處理顧客投訴的技巧

1、處置用戶贊揚的技巧課程內(nèi)容 概述贊揚的種類顧客的需求處置贊揚的原那么處置贊揚的技巧預(yù)防贊揚總結(jié)什么是售后效力？ 售后效力就是指經(jīng)過專業(yè)化的系統(tǒng)化的規(guī)范作業(yè)程序，確保用戶稱心，提升客戶對我們的商品和效力有再購的志愿。 因此，用戶的回頭率是鑒定用戶贊揚能否合格的獨一規(guī)范課程內(nèi)容 概述贊揚的種類顧客的需求處置贊揚的原那么處置贊揚的技巧預(yù)防贊揚總結(jié)顧客贊揚的種類產(chǎn)質(zhì)量量維修技術(shù)效力質(zhì)量配件供應(yīng)價錢顧客贊揚的渠道普通贊揚來信來電面對面贊揚BBS重要贊揚贊揚廠家消費者協(xié)會媒體課程內(nèi)容 概述贊揚的種類顧客的需求處置贊揚的原那么處置贊揚的技巧預(yù)防贊揚總結(jié)顧客的需求本質(zhì)需求：一次修復(fù)價錢合理按時交車精神需求：感

2、到受歡迎溫馨被了解感到本人很重要導(dǎo)致顧客不滿的主要緣由不被尊重不平等待遇上當(dāng)?shù)挠X得歷史閱歷的積累實例：1他人有的我為什么沒有？2車價下降了，失去對銷售效力店的信任，難以挽救3買車時遭到冤枉，積累到售后效力上發(fā)泄課程內(nèi)容 概述贊揚的種類顧客的需求處置贊揚的原那么處置贊揚的技巧預(yù)防贊揚總結(jié)原那么1：先處置心境，再處置事情！第一時間處置了解顧客的背景獲得授權(quán)，設(shè)定目的比要是讓上級參與，運用團隊處理問題尋求雙贏的處理方案不作過度承諾比要是堅持原那么原那么2：堅決不能成為社會事件！課程內(nèi)容 概述贊揚的種類顧客的需求處置贊揚的原那么處置贊揚的技巧預(yù)防贊揚總結(jié)顧客行為分析：消極者態(tài)度悲觀者，不置信贊揚的有效

3、性，會選擇逃避，根本上不會再回頭發(fā)言者相對比較外向，不會自動和他人談起，除非被問到，通常說的都是現(xiàn)實。發(fā)怒者會自動向他人說，會夸張現(xiàn)實，通常選擇性的回來積極分子會向廠家，媒體，消協(xié)通報經(jīng)銷商的行為，會采取不利的行動由于處置的手法的不同，用戶的行為能夠會變化。處置贊揚的要素：建立在信任的立場上顧客贊揚是天經(jīng)地義的事情處置結(jié)果沒有好壞的分別需求本身不斷改造，內(nèi)部不斷培訓(xùn)正面的影響顧客的心境表情自然放松淺笑、表示關(guān)懷交談或傾聽時堅持眼神交流自我心情控制體驗顧客的心境聽完顧客的埋怨切忌：表情緊張、嚴(yán)肅交談或傾聽時眼神逃避心虛動作緊張、匆忙忽略顧客的覺得和顧客搶答，語調(diào)激動以法律責(zé)任作為主軸處置技巧1隔

4、離群眾善用提問開掘顧客的不滿仔細傾聽，并表示關(guān)懷確認贊揚內(nèi)容表示歉意，但是要慎用，有時候顧客身上會藏有錄音機認同顧客的情感處置技巧2轉(zhuǎn)移法成認顧客講的是現(xiàn)實，然后轉(zhuǎn)移到本人表現(xiàn)好的地方，而且這個表現(xiàn)好的地方是顧客知的事情遞延法必需請示上級，以爭取時間，找到對本人有利的方案否認法假設(shè)是現(xiàn)實顧客弄錯了，要表達真實的意見預(yù)防法給顧客概述，告知未來將會發(fā)生的事情處置技巧3總結(jié)問題解釋將去采取的行動贊賞顧客跟蹤確認從閱歷中反思課程內(nèi)容 概述贊揚的種類顧客的需求處置贊揚的原那么處置贊揚的技巧預(yù)防贊揚總結(jié)預(yù)防贊揚建立第一人責(zé)任制自行抽檢預(yù)警制度規(guī)范作業(yè)程序抓好任務(wù)的落實度員工的教育顧客的教育延續(xù)效力后的關(guān)懷定期回訪關(guān)懷卡，生日卡的寄發(fā)定期實施CSI調(diào)查定期實施顧客流失率調(diào)查課程內(nèi)容 概述贊揚的種類