2018年4季度運(yùn)營(yíng)支持客服培訓(xùn)

1、2018年4季度運(yùn)營(yíng)支持客服培訓(xùn)您的單位： 填空題 *_您的部門(mén)： 填空題 *_您的姓名： 填空題 *_一、單選題（每道題4分，共計(jì)40分）1.關(guān)于服務(wù)意識(shí)不正確的理解（） 單選題 *A.服務(wù)意識(shí)就是一種無(wú)意識(shí)(正確答案)B.服務(wù)意識(shí)是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的C.是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣D.是可以通過(guò)培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的2.關(guān)于”服務(wù)六心”的總結(jié)不正確的是（ ） 單選題 *A.真心B.用心C.耐心(正確答案)D.愛(ài)心E.知心F.創(chuàng)新E.專心3.以下哪一種不屬于主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的三大原則的范疇（ ） 單選題 *A. 心態(tài)B. 關(guān)心C. 意愿(正確答案)D. 主動(dòng)4.服務(wù)意識(shí)講究“靠譜”不是指() 單選題

2、 *A. 凡事有答應(yīng)(正確答案)B. 件件有著落C. 時(shí)時(shí)有進(jìn)展D. 事事有回音5.以下不是對(duì)服務(wù)正確的理解是（） 單選題 *A.服務(wù)就是滿足客戶需求的活動(dòng)(正確答案)B.服務(wù)已成為現(xiàn)代企業(yè)的靈魂C.服務(wù)就是創(chuàng)造一種感覺(jué)D.服務(wù)是利潤(rùn)的源泉6.以下不屬于查勘服務(wù)八步曲的是（） 單選題 *A.確認(rèn)客戶B.積極推銷(xiāo)(正確答案)C.安撫客戶D.相互介紹E.快速處理F.查勘現(xiàn)場(chǎng)G.商議處理H.專業(yè)建議I.禮貌告別7.決定服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)要素的比例哪個(gè)是錯(cuò)的（） 單選題 *A.專業(yè)性 32%B.責(zé)任心 22%C.禮儀 29%(正確答案)D.人情味 16%E.軟、硬件 11%8.以下哪些不是服務(wù)力落地六化內(nèi)

3、容（） 單選題 *A.優(yōu)化B.強(qiáng)化C.固化D.僵化E.深化F.細(xì)化(正確答案)G.內(nèi)化9.換位思考意識(shí)不是（） 單選題 *A.對(duì)客戶表現(xiàn)的情緒的理解B.執(zhí)行工作中提前考慮到顧客的便利C.設(shè)計(jì)各類流程時(shí)考慮客戶的接受程度D.盡量站在客戶角度滿足他的所有需求的角度(正確答案)10.內(nèi)訓(xùn)師必須掌握的三個(gè)基本八步曲不是 () 單選題 *A.登門(mén)拜訪八步曲(正確答案)B.晨會(huì)（班前會(huì)）八步曲C.承保理賠八步曲D.查勘服務(wù)八步曲二、多選擇題（每道題4分，共計(jì)40分）1.做有說(shuō)聲是指 () *A.好的、立刻、馬上(正確答案)B.我忙，知道、等會(huì)兒C.收到、清楚、謝謝(正確答案)2.文明服務(wù)用語(yǔ)常用口訣是（

4、） *A. “您好”掛口頭(正確答案)B. “請(qǐng)”字常開(kāi)頭(正確答案)C. “謝”字來(lái)結(jié)尾(正確答案)D. “請(qǐng)”字掛口3. 服務(wù)過(guò)程雙語(yǔ)是指（） *A. 普通話+外語(yǔ)(正確答案)B. 普通話+啞語(yǔ)(正確答案)C. 普通話+方言(正確答案)4.微笑示人是指以下哪些觀點(diǎn)( ) *A.不是一定要露八顆牙(正確答案)B.嘴角上翹45度C.表達(dá)出盈盈善意即可(正確答案)5，贏銷(xiāo)三大基石( ) *A. 信任(正確答案)B. 信息(正確答案)C. 信心(正確答案)6.營(yíng)造氛圍是指（） *A.硬件環(huán)境高大上B.硬件環(huán)境干凈整潔(正確答案)C.軟件環(huán)境溫馨舒適(正確答案)D.人們穿著很氣派7.眼神關(guān)懷三個(gè)三角

5、指的是（ ） *A.大三角(正確答案)B.中三角C.小三角(正確答案)D.倒三角(正確答案)8.制度意識(shí)指的是（） *A.熟悉公司規(guī)章制度的構(gòu)建核心(正確答案)B.養(yǎng)成按流程服務(wù)的習(xí)慣(正確答案)C.熟知我們與客戶的服務(wù)約定(正確答案)D.勇敢承擔(dān)法規(guī)范圍內(nèi)的義務(wù)(正確答案)9.為什么說(shuō)所有行業(yè)都臣服于服務(wù)，因?yàn)? ) *A.行行都是服務(wù)業(yè)(正確答案)B.環(huán)環(huán)都是服務(wù)鏈(正確答案)C.門(mén)門(mén)都是服務(wù)經(jīng)D.人人都是服務(wù)員(正確答案)10.服務(wù)的八大意識(shí)有 () *A.責(zé)任意識(shí)(正確答案)B.制度意識(shí)(正確答案)C.危機(jī)意識(shí)D.主動(dòng)意識(shí)(正確答案)E.反思意識(shí)(正確答案)F.持續(xù)跟進(jìn)意識(shí)(正確答案)G.換位思考意識(shí)(正確答案)H.團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)(正確答案)I.時(shí)間意識(shí)(正確答案)J.創(chuàng)新意識(shí)三、判斷題（每道題4分，共計(jì)20分）1. 晨會(huì)就是把昨天工作總結(jié)一下今天工作安排一下的會(huì)議（） 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)2. 時(shí)間意識(shí)就是指按時(shí)上下班，不遲到不早退嗎？（ ） 單選題 *對(duì)錯(cuò)(正確答案)3. 營(yíng)銷(xiāo)不是以精明的方式去兜售自己的產(chǎn)品或服務(wù)，而是一門(mén)創(chuàng)造真正客戶價(jià)值的藝術(shù)。 ( ) 單選題 *對(duì)(正確答案)