2022年物業(yè)客服部的崗位職責(zé)

1、第PAGE7頁共NUMPAGES7頁2022年物業(yè)客服部的崗位職責(zé)1、接待日?？蛻魜黼?、來訪，受理各類服務(wù)預(yù)約;2、接受客戶訴求(投訴、報修、咨詢等)的接待、派工、跟蹤、回訪;3、客戶報修系統(tǒng)入錄;4、負(fù)責(zé)組織每月培訓(xùn)會議;5、負(fù)責(zé)前臺文檔資料的管理及采購計劃與物品的領(lǐng)用與保管;5、完成部門安排的各類臨時性任務(wù)。2022年物業(yè)客服部的崗位職責(zé)（二）1、按公司要求正確處理客戶投訴工作，跟進(jìn)客戶反饋問題處理，保證客戶滿意度;2、負(fù)責(zé)公司外發(fā)客戶通知、函件的發(fā)放、簽收、整理和歸檔管理工作;3、負(fù)責(zé)物業(yè)本體及公共部位、公共設(shè)施的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題做好記錄，并通知相關(guān)人員處理;4、負(fù)責(zé)維系客戶關(guān)系，增進(jìn)

2、客戶粘性，公司客戶數(shù)據(jù)處理及分析工作;5、負(fù)責(zé)協(xié)助物業(yè)相關(guān)活動策劃與執(zhí)行工作，保證活動落實;6、負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。2022年物業(yè)客服部的崗位職責(zé)（三）1.擔(dān)任會務(wù)員，做好會議需求登記的確認(rèn)和登記;2.負(fù)責(zé)根據(jù)會議服務(wù)需求，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)做好會前準(zhǔn)備、會中服務(wù)、會后清理等工作，并清洗整理相關(guān)的會務(wù)用品;3.負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域日常巡視檢查工作(清潔、綠化、本體建筑)，并對出現(xiàn)的問題進(jìn)行跟蹤處理;4.填寫會務(wù)服務(wù)的相關(guān)表格;5.負(fù)責(zé)將業(yè)主(客戶)、上級主管部門的投訴、抱怨、意見等信息及時傳遞給上級領(lǐng)導(dǎo)，為提高服務(wù)質(zhì)量提供分析;6.做好區(qū)域會議用品的領(lǐng)用登記及月終盤點工作;7.參加客服部的培訓(xùn)、考核

3、、周例會;做好上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。2022年物業(yè)客服部的崗位職責(zé)（四）1、定期對責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡視，檢查清潔、環(huán)境綠化，并詳細(xì)記錄巡查發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行跟進(jìn)處理;2、主動與業(yè)主溝通，跟進(jìn)處理業(yè)主需求，按規(guī)定的響應(yīng)時限和完成時限完成業(yè)主訴求;3、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域各項費用的催收工作，并對催收過程中的問題進(jìn)行統(tǒng)計分析;4、協(xié)助客服主管定期按計劃執(zhí)行客戶訪談、滿意度調(diào)查及社區(qū)文化活動;5、相關(guān)通知及溫馨提示的草擬及張貼。2022年物業(yè)客服部的崗位職責(zé)（五）1、受理及主動電話客戶，能夠及時發(fā)現(xiàn)客戶問題并給到正確和滿意的回復(fù);2、與客戶建立良好的聯(lián)系，熟悉及挖掘客戶需求，并對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的應(yīng)用培訓(xùn);3、具備處

