國際快遞及航空貨運銷售技巧培訓(xùn)

1、銷 售 技 巧 培 訓(xùn)Garvin.Guo2008-7-9為什么要培訓(xùn)人說好的銷售是天生的，不是后天的。 在EXPRESS我們并不支持這種觀點。就像從事任何其它職業(yè)，只要有強(qiáng)烈的意愿和虛心的態(tài)度，就能掌握專業(yè)的方法與技巧。然而學(xué)習(xí)的過程必須是持之以恒的。 職業(yè)運動員提供了一個很好的例子。盡管體育健將們在體育領(lǐng)域里達(dá)到了頂峰，但是仍然要堅持訓(xùn)練。他們知道雖然他們已經(jīng)是最好的， 但是要想保持領(lǐng)先，就必須百尺竿頭更進(jìn)一步。與必勝的決心伴隨的是自我超越的決心。就像一句諺語所說：“活到老學(xué)到老?！睂Υ嘤?xùn)的態(tài)度培訓(xùn)帶給你機(jī)會去發(fā)展和完善你的銷售技巧。正如世界冠軍或世界級的職業(yè)足球運動員，培訓(xùn)是職業(yè)生涯不

2、可或缺的一部分,是為幫助銷售人員學(xué)習(xí)銷售的藝術(shù)而設(shè)計。但如果讀者沒有正確的態(tài)度進(jìn)行培訓(xùn)，世界上任何其他的培訓(xùn)都對你毫無用處。如果你決定想要有有一個成功的事業(yè)，首要前提條件是要有渴望得到知識和技能的愿望?？杀氖牵S多本來有才華的銷售員很少使用我們所提到的技巧和用語。他們似乎害怕別人稱他們“書呆子”。利用銷售技巧和用語成功了不應(yīng)感到慚愧。一個成熟的銷售人員應(yīng)享受施展才能的機(jī)會，而不是隱藏它。銷售的六個步驟一、尋找客戶二、定位客戶三、準(zhǔn)備資料四、進(jìn)行接觸(重點TNT銷售技巧模型)五、銷售(重點TNT銷售技巧模型)六、售后工作尋找客戶作為一名銷售首先要清楚知道自己銷售的對象在哪里？否則就象戰(zhàn)士上了戰(zhàn)

3、場但不知道自己的對手在何處？如何尋找客戶呢？首先要了解我們的產(chǎn)品是哪些客戶需要的！外企 （珠海主要有日企、歐美企業(yè)、臺資）外貿(mào)企業(yè)（有出口經(jīng)營權(quán)的企業(yè)）外貿(mào)進(jìn)出口公司（珠海大部分寫字樓）國外公司駐大陸辦事處（一些是正規(guī)注冊的、一些是私自設(shè)立的）個人貿(mào)易（？）尋找客戶的方法一、通過網(wǎng)絡(luò)（政府網(wǎng)站、搜索引擎）二、通過報紙等煤體廣告三、通過掃街、掃樓四、通過朋友或客戶介紹最重要的是作為一個成功的銷售人員會無時無刻地關(guān)注周邊的客戶情況，同時會不斷地積累客戶資料。定位客戶首先要了解自己的產(chǎn)品適合那些客戶？ 如果我們在推行日本專線時，我們首先應(yīng)該考慮向哪些客戶推廣呢？ 日企、和日本公司做生意的公司 如果我

4、們在推行歐美專線呢？ 這樣如果有了我們前面所做的工作積累，我們就能很快地在相關(guān)資料中定位我們要銷售的客戶名單。就能提高我們的銷售效率，避免了在一些無效客戶身上浪費我們的寶貴時間?？蛻糍Y料（樣板）美國多利安駐珠海辦事處吉大商業(yè)銀行大廈1216室珠海市筑本電子公司吉大商業(yè)銀行大廈1602室珠海市恒銳思電子有限公司鳳凰南路怡華商業(yè)中心808室珠海師安宇數(shù)碼科技有限公司粵海東路銀都酒店11樓1112號美國哥倫比亞公司駐珠辦珠海市吉大粵財大廈19樓珠海市成功制衣廠珠海市前山翠微西路中藝華海進(jìn)出口有限公司海濱南路47號國大國際貿(mào)易中心21樓2112珠海樂德手袋廠珠海北山工業(yè)區(qū)菁陽手袋廠南灣工業(yè)區(qū)（永銘機(jī)電

5、旁）綠色航空模型公司吉大九州大道2073號中怡花園4棟3樓珠江摩托九州大道南埔工業(yè)區(qū)E區(qū)精中表業(yè)有限公司吉大吉石路23號準(zhǔn) 備一、客戶的一些背景材料（有什么背景材料呢？）（外資？產(chǎn)品是？主要供應(yīng)那些國家？資金情況？產(chǎn)品的一些相關(guān)知識等等，最好還要了解相關(guān)負(fù)責(zé)人的情況？）二、目前客戶使用的產(chǎn)品的一些情況（好的、不好的、需要 改進(jìn)的）三、競爭對手的一些情況！四、銷售用資料（公司簡介、價格表一般我們不建議第一次就給客戶）你是否了解你每一個電話及實地銷售的目標(biāo)？五、每一個電話或?qū)嵉劁N售的潛在利益是多少？你能接受的最小利益是多少？六、想象一下你將要面對的銷售情景以及決定你的銷售策略。準(zhǔn) 備-1在準(zhǔn)備階段

6、對拜訪目標(biāo)的設(shè)定要遵循SMART要求:Specific-具體的Measurement-可衡量的Achievable-可行的Result-oriental-以結(jié)果為導(dǎo)向的Timescale-時間表你建立的目標(biāo)可以是：一份銷售業(yè)務(wù)一個將使用EXPRESS寄送業(yè)務(wù)的承諾一個預(yù)約；一個來自客戶的回復(fù)承諾得到與客戶公司有關(guān)的信息建立一個明確的目標(biāo)將有助于更好的衡量你的銷售表現(xiàn) 準(zhǔn) 備-2 需要考慮的問題設(shè)計好拜訪路線(每天不止拜訪一個客戶)如何開場，拜訪如何進(jìn)行需要直接展示給客戶的資料客戶可能提問的問題及要求的證明材料個人百寶箱（計算器、卷尺、價卡）其他資料接 觸 接觸客戶我們可以有以下幾種方法：一、電

7、話（可以預(yù)約或直接銷售）二、郵件、傳真（這是最差的手法）三、直接上門（俗稱：掃樓或掃街）電梯上 銷售如果能與客戶見面至少意味著成功了一半，所以我們要盡量爭取與客戶見面的機(jī)會，這樣能讓客戶對你對公司有個比較直接的了解（銷售的最高境界就是讓客戶購買你讓他購買的東西）。但無論那種方法，如果一次不行就要記住為自己在客戶那里留下一個門縫，為下次在來埋下伏筆！找出決策人（Decision maker）在銷售術(shù)語中，決策人就是指M . A .N這一類人，M-Money（金錢）他們擁有可以使用的錢或者是掌握著公司財務(wù)預(yù)算的人；A-Authority（權(quán)力）他們有用錢的權(quán)力；N-Need（需求）他們有需要使用我

