餐飲業(yè)管理規(guī)章制度匯編

1、 目 錄 OC -3 z HYPRLINK l _Tc95068 第一部分:店內(nèi)治理制度 AGREF _To1568 1 HYPRLINKl Toc2910 第一章 總則PAGERF _Tc158069 h YPERLI l _Toc915070 第二章 勞動(dòng)條例PAGEREF c298070h 1HYPERLINK N:整理后第三章 考勤制度 PAEEF Toc2958071 HYPRLIN l _To29158072 第四章 職員福利 PAGEEF_oc18072 h HYPERLINK N:整理后第五章 職員紀(jì)律 PAERoc291807 h HYPERIN l_915807 第六章 處

2、罰條例PAGR _Tc29174 h 5 ERINK l _c2918075 第七章 獎(jiǎng)勵(lì)PAGEE _Tc291507 h 7HYPERLINK N:整理后第八章 特不講明 PAGEEF _Toc215076 h HYPERLINK N:整理后第二部分:職職員資薪酬及晉升通道 GEEF Toc29158077 h7 HYPERLIK l _oc2915808 第三部分:店內(nèi)運(yùn)營(yíng)治理環(huán)節(jié)處罰規(guī)定9 HYPERLINK lToc29501第四部分:前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn) PGEoc91580 h 10HYPERLINK N:整理后第五部分：店內(nèi)設(shè)備使用須知及保養(yǎng)29歡迎您加入,我們?yōu)槟蔀閳F(tuán)隊(duì)中的一員而快

3、樂，相信您一定能以出色的工作業(yè)績(jī)和良好品德修養(yǎng)為公司的進(jìn)展做出貢獻(xiàn)。第一部分:店內(nèi)治理制度第一章 總則為保障公司及職員的合法權(quán)益,確立、維護(hù)和進(jìn)展公司與職員之間穩(wěn)定和諧的勞動(dòng)關(guān)系,依照中國(guó)法律、法規(guī)、并結(jié)合公司實(shí)際情況,特制定公司治理制度,請(qǐng)熟知并自覺遵守。第二章 勞動(dòng)條例人事政策及干部選拔建立、維護(hù)并促進(jìn)公司與成員和和諧關(guān)系。尊重每一位職員，維護(hù)其利益。最大限度地在現(xiàn)有職員中擢升優(yōu)秀品質(zhì)、熱心公益、向心力強(qiáng)、有一定工作能力的職員擔(dān)任各級(jí)治理崗位職務(wù)。為每一位職員安排完善的培訓(xùn)，以提高其素養(yǎng)及工作效率。為每一位職員提供合適的工作環(huán)境,確保職員在安全、整潔的環(huán)境中工作。給予每位職員合理的工資酬勞

4、。為每職員提供晉升的機(jī)會(huì)，關(guān)心發(fā)揮他們的聰慧才智。讓每位職員對(duì)公與的政策、進(jìn)展目標(biāo)感到自豪、有信心。人事記錄店內(nèi)以招聘或職員推舉形式聘用人員，應(yīng)聘人員經(jīng)店經(jīng)理面試、考核后錄用（錄用有親屬關(guān)系的人員,需事先提報(bào)公司運(yùn)營(yíng)部批準(zhǔn)后方可錄用）。店內(nèi)職員須將個(gè)人有關(guān)證件：身份證明、學(xué)歷證明等各類資格證書、健康證、暫住證、個(gè)人簡(jiǎn)歷（含家庭成員詳細(xì)資料)和1寸照片等呈交公司批閱。職員試用3日合格后，需認(rèn)真填寫入職履歷表（后附身份證、健康證復(fù)印件)。凡被店內(nèi)錄用人員或調(diào)任新的崗位需經(jīng)最少一個(gè)月試用期,試用期后，由本店店經(jīng)理視其表現(xiàn)，確定試用期是否連續(xù),試用期滿后成為公司合同工,并簽訂勞務(wù)合同。工作時(shí)刻店內(nèi)上下

5、班時(shí)刻依照各店內(nèi)實(shí)際情況訂定。職職員作時(shí)刻為1個(gè)小時(shí),其中用餐時(shí)刻為半小時(shí)。工資待遇本公司實(shí)行崗位、職位工資制,依照不同崗位發(fā)放工資，依照不同職位發(fā)放職務(wù)獎(jiǎng)金。職員職務(wù)晉升采納理論考試和實(shí)際操作相結(jié)合的方式，由店經(jīng)理推舉,公司認(rèn)可。(其待遇見店內(nèi)工資標(biāo)準(zhǔn))發(fā)薪日：每月20日發(fā)放工資(周日順延），以現(xiàn)金或存折形式支付。第三章 考勤制度考勤店內(nèi)職員簽到紀(jì)錄考勤。嚴(yán)禁替他人簽到。遲到、早退十分鐘以內(nèi),扣除半天工資與資金;十分鐘以上按曠工處理。下班未簽退視為早退。遇專門緣故未能簽到,由店經(jīng)理到部門主管處講明緣故后簽字。曠工1,職員不事先請(qǐng)假;2,請(qǐng)假未被批準(zhǔn)、遲到十分鐘以上;3,上班時(shí)刻擅離職守二十分

6、鐘以上；4,申請(qǐng)離職未按規(guī)定批準(zhǔn)自行離職者；一律以曠工論處。病事假除店內(nèi)安排的正常休息外，其他時(shí)刻休息一律視為病事假。事假職員請(qǐng)事假天以內(nèi)需提早天,3天以上需提早1周由本人親自填寫請(qǐng)假條,店經(jīng)理和部門主管批準(zhǔn)后方可休息。專門情況不能書面請(qǐng)假者，需上班前1小時(shí)電話請(qǐng)示店經(jīng)理，事后3天內(nèi)補(bǔ)交請(qǐng)假條。請(qǐng)事假一次超過(guò)1天、一個(gè)月以內(nèi)三次或兩個(gè)月累計(jì)四次、半年累計(jì)五次者,將被調(diào)離工作崗位或與其解除勞動(dòng)關(guān)系。事假不計(jì)工資及獎(jiǎng)金。扣除額為(底薪+獎(jiǎng)金)26實(shí)際事假天數(shù)。病假(以區(qū)縣級(jí)公立醫(yī)院開據(jù)的證明為依據(jù))三天以內(nèi)，工資按北京市規(guī)定的最低月工資標(biāo)準(zhǔn)26病假天數(shù)計(jì)算。三天以上，工資按北京市規(guī)定的最低月工資標(biāo)

7、準(zhǔn)26病假天數(shù)80%計(jì)算。病假天數(shù)超過(guò)有關(guān)政策標(biāo)準(zhǔn)，其待遇按國(guó)家有關(guān)法規(guī)執(zhí)行。店經(jīng)理病假天數(shù)一次超過(guò)10天、月累計(jì)次、年累計(jì)超過(guò)3次,將被調(diào)離店經(jīng)理崗位。批準(zhǔn)權(quán)限2天以內(nèi)（含2天)由店經(jīng)理批準(zhǔn)；天以上由部門主管批準(zhǔn)；店經(jīng)理請(qǐng)假天(含天)以上由總經(jīng)理批準(zhǔn)。離職職員離職需提早1個(gè)月、店經(jīng)理提早6天遞交離職申請(qǐng)書,經(jīng)部門主管同意或報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)并辦理完交接手續(xù)后方可離職。新入職職員實(shí)際工作天數(shù)未滿三天(含三天)離職者,不計(jì)工資及獎(jiǎng)金。未滿天離職者,按每天半日工資計(jì)算。第四章 職員福利法定節(jié)日：按國(guó)家有關(guān)規(guī)定，并結(jié)合本公司實(shí)際情況，到時(shí)另行通知。休假公司規(guī)定每月有天休息?；榧?公司職工結(jié)婚（需憑結(jié)婚證書

8、）享受婚假三天,不扣工資及獎(jiǎng)金。喪假：直系親屬或配偶去世，喪假三天,不扣工資及資金。帶薪年假：服務(wù)員(不含)以上職務(wù)的職員,工作滿1年享受5天帶薪年假工作滿2年以上的(以月計(jì)算)，每人每年享受10天帶薪年假 、 休息時(shí)刻由公司依照店內(nèi)實(shí)際情況安排，若未能安排能夠累計(jì);享受假期和享受加班費(fèi)(按平常加班核算)能夠任選。工傷以勞動(dòng)部門認(rèn)定的工傷鑒定書為依據(jù)，其工傷待遇按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。用餐店內(nèi)職員當(dāng)班時(shí)用餐一律免費(fèi)。、公司總部人員如因工作需要到店里用餐，由店內(nèi)廚師長(zhǎng)依照銷售情況統(tǒng)一配給,原則上只可享受小份羊肉（或小份肥牛)一份、小份蔬菜拼盤一盤、主食任選。用餐人員在開單紙上用正楷簽名。五、職工合

