營銷素養(yǎng)訓(xùn)練全套ppt課件(完整版)

1、項目一 走進(jìn)銷售語言與服務(wù)禮儀項目導(dǎo)學(xué)圖任務(wù)一：認(rèn)識語言和禮儀任務(wù)二：培養(yǎng)銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)一、語言的本質(zhì)二、語言的作用三、禮儀的內(nèi)涵知識拓展知識與能力訓(xùn)練銷售人的基本素養(yǎng)銷售人職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)知識拓展知識與能力訓(xùn)練項目實戰(zhàn)項目一走進(jìn)銷售語言與服務(wù)禮儀實戰(zhàn)一自我銷售職業(yè)素養(yǎng)分析實戰(zhàn)二組織關(guān)于銷售人員職業(yè)素養(yǎng)的測試活動任務(wù)一 認(rèn)識語言的本質(zhì)和作用任務(wù)目標(biāo)【知識目標(biāo)】了解語言的本質(zhì)和禮儀的內(nèi)涵；認(rèn)識語言在銷售活動中的重要作用【能力目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力和個人禮儀修養(yǎng)【情感與價值觀目標(biāo)】激發(fā)學(xué)生對本課程的學(xué)習(xí)興趣，端正學(xué)生的學(xué)習(xí)態(tài)度任務(wù)描述小張很迷惑，為什么自己的銷售總是不成功？通過學(xué)習(xí)語言的作

2、用及禮儀的內(nèi)涵，認(rèn)識語言和禮儀在銷售活動中的重要性，幫助小張分析他銷售失敗的原因。一、語言的本質(zhì)語言是指以語音為物質(zhì)載體，由詞匯和語法構(gòu)成并能表達(dá)人類思想的符號系統(tǒng)。（一）語言是一種社會現(xiàn)象語言是一種特殊的社會現(xiàn)象，語言是人類群體共生的產(chǎn)物，是人類所特有的財富。語言是一種特殊的社會現(xiàn)象，語言是人類群體共生的產(chǎn)物，是人類所特有的財富。語言和社會不可分離，沒有社會的存在就談不上語言的發(fā)展，社會環(huán)境的變化會對語言造成影響。（二）語言是交際的工具作為一種社會現(xiàn)象，語言最重要的功能就是在人際交往活動中起到橋梁的作用，它是連結(jié)人與社會的紐帶，是人與人之間傳遞信息、溝通情感、交流思想的媒介。一方面，人類通過

3、語言彼此交流，融入社會。另一方面，社會要通過語言約束并規(guī)范人的思想和行為?？傊?，語言是社會全體成員共同使用的交際工具。（三）語言是符號系統(tǒng)符號就是由社會全體成員共同約定的，用來表示某種意義的記號或標(biāo)記，包括形式和意義兩個方面的要素。形式是符號的載體，是可以被人的感覺器官感知的，意義是符號形式所代表的內(nèi)容，兩者相互依存，互為對方的條件，缺一不可。（四）語言是人類的思維工具語言和思維有著密切的聯(lián)系。一方面，語言是思維的載體，思維必須在語言材料的基礎(chǔ)上進(jìn)行。沒有語言，思維活動無法進(jìn)行，思維的成果也就無法表達(dá)。另一方面，語言是作為思維的工具，只有在思維的過程中運(yùn)用才能存在的意義。如果沒有思維活動，也就

4、不會有交際和思想，語言工具就會失去價值，沒有存在的必要了。二、語言的作用對于經(jīng)常要和顧客接觸的銷售人員來說，要想成功地實現(xiàn)銷售，需要語言作為鋪墊，語言在銷售服務(wù)中的作用就得以體現(xiàn)。（一）激發(fā)顧客的購買欲望購買欲望是指消費(fèi)者購買商品或服務(wù)的動機(jī)、愿望和要求，它是使顧客的潛在購買力轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實購買行為的必要條件，它也是構(gòu)成市場的基本因素。（二）準(zhǔn)確地傳遞銷售信息銷售人員作為企業(yè)和顧客之間溝通的橋梁，除了要滿足顧客對商品的需要，還要將商品和企業(yè)的信息傳遞給顧客。在銷售人員向顧客傳遞信息的過程中，語言的準(zhǔn)確性、專業(yè)性，對銷售活動有著深刻的影響。銷售人員具有說服力的語言，能夠準(zhǔn)確的將商品信息和企業(yè)信息傳遞

5、給顧客，這是銷售語言的另一重要作用。（三）拉近與顧客間的距離世界上最偉大的推銷員，美國著名推銷大師喬吉拉德在演講時曾經(jīng)說過：“推銷員和顧客之間是種博弈?！笔聦嵣?，在日常的銷售活動中，顧客都希望花最少的錢購買最好的商品，而銷售人員則希望為企業(yè)爭取最大的利益。所以，買賣雙方就在進(jìn)行一場博弈，“雙贏”的局面固然是我們想要看到的，但是，大多數(shù)的情況下，利益的天平會傾向于其中的一方。所以，顧客總是擔(dān)心銷售人員會給自己設(shè)下陷阱，所以取得顧客的信任，拉近與顧客的距離就顯得尤為重要。（四）促進(jìn)銷售活動的成功銷售是一項極具挑戰(zhàn)性的工作，對于經(jīng)常需要與顧客接觸的銷售人員來說，語言的重要性就更為突出。銷售人員要想成

6、功的實現(xiàn)銷售，需要語言作為鋪墊。如果銷售人員沒有好的語言技巧，就很難吸引顧客的注意力，打開銷售局面，也就更談不上成功的銷售了。銷售活動的本質(zhì)在于說服，而說服顧客產(chǎn)生購買欲望，并轉(zhuǎn)化成購買行為，銷售人員的語言就起到了決定性的作用。三、禮儀的內(nèi)涵銷售人員作為企業(yè)和顧客之間溝通的橋梁，一言一行都代表著企業(yè)的形象，折射出企業(yè)的文化，更應(yīng)該注意自身的禮儀修養(yǎng)。（一）禮儀的含義從禮儀的含義中，我們可以概括出三層內(nèi)容：第一，禮儀是一種行為準(zhǔn)則或規(guī)范。一個人要想融入到社會中，就必須了解社會的習(xí)俗和行為規(guī)范，并按照這些習(xí)俗和行為規(guī)范要求自己。第二，禮儀是社會全體成員約定俗成的、共同認(rèn)可的。在社會實踐中，禮儀往往

7、先表現(xiàn)為一些不成文的習(xí)慣，然后才逐漸演變成可以用語言、文字、動作進(jìn)行準(zhǔn)確描述和規(guī)定的行為準(zhǔn)則，并為人們自覺學(xué)習(xí)和遵守。第三，禮儀是社會成員之間通過語言、動作、舉止等表示尊重和友好的行為，體現(xiàn)了一個人的文化層次和文明程度。（二）禮儀的作用1、規(guī)范、約束行為。2傳遞、溝通信息。3樹立、塑造形象。任務(wù)分析任務(wù)描述中小李很迷惑，“王經(jīng)理怎么突然就不高興了呢？”通過任務(wù)學(xué)習(xí)我們知道作為一名銷售人員，要勝任本職工作需要具備一定的職業(yè)素養(yǎng)。銷售人員既要具備樂觀的心態(tài)、開朗的性格、自信的心理、冷靜的判斷、寬容的態(tài)度等良好的心理素質(zhì)，也要具備實事求是、勤奮努力、遵紀(jì)守法、熱愛事業(yè)的高尚職業(yè)道德，還要具備專業(yè)理論

