星級(jí)酒店服務(wù)技能

1、星級(jí)酒店效力技藝.星級(jí)酒店效力技藝 于行行2第一章 餐廳效力概述餐廳的定義及類型餐廳效力的作用和義務(wù)餐廳效力的特點(diǎn)和根本原那么餐廳效力人員的分工與崗位職責(zé)餐廳效力人員的根本素質(zhì).星級(jí)酒店效力技藝 于行行31.1 餐廳的定義及類型餐廳的定義 向顧客提供食物和休憩場(chǎng)所，使顧客恢復(fù)膂力、獲得精神的營(yíng)業(yè)性場(chǎng)所。餐廳的類型零點(diǎn)餐廳宴會(huì)廳團(tuán)隊(duì)餐廳特征餐廳多功能餐廳自助餐廳酒吧咖啡廳客房送餐.星級(jí)酒店效力技藝 于行行41.2 餐廳效力的作用和義務(wù)滿足賓客的就餐需求為賓客提供現(xiàn)代化的就餐場(chǎng)所為賓客提供高質(zhì)量的食品為賓客提供優(yōu)質(zhì)效力樹立飯店的良好籠統(tǒng)樹立窗口籠統(tǒng)樹立整體籠統(tǒng)發(fā)明飯店的經(jīng)濟(jì)效益擴(kuò)展運(yùn)營(yíng)范圍注重宣傳

2、推銷加強(qiáng)本錢控制弘揚(yáng)民族飲食文化擅長(zhǎng)研討飲食文化的內(nèi)涵擅長(zhǎng)使古今飲食文化有機(jī)結(jié)合擅長(zhǎng)在效力任務(wù)中傳播飲食文化.星級(jí)酒店效力技藝 于行行51.3餐廳效力的特點(diǎn)和根本原那么餐廳效力的特點(diǎn)效力方法靈敏多變效力規(guī)范規(guī)范一致效力態(tài)度具有價(jià)值效力程度直接見效餐廳效力的根本原那么老實(shí)經(jīng)商原那么賓客至上原那么.星級(jí)酒店效力技藝 于行行61.4餐廳效力人員的分工與崗位職責(zé)餐廳效力人員的分工餐廳效力人員的崗位職責(zé)迎賓員值臺(tái)員傳菜員酒水員收銀員宴會(huì)預(yù)訂員.星級(jí)酒店效力技藝 于行行71.5 餐廳效力人員的根本素質(zhì)思想素質(zhì)樹立正確的效力觀念培育高尚的職業(yè)品德具有良好的組織紀(jì)律業(yè)務(wù)素質(zhì)熟練掌握專業(yè)操作技藝講究各種效力禮節(jié)

3、具備良好的文化素養(yǎng)具有人際交往的才干身心素質(zhì)安康的體格矯捷的思緒健全的心思端莊的儀表.星級(jí)酒店效力技藝 于行行8關(guān)鍵概念與詞語餐廳窗口籠統(tǒng)整體籠統(tǒng)飲食文化效力規(guī)范效力根本原那么.星級(jí)酒店效力技藝 于行行9復(fù)習(xí)題餐廳效力應(yīng)從那些方面滿足賓客的就餐需求？在餐廳效力中應(yīng)遵照哪些原那么？餐廳效力人員為什么要具備良好的身心素質(zhì)？為什么說餐廳效力可以樹立飯店的良好籠統(tǒng)？如何經(jīng)過餐廳效力來提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益？在餐廳效力中如何弘揚(yáng)中華飲食文化？餐廳效力任務(wù)具有哪些特點(diǎn)？試述餐廳的類型。餐廳效力人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？.星級(jí)酒店效力技藝 于行行10第二章 餐廳效力根本技藝托盤擺臺(tái)餐巾折花斟酒上菜與分菜撤換餐具餐飲推

4、銷.星級(jí)酒店效力技藝 于行行112.1 托盤托盤的作用托盤的種類及用途托盤操作要領(lǐng)輕托理盤裝盤輕托操作要領(lǐng)輕托行走卸盤輕托的本卷須知重托.星級(jí)酒店效力技藝 于行行122.2 擺臺(tái)西餐擺臺(tái)散座擺臺(tái)早餐的餐具擺放午、晚餐的餐具擺放團(tuán)體包餐擺臺(tái)宴會(huì)擺臺(tái)餐桌設(shè)計(jì)規(guī)劃席位安排臺(tái)面擺設(shè).星級(jí)酒店效力技藝 于行行132.2 擺臺(tái)西餐擺臺(tái)散座擺臺(tái)宴會(huì)擺臺(tái)臺(tái)型設(shè)計(jì)席位安排臺(tái)面擺設(shè)冷餐會(huì)、酒會(huì)擺臺(tái)西餐擺臺(tái)要領(lǐng).星級(jí)酒店效力技藝 于行行142.3 餐巾折花餐巾及餐巾折花的作用餐巾花的分類按折疊方法和擺放工具的不同分類按外觀外形分類動(dòng)物類植物類實(shí)物外型類餐巾花的選擇和擺放要求餐巾花折疊的本卷須知餐巾花折疊的根本方法.