8、們公司的服務(wù)，并能使我們公司獲得收益。你可以直接提出這樣一個問題：“我是EXPRESS Sameday業(yè)務(wù)的銷售代表 ，想請問您，您在貴公司主要負(fù)責(zé)哪些工作？” 作為銷售人員，如果我們可以先向顧客解釋自己的工作角色，再向客戶詢問他的工作角色，這樣客戶會更容易接受我們。而在提出這樣的問題時，要注意語氣態(tài)度，要友好并帶一種試探性的語氣，千萬不要用領(lǐng)導(dǎo)的口吻來問。上門銷售 拜訪活動計劃制定 就像行軍打仗一樣，拜訪客戶前必須進(jìn)行周密的準(zhǔn)備，方可運籌帷幄，決勝千里！ 依據(jù)客戶類型及分布，制定自己的“路線圖” 計劃專業(yè)銷售技巧模型1、引起注意、開場白Attention探詢客戶需求（your investi

9、gation）供貨分析（benefit）達(dá)成協(xié)議、獲得承諾（commitment）銷售拜訪目標(biāo)應(yīng)對反對意見分 析 問 題解 決 問 題引起注意、開場白Attention 獲得客戶注意力，將談話引向你的拜訪目標(biāo)1、事實式（FACT）你的陳述涉及客戶業(yè)務(wù)的實際情況。通常是關(guān)于你的產(chǎn)品或服務(wù)部“現(xiàn)在面臨退休的人往往會擔(dān)心通貨膨脹是否會對他們的養(yǎng)老金產(chǎn)生影響”2、問題式（QUESTION）一開始就提出與客戶的業(yè)務(wù)有關(guān)，并且與你的拜訪目的相關(guān)的問題?！爱?dāng)您在確定所有出口的零配件是否安全到達(dá)目的地時,您所面臨的主要問題是什么”3、援引式（REFERENCE）這種技巧的目的是運用某個老客戶的滿意度去說服另一

10、個潛在客戶“我們是可口可樂的獨家服務(wù)商,我覺得您可以考慮一下,是否貴機(jī)構(gòu)也能夠從我們的服務(wù)中獲益.讓我給您介紹一下吧.”引起注意、開場白Attention-14、銷售工具（SALES AID）通過銷售宣傳資料、照片、圖片、樣品及模型，一開始就吸引客戶去“看”和“聽”5、關(guān)連式（LINK）通過上次拜訪結(jié)束時話題或者電話預(yù)約，自然過度到本次拜訪“上次拜訪過您后了解到您的需求,我想我已經(jīng)找到了解決方法”練習(xí)1、偉小姐，我們在過去的兩年中為客戶寄送超過10000票貨，只有6票是發(fā)生破損的。2、湯先生，我非常想知道，您在選擇快遞服務(wù)時會考慮哪些因素？3、畢先生，象貴公司的電子產(chǎn)品對轉(zhuǎn)運時間的要求是十分高

11、的。因此XYZ公司的高先生覺得你一定對安全快速的服務(wù)有興趣。他們公司現(xiàn)在就是使用我們的服務(wù)，他們產(chǎn)品的準(zhǔn)時到達(dá)率因此提升到97%（不可抗力原因除外）事實式問題式y(tǒng)練習(xí)禾女士，您可能上次會面時我們對下面幾點達(dá)成共識：您們公司要節(jié)省費用，同時對服務(wù)質(zhì)量也要求及時收件和及時派送等，您大概還記得我答應(yīng)這次給您一個解決方案，如果您感興趣的話，我們可以約個時間到你的工廠為大家做個演示。帶先生，為了盡可能的節(jié)約您的時間，我想您是否能告訴我您現(xiàn)在使用的快遞服務(wù)供應(yīng)商的情況，還有您覺得還需要在哪方面提升，會使您覺得可以考慮使用新的供應(yīng)商呢？關(guān)連式問題式開場白Attention 展示自信自重的職業(yè)化形象 表明你喜

12、歡對方 用事實和數(shù)據(jù)說話草擬一段自我介紹的信息(15-30秒)必須包含以下內(nèi)容:一、你是誰？二、你的公司是哪家？三、有創(chuàng)意地告訴對方你是做什么的？四、問出一個或幾個力量型的問題。五、做一個力量型的陳述來說明你能如何幫助他們！六、告訴客戶為何他們現(xiàn)在就該開始如何行動例 子 姓名 ：您好！我叫BILLY公司名：我是TNT公司的（銷售代表）有創(chuàng)意地介紹：我們能為您提供經(jīng)濟(jì)快捷的全球門到門 的空運及速遞方案。這將有助于您公司開 拓海外市場同時節(jié)省費用，并保能有助于 保持您的 業(yè)務(wù)長盛不衰插入力量型問題：您目前使用的是哪家公司的服務(wù)呢？ 您是怎樣確保您的包裹快捷地遞送到您 的客戶手中并節(jié)省費用的呢？插入

13、力量型陳述：我想我們能幫助您，我們會有專人負(fù)責(zé)跟 進(jìn)每一個客戶，并且根據(jù)客戶的出貨情況 為其提供相關(guān)的服務(wù)，在快捷的前提下盡最 大限度為客戶節(jié)省費用現(xiàn)在就開始行動：您覺得我們的提議如何？還是我們先一起吃個午 餐，您可以更多的了解我說的意思？陌生拜訪在陌生拜訪中遇到的最大的問題是？ 謝絕推銷！一般您是如何面對這個問題的呢？解決方法是：1、對牌子視而不見2、帶著材料和名片。3、請求幫助4、只要求將材料留下。5、弄清楚決策者的姓名、職務(wù)（最好要求一張他的名片）6、弄清楚幫你忙的人的姓名、并在筆記本上記下。并真誠感謝！ 不要提出直接的、自以為是的要求，你的問題應(yīng)該間接而謙和，你只需要從秘書或管理人員那

14、里打聽打聽，他們會很高興訴你下一步需要做什么？陌生拜訪開場白我能請您幫個忙嗎？我想送（寄）一份（關(guān)于XXX）的資料給你們，我應(yīng)該把他給誰呢？我想給負(fù)責(zé)（XX）的人留一些（關(guān)于XXX）的資料，我應(yīng)該找誰呢？例 子 一、 您好！我是BILLY，我有一些關(guān)于節(jié)省快遞及空運費用的重要資料，我應(yīng)該與誰談呢？（把材料寄給誰？打電話給誰？）如果你得到一個人名，請確認(rèn)以下問題：“這些事情是由來她決定的嗎”，還有其他別的人來負(fù)責(zé)這方面的事情嗎？ 二、您好！我叫。您能幫我一個忙嗎？（任何人都喜歡別人求自己幫忙）我有些關(guān)于我們產(chǎn)品（服務(wù)）的材料想送給你們。您能告訴我誰負(fù)責(zé)這方面的事情嗎？ 如果有回應(yīng)。接著應(yīng)該擴(kuò)大問

15、題：“他是做什么的?。课野奄Y料留給他，再給他留張便條，我能拿一張他的名片嗎？再深入一步“我什么時候打電話給他最合適呢？”最后：“您這么幫忙，非常感謝，請問怎么稱呼您？”探問技巧 在我們開始著眼于探問技巧前，首先，在我們腦里要確定一個非常清晰的業(yè)務(wù)談話。從問題里能尋找出什么可以完成的。換句話說，我們的目標(biāo)是什么？沒有一張清晰的圖（我們想要完成什么），我們的問題將會無目標(biāo)和無效。問題應(yīng)該有四個最基本的目標(biāo)，它們是：建立共同點確定客戶需求揭露現(xiàn)有承運商弱點收集遞送量的信息探詢客戶需求技巧封閉式問題可以嗎？會嗎？是嗎？能嗎？已經(jīng)。了嗎？開放式問題誰？什么？什么是時候？在哪里？怎么樣？詢問的目的是為了發(fā)

