第一期報(bào)告孫浩服務(wù)體系

1、中聯(lián)目前的效力方式是在接受用戶求助信息后，效力人員再上門(mén)效力的被動(dòng)救急式的效力，應(yīng)加強(qiáng)保健式效力和增值效力的內(nèi)容，并和原來(lái)的效力方式相結(jié)合，建立新的效力方式保健效力客戶報(bào)修售服人員指點(diǎn)用戶處理效力終了能售服人員上門(mén)效力否效力終了救急效力救急效力新的效力方式+增值效力+.新的效力方式是自動(dòng)效力和被動(dòng)效力相結(jié)合的效力，保證既能及時(shí)處理用戶問(wèn)題，提高客戶的稱心度救急效力目的： 及時(shí)處理用戶問(wèn)題效力方式： 被動(dòng)式效力效力內(nèi)容： 用戶求助，售后效力人員 上門(mén)效力 保健效力目的： 定期檢修，預(yù)防缺點(diǎn)效力方式： 自動(dòng)式效力效力內(nèi)容： 根據(jù)不同產(chǎn)品及其不同使 期限，確定不同效力內(nèi)容 和頻率 增值效力目的： 提

2、高用戶稱心度效力方式: 自動(dòng)式效力效力內(nèi)容： 用戶的技術(shù)培訓(xùn) 提供設(shè)備操作及維修經(jīng) 驗(yàn)資料 機(jī)手操作證報(bào)考者培訓(xùn) 。 .針對(duì)不同產(chǎn)品制定不同效力方案，以求在保證用戶稱心度的情況下，降低公司效力本錢(qián) 服務(wù)產(chǎn)品 救急服務(wù) 保健服務(wù) 增值服務(wù)水平定向鉆攤鋪機(jī)壓路機(jī)瀝青攪拌站泵車拖泵塔機(jī)布料桿.根據(jù)公司不同產(chǎn)品的開(kāi)展戰(zhàn)略，同樣效力類型，對(duì)不同產(chǎn)品，確定不同的效力規(guī)范 服務(wù)級(jí)別 救急服務(wù) 保健服務(wù) 增值服務(wù)一級(jí)二級(jí)三級(jí). 服務(wù)產(chǎn)品 救急服務(wù) 保健服務(wù) 增值服務(wù)水平定向鉆特殊標(biāo)準(zhǔn)特殊標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn)攤鋪機(jī)高標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn)壓路機(jī)高標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn)一般標(biāo)準(zhǔn)瀝青攪拌站特別標(biāo)準(zhǔn)特別標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn)泵車高標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn)高標(biāo)準(zhǔn)拖泵高標(biāo)準(zhǔn)

3、一般標(biāo)準(zhǔn)一般標(biāo)準(zhǔn)塔機(jī)一般標(biāo)準(zhǔn)布料桿一般標(biāo)準(zhǔn)建議詳細(xì)效力規(guī)范由銷售管理部門(mén)和片區(qū)采取上下結(jié)合的方式共同制定.完善對(duì)售服人員的管理流程，經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)提高其技藝，對(duì)其售后效力質(zhì)量和任務(wù)量進(jìn)展公正考核，并建立相應(yīng)的鼓勵(lì)和淘汰機(jī)制能者多得，多勞多得物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合獎(jiǎng)金+榮譽(yù)根據(jù)考核結(jié)果，加大獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰力度 保證高水 平效力隊(duì)伍總部對(duì)一切售服人員進(jìn)展監(jiān)視，處置用戶贊揚(yáng)，并將反響處置結(jié)果用戶考核和經(jīng)理考核相結(jié)合包干效力 保證效力質(zhì)量定期進(jìn)展輪訓(xùn)，因地制宜，采用多種培訓(xùn)方式培訓(xùn)師父帶徒弟不斷提高技藝和掌握新產(chǎn)品效力技術(shù)根本實(shí)際培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn)效力規(guī)范培訓(xùn)考核合格后上崗掌握效力技藝根據(jù)產(chǎn)品推

4、行方案制定人員招聘方案制定嚴(yán)厲規(guī)范規(guī)范招聘流程內(nèi)外招聘相結(jié)合保證人員根本素質(zhì)鼓勵(lì)淘汰監(jiān)視考核在崗輪訓(xùn)崗前培訓(xùn)人員招聘.建立總部分公司效力站三層技術(shù)支持體系，不僅可以提高售后效力的效率，而且可以大大減輕總部的壓力總部技術(shù)小組分公司技術(shù)主管片區(qū)售服人員處理問(wèn)題程序支持指點(diǎn)培訓(xùn)處理問(wèn)題程序支持指點(diǎn)培訓(xùn)人員：由產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工程組成員組成，產(chǎn) 勝利后不解散，擔(dān)任產(chǎn)品上市初 期的技術(shù)效力，營(yíng)銷總裁直接納 理，運(yùn)作時(shí)間一年或根據(jù)產(chǎn)品市 場(chǎng)情況調(diào)整職責(zé)：新產(chǎn)品技術(shù)效力 搜集市場(chǎng)信息，為產(chǎn)品改良做預(yù)備 培訓(xùn)分公司技術(shù)主管及售服人員 片區(qū)技術(shù)效力支持 人員：從工程組成員、制造公司或片區(qū)售 后效力人員中選取技術(shù)較好人員擔(dān) 任，每分公司一人 職責(zé)：新產(chǎn)品技術(shù)效力 培訓(xùn)片區(qū)售服人員 片區(qū)技術(shù)效力支持人員：內(nèi)部招聘和外部招聘相結(jié)合 系統(tǒng)培訓(xùn)，考核合格后上崗職責(zé)：片區(qū)技術(shù)效力.備件管理是目前效力體系運(yùn)作低效的瓶頸，應(yīng)經(jīng)過(guò)改良備件管理流程和管理方法提升備件管理程度營(yíng)銷備件庫(kù)客戶需求方案員泵備件倉(cāng)庫(kù)泵車備件倉(cāng)庫(kù)塔吊備件倉(cāng)庫(kù).生產(chǎn)部門(mén)一生產(chǎn)部門(mén)二生產(chǎn)部門(mén)三生產(chǎn)部門(mén)四？效率低，不能按時(shí)提供備件 問(wèn) 題整合倉(cāng)庫(kù)：減少營(yíng)銷倉(cāng)庫(kù)和消費(fèi)倉(cāng)庫(kù)之間界面縮短流程：針對(duì)特殊效力規(guī)范的配件需求，設(shè) 定權(quán)限，售服人員可直接向總部懇求分類分級(jí)管理：根據(jù)各片區(qū)設(shè)備數(shù)量、設(shè)備運(yùn) 轉(zhuǎn)情況和歷史統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，對(duì)不同