2022年銷售客服的工作職責(zé)

1、第PAGE8頁共NUMPAGES8頁2022年銷售客服的工作職責(zé)工作職責(zé):1、建立客戶資料管理檔案，根據(jù)客戶狀態(tài)變化而不斷完善相關(guān)信息;2、完成負(fù)責(zé)區(qū)域的客戶資料收集、匯總以及客戶檔案的管理3、與客戶保持良好的溝通，跟蹤客戶需求及回饋意見，根據(jù)客戶狀態(tài)變化不斷完善相關(guān)信息4、處理客戶投訴事件或者與客戶協(xié)商突發(fā)事件的處理;5、及時(shí)跟蹤客戶的銷售情況及物流情況，了解客戶對(duì)產(chǎn)品的反饋意見，幫助客戶解決銷售中出現(xiàn)的問題6、與其他部門保持良好的溝通，及時(shí)反饋信息;7、負(fù)責(zé)應(yīng)收賬款的催收，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào);8、完成上級(jí)交辦的事項(xiàng)。工作內(nèi)容:銷售客服的工作基本都是通過電話完成的，最重要的內(nèi)容是熟悉

2、產(chǎn)品、把握客戶、部門溝通。1、通過電話與客戶溝通，了解客戶信息和需求，推介公司產(chǎn)品2、整理匯總客戶資料表格，及時(shí)更新3、為客戶答疑解惑幫助更好的銷售公司產(chǎn)品4、客訴的受理已經(jīng)跟蹤，做好客戶維護(hù)5、跟蹤客戶要書動(dòng)態(tài)6、與銷售及物流做好對(duì)接工作7、物流發(fā)貨以及到貨情況跟蹤確認(rèn)2022年銷售客服的工作職責(zé)（二）一、掌握客戶的心理二、聲音技巧1、恰當(dāng)?shù)恼Z速，最好與客戶的語速相一致;2、有感情;3、熱誠(chéng)的態(tài)度。三、開場(chǎng)白的技巧1、要引起客戶的注意的興趣;2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份;3、不要總是問客戶是否有興趣，要幫助客戶決定，引導(dǎo)客戶的思維;面對(duì)客戶的拒絕不要立刻退縮，放棄;4、在電話里說話

3、的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話氣氛;5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。四、介紹公司或產(chǎn)品的技巧1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好;2、接受、贊美、認(rèn)同客戶的意見;3、要學(xué)會(huì)回避問題;4、轉(zhuǎn)客戶的反對(duì)問題為我們的賣點(diǎn)。五、激發(fā)客戶購買欲望的技巧1、應(yīng)用客觀的人的影響力和社會(huì)壓力;2、用他的觀點(diǎn);3、在乎客戶的每一句話，在乎他在乎的人、事、物;4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力。工作流程銷售流程:客戶報(bào)單確認(rèn)庫存確認(rèn)書款填寫發(fā)貨單和到款通知單審核簽字錄單單子傳給物流確認(rèn)物流發(fā)貨填寫物流信息確認(rèn)客戶收貨情況(如果沒有再復(fù)核物流信息)2022年銷售客服的工作職責(zé)（三）一個(gè)成功的客服人員應(yīng)具備的基本素質(zhì):

4、1.熱愛本行業(yè)，對(duì)電子商務(wù)有一定理解，大體了解電子商務(wù)的發(fā)展方向和前景。2.有一定的營(yíng)銷技巧，熟悉電腦基本操作，打字速度較快，一分鐘50字以上。3.性格溫和，脾氣好，有耐心，不和客戶爭(zhēng)執(zhí)，有強(qiáng)烈的責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)精神。具體工作內(nèi)容:1.基本工作是做好客戶詢價(jià)疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因?yàn)檫@僅僅是一個(gè)導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個(gè)專業(yè)的銷售人員的能力。因?yàn)殇N售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動(dòng)的，自覺的，而不是被動(dòng)的等著客戶來議價(jià)。因?yàn)樽约阂郧熬褪菑氖聦ｉT的銷售工作，所以做銷售是一件十分辛苦的事情，對(duì)每一位銷售人員要求也是非常高的，這不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地回答顧客的問題，還

