一個(gè)行政管理人員該知道的資料

1、Good is good, but better carries it.精益求精，善益求善。一個(gè)行政管理人員該知道的-一個(gè)行政管理人員該知道的，請(qǐng)問(wèn)您了解多少呢？第一單元辦公室工作1、企業(yè)行政管理人員的主要職責(zé)是什么？答：企業(yè)行政管理人員的主要職責(zé)有：（1）收發(fā)信函（2）接打電話(huà)（3）存檔、檢索（4）接待來(lái)訪者（5）復(fù)印（6）使用計(jì)算機(jī)制作多種文件（7）安排約會(huì)（8）安排會(huì)談和會(huì)議（9）物資的購(gòu)買(mǎi)與管理（10）辦公室財(cái)務(wù)管理（11）安全和保密2、企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是什么？答：企業(yè)行政管理人員的基本素質(zhì)是：（1）工作能力A、良好的交流技能B、機(jī)智C、有能力識(shí)別自己能處理的問(wèn)題和那些應(yīng)該求

2、助于他人的問(wèn)題D、良好的記憶力（2）工作態(tài)度A、準(zhǔn)時(shí)B、得體的外表C、對(duì)單位的忠誠(chéng)D、準(zhǔn)確性E、熱心幫助他人F、自覺(jué)處理加班（3）心理素質(zhì)A、熱情友善的性格B、互相理解C、謹(jǐn)慎D、冷靜3、小型單位辦公室的行政管理工作職責(zé)是什么？答：小型企業(yè)辦公室的特點(diǎn)是綜合性和復(fù)雜性，決定了小型企業(yè)辦公室的職責(zé)：（1）負(fù)責(zé)辦公文件的復(fù)印，包括復(fù)印、縮放、裝訂和整理。（2）負(fù)責(zé)信件的收發(fā)，包括分類(lèi)、發(fā)送。（3）回答電話(huà)查詢(xún)和接通外線(xiàn)。（4）負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、對(duì)外聯(lián)系和處理緊急事務(wù)。（5）負(fù)責(zé)接待來(lái)訪者，帶領(lǐng)客人參觀。（6）與新聞媒體打交道，代表企業(yè)接待來(lái)訪的記者。（7）負(fù)責(zé)信件、資料的歸類(lèi)存檔。（8）用計(jì)算機(jī)文字處理、

3、數(shù)據(jù)庫(kù)、電子表格和桌面出版軟件來(lái)制作文件。4、簡(jiǎn)述大型單位某個(gè)辦公室的行政管理工作職責(zé)是什么？答：大型企業(yè)行政管理辦公室是按事項(xiàng)劃分的，如檔案室、接待室、合同辦公室等，分門(mén)別類(lèi)，分工負(fù)責(zé)，相互協(xié)作，彼此溝通。以某公司合同辦公室為例，其主要職責(zé)包括：（1）發(fā)送材料和正確填寫(xiě)申請(qǐng)表格給復(fù)印中心，以進(jìn)行復(fù)制、整理和裝訂。（2）處理本部門(mén)收到的信件，并分發(fā)給相應(yīng)的人員。信件先送到單位收發(fā)室，在那里把信件按部門(mén)分類(lèi)再分發(fā)。（3）收集本部門(mén)要發(fā)出的信件，并送到單位收發(fā)室。（4）回答單位內(nèi)外部的電話(huà)，負(fù)責(zé)請(qǐng)總機(jī)接通外線(xiàn)。（5）接待從單位前臺(tái)轉(zhuǎn)來(lái)的，并已發(fā)放了來(lái)賓卡的來(lái)訪者。（6）將手寫(xiě)或磁盤(pán)上的信息整理到“

4、發(fā)送文檔”中，準(zhǔn)備發(fā)出。（7）歸類(lèi)保存在本辦公室的材料，并發(fā)送其余的給中心歸檔室職員歸檔。5、大型單位辦公室集中化管理的優(yōu)缺點(diǎn)是什么？答：辦公室服務(wù)集中化的優(yōu)點(diǎn)有：（1）人員專(zhuān)業(yè)化（2）容易地監(jiān)督工作流程和控制成本（3）易于標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化（4）有利于集中購(gòu)買(mǎi)設(shè)備（5）使用空間小（6）信息共享辦公室服務(wù)集中化的缺點(diǎn)有：（1）集中化程序管理難以滿(mǎn)足所有部門(mén)需要。（2）員工工作職責(zé)過(guò)于狹窄，工作單一。（3）工作過(guò)于程序化，員工創(chuàng)新能力得不到提高（4）工作程序繁鎖，降低效率。6、辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)是什么？答：辦公室集中化管理中，打印室的任務(wù)有：（1）打印與復(fù)印，要注意各部門(mén)所要求的復(fù)印數(shù)

5、量，尺寸，顏色，是否需要放大，縮小等。（2）裝訂，將復(fù)印好的散頁(yè)按頁(yè)碼順序整理，裝訂或打孔成冊(cè)，為各部門(mén)備好待用。（3）印刷與制作，如業(yè)務(wù)部門(mén)需要，打印室也可制作一般性黑白或彩色的業(yè)務(wù)傳單和小冊(cè)子發(fā)送給客戶(hù)。如果需要高質(zhì)量的打印，打印室人員有責(zé)任與外部專(zhuān)業(yè)單位聯(lián)系。7、辦公室集中化管理中，辦公用品儲(chǔ)藏室的任務(wù)是什么？答：辦公室集中化管理中，辦公用品儲(chǔ)藏室的主要任務(wù)有：（1）貨物訂購(gòu)方面：A、從外部供應(yīng)商進(jìn)貨，并按照交貨單據(jù)核對(duì)物品，任何短缺應(yīng)該記錄，并提交會(huì)計(jì)部門(mén)；B、為每種辦公用品準(zhǔn)備存貨記錄卡，記錄卡必須注意定期更新；C、辦公用品數(shù)量達(dá)到最低標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，必須聯(lián)系訂購(gòu)；（2）貨物存放管理方面：A

6、、貨物應(yīng)按正確的方式存放，重的、體積大的放在架子底部；B、危險(xiǎn)品按照包裝指明的方式存放（3）辦公用品發(fā)放管理方面：A、從申請(qǐng)人處接到辦公用品申請(qǐng)單時(shí)，應(yīng)審核以確保申請(qǐng)單已由適當(dāng)人員簽署B(yǎng)、物品發(fā)放時(shí)間和發(fā)放給哪些部門(mén)應(yīng)依據(jù)單位規(guī)定行事；C、發(fā)放時(shí)必須進(jìn)行物品核對(duì)；D、剩余的、過(guò)期的和損害的物品必須按照單位程序處理。8、辦公室集中化管理中，檔案室的任務(wù)是什么？答：辦公室集中化管理中，檔案室的主要任務(wù)有：（1）文件的歸檔：A、歸檔時(shí)去除紙頁(yè)上所有回形針、大頭針和庫(kù)存標(biāo)簽，需要時(shí)用釘書(shū)針代替，確保釘書(shū)針不破壞任何文字和圖片；B、給文檔打孔，并排列文件中的紙頁(yè)，保證打孔不損害文字和圖片；C、按需要設(shè)立

7、新文件夾；D、編制附錄索引；E、修復(fù)文件，如果文件損害嚴(yán)重應(yīng)用新文件代替。（2）文件的借閱管理：A、查找所需的文件；B、保留發(fā)出文檔和借閱人員記錄；C、填寫(xiě)借出文件跟蹤卡，表明何人何時(shí)借出；D、在文件歸還時(shí)，應(yīng)放回到正確位置E、跟蹤過(guò)期未還的文件。（3）文件保密工作：A、如果保密文件存在中心，應(yīng)執(zhí)行相關(guān)處理程序；B、非被授權(quán)人想借保密文件，應(yīng)進(jìn)一步請(qǐng)示；C、要遵循單位的安全規(guī)定。（4）文檔的處理：A、根據(jù)單位的有關(guān)規(guī)定，做好檔案整理工作。如除去無(wú)用的文件，或?qū)⑽募D(zhuǎn)移到縮微膠片上存放等。處理文件應(yīng)符合單位的程序。9、辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工作任務(wù)是什么？答：辦公室集中化管理中，接待區(qū)的工

8、作任務(wù)有：（1）保證接待區(qū)整潔，注意給植物澆水（2）迎候來(lái)訪者（3）問(wèn)明來(lái)訪理由（4）聯(lián)系人員接待：按預(yù)約和未預(yù)約處理（5）等待期間，禮貌接待和交談（6）準(zhǔn)確做好來(lái)賓記錄，發(fā)放和收回來(lái)賓卡（7）引導(dǎo)或聯(lián)系安全人員陪伴來(lái)訪者到目的地（8）協(xié)助來(lái)訪者留言（9）預(yù)定出租車(chē)（10）遵守單位安全程序和規(guī)定：如留心角落包裹，搬物離開(kāi)單位需有證明（11）接打國(guó)內(nèi)、國(guó)際電話(huà)（12）保證接待信息不斷更新（13）歸檔訪客名片10、以電話(huà)、接待、信函為例，行政工作應(yīng)怎樣樹(shù)立單位的對(duì)外形象？答：電話(huà)、接待、信函是每個(gè)單位最常用的對(duì)外交流方法，常給對(duì)方留下深刻的第一印象，也直接樹(shù)立單位良好的對(duì)外形象。例如電話(huà)接打要：（