4、理問題、安排進(jìn)展、跟進(jìn)進(jìn)程、溝通及疑難問題服務(wù)的意識跟能力，較大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關(guān)人員或主管處理，并跟蹤進(jìn)展直至解決;4、具備一定的銷售能力，針對公司現(xiàn)有的客戶進(jìn)行營銷，讓客戶接受更為廣泛的網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品，達(dá)到較好的網(wǎng)絡(luò)營銷的效果。5、不斷接受公司的各項業(yè)務(wù)和技能提升培訓(xùn)。2022年物業(yè)客服部的崗位職責(zé)（六）1、負(fù)責(zé)為園區(qū)業(yè)戶辦理交樓、入駐資料登記及業(yè)戶裝修申請等手續(xù);2、建立業(yè)戶檔案及內(nèi)部文檔管理系統(tǒng)，定期更新，健全業(yè)戶資料，對收發(fā)文件進(jìn)行分類存檔;3、負(fù)責(zé)接聽業(yè)戶報修、投訴電話，做好記錄并反映相關(guān)部門進(jìn)行處理及后續(xù)回訪反饋工作;4、協(xié)調(diào)管理中心與業(yè)戶之間的關(guān)系

5、，定期回訪并征求業(yè)戶意見，盡力為園區(qū)業(yè)戶排憂解難;5、熟悉并掌握園區(qū)物業(yè)情況，定期發(fā)出相關(guān)通告通知，并向業(yè)戶做好相應(yīng)的協(xié)調(diào)解釋工作;6、負(fù)責(zé)日常部門或業(yè)戶的各項合同費用支付、流程申請等;7、定期制作園區(qū)業(yè)戶的各項費用賬單并對欠繳費用的業(yè)戶進(jìn)行定期催繳;8、根據(jù)日常催繳情況，定期更新催繳匯總記錄表;9、協(xié)助做好會務(wù)接待工作及園區(qū)各項活動的籌備等工作;10、完成上級交辦的其他工作任務(wù)。2022年物業(yè)客服部的崗位職責(zé)（七）1、協(xié)調(diào)各部門解決業(yè)主所提出問題，負(fù)責(zé)業(yè)主辦理入住的各項準(zhǔn)備工作以及入住流程辦理和后續(xù)的服務(wù)工作。2、負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，園林綠化及返修施工的監(jiān)管工作，發(fā)現(xiàn)問題及時跟進(jìn)相關(guān)人

6、員處理。3、負(fù)責(zé)每日對公共區(qū)域進(jìn)行巡視，并做好日常記錄，發(fā)現(xiàn)各種不安全隱患以及需要維修的設(shè)備及時通報相關(guān)部門進(jìn)行處理。4、負(fù)責(zé)辦理業(yè)主委托代辦服務(wù)的咨詢和服務(wù)工作，及時反饋相關(guān)信息。5、小區(qū)物業(yè)費、水、電的收繳。6、業(yè)主，客戶來訪人員的接待。2022年物業(yè)客服部的崗位職責(zé)（八）1、負(fù)責(zé)項目領(lǐng)域內(nèi)主要目標(biāo)和計劃，制定、參與或協(xié)助上層執(zhí)行相關(guān)的政策和制度。2、負(fù)責(zé)制定客服部月度、年度工作計劃，確保工作計劃順利完成，部門員工的管理、指導(dǎo)、培訓(xùn)及評估。3、定期進(jìn)行客服類現(xiàn)場品質(zhì)檢查，提出整改意見并監(jiān)督，直至整改完成，確保高品質(zhì)的服務(wù)。4、負(fù)責(zé)整體客戶滿意度提升計劃，并結(jié)合實際情況落實至各項目，以滿足客

7、戶需求。5、制定客戶服務(wù)規(guī)范和制度，設(shè)計并優(yōu)化客戶服務(wù)各種流程。6、適當(dāng)處理服務(wù)的故障和客戶的投訴，控制消費者滿意度的的跟蹤及分析。7、負(fù)責(zé)項目交付前客服類相關(guān)準(zhǔn)備工作及交付工作中的注意事項，確保交付工作順利完成。8、全方位優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量。2022年物業(yè)客服部的崗位職責(zé)（九）1協(xié)助項目總經(jīng)理開展客服職責(zé)范圍內(nèi)的各項工作。2負(fù)責(zé)園區(qū)日常服務(wù)管理工作的檢查、監(jiān)督，對不符合理要求的現(xiàn)象，及時糾正或向上級及相關(guān)部門反映。3負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)業(yè)主投訴、糾紛協(xié)調(diào)處理和業(yè)主日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作，制訂并組織實施管轄區(qū)業(yè)主各階段聯(lián)系溝通方案，積極贏得廣大業(yè)主的理解、支持。_組織辦理業(yè)主入住和裝修手續(xù)及相關(guān)資料

