陳文龍-百事利售后服務(wù)部改善意見報告

1、徐州百事利電動車業(yè)售后效力部 改好心見報告報告人：陳文龍2021年12月21日百事利售后效力部.徐州百事利電動車業(yè)報告目錄一.序文二.背景分析三.現(xiàn)狀問題描畫四.各區(qū)域衛(wèi)生對比五.向標(biāo)桿企業(yè)看齊六.標(biāo)桿企業(yè)對比七.共勉語八.Q&A討論百事利售后效力部.徐州百事利電動車業(yè)一、序文百事利售后效力部 21世紀(jì)是新經(jīng)濟的時代，新經(jīng)濟的本質(zhì)上屬于效力經(jīng)濟。有形產(chǎn)品在滿足消費者需求中的比重正在逐漸下降，而效力的價值正變得越來越重要，進(jìn)入了效力制勝的時代，以效力為導(dǎo)向的運營和創(chuàng)新戰(zhàn)略曾經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的根本戰(zhàn)略選擇，越來越多的企業(yè)都將競爭中心向售后效力靠籠。.徐州百事利電動車業(yè)百事利售后效力部 “客戶稱心度是

2、檢驗企業(yè)售后效力的最終結(jié)果,而完善、系統(tǒng)的售后效力是為了實現(xiàn)企業(yè)的“客戶稱心度，從而實現(xiàn)企業(yè)的營銷目的。二者在企業(yè)營銷中起著不可分割的重要作用。 售后效力的目的是實現(xiàn)“客戶稱心度的最大化！一、序文.徐州百事利電動車業(yè)二.背景分析百事利售后效力部 在競爭猛烈的電動車市場中，售后效力曾經(jīng)不單只是企業(yè)的一個后勤部門，而是獲得市場份額的利器。目前我們的售后效力團隊，還不具備戰(zhàn)略目光，沒能充分發(fā)揚售后效力的職能，在售后效力上還缺乏一系列的問題，我們必需注重，著眼于未來，進(jìn)展改革！.徐州百事利電動車業(yè)三.現(xiàn)狀問題描畫百事利售后效力部1.效力態(tài)度上不夠熱情，對客戶冷漠2.效力方式上目前效力單一，需多元化3.

3、車間現(xiàn)場環(huán)境上車間環(huán)境混亂，急需導(dǎo) 入“5S管理4.信息傳送上信息傳送不夠及時，導(dǎo)致一些問題反復(fù)發(fā)生5.維修人員技術(shù)上維修人員技術(shù)需再培訓(xùn)6.售后對客戶的反響速度上等等遷延嚴(yán)重.徐州百事利電動車業(yè)四.各區(qū)域衛(wèi)生對比百事利售后效力部 混亂的維修現(xiàn)場.徐州百事利電動車業(yè)四.各區(qū)域衛(wèi)生對比百事利售后效力部 混亂的維修現(xiàn)場，這樣的客戶休憩區(qū)有人情愿去嘛？.徐州百事利電動車業(yè)四.各區(qū)域衛(wèi)生對比百事利售后效力部 維修區(qū)滿地瓜果殼，休憩區(qū)滿地渣滓.徐州百事利電動車業(yè)四.各區(qū)域衛(wèi)生對比百事利售后效力部 各區(qū)域短少標(biāo)示，物品擺放太隨意.徐州百事利電動車業(yè)四.各區(qū)域衛(wèi)生對比百事利售后效力部倉庫物品擺放混亂，無法做

4、到準(zhǔn)確清點.徐州百事利電動車業(yè)五.向標(biāo)桿企業(yè)看齊百事利售后效力部加強售后效力隊伍的目的管理 1、 效力流程規(guī)范化 2、 日常任務(wù)表單化 3、 檢查任務(wù)規(guī)律化 4、 效力目的細(xì)分量化 5、 晨會、培訓(xùn)例會化 6、 效力目的進(jìn)考核 .徐州百事利電動車業(yè)五.向標(biāo)桿企業(yè)看齊百事利售后效力部1、 效力流程規(guī)范化 建立流程，一切按照流程制度辦事，將流程張貼在現(xiàn)場，可供員工及客戶參閱，起到客戶可以監(jiān)視員工的作用。.徐州百事利電動車業(yè)五.向標(biāo)桿企業(yè)看齊售后流程圖百事利售后效力部.徐州百事利電動車業(yè)五.向標(biāo)桿企業(yè)看齊百事利售后效力部2、 日常任務(wù)表單化 一切任務(wù)工程建立表單，呼應(yīng)ISO精神“寫我所做，做我所寫，