9、1）以友善的幫助對(duì)方的態(tài)度（2）盡快接聽(tīng)，顯示單位的高效率（3）用令人愉快的、禮貌的語(yǔ)言講話(huà)（4）迅速、正確回答內(nèi)部電話(huà)號(hào)碼和姓名（5）如果需要對(duì)方等待，不要讓對(duì)方等太久（6）電話(huà)機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡（7）留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié)11、以電話(huà)、接待、信函為例，哪些行為有損單位的對(duì)外形象？答：外界對(duì)單位的第一接觸常常通過(guò)接待、信函、電話(huà)來(lái)體現(xiàn)，在處理時(shí)稍有疏忽，就會(huì)有損單位的對(duì)外形象。接待訪客時(shí)要注意：（1）本人形象欠佳或接待區(qū)亂七八糟（2）對(duì)待來(lái)訪者態(tài)度不熱情友善，讓來(lái)訪者感到門(mén)難進(jìn)，臉難看（3）對(duì)來(lái)訪者講話(huà)粗魯，不禮貌（4）能迅速與被訪人聯(lián)絡(luò)，延誤來(lái)訪者時(shí)間（5）在接待中不使來(lái)訪者感到舒

10、適，如沒(méi)有提供座椅和飲料（6）不愿或不能為來(lái)訪者解答問(wèn)題（7）在處理來(lái)訪者問(wèn)題時(shí)沒(méi)有耐心，甚至與其爭(zhēng)吵（8）接待中，違反單位接待訪客的規(guī)定收發(fā)的函件時(shí)要注意：（1）收到的函件不迅速、準(zhǔn)確地傳遞和處理，拖拖拉拉或傳錯(cuò)延誤（2）外發(fā)的函件不按照單位統(tǒng)一規(guī)定的格式、用紙，過(guò)于隨意（3）外發(fā)的函件不做審查，內(nèi)容出現(xiàn)錯(cuò)誤，甚至違背原意（4）外發(fā)的函件文字或地址有錯(cuò)誤，甚至延誤收到時(shí)間接打電話(huà)時(shí)不注意或一些壞毛病，常會(huì)使對(duì)方對(duì)單位產(chǎn)生不良影響，所以接打電話(huà)時(shí)要禁忌：（1）電話(huà)鈴響，不迅速接聽(tīng)，顯示工作疲塌（2）態(tài)度不友善，語(yǔ)氣不友好（3）不用禮貌語(yǔ)講話(huà)，如使用“喂”等不規(guī)范語(yǔ)回答（4）沒(méi)有蓋住話(huà)筒就在房間

11、中大聲呼叫人（5）接聽(tīng)電話(huà)不耐煩，讓對(duì)方感到講話(huà)著急，不愿溝通（6）語(yǔ)言生硬或粗魯，甚至在電話(huà)中發(fā)脾氣（7）在回答要找的人不在之前先問(wèn)對(duì)方的姓名（8）在電話(huà)中讓對(duì)方舉著話(huà)筒等待過(guò)（9）不將對(duì)方的來(lái)電轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)人12、辦公室會(huì)收到哪些信息？答：辦公室一般會(huì)收到如下信息：（1）口頭收到的信息。（2）用信件收到的書(shū)面信息。（3）用傳真收到的書(shū)面信息。（4）用電子郵件傳送的書(shū)面信息。13、辦公室如何處理接收到的信息？答：（1）辦公室人員應(yīng)保存一個(gè)文件夾，把常用的信息歸類(lèi)其中。包括工作人員的聯(lián)系電話(huà)、通訊地址和傳真號(hào)碼等。（2）辦公室分發(fā)郵件的主要形式是，把收到的傳真?zhèn)鬟f給適當(dāng)?shù)墓ぷ魅藛T。把由中心計(jì)算機(jī)

12、收到的電子郵件，下載并打印分發(fā)。（3）把供應(yīng)商送來(lái)的小冊(cè)子、產(chǎn)品目錄和函件轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)人員。（4）負(fù)責(zé)把辦公室收到的其它信息轉(zhuǎn)發(fā)給有關(guān)人員。14、辦公室如何保證信息及時(shí)、安全、準(zhǔn)確的傳遞？答：辦公室通常接收和處理的信息主要有以下6類(lèi)，即郵件、傳真、電傳、電子郵件、電話(huà)及來(lái)訪者的有關(guān)信息。作為企業(yè)的通訊交流中心，辦公室應(yīng)確保及時(shí)、安全、準(zhǔn)確地傳遞這些信息，以提高企業(yè)工作效率。（1）郵件：應(yīng)及時(shí)將收到的郵件分發(fā)給相應(yīng)的部門(mén)或工作人員；對(duì)要發(fā)出的郵件，要及時(shí)將郵件從各部門(mén)收集起來(lái)或由各部門(mén)送到收發(fā)室，然后由收發(fā)室人員統(tǒng)一送到郵局或由郵局人員收取。（2）傳真：收到的傳真住處要及時(shí)發(fā)送給相應(yīng)的工作人員。發(fā)

13、出傳真，要注意保留傳真發(fā)出記錄。（3）電傳：有電傳設(shè)備的辦公室，行政管理人員要負(fù)責(zé)收發(fā)電傳消息。（4）電子郵件：對(duì)收到的電子郵件，要及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)或通知有關(guān)工作人員，對(duì)重要郵件應(yīng)打印出來(lái)，保留書(shū)面記錄。（5）電話(huà)：辦公室一般會(huì)有總機(jī)，總機(jī)工作人員要把來(lái)電轉(zhuǎn)給相應(yīng)人員，也要為打外線(xiàn)的人員及時(shí)接通。如果工作人員不在，要注意留言。（6）來(lái)訪者：接待人員要熱情接待來(lái)訪者，保證將他們領(lǐng)到被訪問(wèn)的部門(mén)。如被訪者不在，要幫助留下來(lái)訪者的信息或便條，以便于進(jìn)行聯(lián)系。15、請(qǐng)制作一份電話(huà)留言記錄表。留言記錄表緊急非緊急接收人姓名：接收人部門(mén)：來(lái)電人姓名：來(lái)電人性別：來(lái)電人單位：來(lái)電人電話(huà)號(hào)碼：來(lái)電時(shí)間：是否要求回電：

14、留言：記錄人：記錄時(shí)間：16、接打電話(huà)時(shí)應(yīng)做到哪些？答；接打電話(huà)時(shí)應(yīng)做到：（1）以友善的幫助對(duì)方的態(tài)度（2）盡快接聽(tīng)，顯示單位的高效率（3）用令人愉快的、禮貌的語(yǔ)言講話(huà)（4）迅速、正確回答內(nèi)部電話(huà)號(hào)碼和姓名（5）如果需要對(duì)方等待，不要讓對(duì)方等太久（6）電話(huà)機(jī)旁備好筆、便箋或留言卡（7）留言要仔細(xì)，重復(fù)重要細(xì)節(jié)（8）按照單位的規(guī)定機(jī)智和謹(jǐn)慎地處理電話(huà)17、舉例說(shuō)明哪些信息應(yīng)在辦公室保存。答：下列信息應(yīng)在辦公室保存：（1）有共性的信息。比如職工生病，彈性工作安排和請(qǐng)假的資料，職員的家庭電話(huà)號(hào)碼，家庭地址等。（2）專(zhuān)用信息。如：在人事部門(mén)工作，你必須保存全部工作人員的記錄，包括他們的家庭地址，電話(huà)，

15、傳真號(hào)碼，未使用的休假記錄，應(yīng)確保信息在需要時(shí)能容易查到，以便迅速回答工作人員或經(jīng)理的查詢(xún)。18、如何有效安排約會(huì)？答：有效安排約會(huì)時(shí)，應(yīng)注意：（1）當(dāng)有來(lái)訪電話(huà)時(shí)，要記下來(lái)電的時(shí)間，來(lái)電人姓名，單位，電話(huà)，以及要拜訪何人（2）確認(rèn)約會(huì)并通知雙方（3）將以上情況填入約會(huì)記錄：約會(huì)地點(diǎn)約會(huì)時(shí)間接待人來(lái)訪者約會(huì)內(nèi)容19、辦公室如何支持、強(qiáng)化企業(yè)的整體管理？答：辦公室應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：（1）迅速有效地處理電話(huà)和接待來(lái)訪者，使客戶(hù)和打電話(huà)的人對(duì)單位有一個(gè)良好的印象（2）迅速分發(fā)或回復(fù)收到的郵件。安排送快件的人迅速和安全地投遞緊急或非常重要的文檔。（3）通過(guò)安排會(huì)議、會(huì)見(jiàn)和旅行來(lái)協(xié)助管理。（4）準(zhǔn)備小冊(cè)子

16、和廣告材料，并用Powerpoint軟件為經(jīng)理準(zhǔn)備演示文稿。（5）使用多媒體技術(shù)，組織好演講展示活動(dòng)。（6）準(zhǔn)備報(bào)告、制作精美的文檔并分發(fā)給用戶(hù)、同事和客戶(hù)。（7）使用專(zhuān)門(mén)的軟件準(zhǔn)備年終財(cái)務(wù)報(bào)告來(lái)配合管理者強(qiáng)化部門(mén)管理。第二單元設(shè)備、材料、服務(wù)和供應(yīng)1、簡(jiǎn)述復(fù)印機(jī)的使用功能、操作方法、一般維護(hù)和注意事項(xiàng)？答：復(fù)印機(jī)的功能有：（1）能使用送紙裝置自動(dòng)送紙，復(fù)制多份。（2）可以復(fù)印多種類(lèi)型的文件。（3）能保證連續(xù)復(fù)印時(shí)幻燈片不被劃壞或擦傷表面。（4）原件的復(fù)印尺寸能放大或縮小，并有很大的選擇范圍。（5）能中斷復(fù)印過(guò)程。（6）有多個(gè)紙盒。（7）能整理復(fù)印件。（8）多頁(yè)文件可以裝訂。（9）能調(diào)整文件顏

