客服接待及投訴處理技巧

1、田江星客戶接待及贊揚處置技巧.一、客戶接待 .是物業(yè)管理公司的窗口部門 擔(dān)任對客戶的效力和公共事務(wù)的管理任務(wù) 進展日常感情溝通與常規(guī)效力 搜集反響客戶意見與建議 督促與協(xié)調(diào)相關(guān)部門處置客戶訴求 監(jiān)視檢查其他職能部門效力質(zhì)量 執(zhí)行物業(yè)管理公司各項管理方案等多項重要任務(wù) 客服中心中樞系統(tǒng).內(nèi)強素質(zhì)外塑籠統(tǒng)提升竟?fàn)幜λ茉焐虡I(yè)籠統(tǒng)前臺接待的價值.前臺接待主要任務(wù)接待客戶咨詢求助、報修和贊揚，并做好記錄，及時將需處置的問題知會相關(guān)人員，跟蹤處置結(jié)果。辦理入住手續(xù)，指點業(yè)主規(guī)范填寫入住資料，定期將資料整理、核對、登記后存檔。辦理車位租用手續(xù)，仔細核實業(yè)主資料，簽署，將資料錄入電腦并辦理停車場IC卡，并做好

2、登記任務(wù)。辦理物品放行手續(xù)、門禁IC卡申購及補辦手續(xù)。擔(dān)任辦理裝修手續(xù)，按規(guī)定搜集相關(guān)資料，嚴(yán)厲審核裝修資歷和裝修工人的有效證件，辦理和裝修施工人員暫時出入證，并做好記錄。統(tǒng)計入住情況和其它業(yè)務(wù)信息。擔(dān)任物業(yè)效力中心報修、贊揚的回訪，及時將回訪情況詳細記錄。擔(dān)任客戶相關(guān)事務(wù)的辦理。與客戶溝通，了解客戶對物業(yè)效力中心各項任務(wù)，特別是業(yè)務(wù)手續(xù)辦理流程及前臺任務(wù)的見意和意見，不斷改良任務(wù)；與上級溝通，對在各項手續(xù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)的問題和需求改良的方面提出建議；與其他部門溝通，使前臺接受的各類效力工程即時有序的進展，確保任務(wù)順利開展，提高效力質(zhì)量。完成上級指點交辦的其他任務(wù)。.前臺接待員儀容規(guī)范面帶笑容

3、，堅持開朗心態(tài)堅持身體和服裝的清潔衛(wèi)生頭發(fā)梳理整齊，面部堅持清潔淡妝上崗堅持唇部潤澤、口氣清新，宜適宜近間隔交談手部干凈，指甲修剪整齊，不涂沫艷麗指甲油宜運用清新、淡雅的香水.前臺接待儀容忌諱口腔不衛(wèi)生頭發(fā)臟且篷亂不化裝或妝容太艷麗穿拖鞋或穿皮鞋不穿襪子穿低胸、超短裙等暴露的服裝.接待客戶當(dāng)有客人來訪，應(yīng)起身站立，行欠身禮或點頭。面帶淺笑，熱情、自動問候，運用禮貌用語，“您好，請問有什么可以幫您嗎?熱心傾聽客戶的來意，并根據(jù)客戶的需求積極予以協(xié)助對客戶的咨詢，應(yīng)細心傾聽后再作解答。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意，“對不起,請稍等，我?guī)湍鷨栆幌?，問完要向客戶反響。對來訪者經(jīng)核實后引導(dǎo)進

4、入相關(guān)辦公區(qū)域。.接待禮儀接聽聲音要不急不慢，并一直堅持輕松、愉悅的腔調(diào)，不得在中與來電者耍脾氣、使性子、甚至說粗話。接要勤說 “問、“對不起、“請稍等之類的謙詞。玲響的第二聲、第三聲的時候接起，接首先應(yīng)說“您好，翠華物業(yè)效力中心；忌以“喂字開頭。如因固遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了。接聽終了前，不要忘記復(fù)述一遍來電的要點，防止記錄錯誤或偏向帶來誤解。打接要牢記客戶先掛。.流程圖客戶報修贊揚客戶效力中心信息管理、協(xié)調(diào)、督促維修部維管部客服部客戶效力中心回訪稱心封鎖不稱心.二、贊揚處置技巧.指客戶以為，由于我們?nèi)蝿?wù)上的失職、失誤、失度、失控損傷了他們的自尊或利益，及沒有滿足其合理需求而向

