客戶關(guān)系管理試題及答案(史上最全)

1、客戶關(guān)系管理試題及答案（史上最全!）客戶關(guān)系管理問題（簡短回答的問題對我來說并不壞，但是因為答案因版本不同而不同，根據(jù)教科書可以標(biāo)出多少頁）2。選擇題（每題1分，共10分）1。在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)不再僅僅依靠產(chǎn)品質(zhì)量來留住客戶。成為企業(yè)在競爭中取勝的另一張王牌:BA,產(chǎn)品B,服務(wù)C,競爭D,價格2,著名經(jīng)濟學(xué)的2:8原則指的是DA,企業(yè)80%的銷售額來自20%的老顧客B企業(yè)有80%的新顧客和20%的老顧客C,企業(yè)80%的員工服務(wù)20%的老顧客D，企業(yè)80%的利潤來自20%在顧客滿意度公式中：C=b/a,b表示顧客滿意度，顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的感知實際體驗,顧客忠誠度,顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的

2、期望,指顧客對特定產(chǎn)品或服務(wù)的良好印象和偏好的形成。此外,重復(fù)購買的趨勢,即顧客滿意度、顧客價值、顧客忠誠度、顧客利潤率和顧客忠誠度,都是以此為基礎(chǔ)的。因此,提供高質(zhì)量的產(chǎn)品、無可挑剔的基本服務(wù)和增加客戶關(guān)懷至關(guān)重要。CA,客戶盈利能力b,客戶忠誠度c,客戶滿意度d客戶價值6，關(guān)系營銷認(rèn)為產(chǎn)品的價值包括實物價值和包裝BA,產(chǎn)品包裝b,服務(wù)C附于實物產(chǎn)品，廣告價值d附于產(chǎn)品，產(chǎn)品使用價值7,以下哪一項不是實施個性化服務(wù)的必要條件:CA,擁有完善的基本服務(wù)b,良好的品牌形象C,良好的企業(yè)盈利能力d，完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)8，實現(xiàn)是企業(yè)的一項基本任務(wù)，否則產(chǎn)品無法銷售，而獲得是參與競爭和取勝的保證。DA,

3、客戶忠誠度，客戶滿意度b,客戶價值，客戶忠誠度c,客戶滿意度，客戶價值d客戶滿意度，客戶忠誠度9,不能作為客戶滿意度調(diào)查的信息獲取渠道?，F(xiàn)有客戶b、潛在客戶c、流失客戶d、競爭對手客戶10。一個完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)不應(yīng)該具有以下哪些特征:a1a，開發(fā)b，綜合c，綜合d，智能5，問答:(每個問題8分，共32分)1，什么是客戶忠誠度？什么是客戶滿意度？兩者之間有什么關(guān)系？a:1。(1)顧客忠誠度:指顧客長期鎖定你的公司并使用你的產(chǎn)品。此外，下次購買類似產(chǎn)品時，你也會選擇你的公司。顧客滿意:是指一個人將產(chǎn)品的感知效果與其期望值進行比較后的感受水平。(2)關(guān)系:一個企業(yè)獲得顧客忠誠的前提是顧客非常滿

4、意。因此，顧客滿意是顧客忠誠的基礎(chǔ)。顧客滿意和顧客忠誠之間的相關(guān)性通常是非線性的。顧客滿意不一定形成顧客忠誠或重復(fù)購買行為。2，什么是客戶細(xì)分？實施客戶關(guān)系管理時，客戶細(xì)分的目的是什么？a:2。(1)客戶細(xì)分:市場細(xì)分也是指營銷人員根據(jù)消費者需求和欲2望、購買行為和習(xí)慣、客戶生命周期和客戶價值等方面的差異，通過市場調(diào)查將產(chǎn)品市場劃分為幾個消費者群體。提供目標(biāo)產(chǎn)品、服務(wù)和營銷模式的市場分類過程。(2)目的:1.幫助企業(yè)對市場有深刻的了解并發(fā)現(xiàn)市場機會2.幫助企業(yè)確定目標(biāo)市場并開展有針對性的營銷活動C.幫助企業(yè)關(guān)注有限的資源和最有價值的客戶群4.幫助企業(yè)對未來利潤進行定量分析3。什么是客戶價值？具