5、星級(jí)酒店效力技藝 于行行152.4 斟酒預(yù)備任務(wù)斟酒的要領(lǐng)斟酒的姿態(tài)與位置斟酒量斟酒順序斟酒本卷須知.星級(jí)酒店效力技藝 于行行162.5 上菜與分菜1西餐上菜上菜位置上菜時(shí)機(jī)上菜順序上菜本卷須知西餐分菜分菜工具及其運(yùn)用方法分菜前的預(yù)備任務(wù)分菜方法分菜順序分菜本卷須知西餐上菜效力的根本要求.星級(jí)酒店效力技藝 于行行172.6 撤換餐具撤換煙灰缸的方法撤換餐碟糖碗的方法西餐撤換餐具的時(shí)機(jī)西餐撤換餐具的位置西餐撤換餐具應(yīng)留意的事項(xiàng)西餐撤換餐具方法撤菜盤的方法拾掇臺(tái)面收餐具改換臺(tái)布.星級(jí)酒店效力技藝 于行行182.7 餐飲推銷餐飲推銷的重要性推銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)具有較好的推銷認(rèn)識(shí)掌握推銷技巧有較好的餐

6、飲產(chǎn)品方面的知識(shí)掌握賓客的就餐心思餐飲推銷方法利用不同時(shí)機(jī)進(jìn)展推銷針對(duì)不同消費(fèi)對(duì)象進(jìn)展推銷運(yùn)用不同的推銷方法進(jìn)展推銷餐飲推銷任務(wù)中應(yīng)留意的事項(xiàng)注重禮儀尊重賓客的選擇以誠(chéng)相待，講究信譽(yù).星級(jí)酒店效力技藝 于行行19關(guān)鍵概念與詞語輕托擺臺(tái)餐位與分菜法餐飲推銷.星級(jí)酒店效力技藝 于行行20復(fù)習(xí)題擺臺(tái)的原那么與要求是什么？餐巾及餐巾花的作用是什么？餐飲推銷任務(wù)中應(yīng)留意哪些事項(xiàng)？餐廳效力人員應(yīng)熟練掌握哪些根本技藝？托盤操作有哪些要領(lǐng)？餐巾花的根本折疊方法有哪些？斟酒有哪些要領(lǐng)和本卷須知？分菜應(yīng)留意什么？如何當(dāng)眾換臺(tái)布？如何撤換餐具？如何做好不同消費(fèi)對(duì)象的推銷任務(wù)？餐飲推銷任務(wù)中有哪些詳細(xì)方法？效力人員要

7、做好餐飲推銷應(yīng)具備哪些素質(zhì)？.星級(jí)酒店效力技藝 于行行21第三章 西餐廳效力零點(diǎn)餐廳效力團(tuán)隊(duì)包餐效力茶市效力.星級(jí)酒店效力技藝 于行行223.1 零點(diǎn)餐廳效力零點(diǎn)餐廳效力的特點(diǎn)及要求隨點(diǎn)隨吃賓客各異多臺(tái)、多檔餐后付款.星級(jí)酒店效力技藝 于行行233.1 零點(diǎn)餐廳效力零點(diǎn)餐廳效力的布置餐桌布置餐椅布置任務(wù)臺(tái)布置酒柜和收銀臺(tái)的布置屏風(fēng)的布置衣帽間或衣帽架的布置綠化布置室溫調(diào)理音響設(shè)置.星級(jí)酒店效力技藝 于行行243.1 零點(diǎn)餐廳效力零點(diǎn)餐廳的效力程序圖.星級(jí)酒店效力技藝 于行行253.2 團(tuán)體包餐效力團(tuán)體包餐的種類和特點(diǎn)種類會(huì)議包餐旅游包餐其他類型包餐特點(diǎn)及要求事先預(yù)訂人多面廣簡(jiǎn)易就餐集中開席效力