9、同及保險(xiǎn)公司與每個(gè)確定在公司工作的職員簽訂勞動(dòng)合同，時(shí)刻最長(zhǎng)為一年。專門情況報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。公司為每個(gè)在公司干滿三個(gè)月的職員繳納社會(huì)保險(xiǎn)金。六、工服職員自到任之日起，公司依照本崗位需要發(fā)放工作服、工作帽、套袖、口罩、手套、雨靴等。新入職職員上崗不滿10天,只發(fā)放一套工服,滿1天給予發(fā)放第二套工服。新入職職員上班第一天至第五天，下班后須將工服疊整齊交予餐廳經(jīng)理,由餐廳經(jīng)理負(fù)責(zé)安排專人保管，不得帶出店內(nèi)。工服在離職時(shí)必須洗熨整齊交回店內(nèi),若無(wú)法交回則每套工服扣除10元作為賠償。七、借支職員之間禁止相互借支。如因經(jīng)濟(jì)困難，可提出書面申請(qǐng)由部門主管批準(zhǔn)賂公司借支，借支金額最多不超過(guò)本人月工資的30%，專

10、門情況可寫申請(qǐng)，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后提高借支金額,但不可高出工資總額的6%，發(fā)薪時(shí)從當(dāng)月工資中扣除。八、職員慶生會(huì) 定期組織當(dāng)月生日職員參加公司或店內(nèi)組織的生日晚會(huì)，制造家庭溫暖。由各店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)組織，當(dāng)天生日的職員由店長(zhǎng)代公司將禮品轉(zhuǎn)交給當(dāng)事人九、傳統(tǒng)節(jié)日1,春節(jié):除夕夜會(huì)餐，初一團(tuán)拜等活動(dòng)2， 中秋節(jié):發(fā)放月餅等相關(guān)福利待遇，端午節(jié):發(fā)放粽子等相關(guān)福利待遇，尾牙：組織會(huì)餐或加餐相關(guān)福利待遇第五章 職員紀(jì)律服務(wù)員按公司要求統(tǒng)一著工服上崗,工服潔凈整潔無(wú)褶皺（餐桌內(nèi)不得更換工服、整理內(nèi)務(wù)）,身上不得有異味(汗臭味與香水味)。服務(wù)員上崗前工牌、健康培訓(xùn)證齊全。女職員盤頭(頭飾為黑色或深藍(lán)色）、發(fā)式整潔利

11、落、化淡妝（不準(zhǔn)在餐桌內(nèi)化妝）。男職員不可留長(zhǎng)發(fā),不留胡須，鬢角。服務(wù)員不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油,不戴各種首飾。不得面對(duì)顧客有抱肩、叉兜、伸懶腰、摳鼻子等不禮貌行為。不得面對(duì)食品打哈欠,打噴嚏、咳嗽等。注意口腔衛(wèi)生、不吃有異味的食品，不面對(duì)顧客舉杯喝水。用餐及非用餐時(shí)刻均不準(zhǔn)在餐桌內(nèi)、后廚吃東西嚼口香糖。對(duì)顧客面帶微笑,站姿站位挺胸收腹、精力充沛且步履經(jīng)盈。不得背靠餐桌，為顧客點(diǎn)單時(shí)不得趴在餐桌上。不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)刻盯著用餐的客人，不準(zhǔn)參與客人之間的談話。按時(shí)上下班,不得私自換班,不準(zhǔn)無(wú)故遲到、早退、請(qǐng)人代簽考勤，職員必須提早15分鐘到崗簽到。工作時(shí)刻不準(zhǔn)串崗、扎堆談天、嘻笑打鬧、會(huì)客長(zhǎng)談、看書看報(bào)、

12、接聽手機(jī)、做與工作無(wú)關(guān)的情況。下班或休息時(shí)刻,不準(zhǔn)與在崗人員閑聊。不準(zhǔn)將無(wú)關(guān)人員帶入餐桌、操作間內(nèi)。不準(zhǔn)營(yíng)業(yè)時(shí)刻空檔空崗。后廚師職員營(yíng)業(yè)時(shí)刻不得隨意進(jìn)入餐桌,如因工作需要拿取貨品時(shí),可告知前臺(tái)職員為其拿取。不準(zhǔn)怠慢、指責(zé)、議論、頂撞顧客，與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。不準(zhǔn)工作時(shí)刻大聲喧嘩。店內(nèi)實(shí)行店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制,店內(nèi)職員要絕對(duì)服從店經(jīng)理的治理，不得頂撞。店內(nèi)職員對(duì)高于自己級(jí)不的治理人員要主動(dòng)打招呼以示禮貌。職員之間不得打聽議論工資獎(jiǎng)金及于已無(wú)關(guān)的信息資料。不得白費(fèi)水電資源，不得私拉用電線電器。未經(jīng)店經(jīng)理同意,不得將店內(nèi)物品拿回自用或借給他人。嚴(yán)格遵守公司其他相關(guān)規(guī)定。第六章 處罰條例違紀(jì)：違紀(jì)分為經(jīng)度違紀(jì)和嚴(yán)峻

13、違紀(jì)。輕度違紀(jì)職員違反職員紀(jì)律視為輕度違紀(jì)，將受到店經(jīng)理或部門主管的口頭警告，并依照情節(jié)填寫?yīng)剳徒ㄗh申請(qǐng)表罰款1100元，同時(shí)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。三次（含三次)以上視為嚴(yán)峻違紀(jì)。嚴(yán)峻違紀(jì)+五根高壓線 店內(nèi)職員如觸犯下列規(guī)定，將視為嚴(yán)峻違紀(jì)。嚴(yán)峻違紀(jì)者按規(guī)定給予相應(yīng)的處罰外，同時(shí)還應(yīng)承擔(dān)因本人過(guò)失給公司帶來(lái)的損失。嚴(yán)峻違紀(jì)者由店經(jīng)理提出并填寫?yīng)剳徒ㄗh申請(qǐng)表，罰款2001000元,情節(jié)嚴(yán)峻者,給予辭退。（如違紀(jì)者為店經(jīng)理，將同時(shí)被免職或調(diào)離工作崗位）。輕度違紀(jì)三次以上。上班時(shí)刻擅離工作崗位0分鐘以上或曠工。上班時(shí)刻喝酒、睡覺、酗酒鬧事。以上級(jí)不禮貌、違背或不服從主管工作人員的指令、不聽從部門主管批判、態(tài)

14、度惡劣。工作不能勝任，造成較大失誤及不良阻礙。對(duì)客人有扔摔等不禮貌行為,引起顧客投訴以及其他任何緣故被投訴屬實(shí)的。煽動(dòng)、教唆、挑拔、組織職員偷工懈怠、阻礙店內(nèi)正常工作。制造謠言或惡意中傷其他職員,挑拔離間、搬弄是非、破壞團(tuán)結(jié)、損害他人名譽(yù)和領(lǐng)導(dǎo)威信，阻礙店內(nèi)秩序和信譽(yù)。不按公司規(guī)定進(jìn)行操作多次警告無(wú)效的。違反操作規(guī)程,致使設(shè)備損壞給公司帶來(lái)經(jīng)濟(jì)損失。原材料使用時(shí)未執(zhí)行先進(jìn)先出原則的。收款時(shí)，沒有做到唱收唱付以至引起爭(zhēng)議的。食品中出現(xiàn)異物或售出菜品腐爛變質(zhì)嚴(yán)峻阻礙公司信譽(yù)造成較大阻礙的。因服務(wù),菜品、衛(wèi)生等不規(guī)范受到商場(chǎng)各種形式的嚴(yán)峻警告的。在公共場(chǎng)合談?wù)摴緳C(jī)密的。未有專業(yè)證書進(jìn)行有關(guān)操作或違

15、反操作規(guī)程,致使機(jī)器設(shè)備損壞給公司、商場(chǎng)造成經(jīng)濟(jì)損失以及造成人員傷亡的。怠慢、指責(zé)、議論、頂撞顧客或商場(chǎng)治理人員，并與之發(fā)生爭(zhēng)吵打斗的。工作嚴(yán)峻失職或不負(fù)責(zé)任,造成較大阻礙或較大損失的。店經(jīng)理觸犯公司其他有關(guān)規(guī)定的。“五根高壓線”：不得輕視領(lǐng)導(dǎo),不得談戀愛,不得打架斗毆,不得破壞店內(nèi)團(tuán)結(jié),不得偷拿偷用店內(nèi)物品。一經(jīng)發(fā)覺，則立即辭退;若產(chǎn)生嚴(yán)峻后果的，則一律追究相關(guān)人員的賠償責(zé)任和法律責(zé)任。全體職員如觸犯下列條例,將會(huì)被立即辭退并承擔(dān)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰和責(zé)任。偷拿、擅自動(dòng)用營(yíng)業(yè)款。偷吃、偷拿店內(nèi)食品或材料。賭博、嫖娼、吸食毒品被人舉報(bào)或被公司發(fā)覺的。挑拔、毆打事件，危害店內(nèi)成員。曠工連續(xù)3天以上的。

