門(mén)店管理制度規(guī)范

1、門(mén)店管理制度規(guī)范1門(mén)店管理制度一、范圍本標(biāo)準(zhǔn)適用于本司行業(yè)市場(chǎng)和門(mén)店業(yè)態(tài)的連鎖經(jīng)營(yíng)。二、行業(yè)連鎖市場(chǎng)、連鎖店管理規(guī)范。1、現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范：主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來(lái)店 顧客，擴(kuò)大銷(xiāo)售。2、現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)及標(biāo)準(zhǔn)有：衛(wèi)生管理，確保銷(xiāo)售場(chǎng)地、貨 柜整潔，過(guò)道通暢，設(shè)備、貨柜布局合理，時(shí)時(shí)保持設(shè)備、貨柜、 柜臺(tái)、櫥窗等的干凈、明亮、無(wú)任何異味。不擅自在店內(nèi)亂貼廣 告。3、陳列管理：商品豐富、擺放合理、標(biāo)簽橫平豎直、統(tǒng)一 整齊，根據(jù)商品保質(zhì)期，先進(jìn)先出，顯而易見(jiàn)，易拿易放、商品 組合陳列合理。4、商品管理：開(kāi)展科學(xué)的商品管理，篩選出暢銷(xiāo)商品。靈 活運(yùn)用訂貨、補(bǔ)貨時(shí)的空擋，擴(kuò)大暢銷(xiāo)商品陳列空間，定期檢查

2、 弁記錄暢銷(xiāo)商品的庫(kù)存和貨柜，以確保暢銷(xiāo)商品不斷檔。5、對(duì)缺貨的處理：發(fā)現(xiàn)商品缺貨時(shí)，店員必須將缺貨的商 品記錄作為下次訂貨或補(bǔ)貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人。三、服務(wù)管理規(guī)范1、服務(wù)用語(yǔ)：服務(wù)語(yǔ)言，（面帶微笑）“您好歡迎觀臨YUMMY COO I”、“請(qǐng)稍等”、“對(duì)不起”、“讓您久等了、“歡迎再來(lái)” 等。忌諱用“不知道”、“賣(mài)完了”、“不行”、“沒(méi)有了”等語(yǔ)言。2、客訴處理：處理客訴時(shí)，嚴(yán)禁推諉責(zé)任，應(yīng)以誠(chéng)摯的關(guān) 心態(tài)度，耐心聽(tīng)取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。3、對(duì)缺貨的處理：發(fā)現(xiàn)顧客購(gòu)買(mǎi)的商品缺貨時(shí)，首先應(yīng)表 示道歉，然后應(yīng)告知該商品何時(shí)到貨，或主動(dòng)建議其他能取代的 商品

3、，最后店員必須將缺貨的商品記錄作為下次訂貨或補(bǔ)貨的參 考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負(fù)責(zé)人。四、門(mén)店每日開(kāi)門(mén)前職責(zé)1、崗職規(guī)范有：?jiǎn)T工早9: 30到店打掃衛(wèi)生、開(kāi)門(mén)時(shí)間：9: 55每日營(yíng)業(yè)時(shí)間：10: 0022:002、門(mén)店所有人員具有：熟悉商品的區(qū)域、商品基本價(jià)位、 收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷(xiāo)售信息、顧客 信息、退貨處理。3、做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作：著裝（上裝簡(jiǎn)潔大方、下裝以 淺色為主）、干凈衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工號(hào)牌。4、檢查弁打開(kāi)收銀機(jī)、監(jiān)控、音響（音量控制在不影響正 常的談話、溝通為原則）。5、營(yíng)業(yè)前認(rèn)領(lǐng)備用金并雙人清點(diǎn)簽字確認(rèn)。6、營(yíng)業(yè)前調(diào)試好收銀機(jī)，準(zhǔn)備好其他備用品

4、，弁了解當(dāng)日 變價(jià)商品和特價(jià)商品的情況。7、顧客進(jìn)店時(shí)，應(yīng)表示歡迎顧客光臨。8、登、打或掃描商品價(jià)格時(shí)，應(yīng)報(bào)出每件商品的金額，登、 打或掃描結(jié)束時(shí)，應(yīng)報(bào)出商品金額總數(shù)；弁主動(dòng)將結(jié)算小票置于 購(gòu)物袋或交顧客。9、在現(xiàn)有條件下，保持陳列美觀。每 3天換一次中島柜陳 列，每7天換一次大柜陳列。五、門(mén)店人員職責(zé)1、收銀時(shí)要唱票“收您多少錢(qián)”，找零時(shí)要唱票“找您多少 錢(qián)”。2、當(dāng)顧客不多時(shí)，應(yīng)替顧客做好商品裝袋服務(wù)。要做到商 品分裝，大的商品應(yīng)先裝入袋中；顧客多時(shí)，要以盡快疏導(dǎo)顧客 為主，加快收銀速度。3、收銀時(shí)要做到正確、快速、對(duì)顧客保持親切友善的微笑。4、耐心地回答顧客的提問(wèn)。5、記錄和保管顧客遺失