8、迅速團(tuán)體包餐的效力程序餐前預(yù)備擬訂菜單了解情況布置餐廳預(yù)備物品就餐效力引賓入座上菜上飯值臺(tái)巡視結(jié)帳收款送客收臺(tái).星級(jí)酒店效力技藝 于行行263.3 茶市效力預(yù)備任務(wù)開茶效力茶點(diǎn)銷售餐中效力結(jié)帳收款送客收臺(tái).星級(jí)酒店效力技藝 于行行27關(guān)鍵概念與詞語零點(diǎn)餐廳效力多臺(tái)、多檔團(tuán)體包餐茶市效力.星級(jí)酒店效力技藝 于行行28復(fù)習(xí)題零點(diǎn)餐廳的效力人員應(yīng)如何為老人、殘疾人和帶兒童的賓客領(lǐng)座？什么叫團(tuán)體包餐？其效力特點(diǎn)是什么？當(dāng)零點(diǎn)餐廳的就餐賓客用現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，效力人員應(yīng)及時(shí)做好哪幾項(xiàng)任務(wù)？何謂西餐接待效力，它包括哪些效力方式？零點(diǎn)餐廳的效力特點(diǎn)和要求是什么？如何正確開設(shè)一張點(diǎn)菜單？簡(jiǎn)述零點(diǎn)餐廳和團(tuán)體包餐的效力

9、程序。.星級(jí)酒店效力技藝 于行行29第四章 西餐廳效力西餐效力方式西餐點(diǎn)菜效力自助餐廳效力.星級(jí)酒店效力技藝 于行行304.1 西餐效力方式1法式效力特點(diǎn)廣泛運(yùn)用銀器傳統(tǒng)的法式效力相當(dāng)煩瑣對(duì)效力人員的要求非常嚴(yán)厲由兩名效力人員共同完成，并有分工分工首席效力員助理效力員法式效力的優(yōu)缺陷.星級(jí)酒店效力技藝 于行行314.1 西餐效力方式2英式效力特點(diǎn)食品和配菜由方盤或大碗盛放英式效力開場(chǎng)時(shí)經(jīng)常是上湯肉類、甜點(diǎn)和飲料的效力分工男主人女主人英式效力的優(yōu)缺陷.星級(jí)酒店效力技藝 于行行324.1 西餐效力方式3美式效力特點(diǎn)效力人員用托盤端菜熱菜必需堅(jiān)持溫度必需按照菜譜程序烹調(diào)和裝飾一切食品用左手從客人左側(cè)

10、上一切飲料用右手從客人右側(cè)上在上下一道菜之前，必需先撤掉用過的餐具和杯子，用右手從客人的右側(cè)拾掇餐具及盤碟當(dāng)客人坐在墻角處或小房間時(shí)，上述原那么可靈敏變動(dòng)美式效力的優(yōu)缺陷大陸式效力.星級(jí)酒店效力技藝 于行行334.2 西餐點(diǎn)菜效力西餐早餐效力餐前預(yù)備餐中接待餐后整理西餐中、晚餐效力餐前預(yù)備餐中接待餐后整理.星級(jí)酒店效力技藝 于行行344.3 自助餐廳效力自助餐的特點(diǎn)自助餐臺(tái)醒目而有吸引力方便客人取菜臺(tái)布遮住桌腿常見臺(tái)型I型臺(tái)L型臺(tái)O型臺(tái)其他臺(tái)型臺(tái)面布置自助餐廳效力程序.星級(jí)酒店效力技藝 于行行35關(guān)鍵概念與詞語西餐效力法式效力俄式效力英式效力美式效力西餐點(diǎn)菜效力自助餐.星級(jí)酒店效力技藝 于行行

11、36復(fù)習(xí)題試比較俄式效力與法式效力的區(qū)別。怎樣接受賓客的點(diǎn)菜？怎樣為賓客結(jié)帳？判別以下說法能否正確，并闡明緣由。 1西菜講究菜肴與酒水的搭配，當(dāng)客人點(diǎn)了一道菜時(shí)，必需通知客人這道菜與什么酒搭配是最適宜的吃法，并同時(shí)搭配酒水定單。 2在酒吧，調(diào)酒師可以在任務(wù)時(shí)與客人聊天。.星級(jí)酒店效力技藝 于行行37第五章 西餐廳效力宴會(huì)分類宴會(huì)預(yù)訂宴會(huì)布置西餐宴會(huì)效力西餐宴會(huì)效力其他效力.星級(jí)酒店效力技藝 于行行385.1 宴會(huì)分類宴會(huì)的概念宴會(huì)的特點(diǎn)和要求用餐講究禮節(jié)化效力講究規(guī)格化菜肴講究精細(xì)化宴會(huì)的分類.星級(jí)酒店效力技藝 于行行395.2 宴會(huì)預(yù)訂預(yù)訂方式專人來店預(yù)訂預(yù)訂信函預(yù)訂外出預(yù)訂預(yù)訂程序備齊資料

