酒店管理工作細(xì)化執(zhí)行與范本研討

1、當(dāng)前文檔修改密碼：362839酒店治理工作細(xì)化執(zhí)行與模板目 錄 TC o 14 h z HERLINK l _Toc281938 第二章營(yíng)銷治理細(xì)化執(zhí)行與模板PGEE_Toc296587 HYPERLINK l_To2823659 第一節(jié) 營(yíng)銷治理流程與工作執(zhí)行 PGEREF _Toc281923659 h 8 HYPRINK l _oc2823660 三、營(yíng)銷治理執(zhí)行工具與模板 PGE _o819660 h 8HYPERLINK N:整理后（一)年度廣告打算表PAGERE _To281231h HYPERLINK N:整理后l(二)客戶訪問(wèn)記錄表 PEREoc28192662h 8 HERL

2、INKl _Toc281923663 （三）重要客戶記錄表 PAEF _Toc281923663 9 HYPLINK l _Tc1924 第二節(jié) 公關(guān)治理流程與工作執(zhí)行PAGEEF _Toc2819264 h 9HYPERLINK N:整理后l二、公關(guān)治理執(zhí)行工具與模板AGREF _Toc923665 9 HYPRL l_Toc2823666(一）公關(guān)活動(dòng)打算表 PEREF_Toc9266 9 HYPRLNK l _oc8192366(二)公關(guān)費(fèi)用預(yù)算表 AERE_Tc292367 h 10HYPERLINK N:整理后（三）酒店公關(guān)治理制度模板 PGF T28123668 h 1HYPERL

3、INK N:整理后（四）媒介政府溝通規(guī)范模板PAGEREF _Toc819236 h 12HYERLINKl _oc281923670 第三節(jié) 預(yù)訂服務(wù)流程與工作執(zhí)行PAGEREF _Toc819670 h 14HYPERLNK l_T1923671 二、酒店預(yù)訂執(zhí)行工具與模板 AEREF _Toc2892371h 4 PLINK l _Toc2819672 （一)客房預(yù)訂單PAGERE _Toc2819267 h HYPERLIN l _Tc2819673（二）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單 PAGEEF _Toc2193673 h 1HYPERLINK N:整理后（三)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認(rèn)單 PAGR _Tc2819

4、267 h 15HYPERLINK N:整理后l（四）一周用房滾動(dòng)預(yù)報(bào)表 PAGEREF _Toc29267 h 6HYPELINK l _oc19276 (五)酒店預(yù)訂治理制度模板 AGEE Toc2813676 h17HYERLINKl _Toc281923 第四節(jié) 營(yíng)銷治理文書與方案 PAGEREF_o8193677 h20HERLNK l _T28192378 一、客房預(yù)訂協(xié)議書 PAGERF _Toc892378h 0HYPERLINK N:整理后第三章 前廳服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板PGEREF _Toc28192379 2 HYPERLIK l To281936 第一節(jié) 接待服務(wù)流程與工

5、作執(zhí)行 PGERF Tc28193680 23HYPRLINKl _To28192361 二、接待服務(wù)執(zhí)行工具與模板 PAREF _c28123681 h 2HYPERLINK N:整理后（一)團(tuán)隊(duì)接待通知單 AGEF _Tc2823 h 2HYPERLINK N:整理后(二）VP接待通知單 PEF_Toc2192683 h24 HYPERLINKl _Toc21923684（三)客史檔案資料卡 PGEF_Toc2819368 h 24 HYPRINKl_T2819385 （四）客房狀態(tài)一覽表 GREF _oc8923685 h2HYPERLINK N:整理后第二節(jié) 迎賓服務(wù)流程與工作執(zhí)行AG

6、F _To22686h 2 HYPRLNKl _Toc212368 二、迎賓服務(wù)執(zhí)行工具與模板 AEFo2123687 h 25 HPIN l_Tc281368 (一）接機(jī)接車記錄用表 PAEREF_Toc292388h 25 YPELINK lTo23689 （二)迎賓服務(wù)規(guī)范模板 AGREF _o289268 h 26HYPERLINK N:整理后l(三)門童迎賓服務(wù)細(xì)則模板PAGEREF _To22360 hHYPERLINK N:整理后第三節(jié) 行李服務(wù)流程與工作執(zhí)行 PGEREF oc28123691 h7HYPERLINK N:整理后三、行李服務(wù)執(zhí)行工具與模板 PAGREF T281

7、9369 27 HYPRLINKl _To2812693 (一）散客行李登記表 AGEEF_Toc21923693 h 7HYPERLINK N:整理后（二）團(tuán)隊(duì)行李登記表 PGEREF_oc28123694 h 27 HYPEIN l _To281939 第四節(jié) 話務(wù)服務(wù)流程與工作執(zhí)行PAGERE _Tc8923695 h28 HYPELIKl _To282696二、話務(wù)服務(wù)執(zhí)行工具與模板 AGERE _Toc8192366 h28HYRLIN lToc8936(一）總機(jī)工作日志 PAGERToc2892697 h 28HYPERLINK N:整理后(二）叫醒服務(wù)記錄單 PAEEF _Toc