16、現(xiàn)潛在的問題，埋下買賣信號。我們需要仔細(xì)傾聽，培養(yǎng)控制能力和忍耐能力，不然就會太急于表達(dá)自己而錯過信號記住沉默是我們最好的工具之一力量型問題（開放式）你建議怎樣？根據(jù)您的經(jīng)驗是怎樣的？你是如何決定。？是什么讓你選擇。？你想提高（改善）的是哪方面？有沒有其他因素。？您多長時間使用一次。？您想找什么樣的。？您怎樣保證。？ 以上這些問題是能讓你在短時間內(nèi)獲取有用信息的力量型問題，還有很多！需要大家注意積累！提問領(lǐng)域根據(jù)拜訪類型的不同，我們需要探詢以下領(lǐng)域：背景信息確立決策人財政方面的事宜公司供應(yīng)商利益了解過去預(yù)測未來無論您多么擅長提問，除非客戶知道你為什么會問這個問題，否則他們不愿回答。為你所提的問

17、題尋找合適的理由，找出客戶的潛在需求，使他們能積極回答，這將有助于會談進(jìn)行。記住一定要做筆記-體現(xiàn)你尊重客戶，重視他提的一切問題。問題示例*背景信息請您簡單地告訴我一下您公司的產(chǎn)品和服務(wù)范圍。這一類的經(jīng)營對您的部門有何影響？有多少員工向您匯報？。問題的關(guān)鍵是什么？購買選擇設(shè)備/服務(wù)/產(chǎn)品時，你們最關(guān)注的是什么？問題示例*確定決策層購買/選擇快遞/物流供應(yīng)商服務(wù)的決策是如何做出的？對于選擇供應(yīng)商，哪些人有表決權(quán)？決定選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)有哪些？如果這一票的費用超出預(yù)算范圍，怎么辦？當(dāng)您選擇供應(yīng)商時，您最看重什么？最晚何時必須作出決定？問題示例*財務(wù)方面的事情貴公司的月結(jié)周期是如何計算的？（26-25

18、？1-31？）誰來控制預(yù)算？現(xiàn)金流轉(zhuǎn)/折扣/付款周期的重要性如何？為什么？誰負(fù)責(zé)分配預(yù)算，誰來使用預(yù)算？問題示例*公司供應(yīng)商的利益您如何定義所謂對您公司而言的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？您提供給客戶的服務(wù)水平如何？價格對您的影響程度有多大？您希望可以得怎樣的售后服務(wù)？您希望從本地供應(yīng)商獲得怎樣的服務(wù)？問題示例*了解過去你在這家公司多久了？您的前任在采購設(shè)備時的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如果您今天去選擇供應(yīng)商，有什么樣的標(biāo)準(zhǔn)呢？*預(yù)測未來您公司未來的發(fā)展規(guī)模？您可以預(yù)見接下來的6-12個月里，公司會有哪些變化？采購供應(yīng)商的方式會有哪些變化？我們還可能要跟誰洽談？您覺得公司還可能在哪里開展/建立生產(chǎn)工具基地？您覺得您行業(yè)中還有誰

19、將從我們的洽談中收益？提問練習(xí)背景：您的潛在客戶東升貿(mào)易公司要你過去談合作，你是第一次上門拜訪該客戶，你可以問哪些問題來幫助你建立與他的親善關(guān)系，并了解A）現(xiàn)在的情況（可以確定基本要求）B）他們希望哪些改進(jìn)（確定需求）C）上訴情況背景（程序、預(yù)算、等）采集信息練習(xí)*注意這不是一個銷售情景聯(lián)系而是采集信息，請 你的小組將你們認(rèn)為可以用來獲取足夠多的信息 并因此提出合理的解決方案寫下來提問練習(xí)*你會問一些什么問題來獲知客戶的需求、愿望、 態(tài)度、想法、和他們所關(guān)心的事。對客戶需求的分析 銷售人員要想滿足客戶的需求，就必須明白他們深層次的動機(jī)，為什么客戶選擇這家供應(yīng)商而不選擇另一家？ 購買的促進(jìn)因素大

20、致可以歸為兩大類： 機(jī)構(gòu)（理性）因素 個人（情感）因素 要增加成功的機(jī)會，你要在理性和情感兩個層面迎合客戶，而不僅僅關(guān)注理性的層面，如僅僅在價格（銷量/成本）上吸引客戶。盡可能在多方面迎合與客戶有關(guān)的、對他們而言重要的動機(jī)，你的陳述將變的扼要而具有激發(fā)性對客戶需求的分析理性機(jī)構(gòu)公司銷量成本利潤安全形象需要情感個人成就感地位感情誼感安全感生存感需要你我們我企業(yè)和個人購買的原因 三種基本的購買動機(jī)列表(3Ps) 放心 （Peace of Find） 美譽(yù)度 (Prestige)利潤 (Profit)可靠 有名譽(yù)的公司 本益比物有所值效率 最好的 金錢上的價值質(zhì)量 有質(zhì)量的公司 增加市場份額使用簡單

21、 在競爭者中領(lǐng)先 更快獲得付款靈活 給客戶留下印象更多銷售業(yè)績沒有 憂慮 好印象 更好的現(xiàn)金流能力 專業(yè)主義 更好的預(yù)算客戶滿意 削減行政費用好且多方面的服務(wù) 更多利潤有信譽(yù)的公司周轉(zhuǎn)更快令我有信心的公司正直公司信任公司誠實沒有虛假的承諾專業(yè)主義供貨分析（Benefit） 也就是我們平時講的Solution這是一種最具說服力的方式，它傳達(dá)的不僅僅是產(chǎn)品或服務(wù)而是整體給客戶帶來的好處。具體步驟：一、確認(rèn)特征（Feature）二、客戶可能感興趣的產(chǎn)品或服務(wù)的特征三、你公司的特征四、你能向客戶提供整套服務(wù)的特征這些特征必須確切、最好是可以量化和驗證的供貨分析（F.A.B）一、將特征（Feature）

22、擴(kuò)展為優(yōu)勢(Advantage) 特征只是表明了事物的實質(zhì)是什么？而優(yōu)勢則表明事物可以用來做什么或者影響，及效果如何？二 、把這些優(yōu)勢（Advantage）轉(zhuǎn)化為激勵客戶的“利益”（Benefit）這對銷售的溝通能力有較大的要求，看你如何能迎合客戶的理性需求或者情感需求。高效轉(zhuǎn)換的連接語有“。意味著你（你們的）?！薄Ｓ涀∨c客戶溝通時，利益是包含在語言內(nèi)部的 客戶想要知道的是你的產(chǎn)品會為他們帶來什么樣的收益，而不是你的產(chǎn)品是什么樣的性能特點。 K.I.S.S.（Keep It Simple Stupid!）原則就可以了 “越簡單越好”特征(Feature)優(yōu)勢(Advantage)利益(Bene