12、接受預(yù)訂選定菜單簽署宴會(huì)合約填寫宴會(huì)安排表.星級(jí)酒店效力技藝 于行行405.3 宴會(huì)布置宴會(huì)廳的場(chǎng)景布置突出主題臺(tái)型布置宴會(huì)廳的臺(tái)面布置宴會(huì)廳其他設(shè)備的布置.星級(jí)酒店效力技藝 于行行415.4 西餐宴會(huì)效力宴會(huì)預(yù)備任務(wù)掌握情況熟習(xí)菜單清潔任務(wù)預(yù)備物品鋪設(shè)餐臺(tái)擺放冷盤任務(wù)檢查宴會(huì)迎賓效力熱情迎賓接掛衣帽送茶遞巾宴會(huì)就餐效力開席效力席間效力結(jié)帳送客宴會(huì)終了任務(wù)拾掇餐臺(tái)清掃場(chǎng)地.星級(jí)酒店效力技藝 于行行425.5 西餐宴會(huì)效力宴前預(yù)備任務(wù)明確義務(wù)擬定菜單布置和整理餐廳備齊各種物品餐臺(tái)布置個(gè)人儀容整飾宴會(huì)的迎賓效力熱情迎賓接掛衣帽餐前雞尾酒效力宴會(huì)的送客效力結(jié)帳送客離席取送衣帽熱情送客宴會(huì)終了任務(wù)檢查

13、現(xiàn)場(chǎng)拾掇臺(tái)面、清理現(xiàn)場(chǎng)總結(jié)提高.星級(jí)酒店效力技藝 于行行435.6 其他效力酒吧效力營(yíng)業(yè)前的預(yù)備任務(wù)營(yíng)業(yè)中的效力任務(wù)房?jī)?nèi)用餐效力房?jī)?nèi)用餐的訂餐房?jī)?nèi)用餐的送餐程序宴會(huì)的外賣效力接受預(yù)訂預(yù)備任務(wù)宴請(qǐng)效力結(jié)帳及收尾任務(wù)酒會(huì)效力預(yù)備任務(wù)組織任務(wù)效力任務(wù)終了任務(wù)冷餐會(huì)效力餐前預(yù)備迎賓效力就餐效力終了收尾過程.星級(jí)酒店效力技藝 于行行44關(guān)鍵概念與詞語宴會(huì)宴會(huì)預(yù)定酒吧房?jī)?nèi)用餐效力外賣效力雞尾酒會(huì)冷餐會(huì).星級(jí)酒店效力技藝 于行行45復(fù)習(xí)題宴會(huì)預(yù)訂的方式有哪些？宴會(huì)設(shè)置應(yīng)留意哪幾方面的內(nèi)容？簡(jiǎn)述西餐宴會(huì)的效力程序。試述西餐宴會(huì)的效力程序。簡(jiǎn)述酒吧、房?jī)?nèi)用餐、外賣效力的效力程序。在宴會(huì)效力中效力人員如遇以下情況

14、應(yīng)如何處置？ 1顧客損壞了餐具 2某一道菜后廚師沒能一次菜出齊，如20桌的宴會(huì)一次只出10盤菜。.星級(jí)酒店效力技藝 于行行46第五章 菜肴與酒水知識(shí)中國(guó)菜簡(jiǎn)介外國(guó)菜簡(jiǎn)介酒的根底知識(shí)中國(guó)酒外國(guó)酒非酒精飲料.星級(jí)酒店效力技藝 于行行476.1 中國(guó)菜簡(jiǎn)介中國(guó)菜的構(gòu)成四大地方菜系簡(jiǎn)介四川菜簡(jiǎn)介廣東菜簡(jiǎn)介江蘇菜簡(jiǎn)介山東菜簡(jiǎn)介.星級(jí)酒店效力技藝 于行行486.2 外國(guó)菜簡(jiǎn)介西餐在中國(guó)的開展西菜的主要菜系及其特點(diǎn)英式菜美式菜法式菜意大利菜俄式菜西餐與西餐的區(qū)別選料原料加工烹制處置運(yùn)用佐料和餐具口味營(yíng)養(yǎng)成分西菜的組成與酒水的搭配西式早餐的組成和種類西式正餐的組成與酒水的搭配.星級(jí)酒店效力技藝 于行行496.