5、管理人員或有關(guān)部門提出的口頭或書面意見?？蛻糍潛P是什么表達不滿的一種方式劇烈表達需求的一種方式.如何了解客戶的贊揚贊揚是一種積極的心態(tài)贊揚客戶是信任公司的人客戶的贊揚是送給公司最好的禮物、客戶贊揚指明了公司前進的方向、改善運作的平臺妥善處置客戶贊揚，更有能夠成為忠實客戶使我們知道問題所在、客戶需求所在我們并不完美 贊揚是金，埋怨是禮.給了我們挽留客戶的時機廓清的時機 處置客戶贊揚為什么？.客戶贊揚分類按內(nèi)容分第一類、對設(shè)備設(shè)備方面的贊揚第二類、對管理效力方面的贊揚第三類、對收費方面的贊揚第四類、對突發(fā)事件方面的贊揚.客戶贊揚分類按性質(zhì)分艱苦贊揚：是指因管理、效力不到位，呵斥部分管理范圍效力質(zhì)量

6、失控，給客戶帶來極大的不便或呵斥艱苦經(jīng)濟損失或人身損傷，曾經(jīng)引發(fā)法律訴訟、曾經(jīng)被媒體報刊、外部網(wǎng)站等曝光的贊揚、10人以上的集體贊揚、贊揚發(fā)生一個月后由于我方緣由仍未能得到有效處理的贊揚。重要贊揚：是指因管理程度或職務(wù)忽略給客戶呵斥的不便，引起劇烈不滿，能夠引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的贊揚、特殊人員的贊揚、一個月內(nèi)累計三次以上不同贊揚人的一樣贊揚或3人以上的集體贊揚、贊揚一周以后由于我方緣由仍未處理的贊揚。普通贊揚：是指因管理程度或職務(wù)忽略給客戶帶來不便引起的贊揚，影響細微，經(jīng)過改良便可得以處理的贊揚；.客戶贊揚心態(tài)分析求尊重的心思：雖然客戶贊揚動機能夠是自尊心遭到損傷，本身利益蒙受損失，甚至是

7、誤解、誤解所致，但在采取贊揚行動之后，都希望他人以為他的贊揚是對的，他是有道理的，希望得到了解、同情、尊崇和注重，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立刻受理，向他表示歉意并立刻采取相應(yīng)的行動。求補償?shù)男乃迹嚎蛻粼谠獾轿镔|(zhì)和精神損失時，希望經(jīng)過贊揚得到補償。求發(fā)泄的心思：客戶遇到令他不快、煩惱、沮喪的事情時，或者是被挖苦挖苦甚至被辱罵之后，心中充溢了怒火，要利用贊揚的時機發(fā)泄出來，以維持他們心思的平衡。.逃避責(zé)任的心思：顧客因本身的某種緣由呵斥個人或其他客戶的損失，為開脫責(zé)任，反而進展贊揚，希望蒙混過關(guān)。對立敵視的心思：因個人利益或要求不能得到滿足，或其它不可告人的目的，個別客戶對公司懷有敵意或?qū)α⑿那?，?/p>

8、望公司聲譽蒙受損失。因此沒事找事、小事鬧大、大事鬧得更大，惟恐天下不亂，刻意給該公司制造和帶來大的費事。 綜合的心思：顧客贊揚時的心思往往不是單一的，而是綜合性的?？蛻糍潛P心態(tài)分析.客戶感到不滿能夠是由于.他的期望沒有得到滿足。他此前曾經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。他覺得，除非大聲嚷嚷，否那么就沒人理睬或注重他。他或者他的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。他或者他的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得假設(shè)他嚷嚷就能迫使他滿足他的要求。他沒有受過足夠的專業(yè)、規(guī)范的任務(wù)培訓(xùn)來迅速準(zhǔn)確地處置他們的問題。.不滿的客戶能夠想要什么 得到仔細地對待 得到尊重 立刻處理問題

9、/采取行動 賠償或補償 懲罰過失者 消除問題不讓它再次發(fā)生 讓他人聽取本人的意見.處置客戶贊揚的目的 站在客戶角度，盡最大能夠處理客戶實踐問題，提升客戶稱心度 -態(tài)度決議一切.處置客戶贊揚的根本原那么1真心誠意地協(xié)助用戶處理問題 用戶贊揚，闡明任務(wù)尚有破綻，闡明用戶的某些要求尚未被注重，每個人都應(yīng)了解用戶的心境，努力識別及滿足他們的真正需求，滿懷誠意地協(xié)助用戶處理問題。只需這樣，才干博得用戶的信任與好感，才干有助于問題的處理。2決不與住戶爭辯 用戶由于不滿才會來贊揚，往往用戶的心情會失控，這時，我們不該失控，要從對方的角度去了解問題，即使用戶言談中有不對的，也要把“對讓給用戶，與用戶爭議會激發(fā)