17、色深度。（10）能雙面復(fù)印（雙向功能）。（11）一些機(jī)器能彩色復(fù)印。（12）可用以部門(mén)進(jìn)行成本核算。（13）保證只有被授權(quán)的用戶(hù)可以使用復(fù)印機(jī)。操作方法為：（1）把原件面朝下放置在玻璃板上的指示標(biāo)記之內(nèi)，保證文件位置正確。（2）把橡膠蓋蓋到文件上。（3）在數(shù)字鍵盤(pán)上輸入復(fù)印的數(shù)量，并按下開(kāi)始按鈕。（4）復(fù)印透明膠片時(shí)，膠片應(yīng)放置在邊上的紙盒內(nèi)。（5）當(dāng)復(fù)印書(shū)籍中的某頁(yè)時(shí)，輕輕地壓住橡膠蓋以避免漏光。一般維護(hù)原理為：（1）可利用說(shuō)明書(shū)。（2）確定一名工作人員負(fù)責(zé)設(shè)備的一般維護(hù)。（3）說(shuō)明書(shū)應(yīng)放在機(jī)器邊上，并標(biāo)出如果設(shè)備發(fā)生問(wèn)題應(yīng)聯(lián)系何人等細(xì)節(jié)。（4）如果復(fù)印機(jī)工作不正常，與負(fù)責(zé)這臺(tái)機(jī)器的人員聯(lián)系

18、，請(qǐng)他排除故障。（5）與有關(guān)的技術(shù)人員聯(lián)系。注意事項(xiàng)有：（1）在干燥和通風(fēng)良好的地方存放紙（2）保證紙盒的角不損壞（3）定期使用適當(dāng)?shù)那鍧崉┍３植ＡО迩鍧崳?）復(fù)印機(jī)應(yīng)放置在空氣流通的地方（5）當(dāng)復(fù)印裝訂好的文件時(shí)應(yīng)特別小心，應(yīng)該去除別針以避免玻璃被劃傷（6）食物和飲料不應(yīng)拿到設(shè)備旁邊2、簡(jiǎn)述傳真機(jī)的使用功能、特點(diǎn)、操作方法及一般維護(hù)？答：使用功能有：（1）傳真機(jī)是復(fù)印機(jī)和電話(huà)的結(jié)合。（2）可設(shè)一個(gè)單獨(dú)的傳真號(hào)碼，以免經(jīng)常占線(xiàn)。（3）可以給世界上任何地方的另一臺(tái)傳真機(jī)迅速發(fā)送文件。（4）任何適合于紙面上的內(nèi)容都可以傳真，例如文本、圖片、示意圖和照片。（5）傳真發(fā)送后會(huì)打印出存根，確認(rèn)傳真已經(jīng)發(fā)

19、出。（6）在歸檔之前，可將存根粘貼到已經(jīng)發(fā)出的原件上。特點(diǎn)有：（1）使用簡(jiǎn)單。（2）可使用熱敏紙，也使用普通紙。（3）接收信息的速度快（4）收到的信息非常精確（5）便攜式傳真機(jī)可方便攜帶（6）可與計(jì)算機(jī)接口（7）可自動(dòng)接收傳真（8）發(fā)件人留有原件的發(fā)送時(shí)間及地址證明，接收人則獲得原件的精確復(fù)制。操作方法有：（1）把文件面朝下放在傳真機(jī)上。（2）撥叫相應(yīng)的傳真號(hào)碼。（3）按下開(kāi)始。（4）機(jī)器確認(rèn)撥號(hào)。（5）當(dāng)接收的機(jī)器應(yīng)答時(shí)，文件會(huì)逐頁(yè)送入機(jī)器。（6）信息發(fā)送完成后，將自動(dòng)打印存根。（7）裝訂或用曲別針把存根附加在原來(lái)的文件上。（8）如果在發(fā)送過(guò)程中有錯(cuò)誤、失敗或夾紙，會(huì)出現(xiàn)警告消息。一般維護(hù)方

20、法為：（1）確保定期給機(jī)器除塵。（2）不要把食物和飲料拿到機(jī)器附近。（3）確保沒(méi)有夾紙現(xiàn)象，如果有，應(yīng)作適當(dāng)?shù)奶幚怼?、電話(huà)總機(jī)的使用功能？答：電話(huà)總機(jī)主要分為兩種：（1）PBX是專(zhuān)用小型交換機(jī)。這種類(lèi)型的電話(huà)總機(jī)操作板有一名接線(xiàn)員，其工作就是接聽(tīng)電話(huà)，并轉(zhuǎn)接到適當(dāng)?shù)姆謾C(jī)號(hào)碼。接線(xiàn)員也經(jīng)常接入或接出工作人員的外線(xiàn)電話(huà)。（2）多線(xiàn)或按鍵電話(huà)系統(tǒng)，并能在任一分機(jī)上回答來(lái)電。4、簡(jiǎn)述電話(huà)機(jī)的使用功能、操作方法與維護(hù)？答：電話(huà)機(jī)的使用功能有：（1）呼叫限制。（2）呼叫轉(zhuǎn)送。（3）呼叫記錄。（4）數(shù)字聲音應(yīng)答。（5）不同的鈴聲。（6）暫停等待（秘密工具）。（7）分機(jī)鎖定（8）免提。（9）中斷。（10）信

21、息待用指示器。（11）等待音樂(lè)。（12）重?fù)?。?3）電話(huà)會(huì)議。（14）轉(zhuǎn)接。（15）電話(huà)留言。5、答錄機(jī)的使用功能、操作方法與維護(hù)？答：答錄機(jī)與電話(huà)機(jī)相連，通過(guò)事先錄制好信息，使呼叫者在一天的任何時(shí)候都可以留言。其使用功能有：（1）能控制音量（2）用發(fā)光或數(shù)字顯示已經(jīng)收到信息（3）用戶(hù)可以方便地從其他地方通過(guò)撥叫本機(jī)電話(huà)并輸入密碼而訪問(wèn)留言信息。（4）轉(zhuǎn)移呼叫。（5）回叫和記錄。（6）中斷。（7）信箱功能。（8）掉電保護(hù)。（9）遠(yuǎn)程更改預(yù)錄信息。（10）節(jié)省費(fèi)用。（11）可變信息。（12）聲音信息。（13）擦除工具。使用方法有：（1）等到預(yù)先錄制的信息結(jié)束，在特殊的提示音之后立即講話(huà)。（2）

22、清楚地說(shuō)出你的姓名和你的單位名稱(chēng)（3）給出你留言的日期和時(shí)間。（4）詳細(xì)說(shuō)明給誰(shuí)留言。（5）拼寫(xiě)不常見(jiàn)的詞，特別是姓名和地址。（6）緩慢重復(fù)信息中的數(shù)字。（7）保持信息簡(jiǎn)潔。（8）掛斷之前，對(duì)你所留言的人說(shuō)謝謝或其它禮貌用語(yǔ)。一般維護(hù)措施有：（1）小心使用。（2）答錄機(jī)中的磁帶應(yīng)輕柔地插入或取出。（3）定期清潔設(shè)備外面一般的灰塵。（4）用專(zhuān)用的清潔劑，來(lái)清洗電話(huà)的話(huà)筒。6、簡(jiǎn)述尋呼機(jī)的使用功能及優(yōu)缺點(diǎn)？答：尋呼機(jī)具有傳遞信息和聯(lián)系溝通的功能，它的優(yōu)點(diǎn)是：（1）成本低（2）便于攜帶（3）能一直處于待機(jī)狀態(tài)（4）提醒用戶(hù)回話(huà)（5）夜間照明（6）存儲(chǔ)信息（7）連接答錄機(jī)其缺點(diǎn)是：（1）無(wú)法回復(fù)尋呼（

23、2）無(wú)法反饋是否收到信息或是否收到全部信息。7、簡(jiǎn)述移動(dòng)電話(huà)的使用功能、操作方法與維護(hù)？答：移動(dòng)電話(huà)是辦公通訊設(shè)備的一種，購(gòu)買(mǎi)時(shí)要注意手機(jī)的價(jià)格性能比。移動(dòng)電話(huà)的特點(diǎn)是：（1）顯示、存儲(chǔ)、重?fù)?、記時(shí)（2）低電量報(bào)警（3）密碼（4）免提對(duì)移動(dòng)電話(huà)的一般維護(hù)方法是：（1）保持清潔（2）避免摔碰（3）及時(shí)充電。8、簡(jiǎn)述多功能通訊設(shè)備的使用功能和優(yōu)缺點(diǎn)？答：多功能設(shè)備是多種功能聯(lián)合使用的辦公設(shè)備，主要有傳真機(jī)、個(gè)人計(jì)算機(jī)等。與單一功能設(shè)備比較，多功能設(shè)備的優(yōu)點(diǎn)是，總成本低，辦公室占地空間小。其缺點(diǎn)是更新和維修費(fèi)用高。9、簡(jiǎn)述計(jì)算機(jī)的使用功能、操作方法與維護(hù)？答：計(jì)算機(jī)是辦公設(shè)備的一種，包含計(jì)算機(jī)硬件和