16、申請(qǐng)離職未被批準(zhǔn)并未辦理完交接手續(xù)的。未按規(guī)定制作、出庫(kù)、保存食品,以至食品變質(zhì)引起事物中毒。因服務(wù)、衛(wèi)生、食品質(zhì)量等問題，引起顧客食物中毒或惡劣阻礙或被投訴到國(guó)家有關(guān)部門或被新聞媒體曝光的。因檢查工作不完全，水、電、煤氣等設(shè)施開關(guān)沒關(guān)，引發(fā)重大事故的。在專門時(shí)期發(fā)生惡性事故的。將顧客遺失的鈔票物藏匿不交據(jù)為已有的。因工作失誤或失職,給商場(chǎng)或公司造成重大阻礙和重大損失的。隱瞞事實(shí)真相、欺騙公司的。擅自將公司有關(guān)人事、治理資料泄漏給同行或宣傳媒體的。給予商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者任何形式的協(xié)助者。未經(jīng)公司同意,兼職于其他單位或利用公司名義和職務(wù)謀取私利。弄虛作假、謀取非份利益的（含偽造病假單、開假發(fā)票報(bào)銷等)。

17、工作嚴(yán)峻失職，造成重大經(jīng)濟(jì)損失和惡劣阻礙者。對(duì)男女同事進(jìn)行性騷擾，傳播色情刊物、散播不健康思想者。有意破壞他人財(cái)物、打架斗毆者。（21)觸犯國(guó)家法律法規(guī),被追究刑事責(zé)任者。嚴(yán)峻違反公司其他有關(guān)規(guī)定的。第七章 獎(jiǎng)勵(lì)一、店內(nèi)職員凡在工作崗位上有下列優(yōu)秀表現(xiàn)的，由主管提報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)后，均有機(jī)會(huì)予以獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)方法:通報(bào)表?yè)P(yáng)并一次性獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金501000元。工作積極主動(dòng),向心力強(qiáng)，工作業(yè)績(jī)突出。 維護(hù)公司利益，對(duì)各種違紀(jì)行為敢于制止、批判、揭發(fā)。忠于職守，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程,發(fā)覺事故隱患及時(shí)采取措施，挽救事故有功,使公司及職員利益受重大損失。 一心為公司打算、向公司提出的合理建議經(jīng)實(shí)施有顯著效益。品行良好,細(xì)

18、心認(rèn)真，任勞任怨，遵紀(jì)守法，榜樣遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。堅(jiān)持原則,維護(hù)制度、認(rèn)真履行行使其職責(zé)，獨(dú)立完成工作，表現(xiàn)突出。在公司的各項(xiàng)檢查評(píng)比中名列前茅。為公司培養(yǎng)優(yōu)秀治理人員的。愛護(hù)國(guó)家和集體財(cái)產(chǎn),見義勇為受到政府獎(jiǎng)勵(lì)立功者。其他所為深得領(lǐng)導(dǎo)及同仁好評(píng)。第八章 特不講明1、公司及店內(nèi)的治理制度都適用于店經(jīng)理。2、制度未盡事宜,接相條款或新的規(guī)定執(zhí)行。3、此治理制度自公布之日起執(zhí)行,其他規(guī)章制度與此制度有悖的以此制度為準(zhǔn)。第二部分：職職員資薪酬及晉升通道工資標(biāo)準(zhǔn)（見附頁(yè))二、計(jì)算方法、職員每月休息四天,未出滿勤按實(shí)際出勤天數(shù)底薪6計(jì)算；2、店內(nèi)職員加點(diǎn)工資按每小時(shí)1元人民幣計(jì)算，日加班工資=（底薪

19、6天）*2。3、逢國(guó)家法定假日,按國(guó)家規(guī)定計(jì)算加班工資。、職員在店內(nèi)工作期間發(fā)生的培訓(xùn)費(fèi)用，如本人在店內(nèi)工作未滿3 個(gè)月,離職時(shí)全部扣除；未滿個(gè)月，按發(fā)生費(fèi)用的5%從工資中扣除。三、考勤治理簽到須知1、店內(nèi)職員按照店內(nèi)規(guī)定的上下班時(shí)刻簽到,不得替人代簽。、簽到時(shí)按固定順序，不得私自更換位置。3、職員簽到的姓名,必須與身份證、上報(bào)公司審核的名字相符，填寫時(shí)清晰整齊。如名實(shí)不符或字跡辨認(rèn)不清,記為事假。、簽到表當(dāng)日生效，因故補(bǔ)簽,由店經(jīng)理同簽字,無(wú)緣故不記得簽到,視為事假。第三部分:店內(nèi)運(yùn)營(yíng)治理環(huán)節(jié)處罰規(guī)定（一）、開單1、少收：補(bǔ)齊差額（當(dāng)事服務(wù)員50%，收銀員0% 。)、改單不簽字:處罰當(dāng)事服務(wù)

20、員10元、收銀員20元、店經(jīng)理元。3、店經(jīng)理在打折單據(jù)上未注明對(duì)象或緣故:補(bǔ)齊差額并罰款10元。、服務(wù)員不按公司開單要求漏填一項(xiàng)5元（人次、日期、鍋底調(diào)料種類、應(yīng)收、打折等）、私自涂改綠單:處罰當(dāng)事服務(wù)員0元、大小寫不一致:處罰當(dāng)事服務(wù)員10元，收銀員0元，店經(jīng)理50元（二)、報(bào)表1、漏填營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表中一項(xiàng),處罰經(jīng)理50元。2、材料進(jìn)銷存報(bào)表中填錯(cuò)一項(xiàng)，處罰廚師長(zhǎng)2元。、漏填材料請(qǐng)購(gòu)單中某一項(xiàng)造成菜品斷檔，罰款店經(jīng)理5元。、漏報(bào)蔬菜請(qǐng)購(gòu)單原材料請(qǐng)購(gòu)單，罰店經(jīng)理20元。（三）、丟失、盤虧1、丟失開單紙，每一份處罰當(dāng)班服務(wù)員每人元、收銀員元、店經(jīng)理00元。2、丟失飲料杯:當(dāng)班服務(wù)員賠負(fù)5% 、店經(jīng)理

21、賠負(fù)0 。（按飲料金額核算）3、生財(cái)設(shè)備盤虧:按成本價(jià)計(jì)算,店內(nèi)當(dāng)月在崗所有職員（平均）負(fù)擔(dān)50%、店經(jīng)理負(fù)擔(dān)50% 。如有弄虛作假者，按查出數(shù)量的雙倍扣除。（四）、退單1、肉類(羊肉、肥牛類、雞肉、午餐肉）等出現(xiàn)異物引起退單的,退單金額由操作人員負(fù)擔(dān)2，廚師長(zhǎng)負(fù)擔(dān)25%，公司負(fù)擔(dān)50%，。 2、海鮮類、主食類出現(xiàn)異物引起退單的,退單金額由公司負(fù)擔(dān)。、麻將調(diào)料、味噌調(diào)料中出現(xiàn)異物引起退單的,退單金額由公司調(diào)料配置車間負(fù)擔(dān)50%，店內(nèi)負(fù)擔(dān)0%，店內(nèi)負(fù)擔(dān)部分由當(dāng)月在崗所有職員平均承擔(dān)。4、香油調(diào)料中出現(xiàn)異物引起退單的,退單金額由直接操作人員負(fù)擔(dān)。5、麻辣鍋底中出現(xiàn)蒼蠅、蟑螂、肉蟲等引起退單的，退單

22、金額由公司負(fù)擔(dān)%,店內(nèi)負(fù)擔(dān)%,店內(nèi)負(fù)擔(dān)部門由當(dāng)月店內(nèi)所有職員平均承擔(dān)。、清湯鍋底中出現(xiàn)蒼蠅、蟑螂、肉蟲等引起退單的,退單金額由公司負(fù)擔(dān)80%,店內(nèi)負(fù)擔(dān)0%,店內(nèi)負(fù)擔(dān)部分由當(dāng)月店內(nèi)所有職員平均承擔(dān)。7、干菜(豆皮）中出現(xiàn)異物引起退單的，退單金額由加鍋底人員負(fù)擔(dān)50，配菜人員負(fù)擔(dān)5%,。、蔬菜中出現(xiàn)頭發(fā)、菜根、爛葉、菜青蟲、蚯蚓、蚜蟲等引起退單的,退單金額由擇菜人員負(fù)擔(dān)0% ，廚師長(zhǎng)0元，其它的公司承擔(dān)。9、因以上各項(xiàng)引起經(jīng)濟(jì)賠償?shù)模礂l款中所列比例負(fù)擔(dān)。(五）、桌椅損害 因店內(nèi)桌椅損壞摔傷客人引起索賠的,由店經(jīng)理負(fù)擔(dān)0%，店內(nèi)負(fù)擔(dān)50%。店內(nèi)負(fù)擔(dān)部分由當(dāng)月店內(nèi)所有職員平均承擔(dān)。(六）、服務(wù)失誤

