GBT 9001 72章節(jié) 與顧客有關的過程

1、7.2章節(jié) 與顧客有關的過程Copyright 2021 上海興安得力軟件shinedeliver符嘉樑與顧客相關的過程確定什么是與顧客有關的過程與顧客有關的過程主要大意我們可以表達在以下三個方面：明確顧客的要求評審顧客的要求與顧客的溝通與顧客相關的過程7.2.1 明確顧客的要求 (與產品有關的要求確實定)1. 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求2. 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或知的預期用途所必需的要求3. 與產品有關的法律法規(guī)要求4. 組織確定的任何附加要求與顧客相關的過程1：顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求了解為：顧客規(guī)定的要求，包括對交付和交付后活動的要求，即顧

2、客的明示要求，可以是文字的，也可是沒有構成文件的。質量要求、功能性能要求、價錢、交期、效力、運輸、驗貨規(guī)范等等構成文件的要求。交付后的要求普通為售后效力體系，組織維修人員定期檢測顧客的設備，銷售回訪，每年為顧客提供諾干備品配件，等等。與顧客相關的過程2：顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或知的預期用途所必需的要求這一類的要求可以稱之為隱含要求。隱含其實就是具備習慣性、不約而應該做到的，簡單來說就是隱含的要求是指就算顧客不說，也會在產品上表達出來。如效力行業(yè)中：銀行提供儲蓄效力，必需為顧客保守；酒店提供住宿效力，必需在接待新客人前改換臥具和對客房進展清理，這些無須顧客再提出要求。如產品行業(yè)中：顧客在

3、購買手機時，明示的是：品牌，顏色，有哪些附加功能。隱含要求是：手機可以打與顧客相關的過程3：與產品有關的法律法規(guī)要求與產品有關的法律法規(guī)要求，也是組織必需履行的義務。法律法規(guī)要求是我們必需滿足的要求,此類要求無論顧客能否明示，都應包括在與產品有關的要求中；與顧客相關的過程4：組織確定的任何附加要求組織確定的任何附加要求，如組織為了得到顧客稱心，自動對產品或效力提供的某些福利，免費為顧客定期上門維修效力等 與顧客相關的過程明確顧客的要求 (與產品有關的要求確實定)1. 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求2. 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或知的預期用途所必需的要求3. 與產品有關的法律

4、法規(guī)要求4. 組織確定的任何附加要求與顧客相關的過程7.2.2 評審顧客的要求 (與產品有關的要求的評審)組織應評審與產品有關的要求，評審應在組織向顧客作出提供產品的承諾之前進展對產品評審的主要目的是確認我們公司或者我們團隊，對于顧客的要求有沒有才干去完成，評審顧客的要求能否合理，最后經過何種方法去到達顧客的要求，讓顧客稱心。與顧客相關的過程評審過程中要確保做到哪些？評審，顧名思義就是關于審查和同意工程方案，產品評審在產品過程中占著很重要的一個環(huán)節(jié)，是對產品成型，產質量量，產品進展等環(huán)節(jié)的檢測和評價過程。那在這一過程中我們要做到產品要求得到規(guī)定與以前表述不一致的合同或訂單的要求予以處理組織有才

5、干滿足規(guī)定的要求與顧客相關的過程1.產品要求得到規(guī)定即7.2.1條款所要求的四點1. 顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求2. 顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或知的預期用途所必需的要求3. 與產品有關的法律法規(guī)要求4. 組織確定的任何附加要求與顧客相關的過程2.與以前表述不一致的合同或定單 要求已得到處理評審時應留意任何與以前訂單不一致的地方，并確定能否有處理的方法。3.組織有才干滿足規(guī)定的，包括質量、數量 、交貨期 及其他要求經過評審之后，我們就能知道我們究竟有沒有才干去滿足顧客的要求，包括了產質量量，數量，還有一個很重要的交貨期。與顧客相關的過程假設顧客提供的要求沒有構成文件，組織

6、在接受顧客要求前應對顧客要求進展確認組織熟習的顧客，經常運用組織產品，但應留意顧客要求有能夠發(fā)生的變化顧客能夠只需對產品用途的描畫，組織應根據顧客的描畫提供相關產品要求的準確描畫。對沒有構成文件的產品要求的評審：1、產品組織在接納此類合同或訂單時應與顧客就不明確或模糊之處進展溝通；2、在充分了解顧客的要求的前提下對顧客要求進展確認。與顧客相關的過程假設產品要求發(fā)生變卦，組織應確保相關文件得到修正，并確保相關人員知道已變卦的要求。產品要求變卦，組織應在文件得到修正，相關人員知道變卦的要求。顧客能夠在產品謀劃前或者謀劃階段中對產品要求產生變卦，作為組織我們應識別要求，設計和開發(fā)的更改，并堅持記錄。

