博泰集團銷售技能培訓-《良好的客戶溝通》-培訓部

1、良好的客戶溝通 博泰&培訓部客戶認同的銷售人員輪廓這個人還不錯他的知識面挺寬 他和我是同類型的人 他很風趣 他挺有禮貌這個人挺可信說話辦事處處為我和家人著想這個人挺專業(yè)他公司的信譽很高與其他銷售人員不太一樣這個人挺投機和我有共同語言他對我很了解他對他的工作挺在行我和他在一起很開心溝通的10分鐘法則開始10分鐘我們與從未見過面的客戶之間是沒有溝通過的。因此，開始的10分鐘很關鍵這10分鐘主要是以消除陌生感而進行的一種溝通重點10分鐘熟悉了解客戶需求后自然過渡到談話重點這10分鐘主要是以情感溝通為主，了解客戶是否是我們的目標客戶被客戶接納的第一印象如何形成1、有禮：美由心生、禮行于外2、有節(jié)：自信

2、而非自戀，從容而非焦慮3、有型：衣扮得體比名牌重要，肢體語言比語言重要4、有心：直視對方眼睛，真誠微笑5、有聲：說話語氣、語速、語調比內容本身重要溝通時向客戶多問問題讓客戶盡可能多的說話在面對面接觸時，與客戶溝通要記得多提問，盡量讓客戶發(fā)表看法，才能知道客戶的真實想法 在溝通中遇到客戶這樣的拒絕， 如何回復才能保證良好的溝通？1、客戶：不做投資 理財顧問：我能理解您的想法。請問，您平時怎么打理生活之外的資金呢？是做銀行理財，還是基金、股票呢？ 現(xiàn)在把錢存銀行，一年才三個點左右，利率也低；炒股吧，自己花費好多精力，還提心吊膽的；炒樓，現(xiàn)在國家調控太嚴了，投資者都在往外逃。 現(xiàn)在很多家庭對投資產品

3、都不是很了解，一般只知道炒樓、炒股、買基金。我們這里許多客戶也是這樣的，有些之前都沒聽說過投資理財產品。但是，一旦了解了，都覺得收益率比銀行存款要高出一些，而且按期支付收益，是非常有保障的。 自己投資股票和基金畢竟風險比較大，而且要投入較多的時間及精力，長期的收益很難持續(xù)保持。 我們需要做合理的理財規(guī)劃，您有沒有考慮選擇投資理財2、客戶：錢都放在銀行理財顧問：您資金都放在銀行，最主要是因為銀行安全吧。 其實，一些理財產品，比如固定收益理財產品，也是非常安全的，所有的理財產品都實現(xiàn)了收益。我們作為綜合型資金解決服務商，既不接觸您的資金，也不收取您的費用。 現(xiàn)在物價那么高，通貨膨脹這么嚴重，您為什

4、么不考慮適當的做一些投資理財產品，在獲取收益的同時也可以抵制一下通貨膨脹3、客戶：沒錢，沒興趣A.理財顧問：其實投資理財并不是有錢人的專利，面對通貨膨脹，誰都不愿意放在銀行里面貶值，相信您也是一樣希望增長財富。而且我和您溝通也不會占用您太多時間，也不收您任何費用，您就相當于多了一個平臺去了解而已。 B.理財顧問：那請問您平時是怎么打理您生活之外的資金呢？是做銀行理財還是基金、股票呢？請問您對哪種理財產品有興趣呢？是固定類還是浮動類收益的呢？4、客戶：忙、沒時間、不方便A.理財顧問：好的，那您先忙，我改天再聯(lián)系您。您看您什么時候比較方便。我一會兒先將信息發(fā)送到您手機上，請您注意查閱一下。B.理財