8、812368 8 ERLINK l _oc81923699 （三）電話轉(zhuǎn)接記錄單 PAGEREF _oc2192369 h 29HYPERLINK N:整理后l（四)客人電話留言單PAGERE _To21923700 h 29HYPERLINK N:整理后l第五節(jié) 前廳服務(wù)文書與方案 PAEREF _Toc2812370 0HYPERLINK N:整理后一、VI接待打算書 PAGF _Toc223702 h 30 YPINK lToc8192303 第四章 餐飲服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板 PAGERE _28192703h 32 HYPRLIN l _T1923704 第一節(jié) 菜單設(shè)計(jì)流程與工作執(zhí)行

9、PAGEREF _Tc28304 3HYPEINK l_To219275 二、菜單設(shè)計(jì)執(zhí)行工具與模板AEREF _Toc281923705 h33 HYERLINK l o2136 (一)菜品成本分析用表 AGEREF Toc21923706 hHYPERLINK N:整理后l(二）標(biāo)準(zhǔn)菜譜設(shè)計(jì)模板 AGERF _o1237 h 3 HYPERIN l_Toc923708 （三）零點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)模板 PERE_Toc281938 h HYPRLINK l _To281923709 (四)宴會(huì)菜譜設(shè)計(jì)模板 AERF _281920 h 36 YPELINK l_Tc2819370 第二節(jié) 廚房運(yùn)作流

10、程與工作執(zhí)行PAGREF _Toc2812710 h 37 HYRLIKl _oc28192711 二、廚房運(yùn)作執(zhí)行工具與模板PAGRF _c281923711 h 7HYPERLINK N:整理后(一)菜品信息通知單 PAREF_c2819237 7 HYPERLIK l_c283713 (二)糾正措施任務(wù)書 AEF Toc281913h 3YPERLINK l Toc2819234 第三節(jié) 餐廳服務(wù)流程與工作執(zhí)行 PAGREF_To281924 h38HYPERLINK N:整理后二、餐廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板 PGEEF_Tc289237 8 YERLINKl _2192716（一)退/換菜

11、單 REF _Tc219237 h 38 HYPERK l_Toc812377 （二）餐廳服務(wù)治理制度PAGEEF _Toc281923717 3 HPELNK l_Toc281923718 第四節(jié) 宴會(huì)服務(wù)治理流程與工作執(zhí)行 PAGREF _oc281923718 h 44 YERLINK l_o893719 二、宴會(huì)服務(wù)治理執(zhí)行工具與模板 PGERF Toc2192379 h 44 HYPRINK lTo2193720 （一）宴會(huì)通知單 PEREF_oc1923720 h 44HYPERLINK N:整理后l(二）宴會(huì)預(yù)訂登記表PAGR_oc8921h5 PLN l _Toc2819322

12、(三）宴會(huì)服務(wù)安排表 PAGRE Toc289722 4HERLINK l_o2192372第五節(jié) 餐具/器皿管控流程與工作執(zhí)行PAGREF _Toc21723 h 46 IKl _Tc292372 二、餐具器皿管控執(zhí)行工具與模板 PAGEREF _Toc8192324 h 46 PERLN l _Toc8192725 (一）餐具/器皿請(qǐng)購(gòu)單 PAGREF oc281923725 h 6HYPERLINK N:整理后(二）餐具/器皿報(bào)損記錄表 PGEREFc21923726 h 47HYPERLINK N:整理后(三）餐具/器皿盤點(diǎn)明細(xì)表ERE _Tc28192372 47HYPERLINK

13、l Toc281923728 第六節(jié) 餐飲服務(wù)文書與方案PAGRF _T819372 h 47 HYPERLINK l _Tc812372 一、客人意見征詢函 PAGEREF_o2192372 h 47 HYPENK l oc8192370第五章 客房服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板PAEREF _oc21230h 48HYPERLINK N:整理后第一節(jié) 客房用品治理流程與工作執(zhí)行PAEREF _Tc81923731 h 9HYPERLINK N:整理后二、客房用品治理執(zhí)行工具與模板 PGE_oc28193732 h4 YPRLINKl _Toc2893733 （一）客房用品配備一覽表 AGRF_To28

14、192373 49HYPERLINK N:整理后（二）客房用品申領(lǐng)記錄表 PAGERE _oc81924 50 HYPERLINK l _Toc281923735 (三）客房用品日耗記錄表 GEREF _Toc28192335 5RIKl Toc8196 第二節(jié) 客房服務(wù)治理流程與工作執(zhí)行GREF _Toc2819336 HYPERLNKlToc28192373二、客房服務(wù)治理執(zhí)行工具與模板 PAGEF _oc837 h 51HYPERLINK N:整理后 l oc2819373(一)房態(tài)檢查記錄表 PGE_Toc28238h 51HYPEINK l _To2192339 （二)貴賓接待賬務(wù)表

