九陽凈水售后處理制度

1、九陽凈水市場(chǎng)售后問題處理制度一、目的規(guī)范市場(chǎng)售后問題的處理，加快問題處理的響應(yīng)速度，提高用戶服務(wù)滿意度。二、范圍本制度適用于杭州九陽凈水系統(tǒng)、九陽凈水經(jīng)銷商與服務(wù)商。三、職責(zé)1、 經(jīng)銷商或服務(wù)商負(fù)責(zé)市場(chǎng)售后問題的跟進(jìn)解決，及時(shí)在客戶系統(tǒng)及時(shí)提報(bào)質(zhì)量反饋信息，并將可換貨產(chǎn)品/返回公司。2、 客戶部負(fù)責(zé)市場(chǎng)售后問題的協(xié)調(diào)處理；可換貨產(chǎn)品/的補(bǔ)發(fā)辦理、接收與初步分析，并向產(chǎn)品部提報(bào)需進(jìn)一步分析明細(xì)與故障件；在每月定期將原因分析結(jié)果反饋經(jīng)銷商或服務(wù)商，相細(xì)分閱各大區(qū)。3、 產(chǎn)品部負(fù)責(zé)對(duì)可換貨產(chǎn)品/的進(jìn)一步分析界定，并提供進(jìn)一步改善方案。四、產(chǎn)品保修政策：1、服務(wù)，整機(jī)免費(fèi)保修一年（濾芯耗材除外）2、

2、五年內(nèi) PNP 主機(jī)質(zhì)量問題免費(fèi)更換3、 五年內(nèi)廚下產(chǎn)品免費(fèi)移機(jī)（陸地區(qū)）五、市場(chǎng)售后問題界定1、 產(chǎn)品質(zhì)量問題：在規(guī)定安裝條件（市政自來水、水壓 0.15-0.4MPa、環(huán)境溫度 5-38 攝氏度、超過 4Kg 必需加裝減壓閥等）下，遵從產(chǎn)品安裝規(guī)范安裝與日常使用過程中所出現(xiàn)的故障情況，如：機(jī)頭漏水或逆止閥失效、反滲透膜 TDS 值偏高、常用配件損壞或故障等。2、 非產(chǎn)品質(zhì)量問題：a) 服務(wù)質(zhì)量：i.未按凈水產(chǎn)品使用條件要求銷售安裝使用，造成濾芯使用降低、產(chǎn)品損壞等問題。ii.未按凈水產(chǎn)品安裝規(guī)范進(jìn)行安裝的或安裝一個(gè)月內(nèi)因安裝造成故障、漏水或連接問題的，如：進(jìn)水三通球閥、二分角閥及壓力桶球閥

3、等沒擰緊或未安裝到位、濾瓶/濾殼沒擰緊、各個(gè)出水口安裝時(shí)由于快速接頭沒插緊、出水管與龍頭連接處沒裝好等。iii.未按公司針對(duì)區(qū)域改善方案改善的，如：電磁增壓器質(zhì)量改善、水質(zhì)較差區(qū)域未按公司規(guī)定加大濃水比或安裝使用前置濾瓶等。b) 用戶原因：i.用戶自身電源水源或使用操作問題導(dǎo)致產(chǎn)品不工作的，如：停電停水、電源或供水閥關(guān)閉、壓力桶球閥未打開、自行拆裝機(jī)等。ii.用戶反映有問題但是未見明確產(chǎn)品故障的，如：進(jìn)水口/下水道漏水或堵塞、管線被咬斷等。iii.水質(zhì)較差導(dǎo)致濾芯嚴(yán)重下降而短時(shí)堵塞的。六、處理程序1、 處理原則：a)“誰銷售，誰服務(wù)”原則（所有所轄區(qū)域內(nèi)現(xiàn)經(jīng)銷與曾經(jīng)銷售過的產(chǎn)品）。b)“優(yōu)先解