8、知識、業(yè)務(wù)知識、社會知識扎實的學(xué)科知識，更要具備一定的宣傳表達(dá)、溝通禮儀、開拓創(chuàng)新、靈活應(yīng)變的能力素養(yǎng)。那么某企業(yè)采購部王經(jīng)理，在與小李溝通的過程中之所以突然就不高興了，原因在于小李沒有按約定的時間到達(dá)約談現(xiàn)場后，與王經(jīng)理缺乏語言上的溝通，沒有坦誠地向其表示歉意，求得諒解。并且由于緊張儀容儀表有些不整，回答王經(jīng)理問題時的語言也不知所措。由此可見小李在基本的溝通禮儀、靈活應(yīng)變能力及心理素質(zhì)等方面的素養(yǎng)還有所欠缺，需要進(jìn)一步在銷售實踐中加以提高。任務(wù)二 培養(yǎng)銷售人員的職業(yè)素養(yǎng)任務(wù)目標(biāo)【知識目標(biāo)】了解銷售人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)；培養(yǎng)銷售人員的良好的職業(yè)素養(yǎng)【能力目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)生良好的心理素質(zhì)；提高學(xué)生的

9、溝通、表達(dá)能力【情感與價值觀目標(biāo)】增強(qiáng)學(xué)生將來從事銷售工作的信心；培養(yǎng)職業(yè)道德感及自信、敬業(yè)的價值觀任務(wù)描述小李很迷惑，“王經(jīng)理怎么突然就不高興了呢？”通過本次任務(wù)的達(dá)成，解答小李的疑問，一個優(yōu)秀的銷售人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)有哪些？一、銷售人員應(yīng)具備的基本素養(yǎng)銷售人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)包括良好的心理素質(zhì)、高尚的職業(yè)道德、敏銳的營銷意識、扎實的學(xué)科知識、合理的能力結(jié)構(gòu)。（一）良好的心理素質(zhì)1、樂觀的心態(tài)2、開朗的性格3、自信的心理4、冷靜的判斷5、寬容的態(tài)度（二）高尚的職業(yè)道德1、實事求是2、勤奮努力3、遵紀(jì)守法4、熱愛事業(yè)（三）扎實的學(xué)科知識1、理論知識2、業(yè)務(wù)知識3、社會知識（四）合理的能力素養(yǎng)

10、1、宣傳表達(dá)能力2、溝通禮儀能力3、開拓創(chuàng)新能力4、靈活應(yīng)變能力二、銷售人員職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)（一）接受系統(tǒng)的職業(yè)教育 系統(tǒng)的職業(yè)教育是指各類職業(yè)院校所提供的專業(yè)教育。在職業(yè)院校學(xué)習(xí)，一方面培養(yǎng)了銷售人員的素質(zhì)基礎(chǔ)；另一方面也給銷售人員提供了工作所需要的基本知識和基本理念，可以說，接受系統(tǒng)的職業(yè)教育是成為一個職業(yè)銷售人員的有效途徑。二、銷售人員職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)（二）在工作中積累和磨練 在工作中學(xué)習(xí)是職業(yè)銷售人員提高自身素質(zhì)的最主要方式。在工作中銷售人員通過親身體驗、確立和提高職業(yè)認(rèn)知、鞏固和充實知識體系、磨練和強(qiáng)化業(yè)務(wù)能力、塑造良好的個性品質(zhì)。二、銷售人員職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)（三）借鑒他人經(jīng)驗教訓(xùn) “三人

11、行，必有我?guī)煟瑩衿渖普叨鴱闹?，其不善者而改之。”銷售人員多去看別人成功的經(jīng)驗或失敗的教訓(xùn)，給自己的銷售活動做為借鑒和參考，可以少走很多的彎路，站在巨人的肩膀上，就會更接近成功。二、銷售人員職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)（四）自學(xué)或參與培訓(xùn)銷售人員在企業(yè)會得到很多崗前、在職、晉升的培訓(xùn)機(jī)會，這些都是學(xué)習(xí)的好契機(jī)。同時，銷售人員還可以通過有計劃、有意識的自我進(jìn)修和學(xué)習(xí)來提升自己的銷售能力。任務(wù)分析任務(wù)描述中小李很迷惑，“王經(jīng)理怎么突然就不高興了呢？”通過任務(wù)學(xué)習(xí)我們知道作為一名銷售人員，要勝任本職工作需要具備一定的職業(yè)素養(yǎng)。銷售人員既要具備樂觀的心態(tài)、開朗的性格、自信的心理、冷靜的判斷、寬容的態(tài)度等良好的心理素質(zhì)

12、，也要具備實事求是、勤奮努力、遵紀(jì)守法、熱愛事業(yè)的高尚職業(yè)道德，還要具備專業(yè)理論知識、業(yè)務(wù)知識、社會知識扎實的學(xué)科知識，更要具備一定的宣傳表達(dá)、溝通禮儀、開拓創(chuàng)新、靈活應(yīng)變的能力素養(yǎng)。那么某企業(yè)采購部王經(jīng)理，在與小李溝通的過程中之所以突然就不高興了，原因在于小李沒有按約定的時間到達(dá)約談現(xiàn)場后，與王經(jīng)理缺乏語言上的溝通，沒有坦誠地向其表示歉意，求得諒解。并且由于緊張儀容儀表有些不整，回答王經(jīng)理問題時的語言也不知所措。由此可見小李在基本的溝通禮儀、靈活應(yīng)變能力及心理素質(zhì)等方面的素養(yǎng)還有所欠缺，需要進(jìn)一步在銷售實踐中加以提高。項目二 掌握銷售語言的基本特征項目導(dǎo)學(xué)圖任務(wù)一：了解銷售語言的特征任務(wù)二：

13、掌握銷售語言的運(yùn)用原則一、銷售語言的含義二、銷售語言的基本特征知識拓展知識與能力訓(xùn)練一、銷售語言要通俗易懂二、銷售語言要體現(xiàn)對顧客的尊重三、銷售語言要符合情境四、銷售語言要配合傾聽知識拓展知識與能力訓(xùn)練項目實戰(zhàn)項目二掌握銷售語言的基本特征 實戰(zhàn)一相關(guān)案例搜集實戰(zhàn)二銷售語言訓(xùn)練任務(wù)一 了解銷售語言的特征任務(wù)目標(biāo)【知識目標(biāo)】掌握銷售語言的含義；了解銷售語言的基本特征【能力目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)生的語言表達(dá)能力；自覺、有目的地塑造自身的語言魅力【情感與價值觀目標(biāo)】通過對銷售語言內(nèi)涵的了解，體會銷售工作的樂趣，增強(qiáng)學(xué)生對銷售職業(yè)的認(rèn)知和熱愛。任務(wù)描述銷售員在與顧客的溝通中犯了什么錯誤，為什么會失??？根據(jù)所學(xué)的“

14、銷售語言的基本特征”的相關(guān)知識，幫助他分析問題的所在。一、銷售語言的含義所謂銷售語言，是在商業(yè)銷售活動中，生產(chǎn)商、經(jīng)銷商與顧客之間傳遞溝通信息，銷售商品，提供服務(wù)的一種應(yīng)用性語言。二、銷售語言的基本特征（一）目的性 所謂語言的目的性，就是說話者的主觀意圖及通過語言的闡述所要達(dá)成的目標(biāo)。銷售語言有明顯的目的性，從與顧客正式接觸開始，其目的性就是要建立良好的關(guān)系、溝通并傳遞商品信息，并最終成功地銷售商品。二、銷售語言的基本特征（二）真實性 銷售語言的真實性，一方面指的是語言內(nèi)容的真實、確切，介紹商品實事求是，不能含混不清、模棱兩可，更不能為了實現(xiàn)個人利益而欺騙顧客；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接