5、體包括什么？a:3。(1)顧客價值主要包括兩個方面:第一，企業(yè)為顧客創(chuàng)造或提供的價值(顧客價值)；第二是客戶給企業(yè)帶來的價值(關(guān)系價值)。(2)它具體包括:顧客價值:從顧客的角度感知企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的價值關(guān)系價值:指企業(yè)在關(guān)系生命周期內(nèi)，通過發(fā)展、培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系，為企業(yè)帶來的價值。4.客戶關(guān)系管理環(huán)境中的客戶滿意度陷阱是什么？如何解決顧客滿意的陷阱？a:4。(1)在客戶關(guān)系管理環(huán)境中，顧客滿意的陷阱是:顧客滿意高而忠誠度低，即顧客滿意不等于重復(fù)購買行為。顧客滿意不等于顧客忠誠。(2)解決顧客滿意陷阱的方法:企業(yè)可以為顧客提供高質(zhì)量、高性能、優(yōu)價格的產(chǎn)品，盡最大努力滿足顧客的

6、個性化需求，讓顧客享受質(zhì)優(yōu)價廉。它還可以提升員工素質(zhì)，樹立良好的社會形象，與客戶溝通更多，提供全面的個性化服務(wù)，強化企業(yè)品牌形象，擴大市場份額，降低客戶在購買產(chǎn)品過程中消耗的各種成本，提高客戶的交付價值。(共17分)1。聯(lián)系計算機實驗，談?wù)勀銓蛻絷P(guān)系管理軟件模塊設(shè)計的理解。A:1?？蛻絷P(guān)系管理軟件模塊主要包括銷售模塊、營銷模塊、客戶模塊、呼叫中心模塊和電子商務(wù)模塊等(1)銷售模塊:提高銷售流程的自動化和銷售效果。(2)營銷模塊:計劃、執(zhí)行、監(jiān)控和分析直接市場中的營銷活動。(3)客戶模塊:改善與客戶支持、現(xiàn)場服務(wù)和倉庫維修相關(guān)的業(yè)務(wù)流程的自動化，并對其進行優(yōu)化。(4)呼叫中心模塊:通過電話促銷

7、。營銷與服務(wù)(5)電子商務(wù)模塊:以數(shù)據(jù)倉庫為核心的商業(yè)智能將大量信息轉(zhuǎn)化為可用數(shù)據(jù)，使決策者能夠更好地預(yù)測未來2，并探討企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實意義a:2?？蛻絷P(guān)系管理是一種管理理念、一種管理機制、一種管理軟件和技術(shù)?？傊?，客戶關(guān)系管理是一種管理策略，它使用信息技術(shù)作為管理客戶資源的手段。因此，實施客戶關(guān)系管理對企業(yè)具有重大的現(xiàn)實意義:(1)客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的管理策略。遵循以客戶為導(dǎo)向的戰(zhàn)略，對客戶進行系統(tǒng)研究，提高對客戶的服務(wù)水平，增加客戶忠誠度，不斷爭取新客戶和商機，為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤。(2)客戶關(guān)系管理是一種新的管理機制，旨在改善客戶與企業(yè)之間的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理是

8、企業(yè)在營銷、銷售管理方面的一種新的管理機制，客戶服務(wù)和決策分析四個方面形成了一種協(xié)調(diào)的全心全意的管理機制，有利于企業(yè)形成持久的競爭優(yōu)勢。(3)客戶關(guān)系管理是一種管理軟件和技術(shù)?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)可以實現(xiàn)以客戶為中心的業(yè)務(wù)操作自動化，通過先進的技術(shù)平臺和改進的業(yè)務(wù)流程，體現(xiàn)傳統(tǒng)資源和先進技術(shù)的結(jié)合。能夠充分發(fā)揮其整體優(yōu)勢。31，選擇題(2分/題，30%)1。在客戶關(guān)系管理中，所謂的“28原則”(80/20PareTo原則)通常用于客戶價值的分析和評估。這一原則指的是(b)A。貴賓客戶和普通客戶通常以20:80B的比例分配。企業(yè)80%或更多的利潤來自20%的客戶。80%的客戶給企業(yè)帶來的利潤不到20

9、%。企業(yè)內(nèi)部客戶與外部客戶的分配比例為20:80。企業(yè)80%的利潤來自80%的客戶，20%的客戶給企業(yè)帶來20%的利4潤2。在客戶關(guān)系管理中，客戶群可以根據(jù)不同的維度進行細(xì)分，可以根據(jù)客戶的價值進行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系進行劃分，也可以根據(jù)客戶的地位進行劃分。以下四個選項中哪一個與其他三個不同？（四）A.公司客戶，內(nèi)部客戶，渠道經(jīng)銷商和代理商，貴賓客戶。在客戶關(guān)系管理中，哪兩個因素決定客戶滿意度？（一）A。顧客期望和看法b.顧客抱怨和忠誠度c.產(chǎn)品質(zhì)量和價格d.產(chǎn)品性能和價格4。在客戶關(guān)系管理中，以下哪一項不是客戶忠誠度的體現(xiàn)（c）A.即使你對企業(yè)的產(chǎn)品不滿意，你也不會向企業(yè)抱怨。你有