23、因服務(wù)失誤，燙傷顧客、弄臟客人衣物、損壞客人物品的，由直接責(zé)任人負(fù)擔(dān)賠償金額。(七）菜品不符合標(biāo)準(zhǔn)1、檢查或顧客反映菜品有問題時(shí),處罰廚師長(zhǎng)20元,處罰店經(jīng)理50元，處罰實(shí)際操作者10元。2、在未出品前發(fā)覺問題時(shí)，處罰廚師長(zhǎng)10元,處罰店經(jīng)理30元，處罰直接操作人員5元（八)、其他店內(nèi)各種違規(guī)違紀(jì)行為,參照店內(nèi)治理制度執(zhí)行。第四部分：前臺(tái)工作標(biāo)準(zhǔn)一、入職三天培訓(xùn)內(nèi)容（一)公司的進(jìn)展前景：1、職員晉升進(jìn)展方向。（二）熟知職員儀容儀表規(guī)范標(biāo)準(zhǔn):1、上崗前著裝要求；2、職員需佩戴證件的要求。、發(fā)式要求。(三）熟知店內(nèi)考勤制度：1、明確店內(nèi)上、下班時(shí)刻，職員上、下班必須親自簽到,不同意代簽到；2、請(qǐng)假

24、要求。3、職員入、離職程序。（四）認(rèn)識(shí)所有菜品,牢記蔬菜拼盤內(nèi)菜品的種類，且不能隨意調(diào)換種類：（五)掌握鍋底、調(diào)料種類及差不多操作:1、鍋底調(diào)料桶的開啟方式;2、鍋底、調(diào)料的先進(jìn)先出原則;3、加鍋底前水晶鍋的清洗及安全檢查;4、各種調(diào)料、鍋底的種類及加鍋底的標(biāo)準(zhǔn)。（六）掌握酒水的操作方法1、各種飲料的沖配方法。(七)掌握擦拭桌面的衛(wèi)生要求:1、高峰期臺(tái)面至少擦拭兩遍:第一遍用沾洗滌靈的濕毛巾，第二遍用干毛巾；2、非高峰期必須擦拭四遍：分不是沾洗滌靈、消毒液、清水和干毛巾,保證臺(tái)面的光、潔、澀、干，光波爐旋鈕邊緣處無(wú)油漬。（八）熟知光波爐爐面的清潔方式及要求:（九)熟知非高峰期桌臺(tái)物品擺放要求:

25、1、桌臺(tái)餐碟、筷子的擺放位置及要求;2、自助飲料區(qū)水杯的擺放位置及要求；3、自助涼菜區(qū)餐擺放位置及要求。(十）掌握站姿標(biāo)準(zhǔn)(十一）掌握前廳差不多服務(wù)用語(yǔ)，客人落座后點(diǎn)餐前的差不多操作及要求：1、迎、送賓語(yǔ)要熟知；2、迎聲、謝聲、應(yīng)聲、歉聲、送聲五聲齊全;、遇有可不能回答的問題，該如何回應(yīng)客人；4、客人落座后的迎賓聲、對(duì)等位較久客人的致歉聲,提示客人保管好隨身物品;5、為客人擺好的相應(yīng)的餐具;6、告知客人香鍋餐具和涮鍋餐具如何使用，同時(shí)依照客人的意見即時(shí)調(diào)整。；7、上完鍋底后，主動(dòng)奉湯漏勺服務(wù)，及湯漏勺的擺放要求；8、雙手奉客。(十二)學(xué)習(xí)點(diǎn)菜流程，掌握差不多開單和加單程序：、點(diǎn)菜時(shí)的站姿；2、

26、熟記開單紙上各種菜品的排列順序;3、必須掌握所有菜品的種類及價(jià)格；4、重復(fù)菜單，與客人核對(duì)菜品；5、核算金額,數(shù)字要準(zhǔn)確；6、核對(duì)大面值鈔票，報(bào)后四位尾數(shù),并記錄在餐墊紙上。（十三）原材料的組成及產(chǎn)地：1、羊肉：內(nèi)蒙古東烏旗烏珠穆沁大草原;2、牛肉:山東魯西；7、魚丸、蝦丸、竹輪、蟹棒、魚豆腐等其它的丸子要求熟練掌握品名：用魚漿做成，加入的調(diào)味料不同,因此口味不同;3、百葉、毛肚：差不多上牛的胃,因?yàn)榧庸み^(guò)程不同因此不同；1、毛肚：是牛肚；二、工作標(biāo)準(zhǔn)高峰期臺(tái)面至少擦拭兩遍：第一遍沾有洗滌靈的，第二遍干毛巾擦拭，非高峰期擦拭四遍；餐桌外圍衛(wèi)生每隔15分鐘清理一次,保持潔凈整潔；從后廚往前臺(tái)補(bǔ)充

27、餐具時(shí)必須戴一次性手套，不同意將盛碗筐放在地面上，餐具每天消毒兩次；為客人上鍋底時(shí)要用干毛巾擦拭鍋底;調(diào)料碗沿、碗身不準(zhǔn)沾有調(diào)料，放香菜的臺(tái)面不準(zhǔn)有散菜,必須拿取湯、漏勺的勺把中部,禁止接觸勺頭;隨時(shí)收取客人桌上的廢棄物,做好半點(diǎn)服務(wù);收下的空餐具要及時(shí)返回后廚,高峰過(guò)后餐桌內(nèi)不得擺放臟餐具，裝臟餐具的盒子內(nèi)外潔凈、無(wú)雜物；燒餅現(xiàn)要現(xiàn)烤,烤箱烤制時(shí)刻為1分鐘,拿取時(shí)使用食品夾；服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要講一般話,口齒清晰,速度弛緩適中,不結(jié)巴，不講方言,以客人能聽清晰為宜,稱呼客人為“您”，禁用“你”；對(duì)待用餐的客人要主動(dòng)熱情，合理運(yùn)用各工作區(qū)服務(wù)用語(yǔ);客人落座后1分鐘內(nèi)點(diǎn)餐；介紹菜品積極周到,做好

28、促銷工作；點(diǎn)單結(jié)賬要準(zhǔn)確,唱收唱付；在服務(wù)過(guò)程中,不同意出現(xiàn)空崗現(xiàn)象;服務(wù)員走動(dòng)式服務(wù),做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤;顧客用餐離去時(shí)主動(dòng)運(yùn)用送賓語(yǔ),并在分鐘內(nèi)將臺(tái)面清潔潔凈；執(zhí)行細(xì)則參照店內(nèi)職員禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為準(zhǔn)則。三、設(shè)備衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)1、燈箱、背板、廣告、管線、燈罩、燈架、排風(fēng)管道、滅火器等潔凈明亮、整潔；2、墻面、玻璃、店招、PP懸掛物等不得有污漬、污跡、灰塵、不潔物等，宣傳品按規(guī)定張貼懸掛,不得有褶皺；3、光波爐:不得使用線頭外露的光波爐，關(guān)爐時(shí)先關(guān)閉開關(guān)后拔電源,隨時(shí)保持潔凈，光波爐及爐線潔凈無(wú)污跡,放置平穩(wěn)；4、電烤箱:內(nèi)外保持潔凈整潔，不得有油漬、殘?jiān)安粷嵨?箱體上不可放置其他物品，燒餅

29、隨用隨烤,同時(shí)用專用器具,烤好的燒餅不得過(guò)量;烤箱門輕開輕關(guān)、電飯煲：用配置的專用飯勺盛飯，保持鍋蓋、鍋身潔凈整潔；、收款機(jī)：保持機(jī)身潔凈、衛(wèi)生，機(jī)箱內(nèi)的鈔票要擺放整齊;7、可樂機(jī):保持機(jī)身潔凈，操作過(guò)程正確,不得有粒漿等殘留物；8、雀巢機(jī):保持機(jī)身潔凈,接水盒潔凈無(wú)不潔物;10、飲料機(jī)柜：滑槽內(nèi)不得有殘?jiān)炔粷嵨?不銹鋼柜體潔凈明亮。11、制冰機(jī)：保持機(jī)身潔凈、衛(wèi)生,取冰必須戴一次性手套,接水桶/滿時(shí)即倒出以防外溢,不得有污跡、污漬;四、每周清潔工作安排1、星期一：（1）8:1:3 :燈箱、菜價(jià)表、墻面、玻璃、畫框、標(biāo)牌、懸掛飾物、Lgo標(biāo)(2)1:06:30 :腳踏板、銅條、外圍格子、擦柜

30、門、整理柜內(nèi)物品2、星期二：（)清潔光波爐(爐面及出風(fēng)口)、爐線；(2)檢查桌椅的安全；（3）空調(diào)排風(fēng)口、燈罩、管線的清潔。3、星期三: （）清潔光波爐(爐面及出風(fēng)口）、爐線;4、星期四:檢查水晶鍋裂痕情況同時(shí)匯報(bào)給經(jīng)理。、星期五、六、日：隨時(shí)做好各個(gè)區(qū)域的衛(wèi)生。五、早班工作標(biāo)準(zhǔn)（一）8：49:0工作：、備好清潔用具及用品，將潔凈毛巾整齊碼放在保鮮盒內(nèi)；（放在廚房的位置)2、清潔餐桌臺(tái)面，擦四遍:第一遍用沾洗滌靈的白毛巾，第二遍用沾清水的白毛巾,第三遍用沾消毒液的白毛巾,第四遍用干毛巾，做到光、潔、澀、干，無(wú)污漬、油漬、水漬,用白毛巾擦拭無(wú)臟痕;3、清潔自助區(qū)下儲(chǔ)物空間，做到儲(chǔ)物區(qū)內(nèi)物品擺放和