15、 PAGEEF _Tc2812739 51HYPERLINK N:整理后l(三）客房服務(wù)日?qǐng)?bào)表 PAGERE _c8140 h 52 HYPRLINKl _Toc28124 (四）夜班客房工作報(bào)告表 GERF_Toc2819371 h 52HYPERLINK N:整理后第三節(jié) 客房清潔作業(yè)流程與工作執(zhí)行GEREF _Toc2813742h 53HYPERLINK N:整理后 l o2192743二、客房清潔作業(yè)執(zhí)行工具與模板 PAGEREF _Toc81374 h HPRLK l _Toc281244 (一）清潔用品申領(lǐng)表 AGREF _c28194 5 HYPRINl Tc2893745 （

16、二)客房清掃日?qǐng)?bào)表 GRE _oc2975 h 54 PERINK l _To281923746 (三）樓層領(lǐng)班查房表 AGEF _o2823746h HYPERLINK N:整理后l第四節(jié) 客房服務(wù)文書與方案 AERE _oc2192377 55HPRNK l _Tc282374 一、客房衛(wèi)生工作打算書 AGEF _Toc2819248h5HYPERLINK N:整理后第六章 總管服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板PGERE o281923749 h56 HYPELINK l _Tc81275 第一節(jié) 客衣服務(wù)流程與工作執(zhí)行 AGREF To81920h 57HYPERLINK N:整理后二、客衣服務(wù)執(zhí)行工

17、具與模板ERF _Tc2819751 h 57HYPERLINK N:整理后(一）客衣洗衣單AGERF_Tc281923752 h 7HYPERLINK N:整理后l第二節(jié) 布草服務(wù)流程與工作執(zhí)行 AGEF _o28192753hHYPERLINK N:整理后l二、布草服務(wù)執(zhí)行工具與模板 PAGEREF _To2823754 h8HYPERLINK N:整理后（一）布草洗滌記錄單EREF _c2819355 h 8 HYPERLNK l _Tc819256 （二)布草分類登記表 AGEREF _oc292375 59HYPERLINK N:整理后(三）布草盤點(diǎn)月報(bào)表 AGEREF _Tc192

18、375 HERLIN l Toc282375 第三節(jié) 公共區(qū)域服務(wù)治理流程與工作執(zhí)行 PGEEF oc12378 h 61 HYPERLINK l _Toc21923759 二、公共區(qū)域服務(wù)治理執(zhí)行工具與模板PAGER _Tc281923759 h61 HPEK l_Toc2812376（一)衛(wèi)生清潔工作安排表 PAGEREF_Toc2819236 h 61 HPRLNK l _Tc28192761 (二）公共區(qū)域衛(wèi)生檢查表 PAGERE _28923761 h 6 YPRIN l _oc2192376 （三)公共區(qū)域鮮花消耗日?qǐng)?bào)表 PGEREF _Toc28192372 h 6HYPERLI

19、NK N:整理后第四節(jié) 總管服務(wù)文書與方案 PEREF _o2819237636HYPERLINK N:整理后l一、公共區(qū)域污漬處理指導(dǎo)書 PGEREF _To289236 h 63 HPRLIN l _Toc8923765 第七章 康樂(lè)服務(wù)細(xì)化執(zhí)行與模板 PAGEEF_oc219237 65HYPERLINK N:整理后第一節(jié) 健身房服務(wù)流程與工作執(zhí)行 PGEEF _T2819376 HPERLIKl Toc2819267 二、健身房服務(wù)執(zhí)行工具與模板 PAGERE _Toc281967h 66 HYPRLIN l Tc21923768(一）健身房會(huì)員登記用表 PAGERE_Tc281923

20、768h 6 HYPERLNK l _Toc28192369 (二）健身房綜合治理制度PAGEEF _Tc2892376 h 7HYPERLINK N:整理后第二節(jié) 桑拿室服務(wù)流程與工作執(zhí)行 PEEF _oc21770 h 69HYPERLINK N:整理后二、桑拿室服務(wù)執(zhí)行工具與模板 PAGEF Toc8171 h 9HYPERLINK N:整理后l（一)桑拿設(shè)備保養(yǎng)工作單 PAEF _o281377 h69HYPERLINK N:整理后（二）桑拿室衛(wèi)生治理細(xì)則PGEREF_Tc289273 h0 HYPELI l 81923774 二、歌舞廳服務(wù)執(zhí)行工具與模板PAGRF_Toc281923

21、7 h72HYPERLINK N:整理后l（一）酒水飲料消費(fèi)一覽表AGEE _Tc28192377 h 7HYPERLINK N:整理后l(二)服務(wù)質(zhì)量檢查評(píng)分表 PAERE _oc2819276 HYPERLINK N:整理后第四節(jié) 保齡球館服務(wù)流程與工作執(zhí)行PAGEREFToc812377 h4HYPERLNK lTo28192778 二、保齡球館服務(wù)執(zhí)行工具與模板 PAGEREF To28123778 h4 HYELIK l oc28123779 (一）保齡球包場(chǎng)預(yù)定托付單 REF _To8192379 7HYPNl _Toc193780 （二)保齡球館服務(wù)治理細(xì)則 PGER _To92