10、意愿向你周圍的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品。在客戶關(guān)系管理中，您可以根據(jù)不同的維度細(xì)分客戶群，您可以根據(jù)客戶的價值對其進行劃分，您可以根據(jù)客戶與企業(yè)之間的關(guān)系對其進行劃分，您可以根據(jù)客戶的狀態(tài)對其進行劃分，以下哪些客戶類型不屬于根據(jù)客戶狀態(tài)進行的分類？（四）A。新客戶b.忠誠客戶c.流失客戶d.中小型商家6，以下哪種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的前端服務(wù)功能？（四）A.個性化web服務(wù)功能b.在線客戶服務(wù)c.訂單自助服務(wù)跟蹤服務(wù)d.客戶狀態(tài)分析7。在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略中，以下哪些關(guān)鍵因素是“損失預(yù)警”管理的？（三）A.顧客滿意度b.顧客忠誠度c.顧客身份d.顧客成本8?？蛻羰褂霉╇姽咎峁?/p>

11、的電力服務(wù)基于以下哪種忠誠度？（一）A.壟斷忠誠b.對親戚朋友的忠誠c.惰性忠誠d.信任忠誠9?？蛻絷P(guān)系管理研究什么樣的忠誠度？（四）A。壟斷忠誠b.對親戚朋友的忠誠c.惰性忠誠d.信任忠誠10。以下哪種關(guān)系與滿意度和忠誠度關(guān)系最密切？（一）A.行業(yè)中高度競爭的企業(yè)客戶關(guān)系b.企業(yè)客戶關(guān)系實施客戶積分計劃c.退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系d.專利技術(shù)產(chǎn)品的企業(yè)客戶關(guān)系11。在客戶關(guān)系管理的概念中，通常使用哪種方法來預(yù)測客戶價值？（一）A.客戶的長期價值或終身價值b.客戶消費最高期間產(chǎn)生的價值c.從新客戶到失去客戶期間產(chǎn)生的價值d.從潛在客戶到真正企業(yè)客戶期間產(chǎn)生的價值12。在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的

12、功能中，下列哪些管理功能不在客戶關(guān)系管理的范圍內(nèi)？（二）A.銷售管理b采購管理c呼叫中心d數(shù)據(jù)挖掘13。企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目標(biāo)是（b）A。把握客戶的消費趨勢。根據(jù)客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，最大化客戶價值。做好客戶服務(wù)。盡可能多地收集客戶信息。以下關(guān)于客戶關(guān)系管理的描述中哪一個是不正確的？（四）A.客戶關(guān)系管理是一個智能信息處理系統(tǒng)B?？蛻絷P(guān)系管理將企業(yè)的經(jīng)驗和管理導(dǎo)向一套“以客戶為中心”的管理和決策方法。C?？蛻絷P(guān)系管理存儲、處理、分析和整理收集的數(shù)據(jù)和信息（數(shù)據(jù)挖掘）。獲得對企業(yè)決策有用的結(jié)果并支持D。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過了解客戶需求，整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率

13、。從技術(shù)角度來看，它指的是幫助企業(yè)以有組織的方式管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)甚至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。15.數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（c）5a.客戶忠誠度b.數(shù)據(jù)庫c.人工智能d.知識管理ii.簡短回答問題（10分/問題，40%）1?？蛻魸M意度概念簡介A:從管理的角度來看，它是指管理企業(yè)和客戶之間的所有交互，重點是管理和盡可能延長整個客戶的生命周期好的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)勢在于通過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需求來擴大客戶群。從技術(shù)角度來看，它指的是幫助企業(yè)以有組織的方式管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)甚至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施。2，顧客忠誠概念簡介答:態(tài)度導(dǎo)向態(tài)度導(dǎo)向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品的積極導(dǎo)向程度，也反映了顧

14、客向周圍人推薦產(chǎn)品的意愿。顧客忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的說話方式或價值觀念相一致。消費者對企業(yè)或品6牌充滿感情，甚至感到自豪，并將其視為精神食糧，從而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。行為重復(fù)行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為中能夠繼續(xù)購買某一企業(yè)的產(chǎn)品的可能性，它是通過消費者購買產(chǎn)品的比例、購買順序和購買可能性等指標(biāo)來衡量的。這種持續(xù)的購買行為可能來自于對企業(yè)產(chǎn)品的良好印象，也可能來自于購買沖動、企業(yè)促銷活動或顧客的購買習(xí)慣，或者轉(zhuǎn)移成本過高，或者企業(yè)的市場壟斷地位太高，無法鼓勵購買其他產(chǎn)品，或者不方便購買其他產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。3.有多少種類型的顧客忠誠度及其特征？a:壟斷忠誠度:企