23、fit)是做意味供貨分析（F.A.B）Feature & Benefit 客觀存在的無情感的,冰冷冷的我所送出的(SENDING)站在自己的立場上主觀感覺的溫暖的,打動人心的你能得到的(RECEIVING)站在客戶的立場上特點-好處例子 特點：“在貨物實際到達(dá)倉庫之前每一個托運單都會轉(zhuǎn)送到倉庫發(fā)送時間?！?好處：“這就是說我們的倉庫管理人員可以提早知道他們所需要發(fā)送的是什么，這樣他們就可以計劃好每一輪發(fā)貨的司機(jī)來保證給每位司機(jī)安排一定的發(fā)貨量并按時完成。” 特點：“EXPRESS快遞是唯一一家提供在英國大陸，北愛爾蘭和海峽群島內(nèi)提供全面隔天遞送服務(wù)的快遞公司?！?好處：“這就是說無論你的客戶在

24、哪里，你都可以向他們提供隔天遞送服務(wù)的保證。” 特點：“EXPRESS快遞有一項叫做EXPRESS印刷，提供打印、市場推廣和推銷企業(yè)的專門服務(wù)?！?好處：“這表明EXPRESS公司的員工在處理你的產(chǎn)品的時候是很有經(jīng)驗的，而且這樣你就能夠活動各個方面而只使用一個供貨商，從倉貯、完工、收取到最后的發(fā)送。”EXPRESS當(dāng)日達(dá)特點-好處例子特點：“所有的EXPRESS公司都通過BS EN ISO 9002認(rèn)證，而且獲得了包括歐洲質(zhì)量獎在內(nèi)的幾個主要質(zhì)量認(rèn)證獎。” 好處：“這些認(rèn)可確定EXPRESS全部的承諾是質(zhì)量保證。它意味著每個EXPRESS公司發(fā)送你的貨物都起到高質(zhì)量保證的作用，在英國所給的服務(wù)

25、標(biāo)注是一致的?！?特點：“所有的EXPRESS公司都詳細(xì)并嚴(yán)格應(yīng)用關(guān)心客戶政策。所有EXPRESS的員工都被要求參加EXPRESS的獎勵獲勝關(guān)心客戶項目?！?好處：“意思是說我們的員工都被培訓(xùn)，并且提供一個最高質(zhì)量的關(guān)心客戶政策給你和你的同事?！?特點：“EXPRESS運轉(zhuǎn)包括不篩選新來電在內(nèi)的嚴(yán)格政策?！?好處：“它的意思是指所有的EXPRESS來電者在EXPRESS系統(tǒng)中被賦予可以不被篩選的權(quán)利與任何一個他想與之說話的人說話?！?特點-好處例子特點：“EXPRESS在英國的超過40個網(wǎng)點的地方運作?！?好處：“這表明總會有一個EXPRESS當(dāng)日達(dá)運轉(zhuǎn)中心在附近來滿足你的公司或你的客戶的需要

26、?！盓XPRESS國際 特點：“EXPRESS國際運轉(zhuǎn)一個運用它自己的飛機(jī)和“自我操作”的歐洲航空中心的“整合的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)”。 好處：“這表明與其它經(jīng)營者不同的是，EXPRESS不依賴于第三方組織來維持它的服務(wù)水平。” 特點：“EXPRESS國際讓客戶能夠支配和全面了解整個遞送流程?！?好處：“EXPRESS國際能夠保持掌控客戶并在派送周期中完全被告知?！眲e忘記關(guān)于價格的第一條“黃金定律”“別談價格！”練習(xí)：列出你所銷售的產(chǎn)品（或服務(wù)）個不同的feature，然后再列出他們能給客戶帶來什么樣的Benefit。影響決策個人利益公司利益的五種人決策人財務(wù)人員管理人員技術(shù)人員使用人員貨物實時跟蹤系統(tǒng)減

27、少查詢上不便，工作量降低及時知道貨物派送情況，減少電話開支供貨分析（F.A.B）練習(xí)應(yīng)對異議應(yīng)對異議 注意潛在客戶在銷售過程中可能會隨時提出不同于你的觀點的意見，這些反對意見分兩類*尋求信息*主要障礙 對待反對意見最好的方法是“先發(fā)制人”。反對意見總是存在的“嫌貨才是買貨人”，要事多準(zhǔn)備應(yīng)對的問題，同時當(dāng)反對意見出現(xiàn)時無論如何和都要表現(xiàn)出感興趣的樣子。應(yīng)對異議-步驟傾聽（Encourage and listen）闡明（Pin-point concern）理解（Appreciate Viewpoint）說服（Persuasion）表態(tài)（Check Satisfaction）應(yīng)對異議常見的異議有七

28、種。它們是：1、價格2、對現(xiàn)有托運公司的忠誠3、我現(xiàn)在不會做決定/讓我考慮一下4、過去不好的經(jīng)歷5、我不喜歡你的公司6、我不喜歡你7、你的建議不夠好應(yīng)對異議三種最最常見的異議：這三種最最常見的異議，按順序排列分別是： 1、不好的經(jīng)歷 2、對現(xiàn)有承運商的忠誠和 3、價格。 讓我們依次來看看如何應(yīng)對每一個。三種最最常見的異議不好的經(jīng)歷不好的經(jīng)歷無論不好的經(jīng)歷是什么，有一樣?xùn)|西對我們有利那是過去的。越久，越容易轉(zhuǎn)化為我們的優(yōu)勢。在商業(yè)上，時間意味著改變。因此對于“不好的經(jīng)歷”的事件來說，我們必須銷售從這件事以后我所作出的改變的好處。我們幸運的是，在EXPRESS里總是有許多我們能向客戶解說的革新和改

29、進(jìn)。例如：“很抱歉我們上一年遺失了你的一件貨物。我確信自從你上次使用我們的服務(wù)后你的公司和我們都改變了。你將會很高興地知道自從那時以后我們引進(jìn)了條碼掃描儀來幫助我們追蹤和追查我們客戶的貨物。”強(qiáng)調(diào)事實是他們可能改變了而我們肯定改變了！作為一種練習(xí)，聆聽過去一年所有的改變/新發(fā)展新倉庫，新技術(shù)等。如果你不能想出許多，那么詢問你周圍的人包括你的倉庫主管。你肯定發(fā)現(xiàn)近來的發(fā)展或改進(jìn)可以作為好處來銷售戰(zhàn)勝“不好的經(jīng)歷”的反對。三種最最常見的異議對現(xiàn)有承運商的忠誠對現(xiàn)有承運商的忠誠如果你使用本指南前面所給出的建議，這其實是一個很容易克服的異議。只需提醒你告訴他們不去改變！例如：“我確定你與現(xiàn)在的托運公司

30、合作愉快而且他們沒有真正地讓你失望。我不是要求你停止使用它們并把你所有的業(yè)務(wù)交給EXPRESS。我想要你做的是給我們一些貨物運送以便你最少可以看看我們的服務(wù)值得相比。用幾個貨物來試用我們的服務(wù)將會有多困難？”或者“我很高興你很滿意你現(xiàn)在的托運公司。我知道我的客戶也忠誠于EXPRESS。不期望你今天把所有的業(yè)務(wù)交給我，我只想你借此機(jī)會來測試我們的服務(wù)并將我們與你現(xiàn)在的托運公司相比較。”別忘了訣竅是讓他們做一個小的決定而不是大的。對大多人來說轉(zhuǎn)換承運商是一個大決定。允許你承運幾個貨物是一個小決定，因此他們更可能去做。三種最最常見的異議價格價格價格異議在前面的部分已經(jīng)詳盡地解說過，所以希望沒有需要去