15、3 酒的根底知識(shí)酒的定義酒的功能酒對(duì)人體的作用酒對(duì)人體的危害.星級(jí)酒店效力技藝 于行行506.4 中國(guó)酒中國(guó)酒的分類和特點(diǎn)中國(guó)酒的分類中國(guó)白酒的香型醬香型清香型濃香型米香型復(fù)合香型中國(guó)名酒簡(jiǎn)介白酒類茅臺(tái)酒汾酒五糧液董酒果露酒類沙城白葡萄酒干型竹葉青黃酒類啤酒類.星級(jí)酒店效力技藝 于行行516.5 外國(guó)酒列酒類金酒威士忌白蘭地伏特加羅姆酒釀造酒葡萄酒啤酒配制酒開胃酒甜食酒利口酒.星級(jí)酒店效力技藝 于行行526.6 非酒精飲料茶綠茶紅茶烏龍茶花茶緊壓茶咖啡咖啡的種類咖啡熱飲可可牛奶汽水果汁礦泉水.星級(jí)酒店效力技藝 于行行53關(guān)鍵概念與詞語中國(guó)菜菜系西餐主菜酒中國(guó)白酒香型烈酒釀造酒配制酒非酒精飲料.

16、星級(jí)酒店效力技藝 于行行54復(fù)習(xí)題西餐與西餐有哪些區(qū)別？試述西式正餐的組成與酒水的搭配。中國(guó)酒有哪幾種分類法？各有些什么種類的酒？世界著名的配制酒有哪幾種？茶有哪些營(yíng)養(yǎng)價(jià)值和作用？白葡萄酒和紅葡萄酒有哪些區(qū)別？.星級(jí)酒店效力技藝 于行行55第七章 餐廳管理概述現(xiàn)代餐廳管理的根本職能餐廳管理人員的根本觀念.星級(jí)酒店效力技藝 于行行567.1 現(xiàn)代餐廳管理的根本職能方案職能指揮職能組織職能監(jiān)視職能協(xié)調(diào)職能.星級(jí)酒店效力技藝 于行行577.2 餐廳管理人員的根本觀念效力觀念市場(chǎng)觀念質(zhì)量觀念效益觀念法制觀念.星級(jí)酒店效力技藝 于行行58關(guān)鍵概念與詞語方案職能指揮職能組織職能監(jiān)視職能協(xié)調(diào)職能效力觀念市場(chǎng)

17、觀念質(zhì)量觀念效益觀念法制觀念.星級(jí)酒店效力技藝 于行行59復(fù)習(xí)題為什么說餐廳管理本身也是一種效力？餐廳管理具有哪五個(gè)方面的根本職能？除此之外還具有哪些職能？餐廳的方案與飯店的方案有何區(qū)別？為什么管理人員要具有市場(chǎng)觀念？如何才干抓住市場(chǎng)？為什么管理人員要具有質(zhì)量觀念？效力質(zhì)量包括哪些內(nèi)容？.星級(jí)酒店效力技藝 于行行60第八章 餐廳日常任務(wù)管理餐廳方案管理餐廳員工管理餐廳衛(wèi)生管理餐廳財(cái)富管理餐廳平安管理餐廳信息管理.星級(jí)酒店效力技藝 于行行618.1餐廳方案管理餐廳方案管理的意義餐廳方案管理的根本環(huán)節(jié)獲取信息，確定目的選定方法，做出方案方案的實(shí)施和控制編制餐廳方案的要求餐廳方案的一致性餐廳方案的銜

18、接性餐廳方案的針對(duì)性餐廳方案的順應(yīng)性餐廳方案的合理性餐廳方案的種類長(zhǎng)期方案年度方案短期作業(yè)方案.星級(jí)酒店效力技藝 于行行628.2 餐廳員工的管理定員、定額崗位培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)脫產(chǎn)輪訓(xùn)業(yè)余教育日常考核員工鼓勵(lì) 環(huán)境氣氛鼓勵(lì)感情投資鼓勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰鼓勵(lì)典范的鼓勵(lì).星級(jí)酒店效力技藝 于行行638.3 餐廳衛(wèi)生管理餐廳環(huán)境衛(wèi)生地面衛(wèi)生墻面衛(wèi)生門窗衛(wèi)生桌椅及任務(wù)臺(tái)衛(wèi)生空間衛(wèi)生盥洗室衛(wèi)生消滅四害餐具、器具衛(wèi)生餐具衛(wèi)生器具衛(wèi)生效力員個(gè)人衛(wèi)生定期進(jìn)展體格檢查具有安康衛(wèi)生知識(shí)講究個(gè)人清潔衛(wèi)生留意客前的文明衛(wèi)生操作衛(wèi)生食品衛(wèi)生餐廳衛(wèi)生管理要求組織上層層落實(shí)制定衛(wèi)生規(guī)范和建立責(zé)任制專人擔(dān)任檢查進(jìn)展衛(wèi)生知識(shí)教育.星級(jí)酒店