4、決用戶問題”原則（所轄區(qū)域內(nèi)產(chǎn)品服務(wù)的第一責(zé)任人）。c)原則上不接受退貨，經(jīng)公司確認(rèn)同意的除外。2、 處理方式：3、 特別說明：a)對(duì)舒適飲用類產(chǎn)品（管線機(jī)、巧水方、速飲機(jī)等）或大水及商務(wù)類產(chǎn)品，原則上是現(xiàn)場(chǎng)維修，公司提供技術(shù)指導(dǎo)與配件，同一問題首次維修仍無法修復(fù)的經(jīng)公司確認(rèn)后可返回公司維修。b)對(duì)出現(xiàn)如下情況應(yīng)第一時(shí)間向客戶部及產(chǎn)品部反饋與跟進(jìn)：c)對(duì)于符合以舊換新條件的，公司在收到客戶系統(tǒng)質(zhì)量反饋于每周一安排補(bǔ)發(fā)上周反問題類型反饋方式本地市場(chǎng)新發(fā)生且無法解決的故障第一步：直接致電部門/第二步： 在客戶系統(tǒng)上填寫質(zhì)量反饋單同一用戶連續(xù)發(fā)生 2 次及以上故障的同一型號(hào)產(chǎn)品連續(xù)多臺(tái)發(fā)生故障的同一

5、類型故障連續(xù)發(fā)生多次的發(fā)生漏水、漏電等事故導(dǎo)致人身或損失的問題界定問題類型處理方式具體步驟產(chǎn)品質(zhì)量廚下類機(jī)頭漏水或逆止閥失效、反滲透膜 TDS值偏高或新裝不出水，或因此導(dǎo)致用戶退機(jī)的以舊換新客戶系統(tǒng)填寫質(zhì)量反饋客戶部確認(rèn)后免檢更換，同時(shí)將故障件返回公司1、舒適飲用類不加熱、顯示板不顯示或漏水等2、其他常用配件損壞或故障系統(tǒng)核銷在客戶系統(tǒng)服務(wù)單的服務(wù)項(xiàng)目后面添加具體配件非產(chǎn)品質(zhì)量從安裝時(shí)間算起，超濾膜 3 個(gè)月內(nèi)首次不出水或反滲透膜 6 個(gè)月內(nèi)首次不出水以舊換新客戶系統(tǒng)填寫質(zhì)量反饋客戶部確認(rèn)后免檢更換，同時(shí)將故障件返回公司其他問題或故障自行協(xié)商產(chǎn)生費(fèi)用由經(jīng)銷商或服務(wù)商與用戶按費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商處理饋的

6、，同時(shí)請(qǐng)及時(shí)將故障件返回公司分析處理，若是超過兩個(gè)月沒有返回故障件或公司確認(rèn)為不符合條件的，公司將視補(bǔ)發(fā)配件金額與問題嚴(yán)重性給予一定數(shù)額的負(fù)激勵(lì)處罰或取消免檢更換資格。d) 對(duì)于非質(zhì)量問題引起的濾芯更換，經(jīng)銷商/服務(wù)商應(yīng)做好服務(wù)溝通，并提供一些具體改善方案（如加裝前置濾瓶等），以用戶的使用體驗(yàn)與滿意度。4、 運(yùn)費(fèi)承擔(dān)：符合以舊換新條件的來回運(yùn)費(fèi)均由公司承擔(dān)。故障件返回時(shí)經(jīng)銷商先行墊付，月底公司辦理補(bǔ)款（按中國(guó)郵政快遞計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不是 EMS）；不符合條件的由經(jīng)銷商自行承擔(dān)。七、返回要求：1、 所有返廠都必須填寫【九陽凈水故障物料表】，并貼在返廠上或附在箱體內(nèi)；無打印條件可手寫詳細(xì)信息，無表的不予處理。2、 接收信息：收貨人：朱：310080收貨地址：浙江省杭州市江干區(qū)下沙街道銀海街 760 號(hào)九陽工業(yè)園3、 每月返回一次，每月 5 日之前將上月符合以舊換新的返回公司，同時(shí)做好包裝防護(hù)及以方便信息核對(duì)，可通過中國(guó)郵政快遞方式返回公司，一律不接受到付件