5、寫和做一致，經(jīng)過表單管理，使任務(wù)有序可查，對客戶的檢修也起到了可追溯的目的，表單中可以反映出多項問題，經(jīng)過統(tǒng)計，表單可以起到量化數(shù)據(jù)的作用，便于管理者檢驗任務(wù)。 .徐州百事利電動車業(yè)五.向標(biāo)桿企業(yè)看齊百事利售后效力部3、 檢查任務(wù)規(guī)律化 部門指點需每日審閱各個崗位的日報，做到有問題及時提出，要求責(zé)任改良并提出改好心見；經(jīng)過檢查法有效的監(jiān)視所屬員工的任務(wù)業(yè)績，便于績效評價。 .徐州百事利電動車業(yè)五.向標(biāo)桿企業(yè)看齊百事利售后效力部4、 效力目的細(xì)分量化 經(jīng)過 制定“客戶稱心度調(diào)查表、“客戶咨詢記錄表、“維修車輛派工單等表單，可以量化各崗位員工任務(wù)工程及飽和量。.徐州百事利電動車業(yè)五.向標(biāo)桿企業(yè)看齊

6、百事利售后效力部5、 晨會、培訓(xùn)例會化 每日早上售后效力部長組織部門內(nèi)晨會，宣導(dǎo)一些公司的政策、前一天的任務(wù)情況，缺乏之處進(jìn)展批判指點、安排當(dāng)天的任務(wù)；有效的組織所屬員工進(jìn)展培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn)提升各項效力才干。.徐州百事利電動車業(yè)五.向標(biāo)桿企業(yè)看齊百事利售后效力部6、 效力目的進(jìn)考核 一切效力目的必需透過績效考核管理員工，從而提升效力質(zhì)量，最大限制的讓客戶稱心，來提升公司的競爭力！.徐州百事利電動車業(yè)六.標(biāo)桿企業(yè)對比百事利售后效力部.徐州百事利電動車業(yè)六.標(biāo)桿企業(yè)對比百事利售后效力部.徐州百事利電動車業(yè)六.標(biāo)桿企業(yè)對比百事利售后效力部.徐州百事利電動車業(yè)六.標(biāo)桿企業(yè)對比百事利售后效力部1.每位維修

7、人員配備一個工具箱，擔(dān)任維修車輛并保管工具，誰弄丟誰賠償；2.一對一接待客戶，讓客戶體驗到效力的覺得；3.制造零配件價目表張貼現(xiàn)場，讓客戶明白消費；4.中午休憩時間應(yīng)搓開，不可空崗，減少客戶的等待時間；.徐州百事利電動車業(yè)六.標(biāo)桿企業(yè)對比百事利售后效力部5.應(yīng)養(yǎng)成以下習(xí)慣：A.頂不置物物品按種類擺放，不可放不同的物品B.物不落地物品不可直接放在地上C.先進(jìn)先出先接納的先處置D.輕拿輕放減少人為動作粗魯導(dǎo)致產(chǎn)品損壞6.積極與客戶溝通，處理客戶疑問為題；7.維修時間有保證，減少客戶等待時間；8.防止將日常生活中的心情，特別是不高興的心情帶入任務(wù)中；.徐州百事利電動車業(yè)六.標(biāo)桿企業(yè)對比百事利售后效力

8、部9. 當(dāng)客戶有贊揚或不滿時，要盡量把客戶引到售后部長辦公室，由更高職位的管理人員處置，以防止打擾其他的客戶和整個業(yè)務(wù)接待區(qū)的氣氛；10.對客戶的每一個要求和反映要表示出充分的了解和尊重，不要自作聰明；11.對于一些需特殊的維修應(yīng)予以跟客戶講清楚；12.維修完成后，應(yīng)予以向客戶講解一些根本保養(yǎng)知識；.徐州百事利電動車業(yè)六.標(biāo)桿企業(yè)對比百事利售后效力部導(dǎo)入“5S管理工程：1.整理SEIRI2.整頓SEITON3.清掃SEISO4.清潔SEIKETSU5.素養(yǎng)SHITSUKE .徐州百事利電動車業(yè)六.標(biāo)桿企業(yè)對比百事利售后效力部導(dǎo)入“5S管理作用：1提高企業(yè)籠統(tǒng) 2提高消費效率和任務(wù)效率 3提高庫

9、存周轉(zhuǎn)率 4減少缺點，保證質(zhì)量 5加強平安，減少平安隱患 6養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣，降低消費本錢 7縮短作業(yè)周期，保證交期 8改善企業(yè)精神容顏，構(gòu)成良好企業(yè)文化 .徐州百事利電動車業(yè)六.標(biāo)桿企業(yè)對比百事利售后效力部導(dǎo)入“5S管理常見標(biāo)語：.徐州百事利電動車業(yè)七、共勉語百事利售后效力部 態(tài)度決議了一切。任務(wù)的態(tài)度要比才干和學(xué)位更加重要。因此，無論我們面對任何老板，我們都應(yīng)該想方法多做一些事情，無論我們做什么事情，都應(yīng)該盡能夠添加其價值，并為公司發(fā)明更多的價值。不要以為本人付出的比獲得的要多，其實，我們努力多一點并不會失去什么，反而讓我們有了從平庸中脫身，成為優(yōu)秀者的能夠。歸根究竟，努力的最大贏家還是我們本人。.徐州百事利電動車業(yè)七、共勉語百事利售后效力部 只需不斷提升本人的職業(yè)價值，我們才干擺脫被職場淘汰