5、的物品。6、發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來(lái)投訴交涉時(shí)，應(yīng) 通知店長(zhǎng)來(lái)處理，避免影響正常的收銀工作。7、在營(yíng)業(yè)期間，聽(tīng)從店長(zhǎng)安排工作。8、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，按所收貨款填寫(xiě)交款清單，現(xiàn)金別填寫(xiě)， 兩人簽字后將貨款交給當(dāng)日負(fù)責(zé)存款的人員。9、經(jīng)核算人員按收銀機(jī)的存根審核后，如長(zhǎng)款要寫(xiě)報(bào)告， 短款自付。10、向公司提供銷(xiāo)售信息及顧客信息等。11、突發(fā)事件處理：突發(fā)事件包括：?jiǎn)T工與顧客的爭(zhēng)執(zhí)、店 內(nèi)店外的意外事件，如：店內(nèi)東西砸人、顧客不小心碰掉商品造 成商品損壞、假錢(qián)問(wèn)題等等。店長(zhǎng)出面做出適當(dāng)?shù)奶幚怼Ｐ鑸?jiān)持 三項(xiàng)原則：一、維護(hù)公司和本店的利益；二、保護(hù)公司和本店的 形象；三、安撫雙方情緒。六、門(mén)店人員的

6、作業(yè)流程：銷(xiāo)售作業(yè)：1、商品上架前核對(duì)大類(lèi)、品種、貨名、數(shù)量和單價(jià)。2、核對(duì)標(biāo)簽打貼位置一致，以方便選購(gòu)。3、品變調(diào)價(jià)需重新打價(jià)時(shí)，對(duì)原價(jià)簽留統(tǒng)一的保存。補(bǔ)貨流程：1、定時(shí)補(bǔ)貨：指在非營(yíng)業(yè)高峰的補(bǔ)貨。2、不定時(shí)補(bǔ)貨：指只要貨架上的商品即將售完，就立即補(bǔ) 貨，以免造成缺貨，影響銷(xiāo)售。補(bǔ)貨作業(yè)不能影響顧客購(gòu)買(mǎi)。3、核對(duì)卡、貨：先檢查對(duì)欲補(bǔ)貨的陳列架前的價(jià)目卡是否 和要補(bǔ)上去的商品一致。4、先進(jìn)先出：每天補(bǔ)貨時(shí)按期進(jìn)貨時(shí)間，保質(zhì)期臨近的商 品放置在最前面，距離保質(zhì)期越遠(yuǎn)的越往里放，然后打掃陳列架。 原則：補(bǔ)充的新貨放在里面，再把原架上的商品朝前擺放整齊， 做到商品陳列先進(jìn)先出。5、核對(duì)職責(zé)：嚴(yán)格商品驗(yàn)收：商品驗(yàn)收是確認(rèn)檢查商品質(zhì)量、 審核商品產(chǎn) 地、生產(chǎn)日期、數(shù)量、價(jià)格、品種等的環(huán)節(jié)，因此，門(mén)店人員應(yīng) 手持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項(xiàng)清點(diǎn)，減少事后因 退貨或其他原因造成的浪費(fèi)，避免以后發(fā)生不必要的爭(zhēng)執(zhí)。6、門(mén)店財(cái)務(wù)職責(zé)：每天營(yíng)業(yè)款由第二天接晚班者存入公司指定銀行賬戶。不折不扣地執(zhí)行公司財(cái)務(wù)部對(duì)門(mén)店的財(cái)務(wù)管理；準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)地 向財(cái)務(wù)部上交門(mén)店各種報(bào)表， 對(duì)報(bào)表的數(shù)據(jù)進(jìn)行匯報(bào)、 分析和處 理。七、交接班1、為確保運(yùn)營(yíng)正常，人員交接班時(shí)必須履行本制度。2、全體人員應(yīng)按本規(guī)定時(shí)間交接班，不得遲到、早退3、接班人員提前十分鐘到達(dá)，聽(tīng)取交班