15、待每一位顧客，不能虛情假意、油嘴滑舌。二、銷售語言的基本特征（三）變化性 銷售語言的變化性則體現(xiàn)在這樣兩個方面，一方面，企業(yè)所處的市場環(huán)境是不斷變化的，每個因素的變化都會對銷售產(chǎn)生重要的影響。另一方面，集結(jié)了人類社會一切文明成果、作為思維和交流工具的語言，在商品銷售中的運(yùn)用是最富有變化性的。銷售語言的真實性，一方面指的是語言內(nèi)容的真實、確切，介紹商品實事求是，不能含混不清、模棱兩可，更不能為了實現(xiàn)個人利益而欺騙顧客；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客，不能虛情假意、油嘴滑舌。二、銷售語言的基本特征（四）藝術(shù)性 銷售語言不僅是為商業(yè)活動服務(wù)的工具，也是一種藝術(shù)。銷售語言的藝術(shù)性是銷售藝

16、術(shù)的具體體現(xiàn)。銷售語言的藝術(shù)性表現(xiàn)在接近顧客、介紹商品、溝通洽談、促成交易等具體的銷售活動中，尤其集中地體現(xiàn)在銷售人員與顧客的交往中。 銷售語言的真實性，一方面指的是語言內(nèi)容的真實、確切，介紹商品實事求是，不能含混不清、模棱兩可，更不能為了實現(xiàn)個人利益而欺騙顧客；另一方面是感情真摯，滿腔熱情地接待每一位顧客，不能虛情假意、油嘴滑舌。銷售語言的變化性則體現(xiàn)在這樣兩個方面，一方面，企業(yè)所處的市場環(huán)境是不斷變化的，每個因素的變化都會對銷售產(chǎn)生重要的影響。社會環(huán)境的復(fù)雜性及多變性，都要求銷售人員具有適應(yīng)變化的能力和技巧。銷售人員作為企業(yè)與顧客之間溝通的橋梁和紐帶，在日常工作中，會面對各種各樣的情況，這

17、就要求銷售人員的語言技巧不斷的變化，以便隨時應(yīng)對可能的突發(fā)情況。另一方面，集結(jié)了人類社會一切文明成果、作為思維和交流工具的語言，在商品銷售中的運(yùn)用是最富有變化性的。社會的政治、經(jīng)濟(jì)、文化的發(fā)展變化，都可以通過銷售語言集中地反映出來。陳舊過時的語言被淘汰，新的語言逐漸產(chǎn)生并傳播出來，很多新型詞匯的廣泛運(yùn)用對銷售活動起到了輔助的作用，銷售人員的語言也應(yīng)適應(yīng)這種變化，與時俱進(jìn)，將語言的新變化轉(zhuǎn)變成銷售的有效工具和手段。二、銷售語言的基本特征（五）直接性 語言分為口頭語言和書面語言兩種。書面語言很突出的特點是可以長久保存，反復(fù)研磨，出現(xiàn)錯誤可以及時修改。而口頭語言則不同，口語表達(dá)是一個將自己的思維語言

18、迅速轉(zhuǎn)化為口頭語言的過程，完整的口語表達(dá)要求語言與思維同步，因此口語藝術(shù)要求人們的思維更敏銳，表達(dá)更迅速，反應(yīng)也更靈活。二、銷售語言的基本特征（六）靈活性日常銷售總是在一定的環(huán)境中進(jìn)行，環(huán)境中的所有事物都可能成為話題和談話的內(nèi)容。周圍的陳列、布置、物品、在場的人、天氣等等，都可以成為銷售人員和顧客溝通的切入點。因此銷售語言中除了話題和內(nèi)容的靈活性之外，形式和表達(dá)風(fēng)格也是靈活多樣的。任務(wù)分析任務(wù)描述中提出問題：“銷售員在與顧客的溝通中犯了什么錯誤，為什么會失敗？”通過任務(wù)一的學(xué)習(xí)，我們了解到銷售語言的基本特征包括目的性、真實性、變化性、藝術(shù)性、直接性和靈活性。這名銷售員沒有認(rèn)真分析顧客的真正需求

19、是什么，并采取目的性明確的銷售語言解答顧客疑問，而是不斷的夸獎自己的商品，回避顧客的問題，沒能做到銷售語言目的性特征要求的根據(jù)顧客的需要準(zhǔn)確的傳遞商品信息。同時，銷售語言的另一特征是真實性，真實性要求銷售人員在向顧客介紹商品時應(yīng)該實事求是、不能含混不清、模棱兩可。這名銷售員在顧客問及售后服務(wù)問題時，不正面回答顧客問題，而是答非所問，顧左右而言他，難以令顧客滿意。任務(wù)二 掌握銷售語言的運(yùn)用原則任務(wù)目標(biāo)【知識目標(biāo)】理解并掌握銷售語言的運(yùn)用原則；【能力目標(biāo)】將銷售語言的運(yùn)用原則靈活運(yùn)用到實際銷售活動中去；【情感與價值觀目標(biāo)】通過合作學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、敢于競爭的心理品質(zhì)；任務(wù)描述 同學(xué)們，幫助喬

20、治分析為什么他的銷售失敗了，給他一些建議，下次銷售他應(yīng)該怎么做才能贏得顧客的青睞？（提示：試從銷售語言的運(yùn)用原則角度進(jìn)行分析，如“尊重顧客”和“認(rèn)真傾聽”。）一、銷售語言要通俗易懂口語的以聲傳意是一瞬即逝的。為此，話一出口，就要使人聽懂。語言傳遞到人的頭腦中會有一個反應(yīng)的速度，需要在頭腦中反復(fù)的斟酌每句話的含義。所以銷售語言一定要淺顯易懂、句式簡短、容易上口，也就是要口語化。讓顧客能聽懂，使顧客一聽就能明白銷售人員在講什么。語言上要通俗，不要咬文嚼字，少用深奧生僻的專業(yè)化術(shù)語，簡單明了的介紹商品，表達(dá)方式直截了當(dāng)。二、銷售語言要體現(xiàn)對顧客的尊重首先，對顧客要有禮貌，注意自己的措辭，不要吝嗇“請

21、”和“謝謝”這樣簡單的詞語；其次，多用請求式的語句，以征詢的口吻與顧客交流，會讓顧客體會到“上帝”的感覺；最后，要尊重顧客的選擇和意見，顧客的選擇和意見無論對或錯、深刻還是幼稚，銷售人員都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，不要直接否定顧客的選擇，忽視顧客的意見，將雙方的觀點對立起來。銷售人員應(yīng)該讓顧客感覺到你有寬容而博大的胸懷，更要清楚的告訴顧客你對他的重視。三、銷售語言要符合情境銷售人員還要注意創(chuàng)造、追求良好的情境氛圍。銷售語言具有靈活性的特點，周圍的一切環(huán)境事物都能成為銷售人員與顧客談?wù)摰脑掝}。這一特點決定了銷售人員選擇的話題必須配合情境的需要，隨著情境的變化選擇語言方式，或輕松、或熱烈、或詳盡、或簡

22、略如果說話內(nèi)容或方式不合事宜，會引起顧客的反感，也將妨礙銷售目的的實現(xiàn)。良好的情境氛圍能使顧客心情愉悅，有助于顧客接受商品信息，激發(fā)購買欲望。 四、銷售語言要配合傾聽銷售語言的運(yùn)用需要傾聽的配合，銷售人員應(yīng)引導(dǎo)顧客說出他們的想法，自己則做個傾聽者，從顧客的言談中去了解顧客的需求、喜好和看法。傾聽是一門藝術(shù)，傾聽是提高語言溝通有效性的重要手段，一個優(yōu)秀的銷售人員不僅要會說，還要會聽。傾聽是給銷售人員時間來思考顧客談話的內(nèi)容，以抓住顧客的需求點的機(jī)會。但是，在這里必須要指出的是，銷售人員在傾聽時要有積極的反應(yīng)，并適時地穿插銷售的信息，使雙方的交談始終圍繞著銷售活動展開。任務(wù)分析任務(wù)描述中，希望同學(xué)