22、378h 74HYPERLINK N:整理后第五節(jié) 美容美發(fā)服務(wù)流程與工作執(zhí)行PAGEREF_Toc2192371 77HYPERLINK N:整理后二、美容美發(fā)服務(wù)執(zhí)行工具與模板 AGEREF _oc21927 77HYPERLINK N:整理后（一)預(yù)約服務(wù)登記用表PGEREF _Toc281923783 h7HYPERLINK N:整理后（二）日工作情況匯總表 AGF _Toc81984h 7 HYPERLN l _Toc28192378 第六節(jié) 康樂(lè)服務(wù)文書與方案 PGEREF_oc8923785h 78 HYPENKl Toc28192378 一、歌房服務(wù)生工作指導(dǎo)書 PGEF_To

23、c2192378h 78 HYRLINK l _Toc219237 第八章 采購(gòu)治理細(xì)化執(zhí)行與模板 AGEE _Toc28123787 h 9HYPERLINK N:整理后l第一節(jié) 食材采購(gòu)流程與工作執(zhí)行 PAGEEF _Toc281923788h0HYPERLINK N:整理后l二、食品原料采購(gòu)執(zhí)行工具與模板 PGREF _oc2892389 h8HYPERLINK N:整理后（一)食材采購(gòu)申請(qǐng)單 PGEREF_To8230 h 80 HYPIK l _c281923791 (二)鮮活食材報(bào)價(jià)單 PGERE To2812391h 80HYPERLINK N:整理后l（三)食材采購(gòu)訂貨單 PA

24、EREF _To28123792 81 HYPERNK l _T281923793 (四)食材供應(yīng)商調(diào)查表PAGEF _Toc28193793 h1 PERLINKl Toc813794 第二節(jié)酒店用品采購(gòu)流程與工作執(zhí)行 GEREF c8123794 h 8HYPERLINK N:整理后l二、酒店用品采購(gòu)執(zhí)行工具與模板 AGEF Toc89239 82 HYERNK l _Toc28376（一）酒店用品采購(gòu)申請(qǐng)單 AREF oc21923796 h 8HYPERLINK N:整理后(二)酒店用品采購(gòu)打算表 PAGEF _Toc28193797 82 YPRIl _To89238第三節(jié) 采購(gòu)收貨

25、流程與工作執(zhí)行 PEF Toc2892378h 3 HYELINK l _T2819237二、采購(gòu)收貨執(zhí)行工具與模板 PEREFToc9379h 3HYPERLINK N:整理后(一)酒水驗(yàn)收日?qǐng)?bào)表 PAGEEF _Toc8192380 h3HYPERLINK N:整理后l（二）酒店用品驗(yàn)收單 GERF_Toc28923801 h 83HYPERLINK N:整理后（三)食材驗(yàn)收治理細(xì)則PAERF_oc2192 h84HYPERLINK N:整理后第四節(jié) 采購(gòu)治理文書與方案 EF _Toc21923803h 88HYPERLINK N:整理后l一、供貨商治理方案 PGEREF_Toc28923

26、84 h 88HYPERLINK N:整理后第九章 工程治理細(xì)化執(zhí)行與模板 PAGERE_Toc21305 h HYPERNK l _Tc289236第一節(jié) 酒店二次裝修流程與工作執(zhí)行 PGEREFTo281230h9HPERLIK l_Toc2892387 二、酒店裝修治理執(zhí)行工具與模板 PAGEF _o2192807 h 3 HYRINKl _Toc2812808 （一)酒店二次裝修申請(qǐng)表 PAEF T1923808h3 HYPELINK l _Toc289309 （二)酒店二次裝修進(jìn)度表 PGERF _Toc8193809h 4HYPERLINK N:整理后l(三)酒店二次裝修驗(yàn)收表 P

27、AGREFToc819281 95HYPERLINK N:整理后第二節(jié) 設(shè)備治理與維修流程與工作執(zhí)行 PAGEEF Toc92311h 96HYPERI l _Tc28923812 三、設(shè)備治理與維護(hù)治理執(zhí)行工具與模板 PAGREF _oc28121h 96HYPERLINK N:整理后（一）設(shè)備故障報(bào)告單PAEEF _Tc9233 96HYPERLINK N:整理后l(二)設(shè)備保養(yǎng)打算表 PAGREF_Toc812814 h 9 HELINK l oc28123815第三節(jié) 工程治理文書與方案 GEE _Toc281923815 h 97HYPERLINK N:整理后l一、裝修安全防火協(xié)議

28、AGF_Toc281923816h HYPERLINK N:整理后第十章安保治理細(xì)化執(zhí)行與模板 PAEREF _Tc8192387 9 HYELINK l _oc281923818 第一節(jié) 安全治理流程與工作執(zhí)行 PARF _oc81923818 h 100 HYPRLIK l _Toc2192819 二、安全治理執(zhí)行工具與模板 AGEE _Toc281923819 100HYPERLINK N:整理后l(一）安全治理打算表 AGEF _oc812320 h 100PEINK l oc81923821 (二）安全巡查記錄表 PGE _Toc1923821100 YPEINK l _To2819