31、重復(fù)已經(jīng)給出的建議和指引。然而，還是值得記住的是價格異議往往只是對買家原因的掩蓋。如果你懷疑是這樣的話，那么你需要把價格異議放一邊并探索出其它可能的異議?？赡苁沁@樣的：“很明顯價格是個很重要的問題，而我真的不是很確定我能在向你提出的價格上能改進(jìn)什么，但是先把價格放一邊，告訴我除了在價格上的差異，還有什么會讓你對使用EXPRESS遲疑？”或者“除了價格問題我嘗試想象還有什么其它理由使你不使用EXPRESS?！边@兩個例子中，后者是一個開放性的問題，需要用疑問的聲調(diào)來提出。一旦這個問題提出后銷售人員必須停止說話保持沉默。這個技巧能讓客戶處于一種讓他們感到有義務(wù)去解說其它“未說出”的異議或者其它早前他

32、們?nèi)杂X得沒有得到滿意回答的異議。我們找出并處理真正的異議是很重要的，因為我們不這樣做的話就會有降低價格的壓力。要不我們撤消提議，要不給同一個足夠低的價格讓客戶認(rèn)為足夠補(bǔ)償他對EXPRESS服務(wù)的保留。應(yīng)對異議 嫌貨才是買貨人，如果銷售一個客戶從來沒有意見的話，那么這種客戶你是很難說服的。一般異議有以下幾種基本類型，提前做好準(zhǔn)備，你就能坦然有效地處理異議了?。]有客戶的異議就沒有銷售）一、價格異議服務(wù)取勝二、服務(wù)質(zhì)量異議細(xì)化分析三、安全&信譽(yù)異議實力證明。應(yīng)對異議決不爭論無論客戶有多錯（是的，有時客戶是錯的），作為EXPRESS的專業(yè)銷售人員，絕對不可以與客戶爭論。有時這可能是極端困難的原則，特

33、別是當(dāng)客戶對EXPRESS及/或其員工作無根據(jù)或不真實的評論。同時，我們有時可能會遇到粗魯?shù)目腿恕Ｔ僖淮?，EPRESS的專業(yè)銷售人員必須約不上鉤。事實上如果銷售人員保持冷靜、鎮(zhèn)定和鎮(zhèn)靜的話，買家更可能會感到煩惱。從來沒有EXPRESS員工需要去忍受客戶的辱罵和無禮。無論是通過電話還是面對面，如果客戶行為不合理而且開始粗魯或進(jìn)行辱罵，那么參與其中的銷售人員有權(quán)去禮貌和冷靜地結(jié)束對話。EXPRESS將在這們的情況下一直支持EXPRESS的員工。應(yīng)對異議-陷阱在應(yīng)對異議中要注意避免以下陷阱：1、插話：立即反應(yīng)，有時在客戶話還沒說完時插話，非常不禮貌。這樣一來會造成情感障礙。表明你沒有充分考慮客戶所說

34、的話，忽略客戶的觀點。2、巧舌如簧：如果回答過于老到迅速，就會引起別人的懷疑，表明你早有所聞。3、爭辯：看似謙虛的“您說的對，但是”的表達(dá)方式，在表達(dá)你不同意對方的說法時，和“我不同意你所說的?！被颉啊２粦?yīng)該是這樣的，因為?！钡戎苯拥臓庌q方式，效果是一樣的，哪怕是用搖頭或抬眉來表示你有不同意見也是不足取的。4、占上風(fēng)：用技術(shù)細(xì)節(jié)將對方弄得一頭霧水，或者證明他們沒有聽明白或聽錯了，只會讓對方覺得自己很蠢、惱火。因此理解對方的處境是首要的，沉默可以讓你獲得更多的信息，用重復(fù)或復(fù)述來明確對方的觀點。處理常見的反對意見1、我們已經(jīng)得到了更便宜的報價/計劃書了建議方法A：要求看看競爭對手的計劃書，核實買

35、家是否“貨比三家”。“我理解價格確實很重要。因此我能理解他們怎么可能就相同的條件提出更低的報價。我想做的是看一看他們的計劃書，以便我自己能確信你們所得到的條件并沒有與我們不同，你手邊有他們的報價復(fù)印件嗎？”建議方法B：“我理解。您能幫下忙嗎？張先生？我要做的是和您談一下我們的具體條件，這樣一來您就可能將我們的情況和他們的計劃書對比一下，您手邊有他們的報價復(fù)印件嗎？”處理常見的反對意見2、我對現(xiàn)在的供應(yīng)商很滿意建議方法：“我非常理解你的感覺，張先生，我們的一些現(xiàn)有客戶開始采用我們的服務(wù)以前也有同樣的感覺，一旦他們開始使用我們的服務(wù)后他們就發(fā)現(xiàn)。（陳述你的服務(wù)的主要特征及利益）”“。因此您現(xiàn)在完全

36、有條件評估我們的服務(wù)。我想建議的是您可以先試用我們的產(chǎn)品和服務(wù)。我們可以月底或月初就開始試用。我們可以這樣先開始嗎”處理常見的反對意見3、我得跟我的主管/經(jīng)理說說。建議方法： “您要請示您的主管，這我非常理解，不管怎么說，這是一個重要的決定，不過我能問一下，張小姐，如果您獨自決定的話，您愿意今天就做出決定嗎？”與難纏的買主溝通 每個銷售在日常工作中都會遇見形形色色的人,不可避免的,有的人看起來比較難纏.但是這些客戶過去也一定使用過快遞服務(wù),所以一定有人成功地對他們進(jìn)行銷售,如果你也可以學(xué)會與這種人打交道的技巧,那么你將為自己贏得很多成功的機(jī)會.如何應(yīng)對這些人呢?首先必須對他們進(jìn)行分類:*沉默不

37、語型*滔滔不絕型*心不在焉型*猶豫不覺型*經(jīng)驗豐富豐富型與難纏的買主溝通沉默不語型 你可能認(rèn)為沉默不語型的買主是心不在焉的.但事實不是如此.有的人可能要花很長時間來思考你對他說了什么.在討論中,你很難得知有無進(jìn)展.因為,你可能只顧與他說話或者自言自語,沒有給他足夠的時間來反應(yīng).有用的技巧:*使用開放式的問題*詢問信息*提問的內(nèi)容具體*停頓,等待對方回應(yīng)與難纏的買主溝通滔滔不絕型 毫無疑問,大家都有過與這類人打交道的經(jīng)歷,通常我們都想要與他們一爭高下,好象誰的聲音高、說得多誰就能獲勝。其實不然，你需要冷靜觀察、仔細(xì)聆聽從中收集有用信息，同時設(shè)法引導(dǎo)談話有用技巧：*等一下*不要爭論與打斷*注意聽取

38、重要信息*稱呼買主姓名*使用關(guān)連性問題把話題帶回要點使用視覺工具吸引并保持買主的注意力與難纏的買主溝通心不在焉型 有很多原因可能使買主顯得心不在焉,買主可能是那種屬于談話中一定要有些分心的東西才能把談話繼續(xù)下去的人!有的是可能是害羞,有的人可能正面對什么重要問題,明顯的,如果對方對你所說的東西不感興趣,與他們的溝通往往令人有挫折感.但是,注意,事實很可能不是如此!有用技巧:*稱呼買主的名字*使用視覺工具把他吸引過來*提問然后等待回答*讓買主參與進(jìn)來,如果可能讓他們做點事!與難纏的買主溝通猶豫不覺型 這個類型的客戶最不容易對付的.有時真想扁他們一頓!但是我們要克制,你可能會陷入一個怪圈,給對方越