23、們幫助喬治分析為什么他的銷售失敗了，并給他一些建議，使他在下次銷售時贏得顧客的青睞。通過任務(wù)二的學(xué)習(xí)，我們了解到銷售語言的運(yùn)用應(yīng)遵循以下原則：銷售語言要通俗易懂、銷售語言要體現(xiàn)對顧客的尊重、銷售語言要符合情境、銷售語言要配合傾聽。喬治在銷售過程中，只顧著跟同伴聊天，當(dāng)顧客談?wù)撍詾榘恋呐畠簳r，喬治心不在焉，讓顧客感覺到受到了冷落。通過這個例子，我們可以體會到尊重顧客、認(rèn)真傾聽顧客的心聲的重要性。銷售人員一定要對顧客說的每一句話都專心傾聽，并給予回應(yīng)，讓顧客感覺到你對他的重視。項目三 學(xué)會銷售語言的技巧項目導(dǎo)學(xué)圖任務(wù)一掌握售前語言技巧任務(wù)二掌握售中語言技巧一、約見顧客的語言技巧二、接近顧客的語

24、言技巧知識拓展知識與能力訓(xùn)練一、商品介紹的語言技巧二、溝通洽談的語言技巧三、促成交易的語言技巧知識拓展知識與能力訓(xùn)練項目實戰(zhàn)項目三學(xué)會銷售語言的技巧 實戰(zhàn)一商品介紹訓(xùn)練實戰(zhàn)二模擬銷售訓(xùn)練任務(wù)三掌握售后語言技巧一、售后服務(wù)的規(guī)范用語二、處理售后問題的語言技巧知識拓展知識與能力訓(xùn)練任務(wù)一 掌握售前語言技巧任務(wù)目標(biāo)【知識目標(biāo)】理解并掌握約見顧客和接近顧客的語言技巧【能力目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)生靈活運(yùn)用售前的語言技巧解決實際銷售問題的能力【情感與價值觀目標(biāo)】通過對售前活動的了解，增強(qiáng)學(xué)生從事銷售工作的信心和決心。任務(wù)描述小馬很無奈，連經(jīng)理的面都見不到了，還談什么銷售打印機(jī)呢？同學(xué)們，你能幫小馬想想辦法成功的見到

25、張經(jīng)理嗎？試從“約見顧客”和“接近顧客”的語言技巧入手，幫助小馬解決他面臨的難題。一、約見顧客的語言技巧約見顧客，或稱商業(yè)約會，是指銷售人員事先征得顧客同意，在一定的時間、地點，以一定的方式進(jìn)行會見的行為過程。（一）約見的重要性1、約見有助于接近顧客2、約見有助于開展銷售洽談3、約見有助于提高銷售效率（二）約見顧客的語言技巧1、約見顧客的語言中必須包含的內(nèi)容（1）身份介紹（2）訪問事由（3）訪問的時間和地點（二）約見顧客的語言技巧2、約見顧客的方式和語言技巧（1）事先設(shè)計好約見顧客的語言（2）巧妙利用引薦人的語言（3）語言簡練地介紹商品特色（4）運(yùn)用能夠激發(fā)顧客興趣的語言（5）多使用選擇性的語

26、言二、接近顧客的語言技巧接近顧客是指銷售人員為了同目標(biāo)顧客進(jìn)行溝通洽談，而對其進(jìn)行初步的接觸或再次訪問，是銷售人員正式開展銷售面談的前奏，是整個銷售過程中的一個重要環(huán)節(jié)。（一）接近顧客所要達(dá)成的目標(biāo)1、吸引顧客的注意2、喚起顧客的興趣3、引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)入洽談（二）接近顧客的方法及語言技巧1、介紹接近法的語言技巧介紹接近法是指銷售人員通過自我介紹或他人介紹接近顧客的方法。自我介紹法是最常用的一種接近顧客的方法，大多數(shù)銷售人員都采用這種接近方法。（二）接近顧客的方法及語言技巧2、利益接近法的語言技巧利益接近法是指銷售人員以顧客所追求的利益為中心，簡明扼要地向顧客介紹產(chǎn)品能為顧客帶來的利益，滿足顧客的需

27、要，達(dá)到正式接近顧客目的的一種方法。（二）接近顧客的方法及語言技巧3、好奇接近法的語言技巧好去接近法是銷售人員利用顧客的好奇心理而接近顧客的方法。好奇之心，人皆有之，好奇心理是人們的一種原始驅(qū)動力，這種驅(qū)動力促使人類去探索未知的事物。（二）接近顧客的方法及語言技巧4、震驚接近法的語言技巧震驚接近法是指銷售人員用令人吃驚或震撼人心的語言或事物來引起顧客的興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)人正式洽談的接近方法。（二）接近顧客的方法及語言技巧5、贊美接近法的語言技巧卡耐基曾經(jīng)說過“每個人的天性都是喜歡別人贊美的?！?贊美接近法是指銷售人員利用顧客喜歡被贊揚(yáng)的心理來引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入正式洽談的接近方法。（二）接

28、近顧客的方法及語言技巧6、贊美接近法的語言技巧卡耐基曾經(jīng)說過“每個人的天性都是喜歡別人贊美的?！?贊美接近法是指銷售人員利用顧客喜歡被贊揚(yáng)的心理來引起顧客的注意和興趣，進(jìn)而轉(zhuǎn)入正式洽談的接近方法。（二）接近顧客的方法及語言技巧7、請教接近法的語言技巧請教接近法是指銷售人員虛心向顧客請教問題，利用這個機(jī)會，以達(dá)到接近顧客目的的一種方法。在實際銷售工作中，有些顧客有一些“自以為是”的心態(tài)，好為人師，銷售人員若能登門求教，自然會受歡迎。任務(wù)分析任務(wù)描述中小馬連張經(jīng)理的面都見不到，更談不上洽談業(yè)務(wù)了。為什么小馬約見、接近顧客沒有成功呢？通過任務(wù)一的學(xué)習(xí)，我們了解到約見顧客的語言技巧包括事先設(shè)計好約見顧

29、客的語言、巧妙利用引薦人的語言、語言簡練地介紹商品特色、運(yùn)用能夠激發(fā)顧客興趣的語言、多使用選擇性的語言五個方面；而接近顧客的方法有介紹接近法、利益接近法、好奇接近法、震驚接近法、贊美接近法、問題接近法、請教接近法等。小馬在約見和接近顧客的過程中，語言貧瘠，沒有任何技巧可言。既沒有讓秘書認(rèn)識到讓他見張經(jīng)理的必要性，也沒有通過語言引起張經(jīng)理對商品的興趣，張經(jīng)理甚至不清楚為什么要見他，這也是他失敗的重要原因。其實，在約見顧客時，小馬完全可以借助老客戶的力量，請他代為引薦。使張經(jīng)理消除對陌生人的不信任感，拉近距離。在接近顧客時，小馬應(yīng)明確的告知張經(jīng)理自己的產(chǎn)品能給他帶來哪些既得利益，如：“我們的打印機(jī)

30、非常節(jié)省墨水，能為貴公司省下20%的辦公成本?！被蛘咄ㄟ^其他接近顧客的方法，突破顧客的防備心理，接受其下一步的銷售活動。任務(wù)二 掌握售中語言技巧任務(wù)目標(biāo)【知識目標(biāo)】理解并掌握介紹商品、溝通洽談及促成交易的語言技巧【能力目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)生對銷售過程中可能出現(xiàn)的各類問題的應(yīng)變能力【情感與價值觀目標(biāo)】通過對售中活動的學(xué)習(xí)，培養(yǎng)學(xué)生敢于競爭的良好心理品質(zhì)；形成職業(yè)自豪感及自信、敬業(yè)的價值觀。任務(wù)描述同學(xué)們，通過學(xué)習(xí)介紹商品、溝通洽談及促成交易的語言技巧，給張琪出個好主意，幫助她做成這筆大生意？一、商品介紹的語言技巧作為銷售人員，必須擁有豐富的商品知識，能夠以自己的語言技巧說服顧客，使那些對商品并不了解的顧