29、2822（三)安全檢查記錄表 PAGERE_c219238 11HYPERLINK N:整理后l(四）安全隱患整改通知PAGEREF _Toc192382 h 101ERK l _Toc21224 第二節(jié) 消防治理流程與工作執(zhí)行PAERF oc8192382h 102HYPERLINK N:整理后l二、消防治理執(zhí)行工具與模板 PAGEREF Toc2819238 h 102 HYPELIKl _Toc2923826（一)監(jiān)控中心值班記錄表PGEE_oc28193826 h 102 HYPERLINK l _To28123827 (二）防火重點(diǎn)區(qū)域檢查表 PAEF_Tc2819237 h 03

30、HYPRLIK l _Tc92382 （三）消防安全治理制度模板 GEREF _Toc21923828 h 04HYPERLINK N:整理后l(四）消防安全檢查規(guī)定模板PAGEREF _Toc281229 h 17HYPERLINK N:整理后第三節(jié) 突發(fā)事件處理流程與工作執(zhí)行 PAGREF _oc223830 h 110 HYPERLINKl _Toc21231 二、突發(fā)事件處理執(zhí)行工具與模板PAERE _oc192831 11HYPERLINK N:整理后（一）突發(fā)事件記錄表 PAGREF _Toc2192332h 10HYPIK l _Tc2192383(二)突發(fā)事件報(bào)告表PGER_T

31、oc28192333 h 110HYPERLINK N:整理后第四節(jié)安保治理文書與方案 PAEREF_Toc2192384 h 1ERLIN l _Toc2192385 一、來(lái)賓防火須知模板PAGER _Toc28192383h 111 HYPERLIN l_Tc1923836 第十一章 財(cái)務(wù)治理細(xì)化執(zhí)行與模板 PAEREF _Toc2812383 h112HYPERLINK N:整理后第一節(jié) 財(cái)務(wù)預(yù)算治理流程與工作執(zhí)行 AGEREF _Toc28198 h 3 HYPRLNK lc812338二、財(cái)務(wù)預(yù)算治理執(zhí)行工具與模板 AGEEF_Tc219238h 113HYPERLINK N:整理后

32、l（一)現(xiàn)金情況表 PERE _Toc28192339 h 113HYPERLINK N:整理后（二）年度財(cái)務(wù)預(yù)算匯總表 PAGEREF _Toc192384 h 113 YPERLINKl _Toc219841 第二節(jié)收銀治理流程與工作執(zhí)行PAGEREF _To2812841 14 HYRLIK l _To2193842 二、收銀治理執(zhí)行工具與模板 AGERE _Toc21923842 h 1HYPERLINK N:整理后（一)住店結(jié)賬單 PERF _Toc81923843 114 HPRINK l _o2819234 （二）酒店收銀日?qǐng)?bào)表 PGREF Toc28192844 h 5HYPE

33、RLINK N:整理后l（三)酒店?duì)I業(yè)日?qǐng)?bào)表 PAGEREF _oc28192845h 116HYPERLINK N:整理后l（四)收銀治理制度模板 PAGRE_Toc819238 h 17 HYPERLINK l _Toc28284 第三節(jié) 總賬核算流程與工作執(zhí)行PAGEF Tc28192847h 11 HYPERLNKl o812384 二、總賬核算執(zhí)行工具與模板PGEREF _T21923848 18 HYPERLINK l _Toc2813849 （一）會(huì)計(jì)憑證裝訂細(xì)則PAGERE_c8123849 h 118HYPERLINK N:整理后(二)會(huì)計(jì)核算治理方法 PAERF _Toc2

34、12850 120 HYERNK l T2819351 第四節(jié) 稽核治理流程與工作執(zhí)行 PAGEF _To3851 h 11HYPERLIN l _Toc28192382 三、稽核治理執(zhí)行工具與模板 PAGEEF _Toc2923852 h 21 HYERLIKl_Toc28123853 （一)沖賬單 PAGERE _To281923853 h 121 HYPELK l _Toc1923854 （二）夜審匯總表 PAER_Toc281254 h 12HYPERNK l _Toc28155 （三)核單工作規(guī)范 AGREF_T8195 h 22HYPERLINK N:整理后第五節(jié) 成本費(fèi)用治理流程

35、與工作執(zhí)行 PAREFoc9236h124HYPERLINK N:整理后l三、成本費(fèi)用治理執(zhí)行工具與模板 PAGEEF _oc2819257 h 124HYPERLINK N:整理后 l _Toc21258(一)菜單成本操縱表PAGEF _To2819385 124HYPERLINK N:整理后l（二)食物成本操縱表AEEF o281923859 125HYPERLIN l_Toc281923860 第六節(jié) 財(cái)務(wù)治理文書與方案 PAGEEF Toc281930 h 126 YPERLIK l_Tc28123861 一、酒店餐飲成本操縱方案 PAGER _T281361 h16HYPERLINK