5、顧問：那打擾了，祝您工作愉快，我改天再聯(lián)系您。您看您什么時候比較方便？ 一般而言，如果客戶以“我很忙，沒有時間”為由拒絕的時候，也許是他真的很忙，但更可能是他為拒絕而找的借口。 如果理財顧問對客戶的話信以為真，回答說：“好吧，等您有時間我們再聯(lián)絡！”那么理財顧問也許永遠也約不到客戶，因為客戶大多數是不會主動聯(lián)系我們的。 所以，我們要學會為客戶“創(chuàng)造時間”，爭取銷售的機會。我們可以采用以下兩種方法：用利益吸引客戶 理財顧問：“何總，工作忙是為了把企業(yè)做得更好，在有限的時間里忙出最大的價值，您說對嗎？“ ”您只要花很短的時間就可以了解到，在減少忙碌的同時獲得最大收益的方法，您看這不是更好嗎？” “

6、如果我提供的理財產品不能幫您節(jié)約成本、帶來可觀利潤的話，我是不會浪費您寶貴時間的?！?”我保證我們的談話不會讓您失望，您看哪天比較方便，明天還是后天呢？”先表示理解，再進一步說服 理財顧問：“是的，我知道您很忙。作為一個領導，您每天都有很多事情要去處理?？吹贸瞿且晃粺釔酃ぷ饔惺聵I(yè)心的成功人士?！?”我拜訪您的目的是想為您的工作錦上添花，向您介紹一款能夠為工作帶來極大便利的理財產品?！?“我想，您非常有必要稍微花點兒時間來了解一下”L：“何總，您好，我是小王，您現(xiàn)在方便說話嗎？”K：“什么事，你說?！盠：“我”K：“我現(xiàn)在很忙”L：“何總，我知道您工作繁忙，了解您身為負責人的辛苦，但是這件事情

7、如果稍有拖延，恐怕會給您帶來不小的損失。我只需要占用您15分鐘，而這15分鐘給您帶來的價值可能是不可估量的，我相信您一定能擠出15分鐘”K：“先這樣吧，你下禮拜再打電話來找我?！盠：“何總，您手邊有日程表嗎？我們干脆現(xiàn)在就敲定一個時間如何？星期二早上10點方便嗎？還是星期三早上比較好？”K：“我很想現(xiàn)在敲定時間，但我不確定星期二我會不會到外地出差?！盠：“這樣吧，何總，我們現(xiàn)在先確定一個時間，如果您臨時有事，我們到時再改時間?！盞：“那就星期三上午吧！”L：“好的，謝謝您為我犧牲您寶貴的時間，我一定準時聯(lián)系您?！?在這個案例中，雖然客戶以自己沒時間為理由百般推托，但理財顧問并沒有放棄，他憑借著

8、機智與堅持，靈活運用各種方法來為客戶創(chuàng)造時間，最終成功地約到了客戶。所以，客戶說沒時間并不意味著我們的銷售就沒有希望了，關鍵是要學會為客戶創(chuàng)造時間。5、客戶：不需要A.理財顧問：我非常理解您，并不是每一個人在不了解的時候就說需要的，您肯定有一個了解的過程，待您了解后再決定也可以呀！B.理財顧問：請問一下您，您在哪些方面有理財的需求。作為專業(yè)的理財師，也許我可以給您一些理財建議，可以幫到您。6、客戶：不懂，不了解 理財顧問：確實，現(xiàn)在很多家庭對投資產品都不是很了解，一般只知道炒樓、炒股、買基金。 我們已經為很多客戶提供了專業(yè)理財服務。其中許多客戶也是這樣，有些之前都沒聽說過投資理財產品，但是，一旦了解后，都覺得收益率比銀行要高出一些，而且按期支付收益，是非常有保障的。 我們集團作為綜合型資金解決服務商，我個人作為專業(yè)的投資理財規(guī)劃師，就是為您這樣的朋友提供全方位的專業(yè)服務的。7、暫時沒做投資，以后再考慮理財顧問：沒關系，我們可以提供一些好的理財信息供您參考。您提前多做些了解，有哪些理財產品適合您，市場行情怎樣，以后決定投資理財時，就非常便利了。8、有朋友在做這一行 理財顧問：請問您做投資，是為了照顧朋友，還是賺錢呢？我想您肯定是賺錢優(yōu)先，朋友兼顧，但有時候，并不能兩全齊美。朋友那里不一定總是市場上最好的產品。 我們