7、適當時，應對設計和開發(fā)的更改良展評審、驗證和確認，并在實施前得到同意。設計和開發(fā)更改的評審應包括評價更改對產品組成部分和已交付產品的影響。與顧客相關的過程產品評審沒有完善所導致的后果1產品目的不明確2產品周期不可規(guī)劃3產品功能不可實現與顧客相關的過程我們如何去做這樣一個產品的評審過程？詳細由誰評審,就要根據公司制定的規(guī)定得去處置。個人決策,這種評審往往很簡單，比如由業(yè)務主管評審；小組評審,這種評審比較復雜，能夠需求工程、質量、業(yè)務、消費、采購、物控、甚至財務部門參與，構成書面的評審意見。在做產品評審的時候，應該根據不同的產品需求層次，進展不同的評審。與顧客相關的過程建議一：分層次評審我們知道用

8、戶的需求是可以分層次的，普通而言可以分成如下的層次：目的性需求：定義了整個產品需求到達的目的；功能性需求：定義了整個產品必需完成的義務；操作性需求：定義了完成每個義務的詳細的人機交互；目的性需求是企業(yè)的高層管理人員所關注的，功能性需求是企業(yè)的中層管理人員所關注的，操作性需求是企業(yè)的詳細操作人員所關注的。對不同層次的需求，其描畫 方式是有區(qū)別的，參與評審的人員也是不同的。假設讓詳細的操作人員去評審目的性需求，能夠會很容易地導致“撿了芝麻，丟了西瓜的景象，假設讓高層的管理 人員也去評審那些操作性需求，無疑是一種資源浪費的情形。與顧客相關的過程建議二：精心挑選評審人員產品評審能夠涉及的人員包括：高層

9、管理人員、中層管理人員、潛在用戶、開發(fā)人員、測試人員、交互、UI視覺等。在這些人員中由于大家所處的立場不同，對同 一個問題的看法是不一樣的，有些觀念是和產品的目的有關系的，有些是關系不大的，不同的觀念能夠構成互補的關系。為了保證產品評審的質量和效率，需求精心 挑選評審員。首先要保證使不同類型的人員的都要參與進來，否那么很能夠會漏掉了很重要的需求。其次在不同類型的人員中要選擇那些真正和系統相關的，對系統有 足夠了解的人員參與進來，否那么很能夠使評審的效率降低或者最終不真實踐的修正了系統的范圍。與顧客相關的過程建議三：充分預備評審評審質量的好壞很大程度上取決于在評審會議前的預備活動。常出現的問題是

10、，需求文檔在評審會議前并沒有提早下發(fā)給參與評審會議的人員，沒有留出更多更充分 的時間讓參與評審的人員閱讀需求文檔。更有甚者，沒有執(zhí)行需求評審的進入條件，在評審文檔中存在大量的低級的錯誤或者沒有在評審前進展溝通，文檔中存在方 向性的錯誤，從而導致評審的效率很低，質量很差。對評審的預備任務，也該當定義一個檢查單，在評審之前對照檢查單落實每項預備任務。與顧客相關的過程建議四：建立規(guī)范的評審流程對正規(guī)的產品評審會需求建立正規(guī)的產品評審流程，按照流程中定義的活動進展規(guī)范的評審過程。比如在評審流程定義中能夠規(guī)定評審的進入條件，評審需求提交的 資料，每次評審會議的人員職責分配，評審的詳細步驟，評審經過的條件

11、等等。經過評審流程執(zhí)行能夠會防止一些人員對產品問題爭吵的局面出現，讓一切的人員定 位好本人的產品評審領域，發(fā)揚人員的專業(yè)性。與顧客相關的過程建議五：充分利用需求矩陣表需求矩陣表是很好的評審工具，產品經理需將需求列出，經過個個功能需求進展講解，以及涉及到人員及實現階段、重要性等進展劃分，讓更多的人員了解產品需求 是什么，以及涉及到的人員，了解各個需求對于產品影響，能否有獨立性，產品需求之間的產品功能迭代。列出詳細的產品需求，直觀的表達給審評人員。與顧客相關的過程與顧客相關的過程建議六：做好評審后的跟蹤任務在評審后，需求根據評審人員提出的問題進展評價，以確定哪些問題是必需糾正的，哪些可以不糾正，并

12、給出充分的客觀的理由與證據。當確定需求糾正的問題后， 要構成書面的需求變卦的懇求，進入需求變卦的管理流程，并確保變卦的執(zhí)行，在變卦完成后，要進展復審。切忌評審終了后，沒有對問題進展跟蹤，而無法保證評 審結果的落實，使前期的評審努力付之東流。與顧客相關的過程評審結果及評審結果所引起的措施的記錄應予堅持見4.2.4。記錄是指闡明所獲得的結果或提供所完成活動的證據的文件。質量管理體系所用的記錄，是為體系能否有效運轉和產品能否符合規(guī)定要求提供證據。但記錄又是一種特殊的文件 ，一旦構成，就不能更改或更新。與顧客相關的過程7.2.3 顧客溝通組織應評審與產品有關的要求，評審應在組織向顧客作出提供產品的承諾之前進展組織應對以下有關方面確定并實施與顧客溝通的有效安排；a.產品信息；b.問詢、合同或訂單的處置，包括對其修正；顧客反響，包括顧客埋怨。組織該當對如何進展顧客溝通作出安排 ，包括與顧客溝通的內容時機、方法，溝通后應采取的措施，以及溝通的責任單位和職責等。產品信息，即在向顧客提供產品前，如何將有關