36、 N:整理后第十二章 服務(wù)質(zhì)量治理細(xì)化執(zhí)行與模板AREF Toc819386 h 129HYPERLINK N:整理后l第一節(jié) 服務(wù)質(zhì)量檢查流程與工作執(zhí)行 PAGEE _oc812386 h 130HYPERLINK N:整理后二、服務(wù)質(zhì)量檢查執(zhí)行工具與模板 PAGEF _Toc81264 h 130 PERLNKl _Toc28192385 (一)酒店服務(wù)質(zhì)量檢查表 PAGEREF _Toc8193865 3HYPERLINK N:整理后l(二）客房硬件專項(xiàng)檢查表 PAGERE _To28192866 h 13YPERLIN l_Toc2893867 （三）食品衛(wèi)生專項(xiàng)檢查表PGEREF _

37、Toc28923867 33HYPERLINK N:整理后l第二節(jié) 來(lái)賓投訴處理流程與工作執(zhí)行 PAGEREFTc1386h 3HYPERLINK N:整理后l二、來(lái)賓投訴處理流程與工作細(xì)化PAEF _Toc21923869 h 13 HYPLIN l _Toc82387 (一)來(lái)賓投訴登記表A Toc2819287 h 13 HYPRLIK l _Tc28137 （二）來(lái)賓投訴處理表 PAGEEF _Toc29238h134YPERNK l _To8192872 第三節(jié)服務(wù)質(zhì)量治理文書與方案 PAGR _Toc292382h 15HYPERLINK N:整理后l一、來(lái)賓中意度調(diào)查報(bào)告 PAG

38、EREF_Toc28192383135HYPERLINK N:整理后二、食品衛(wèi)生檢查通知書 PAGRF_Toc81284 h136HYPERLINK N:整理后第十三章 人事行政治理細(xì)化執(zhí)行與模板 PAGEF _Toc289385h17HYPERLINK l _oc28923876 第一節(jié) 招聘治理治理流程與工作執(zhí)行PAGREF_Toc2892376 h18HYPEINK l_Toc8277 二、招聘治理執(zhí)行工具與模板 AERToc819387 h 38HYPERLINK N:整理后（一)人員增補(bǔ)申請(qǐng)表 PAGERE _Toc1923878 138HYPERLINK N:整理后（二)初步面談?dòng)?/p>

39、錄表GERF_Toc2892389 h 38 HYPERLINl _oc281923880 第二節(jié) 培訓(xùn)治理流程與工作執(zhí)行 PAF_oc2819238 h 19HYPERLINK N:整理后二、培訓(xùn)治理執(zhí)行工具與模板PAGEEF _Tc281923881 h 1HYPERNK l oc28938 (一）培訓(xùn)需求調(diào)查表PAEF_Toc89282 h13 HYPELIK l_Toc819388 （二）月度培訓(xùn)總結(jié)表 AGERF _oc219288 10HYPERLINK N:整理后（三)職員入職培訓(xùn)制度模板AGEREFoc192384h141HYPERLINK N:整理后l第三節(jié) 績(jī)效治理流程與工

40、作執(zhí)行PAEEF _Toc28192385 h 43HYPERLK l T289886 二、績(jī)效治理執(zhí)行工具與模板 PRF _Toc2819886 h 143HYPERLINK N:整理后（一）廚師長(zhǎng)績(jī)效考核表PAGRF_Toc2819287 h143HYPERLINK N:整理后第四節(jié) 公務(wù)車輛治理流程與工作執(zhí)行 PGEEF _To281923888 h 14 PERINK l _To812389 二、公務(wù)車輛治理執(zhí)行工具與模板 PAGEREF _To8192389 h 4HYPERLINK N:整理后（一）用車申請(qǐng)單 PAGEEF _To2819280 h 14 HYPERLINKl_oc

41、21238 （二)行車記錄表PAEREF_Toc28193891 44 HYLIN l _o2812892 第五節(jié)酒店總務(wù)治理流程與工作執(zhí)行 PAEREF _Tc192892 45 YPELINK l_c281923893 四、酒店總務(wù)治理執(zhí)行工具與模板 GEREF c281923893 h 145 HERLINK l _T1923894 (一)職員宿舍入住申請(qǐng)卡 AF_Toc2813894 h 15 HPEINK l_Toc2385 (二）職員餐廳衛(wèi)生檢查表 AGEREF Toc2892389 h 1 HYPERLINK l _Toc2192386（三）職員浴室浴票統(tǒng)計(jì)表 GERE _o28

42、19389 4HPERLIN l _Toc2192389 第六節(jié) 人事行政治理文書與方案PAGEREF_o28123897 h 14 HYPRLINl _Toc28938 一、酒店公務(wù)車安全責(zé)任書 AEREFToc28192388 46 HPERLINK l_T28192389 附：弗布克已出版圖書書目 PAGEEF _oc8123899 47第二章 營(yíng)銷治理細(xì)化執(zhí)行與模板第一節(jié) 營(yíng)銷治理流程與工作執(zhí)行三、營(yíng)銷治理執(zhí)行工具與模板（一)年度廣告打算表編號(hào)： 年度: 年廣告日期投放媒體投放區(qū)域目標(biāo)受眾群廣告內(nèi)容簡(jiǎn)介費(fèi)用責(zé)任人審核人: 制表人:(二）客戶訪問(wèn)記錄表客戶名稱公司地址訪問(wèn)日期訪談地點(diǎn)訪問(wèn)