19、效力技藝 于行行648.4 餐廳財(cái)務(wù)管理建立、健全餐廳財(cái)富管理制度固定財(cái)富的管理低質(zhì)易耗品的管理餐廳主要餐具的運(yùn)用和保管高級(jí)餐具的運(yùn)用和保管玻璃器皿的運(yùn)用和保管陶瓷器的運(yùn)用和保管其他餐器具的運(yùn)用和保管餐廳主要家具的運(yùn)用和保管嚴(yán)防受潮、暴曬經(jīng)?？痢⒍ㄆ谏舷灹粢馔L(fēng)、輕穩(wěn)搬動(dòng)宴會(huì)布件、地毯的運(yùn)用和保養(yǎng)布件地毯餐廳主要設(shè)備的運(yùn)用和保管建立和完善設(shè)備管理責(zé)任制度設(shè)備的合理運(yùn)用設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)設(shè)備的技術(shù)資料管理設(shè)備的事故處置.星級(jí)酒店效力技藝 于行行658.5 餐廳平安效力進(jìn)展平安捍衛(wèi)教育落實(shí)平安捍衛(wèi)人員制定應(yīng)付緊急情況的措施建立平安捍衛(wèi)檢查制度.星級(jí)酒店效力技藝 于行行668.6 餐廳信息管理餐廳信

20、息的內(nèi)容市場(chǎng)信息客史信息宴會(huì)檔案效力質(zhì)量信息餐廳信息管理餐廳信息的搜集餐廳信息的整理餐廳信息的利用.星級(jí)酒店效力技藝 于行行67關(guān)鍵概念與詞語定員定額員工鼓勵(lì)空間衛(wèi)生餐廳信息市場(chǎng)信息客史信息.星級(jí)酒店效力技藝 于行行68復(fù)習(xí)題為什么要進(jìn)展餐廳方案管理餐廳員工管理有哪些內(nèi)容？餐廳衛(wèi)生管理有哪些內(nèi)容？餐廳固定財(cái)富管理有哪些內(nèi)容？餐廳平安管理有哪些內(nèi)容？如何進(jìn)展餐廳信息管理？餐廳怎樣利用信息？.星級(jí)酒店效力技藝 于行行69第九章 餐廳效力質(zhì)量管理餐廳效力質(zhì)量管理根底餐廳效力質(zhì)量控制效力質(zhì)量的監(jiān)視檢查處置賓客贊揚(yáng).星級(jí)酒店效力技藝 于行行709.1 餐廳效力質(zhì)量管理根底什么是效力質(zhì)量餐廳效力質(zhì)量的內(nèi)容

21、儀容儀表禮節(jié)禮貌效力態(tài)度清潔衛(wèi)生效力技藝技巧效力效率.星級(jí)酒店效力技藝 于行行719.2 餐廳效力質(zhì)量控制餐廳效力質(zhì)量控制的根底建立效力規(guī)程必需搜集質(zhì)量信息抓好全員培訓(xùn)餐廳效力質(zhì)量控制方法 預(yù)先控制現(xiàn)場(chǎng)控制反響控制.星級(jí)酒店效力技藝 于行行729.3 效力質(zhì)量的監(jiān)視檢查餐廳效力質(zhì)量監(jiān)視的內(nèi)容餐廳效力質(zhì)量檢查的主要工程效力規(guī)格檢查就餐環(huán)境檢查員工儀容儀表檢查任務(wù)紀(jì)律檢查.星級(jí)酒店效力技藝 于行行739.4 處置賓客贊揚(yáng)賓客贊揚(yáng)的緣由客觀方面的緣由客觀方面的緣由賓客贊揚(yáng)時(shí)的普通心思求尊重的心思求發(fā)泄的心思求補(bǔ)償?shù)男乃继幹觅e客贊揚(yáng)耐心傾聽、讓其發(fā)泄、弄清真相誠(chéng)實(shí)負(fù)疚、不與其爭(zhēng)辯或埋怨別的部門尊重賓客