8、的歸檔。_組織指導(dǎo)客服員工對業(yè)主報修接待、登記，及時安排維修部上門處理，并做好相應(yīng)督促和業(yè)主對處理結(jié)果的意見征詢工作。6負(fù)責(zé)客服部員工的考核工作。7協(xié)助并參與日常業(yè)主聯(lián)系走訪工作，與業(yè)主建立良好的溝通關(guān)系。8負(fù)責(zé)組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。2022年物業(yè)客服部的崗位職責(zé)（十）1、定期對責(zé)任區(qū)域進(jìn)行巡視，檢查清潔、環(huán)境綠化，并詳細(xì)記錄巡查發(fā)現(xiàn)的問題，進(jìn)行跟進(jìn)處理;2、主動與業(yè)主溝通，跟進(jìn)處理業(yè)主需求，按規(guī)定的響應(yīng)時限和完成時限完成業(yè)主訴求;3、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域各項費用的催收工作，并對催收過程中的問題進(jìn)行統(tǒng)計分析;4、協(xié)助客服主管定期按計劃執(zhí)行客戶訪談、滿意度調(diào)查及社區(qū)文化活動;5、相關(guān)通知及溫馨

9、提示的草擬及張貼。2022年物業(yè)客服部的崗位職責(zé)（十一）1.負(fù)責(zé)完善并創(chuàng)新客戶服務(wù)管理體系，與品質(zhì)保障部聯(lián)動，制定關(guān)鍵/重點客戶服務(wù)方案;2.整合項目資源建立關(guān)鍵/重點客戶信息檔案并進(jìn)行更新、維護(hù);3.負(fù)責(zé)關(guān)鍵/重點客戶的客戶訴求處理、意見解決;4.定期總結(jié)并反饋服務(wù)缺陷、投訴問題、及時規(guī)避風(fēng)險;_組織重要客戶各項活動，與客戶建立良好關(guān)系，保持良性互動等。2022年物業(yè)客服部的崗位職責(zé)（十二）1、對公司及業(yè)主負(fù)責(zé)，協(xié)助主任對所管理項目的樓宇，公共設(shè)施、治安、交通、綠化、消防等設(shè)施全面監(jiān)督，協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)巡視，做好房管日記。2、協(xié)助主任參與樓宇竣工驗收和接管工作，準(zhǔn)備用戶資料，辦理用戶手續(xù)，陪同

10、用戶(業(yè)主)看房驗房，并管理好空置房屋。3、協(xié)助主任辦理用戶(業(yè)主)裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗收手續(xù)。4、協(xié)助主任組織、開展轄區(qū)活動和宣傳工作，主動加強(qiáng)與用戶(業(yè)主)的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作規(guī)定。5、協(xié)助主任與供電、供水等部門保持良好關(guān)系，配合居委會、城管和派出所等做好環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。6、負(fù)責(zé)所分管區(qū)域的物業(yè)費催費工作，確保收繳率及客戶滿意度。7、接待用戶(業(yè)主)來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時制止、匯報或按規(guī)定處理。8、負(fù)責(zé)竣工檔案，用戶(業(yè)主)檔案，有關(guān)記錄的文件，資料的簽收、發(fā)放、收集、存檔和保管工作。9、自覺遵守公司的各項規(guī)章制度，完成服務(wù)中心主任交待的其他任務(wù)2022年物業(yè)客服部的崗位職責(zé)（十三）1、負(fù)責(zé)接待工作，做好來訪登記;2、負(fù)責(zé)為業(yè)戶辦理入伙、入住、裝修手續(xù)，處理業(yè)戶咨詢、投訴工作;3、管理公司清潔、綠化、治安、維修等服務(wù)工作;4、負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服