31、柜門標(biāo)簽標(biāo)識(shí)相符， 、清潔地面:用濕墩布擦拭完地面后（擦拭方法:洗滌靈、清水、消毒液），立即用干墩布將地面擦干,擦拭完的餐桌內(nèi)外地面無(wú)污漬、油漬、水漬,無(wú)雜物,無(wú)衛(wèi)生死角；5、桌椅清潔:對(duì)晚班工作的重復(fù)確認(rèn),桌椅擺放成一條直線,桌椅座面保持潔凈、無(wú)塵土，無(wú)座面不穩(wěn)、搖動(dòng)現(xiàn)象(注:如有此現(xiàn)象及時(shí)更換、報(bào)修)；6、桌椅腿上不得掛有墩布條,不得翹起、斷裂;(二）:00:30工作：1、備出所有餐桌上的餐具，并依照標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。2、按比例沖調(diào)好雀巢飲料待用，按標(biāo)準(zhǔn)沖配飲料，清潔飲料區(qū)的衛(wèi)生,保持潔凈。3、清潔自助區(qū)展柜里的衛(wèi)生，達(dá)到光、潔,不得有異物。(此項(xiàng)涉及到出品的美觀,要求設(shè)備必須潔凈衛(wèi)生。)(三）9

32、:09：45工作:1、消毒餐具：（)消毒方法：扎啤杯、餐具（碗、盤、湯漏勺)洗好后控干或用白毛巾擦干,整齊擺放在消毒柜中,離開消毒燈管,以免烤焦,具體擺放順序?yàn)?上層放扎啤杯,下層從上至下放置：調(diào)料碗、二號(hào)盤、三號(hào)盤;餐具消毒時(shí)刻為5分鐘，取放物品時(shí)，必須戴一次性手套,不得將白筐直接放在地面上；（）將通過(guò)消毒的碗及湯漏勺順方向整齊碼放在白色小筐或保鮮盒中，盛放餐具的容器必須潔凈,筐底用托盤,上面用白毛巾蓋好;加水湯壺潔凈無(wú)油漬，水漬；（3）將飲料杯倒扣放在托盤中,要求飲料必須潔凈,擺放美觀。托盤必須潔凈,無(wú)污漬、油漬等 、備好各區(qū)域的餐巾紙、筷子,整齊擺放成一條線；。（四）9:45-10:0工

33、作:1、將各種丸類整齊的碼放在展柜里,按要求碼放，見廚房圖片。2、配合擇配菜人員將切好的青菜、莖菜、干菜、按要求碼放在展柜里。、將各種調(diào)料整齊的碼放在調(diào)料區(qū)，盛調(diào)料的容器不得破損、殘缺；5、所有調(diào)味品少于1/2時(shí)必須立即加滿,添加調(diào)料時(shí)必須到后廚操作，避開客人視線；6、盛調(diào)料的容器隨時(shí)用專用白毛巾(或豆包布)清潔,不同意有調(diào)料粘在瓶外，瓶身不得有油漬、手印等。、配合廚房將做好的涼菜擺放在涼菜區(qū)。周圍的衛(wèi)生保持潔凈。（五）10：0-10：10工作：1、預(yù)備好麻醬等調(diào)料，備出蒜泥,切好香蔥沫、香菜，糖蒜,具體操作:（）麻醬調(diào)料放在調(diào)料大碗中,碗身及碗沿不得沾有麻醬，保證潔凈、清潔,碗內(nèi)麻醬勺潔凈，

34、（打麻醬調(diào)料時(shí),每份調(diào)料用純凈水9-12斤，打蛋器按一個(gè)方向攪拌，隨攪拌隨加水,不能一次加水太多，1分鐘攪拌均勻即可） (2）將香油蒜泥醬、豆腐乳、韭菜花、辣椒油、醋、跺椒等調(diào)料全部放入調(diào)料區(qū)，隨時(shí)保持清潔;衛(wèi)生要求同麻醬碗。（4)砸蒜泥時(shí),將蒜選擇后洗潔凈，砸蒜時(shí)放入少許鹽，以便砸的更爛一些,砸好后放入專用碗，里面加少許香油，以防止蒜泥變色，放入蒜泥匙。(5）香蔥及香菜擇好切成沫狀放入專用的碗（廚房備出:保鮮盒）中。(六）0：1-：0工作:1、用早餐。2、擺放整齊,菜類材料放入展柜,做好地面清潔工作;10：30，職員按標(biāo)準(zhǔn)站姿站好預(yù)備營(yíng)業(yè)。 六、低峰期工作標(biāo)準(zhǔn)(一)14:004：0工作：、領(lǐng)

35、位員:()用專用毛巾將餐桌，桌椅底座擦拭兩遍(第一遍用洗滌靈;第二遍用干毛巾）;（)將餐桌外圍邊沿處用毛巾擦拭潔凈;（3)將桌椅碼放整齊，清掃外圍，做到無(wú)紙屑、無(wú)雜物；(）擦拭地面，放好小心地滑提示牌，并隨時(shí)提醒顧客小心地滑;(）合理協(xié)調(diào)各崗位職員,做到無(wú)空崗現(xiàn)象。2、傳菜員：()將白單整理好后交收銀員處；（2）用專用毛巾清潔擦拭可樂機(jī)、水吧展柜、雀巢機(jī)、鮮榨果汁、做到機(jī)身、箱體外圍無(wú)水漬、異物，倒掉排水盒中飲料，并清洗盒體。、服務(wù)員:安排一名或兩名職員清潔無(wú)人用餐區(qū)域,具體為:(1）清潔餐桌面，擦拭四遍：第一遍用沾洗滌靈的白毛巾,第二遍用沾 清水的白毛巾，第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍用干

36、毛巾；(2)將調(diào)料、備好的香菜沫、香蔥沫、蒜泥、麻醬等調(diào)味品放置自助區(qū)域，清潔擦拭調(diào)味瓶、辣椒油；()用專用毛巾擦拭光波爐、爐面;()清掃并擦拭地面,不同意出現(xiàn)空崗;(5）安排專人將各區(qū)餐巾紙查看并補(bǔ)充。同時(shí)將餐巾紙盒內(nèi)用外用(專用）毛巾擦拭潔凈。4、收銀員:(1）整理單據(jù)；（2）清潔所在區(qū)域的衛(wèi)生;（3)清潔電話、收銀機(jī)、發(fā)票機(jī)衛(wèi)生等；（4）整理柜內(nèi)物品,擺放整齊。(二)1：316:00工作：1、依照店內(nèi)顧客用餐情況安排職員分批用餐;2、專人服務(wù)，餐桌內(nèi)服務(wù)員及外圍領(lǐng)位員不得空崗;3、依照店內(nèi)情況做周清工作。（三）16:017:0工作:1、領(lǐng)位員：(1)協(xié)調(diào)餐桌內(nèi)服務(wù)職員作，保證專人在崗,及

37、時(shí)督促服務(wù)并隨時(shí)關(guān)注顧客需要；（）保持桌椅整齊,地面潔凈；（3）預(yù)備好晚高峰使用的侯位表、排號(hào)本、點(diǎn)菜夾、排號(hào)筆等;2、服務(wù)員:(）依照顧客用餐情況對(duì)餐桌臺(tái)面、自助區(qū)域、地面進(jìn)行清潔，清潔時(shí)注意避開顧客視線;（2)做每周清潔工作時(shí)，需要沾水刷洗的工作必須回避顧客;(3)1點(diǎn)按標(biāo)準(zhǔn)沖調(diào)好雀巢飲料；（4)補(bǔ)充晚高峰期需要的筷子、餐巾紙、補(bǔ)充貨品時(shí)用保鮮盒盛放，禁止手捧懷抱；(5)將清潔用的潔凈毛巾整齊碼放在保鮮盒內(nèi);（6)補(bǔ)充餐具、湯漏勺時(shí)用專門的碗筐并配戴一次性手套操作；(7）在后廚備好各種調(diào)料、香蔥、香菜、蒜泥、辣椒油、調(diào)味品，操作時(shí)戴一次性手套;（8）將調(diào)味品重新做衛(wèi)生，保持潔凈的入在自助區(qū)