10、矛盾。 3不損害公司的利益 .接待客戶贊揚的根本程序改動情景地點方式營造適宜的說話氣氛仔細聽取客戶訴求引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值提出處理方案制定執(zhí)行方案.處置客戶贊揚步驟迅速帶離接待現(xiàn)場；查明真相；從客戶角度思索問題；迅速處置回應(yīng)；保管處置過程一切資料；汲取教訓(xùn)徹底改良。.處置客戶贊揚的要領(lǐng) 仔細對待，不敷衍塞責(zé) : 接到贊揚時，首先要假定我們的任務(wù)存在問題；面對重要或艱苦的贊揚問題，效力中心擔(dān)任人要擔(dān)任親身處置，第一時間出面以示對當(dāng)事人的尊重；迅速查明情況，高效率處置，屬于我們的責(zé)任，不能推卸。堅持原那么，不隨意退讓: 以法律法規(guī)、合同、質(zhì)量規(guī)范、國家規(guī)范為根據(jù)，明確現(xiàn)實，是處置好

11、贊揚的前提；在滿足客戶的要求時，應(yīng)遵照公司的運營原那么辦理，必要時引入第三方進展協(xié)調(diào)。 態(tài)度鮮明，不模糊其辭: 對我們不該當(dāng)承當(dāng)責(zé)任的，該當(dāng)明確通知客 戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能模糊其辭；對于 不能即時回答的，我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清現(xiàn)實的根底上，給客戶 一個擔(dān)任任的回答。一致指揮，不令出多門: 在艱苦贊揚事件發(fā)生之初就應(yīng)建立明晰的指 揮系統(tǒng)。.處置客戶贊揚的專業(yè)態(tài)度應(yīng)記錄；仔細傾聽客戶陳說；對客戶的遭遇表示同情；不急于申辯/負疚；對于重點要反復(fù)確認(rèn)；記錄要讓客戶核實簽名；明確告知處置的程序和時間。.處置贊揚人員心思預(yù)備時辰提示本人代表公司；以第三者態(tài)度對待客戶的贊揚；學(xué)會控制

12、本人的心情；把處置贊揚當(dāng)作自我提升的一種考驗；相互鼓勵、構(gòu)成良好氣氛；誠心誠意聽取客戶申訴。.處置贊揚不正確的心態(tài)害怕、逃避；強硬；隨意應(yīng)付應(yīng)及時匯報，反響。.平息客戶憤怒的技巧堅持安靜、不去打岔。專心于客戶所關(guān)懷的事情。面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書任務(wù)和的干擾。體態(tài)專注、面部表情適宜。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部表達后再作出回答。適當(dāng)做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的了解。讓客戶知道所許愿的協(xié)助是真誠的。知道在什么時候懇求他人的協(xié)助。語調(diào)自信而殷勤。不運用會給對方火上澆油的措辭。防止指摘本人的同事或公司引起了費事。不滿的客戶走了以后，能控制本人的心情。.平息客戶憤怒

13、的“制止法那么立刻與客戶擺道理 焦急得出結(jié)論一味地負疚通知客戶“這是常有的事言行不一 吹毛求疵，責(zé)難客戶轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 裝傻氣憐與客戶辨論中斷式與改動話題過多運用專業(yè)用語和術(shù)語.處置贊揚的 “禁語他弄錯了他一定弄混了他應(yīng)該這不關(guān)我的事。 這個問題屬于開發(fā)商的事，他去找開發(fā)商這是我們公司的規(guī)定我們不斷都是這樣做的。 我不知道、不太清楚我們可不擔(dān)任。一定不行絕對不會，絕對不能夠。.處置贊揚“三不七要三不：不逃避、不害怕、不隨意七要：要平等、要謙虛、要真誠、要記錄、要報告、要及時、要反響.如何接受客戶的批判、埋怨及贊揚一、態(tài)度1、視客戶的批判為提高的時機2、適當(dāng)?shù)臅r候，甚至要求客戶給他批判3、用積極性傾聽的技巧，確定本人明白客戶意思4、留意聽，看看本人能否真的要改良的地方。5、贊賞客戶給他指教.如何接受客戶的批判、埋怨及贊揚二、方法1、深呼吸，不要說話2、仔細傾聽，不要爭辯3、用問問題來確認(rèn)本人的了解4、認(rèn)可，贊賞他的批判。5、認(rèn)同有價值的建議點6、花點時