15、業(yè)或產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位。消費者無論是否滿意，都只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子是城市居民的自來水和電力服務(wù)等。親和力忠誠度:員工甚至員工親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用。在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為他們忠于企業(yè)，他們忠于企業(yè)的產(chǎn)品。即使他對產(chǎn)品不滿意，他仍然愿意使用它們，并且會向自己的企業(yè)提出關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)的意見。利益忠誠度:這種忠誠度來自企業(yè)給予的額外利益，如價格激勵、促銷活動等。在這種情況下，通常對價格敏感的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品價格相對較低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。惰性忠誠度:一些客戶會為了方便或因為惰性而長期保持忠誠度。例如，許多人會定期去附近的超市19

16、9購物信任忠誠度:客戶對其產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，并逐漸建立信任關(guān)系。隨著時間的推移，這種信任變成了一種忠誠。這種忠誠是相對可靠和持久的。這種忠誠度是企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理時所追求和研究的忠誠度。4、如何提高顧客滿意度？回答:(1)傾聽客戶的聲音不僅僅是在調(diào)查或接到投訴時，而是每時每刻所有與顧客的日常接觸。對顧客反映的事實負(fù)責(zé)并采取行動當(dāng)客戶陳述有疑問時，將其視為客戶關(guān)系的惡化因為你缺乏與客戶的良好溝通。關(guān)注對客戶有影響的項目并投入資源，以便提供更簡單、更快速和有價值的服務(wù)。找出深層次的原因，而不是表面現(xiàn)象使用一組通用指標(biāo)來衡量不同項目的有效性這些指標(biāo)必須基于客戶的位置。如果在一段時間內(nèi)，關(guān)于客戶

17、陳述的詢問數(shù)量大大減少，那么你們之間的溝通就有所改善(客戶滿意度也是如此)部門間業(yè)務(wù)協(xié)助的協(xié)調(diào)有助于相關(guān)員工處理客戶關(guān)系，應(yīng)系統(tǒng)地進行實時協(xié)作，而不是交流。3，隨筆問題(15分/問題，30%)，1，應(yīng)用學(xué)到的客戶關(guān)系管理概念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素(客戶細(xì)分、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶地位)中，選擇您熟悉的某個行業(yè)或企業(yè)，并談?wù)撾娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)如何留住客戶?；卮?1)細(xì)分客戶并確定核心客戶；(2)關(guān)注客戶狀況，建立損失預(yù)警機制，及時滿足客戶需求；(3)鼓勵顧客增加購買后的使用頻率，提高顧客忠誠度(4)提高顧客滿意度重視顧客需求；了解客戶期望；關(guān)心顧客；售后服務(wù)及時有效的回應(yīng)客戶關(guān)系管

18、理問題31，選擇題(每題1分，共10分)71，客戶按客戶忠誠度分類，其中:b)位于底部a、忠誠顧客b、潛在顧客c、普通顧客d、老顧客對于顧客來說，難以接受的服務(wù)質(zhì)量條件有(a)Q1Q0D，Q1Q03?？紤]到時間跨度，在XXXX的結(jié)尾出現(xiàn)的是(c)a、生產(chǎn)概念b、產(chǎn)品概念c、營銷概念d、營銷概念4，在改善企業(yè)與顧客關(guān)系的過程中，位于高級層次(c)a、財務(wù)層次b、關(guān)系層次c、結(jié)構(gòu)層次D、非結(jié)構(gòu)層次5,產(chǎn)品結(jié)構(gòu)動力學(xué)和加工技術(shù)動力學(xué)形成的生產(chǎn)模式是(D)A,大規(guī)模定制模式b,大規(guī)模生產(chǎn)模式c,持續(xù)改進模式D,創(chuàng)新模式6,以及影響顧客終身價值的第一個因素(b)a、生命周期b、貼現(xiàn)率c、維護成本d、提及