38、域，以備晚高峰使用。（四)17：017:0工作1、配菜員（負(fù)責(zé)給客人上肉類、香鍋類菜品）：(1)將傳菜托盤清理潔凈,預(yù)備好P手套;（)用托盤給客人上餐。做好晚高峰預(yù)備。2、服務(wù)員：（1)檢查各區(qū)域衛(wèi)生是否標(biāo)準(zhǔn);（2)標(biāo)準(zhǔn)站姿站位，做好晚高峰預(yù)備。3、收銀員:()預(yù)備好晚高峰所用的開單紙、筆和點(diǎn)菜夾;（)整理收銀員專用柜內(nèi)的物品;（3）檢查收款機(jī)、發(fā)票機(jī)的使用狀況。七、晚班工作標(biāo)準(zhǔn)（一)、營(yíng)業(yè)結(jié)束前半小時(shí)不再點(diǎn)單,現(xiàn)有就餐的客人，要有專人進(jìn)行服務(wù),其他職員能夠清理衛(wèi)生，注意輕聲操作。(二）、每日晚:30點(diǎn)下班具體為：、20：321:00工作：(）收回小二人臺(tái)的餐具(2）清理小二人臺(tái)的光波爐和爐線

39、的衛(wèi)生，保持臺(tái)面的潔凈,并將做完的衛(wèi)生的光波爐電源拔掉。；(3）留好區(qū)域內(nèi)使用的毛巾，將其余毛巾回收到后廚，安排專人清洗，先用洗滌靈水洗凈，再用已配好的消毒液浸泡十分鐘，用餐客人全部離開后,晾在前臺(tái);（4）將自助區(qū)、柜面、柜里、微波爐、可樂機(jī)、雀剿機(jī)、擦拭四遍。(第一遍用沾洗滌靈的白毛巾；第二遍用沾清水的白毛巾;第三遍用沾消毒液的白毛巾，第四遍干毛巾)。2、21:101：30工作:（1）擦拭無(wú)用餐客人區(qū)域的餐桌面，擦拭四遍，清潔光波爐爐面并拔掉光波爐電源；（)將剩余的麻醬調(diào)料、香蔥沫、香菜沫、等調(diào)料收回到廚房，然后將臺(tái)面擦拭潔凈;（）將剩余的毛巾、按上述方法洗潔凈；（4)清洗可樂機(jī)出漿口，用已

40、配好的消毒液浸泡五分鐘后,用清水浸泡,清洗接水盒；（5）拆洗雀巢機(jī)：將剩余的雀巢飲料放出,盛放在儲(chǔ)存桶內(nèi),并放入保鮮柜保存，在拆卸和清洗飲料缸時(shí)一定要注意,飲料出口處的壓片卡槽必須輕拿輕放。拆下的貯槽、固定鎖片、水泵覆蓋、貯槽墊圈、水泵葉輪，輪承套浸泡在消毒劑溶液中十五分鐘，用清水洗潔凈后置于干燥處晾干,清洗接水盒,裝機(jī)器時(shí)一定要注意按要求的順序安裝，攪拌閥按裝牢固；(6)制冰機(jī):每周一、三、五清洗;(用百潔布清洗，清水沖洗潔凈）（7）打掃餐桌內(nèi)外地面衛(wèi)生,擦三遍（第一遍:沾洗滌靈的;第二遍：清水；第三遍消毒液的）;(11)清潔墩布車；(12）將可樂機(jī)、扎啤機(jī)等機(jī)器挪開,將其地面清理潔凈；（1

41、3）檢查扎啤機(jī)、可樂機(jī)器上的飲料剩余量,如量少,做好儲(chǔ)存?zhèn)溆茫?1）檢查所有光波爐插座是否全部拔掉；八、職員禮儀標(biāo)準(zhǔn)及行為細(xì)則（一)總則:1、工服潔凈整潔無(wú)油漬、污漬、褶皺，系黑色腰帶，內(nèi)衣領(lǐng)口不得露出上衣第一個(gè)扣,袖長(zhǎng)不得露在上衣袖口不處。佩戴工帽與眉齊，不得歪戴。、女職員盤頭，發(fā)式整潔利落，化淡妝上崗，頭簾放于帽檐內(nèi)，觸及衣領(lǐng)的頭發(fā)，必須用黑色(或深藍(lán)色）頭繩綁緊在后面并固定在工帽內(nèi)，穿黑色布鞋，肉色絲襪。3、男職員不得留長(zhǎng)發(fā),不留胡須，前發(fā)只是眉，后發(fā)不可越領(lǐng)，前臺(tái)男服務(wù)生穿黑皮鞋或黑布鞋，鞋上不得有任何飾物,穿深色襪子。4、職員不得留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂指甲油,指甲修剪整齊,不得有污垢,不得

42、佩戴任何飾物。、工牌不在上衣已制定位置處，不得歪戴,健康證佩戴在工牌下方。6、上班時(shí)刻不得吸煙，不得喝酒,口中無(wú)異味,不得佩戴手機(jī)。7、上班時(shí)精力充沛、飽滿、有活力，服務(wù)時(shí)積極主動(dòng)，面帶微笑，對(duì)待客人熱情、有禮貌,做到顧客進(jìn)店有迎聲,顧客詢問應(yīng)有聲，顧客幫忙有謝聲,招待不周有歉聲,顧客離去有送聲。（二）服務(wù)員:1、站姿：頭部抬起,面部朝向正前方,眼睛平視,下額微收,頸部挺直,雙肩放松,挺胸收腹,腰部直立，呼吸自然。(1)男服務(wù)生站立時(shí)，右手搭在左手手腕背于體后,左手五指并攏伸直,掌心朝外。雙腳自然分開與肩同寬。（）女服務(wù)員站立時(shí)右手搭在左手手腕，自然貼在腹部,左手五指并攏伸直，掌心朝外，雙腿并

43、攏,腳跟緊靠呈“V”字型。2、走姿：(1)雙目向前平視,微收下頜,面帶微笑。（2)上身挺直，頭正，挺胸收腹，立腰，重心略微前傾。（3)雙肩平穩(wěn),雙臂前后自然擺動(dòng),擺幅以0度35度為宜，雙肩不要過(guò)于僵硬。(4）行走路線一條線,步幅適當(dāng),一般是前腳跟與后腳尖相距為一腳長(zhǎng),走路髖部不要左右擺動(dòng)，不要把腳拖在地上，鞋要合腳，速度要快，但要不失儀態(tài)。3、表情：自然、大方，不扭捏，彬彬有禮，不卑不亢。（1)微笑服務(wù)：嘴角向耳垂方向上升伸展嘴巴，不要皺鼻子，已露出8顆牙齒為宜。（2）眼神:眼睛平視,不上下打量客人,不將目光長(zhǎng)時(shí)刻停留在客人身上，凝視客人范圍以眼睛至嘴的三腳區(qū)域?yàn)橐?。、語(yǔ)言:講一般話,口齒清晰

44、,速度弛緩適中,不結(jié)巴，不講方言，以客人能聽清晰為宜,稱呼為“您”，禁用“你”。、工作標(biāo)準(zhǔn): (1)、餐巾紙、筷子、餐具的標(biāo)準(zhǔn)擺法：(2)、 服務(wù)程序:A、服務(wù)員應(yīng)在聽到領(lǐng)位員“XX區(qū)接待一下XX位客人,感謝!”的訊息時(shí),主動(dòng)對(duì)客人講：“您好,歡迎光臨!”同時(shí)所在區(qū)域的服務(wù)員要舉手示意客人方向“X位客人這邊請(qǐng)！”B、服務(wù)員應(yīng)在客人落座后立即為其擺好餐具,同時(shí)禮貌地對(duì)客人講:您好，歡迎光臨!您請(qǐng)坐,請(qǐng)保管好您的隨身物品,X區(qū)為您服務(wù)!”如客人已等專門長(zhǎng)時(shí)刻,應(yīng)禮貌的對(duì)客人講：“對(duì)不起,讓您久等了，您請(qǐng)坐，X區(qū)為您服務(wù)！請(qǐng)保管好您的隨身物品!”、服務(wù)員應(yīng)在一分鐘內(nèi)為顧客點(diǎn)餐。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)問

45、您需要麻辣香鍋?zhàn)灾琅f水晶涮鍋?zhàn)灾偃缧枰体?，詳?xì)介紹我們的菜品，自助包含的內(nèi)容。點(diǎn)完單后,要用手勢(shì)把蔬菜吧、飲料吧、涼菜吧介紹給客人，及相應(yīng)的餐具如何使用,需要告知客人。上完鍋底后同時(shí)將光波爐打開，告知客人“您好,光波爐已打開,這是調(diào)節(jié)旋鈕，能夠自行調(diào)節(jié)!”、D、如顧客暫不點(diǎn)單,應(yīng)在3分鐘內(nèi)跟進(jìn)一次，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，您現(xiàn)在能夠點(diǎn)單了嗎?”如有活動(dòng)時(shí)要主動(dòng)介紹活動(dòng)內(nèi)容,海鮮類、酒水類是否需要等,點(diǎn)單完畢后與客人重復(fù)菜品,“您好,您點(diǎn)了*”，同時(shí)告知客人消費(fèi)金額,“您好,您消費(fèi)了*元” 收到鈔票后告知客人:“您好,收到您*鈔票，您稍等，立即給您上菜?！奔偃缡杖】腿说臑?0或100的大額鈔票

