戶的意見，重新改換通話地點(diǎn)，或者留下號碼稍后再撥。7指明對象會議中，勿將轉(zhuǎn)接至?xí)黾僭O(shè)指定的通話對象正在參與會議，那就不應(yīng)該將轉(zhuǎn)接到會場中去。普通說來，參與會議的人比較容易出現(xiàn)彈性疲勞，不適宜接聽。在這種情況下，可以將一切的全部據(jù)實(shí)記錄下來，等會議終了之后再轉(zhuǎn)交。8修正習(xí)慣性口頭禪很多人在說話過程中都習(xí)慣性地帶有口頭禪，在通話過程中應(yīng)該努力加以修正和抑制。由于

10、口頭禪聽多了容易讓人產(chǎn)生疲勞而導(dǎo)致精神不集中，這對交流的順利進(jìn)展是很不利的。.9斷線應(yīng)馬上重?fù)懿⒅虑讣僭O(shè)在通話過程中忽然發(fā)生不測情況而導(dǎo)致通話中斷，那么就應(yīng)該按照對方的號碼迅速重新?lián)艽蜻^去，不要讓客戶以為是他故意掛斷了。重新接通之后，應(yīng)該立刻向客戶致歉，并闡明斷線的緣由，從而博得客戶的了解。10勿對撥錯(cuò)者咆哮假設(shè)對方不小心撥錯(cuò)了，那么記住不要對撥錯(cuò)的人大呼小叫，而應(yīng)該禮貌的告知對方撥錯(cuò)了。由于接通后曾經(jīng)報(bào)上了公司稱號，假設(shè)此時(shí)對人不禮貌的話，等于破壞了公司的籠統(tǒng)。cnshu 精品資料網(wǎng).11轉(zhuǎn)接應(yīng)給同事預(yù)留彈性空間轉(zhuǎn)接時(shí)，不要由于對方所找的人不是本人就顯得不耐煩，不要以所找的人“不在為理由打發(fā)

11、對方，而應(yīng)該友好地回答：“對不起，他不在，需求我轉(zhuǎn)告什么嗎？不要訊問對方與其所找之人的關(guān)系，當(dāng)對方希望轉(zhuǎn)達(dá)某事給某人時(shí)，不要把此事向他人傳播。12勿同時(shí)接聽兩個(gè)在接聽公司的同時(shí)，經(jīng)常會遇到手機(jī)鈴響的情況，假好像時(shí)拿起兩個(gè)講話，很容易呵斥聲音相互交錯(cuò)，結(jié)果兩邊都無法聽清楚。因此，遇到這種情況時(shí)應(yīng)該選擇先接聽比較重要的，尤其要留意在辦公室場所做到“以公為主，以私為輔。13協(xié)助留言應(yīng)記錄重點(diǎn)協(xié)助同事留言時(shí)，要留意記錄內(nèi)容的重點(diǎn)，應(yīng)該包括：來電者公司、部門、姓名、職稱、區(qū)域號碼、事由、時(shí)間等內(nèi)容。此外，還應(yīng)該記錄留言者的部門和姓名，以方便問題的了解。cnshu 精品資料網(wǎng).14不要將當(dāng)燙手山芋四處轉(zhuǎn)接

12、經(jīng)常會遇到這樣的情況：接聽后發(fā)現(xiàn)不是本人的，就把轉(zhuǎn)接到同事那邊，同事又將轉(zhuǎn)接到其他同事那里。這樣將當(dāng)作燙手山芋四處轉(zhuǎn)接，很容易讓客戶產(chǎn)生不愉快的覺得，對公司印象不好。15不口出穢語，不論客戶是非在與客戶通話的過程中，不論遇到任何情況，都不允許口出穢語，也不要隨意討論客戶的是非。否那么很容易得罪客戶而使公司的生意遭到損害。因此，不要在第三者面前傳話，要維護(hù)同業(yè)之間的良性競爭。16討教來電者的姓名通話的時(shí)候一定不要忘記討教來電者的姓名，這樣便于日后的聯(lián)絡(luò)和交流，有利于培育固定的客戶群。通常來說，討教來電者稱謂可以采用類似的語句：“請問您尊姓大名、“請問貴公司寶號怎樣稱謂。.打的幾大關(guān)鍵點(diǎn)1.了解時(shí)

13、間限制：早上10：0011：30、下午2：004：00 2.通話時(shí)機(jī)最正確的通話時(shí)間主要有兩個(gè)：一是雙方預(yù)先商定的時(shí)間，二是對方方便的時(shí)間。cnshu 精品資料網(wǎng).打的幾大關(guān)鍵點(diǎn)3通話長度和通話內(nèi)容對通話長度控制的根本要求是： 3分鐘原那么。長話短說。4.咨詢通話者能否方便接聽.CSR的語音訓(xùn)練一個(gè)甜美的嗓音可以給他留下深化的印象。咬字要明晰：發(fā)音規(guī)范，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音 音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn) 音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽 語調(diào)要柔和：說話時(shí)語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫 語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚他在說什么

14、 用語要規(guī)范：準(zhǔn)確運(yùn)用效力規(guī)范用語，請、謝謝、對不起不離嘴邊 感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度思索問題，讓他感到他是真誠為他效力 心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR一直要控制好心情，堅(jiān)持平和的心態(tài)cnshu 精品資料網(wǎng).如何處置顧客的贊揚(yáng)客戶另找賣主的緣由1% 由于買方人員亡故3% 由于營業(yè)地點(diǎn)變卦5% 由于顧及其他朋友關(guān)系9% 由于競爭者爭取客戶14% 由于客戶對效力不稱心68% 由于賣方人員態(tài)度冷淡.客戶贊揚(yáng)的緣由客戶希望他們的問題能得到注重 希望被尊重能得到相關(guān)人員的熱情接待 獲得優(yōu)質(zhì)效力，能使他們的問題得到圓滿的處理cnshu 精品資料網(wǎng).如何對待顧客的贊揚(yáng)和贊揚(yáng)的顧客客戶贊揚(yáng)是給我們改良效力的時(shí)機(jī)客戶贊揚(yáng)是我們將不滿的顧客轉(zhuǎn)變?yōu)樽钪覍?shí)顧客的時(shí)機(jī)客戶贊揚(yáng)是客戶是.處置贊揚(yáng)的根本方法投訴處理步驟目的聆聽了解客戶的需求，從而獲得處理投訴的重要信息尊重給足顧客面子，平息顧客的負(fù)面情緒同情對顧客的遭遇和情況表示同情，獲得好感詢問找出問題所在，為提供解決方案收集信息解釋澄清事