終端門店服務流程

1、終端門店效力流程.課程目的 經過對本課程學習，可以使導購明白店鋪的效力規(guī)范、提升效力技藝。使顧客得到最稱心的效力。.門店效力規(guī)范流程.請記?。核肋h沒有第二次時機給顧客留下第一次見面時的愉快印象！1、在第一時間內與顧客建 立良好調和的關系，為 下一步的銷售奠定根底。2、讓顧客在每個環(huán)節(jié)中感 遭到優(yōu)質的顧客效力。 迎賓的目的：.流程一：迎賓迎賓前準備工作.流程一：迎賓親切淺笑目光接觸肢體言語問候語普通問候 +促銷活動推行語迎賓時：.店外迎賓認識招徠顧客.流程二：尋機現(xiàn)場討論： 顧客進店后，他通常在什么時候接觸顧客？.當顧客長時間的凝視某一商品時；當顧客觸摸某一商品時；當顧客看完商品又抬起頭時；當

2、顧客忽然停頓腳步時；當顧客與同伴議論某一商品時；當顧客與導購眼神相撞時；當顧客自動發(fā)問時；接觸顧客的最佳時機.仔細察看顧客，關注顧客能否翻動過某產品仔細傾聽顧客之間的說話和顧客的訊問，發(fā)現(xiàn)顧客的關注點經過訊問、與顧客交談，及時發(fā)現(xiàn)顧客的需求將顧客發(fā)出的信息經過處置和思考，結合閱歷做出正確的判別望 聞 問 切尋機了解顧客需求.了解需求技巧探尋式提問二選一提問“小姐，您是想買家居服嗎？ “美女，有什么可以幫到您的？“大姐，您需求點什么？“姐，您是本人穿還是送人？“小姐，您是想買杯型偏厚的還是偏薄的呢？“小妹，您是喜歡粉色的還是藍色的？.顧客不只是買商品本身，而是買商品的運用價值并產生快感。因此我們

3、要突出這種快感。即產品本身具備的用途及功能和顧客從產品中獲得的符合其需求的各種益處。要注重引見產品特性，更注重產品的利益讓顧客了解商品，促成買賣目的：流程三：產品引見.流程三：產品引見.1、了解貨品的售賣情況及貨品的存放位置 仔細、仔細地檢查每天的陳列；2、熟練掌握店鋪產品的FAB，盡量為顧客提供適宜的產品；3、經過察看和目測顧客的身體，正確選擇適宜尺碼和杯型。請留意：.流程四：試穿哪些方法可以提高試穿率？.案例： 很多客人在店里拿著衣服放在身前，站在鏡子前比劃，就是不進我們的試衣間進展試穿。導購無法和客人進展深化的溝通，客人比劃幾下，沒有更大的興趣，就轉身出門了。正確的動作： 每當遇到這種情

4、況時，我們一邊繼續(xù)說著以前的言語，一邊站在顧客的前側，身體向前邁動步子，伸出右手把試衣間的簾子拉開，做出請的姿態(tài)，說：“美女，您請試穿一下，看看上身效果！ 方法一：言語與動作引導.方法二：豐富的貨品組合.方法三：FAB的運用 特性A 優(yōu)點B 益處F. 折扣優(yōu)惠、VIP貴賓活動、贈品促銷、買滿送、抽獎、以舊換新、買一送一、店慶、新品上市、季末清倉等方法四：氣氛與巧用促銷.規(guī)范行為：客人試穿時，自動訊問能否需求協(xié)助試衣中該做的do非頂峰時段，快速尋覓可搭配的貨品，并回到試身室區(qū)域頂峰時段交待清楚客人本人的名字和位置試穿后問客人尺寸能否合，適款式能否喜歡。尺寸不適宜調整尺寸再試款式不適宜再引薦其他產

5、品試穿不該做的dont客人試穿中要換尺寸找不到店員客人試穿后找不到店員試穿不適宜就不再引薦其他產品試穿客人試穿時間長或件數(shù)多而不耐煩.贊譽顧客的技巧要真誠-發(fā)自內心，養(yǎng)成贊譽人的習慣要真實-不能太過夸張要詳細-多贊譽行為更能被置信要獨具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點不局限于產品本身.流程五：異議處置嫌貨才是買貨人！.思索： 銷售中，顧客產生異議的緣由有哪些？.處置顧客異議技巧：. 流程六：附加銷售什么是附加銷售？就零售而言，附加銷售是導購就同一批顧客引薦超越一件以上商品的銷售行為。.送賓時迎賓時收銀時確定買單時試穿后預備試穿時引見貨品時附加銷售時機等待貨品時.附加銷售的方法： 方法一：尋覓互

6、搭互配 方法二：利用促銷，不失時機 方法三：多為顧客去補零 方法四：新款、主推積極推 方法五：朋友、同伴不忽略 方法六：勤展現(xiàn)、多備選.做連帶，不一定勝利；不做連帶一定不會勝利！連帶認識.流程七：收銀交接好件數(shù)、款式唱收唱付開源節(jié)流一次以上的附加銷售.流程八：美程效力正確的送賓方式錯誤的送賓方式歡送未購買的顧客美.正確的送賓方式普通告別語：“ 歡迎下次光臨，請走好 叮嚀式告別語：請扶好把手，路上小心祝愿式告別語：“祝小朋友節(jié)日高興 “祝小朋友生日高興.錯誤的送賓方式1)過于冷淡型 錢一到手就變臉2)過于贊賞型 過于贊賞，讓顧客覺得是不是買貴了或者質量不好，降低商品的價值3)無送客聲 提早終了買賣，很難讓顧客留下愉快的覺得.歡送未購買的顧客 對于在銷售中未購買的顧客，我們通常要求店鋪銷售人員這樣做： 1用熱情的笑容歡送顧客，并表示下次光臨； 2建議顧客到適宜的地方去購買； 3總結顧客未購買的緣由，提升本身應對技藝； 4對于潛在顧客，盡量記住該顧客給他印象最深的一點或幾點，必要時留下號碼、定金、貨品到店信息等。.留下顧客檔案：記錄顧客的需求和聯(lián)絡方式講解產品的洗滌、保養(yǎng)、三包等回訪：4-7天內的回訪 在遇到節(jié)假日,顧客生日,以及顧客的重要日子時,我們要給顧客致意。 當節(jié)氣有艱苦變化,我們要自動提示顧客,借以觸