19、率7、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)架構(gòu)屬于第三種開發(fā)結(jié)構(gòu)是(b)員工忠誠度所屬的指標(biāo)類型為(B)A,管理效果b,學(xué)習(xí)和發(fā)展趨勢c,財務(wù)效果d,內(nèi)部程序9。商業(yè)銀行客戶經(jīng)理提供的“一對一”、“面對面”和“一站式”服務(wù)稱為(d)a、綜合服務(wù)b、終身服務(wù)c、增值服務(wù)d、專職服務(wù)10,終端在客戶互動的關(guān)系鏈譜中是(a)a、合作型b、增值型c、交易型d、競爭型客戶關(guān)系管理試題1、選擇題(每題1分,共10分)1，客戶按其重要性可分為四類，其中(b)約占客戶總數(shù)的15%8a、VIP客戶b、重要客戶c、普通客戶d、老客戶2和數(shù)據(jù)倉庫中的數(shù)據(jù)有不同的綜合層次,一般稱為粒度；粒度越小，表示(c)a，細(xì)節(jié)層次越低，集成層次越低

20、b,細(xì)節(jié)層次越低，集成層次越高c,細(xì)節(jié)層次越高，集成層次越低d,細(xì)節(jié)層次越高，集成層次越高3，客戶關(guān)系生命周期從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，可分為四個階段，其中(c)關(guān)系發(fā)展的最高階段檢驗期b、形成期c、穩(wěn)定期d、退化期4,客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)來自西方(d)理論，它最早起源于美國a、管理b、經(jīng)濟c、服務(wù)營銷d、市場營銷95，根據(jù)每個客戶的當(dāng)前價值和客戶的長期價值，企業(yè)的所有客戶可以分為四類，其中(d)是對企業(yè)最有價值和為企業(yè)創(chuàng)造最多利潤的A,主要客戶b，鐵客戶c,金客戶d,白金客戶6。在工業(yè)化社會，顧客購買行為可分為三個階段，其中情感消費階段的價值選擇標(biāo)準(zhǔn)為(c)a、好與壞b、喜歡與不喜歡c、滿意

21、與不滿意d、忠誠與不忠7，正確選擇客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和關(guān)鍵，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)選擇方法的第一步是(a)A，定義實施客戶關(guān)系管理的目標(biāo)b，分析實現(xiàn)目標(biāo)c的方法和途徑，通過多種渠道了解各種客戶關(guān)系管理供應(yīng)商的解決方案d,充分了解備選軟件供應(yīng)商8,企業(yè)的供應(yīng)鏈根據(jù)其(b)可分為三個層次:內(nèi)部供應(yīng)鏈、工業(yè)供應(yīng)鏈和全球網(wǎng)絡(luò)供應(yīng)鏈A.管理目標(biāo)b，管理范圍c，管理重點d，管理模式9。在客戶關(guān)系類型選擇示意圖上，橫坐標(biāo)代表(d)A,客戶數(shù)量b,客戶質(zhì)量c,利潤水平d,邊際利潤水平10,以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商是(一)A,OracleB,turbocrc，用友d,金蝶1,判斷1

22、，只有大型企業(yè)需要實施客戶關(guān)系管理（六）2，實施客戶關(guān)系管理是購買一個客戶關(guān)系管理軟件，并在企業(yè)中全面使用（六）3。消費者被分為不同的層次。不同層次的客戶需要企業(yè)采取不同的客戶戰(zhàn)略，客戶可以視為一個整體，沒有嚴(yán)格的區(qū)別。（六）4,忠誠的顧客來自滿意的顧客，滿意的顧客不一定是忠誠的顧客5，為客戶提供非凡的價值無疑會帶來商業(yè)上的成功，因此只要實現(xiàn)“所有客戶的100%滿意”,就一定會給企業(yè)帶來利潤（六）6年，維持老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于吸引新客戶的成本（六）7。需求量大且反復(fù)消費的客戶是我們的主要客戶（T）8。在主要客戶分析中，消費品客戶和商業(yè)客戶有相同的服務(wù)要求（六）9。在評估顧客滿意度時，我們考慮的是顧客的期望和感受。（T）10。高客戶滿意度不一定意味著高客戶忠誠度（T）11，忠誠的顧客來自滿意的顧客，滿意的顧客必須是忠誠的顧客（六）12。盡管向客戶提供非凡的價值無疑會帶來商業(yè)成功，但實現(xiàn)“所有客戶的100%滿意”并不一定會給企業(yè)帶來利潤（T）12年，維持老客戶的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于吸引新客戶的成本（T）13。在對主要客戶的分析中，消費品客戶和商業(yè)客戶的購買量是相同的。（女性）14。高客戶滿意度表明高客戶忠誠度（六）15，客戶關(guān)系管理的出現(xiàn)是由企業(yè)管理模式更新、企業(yè)核心競爭力提升、電子浪潮和信息技術(shù)支持四個方面推動和促成的。（T）16，根據(jù)80/20規(guī)則對客戶進行分類和