31、客接受自己銷售的商品。（一）進(jìn)行商品介紹的秘訣1、強(qiáng)調(diào)商品的性價比。2、多做商品使用示范。（二）商品介紹的金牌法則費(fèi)比模式是由美國奧克拉荷馬大學(xué)企業(yè)管理博士、臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠先生總結(jié)并推薦的銷售模式?！百M(fèi)比”是 FABE 的譯音，F(xiàn)ABE 則是英文字母 Feature(特征)、Advantage(優(yōu)點)、Benefit(利益)、Evidence(證據(jù))的第一個字母。（二）商品介紹的金牌法則1、把產(chǎn)品的特征(Feature)詳細(xì)介紹給顧客。2、充分分析產(chǎn)品優(yōu)點(Advantage)。3、展示產(chǎn)品給顧客帶來的利益(Benefit)。4、最后以證據(jù)(Evidence)說服顧客購買。（三）

32、商品介紹的語言技巧1、以專家的口吻介紹商品2、介紹商品時語言要講究條理3、多舉實例進(jìn)行說明4、介紹時可以借助名人效應(yīng)二、溝通洽談的語言技巧銷售中的洽談是指銷售人員運(yùn)用一定的洽談方式和策略，取得與目標(biāo)顧客的雙向溝通，傳遞和反饋銷售信息，排除顧客異議，以達(dá)到說服顧客做出購買決定的活動過程。與顧客的溝通和洽談是銷售活動中最重要的環(huán)節(jié)，往往決定了銷售活動的發(fā)展方向及成敗。（一）銷售洽談的目標(biāo)1、向顧客傳遞商品信息2、準(zhǔn)確把握顧客需求3、恰當(dāng)處理顧客的異議4、促使顧客做出購買決定（二）洽談的內(nèi)容1、商品條件2、價格條件3、服務(wù)條件4、保證條款（三）顧客異議的類型1、需求異議2、財力異議3、權(quán)力異議4、價

33、格異議5、商品異議6、銷售人員異議7、貨源異議8、購買時間異議（四）溝通洽談的語言技巧1、用事實說話2、語言掌握分寸3、用語言描述顧客購買后的畫面4、適當(dāng)時機(jī)提示顧客購買5、用迂回的方式處理顧客異議三、促成交易的語言技巧促成交易，又稱成交，是指顧客通過銷售人員對商品的介紹、說明，激起購買興趣和欲望，并表明購買意向，采取實際購買行為的過程。成交是洽談的延續(xù)，是將顧客的購買欲望轉(zhuǎn)化成為購買行為的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，也是銷售活動最終要達(dá)成的目標(biāo)。（一）達(dá)成交易的基本條件1、達(dá)成交易的主要影響因素（1）企業(yè)因素（2）商品因素（3）銷售人員因素（4）顧客因素（一）達(dá)成交易的基本條件2、達(dá)成交易的基本條件（1）顧客

34、充分了解商品及其價值（2）顧客完全信任銷售人員及企業(yè)（3）顧客對商品有需要和購買欲望（4）銷售人員及時發(fā)現(xiàn)和利用成交信號（5）掌握促成交易的語言技巧（二）識別成交信號成交信號是指顧客在語言、表情、行為等方面所表露出來的打算購買商品的一切暗示或提示。1、語言信號2、行為信號3、表情信號4、事態(tài)信號（三）促成交易的語言技巧1、運(yùn)用請求成交法的語言技巧 請求成交法是指銷售人員利用簡單明確的語言，向顧客直截了當(dāng)?shù)靥岢鲑徺I建議，要求顧客購買商品的成交方法。（三）促成交易的語言技巧2、假定成交法的語言技巧 假定成交法是指銷售人員假定顧客已經(jīng)接受銷售建議，而直接請求顧客購買商品的一種成交方法。（三）促成交易

35、的語言技巧3、運(yùn)用選擇成交法的語言技巧 選擇成交法是指銷售人員為顧客設(shè)計出一個有效成交的選擇范圍，使顧客在有效的成交范圍內(nèi)進(jìn)行選擇的成交方法。（三）促成交易的語言技巧4、運(yùn)用小點成交法的語言技巧 小點成交法是指銷售人員通過引導(dǎo)顧客解決次要問題，來促使成交的一種方法。（三）促成交易的語言技巧5、運(yùn)用機(jī)會成交法的語言技巧 機(jī)會成交法是指銷售人員向顧客提示最后的成交機(jī)會，促使顧客立即購買的一種成交方法。（三）促成交易的語言技巧6、運(yùn)用優(yōu)惠成交法的語言技巧 優(yōu)惠成交法是指銷售人員通過提供優(yōu)惠的交易條件來促成交易的一種成交方法。（三）促成交易的語言技巧7、運(yùn)用從眾成交法的語言技巧 從眾成交法是指銷售人員

36、利用顧客的從眾心理，促使顧客購買商品的一種成交方法。任務(wù)分析在任務(wù)描述中提到本次的任務(wù)是“給張琪出個好主意，幫助她做成這筆大生意？”通過任務(wù)二的學(xué)習(xí)，我們了解到介紹商品、溝通洽談、處理異議、促成交易的知識，也明確了要想成功的銷售商品，必須借助銷售人員良好的語言技巧去說服顧客。張琪在向顧客介紹商品時，不能像前面幾位銷售人員那樣只介紹產(chǎn)品本身的特點，要多舉實例告知顧客購買了本品牌的地板能給他們帶來的好處，充分展示既得利益，如：“我們品牌的地板，是最環(huán)保的，不含任何有毒物質(zhì)，您選擇它，就不用擔(dān)心裝修污染給您和家人造成傷害了?！背山粫r可以采用“優(yōu)惠成交法”和“機(jī)會成交法”相結(jié)合，為顧客提供一些優(yōu)惠，使

37、顧客感到這是購買地板的最佳時機(jī)。如：“今天是商場活動的最后一天了，現(xiàn)在購買可以打7折，明天活動就結(jié)束了?！痹阡N售商品時，銷售人員可利用的語言技巧有很多，選擇時要根據(jù)顧客的實際情況具體問題具體分析，才能順利成交。任務(wù)三 掌握售后語言技巧任務(wù)目標(biāo)【知識目標(biāo)】掌握售后服務(wù)的規(guī)范用語，了解售后服務(wù)的語言技巧?！灸芰δ繕?biāo)】培養(yǎng)學(xué)生的處理售后問題的綜合能力?！厩楦信c價值觀目標(biāo)】樹立“以顧客為中心”的理念，提升服務(wù)意識。任務(wù)描述道格拉斯夫人為什么會如此憤怒？面對道格拉斯夫人的要求，如果你是售貨員，你會怎樣處理？通過學(xué)習(xí)售貨服務(wù)的方式和語言技巧，幫助道格拉斯夫人妥善解決這一問題。一、售后服務(wù)的規(guī)范用語售后服務(wù)