24、辦公軟件。硬件包括；輸入數(shù)據(jù)的鍵盤(pán)和鼠標(biāo)，處理數(shù)據(jù)的主機(jī)，存儲(chǔ)數(shù)據(jù)的硬盤(pán)和軟盤(pán)，以及產(chǎn)生數(shù)據(jù)的顯示器和打印機(jī)。軟件包括；數(shù)據(jù)庫(kù)、電子表格、文字處理、財(cái)務(wù)、桌面出版、繪圖、電子郵件、日常記錄和集成軟件等。計(jì)算機(jī)的優(yōu)點(diǎn)是：（1）可以制作高質(zhì)量的文件（2）迅速處理大量的數(shù)據(jù)（3）大量信息資料的存儲(chǔ)和傳送。計(jì)算機(jī)操作包括單機(jī)操作和網(wǎng)絡(luò)操作。主機(jī)維護(hù)有：（1）要注意鍵盤(pán)的清潔，定期清洗計(jì)算機(jī)屏幕和鍵盤(pán)，防止灰塵（2）當(dāng)計(jì)算機(jī)不能正常工作時(shí)，在進(jìn)行常規(guī)性檢查后，應(yīng)尋求計(jì)算機(jī)專(zhuān)家的幫助。（3）定期復(fù)制磁盤(pán)備份，異地保存，防火防盜，（4）不要觸摸磁盤(pán)的有磁區(qū)，貼上標(biāo)簽，放在避光、無(wú)磁、防熱的磁盤(pán)盒內(nèi)。10、簡(jiǎn)

25、述文字處理器的使用功能、操作方法與維護(hù)？答：文字處理器包括計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)和專(zhuān)用文字處理設(shè)備，其主要功能是：（1）制作信函、文字報(bào)告等文件（2）具有郵件合并的功能（3）在文檔中具有頁(yè)眉、頁(yè)腳、分頁(yè)和選擇文本、字體的功能（4）能夠創(chuàng)建和存儲(chǔ)版面格式、檢查文件拼寫(xiě)錯(cuò)誤和語(yǔ)法錯(cuò)誤、查找和替換文件、以及用邊框修飾文件（5）具有制表、用數(shù)字或字母順序存儲(chǔ)文件、剪切、粘貼和編輯的功能11、簡(jiǎn)述使用打字機(jī)的原因和主要功能？答：目前有些辦公室仍保留打字機(jī)的原因，是用打字機(jī)在信封上打印姓名、地址，或根據(jù)文件要求打印水平或垂直排列數(shù)據(jù)的表格。電子打字機(jī)的主要功能包括使用“Lift-off”和“cover-up”鍵自

26、動(dòng)改錯(cuò)、存儲(chǔ)和顯示版面。12、簡(jiǎn)述裝訂設(shè)備的使用功能、操作方法與維護(hù)？答：裝訂設(shè)備包括裝訂機(jī)和壓膜機(jī)，裝訂機(jī)主要有三種，梳狀裝訂機(jī)、熱裝訂機(jī)和塑邊裝訂機(jī)。在把紙頁(yè)放入裝訂機(jī)之前，先要檢查文件順序和是否缺頁(yè)。用壓膜機(jī)把塑料薄膜壓在文件封面或一頁(yè)一封，以防灰塵、潮濕和摩擦。13、簡(jiǎn)述郵件收發(fā)專(zhuān)有設(shè)備的功能和服務(wù)？答：郵件收發(fā)專(zhuān)有設(shè)備有：（1）自動(dòng)郵件開(kāi)啟設(shè)備，即開(kāi)信刀。這種設(shè)備用于開(kāi)啟信件，將信封送入機(jī)器后，機(jī)器能切掉信封頂部很突出的一條，而將信件開(kāi)啟。（2）自動(dòng)郵資蓋印機(jī)，這種設(shè)備用于打印包括郵資的郵戳，使用時(shí)要先稱(chēng)重，再把蓋印機(jī)設(shè)置為正確的郵資數(shù)，打印出自帶粘接劑的標(biāo)簽，然后把標(biāo)簽粘貼到包裹上

27、。使用郵資蓋印機(jī)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：A、不用時(shí)鎖好B、每天更改日期C、確保有足夠的墨水，使印跡清楚D、檢查郵資是否充足E、自動(dòng)郵資蓋印郵件，必須放進(jìn)專(zhuān)用信封或郵局提供的郵袋中直接交往郵局（3）封面打印機(jī)，這種設(shè)備用于打印信封標(biāo)簽，可將收件人的姓名、地址打印到粘貼標(biāo)簽上，然后粘貼到信封上。（4）分撿設(shè)備，主要有鴿籠式信件架、金屬絲信件盤(pán)等。這種設(shè)備用于部門(mén)信件或個(gè)人信件的分類(lèi)。（5）折疊和插入設(shè)備，這種設(shè)備用于封口前，能自動(dòng)折疊、插入的信件，并將其插入信封中。（6）穩(wěn)重設(shè)備，這種設(shè)備用于計(jì)算郵費(fèi)，大多數(shù)辦公室使用電子稱(chēng)，可準(zhǔn)確而迅速地計(jì)算郵費(fèi)。14.怎樣選擇發(fā)送郵件的最佳方法？答：（1）如果文件或信

28、息需求很急，最重要的是考慮信件或信息的發(fā)送速度，在這種情況下，可選擇以下幾種方法：A、電子郵件B、傳真C、在英國(guó)皇家郵政提供的特殊投遞、數(shù)據(jù)郵寄、頭等郵件等優(yōu)先服務(wù)。D、航空郵寄：其中包括航空郵件、信紙信封一體郵件、預(yù)付郵資特快、數(shù)據(jù)郵寄、大宗航空郵件。E、快遞服務(wù)（2）需要安全和保密投遞時(shí)，可選擇以下幾種方法：A、郵寄費(fèi)貴重物（現(xiàn)金、珠寶等）可用掛號(hào)郵寄、特保掛號(hào)等方式重要且保密的文件選用文件掛號(hào)、回執(zhí)掛號(hào)等郵寄服務(wù)（3）物品類(lèi)的郵寄可選擇包裹郵寄（4）運(yùn)輸不適合其它方式的大型物品可選擇貨運(yùn)服務(wù)15、怎樣選擇貨物和服務(wù)的供應(yīng)商？答：選擇貨物和服務(wù)的供應(yīng)商時(shí)要考慮以下幾點(diǎn)：（1）現(xiàn)金付款是否有

29、折扣（2）貨物的費(fèi)用是否包括運(yùn)費(fèi)（3）批量訂購(gòu)是否提供折扣（4）如果有折扣如何按單位有關(guān)政策開(kāi)發(fā)票（5）如果不提供折扣，是否有其它優(yōu)惠的付款方式。（6）供貨的便捷和供應(yīng)商的位置（7）交付期、送貨、服務(wù)質(zhì)量（8）供應(yīng)商及有關(guān)工作人員的可靠性、信譽(yù)（9）有關(guān)貨物的安全性16、怎樣識(shí)別辦公用品和易耗品的范圍？答：辦公用品及易耗品的范圍包括：（1）紙簿類(lèi)：A4、B5等類(lèi)型辦公用復(fù)印紙；帶單位抬頭用紙；普通白紙；復(fù)寫(xiě)紙；便條紙；留言條；標(biāo)簽紙；牛皮紙；專(zhuān)用復(fù)寫(xiě)紙；大、中、小及開(kāi)窗信封；橫格筆調(diào)本；速記本；專(zhuān)用本冊(cè)（如現(xiàn)金收據(jù)本）（2）筆尺類(lèi)：鉛筆、圓珠筆、鋼筆、彩色筆、白板筆、橡皮、各種尺子、修正液（3

30、）小裝訂類(lèi)：大頭針、曲別針、剪刀、打孔機(jī)、訂書(shū)機(jī)、訂書(shū)釘、橡皮筋；膠帶、起釘器（4）歸檔用品：各種文件夾、檔案袋、收件日期戳（5）辦公設(shè)備專(zhuān)用易耗品：打字機(jī)用色帶、修正液等；復(fù)印機(jī)用黑盒等；計(jì)算機(jī)用磁盤(pán)、磁盤(pán)盒等。17、怎樣進(jìn)行辦公易耗品的存儲(chǔ)？答：辦公易耗品要按以下方法進(jìn)行存儲(chǔ)：（1）儲(chǔ)藏間或物品柜要上鎖（2）各類(lèi)物品要貼標(biāo)簽（3）新物品置于舊物品的下面（4）體積大、分量重的放置在最下面（5）小的物品、常用的物品應(yīng)放在前面，易于見(jiàn)到和領(lǐng)取（6）儲(chǔ)藏間要有良好的通風(fēng)和照明，房間保持干燥（7）訂立物品發(fā)放制度，確定物品發(fā)放人18、怎樣做好辦公設(shè)備故障報(bào)告與記錄？答：辦公設(shè)備的故障報(bào)告應(yīng)注意如下幾