39、來越多的選擇,希望他們做決定,他們卻猶豫不決.事實上你可能很容易對付這種客戶.有用技巧:*限制買主的選擇范圍,給他們二選一*對已作出的決定要加以肯定*達(dá)成所有可能達(dá)成的一致*注意所有拖延最終決定的企圖*如果必須有拖延,盡量縮短等待時間*引導(dǎo)客戶作出決定要表現(xiàn)很有信心與難纏的買主溝通經(jīng)驗豐富豐富型 有些年紀(jì)稍長的人最反感的就是聽推銷員講話,如果是對方比自己年輕.而從你的角度來說,可能覺得這類客戶比較傲慢自大,于是你也會變得輕蔑好斗,畢竟沒人愿意自己比別人弱.但是我們可以很好地利用經(jīng)驗老道的買主的知識.特別是你還是新手的時候,這樣的買主對你就極有價值.認(rèn)可他們的豐富經(jīng)驗花一些時間進(jìn)行討論,你往往可

40、以贏得他們的合作態(tài)度,使他們接受你的方案!有用技巧:*不要爭論*傾聽*以買主經(jīng)驗為基礎(chǔ)發(fā)展你自己的建議*保持客觀*以買主的經(jīng)驗為基礎(chǔ)達(dá)成協(xié)議*利用買主的經(jīng)驗來導(dǎo)入你提供的服務(wù)達(dá)成協(xié)議，獲得承諾 要使銷售拜訪有一個成功的達(dá)成協(xié)議，必須在頭腦中保持清晰的目標(biāo)*確認(rèn)的承諾*積極的協(xié)議 在會談過程中要時時觀察及傾聽從而注意到那些“購買信號”，買方有可能通過動作發(fā)出“購買信號”，也有可能通過提問來發(fā)出“購買信號”，有時也有可能無法確定買方是否決定購買，但是可以肯定他們已經(jīng)在考慮是否購買了！達(dá)成協(xié)議，獲得承諾如何達(dá)成協(xié)議呢？（七種武器）一、假定：要保持肯定性回答和購買信號的積極要素。利用這些要素組織語言把

41、談話導(dǎo)向結(jié)束。例如“你希望什么時候開始使用我們的服務(wù)？”二、選擇：在時間、規(guī)格、顏色、支付方式、發(fā)貨等方面提供兩個或以上的正面選擇三、總結(jié)：簡單總結(jié)以下討論和陳述中的要點，尤其注意與客戶的需求、愿望、問題、優(yōu)先權(quán)有關(guān)的利益四、口頭證明：引用現(xiàn)有客戶或者特殊的例子，描述一下你公司所能做的和由此產(chǎn)生的收益。達(dá)成協(xié)議，獲得承諾五、讓步：可以通過讓步來引發(fā)一個積極的決定，讓步是到最后不得已為之，否則，他的效果會大打折扣六、告誡：通過說明不作出積極決定可能帶來的損失來提醒客戶。七、隔離：對于客戶在最后一分鐘提出的反對意見，請確認(rèn)再沒有其他因素阻撓他們作出積極的決定了。達(dá)成協(xié)議，獲得承諾-例子A.假設(shè)成交

42、 “假設(shè)成交”是所有成交技巧中最有效的。在銷售電話或者拜訪客戶的最一開始，你必須大概地假設(shè)客戶是打算與你交易的。畢竟你在售賣現(xiàn)在市場中最佳的服務(wù)，而客戶需要這種服務(wù)去滿足他們的業(yè)務(wù)需求，因此他們是打算使用你的！在真正的交易中，可以用輕松陳述事實的語調(diào)說出之前設(shè)想好的說法： “現(xiàn)在我將以長期客戶(frequent user)的價格與您建立客戶關(guān)系，盡管目前我只想您能給我們一到兩票貨來試用我們的服務(wù)?！?假設(shè)成交不一定都涉及問題，實際上它更像作為友好而肯定的方式被接受的目的陳述。達(dá)成協(xié)議，獲得承諾-例子S.從屬問題技巧 盡管該技巧已經(jīng)在多年來被眾多的銷售人員成功運用，但很多時候，銷售人員并沒有真正

43、意識到它！“轉(zhuǎn)移問題”的技巧（也就是一般所指的“轉(zhuǎn)移收尾）”將需作的決定由“是否購買（是或否？）”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皯?yīng)該買哪個”。 假如銷售人員說，“史密斯先生，請您告訴我哪種服務(wù)最適合您的需求，次日達(dá)還是次日中午前達(dá)？”，和那些只會問“您會使用我們其中一項服務(wù)嗎？”的銷售人員相比，前者比后者將更容易獲得客戶的積極回應(yīng)。 另一個關(guān)于從屬問題的例子。假如銷售人員說，“你希望我們的司機(jī)什么時候打電話通知你收件，4：00還是4：30？”，他們是在已經(jīng)假設(shè)交易結(jié)尾的前提下對客戶的提問，讓客戶選擇收件的時間。達(dá)成協(xié)議，獲得承諾-例子P.實際行動 名副其實，該技巧就是包括一些實際行動的形式，如填寫合約或評估雙方的協(xié)

44、議并交給客戶簽署。 另一個例子，為了安排某個收件任務(wù)，銷售人員會問客戶借用他們的電話，然后打給倉庫并安排收件。這一點非常重要。與那些具侵犯性的行動相比，這是有禮貌而自信的行動表現(xiàn)。在其它銷售技巧中，實際行動技巧和假設(shè)交易結(jié)尾技巧結(jié)合使用的效果非常不錯。 該技巧并不僅僅限于銷售領(lǐng)域人士使用。舉個很好的例子，從電話銷售人員的角度看，是獎勵建議單 (promotional offer claim form)的運用。銷售人員只需告訴潛在的客戶他/她將在第一張托運單中得到詳細(xì)的資料，當(dāng)客戶給我們托運第二次或第三次的時候，我們可以把表單寄給客戶以完成任務(wù)。達(dá)成協(xié)議，獲得承諾-例子I.誘導(dǎo)策略 除了使用EX

45、PRESS服務(wù)所得到的優(yōu)點外，誘導(dǎo)策略包括提供額外的好處，通常以購買服務(wù)“獎賞”的形式體現(xiàn)。例如： “只要兩次試用我們的托運，您就能獲得我們現(xiàn)在的獎勵建議（如一臺可用的照相機(jī)）以表示我們的謝意?！?使用誘導(dǎo)策略在價格談判中非常有效。例如： “假如你是在偶然的基礎(chǔ)上打算使用EXPRESS服務(wù)，我很樂意給您提供非長期客戶的價格。但是，假如您能使用EXPRESS服務(wù)，例如說，起碼一個星期的托運量，我能給您提供更優(yōu)惠的價格?！?運用“誘導(dǎo)策略”的時候要非常小心，使用獎勵建議的時候要避免給客戶造成錯誤的印象。你的陳述聽起來不應(yīng)該像 “賄賂”；或者好像EXPRESS非?？释c客戶達(dá)成交易，因此反過來對客戶

