大堂經(jīng)理如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理

1、大堂經(jīng)理如何做好現(xiàn)場(chǎng)管理2014.6.21內(nèi)容提要（一）大堂經(jīng)理職責(zé)（二）大堂經(jīng)理的營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作（三）大堂經(jīng)理的營(yíng)業(yè)中服務(wù)工作（四）大堂經(jīng)理對(duì)中高端客戶的服務(wù)工作（五）大堂經(jīng)理禮貌用語(yǔ)參考（六）大堂經(jīng)理的營(yíng)業(yè)后服務(wù)工作大堂經(jīng)理職責(zé)服務(wù)管理：嚴(yán)格按照福建郵政代理金融服務(wù)質(zhì)量管理辦法（試行）的規(guī)定，協(xié)助網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人對(duì)本網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)情況進(jìn)行管理和督導(dǎo)，及時(shí)糾正違反規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象。迎送客戶：熱情、文明地對(duì)進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶迎來(lái)送往，從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)迎接客戶，詢問(wèn)客戶需求，對(duì)客戶進(jìn)行相應(yīng)的業(yè)務(wù)引導(dǎo)。業(yè)務(wù)咨詢：熱情、誠(chéng)懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。針對(duì)服務(wù)：識(shí)別高、低端客戶，為優(yōu)質(zhì)

2、客戶提供貴賓服務(wù)，為一般客戶提供基礎(chǔ)服務(wù)。產(chǎn)品推介：根據(jù)客戶需求，主動(dòng)客觀地向客戶推介、營(yíng)銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。大堂經(jīng)理的營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作檢查取號(hào)機(jī)里的打印紙?zhí)顔闻_(tái)單據(jù)是否齊備筆、老花鏡、填單范本是否完好宣傳折頁(yè)是否足夠與整齊理財(cái)區(qū)域的沙發(fā)與書報(bào)架是否潔凈整齊自助設(shè)備試機(jī)檢查投訴意見薄督促柜員做好班前準(zhǔn)備工作大堂經(jīng)理的營(yíng)業(yè)中服務(wù)工作（一）、迎接、送別客戶標(biāo)準(zhǔn)站姿站立微笑，目光注視15鞠躬語(yǔ)言：您好，歡迎光臨！請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？語(yǔ)言：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨！大堂經(jīng)理的營(yíng)業(yè)中服務(wù)工作（二）引導(dǎo)分流，維持營(yíng)業(yè)秩序普通客戶： 1、小額持卡現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)/補(bǔ)登折

3、業(yè)務(wù)：（自助服務(wù)區(qū)） 2、大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)：（普通客戶現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)） 3、等候：（客戶等候區(qū)）高端客戶：引導(dǎo)至貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)。大堂經(jīng)理的營(yíng)業(yè)中服務(wù)工作（三）業(yè)務(wù)咨詢負(fù)責(zé)解答客戶咨詢，要簡(jiǎn)明扼要，通俗易懂，用語(yǔ)準(zhǔn)確，符合規(guī)范，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；不得有問(wèn)無(wú)答?？蛻綦x開時(shí)應(yīng)主動(dòng)向客戶禮貌道別。大堂經(jīng)理的營(yíng)業(yè)中服務(wù)工作（四）開展宣傳營(yíng)銷向等候辦理業(yè)務(wù)的客戶發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料。主動(dòng)識(shí)別大客戶及潛在客戶，尋找營(yíng)銷機(jī)會(huì)，向客戶介紹、推薦金融產(chǎn)品。大堂經(jīng)理的營(yíng)業(yè)中服務(wù)工作（五）做好服務(wù)協(xié)調(diào)、督導(dǎo)關(guān)注普柜、綜柜等其他崗位的服務(wù)狀況，隨時(shí)給予服務(wù)協(xié)調(diào)和配合。當(dāng)發(fā)現(xiàn)柜員與客戶有發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的苗頭時(shí)，必須馬上向前緩解客戶

4、情緒并幫助解決，避免客戶與柜員之間發(fā)生直接爭(zhēng)執(zhí)和沖突。大堂經(jīng)理的營(yíng)業(yè)中服務(wù)工作（六）耐心聽取客戶意見和建議對(duì)客戶提出的投訴、批評(píng)、意見和建議，以謙和誠(chéng)懇的態(tài)度予以回應(yīng)。按要求，妥善受理、處理和協(xié)調(diào)客戶投訴。對(duì)于處理不了的問(wèn)題，應(yīng)先安撫客戶情緒，并請(qǐng)示網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人處理。大堂經(jīng)理的營(yíng)業(yè)中服務(wù)工作（七）進(jìn)行營(yíng)業(yè)廳環(huán)境管理保持環(huán)境衛(wèi)生干凈整潔隨時(shí)關(guān)注設(shè)備、設(shè)施運(yùn)行狀況保障業(yè)務(wù)單據(jù)和宣傳資料完整充足杜絕營(yíng)業(yè)廳內(nèi)外隨意張貼雨雪天要放置防滑提示牌、墊大堂經(jīng)理的營(yíng)業(yè)中服務(wù)工作（八）客戶關(guān)懷特殊客戶關(guān)懷：老年人、殘疾人、孕婦、帶小孩的客戶等特殊情況關(guān)懷：雨傘、自動(dòng)擦鞋機(jī)、水等大額現(xiàn)金安全提示大堂經(jīng)理對(duì)中高端客戶的

5、服務(wù)工作1、大堂經(jīng)理在服務(wù)客戶的過(guò)程中，要表現(xiàn)出對(duì)客戶的關(guān)注和優(yōu)先優(yōu)質(zhì)服務(wù)2、主動(dòng)引導(dǎo)客戶到VIP服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)3、主動(dòng)提供其可能關(guān)注的金融產(chǎn)品宣傳資料4、推薦理財(cái)經(jīng)理為客戶提供更詳細(xì)的介紹5、與其約定后續(xù)聯(lián)絡(luò)的方式 6、客戶離開后，記錄信息，以便安排后續(xù)跟蹤服務(wù)大堂經(jīng)理禮貌用語(yǔ)參考客戶疑問(wèn)無(wú)法立即回答：“對(duì)不起，我需要請(qǐng)示后再答復(fù)，請(qǐng)您稍候”辦理業(yè)務(wù)或解答出錯(cuò)時(shí)：“對(duì)不起，我沒(méi)有聽清楚講明白”對(duì)個(gè)別客戶失禮表現(xiàn)和無(wú)理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時(shí)：“對(duì)不起，很抱歉”迎接客戶： “您好”或“歡迎光臨”客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)：“請(qǐng)您?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您?！彼蛣e客戶：“謝謝”、“請(qǐng)您慢走”或“歡迎下次光臨”客戶徘徊猶豫時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)：“您好，請(qǐng)問(wèn)我有什么可以幫助您嗎？”業(yè)務(wù)繁忙時(shí)：“對(duì)