43、人聯(lián)系電話消費(fèi)經(jīng)歷是否在本酒店消費(fèi)過(guò) 是 否對(duì)本酒店印象 專門好 好 一般 差其它評(píng)價(jià)訪問(wèn)目的客戶要求與意向營(yíng)銷策略與打算（三)重要客戶記錄表編號(hào): 制表日期: 年 月 日客戶名稱地址VIP號(hào)聯(lián)系電話傳真日期事項(xiàng)客戶方聯(lián)系人部門經(jīng)辦人備注審核人： 制表人：第二節(jié) 公關(guān)治理流程與工作執(zhí)行二、公關(guān)治理執(zhí)行工具與模板（一）公關(guān)活動(dòng)打算表舉辦日期活動(dòng)主題活動(dòng)內(nèi)容參與部門和人員負(fù)責(zé)人(二)公關(guān)費(fèi)用預(yù)算表編號(hào)：公關(guān)活動(dòng)名稱活動(dòng)時(shí)刻費(fèi)用預(yù)算接待費(fèi)用會(huì)議成本宣傳成本廣告成本人工成本媒體費(fèi)用治理費(fèi)用活動(dòng)經(jīng)費(fèi)合計(jì)營(yíng)銷部經(jīng)理財(cái)務(wù)部經(jīng)理總經(jīng)理制表人： 制表日期: 年 月 日（三）酒店公關(guān)治理制度模板酒店公關(guān)治理制度第

44、1章 總則第1條 為加強(qiáng)酒店公關(guān)工作治理,積極有效地開展公關(guān)活動(dòng),塑造酒店的良好形象，特制定本制度。第2條 本制度適用于營(yíng)銷部公關(guān)人員的日常工作治理及與公關(guān)工作相關(guān)的一切活動(dòng)治理。第2章 公關(guān)人員日常工作治理第3條 公關(guān)人員要及時(shí)收集酒店內(nèi)外公眾對(duì)酒店的各種意見，并匯總分析，定期上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。第4條 及時(shí)提供有關(guān)經(jīng)營(yíng)決策的信息，主動(dòng)向其它部門提供信息，提高經(jīng)營(yíng)治理能力。第5條 每天收集有關(guān)的新聞剪報(bào)、電臺(tái)和電視臺(tái)的播放記錄，負(fù)責(zé)反饋新聞報(bào)道和其它外界的報(bào)告。第6條 與新聞媒體、廣告媒介等保持良好的合作關(guān)系,編寫并向媒介發(fā)送新聞稿、照片,匯編有關(guān)的報(bào)刊目錄。第條 協(xié)同其它單位和部門及時(shí)拍攝、整理、保

45、存影視圖片,整理資料并存檔。第條 編寫并提供各種資料，如酒店歷史、年度報(bào)告、新職員介紹等;編輯供酒店職員閱讀的內(nèi)部刊物,組織其它形式的內(nèi)部傳播。第9條 同有業(yè)務(wù)往來(lái)的酒店、旅行社、公司、團(tuán)體及政府有關(guān)人員等保持緊密的聯(lián)系。第10條 組織或參加酒店的各種治理會(huì)議和調(diào)研活動(dòng),了解酒店的治理現(xiàn)狀和經(jīng)營(yíng)情況,掌握行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)狀況。第11條 及時(shí)了解其它酒店的公關(guān)活動(dòng)動(dòng)態(tài)，做出應(yīng)對(duì)措施，有打算地組織公關(guān)活動(dòng)。第條 有專人負(fù)責(zé)酒店各種廣告、宣傳品和贈(zèng)品的設(shè)計(jì)、籌劃及監(jiān)制工作，選擇適當(dāng)?shù)拿襟w公布公關(guān)廣告，并監(jiān)測(cè)廣告的效果。第13條 公關(guān)主管負(fù)責(zé)接待酒店重要客戶，在接待時(shí)，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)迎接和服務(wù)環(huán)節(jié)，要做到文明

46、禮貌、態(tài)度和氣，努力為客戶提供中意的服務(wù)。第14條 在代表酒店同意公眾對(duì)酒店的各種投訴時(shí)，要準(zhǔn)確記錄，盡量滿足客人的合理要求。第15條 對(duì)完成既定目標(biāo)所作努力的結(jié)果進(jìn)行分析、評(píng)估和反饋。對(duì)酒店在公眾中的形象做出合理的評(píng)價(jià),參與制訂酒店各項(xiàng)營(yíng)銷打算并實(shí)施。第16條 為治理層安排記者采訪,組織記者招待會(huì)，接待參觀訪問(wèn)。第1條 定期組織安排酒店職員的集體娛樂(lè)活動(dòng),保證職員享受多彩的業(yè)余生活。第章突發(fā)事件處理第8條 公關(guān)主管制訂靈活機(jī)動(dòng)的應(yīng)急打算,制定詳盡的突發(fā)事件處理預(yù)案。第19條當(dāng)突發(fā)事件發(fā)生時(shí),要聽從酒店領(lǐng)導(dǎo)指示,組織相關(guān)人員，建立處理工作小組,及時(shí)與公安、消防、衛(wèi)生防疫、醫(yī)院、保險(xiǎn)等相關(guān)單位聯(lián)