31、點(diǎn)：（1）大多數(shù)單位有記錄設(shè)備或服務(wù)出現(xiàn)故障或缺陷的規(guī)定。應(yīng)任命一名工作人員負(fù)責(zé)一件設(shè)備，例如傳真機(jī)或復(fù)印機(jī)。（2）當(dāng)辦公設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，要及時(shí)與負(fù)責(zé)此項(xiàng)設(shè)備的工作人員報(bào)告。（3）工作人員接到報(bào)告后，應(yīng)及時(shí)向在有關(guān)管理人員或辦公室主任報(bào)告，由其與售后服務(wù)工程師或租借設(shè)備的公司聯(lián)系進(jìn)行維修。（4）一般單位保留“故障登記”本，工作人員發(fā)現(xiàn)故障后，應(yīng)在上面記錄相關(guān)的細(xì)節(jié)。故障登記本如下表示：日期設(shè)備故障情況故障報(bào)告人采取的措施修理日期19、簡(jiǎn)述辦公設(shè)備安全使用規(guī)范？答：所有工作人員在使用設(shè)備時(shí)，應(yīng)遵守相關(guān)安全操作和使用規(guī)范。（1）設(shè)備安全使用規(guī)范包括以下幾個(gè)方面：A、要遵守操作規(guī)程。為了便于操作人員

32、了解操作規(guī)程，應(yīng)將操作手冊(cè)保存在合適的位置，以便需要時(shí)可以很容易地找到。B、要隨時(shí)警惕危險(xiǎn)。要及時(shí)發(fā)現(xiàn)險(xiǎn)情并采取有效措施，如發(fā)現(xiàn)活動(dòng)電纜，應(yīng)把設(shè)備移到更安全的地方，發(fā)現(xiàn)損壞的插座應(yīng)及時(shí)報(bào)告給有關(guān)人員進(jìn)行維修或更換。C、設(shè)備操作要當(dāng)心。操作中要注意以下有關(guān)事項(xiàng)：（2）使用設(shè)備時(shí)應(yīng)禁止：A、在插座上插過(guò)多的插頭;B、對(duì)設(shè)備小修時(shí)不關(guān)閉電源;C、穿松散的首飾或長(zhǎng)絲巾操作設(shè)備，因?yàn)橛斜豢ㄗ〉目赡?D、除去任何設(shè)備的安全防護(hù)罩;E、使用設(shè)備時(shí)吸煙、吃東西或喝水。（3）使用設(shè)備時(shí)應(yīng)做到：A、停止作用不安全設(shè)備，直到它修好;B、在鍵盤(pán)上操作，手的姿勢(shì)要正確;C、定期休息，減少眼睛疲勞;D、定期清理監(jiān)視器屏幕

33、，確保容易閱讀;E、如果移動(dòng)設(shè)備先斷開(kāi)電源;F、設(shè)備放在離電源近的地方，不用活動(dòng)電纜。（4）負(fù)責(zé)管理設(shè)備的人員應(yīng)幫助和提醒他人。應(yīng)保證：A、定期檢查機(jī)器，以保證其正常工作和安全使用；B、在發(fā)生火災(zāi)或爆炸報(bào)警的情況下，所有工作人員應(yīng)知道如何離開(kāi)，機(jī)器著火，工作人員應(yīng)知道滅火器的位置；C、電氣設(shè)備每年應(yīng)由專(zhuān)業(yè)人員進(jìn)行檢查；D、有關(guān)安全和健康內(nèi)容的教育，應(yīng)成為上崗教育的一部分；E、應(yīng)該把安全警告放在明顯的位置，如在復(fù)印機(jī)旁邊。20、如何做好辦公設(shè)備故障的維修記錄？答：許多單位保留辦公設(shè)備的維修記錄，以證明設(shè)備有維修的經(jīng)歷。維修記錄應(yīng)包括以下信息：（1）設(shè)備及設(shè)備供應(yīng)商的名字；（2）設(shè)備所在的位置及購(gòu)

34、買(mǎi)日期和費(fèi)用；（3）維修協(xié)議和協(xié)議的細(xì)節(jié)；（4）上次檢查設(shè)備的日期和人員；（5）設(shè)備損害的記錄、發(fā)生故障的類(lèi)型及修理費(fèi)用。第三單元工作環(huán)境的創(chuàng)建和管理1、為了保證工作環(huán)境的安全，用人單位和員工及安全代表的基本職責(zé)是什么？答：（1）用人單位的責(zé)任是：A、保證所聘用的員工的工作環(huán)境安全、衛(wèi)生、有利健康和福利；B、要制定并不斷更新有利于員工健康和安全的書(shū)面規(guī)定；C、要選定能負(fù)其責(zé)的人做安全代表，行使職權(quán)。（2）員工的責(zé)任是：A、工作中要按照要求規(guī)范自己和包括可能影響他人健康、衛(wèi)生和安全的行為；B、在健康、衛(wèi)生和安全方面主動(dòng)配合用人單位。（3）衛(wèi)生安全代表的責(zé)任是：A、定期對(duì)工作區(qū)進(jìn)行檢查，認(rèn)真識(shí)別任

35、何有關(guān)衛(wèi)生安全的隱患；B、對(duì)隱患開(kāi)展風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，填寫(xiě)“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表”；擬訂計(jì)劃并實(shí)施行動(dòng)以糾正隱患。2、怎樣對(duì)有關(guān)健康和安全的隱患進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和處理？答：首先要識(shí)別任何有關(guān)衛(wèi)生安全的隱患，一旦發(fā)現(xiàn)，要立即進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，其內(nèi)容包括：時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題、安全的級(jí)別、造成隱患的原因或危險(xiǎn)、危害的級(jí)別、由誰(shuí)處理、采取的措施。處理要及時(shí)、措施要具體可行，并要為預(yù)防再次發(fā)生制定規(guī)定。3、保證工作環(huán)境安全的必要性是什么？答：保證工作環(huán)境安全、保衛(wèi)的措施有：（1）明確用人單位、員工及衛(wèi)生安全代表的基本責(zé)任；（2）衛(wèi)生安全代表要定期對(duì)工作區(qū)進(jìn)行檢查，認(rèn)真識(shí)別任何有關(guān)衛(wèi)生安全的隱患，填寫(xiě)“風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表”，擬訂具體計(jì)

36、劃并實(shí)施行動(dòng)以糾正隱患；（3）經(jīng)常強(qiáng)調(diào)工作場(chǎng)所的安全保衛(wèi)要求，加強(qiáng)員工的安全保衛(wèi)意識(shí)。具體的保衛(wèi)措施有：A、為人員財(cái)產(chǎn)不被盜和受損，鎖好門(mén)、窗、柜、屜等；B、為設(shè)備不被盜和受損，設(shè)備建檔做標(biāo)記、上鎖和限制使用、帶出大門(mén)要開(kāi)條等；C、為信息不失密，高密級(jí)人員房間采用封閉式、計(jì)算機(jī)加密、資料上鎖、復(fù)印傳遞密件采取保護(hù)措施。4、工作區(qū)所需要的基本家具要求是什么？答：工作區(qū)所需要的基本家具有：（1）工作臺(tái)臺(tái)面大小滿(mǎn)足要求，包括能放置計(jì)算機(jī)、電話(huà)等常用必需品；反射度低，不刺眼；桌高適宜用戶(hù)或標(biāo)準(zhǔn)高度；臺(tái)面下最好有抽屜或小柜。（2）座椅穩(wěn)定并方便移動(dòng)，若是輪椅，應(yīng)5腳著地；座位高度和靠背可調(diào)，以適宜用戶(hù)，

37、若需要踏腳板，可配備。（3）存物柜有帶鎖的文件柜，辦公用品柜，書(shū)柜、衣物柜、保險(xiǎn)柜等。（4）通知版各種類(lèi)型發(fā)布信息的白版、黑板等常用物品廢紙簍、文件架、衣帽鉤、時(shí)鐘等。5、工作區(qū)的裝飾應(yīng)注意什么？答：工作區(qū)的裝飾應(yīng)注意：（1）墻面應(yīng)為冷色，不要涂過(guò)亮的顏色和顯眼的圖案，使人分心；（2）家具、窗簾顏色不要跳耀，幫助人安靜，集中注意力；（3）裝飾要簡(jiǎn)潔、明快、有序，突出單位形象，體現(xiàn)辦公室的工作氛圍；（4）適當(dāng)放置一些綠色植物或鮮花，以調(diào)節(jié)氣氛。6、傳統(tǒng)辦公室的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？答：傳統(tǒng)辦公室也稱(chēng)網(wǎng)格式辦公室。是指分隔成若干帶有門(mén)、窗的小的辦公室結(jié)構(gòu)。傳統(tǒng)辦公室的優(yōu)點(diǎn)有：（1）傳統(tǒng)辦公室通常有門(mén)，

38、且可以鎖住，因此非常安全。（2）因?yàn)榉指舫扇舾傻男∞k公室，因此能用作有關(guān)秘密事宜的討論、會(huì)議和會(huì)見(jiàn)。（3）因?yàn)樾∞k公室很安靜，因而益于從事集中精力的細(xì)致或?qū)I(yè)工作的工作人員使用。傳統(tǒng)辦公室的缺點(diǎn)有：（1）由于工作人員的人為因素造成空間或家具的浪費(fèi)。（2）辦公室之間的墻壁占去了空間，增加了租金。（3）因?yàn)橛懈嗟膲烷T(mén)需要裝飾，裝飾費(fèi)用昂貴。（4）有可能需要安裝安全裝置，例如應(yīng)急按鈕。7、開(kāi)放式辦公的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)是什么？答：開(kāi)放式辦公室是指一個(gè)很大的空間用隔板或書(shū)架分成各個(gè)部分的辦公區(qū)。開(kāi)放式辦公室的優(yōu)點(diǎn)有：（1）所有的工作人員都能互相看見(jiàn)，因此沒(méi)有安全方面的顧慮。（2）易于工作人員之間的交流。（