46、,應(yīng)與客人核對(duì):“您好，您的*元鈔票的后四位是*，您看一下！”客人詢問緣故時(shí),應(yīng)回答：“我們的收銀員要驗(yàn)鈔,假如有問題，好與您核對(duì)！”并將號(hào)碼寫在開單紙的右下角，同時(shí)將號(hào)碼記在餐墊紙上。、將客人桌位號(hào)、用餐人數(shù)、用餐時(shí)刻、日期、鍋底、調(diào)料、消費(fèi)金額的大、小寫填在開單紙的相應(yīng)位置，將白聯(lián)迅速送到廚房。,并告知后廚人員“上菜,感謝!”綠聯(lián)及現(xiàn)金（餐卡)交于收銀臺(tái)處。F、為客人點(diǎn)完單超過(guò)3分鐘鍋底未上，服務(wù)員要為客人催菜“X號(hào)客人的菜快點(diǎn)兒上,感謝！”傳菜員或其他人員要回應(yīng)“收到，立即”G、服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，不容許出現(xiàn)空崗現(xiàn)象,如客人有需要時(shí)，應(yīng)立即回應(yīng)“您好,請(qǐng)問您有什么需要!”如不能趕忙提供服

47、務(wù)的,要告知客人稍等，并主動(dòng)尋求其他職員關(guān)心,提供關(guān)心的職員要回應(yīng):“好的,立即!”、堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制,對(duì)客人提問不明白的問題，要禮貌告知“對(duì)不起，這件事我不太清晰，您稍等，我立即去問主管(或店經(jīng)理）”，禁止講“我不明白、和我無(wú)關(guān)、無(wú)所謂”等忌語(yǔ)。I、服務(wù)員走動(dòng)式服務(wù),并做到眼勤、手勤、嘴勤、腿勤，堅(jiān)持半點(diǎn)巡臺(tái)服務(wù)。在客人用餐過(guò)程中主動(dòng)為客人添加小料、水,提供餐巾紙、牙簽,并及時(shí)收掉空餐具及廢棄物，收取時(shí)應(yīng)繞開客人。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好，給您加點(diǎn)水吧。對(duì)不起,打攪一下，請(qǐng)問您的空盤（空碗）還用嗎,假如不用,給您收一下”；“您好，給您加點(diǎn)調(diào)料吧?！碑?dāng)客人幫忙時(shí),要禮貌地對(duì)客人講:“感謝您!” J、當(dāng)同

48、時(shí)為兩桌客人服務(wù)時(shí)，要分清先后順序,并給予客人合理解釋:“您好,您先選一下菜，我先給另外一桌客人服務(wù)，您選好了叫我,我在給您點(diǎn)單！”如高峰期客人有需要不能及時(shí)滿足時(shí),要知會(huì)客人:“您好，您稍等，我立即過(guò)來(lái)!”同時(shí)，可告知其他職員幫忙。M、客人在用餐過(guò)程中發(fā)覺菜品質(zhì)量問題時(shí)（有黑葉、爛葉、頭發(fā)、草根）,立即向客人致歉“對(duì)不起,這是我們工作疏忽,給您換一份吧！”征得客人同意,立即更換；如客人有其他要求，（如打折、免單等)，告知客人“對(duì)不起，我沒有那個(gè)權(quán)限，您稍等,我去叫店經(jīng)理,稍后給您答復(fù)!”立立即情況告知店經(jīng)理,由店經(jīng)理解決。N、高峰期,如有客人催菜,要趕忙到出菜口催菜,可先為客人提供一或兩種菜

49、品,并給予客人回應(yīng),“您好，菜立即就好，您再稍等一下”；如菜以上而肉未上時(shí),職員要合理解釋“您好,為保證菜品質(zhì)量,我們的肉品差不多上現(xiàn)切的，現(xiàn)在用餐客人較多,廚房壓力相對(duì)較大,請(qǐng)您再等一會(huì),立即就上，我再去催一下”I、客人在用餐過(guò)程中對(duì)香鍋的口味淡和辣有要求時(shí),我們拿到廚房能夠依照客人的意見和廚師長(zhǎng)溝通，調(diào)整口味。(三)領(lǐng)位員、預(yù)備工作：上崗前儀容儀表符合要求，熟悉當(dāng)前促銷活動(dòng)，預(yù)備好所用工具（等位本、侯位表),標(biāo)準(zhǔn)站姿迎接客人進(jìn)店。、顧客進(jìn)店無(wú)等位時(shí),應(yīng)在5秒鐘內(nèi)與顧客打招呼,主動(dòng)詢問顧客人數(shù)，并依照人數(shù)引領(lǐng)顧客進(jìn)入店內(nèi)就餐，如顧客自己選擇餐位,領(lǐng)位員應(yīng)按照顧客的要求將其領(lǐng)到相應(yīng)的餐位。合理

50、運(yùn)用禮貌用語(yǔ)：“您好,歡迎光臨XX，請(qǐng)問您幾位用餐,XX位客人里面請(qǐng)?！辈⒖腿艘I(lǐng)到相應(yīng)餐區(qū),同時(shí)告知服務(wù)員接待顧客，服務(wù)用語(yǔ);“區(qū)接待一下XX客人，感謝!” 服務(wù)區(qū)職員對(duì)客人講：“您好，歡迎光臨!您請(qǐng)坐，請(qǐng)保管好您的隨身物品，XX區(qū)為您服務(wù)！”專門快樂為您服務(wù)、顧客進(jìn)店有等位時(shí)應(yīng)在15秒內(nèi)與顧客打招呼，主動(dòng)詢問顧客人數(shù)，同時(shí)為顧客派發(fā)等位號(hào),告知等位號(hào)碼及現(xiàn)在已叫到的號(hào)碼，并在侯位表上做出相應(yīng)記錄,同時(shí)告知顧客不要走遠(yuǎn),過(guò)號(hào)將重排。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您好,歡迎光臨XX,請(qǐng)問您幾位用餐,現(xiàn)在座位已滿,請(qǐng)您領(lǐng)張等位號(hào)，您的等位號(hào)是 XX號(hào),現(xiàn)在已叫到XX號(hào)，請(qǐng)您稍等,有座位我會(huì)立即通知您，您不要走遠(yuǎn)

51、,過(guò)號(hào)將重排?！鳖I(lǐng)位員在叫號(hào)時(shí)應(yīng)重復(fù)等位客人的號(hào)碼及人數(shù)，如同一號(hào)碼叫三遍沒有客人回應(yīng)，主動(dòng)轉(zhuǎn)叫下一個(gè)號(hào)碼的客人。當(dāng)客人等位著急時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)合理解釋:“我們的就餐區(qū)共有個(gè)餐桌,X張散臺(tái)，能同時(shí)容納X人同時(shí)就餐,翻臺(tái)專門快，您再等一會(huì)兒就能夠用餐了,您看，我們店現(xiàn)在有XX促銷活動(dòng),您多等一會(huì)兒也值得！為了節(jié)約您的時(shí)刻，我先給您拿張餐墊紙，您先選好菜,一會(huì)您用餐時(shí)就能夠讓服務(wù)員給您直接點(diǎn)單了！”然后巡視一下店面,告知服務(wù)員現(xiàn)在有多少位客人,同時(shí)告知客人有多少位客人立即用餐完畢。服務(wù)員聽到領(lǐng)位員的座位需求時(shí)，要及時(shí)知會(huì)領(lǐng)位員“收到！”4、領(lǐng)位員在領(lǐng)位時(shí)，右手手臂在軀體側(cè)方抬起，手臂伸直,掌心向上,手

52、指自然展開伸平，且走在客人前面。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):您幾位里面請(qǐng)。、將客人帶到餐區(qū)時(shí),主動(dòng)為顧客拉開餐椅，同時(shí)右手手臂與軀體呈0度角，小臂平伸，掌心向上，手指自然展開伸平,請(qǐng)客人就座并告知服務(wù)員就餐人數(shù)。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“您幾位請(qǐng)稍等,稍后有服務(wù)員為您點(diǎn)單?！?、當(dāng)?shù)任粎^(qū)客人較多時(shí)，領(lǐng)位員不用將客人帶到就餐區(qū),從客人處收回等位號(hào)，禮貌地對(duì)客人講:“對(duì)不起,讓您久等了！”同時(shí)告知客人的就餐區(qū)域位置，用手勢(shì)通知服務(wù)區(qū)內(nèi)服務(wù)員。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“X區(qū)接待一下X客人，感謝！”,同時(shí)舉手示意,服務(wù)區(qū)所有職員回應(yīng)講：“您好，歡迎光臨！“所在區(qū)域服務(wù)員舉手示意客人所在方向。7、領(lǐng)位員應(yīng)及時(shí)回到領(lǐng)位區(qū)域，在通道內(nèi)遇到客人時(shí)，應(yīng)先禮