5、包括如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。2.作好每一天的工作記錄，記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因)，以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會(huì)寫出來，一方面可以作為經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)提醒自己，在以后的工作中，不斷改進(jìn)自己工作的方式方法，另一方面在不斷的練習(xí)中，提高自己的業(yè)務(wù)能力，成為一個(gè)合格的銷售客服人員。3.主動(dòng)與陌生人交流，大膽熱情，不要怕被別人拒絕。以女性為主(因?yàn)槲覀冎饕菑氖玛P(guān)于女性有關(guān)方面的產(chǎn)品)，推銷我們的店鋪和產(chǎn)品，讓更多顧客知道我們，擴(kuò)大影響力，如果其他人也有店鋪，請(qǐng)和對(duì)方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎，然而，作為一個(gè)業(yè)務(wù)員是應(yīng)該去做的，合格的銷售人員與優(yōu)秀

6、的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細(xì)節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡(jiǎn)單，不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了，要做的事情是相當(dāng)多的。想想自己做到這些了嗎?有想過這些問題嗎?_多寫文章。作為一個(gè)銷售人員，遇到的問題是相當(dāng)多的，而且是非常具有說服力的，并不會(huì)沒有。如果沒有問題，只說明自己不是一個(gè)合格的銷售人員，僅僅是一個(gè)很初級(jí)的談單員而已。如果查看每天的工作記錄，應(yīng)該有相當(dāng)多的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，把它們寫出來，這對(duì)自己是很有好處的。5.一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，是能在了解淘寶的流程和特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，能根據(jù)實(shí)際情況提出適當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷方案，提供瀏覽量和成交率，提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)份額，增加市場(chǎng)占有率，我們公

7、司才能不斷發(fā)展壯大，不斷進(jìn)步，我們的工作才會(huì)更加到位。2022年銷售客服的工作職責(zé)（四）一、日常規(guī)范1)著公司統(tǒng)一工裝并佩戴工牌。2)女同志要化淡裝，扎頭發(fā)。男士統(tǒng)一領(lǐng)帶，深色襪子，皮鞋干凈。3)8：00未到者，即為遲到。當(dāng)月內(nèi)遲到：第一次警告，第二次樂捐_元，一月遲到_次以上，樂捐_元每次，并且公司通報(bào)批評(píng)。4)公司晨會(huì)如無特殊情況，銷售部員工必須全體參加，晨會(huì)前整理好個(gè)人儀表和內(nèi)務(wù)，銷售經(jīng)理安排每日工作流程，解決簡(jiǎn)單遺留問題，晨會(huì)后團(tuán)隊(duì)激勵(lì)口號(hào)。每日夕會(huì)銷售經(jīng)理必須_%真實(shí)有效評(píng)估銷售顧問展廳接待9大流程，并做好三表一卡的統(tǒng)計(jì)，庫存報(bào)表。5)每周二為培訓(xùn)日，銷售顧問提前安排時(shí)間，不得請(qǐng)假。

8、二、展廳整體1)展廳內(nèi)、洽談桌、展示架等保持干凈整潔，應(yīng)定期清潔。2)應(yīng)掛有鴻陽汽貿(mào)營(yíng)業(yè)時(shí)間看牌。3)展廳的地面、墻面、展臺(tái)、前臺(tái)、燈具、空調(diào)、視聽設(shè)備等保持干凈整潔，墻面無亂貼的廣告海報(bào)等。4)展廳內(nèi)的照明要求明亮，令人感覺舒適。5)在營(yíng)業(yè)期間播放舒緩，優(yōu)雅的輕音樂，顧客到休息區(qū)應(yīng)播放公司宣傳片。6)每天下班前，必須關(guān)閉電暖氣及空調(diào)，關(guān)閉所有電源。三、展車清潔1)展廳車輛有銷售部統(tǒng)一負(fù)責(zé)，專人專車負(fù)責(zé)。2)展車必須時(shí)刻保持干凈(包括車胎需經(jīng)過噴蠟處理)、車身、車窗及門把手須無指紋櫻3)腳墊、坐墊，必須按規(guī)定的位置擺設(shè)并保持清潔。4)座椅要調(diào)整標(biāo)準(zhǔn)，車內(nèi)無任何雜物，玻璃上無任何多余標(biāo)貼。5)每