38、是商品銷售的延伸，完善的售后服務(wù)會為企業(yè)樹立良好的形象，售后服務(wù)工作應(yīng)有規(guī)范的語言，才能給顧客留下專業(yè)的印象。售后服務(wù)規(guī)范用語是售后服務(wù)工作的一個重要組成部分，它不僅體現(xiàn)了銷售人員的個人修養(yǎng)和素質(zhì)，還關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，更與企業(yè)形象的好壞息息相關(guān)。（一）送貨服務(wù)的規(guī)范用語“您好！我是XX公司的送貨員，這是您購買的XX產(chǎn)品，請驗收?！薄皵?shù)量是否正確，核對正確，麻煩您在送貨單上簽名，謝謝?！薄罢垎?，商品要放在哪里？”（二）安裝服務(wù)的規(guī)范用語“請問您準(zhǔn)備安裝在哪里？” “安裝中需要收費(fèi)的項目是”“安裝完畢了，現(xiàn)在幫您試用，您看是否滿意？”（三）包裝服務(wù)的規(guī)范用語“請問，您的商品是否需要包裝？”“請

39、選擇樣式和材料?！保ㄋ模┳稍兎?wù)的規(guī)范用語“您在使用過程中遇到什么問題？”“我能幫您做些什么？”（五）三包服務(wù)的規(guī)范用語“請出示您的購物憑證，我們將盡快為您處理。”“請稍后，我將您的要求反饋到上級部門?！保┨幚砜驮V的規(guī)范用語“請允許我們進(jìn)行調(diào)查后給您答復(fù)。”“我能理解您的心情，您慢慢說?！薄昂鼙?，我們一定給您一個滿意的答復(fù)。二、售后服務(wù)的語言技巧（一）不打斷顧客的抱怨（二）語氣要誠懇、謙和 （三）及時表達(dá)歉意 （四）語言要委婉 （五）售后語言的禁忌 任務(wù)分析任務(wù)描述中，道格拉斯夫人的憤怒是由于銷售人員不負(fù)責(zé)任的態(tài)度和生硬的語言。通過任務(wù)三的學(xué)習(xí)，我們了解到面對售后問題，銷售人員應(yīng)運(yùn)用語言

40、技巧化解矛盾，不打斷顧客的抱怨；語氣要誠懇、謙和；及時表達(dá)歉意；語言要委婉；不要使用禁語。 面對道格拉斯夫人的要求，銷售人員應(yīng)該正視產(chǎn)品的質(zhì)量問題，承認(rèn)事實，并誠摯的表達(dá)歉意，積極為顧客解決問題。銷售人員可以這樣處理：“對不起，夫人，我為給您造成的麻煩深表歉意。這件衣服是特價品，只剩下這一件，沒辦法給您換貨了。您看，請您在挑選一件同等價位的衣服，可以嗎？”項目四 感受銷售語言的藝術(shù) 項目導(dǎo)學(xué)圖任務(wù)一：掌握銷售人員口才的訣竅和禁忌任務(wù)二： 好的提問推動成功銷售一、銷售人員口才的訣竅二、銷售人員口才的禁忌知識拓展知識與能力訓(xùn)練一、常用的提問方法二、有效的提問技巧知識拓展知識與能力訓(xùn)練項目實戰(zhàn)任務(wù)三

41、： 學(xué)會傾聽一、傾聽的作用二、傾聽的類型三、傾聽的技巧知識拓展知識與能力訓(xùn)練項目一感受銷售語言的藝術(shù)實戰(zhàn)一綜合案例分析實戰(zhàn)二“傾聽”技能測試任務(wù)一 掌握銷售人員口才的訣竅和禁忌任務(wù)目標(biāo)【知識目標(biāo)】了解銷售人員的口才的禁忌，掌握銷售人員口才的訣竅【能力目標(biāo)】能說，會說，說到顧客心理 能聽，會看，掌握顧客行為 能講，會講，講出高效業(yè)績【情感與價值觀目標(biāo)】激發(fā)學(xué)生對銷售的信心，培養(yǎng)學(xué)生對銷售語言的正確態(tài)度任務(wù)描述分析兩種銷售情景的差別？一、銷售人員口才的訣竅(一)說好第一句話，留下聽眾。無數(shù)事實證明，能否真正吸引顧客的注意力，第一句話是十分重要的，它的重要性不亞于宣傳廣告。如果第一句話不能有效地引起

42、顧客的興趣，那么就很難繼續(xù)談下去。一、銷售人員口才的訣竅(二) 語言要通俗化，少用專業(yè)術(shù)語。通俗性的語言容易為人們所理解和接受。一般來說，顧客對推銷呂的知識缺乏了解，尤其是一些技術(shù)性能復(fù)雜的產(chǎn)品，顧客更是一竅不通。所以在推銷語言中要盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，以免顧客莫名其妙，如墜云里霧里，發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。一、銷售人員口才的訣竅(三)善于傾聽1、雄辯是銀，傾聽是金2、傾聽是最好的恭維3、聽出對方的弦外之音一、銷售人員口才的訣竅(四)及時提問在銷售工作中，“設(shè)問”是所有銷售說服的關(guān)鍵，極其的重要。如果世界上只有一個快速提升業(yè)績的方法，那就是“設(shè)問”！一、銷售人員口才的訣竅(五)多用贊美1、

43、贊美要發(fā)自內(nèi)心2、贊美要把握分寸3、贊美要選對目標(biāo)一、銷售人員口才的訣竅(六)避免命令式，多用請求式命令式的語句是說者單方面的意思，沒有征求意見，就強(qiáng)迫別人照著做；請求式的語句則是以尊重對方的態(tài)度，請求別人去做。一、銷售人員口才的訣竅(七)少用否定句，多用肯定句肯定句與否定句意義相反，不能隨便亂用，但如果運(yùn)用得巧妙，肯定句可以代替否定句，而且效果更好。二、銷售人員口才的禁忌（一）忌用嘴而不用腦 推銷應(yīng)以顧客為中心。用顧客的語言和思維順序來介紹產(chǎn)品，安排說話順序，要注意顧客的表情，應(yīng)保持商量的口吻。二、銷售人員口才的禁忌（二）忌用嘴而不用耳要把握“說三分，聽七分”的原則，注意傾聽顧客的要求，所謂

44、言多必失，銷售人員應(yīng)該謹(jǐn)記這一條。二、銷售人員口才的禁忌(三)忌用嘴而不用手 銷售人員在介紹產(chǎn)品時，應(yīng)盡量用手進(jìn)行示范，現(xiàn)場對產(chǎn)品進(jìn)行操作，把商品的性能、特色、優(yōu)點直觀地展示給消費(fèi)者。二、銷售人員口才的禁忌（四）忌與顧客爭論一般來說，消費(fèi)者的觀念有正確的，也有錯誤的。然而，就算錯了，也決不能與其爭論；而應(yīng)充分地尊重顧客，多用禮貌語。 以親戚朋友的身份，不急不躁地對其進(jìn)行引導(dǎo)。讓顧客多開口，多發(fā)表意見。二、銷售人員口才的禁忌(五)忌用粗話、臟話、諷刺語事實上，許多推銷障礙并不是顧客有意為難造成的，而是由于推銷員運(yùn)用了不恰當(dāng)?shù)恼Z言引起的，其中粗語、臟語、諷刺語就是最容易引起顧客反感，不禮貌用語，銷

45、售人員切忌使用。任務(wù)分析任務(wù)描述中情景一銷售人員不成功的原因是：在與客戶交流時，常會有一些銷售人員像上面的凱文一樣，只是一味地想要加快銷售進(jìn)程，沒有按照客戶接受程度提問，給客戶一種咄咄逼人的感覺。銷售人員不注意提問順序，自然很難讓客戶說出內(nèi)心的真正需求，銷售工作也就很難取得成功。情景二銷售人員成功的原因是：成功的銷售人員在向客戶提問時總是帶有針對性和系統(tǒng)性的，先弄清客戶的需求，再利用產(chǎn)品做好鋪墊，引起客戶的興趣，再以滿足客戶需求的立場向客戶提問，逐步有目的地向客戶傳達(dá)產(chǎn)品相關(guān)信息，并針對談判局面進(jìn)行合理控制，那么實現(xiàn)交易也就是很自然的事情了。任務(wù)二 好的提問推動成功銷售任務(wù)目標(biāo)【知識目標(biāo)】了解