39、3）更容易集中化服務(wù)和共享設(shè)備。（4）墻壁和門(mén)較少，裝飾費(fèi)用便宜。（5）可以更經(jīng)濟(jì)地利用空間。（6）很容易改變辦公室的布局。開(kāi)放式辦公室的缺點(diǎn)有：（1）辦公區(qū)較嘈雜。（2）工作人員易被周?chē)墓ぷ魉?。?）噪音較大，需要隔音罩來(lái)減少噪音。（4）工作人員的安全程度提高的同時(shí)，保密材料的安全程度下降。（5）不便于談?wù)撁孛艿氖虑椤＃?）對(duì)于室溫等問(wèn)題難以產(chǎn)生相同的意見(jiàn)。（7）疾病容易傳播。8、最有利于辦公的工作流程是什么？答：辦公室的布局有很多參考標(biāo)準(zhǔn)，但最重要的原則應(yīng)是有利于工作人員的工作，具體有：（1）工作人員只須走最短的距離，去使用他們需要的設(shè)備。（2）電話(huà)放在手頭。（3）容易接觸到調(diào)節(jié)溫度

40、和亮度的開(kāi)關(guān)。（4）過(guò)道通暢，使工作人員容易在各區(qū)之間走動(dòng)。（5）每人都要使用的設(shè)備，如復(fù)印機(jī)等應(yīng)位于中心位置。（6）文檔及有關(guān)出版物的存儲(chǔ)，應(yīng)便于查找。（7）有足夠的計(jì)算機(jī)、打印機(jī)等確保工作人員的工作。（8）員工共用的磁盤(pán)，應(yīng)保存在中心位置并清楚地貼好標(biāo)簽9、工作區(qū)的采光、采暖、通風(fēng)、舒適和福利應(yīng)考慮到哪些因素？答：創(chuàng)建健康、舒適的辦公環(huán)境需考慮以下因素：（1）注意采光，因?yàn)榱己玫墓庹帐撬袉T工必須的，而且可以避免眼睛緊張和頭痛。在采光方面應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：A、最好在自然光下工作，如果不能，應(yīng)使用日光燈，因?yàn)槿展鉄裟芙o人以自然光的感覺(jué)。B、在使用熒光照明時(shí)，若有閃動(dòng)的燈管，則必須立即更換。C、

41、對(duì)于VDU操作者來(lái)說(shuō)，辦公室燈光不應(yīng)引起屏幕的反映。D、VDU操作者的屏幕不應(yīng)放置在光線(xiàn)能從玻璃窗直接反射到的地方，而應(yīng)放置在與窗戶(hù)呈直角的位置。E、陽(yáng)光直射的窗戶(hù)應(yīng)安裝適合的擋板或窗簾。（2）注意采暖，辦公室布局應(yīng)注意員工的采暖。具體有：A、辦公室中的溫度不低于16度，同時(shí)也不能太熱。B、應(yīng)有集中供暖系統(tǒng)。C、應(yīng)備有電暖器，以防集中供暖系統(tǒng)故障或在特別冷的天氣使用。（3）辦公室布局應(yīng)注意通風(fēng)，具體有：A、辦公室應(yīng)有足夠的通風(fēng)系統(tǒng)，例如空調(diào)。B、使用臺(tái)式或落地式風(fēng)扇也可以保持通風(fēng)。（4）辦公室布局要力求員工的舒適，一般來(lái)說(shuō)，影響辦公室工作人員工作舒適的因素有：A、座椅的類(lèi)型B、工作臺(tái)面的高度和

42、大小C、員工可來(lái)回移動(dòng)的空間D、采光E、溫度F、通風(fēng)G、噪音等級(jí)（5）辦公室的布局應(yīng)有力于員工的健康福利，A、如果在創(chuàng)建辦公環(huán)境方面偏離上述七點(diǎn)，則會(huì)影響員工健康。要禁止在辦公室吸煙，因?yàn)槲鼰熤苯佑绊懼鴨T工的健康，沒(méi)時(shí)增加了火災(zāi)的危險(xiǎn)，還能引起設(shè)備的損壞。10、單位內(nèi)部有可能發(fā)生哪些緊急情況？答：在一個(gè)單位內(nèi)部，有可能發(fā)生許多緊急情況。它們包括：（1）在人員方面，工作人員或來(lái)訪者突發(fā)疾病、遭受意外事故。（2）在物的方面，發(fā)生火災(zāi)、爆炸或受到恐怖活動(dòng)的暴力威脅。（3）在財(cái)務(wù)方面，發(fā)生錢(qián)或材物被盜的事件。（4）這些緊急情況可能發(fā)生在任何單位中，應(yīng)制定有關(guān)的緊急措施，以減少危險(xiǎn)。11、為降低員工的風(fēng)

43、險(xiǎn)可采用哪些措施？答：?jiǎn)挝粸榻档凸ぷ魅藛T的風(fēng)險(xiǎn)，可采用以下措施：（1）發(fā)放ID卡給工作人員（2）發(fā)放來(lái)訪者來(lái)賓卡或通行證（3）所有來(lái)訪者必須從接待區(qū)接走，并且不允許其獨(dú)自在建筑中走動(dòng)（4）安裝閉路電視監(jiān)視器（5）給工作人員發(fā)放個(gè)人報(bào)警器（6）給關(guān)鍵人員安裝應(yīng)急按鈕，例如銀行經(jīng)理（7）人員管理上，不安排人員單獨(dú)工作（8）錢(qián)應(yīng)小心存放在限制進(jìn)入的區(qū)域（9）不得不在建筑物內(nèi)外單獨(dú)行動(dòng)的工作人員，可以發(fā)給移動(dòng)電話(huà)。12、工作區(qū)內(nèi)發(fā)生事故應(yīng)采取什么措施？答：（1）應(yīng)在新成員培訓(xùn)計(jì)劃中講明工作中可能導(dǎo)致事故的情形和本單位報(bào)告事故的規(guī)定。（2）所有工作人員應(yīng)知道急救箱在哪里和負(fù)責(zé)他們工作區(qū)的急救員的姓名。（

44、3）在指派的急救員不在的情況下，如果有人得病或發(fā)生事故，多數(shù)單位通常備有專(zhuān)人以備呼叫。（4）所有單位必須保留事故本，其中記錄任何事故現(xiàn)場(chǎng)的檢索。記錄所受傷害的細(xì)節(jié)是非常重要的，因?yàn)槿蘸笫軅艘筚r償時(shí)，這些記錄很有用。13、事故記錄本及事故報(bào)告表要包括哪些細(xì)節(jié)和要點(diǎn)？答：除了在單位的事故記錄本上記入發(fā)生事故的時(shí)間、事故人姓名、事故發(fā)生地點(diǎn)、事故或疾病的內(nèi)容等細(xì)節(jié)之外，必須填寫(xiě)事故報(bào)告表，寫(xiě)出事故處理的全部細(xì)節(jié)。它必須包括下列有關(guān)受傷人員的信息：（1）全名（2）家庭住址（3）出生日期（4）在單位中的職位（如果是工作人員）（5）事故發(fā)生日期和時(shí)間（6）傷害或事故的細(xì)節(jié)（7）在事故發(fā)生時(shí)采取的行動(dòng)（

45、8）受傷或事故的發(fā)生地點(diǎn)（9）提供的急救處理（如果有）和由誰(shuí)進(jìn)行（10）受傷人員送醫(yī)院了嗎？（11）如果受傷人員送往醫(yī)院醫(yī)院的名稱(chēng)和地址（12）事故證人的姓名和職稱(chēng)（13）報(bào)告事故的人員簽名14、采取哪些措施以減少火災(zāi)危險(xiǎn)？答：?jiǎn)挝粸闇p少火災(zāi)危險(xiǎn)可采取的措施主要有：（1）工作人員不允許在房中吸煙。（2）工作人員在初參加工作的培訓(xùn)中，應(yīng)被告知正確的疏散程序。（3）應(yīng)進(jìn)行定期的防火演習(xí)，監(jiān)督離開(kāi)建筑物花費(fèi)的時(shí)間。（4）應(yīng)邀請(qǐng)消防官員提出本建筑物疏散的具體建議。（5）應(yīng)經(jīng)常檢查所有電氣設(shè)備，以確保其處于正常的工作狀態(tài)。（6）所有磨損的電線(xiàn)應(yīng)立即由有資格的人員處理。（7）所有使用的電器應(yīng)由有資格的人員