22、、注重贊揚(yáng)了解贊揚(yáng)內(nèi)容、提出處置方案超出職權(quán)范圍的處置落實(shí)措施、控制處置過程贊賞賓客的批判指教其他.星級(jí)酒店效力技藝 于行行74關(guān)鍵概念與詞語效力質(zhì)量效力效率效力規(guī)程預(yù)先控制現(xiàn)場(chǎng)控制反響控制賓客贊揚(yáng).星級(jí)酒店效力技藝 于行行75復(fù)習(xí)題餐廳效力質(zhì)量包含哪些內(nèi)容？如何進(jìn)展效力質(zhì)量控制？餐廳效力質(zhì)量監(jiān)視包括哪些內(nèi)容？檢查餐廳效力質(zhì)量的主要工程有哪些？分析賓客贊揚(yáng)時(shí)的心思。如何處置賓客贊揚(yáng)？.星級(jí)酒店效力技藝 于行行76第十章 客房部概述客房部概述客房商品概述客房效力概述.星級(jí)酒店效力技藝 于行行7710.1 客房部概述客房部的位置和作用客房部的主要職責(zé)和義務(wù)客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置客房部各崗位職責(zé)客房部經(jīng)理

23、客房部副經(jīng)理客房部主管客房部清潔員公共區(qū)域清潔員地毯清潔員.星級(jí)酒店效力技藝 于行行7810.2 客房商品概述客房商品的要求客房空間客房設(shè)備客房供應(yīng)物品客房衛(wèi)生客房運(yùn)轉(zhuǎn)客房的根本種類單人間雙人間三人間或多人間規(guī)范套間奢華套間總統(tǒng)套間客房的設(shè)備和用品客房的設(shè)備客房的用品.星級(jí)酒店效力技藝 于行行7910.3 客房效力概述客房商品的特點(diǎn)不可儲(chǔ)存性不可轉(zhuǎn)移性脆弱性飯店的等級(jí)劃分原那么飯店等級(jí)客房效力的特點(diǎn)效力對(duì)象的不一致效力任務(wù)的隨機(jī)性效力任務(wù)的難以衡量性效力任務(wù)的不可反復(fù)性客房效力質(zhì)量的衡量規(guī)范賓至如歸感平安感溫馨滿足感吸引力優(yōu)良效力的內(nèi)涵真誠(chéng)效率隨時(shí)禮貌可見全員.星級(jí)酒店效力技藝 于行行80關(guān)鍵

24、概念與詞語客房部客房產(chǎn)品客房效力客房商品的要求優(yōu)良效力的內(nèi)涵.星級(jí)酒店效力技藝 于行行81復(fù)習(xí)題客房商品的特點(diǎn)有哪些？客房必需具備哪些功能才干滿足客人的根本生活需求？客房用品擺放的根本要求有哪些？客房效力的特點(diǎn)有哪些？客房效力員應(yīng)具備哪些素質(zhì)？觀賞議價(jià)飯店，畫出客房平面圖。.星級(jí)酒店效力技藝 于行行82第十一章 客房部接待效力任務(wù)客房部接待效力的方式客房接待效力程序常規(guī)性效力針對(duì)性效力特殊性效力.星級(jí)酒店效力技藝 于行行8311.1 客房部接待效力的方式樓面效力臺(tái)設(shè)立樓層效力臺(tái)的優(yōu)缺陷臺(tái)班效力員的職責(zé)客房效力中心設(shè)置客房效力中心的優(yōu)缺陷設(shè)置客房效力中心應(yīng)具備的條件.星級(jí)酒店效力技藝 于行行84

25、11.2 客房接待效力程序樓面接待效力要求自動(dòng)熱情耐心周到客房接待效力程序迎賓前的預(yù)備任務(wù)客人到店時(shí)的迎接任務(wù)住客的效力任務(wù)送客效力任務(wù).星級(jí)酒店效力技藝 于行行8511.3 常規(guī)性效力端茶送水整理房間客衣效力樓面報(bào)安飲料效力會(huì)客效力擦皮鞋效力叫醒效力.星級(jí)酒店效力技藝 于行行8611.4 針對(duì)性效力公務(wù)旅游型旅游觀賞型旅游療養(yǎng)型.星級(jí)酒店效力技藝 于行行8711.5 特殊性效力賓客患病客人遺留物品處置客人物品喪失處置贊揚(yáng)的處置.星級(jí)酒店效力技藝 于行行88關(guān)鍵概念與詞語樓面效力臺(tái)客房效力中心客房接待效力常規(guī)性效力特殊性效力.星級(jí)酒店效力技藝 于行行89復(fù)習(xí)題樓面接待效力方式有哪幾種？樓面接待