53、讓客人通過(guò),同時(shí)與客人打招呼“您好！”8、領(lǐng)位員應(yīng)協(xié)助服務(wù)員及時(shí)收拾餐桌及地面，迅速將下一桌顧客帶入餐區(qū)就餐,切忌將客人帶到未收拾好的餐桌前。9、領(lǐng)位員領(lǐng)位應(yīng)分散帶領(lǐng)客人入座，不能同一時(shí)刻往同一區(qū)域內(nèi)安排多桌客人。0、就餐座位已滿，客人不愿等位時(shí),領(lǐng)位員應(yīng)收回等位號(hào)，同時(shí)表示歉意，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“不行意思，今天客人較多，歡迎下次光臨,您慢走?！?、領(lǐng)位員更是一名協(xié)調(diào)員,及時(shí)提醒餐區(qū)內(nèi)職員收拾餐具、廢棄物等，調(diào)整職員補(bǔ)位，以免出現(xiàn)空崗現(xiàn)象，當(dāng)用餐客人有需求服務(wù)員未聽到時(shí)，應(yīng)及時(shí)提示服務(wù)員并滿足客人需要。12、高峰期時(shí)每隔15分鐘,領(lǐng)位員要提示客人“您好，現(xiàn)在用餐的客人比較多,請(qǐng)等位和就餐的客人保管好

54、您的隨身物品,感謝!”1、依照時(shí)刻提醒服務(wù)員半點(diǎn)服務(wù)。14、保證高峰期外圍衛(wèi)生符合要求。5、領(lǐng)位員在顧客用餐離去時(shí)及時(shí)檢查外圍抽屜是否有客人遺留物品。1、領(lǐng)位員在顧客用餐離去時(shí)應(yīng)感謝客人:“感謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨。”服務(wù)區(qū)所有職員講:“感謝光臨！”7、顧客離去后應(yīng)在一分鐘內(nèi)收拾潔凈臺(tái)面。8、非高峰期,服務(wù)區(qū)內(nèi)服務(wù)員需按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位。19、餐期過(guò)后及時(shí)補(bǔ)充所在區(qū)域所需物料。(四）傳菜員(臨時(shí)由配菜人員和擇洗菜人員擔(dān)當(dāng))、檢查儀容儀表是否符合要求，尤其是男職員檢查衣服上是否有異物及頭發(fā)（具體參照職員儀容儀表要求）2、預(yù)備工作:()清潔毛巾；（)一次性手套;(3）劃單筆；(）小保鮮盒、差不多

55、要求:（1）熟知店內(nèi)餐桌及散臺(tái)號(hào)碼的正確位置（2）熟知開單紙上菜品排列順序（)熟知熟記菜品份量及擺放要求（4)熟知前廳柜內(nèi)物品擺放位置，以便協(xié)助后廚及時(shí)拿取4、并認(rèn)真檢查菜品是否符合要求,如：()肉類是否按照客人需要出品;(2)莖菜類是否薄厚均勻,無(wú)黑心、糠心；（3）青菜類是否有爛葉黃葉；(4)豆皮是否抖落開;（5)自助區(qū)內(nèi)所有的菜品白豆腐、血豆腐、午餐肉、面類、火鍋餃、干菜類等菜品要符合要求， 5、端托盤標(biāo)準(zhǔn)：一般用左手,托盤放在左手掌上為顧客服務(wù)，右手戴一次性手套為顧客上菜。左手向上彎曲，小臂垂直與左胸前呈90度，肘與腰部距離為5公分，大臂垂直,掌心向上,五指分開，用手指和手掌托住盤底，手

56、指形成凹型，平托于胸前,掌心不能與盤底接觸,左手與肘呈同一平面，用右手把托盤放到左手上,右手調(diào)整好盤內(nèi)物品，確保盤內(nèi)平衡。傳菜時(shí)頭正臂平，上身挺直,凝視前方，腳步輕緩,動(dòng)作敏捷，步伐穩(wěn)健，視線開闊。注意:(）菜品禁止接觸衣服;（2)白單壓于托盤下方。、行走時(shí)，與區(qū)域內(nèi)職員加強(qiáng)互動(dòng),隨時(shí)提示工作伙伴“小心，感謝,讓一下”等，靈活避讓,注意地面濕滑摔倒。注意小孩及走動(dòng)或站起的客人,在通道內(nèi)遇到客人時(shí)，禮貌避讓,并微笑點(diǎn)頭示意“您好，您先請(qǐng)!”8、傳菜員走到相應(yīng)的臺(tái)位時(shí),停頓3秒鐘，標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“對(duì)不起，讓您久等了,給您上菜?！鄙喜藭r(shí),先提示客人把餐巾紙或手機(jī)等物品移開或保管好,標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：“對(duì)不起，打

57、攪一下，請(qǐng)幫忙挪一下您的手機(jī)或餐巾紙,感謝!” 9、上菜時(shí)，聲音洪亮,報(bào)出菜品名稱。注意：菜品應(yīng)在客人前方或側(cè)面奉上,禁止將菜品在臺(tái)面上懸空或壓著光波爐旋鈕。如鍋未開，檢查火勢(shì)大小,并告知客人調(diào)節(jié)方法。上菜時(shí)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ):“您好，這是您點(diǎn)的*，還差您*菜,”上齊菜后，與客人核對(duì)一遍,無(wú)誤后對(duì)客人講：“您好,菜已上齊，您慢用，有什么需要您在叫服務(wù)員。” 10、協(xié)助服務(wù)員回收空餐具,回收餐具時(shí)分類擺放，并做到輕拿輕放，熟練使用服務(wù)用語(yǔ),回收時(shí)必須摘掉手套操作。1、上完菜回到出菜口過(guò)程中，如客人有需要,必須及時(shí)回應(yīng)并提供服務(wù)。1、回出菜口時(shí)，平托托盤,幸免托盤內(nèi)的水灑在地上。13、將所欠菜品的白單按先后

58、順序碼放好，并做好標(biāo)記,告知后廚人員快速出品。九、日常工作中應(yīng)注意的細(xì)節(jié)問題(一）儀容儀表是否符合要求:1、口紅顏色是否統(tǒng)一;2、鞋是否符合要求；3、工服是否潔凈整潔；4、有沒有帶飾物；5、工牌是否按要求佩戴,健康證是否佩戴;6、后廚職員發(fā)帽戴的是否標(biāo)準(zhǔn)。(二）服務(wù)員:1、職員是否帶情緒上崗;2、是否微笑服務(wù);、手勢(shì)、動(dòng)作是否到位，是否按標(biāo)準(zhǔn)站姿站位;4、是否使用服務(wù)用語(yǔ)；5、高峰期時(shí)是否做好隨手清潔;、各個(gè)崗位工作是否符合標(biāo)準(zhǔn):（1)是否將碗沿的調(diào)料擦潔凈,()米飯是否熱;(3)鍋底是否符合標(biāo)準(zhǔn)，切好的香蔥、香菜及砸好的蒜泥是否符合標(biāo)準(zhǔn);（4）端托盤的姿勢(shì)是否正確，菜品是否碰到衣服，是否帶好

59、手套;（5）坐鍋底時(shí)是否用干毛巾擦潔凈， （6）筷子、調(diào)料碗是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放；（）拿取湯漏勺時(shí)是否拿勺柄;（）從后廚端出餐具時(shí)是否戴一次性手套;(9）自助區(qū)餐桌下面擺放的物品是否分類，(10)服務(wù)區(qū)所使用的笤帚、簸箕、墩布等是否符合標(biāo)準(zhǔn);(11）全體職員在工作區(qū)或通道內(nèi)遇到客人時(shí)是否微笑打招呼；7、服務(wù)過(guò)程中:()與客人講話時(shí)要略微錯(cuò)開位置,幸免直接與客人面對(duì)面近距離的講話，要注意不要對(duì)著客人的 鍋和菜品,幸免唾液飛到客人的菜品和鍋上。()是否出現(xiàn)空崗現(xiàn)象；(3)客人落座后是否與客人打招呼，提示客人保管好隨身物品 （4）是否告知客人當(dāng)日店內(nèi)有何種活動(dòng)；（5)點(diǎn)單后是否與客人重復(fù)菜品，是否記錄好大

60、額面值鈔票的號(hào)碼；(6)是否在一分鐘內(nèi)為客人點(diǎn)完單,速度是否需要提高;（7）詢問客人時(shí)是否將“吃”改為“需要”;（8)點(diǎn)單時(shí)是否詢問客人所點(diǎn)肉的肥瘦問題；(9）需要關(guān)心時(shí)是否對(duì)職員講“感謝”，是否講“收到”等禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)是否符合要求；(1)盛完調(diào)料、拿取碗-、湯漏勺后是否及時(shí)將調(diào)料盆、餐具蓋好；(1）清潔桶內(nèi)的水是否潔凈,不混濁；(13）傳菜員是否及時(shí)回收空餐具；（1）為客人上菜或遞東西或找鈔票時(shí)是否從側(cè)面遞過(guò)去；（15）是否做到走動(dòng)式服務(wù)，隨時(shí)為客人提供關(guān)心;(6）各區(qū)職員之間配合是否到位；(17）服務(wù)員是否戴著手套做其他工作；(18）客人有需要時(shí)是否及時(shí)回應(yīng)客人，并滿足客人需要；（9