46、定期檢查維護(hù)。（8）易燃品應(yīng)存放在防火柜中。（9）辦公室的家具應(yīng)盡可能用金屬，而不是木材制作。（10）所有區(qū)域應(yīng)保持清潔，不亂放廢紙和紙板箱。（11）垃圾應(yīng)每天從廢紙簍中清除這些紙簍應(yīng)該是金屬的，而不是塑料的。（12）工作人員應(yīng)知道最近的滅火設(shè)備的位置。（13）工作人員應(yīng)知道發(fā)生火災(zāi)時(shí)使用的滅火器的類(lèi)型。（14）學(xué)會(huì)區(qū)別和使用各種類(lèi)型的滅火設(shè)備，含有沙子的防火箱，用來(lái)?yè)錅缬突鸬南捞汉褪褂貌煌伾珮?biāo)明的不同類(lèi)型的滅火器。15、如發(fā)生緊急情況或事故時(shí)應(yīng)采取什么措施？答：如發(fā)生緊急情況或事故時(shí)應(yīng)采取的措施有：（1）緊急疏散人員，安全警告和布告版應(yīng)貼在所有建筑物的顯著位置，使所有工作人員和來(lái)訪者能看

47、到。信息應(yīng)表示出，在火警的情況下應(yīng)采取的防范措施，疏散時(shí)使用的最近的安全出口，也應(yīng)該提醒人們不能使用電梯以及工作人員在疏散離開(kāi)房間前必須關(guān)閉所有的門(mén)和窗戶(hù)。（2）單位內(nèi)還應(yīng)顯示其它安全須知，如在所有設(shè)備上面或旁邊放置詳細(xì)須知，說(shuō)明如果設(shè)備不正常工作應(yīng)采取的步驟。上面還通常指出應(yīng)該聯(lián)系的人員姓名。如果某種機(jī)器安裝了安全設(shè)施，布告應(yīng)說(shuō)明除去安全設(shè)施的危險(xiǎn)。（3）每個(gè)辦公室應(yīng)有標(biāo)明負(fù)責(zé)該區(qū)域的急救員姓名和發(fā)生緊急情況時(shí)聯(lián)系電話(huà)的告示。在聘用醫(yī)護(hù)人員的大型單位中，應(yīng)顯示他們的聯(lián)系電話(huà)。（4）在不允許吸煙的區(qū)域，應(yīng)有告示注示清楚。（5）廚房區(qū)經(jīng)常顯示出各種不同類(lèi)型食物的處理、存儲(chǔ)和準(zhǔn)備的須知。在冰箱或冷

48、藏機(jī)旁邊，可能有表示這些電器中正確存放食物的須知。（6）安裝安全標(biāo)志，許多建筑物有指明安全門(mén)的標(biāo)志和提醒人們使用后關(guān)上。也可能有標(biāo)志顯示當(dāng)聽(tīng)到警報(bào)的情況下向何處去，這些標(biāo)志通常用一個(gè)朝最近的安全出口方向奔跑的人的圖像來(lái)表示。在滅火器旁邊，應(yīng)有標(biāo)志顯示上次檢查的時(shí)間和人員以及特定滅火器能撲滅的火的種類(lèi)，也應(yīng)指出使用不正確的滅火器類(lèi)型反而造成的危害。16、為什么需要有效的庫(kù)存控制系統(tǒng)？答：因?yàn)椋海?）可以防止大量資金被庫(kù)存占用而難以周轉(zhuǎn)；（2）可以防止大量占用空間而增加租金；（3）存放的空間需要花費(fèi)資金；（4）保持適量的庫(kù)存，防止用光時(shí)緊急購(gòu)買(mǎi)物品而延誤使用；（5）庫(kù)存管理不嚴(yán)密而造成漏洞；（6）

49、為審計(jì)的需要，必須定期盤(pán)貨，做好庫(kù)存控制；（7）了解各個(gè)部門(mén)的庫(kù)存水平，編制預(yù)算，以做好庫(kù)存控制。17、交付貨物應(yīng)采取哪些交貨程序？答：交付貨物的程序有：（1）交付貨物將有交貨單，應(yīng)對(duì)照訂貨單和通知單核對(duì)；（2）如果數(shù)量不對(duì)，應(yīng)聯(lián)系供應(yīng)商；（3）任何數(shù)量出入應(yīng)通知采購(gòu)部門(mén)，按真實(shí)數(shù)量支付貨款；（4）每一類(lèi)貨物的詳情，應(yīng)輸入到辦公用品庫(kù)存卡的接收列中；（5）及時(shí)更新庫(kù)存余額；（6）貨物應(yīng)正確存放。18、庫(kù)存卡要包括哪些細(xì)節(jié)、要點(diǎn)？答：要維持最佳庫(kù)存，每項(xiàng)庫(kù)存最高和最低水平應(yīng)考慮到以下各種因素后決定：（1）庫(kù)存最高水平應(yīng)考慮的因素：A、庫(kù)存占用的資金數(shù)量；B、存儲(chǔ)可用的空間數(shù)量；C、貨物的保質(zhì)期；

50、D、前個(gè)月貨物使用的數(shù)量；（2）庫(kù)存最低水平應(yīng)考慮的因素：A、追加訂購(gòu)交貨的時(shí)間；B、可能用于等待交貨的空間數(shù)量；C、前個(gè)月貨物使用的數(shù)量；D、注意在庫(kù)存比最低水平稍高的時(shí)候開(kāi)始訂貨，因?yàn)槎▎伟l(fā)送給供應(yīng)商需要時(shí)間。（3）庫(kù)存卡應(yīng)包括下列細(xì)節(jié)：A、庫(kù)存貨物名稱(chēng)；B、最高庫(kù)存水平；C、最低庫(kù)存水平；D、物品接收和發(fā)放的日期；E、供應(yīng)商名稱(chēng)；F、從供應(yīng)商處收到的數(shù)量及發(fā)票號(hào)；G、發(fā)放的數(shù)量；H、物品申請(qǐng)單編號(hào)；I、庫(kù)存物品曾經(jīng)發(fā)給的部門(mén)；J、保留的余額定期更新。19、申領(lǐng)物品的手續(xù)是什么？答：發(fā)放物品應(yīng)有下列手續(xù)：（1）指定人員發(fā)放；（2）按單位的有關(guān)制度規(guī)定發(fā)放時(shí)間；（3）緊急需要物品時(shí)必須有相應(yīng)

51、的程序處理；（4）必須填寫(xiě)物品申請(qǐng)表，并由授權(quán)人簽字批準(zhǔn)。（5）物品申請(qǐng)表包括下列細(xì)節(jié)：申請(qǐng)表編號(hào)、申領(lǐng)部門(mén)、物品名稱(chēng)（項(xiàng)目）、數(shù)量、特殊要求、發(fā)放人簽字、領(lǐng)取人簽字、授權(quán)批準(zhǔn)人簽字、日期。20、辦公室零用現(xiàn)金用于哪些項(xiàng)目的支付？答：辦公室零用現(xiàn)金的支付項(xiàng)目有：（1）接待費(fèi)：如辦公室的鮮花，給員工和來(lái)訪者的咖啡、茶、糖和小點(diǎn)心；（2）交通費(fèi)：如出租車(chē)費(fèi)、停車(chē)費(fèi)；（3）郵費(fèi)：如郵票或使用特殊郵件服務(wù)的費(fèi)用；（4）清潔費(fèi)：如擦窗戶(hù)費(fèi)；（5）其他在辦公室因應(yīng)急而需要的少量現(xiàn)金。21、報(bào)銷(xiāo)零用現(xiàn)金要履行什么手續(xù)？答：報(bào)銷(xiāo)零用現(xiàn)金必須填寫(xiě)零用現(xiàn)金憑單，寫(xiě)清用款數(shù)量，用于什么項(xiàng)目，憑單上需要上級(jí)或經(jīng)理簽字

52、并提交收據(jù)作為報(bào)銷(xiāo)的證據(jù)。22、支付零用現(xiàn)金時(shí)要檢查哪些手續(xù)后方能予以支付？答：支付零用現(xiàn)金時(shí)要檢查的手續(xù)有：（1）所有零用現(xiàn)金憑單領(lǐng)取者都簽字了；（2）憑單上的錢(qián)數(shù)與收據(jù)上的一致；（3）憑單由被授權(quán)的人簽字批準(zhǔn)了。23、零用現(xiàn)金賬目要包括哪些細(xì)節(jié)？答：零用現(xiàn)金賬目要包括以下細(xì)節(jié)：（1）收到現(xiàn)金類(lèi)包括：日期、帳頁(yè)號(hào)、數(shù)量；（2）支付現(xiàn)金類(lèi)包括：日期、細(xì)節(jié)、憑單號(hào)；（3）賬目分析包括：花銷(xiāo)項(xiàng)目、花銷(xiāo)數(shù)額、支付總額、余額、其他。24、申請(qǐng)報(bào)銷(xiāo)的手續(xù)是什么？答：申請(qǐng)報(bào)銷(xiāo)的手續(xù)是：（1）報(bào)銷(xiāo)費(fèi)用時(shí)首先要填寫(xiě)“報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)表”。如果超支需要事先批準(zhǔn)。將事先批準(zhǔn)表和報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)表一起提交。報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)表必須由高級(jí)人員

53、簽署。所有要求報(bào)銷(xiāo)的款項(xiàng)，必須有票據(jù)對(duì)應(yīng)。（2）報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)表包括以下細(xì)節(jié)：報(bào)銷(xiāo)人姓名、所在部們、工作場(chǎng)所、工資號(hào)、花費(fèi)日期、花費(fèi)原因、主管人員簽字、附上發(fā)票、報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)人簽字、報(bào)銷(xiāo)日期。25、對(duì)辦公室人員缺勤和休假怎樣處理？答：對(duì)辦公室人員缺勤和休假的處理方法有：（1）要求員工事先請(qǐng)假并做好工作安排，有的工作可以回來(lái)后做；（2）不能離人的崗位要安排人替崗，以保證單位的工作順利運(yùn)轉(zhuǎn)；（3）制定值班表以保證重要崗位總是有人；（4）公布請(qǐng)假人員記錄表，表上記錄請(qǐng)假人員的姓名和請(qǐng)假日期等內(nèi)容；（5）此信息記錄到工作日志里，或者記在記錄簿上或者計(jì)算機(jī)中，使員工能查詢(xún)到。26、怎樣限制以下設(shè)備的使用以控制開(kāi)銷(xiāo)