46、采取小花招或小禮品的手段。達(dá)成協(xié)議，獲得承諾-例子N.敘述性收尾 “敘述性收尾”（也被稱之為“摘要性收尾”）最好在演示階段的結(jié)尾使用。銷售人員總結(jié)出使用EXPRESS服務(wù)的好處（優(yōu)勢）的關(guān)鍵，然后根據(jù)會議議程作出總結(jié)的論述。只要多練習(xí)幾次，就能讓它們聽起來再自然不過。再一次談及我們的好朋友“假設(shè)成交”，它也能部分運用在演示結(jié)尾中。以下是敘述性收尾的具體例子： “正如我所希望您能了解的，使用EXPRESS服務(wù)能給你的客戶提供更靈活和值得信賴的快遞服務(wù)。與你目前使用的服務(wù)相比，EXPRESS不但能讓你更容易地跟蹤和確認(rèn)運件，而且也讓你的員工在提供托運文件方面花費更少的時間。現(xiàn)在我所需要做的是為你承

47、擔(dān)一些托運單，或許在與我們建立長期委托業(yè)務(wù)關(guān)系之前，你就能親身確認(rèn)這些改善的服務(wù)。那么，你最想首先嘗試使用我們哪種服務(wù)？” 在上述例子中，銷售人員結(jié)合運用了多種結(jié)尾技巧。首先，銷售人員重申使用EXPRESS的三個關(guān)鍵優(yōu)勢（敘述性收尾），以自信的措辭（“現(xiàn)在我所需要做的是”）假設(shè)交易，并以一個從屬（轉(zhuǎn)移）收尾“我們哪種服務(wù)”來完成演示的結(jié)尾。達(dá)成協(xié)議，獲得承諾-例子I.即將發(fā)生的事件 “即將發(fā)生事件”的結(jié)尾技巧對于那些未來即將發(fā)生的事有優(yōu)勢。結(jié)合其它結(jié)尾技巧，該技巧還有另一個名字，稱之為“警告結(jié)尾”。 該技巧通常用于顧客在交易最后關(guān)頭猶豫不決時，施加少許額外的壓力（提供額外的動機(jī)）?！凹磳l(fā)生事

48、件”結(jié)尾使用得當(dāng)，能協(xié)助說服顧客立刻而不是稍后給予正面的答復(fù)，尤其是當(dāng)顧客相信他/她可能會錯失某些好處的時候。例如： “假如你現(xiàn)在開始使用我們的服務(wù)，你就能利用更優(yōu)惠的價格，但是可能下個月就沒有這種優(yōu)惠了?！?或者“這個獎勵建議將在幾個星期后結(jié)束，假如你現(xiàn)在給我們兩個以上的托運單，你將獲得一個（描述獎勵選擇），以表示我們對你試用我們服務(wù)的謝意?！?即將發(fā)生事件（或警告收尾）技巧是銷售人員偶然使用的積極方法，對客戶施加不適當(dāng)?shù)膲毫κ菫榱舜偈顾麄冏鞒鰶Q定。EXPRESS公司并不提倡這種銷售技巧，也不希望這成為交易的必要手段。達(dá)成協(xié)議，獲得承諾-例子A.請求定單 請求定單就是簡單、直率和正直?？蛻袅?/p>

49、解你在努力為公司爭取業(yè)務(wù)，他們應(yīng)該尊重你的努力，畢竟他們幾乎肯定也雇請銷售人員！客戶明白你為了展示服務(wù)優(yōu)點而遇到很多困難，他們期待別人請求他們的定單。 使用這樣直接了當(dāng)?shù)募记扇纭罢埱蠖▎巍?，只要記住銷售技巧的另一方面不要用封閉性問題去請求定單！假如客戶能簡單回答“是”或“否”，或許是因為你的問題結(jié)構(gòu)非常差！面談小技巧與客戶面談時的小技巧不要隨便回答客戶“是”或不要知道當(dāng)客戶向你提問的時候，這通常是個購買信號例如：“你們有寄到日本的快遞服務(wù)嗎？” “ 有” “有空運嗎？” “有” “2天能到嗎？” “能”以上這種回到不僅不正確，而且無謂地延長了銷售的過程。一個成熟的SALES會這樣回答：“你們有

50、寄到日本的快遞服務(wù)嗎？” “ 您有貨物要快遞到日本嗎”“有空運嗎？” “你們還需要空運嗎 ？為什么不用快遞呢？是。”“2天能到嗎？” “您什么時候能交貨給我們呢？需要什么時候之前到呢？”當(dāng)然你也可以直接回答，但要緊接著加上一個問題以促成交易！與客戶面談時的小技巧關(guān)于價格的異議 在現(xiàn)實世界里，盡管我們有多努力，客戶都會抓住一個機(jī)會問一個令幾乎所有銷售人員都害怕的問題他們要知道聽到你的價格！下面幾句是客戶使用的短語，也許這些短語我們都聽過：“你說什么都沒關(guān)系，在這之前我都聽過了，只需要告訴我你的價格。“你在電話里說會拿一份價格目錄，所有的承運商都是一樣差，所以請告訴你的價格?！庇性S多心理原因和商業(yè)

51、原因使客戶直接進(jìn)入價格要求的問題上，這些原因在指南的其他章節(jié)討論。但有時候，客戶只是純粹無理和粗魯部分的滿意來自銷售的能力，而這種能力是解決像這種難以掌握的時刻。然而，因為這種障礙常出現(xiàn)在介紹這個階段，讓我們看一下解決“價格要求”的最好方法。這種技巧適用于電話銷售人員和區(qū)域銷售人員，我們稱這種技巧為“避免”。與客戶面談時的小技巧關(guān)于價格的異議在你有機(jī)會去了解他的業(yè)務(wù)或者向他們介紹EXPRESS的特點和好處之前，客戶要求知道你打算掌控的價格，如果你給予溫和的做法，毫無疑問，將面臨一場價格戰(zhàn)，而且這場價格戰(zhàn)要贏是不太可能的。面對這個價格要求，你需要表現(xiàn)得冷靜，果斷和商業(yè)化。你現(xiàn)在的目標(biāo)是延遲價格的

52、辯論，直到你已經(jīng)準(zhǔn)備好選擇，介紹和討論你掌握的價格。這樣做你必須避免 障礙，使用以下的陳述：“我可以給你我的價格，但這不是重點，因為不同的價格結(jié)構(gòu)都有一個很寬的范圍，它們獨特的計劃適用于不同的好處和不同公司的需要，我希望可以給你一個最好的價格，所以我需要更多地了解你現(xiàn)在要派送什么，怎樣和在哪里派送。實際上你要派送什么？”“如果我告訴你我們的價格，恐怕這個價格是最高的一個，因為我對你們的銷售還了解得不夠，不能給你提供一個最優(yōu)惠的價格。請告訴我，你最大客戶的位置于何處？”與客戶面談時的小技巧關(guān)于價格的異議如果你正在尋找最低價格，那么抱歉地告訴你，EXPRESS無能為力。我們致力于給客戶提供最可靠，