9、人負(fù)責(zé)的車輛必須在晨會(huì)后早9：30之前擦拭完畢，衛(wèi)生在早_點(diǎn)50之前必須打掃完畢。6)每進(jìn)一部新展車由負(fù)責(zé)人清潔，展廳人員有義務(wù)進(jìn)行幫助擦拭。7)每日檢查車輛電瓶，如發(fā)現(xiàn)展車沒電，由該車負(fù)責(zé)人當(dāng)日及時(shí)充電。8)銷售經(jīng)理應(yīng)在上午10：00和下午4：30進(jìn)行檢查。四、資料架整理1)休息區(qū)每個(gè)資料架上必須各個(gè)展車的車型資料，資料必須隨時(shí)保持?jǐn)[放整齊。2)銷售經(jīng)理應(yīng)在上午10：00和下午4：30進(jìn)行檢查五、前臺(tái)接待1)接待臺(tái)面要保持干凈整潔，無任何雜物。2)如值勤人員有特殊原因離崗，需找到替代人員，替代人員承擔(dān)所有前臺(tái)值勤的責(zé)任。3)前臺(tái)值勤人員站姿要端正，不允許彎腿或身子倚在接待臺(tái)，不允許手插入褲口

10、袋。4)銷售前臺(tái)不許無人，禁止在銷售前臺(tái)閱讀書刊報(bào)紙、聊天、喝水、吃零食、嬉戲打鬧，打電話。5)銷售前臺(tái)電話要在鈴聲響三聲內(nèi)接聽，并說“您好!這里是鴻陽汽貿(mào)奇瑞4S店，我是銷售部_”。如確實(shí)因特殊情況在三聲內(nèi)無法接聽的，第一句話要說“您好!鴻陽汽貿(mào)。對(duì)不起，讓您久等了?！彪娫捲谧詈髴?yīng)說：“感謝您的來電”并做好電話來訪記錄。6)前臺(tái)值班人員必須做好電話記錄登記。7)上班時(shí)間不能長(zhǎng)時(shí)間打私人電話六、顧客休息區(qū)1)顧客休息區(qū)，保持整齊清潔，沙發(fā)，茶幾等擺放整齊并保持清潔。2)顧客休息區(qū)桌面上備有煙灰缸，煙灰缸內(nèi)有_個(gè)以上(含_個(gè)),應(yīng)立即清理;每次在客人走后立即把有過煙灰缸清理安靜。七、展廳接待1)

11、銷售員如有事外出一定要告知銷售經(jīng)理。2)負(fù)責(zé)該區(qū)域銷售人員必須站在距離門口_米左右的位置，當(dāng)客戶進(jìn)門時(shí)，要微笑致意：“您好!歡迎光臨鴻陽汽貿(mào)”，在送別客人時(shí)，要說：“請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨”。3)值班銷售人員如有事離開，須由其他銷售人員替代，如無人替代需及時(shí)告知辦公室人員替班，接替人員同樣執(zhí)行本守則標(biāo)準(zhǔn)。4)銷售人員在展廳上崗須隨身攜帶名片。5)禁止聚集在展廳聊天、閱讀書刊報(bào)紙、喝水、吃零食、嬉鬧。6)在接待不飽和的情況下，不允許出現(xiàn)客戶看車無人接待(來店維修客戶看車亦不例外)的狀況，如客戶多時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知辦公室人員，接待客戶。7)客人就座應(yīng)立即倒茶水，并向客戶微笑致意：“您好，請(qǐng)喝茶?！卑恕⑽玳g值班1)午間值班人員須分批吃飯，午飯時(shí)間不能超過_分鐘。2)如找不到人替班不能離崗。九、市場(chǎng)調(diào)查1)以實(shí)地調(diào)查為主，電話調(diào)查為輔，每人每周必須進(jìn)行電話調(diào)查，并搜集全國(guó)各個(gè)車行車型的價(jià)格，每周應(yīng)實(shí)地出訪一次，由銷售經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)安排。2)每周調(diào)查一次，回店立即將調(diào)查表交由銷售經(jīng)理，并于第二天早會(huì)上分享調(diào)查心得。3)調(diào)查地點(diǎn)：競(jìng)品車型4S店、其它車型專賣店等。4)認(rèn)真填寫好調(diào)查表格。十、PDI管理制度1)新車的驗(yàn)收，銷售顧問必須按照公司規(guī)定嚴(yán)格驗(yàn)收，因運(yùn)輸途中原因造成