26、效力的根本要求有哪些？如何做好客人到店時(shí)的迎接任務(wù)？樓層效力員如何做好保安任務(wù)？效力員如何處置突發(fā)病人？效力員如何為不同類型客人效力？.星級(jí)酒店效力技藝 于行行90第十二章 客房部清潔效力任務(wù)客房部清掃概述客房清掃的預(yù)備任務(wù)客房清掃客房及餐、茶、酒具的消毒公共衛(wèi)生.星級(jí)酒店效力技藝 于行行9112.1 客房清掃概述清掃的根本方法從上到下從里到外先濕后干、干濕分開環(huán)型清理先鋪后抹清掃應(yīng)留意的事項(xiàng)清掃衛(wèi)生的質(zhì)量規(guī)范視覺規(guī)范生化規(guī)范.星級(jí)酒店效力技藝 于行行9212.2 客房清掃的預(yù)備任務(wù)領(lǐng)取客房鑰匙了解房間形狀確定清掃順序預(yù)備好清潔設(shè)備和器具檢查著裝進(jìn)客房本卷須知.星級(jí)酒店效力技藝 于行行9312

27、.3 客房清掃客房清掃任務(wù)的分工方式走客房的清掃住客房的清掃空房的清掃維修房的清掃房間小整理夜床效力西式鋪床.星級(jí)酒店效力技藝 于行行9412.4 客房及餐、茶、酒具的消毒消毒要求消毒方法房間及衛(wèi)生間的消毒幾種常用消毒液劑的配制.星級(jí)酒店效力技藝 于行行9512.5 公共衛(wèi)生公共區(qū)域的概念和特點(diǎn)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的業(yè)務(wù)范圍公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的要求.星級(jí)酒店效力技藝 于行行96關(guān)鍵概念與詞語夜床效力西式鋪床公共區(qū)域.星級(jí)酒店效力技藝 于行行97復(fù)習(xí)題客房清掃的根本方法有哪些？什么叫走客房、住客房、空房和維修房？鋪床應(yīng)留意哪些問題？公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點(diǎn)是什么？大廳的清潔義務(wù)與要求有哪些？.星級(jí)酒店效

28、力技藝 于行行98第十三章 洗衣房與布草房洗衣房布草房.星級(jí)酒店效力技藝 于行行9913.1 洗衣房洗衣房的組織構(gòu)造設(shè)立方式組織機(jī)構(gòu)洗衣房設(shè)備與洗滌用品棉織品的洗滌與熨燙客衣洗滌效力.星級(jí)酒店效力技藝 于行行10013.2 布草房布草房的業(yè)務(wù)范圍與組織機(jī)構(gòu)布草的分類布草的質(zhì)量、數(shù)量與規(guī)格布草的管理與控制制服的管理與控制.星級(jí)酒店效力技藝 于行行101關(guān)鍵概念與詞語洗衣房洗衣房設(shè)備布草布草的數(shù)量.星級(jí)酒店效力技藝 于行行102復(fù)習(xí)題布草盤店的原那么有哪些？送洗客衣的方式有哪些？布草房的業(yè)務(wù)內(nèi)容有哪些？干洗和水洗的區(qū)別在哪里？哪些方面會(huì)引起客人對(duì)洗衣效力質(zhì)量的贊揚(yáng)？.星級(jí)酒店效力技藝 于行行103

29、第十四章 客房部質(zhì)量管理客房部質(zhì)量管理概述客房接待效力質(zhì)量管理客房衛(wèi)生質(zhì)量管理客房方案衛(wèi)生.星級(jí)酒店效力技藝 于行行10414.1 客房質(zhì)量管理概述客房部質(zhì)量管理的重要性內(nèi)容和義務(wù)客房效力質(zhì)量規(guī)范體系效力任務(wù)規(guī)范效力程序規(guī)范效力設(shè)備、用品規(guī)范效力形狀規(guī)范效力效率規(guī)范效力態(tài)度規(guī)范客房部與其他部門的協(xié)調(diào).星級(jí)酒店效力技藝 于行行10514.2 客房接待效力質(zhì)量管理客房效力的設(shè)計(jì)過程客房清掃程序設(shè)計(jì)客房接待效力程序設(shè)計(jì)確定效力工程客房效力質(zhì)量管理規(guī)范客房效力的進(jìn)展過程效力過程中的質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查后的處置任務(wù)客房效力的輔助過程.星級(jí)酒店效力技藝 于行行10613.3 客房衛(wèi)生質(zhì)量管理客房檢查的方法實(shí)行客房衛(wèi)生逐級(jí)檢查制度效力員自查領(lǐng)班普查主管抽查經(jīng)理查房客房檢查的內(nèi)容與規(guī)范.星級(jí)酒店效力技