54、？復(fù)印機(jī)，傳真機(jī)，計(jì)算機(jī)，打印機(jī)，因特網(wǎng)，電話(huà)，移動(dòng)電話(huà)。答：節(jié)支方法有：（1）復(fù)印機(jī)：申請(qǐng)復(fù)印時(shí)必須填寫(xiě)有細(xì)節(jié)要求的申請(qǐng)表，并在復(fù)印前由主管人員簽字批準(zhǔn)。還可以發(fā)復(fù)印卡以限制部門(mén)的使用。較昂貴的復(fù)印如彩色復(fù)印，一般不能自由使用，可由中心服務(wù)區(qū)按部門(mén)根據(jù)需要復(fù)制，并由各個(gè)部門(mén)獨(dú)立核算成本。（2）傳真機(jī)：指定人員使用傳真機(jī)，做登記并保留所有發(fā)送記錄，其中包括日期、發(fā)送信息人的姓名和信息接收者的細(xì)節(jié)。（3）計(jì)算計(jì)、打印計(jì)、因特網(wǎng)：很多單位已在工作中提供該類(lèi)設(shè)備，但在使用中要注意：A、昂貴的設(shè)備要限制使用；B、彩色打印要集中管理并由各部門(mén)獨(dú)立核算成本；C、嚴(yán)格監(jiān)督因特網(wǎng)的使用。（4）電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)：

55、A、減少打私人電話(huà)；B、控制國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途電話(huà)的使用；C、按單位有關(guān)規(guī)定使用移動(dòng)電話(huà)；D、定期檢查并核對(duì)電話(huà)賬單以控制開(kāi)銷(xiāo)。27、如何制定辦公室工作程序？答：為了幫助和保證單位工作的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，辦公室應(yīng)設(shè)計(jì)或制定一定的工作程序，以便工作人員參考和遵照?qǐng)?zhí)行。制定工作程序應(yīng)遵循以下幾點(diǎn)：（1）容易遵守-用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言按步驟寫(xiě)出指導(dǎo)；（2）信息應(yīng)細(xì)致、清楚明了，不需要其他人解釋就很容易理解；（3）指出應(yīng)采取的行動(dòng)和參與的人員，并說(shuō)明應(yīng)怎樣進(jìn)行和何時(shí)進(jìn)行；（4）標(biāo)明在執(zhí)行程序中如果發(fā)生問(wèn)題應(yīng)采取的措施，確定一名應(yīng)聯(lián)系的高級(jí)工作人員。通常情況下，辦公室會(huì)把相近內(nèi)容的工作程序合并放在一起，形成程序手冊(cè)，便于工作

56、人員查找和參考。程序手冊(cè)將清楚的、按步驟的給予工作人員系列指導(dǎo)，作為處理特定任務(wù)的方法。28、接待區(qū)接待預(yù)約來(lái)訪者的程序是什么？答：接待預(yù)約來(lái)訪者的一般程序如下：（1）以愉快的態(tài)度微笑并問(wèn)候來(lái)訪者；（2）搞清來(lái)訪者約定的工作人員；（3）請(qǐng)來(lái)訪者在來(lái)訪登記簿上簽字，保證填寫(xiě)清楚所有細(xì)節(jié)；（4）如果來(lái)訪者比約定時(shí)間來(lái)得早，需要等待，應(yīng)確保來(lái)訪者在等待中感到舒適，并提前5-10分鐘通知預(yù)約人員；（5）如果來(lái)訪者在約定時(shí)間到了，立即通知所預(yù)約的工作人員；（6）給來(lái)訪者發(fā)賓客卡，確保所有細(xì)節(jié)都是正確的，并提醒來(lái)訪者在離開(kāi)前返還賓客卡；（7）請(qǐng)來(lái)訪者在接待區(qū)等待，直到工作人員或秘書(shū)將訪客接走；29、檢查工

57、作質(zhì)量的方法是什么？答：檢查工作質(zhì)量的方法一般分為兩種，一種方法是填寫(xiě)質(zhì)量控制表，一種方法是直接觀察了解。（1）通過(guò)讓工作人員填寫(xiě)質(zhì)量控制表來(lái)檢查工作質(zhì)量，這是由個(gè)別工作人員檢查正在進(jìn)行的工作的質(zhì)量的一種方法。通常由辦公室主任給工作人員發(fā)放質(zhì)量控制表，專(zhuān)門(mén)用于檢查工作質(zhì)量的質(zhì)量控制表包括工作內(nèi)容、要求和指導(dǎo)，要求完成的期限，承擔(dān)工作人員的姓名及完成日期，以及發(fā)表人的意見(jiàn)和簽字等項(xiàng)目。發(fā)出人要判斷該工作是否滿(mǎn)意地執(zhí)行，并將完成的表格交給辦公室主任。（2）辦公室主任通過(guò)直接觀察了解的方式來(lái)檢查工作人員的工作質(zhì)量。在開(kāi)放式的辦公室，辦公室主任可以很方便地觀察手下工作人員的工作，如果發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，就可以

58、及時(shí)著手解決。30、辦公室檢查員的職責(zé)是什么？答：當(dāng)單位的外部或內(nèi)部情況發(fā)生了變化時(shí)，工作的程序就需要改變。為了檢查程序和作必要的修正，單位應(yīng)安排一名辦公室工作檢查員，該檢查員應(yīng)注意：（1）在進(jìn)行辦公室安全檢查評(píng)估后，從健康和安全方面考慮應(yīng)重新安排辦公室布局；（2）制定新設(shè)備的程序手冊(cè)，可能會(huì)讓一名工作人員負(fù)責(zé)更新手冊(cè)；（3）如果安裝了新設(shè)備，或是接到關(guān)于工作程序的投訴，則要對(duì)給工作人員進(jìn)行針對(duì)性的教育培訓(xùn)。31、預(yù)定表（預(yù)定時(shí)間）要包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容和要點(diǎn)？答：?jiǎn)挝粦?yīng)根據(jù)所預(yù)定的設(shè)備不同來(lái)設(shè)計(jì)相應(yīng)的預(yù)定表格。例如，在許多單位中，通過(guò)預(yù)定會(huì)議室房間來(lái)開(kāi)會(huì)，這種預(yù)定表格由想要預(yù)定房間開(kāi)會(huì)或演示的行政

59、人員填寫(xiě)。一般情況下，預(yù)定表應(yīng)包括以下幾項(xiàng)主要內(nèi)容：（1）預(yù)定人；（2）預(yù)定設(shè)備、項(xiàng)目或服務(wù)的內(nèi)容及要求使用的時(shí)間、地點(diǎn)；（3）預(yù)定時(shí)間；（4）審批人簽署。32、對(duì)員工未達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)時(shí)怎樣處理？答：如果出現(xiàn)工作人員沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)和發(fā)現(xiàn)有漏洞的情況，應(yīng)根據(jù)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的不同情況有針對(duì)地性進(jìn)行處理。具體處理步驟如下：（1）應(yīng)由辦公室檢查員對(duì)員工未達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)的情況進(jìn)行調(diào)查，調(diào)查問(wèn)題所在。（2）如果是工作程序的原因，那么應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有的程序進(jìn)行重新評(píng)估，必要的時(shí)候，應(yīng)該對(duì)現(xiàn)有程序做一些必要的修改或補(bǔ)充。（3）如果已經(jīng)明確斷定是由于工作人員的個(gè)人原因沒(méi)有達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)，那么部門(mén)經(jīng)理應(yīng)該首先處理這一情況，對(duì)工作

60、人員進(jìn)行說(shuō)服教育，并應(yīng)將這些問(wèn)題視為員工評(píng)估內(nèi)容的一部分。第四單元信息的管理1、簡(jiǎn)述企業(yè)信息回應(yīng)周期的含義？答：企業(yè)信息回應(yīng)周期是指企業(yè)為了提高工作效率、樹(shù)立企業(yè)良好形象，在一般情況下正常處理某一個(gè)問(wèn)題以及給客戶(hù)或查詢(xún)者“回應(yīng)”答復(fù)所需要的時(shí)間，如多少天內(nèi)定貨應(yīng)該發(fā)送，處理來(lái)電或客戶(hù)投訴的時(shí)間等，確定這些時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)意味著時(shí)間對(duì)滿(mǎn)足最終期限的重要性。工作任務(wù)的類(lèi)型不同，相應(yīng)地回應(yīng)周期也會(huì)不同，而且在緊急情況和日常情況下，處理某一問(wèn)題的回應(yīng)周期會(huì)有所變化，工作人員必須能夠區(qū)分優(yōu)先次序，一般應(yīng)在處理常規(guī)任務(wù)之前優(yōu)先處理緊急事務(wù)。2、簡(jiǎn)述跟蹤工作進(jìn)展的方法？答：一般情況下，跟蹤工作進(jìn)展常用的有以下幾種