53、高質(zhì)量的服務(wù)，而不僅僅是價格的競爭。你必須面對許多價格競爭，請問貴公司怎樣贏取客戶？”你會注意到在一個避免陳述是以客戶覺得有責(zé)任回答的問題作為結(jié)尾。這個技巧是保持問題和對話的持續(xù)，因而把價格的問題推遲直到你準(zhǔn)備好。如果客戶繼續(xù)要求知道價格，有禮貌地結(jié)束通話，也許可以這樣說：“非常抱歉，我想我不能繼續(xù)幫助你。正如我解釋，EXPRESS是在服務(wù)上競爭，而不是在價格上。我所能做的就是給你一張非客戶價格單如果你有需要可以發(fā)一份EXPRESS的托運單給我們。謝謝?！彪娫掍N售技巧切記“勝利公式”：高活動率高生產(chǎn)率 電話銷售技巧 據(jù)統(tǒng)計每打20個電話，銷售大概只能與10個人交談。其中5個能再次通話，5個電話

54、中有3-4個潛在客戶，而幸運的話最后會有2-3個與你見面，最后可能只有一個愿意使用你推銷的服務(wù)。但這并不意味著余下的19個不再有可能成為你的客戶，NO-那只是你的時機(jī)未到，做為一名銷售要懂得永遠(yuǎn)不要放棄。 要有老二精神！電話銷售技巧一、要有良好的形象（不要以為客戶看不到就不注意形象）二、調(diào)整情緒，要象跟客戶在面對面的情景下講電話！三、注意語氣（語氣是心情的真實反映，別人比我們更能注意到我們的情緒）在電話中一定要自然。清楚地說友好的，專業(yè)的變換聲調(diào)強(qiáng)調(diào)重點談到重點時放慢速度在每個重點間稍微停頓 升高或降低音量。這樣可以強(qiáng)調(diào)敘述的觀點。提高聲量表明樂觀和熱情 電話銷售的5個步驟一、策劃二、傾聽三、

55、推介四、處理異議五、成交策 劃策劃（準(zhǔn)備）使你更加全面的考慮進(jìn)行說服力強(qiáng)的推介所必需的要點：利益、客戶的資料（背景、產(chǎn)品、決策人等）可能的異議、成交。 準(zhǔn)備充分一方面使你充滿自信一方面也令客戶可以更加信任你從而愿意使用你的產(chǎn)品傾聽 無論是打電話還是接聽電話，要令客戶積 極配合你。要做到這一點，就必需學(xué)會傾 聽客戶的述說！否則你不可能與你的客戶 有很好的交流?。P(guān)于客戶的嘮叨?。┩平?優(yōu)秀的銷售人員能在與客戶的溝通當(dāng)中很快的悟出客戶的真實 需求，采用相應(yīng)的銷售方法讓客戶感到滿意并購買你推介的產(chǎn) 品/ 服務(wù)。在推介中銷售人員必須自始至終讓客戶感覺你的產(chǎn) 品/服務(wù)將如何最大限度的幫助 他們。成交 成

56、功的電話銷售推介一定有2-3個時機(jī)供銷售人員達(dá)成交易，即 使客戶SAY NO，你也可以獲取更多的信息以便將來可以成交。電話開場白現(xiàn)有客戶“我正嘗試找出其它運輸服務(wù)幫助你?！薄拔掖蚪o你的原因是想討論你現(xiàn)在所使用的服務(wù)。請告訴我，你們的客戶多久要求使用次晨達(dá)服務(wù)？”“我知道你平常使用我們這個（例如：次晨達(dá)）服務(wù)，但你似乎不使用我們的（如：早上9點前）服務(wù)，為什么？”“你已成為我公司的一位客戶并合作一段時間了。這個服務(wù)從你開始使時到現(xiàn)在已得到發(fā)展。請告訴我，你是怎樣從我們這里得到這些信息的？”（目標(biāo)建立他們對跟件系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)等的認(rèn)識）流失客戶“你曾使用我們的服務(wù)，但停止使用一段時間了。請問貴公司發(fā)生了

57、什么變化嗎？”“我知道我已跟你交談數(shù)次，而且你也與現(xiàn)在的承運者合作愉快。但我打電話來是想更好的了解貴公司，也許我們之間會有共同點。貴公司現(xiàn)在怎么樣？”（之前有不好的經(jīng)驗）“我知道過去我們存在問題，正因為這樣我希望你能給我一次機(jī)會，證明EXPRESS是一間高品質(zhì)的公司。請告訴我”電話開場白潛在客戶“你好，Grey小姐。我是EXPRESS的Ben。我需要跟你談?wù)勀愕姆峙鋯栴}。但在這之前我必須說明我打給你并不是勸你改變現(xiàn)有的承運商，把所有的快遞運輸都交給EXPRESS。我打給你，是因為想知道你公司還有哪方面的分配，也許只是很小的部分。請告訴我你的公司現(xiàn)在如何？”“我已跟司機(jī)談過，我確定我們已去貴公司

58、，但我們沒有收到你的包裹。希望跟你討論一下解決的方法?！薄澳愫?，Smith先生。我已跟司機(jī)談過，他已到貴公司，但沒有收到你的包裹。你能告訴我原因嗎？”“許多公司喜歡把各供應(yīng)商的表現(xiàn)一次又一次地進(jìn)行比較。所以我想借此機(jī)會請你把EXPRESS的服務(wù)和其它承運商進(jìn)行比較?！彪娫掗_場白新走件客戶”的跟進(jìn) “我打給你的原因是感謝你給我們托運。請告訴我，什么原因使你給EXPRESS這個特別的派送？” “感謝你給我們托運。根據(jù)ISO9002/質(zhì)量控制程序，我們要拜訪所有新的客戶，確保每項正確無誤。下星期三（區(qū)域銷售的名字）在你的區(qū)域何時是打給你的最佳時間,早上或下午？”電話開場白前景Mail shot連續(xù)

59、“我打電話是要關(guān)注我發(fā)給貴公司的重要信息。我想你大概希望拿到這些好處。請告訴我什么原因使你用緊急派送服務(wù)？” “今天我打電話的原因是感謝你的業(yè)務(wù)和給你一個機(jī)會享受杰出客戶獎勵計劃。請告訴我什么產(chǎn)生這個派送？” “我打電話的原因是繼續(xù)我們之前的討論，就是確定你不會錯過一個報價，我保證你想要這個好處。我想做的就是確定一些細(xì)節(jié) ” “對于你區(qū)域的業(yè)務(wù)發(fā)展，我是有責(zé)任的。我打電話的原因是確保你不會錯過最新的推廣價。在我說明前，請告訴我貴公司的現(xiàn)狀。” “從信息中可以看到，你要做的是在任何一個范圍全面的服務(wù)上發(fā)送一份托運。請告訴我你公司屬于哪一類型？” “依你知道，我在正?；痉?wù)的質(zhì)量更新上寫給你。只

60、有上星期我寫的是鼓勵你讓我們?nèi)y試?！?“你還沒有收到信息嗎？不要擔(dān)心，讓我說明一下”電話銷售的一些小技巧如何繞過總機(jī)-前臺一、迂回法 當(dāng)總機(jī)不配合的話就繞過她，通過別的部門去發(fā)掘，不是所有部門都會拒絕陌生電話的。（如通過財務(wù)部或者人力資源部等）二、與總機(jī)套近乎，先有無關(guān)緊要的事情入手慢慢的與之熟悉銷售一個CASE需要一段時間的不是一天可以完成的），逐步切入主題。三、堅持不懈，要有毅力有鍥而不舍的精神，屢屢受挫是很正常的（502膠水的例子），要有積極樂觀的態(tài)度。電話銷售的一些小技巧如何繞過總機(jī)-前臺對于流失的客戶：“你好，我是EXPRESS國際Stansted總公司的大衛(wèi)布萊克。我想找彼特瓊斯