46、提問的常用方法，掌握有效的提問技巧?！灸芰δ繕?biāo)】培養(yǎng)學(xué)生利用提問來發(fā)現(xiàn)問題，引導(dǎo)顧客，促成交易的能力?！厩楦信c價值觀目標(biāo)】引導(dǎo)學(xué)生多用、善用、好用提問方法，使其成為一種常態(tài)化的交際技巧。任務(wù)描述為什么別的推銷員在羅斯面前總是無功而返，而庫爾曼卻能夠和羅斯成為朋友，并向他成功地推銷出了8份保險呢？一、常用的提問方法（一）封閉式提問即在一定范圍內(nèi)引出肯定或否定答復(fù)的問句。如：“條件就是這些，您決定了嗎?”一、常用的提問方法（二）開放式提問即在廣泛的領(lǐng)域內(nèi)引出廣泛答復(fù)的問句。如：“請問您對我公司的印象如何?”一、常用的提問方法(三)引導(dǎo)式提問即對答案具有強(qiáng)烈的暗示性的問句。如：“說到現(xiàn)在，我看這樣您

47、一定會同意的，是嗎?”一、常用的提問方法(四)證實性提問即針對對方的答復(fù)重新措詞，使其得到證實或作為補(bǔ)充的一種問句。如：“根據(jù)您剛才的陳述，我是否可以這樣理解？”一、常用的提問方法(五)探索性提問即對對方的意見或回答進(jìn)行引申、試探的一種問句。如：“如果我們適當(dāng)降低價格，你們能否增加進(jìn)貨量?”二、有效的提問技巧(一)單刀直入法這種方法要求銷售人員直接針對顧客的主要購買動機(jī)，開門見山地向其推銷，打他個措手不及，然后乘虛而入，對其進(jìn)行詳細(xì)勸服。二、有效的提問技巧(二)連續(xù)肯定法這個方法是指銷售人員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答，也就是說，銷售人員讓顧客對其推銷說明中所提出的一系列問題，連續(xù)地回答

48、是，然后，等到要求簽訂單時，已造成有利的情況，好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。二、有效的提問技巧(三)誘發(fā)好奇心誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題，故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話，將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。二、有效的提問技巧(四)“照話學(xué)話”法“照話學(xué)話”法就是首先肯定顧客的見解，然后在顧客見解的基礎(chǔ)上，再用提問的方式說出自己要說的話。二、有效的提問技巧(五)刺猬效應(yīng)在各種促進(jìn)買賣成交的提問中，刺猬技巧是很有效的一種。所謂“刺猬”反應(yīng)，其特點就是你用一個問題來回答顧客提出的問題。你用自己的問題來控制你和顧客的洽談，把談話引向銷售程序的下一步。二、有效的提問技

49、巧 (六)選擇式提問選擇式提問是銷售人員常用的一種提問技巧，它可以限定客戶的注意力，要求客戶在限定范圍內(nèi)做出選擇，通過這種提問方式，銷售員就能掌握整個談話的主動權(quán)。二、有效的提問技巧(七)建議式提問建議式提問那些拿不定主意的客戶來說是非常有效的。銷售員可以主動向客戶說明產(chǎn)品的優(yōu)點，同時也要讓客戶認(rèn)為你提的建議是正確的，這樣客戶就會很快地自己做出決定。二、有效的提問技巧(八)重復(fù)式提問重復(fù)式向客戶提問是以問話的形式重復(fù)客戶的語言或觀點，這樣讓客戶覺得你是很認(rèn)真地傾聽他的談話，是尊重他的。任務(wù)分析通常，人們對陌生的推銷員總是心存戒備的，往往以沒有時間為由將其打發(fā)走。作為推銷員的你，如果面對陌生的客

50、戶，你該如何消除對方的戒心，如何讓對方和你最終成為朋友呢？很顯然，成為了朋友，交易就變得很容易，訂單就很好拿了。這時，你需要好口才，需要會說話。例如，你可以像喬庫爾曼那樣，用一些恰當(dāng)?shù)膯栴}來突破客戶的心理防線，并用一兩句“具有魔力的話”來讓客戶迅速地樂意與你交談。當(dāng)客戶愿意滔滔不絕地說話時，你就成功了一大半。在喬庫爾曼和羅斯的交談中，喬庫爾曼說出的“具有魔力的話”是：“那您是怎么開創(chuàng)您的事業(yè)的呢？”這樣的話，用來“對付”那些忙得不可開交的和已經(jīng)取得了一定成就的人，非常管用，只要你向他們提出了這個問題，他們總是能擠出時間來和你聊幾句的。當(dāng)然，面對不同的客戶，“具有魔力的話”也不一樣。任務(wù)三 學(xué)會

51、傾聽任務(wù)目標(biāo)【知識目標(biāo)】理解傾聽的作用，懂得傾聽的類型，掌握傾聽的技巧【能力目標(biāo)】會聽、善聽、恭聽【情感與價值觀目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)生做一個喜歡傾聽而且是一個好的傾聽者，養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣任務(wù)描述怎么去做一位“聽話”的高手呢？ 一、傾聽的作用（一）傾聽可以使你了解顧客的立場、觀點、態(tài)度和真正需求，使你掌握不斷出現(xiàn)的新情況、新問題，獲得更多成交的機(jī)會。（二）注意傾聽是給人留下好印象，改善雙方關(guān)系的有效方式之一。（三）傾聽和談話一樣具有說服力，它常常使人不花費(fèi)任何力氣，取得意外的收獲。一、傾聽的作用(四)我們認(rèn)真的傾聽會讓零售客戶覺得我們是非常重視他們的需求的，并且在努力滿足他們的需求，即使有時我們做不到，也

52、會讓零售客戶感覺到我們是真情實意在幫他們的。(五)傾聽對方的談話，還可以了解對方態(tài)度的變化。(六)在傾聽時，我們的頭腦可以有時間做出思考，根據(jù)收集到的信息做出最佳的銷售方式和解決問題的方法。(六)在傾聽時，我們的頭腦可以有時間做出思考，根據(jù)收集到的信息做出最佳的銷售方式和解決問題的方法。二、傾聽的類型(一)隨意的傾聽即不用費(fèi)勁的，不用動腦，不用心的聽，如看電視或聽收音機(jī)。二、傾聽的類型(二)專心的傾聽即完全理解說話者的觀點、價值觀、態(tài)度、情緒和感情的聽。二、傾聽的類型(三)全神貫注的傾聽即要求分析信息、記住內(nèi)容，和對說話者提問互動的聽。三、傾聽的技巧(一)集中精力，認(rèn)真傾聽(二)富有感情，誠心

53、誠意(三)傾聽過程中，點頭微笑(四)不明白的地方見機(jī)追問(五)及時總結(jié)歸納顧客觀點 (六)不直接反駁顧客觀點 任務(wù)分析任務(wù)描述中，上面的商場經(jīng)理，應(yīng)該給出了一些啟示。經(jīng)理能夠讓已經(jīng)暴跳如雷的顧客很快平靜下來，關(guān)鍵在于，他能夠認(rèn)真地傾聽顧客的不滿。顯然，善于傾聽無形中起到了褒獎對方的作用，仔細(xì)認(rèn)真地傾聽對方的談話，是尊重對方的前提，能夠耐心地聽說話者訴說，就等于告訴對方“你說的東西很有價值”、“你是一個值得我結(jié)交的人”。無形中，說者的自尊得到了滿足。于是，說者對聽者就會產(chǎn)生一個感情上的飛躍，認(rèn)為“聽話”者能理解自己，并欣慰于自己終于找到了一個可以傾訴的機(jī)會。如此，彼此心靈間的交流就使得雙方的感情

54、距離縮短了。因此，認(rèn)真仔細(xì)地聽說話者講述，是做好一位“聽話”高手的首要條件。項目五 學(xué)會服務(wù)用語項目導(dǎo)學(xué)圖任務(wù)一學(xué)會常用的服務(wù)用語任務(wù)二了解服務(wù)用語的基本要求一、銷售工作中的服務(wù)用語二、銷售中常用的服務(wù)外語三、銷售服務(wù)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話知識拓展知識與能力訓(xùn)練一、服務(wù)用語的要求正確使用服務(wù)用語知識拓展知識與能力訓(xùn)練項目實戰(zhàn)項目學(xué)會服務(wù)用語實戰(zhàn)一禮貌服務(wù)用語訓(xùn)練實戰(zhàn)二用規(guī)范的服務(wù)用語為顧客選擇商品任務(wù)一 學(xué)會常用的服務(wù)用語任務(wù)目標(biāo)【知識目標(biāo)】了解銷售活動中常見的服務(wù)用語；認(rèn)識銷售活動中，使用規(guī)范服務(wù)用語和標(biāo)準(zhǔn)普通話的意義【能力目標(biāo)】培養(yǎng)學(xué)生在銷售活動中學(xué)會使用常用服務(wù)用語，提高語言表達(dá)能力【情感與價

55、值觀目標(biāo)】激發(fā)學(xué)生對銷售服務(wù)語言的學(xué)習(xí)興趣，樹立學(xué)生為顧客科學(xué)服務(wù)的意識任務(wù)描述該銷售人員為什么能夠?qū)⒁呀?jīng)有些眼花繚亂不知如何是好時中年女性顧客，變成了自己的現(xiàn)實顧客？一、銷售工作中的規(guī)范服務(wù)用語銷售工作中的規(guī)范服務(wù)用語，是指在服務(wù)工作中所使用的語言三要素，即語音、詞匯、語法的規(guī)范。一、銷售工作中的規(guī)范服務(wù)用語（一）問候服務(wù)用語（二）詢問服務(wù)用語（三）主銷服務(wù)用語（四）轉(zhuǎn)關(guān)服務(wù)用語（五）關(guān)聯(lián)服務(wù)用語（六）買單服務(wù)用語（七）致歉服務(wù)用語（八）道謝服務(wù)用語（九）道別服務(wù)用語二、銷售中常用的服務(wù)外語（一）問候服務(wù)用語（二）指路服務(wù)用語（三）售貨中的服務(wù)用語（四）售貨后的服務(wù)用語（五）道別服務(wù)用語三、

56、銷售服務(wù)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話（一）銷售人員標(biāo)準(zhǔn)普通話的要求1、吐字清晰，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)2、字正腔圓，聲音優(yōu)美三、銷售服務(wù)應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話（二）銷售人員練習(xí)普通話應(yīng)遵循的原則1、學(xué)好漢語拼音，向主持人和普通話標(biāo)準(zhǔn)的人學(xué)習(xí)。2、大膽開口講普通話，努力使普通話成為自己生活和工作的語言環(huán)境。3、持之以恒，善于在交流中不斷糾正自己的不正確發(fā)音 。任務(wù)分析任務(wù)描述中的銷售人員為什么能夠?qū)⒁呀?jīng)有些眼花繚亂不知如何是好的中年女性顧客，變成了自己的現(xiàn)實顧客？ 通過任務(wù)一的學(xué)習(xí)我們知道，銷售人員在與顧客溝通時，使用規(guī)范化的服務(wù)用語，會令顧客感到愉悅與舒適，從而促進(jìn)銷售工作。 那么我們回顧一下，任務(wù)描述中的銷售人員，看看她是

57、怎樣使用規(guī)范化的銷售服務(wù)語言與顧客溝通的。當(dāng)中年女性顧客走進(jìn)店面時，該銷售人員迎上前去，微笑地說：“您好，我能為您做點什么？”當(dāng)想要進(jìn)一步了解該顧客的需求時，該銷售人員說：“哦,看看我店的產(chǎn)品，高中低檔全有，質(zhì)量都不錯。您是喬遷之喜吧？”需要客廳的窗簾還是臥室的？我來幫您參謀一下?！弊屓烁械接H切自然。任務(wù)分析當(dāng)?shù)弥櫩褪窍胍鼡Q家中客廳的窗簾時，該銷售人員對顧客表示了贊許，說：“是啊，要過年了，裝飾一下家里，多喜慶，心情也會好呀！”當(dāng)顧客選購時，需要給予自己的選擇方案以信心時，該銷售人員又說：“挺適合，這套不僅顏色適合您的臥室，并且還比較有檔次。”并通過面料材質(zhì)的詳細(xì)介紹和使用效果展示，來進(jìn)一

58、步增強(qiáng)顧客購買決定的形成。最后，當(dāng)銷售人員還不忘向顧客說：“慢走，有需要再來”的道別語。通過對以上銷售工作具體過程的分析，可以看出，該銷售人員在銷售接待工作的各環(huán)節(jié)中，均能夠基本使用規(guī)范性的服務(wù)用語，才使她的銷售工作變得順暢，該中年女性顧客，由潛在顧客最終變成了她的現(xiàn)實顧客。任務(wù)二 了解服務(wù)用語的基本要求任務(wù)目標(biāo)【知識目標(biāo)】了解服務(wù)用語的基本要求；懂得服務(wù)用語的正確使用方法【能力目標(biāo)】提高學(xué)生的語言溝通、表達(dá)能力；培養(yǎng)學(xué)生未來職業(yè)實踐能力【情感與價值觀目標(biāo)】增強(qiáng)學(xué)生將來從事銷售工作的信心；培養(yǎng)職業(yè)道德感及自信任務(wù)描述為什么這位顧客最終沒購買這款裙子？銷售人員的服務(wù)有哪些不妥？通過學(xué)習(xí)銷售人員應(yīng)

59、掌握的服務(wù)用語來進(jìn)行分析。一、服務(wù)用語的基本要求（一）服務(wù)用語要熱情、誠懇（二）服務(wù)用語要規(guī)范、準(zhǔn)確（三）服務(wù)用語要文明禮貌二、服務(wù)用語使用的正確方法（一）注意說話時的儀態(tài)與顧客對話時，首先要面帶微笑地傾聽，并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過點頭和簡短的提問、插話表示你對顧客談話的注意和興趣。為了表示對顧客的尊重，一般應(yīng)站立說話。二、服務(wù)用語使用的正確方法（二）要注意選擇詞語 在表達(dá)同一種意思時，由于選擇詞語的不同，就會有不同的效果。銷售員由于選擇詞語不同，往往會給顧客以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。二、服務(wù)用語使用的正確方法（三）注意語言要簡練、中心要突出在服務(wù)過程中，與顧客談話的時間不宜

60、過長，這就需要我們用簡練的語言去交談。在交談中，銷售人員如果能簡要地重復(fù)重要的內(nèi)容，不僅表示了對話題的專注，也使對話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會，這種做法很好。二、服務(wù)用語使用的正確方法（四）注意語音、語調(diào)和語速說話不僅是在交流信息，同時也是在交流感情。許多復(fù)雜的情感往往通過不同的語調(diào)和語速表現(xiàn)出來。如明快、爽朗的語調(diào)會使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說話速度過急，使人感到急躁、不耐煩的情緒；有氣無力，拖著長長的調(diào)子，會給人一種矯揉造作之感。因此，在與顧客談話時掌握好音調(diào)和節(jié)奏是十分重要的。任務(wù)分析通過任務(wù)學(xué)習(xí)我們知道服務(wù)用語的基本要求是：服務(wù)用語要熱情、誠