47、系溝通。第20條 事發(fā)時(shí)要保持冷靜,在酒店之外設(shè)立臨時(shí)新聞部，建立新聞室供記者使用,委派應(yīng)急發(fā)言人，和新聞界及時(shí)溝通、緊密聯(lián)系,幸免出現(xiàn)阻礙酒店形象的負(fù)面報(bào)道。第21條 營(yíng)銷部經(jīng)理采取積極措施,如召開記者招待會(huì),將情況的進(jìn)展情況告知記者,并進(jìn)行解釋、溝通。第2條 努力做好善后工作,并注意以下幾點(diǎn)工作。.制定積極的報(bào)道題材。2迅速及時(shí)地講出了解到的事實(shí)真相,一旦發(fā)覺(jué)新聞報(bào)道中有失實(shí)之處應(yīng)立即糾正。3.安排有關(guān)團(tuán)體、老客戶及新聞?dòng)浾邊⒂^出事地點(diǎn)，使他們親眼看到酒店所采取的改進(jìn)事態(tài)的措施。4邀請(qǐng)有關(guān)方面人士參加新聞公布會(huì)。5在當(dāng)?shù)孛襟w上刊登感謝地點(diǎn)支持的廣告，以及對(duì)要緊救助單位,如紅十字會(huì)、急救站、

48、醫(yī)院、消防隊(duì)等給予的致謝和捐助。第4章 附則第條本制度由營(yíng)銷部制定，報(bào)酒店總經(jīng)理審批，其修改和廢除時(shí)亦同。第4條 本制度的最終解釋權(quán)歸營(yíng)銷部所有。(四）媒介政府溝通規(guī)范模板媒介政府溝通規(guī)范第1章總則第條 目的本著以下兩大目的,依照酒店經(jīng)營(yíng)治理的實(shí)際情況,特制定本規(guī)范。1規(guī)范酒店公關(guān)人員做好酒店的廣告宣傳及公布工作,保證所公布的廣告能促進(jìn)酒店?duì)I銷目標(biāo)、公關(guān)目標(biāo)的順利達(dá)成。2.關(guān)心酒店公關(guān)人員進(jìn)一步做好與新聞媒體、政府機(jī)構(gòu)的溝通工作,獵取媒體、政府機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人對(duì)酒店工作的支持。第2條 本規(guī)范適用于指導(dǎo)酒店公關(guān)人員在與新聞媒介、政府相關(guān)部門的溝通和辦理業(yè)務(wù)的過(guò)程中,開展具體的工作事項(xiàng)。第2章 酒店廣告

49、宣傳公布規(guī)范第3條 收集國(guó)內(nèi)外,特不是周邊地區(qū)要緊媒體的傳播范圍、知名度、發(fā)行量（或目標(biāo)受眾到達(dá)率)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等各個(gè)方面的資料,以便參考與比較。第4條 依照阻礙實(shí)際需要及經(jīng)費(fèi)開支情況做出廣告宣傳公布打算。第條 選取阻礙面廣、輻射力強(qiáng)、廣告效果好的廣告公布媒體。第6條 盡可能降低費(fèi)用，幸免各類以贊助為名的不實(shí)廣告。第條 對(duì)預(yù)備公布的廣告,應(yīng)先取得可靠、詳細(xì)、真實(shí)的資料。第條 擬訂多套廣告文案，并配有相應(yīng)的圖片資料,供廣告公布媒體選擇。第9條 將所有預(yù)備公布的廣告文案呈報(bào)酒店總經(jīng)理批閱，經(jīng)酒店總經(jīng)理審批后執(zhí)行。第10條廣告公布后,及時(shí)報(bào)告酒店總經(jīng)理并通知有關(guān)部門,將公布的廣告文案及相關(guān)資料存檔。第

50、1條 與廣告媒體保持緊密聯(lián)系，保證廣告按時(shí)刊發(fā)。關(guān)于定期廣告,應(yīng)寫好備忘錄，以便及時(shí)跟辦。第章 新聞媒體溝通工作規(guī)范第12條公關(guān)人員應(yīng)定期整理與酒店有聯(lián)系的新聞媒體及其它負(fù)責(zé)人的詳細(xì)資料，并建立完整的檔案。第13條 列出重點(diǎn)，找出對(duì)酒店的形象、廣告、公關(guān)活動(dòng)等工作有關(guān)心，特不是與旅游行業(yè)對(duì)口的新聞媒體,經(jīng)常為其派送酒店具有新聞報(bào)道價(jià)值的資料,并確定聯(lián)絡(luò)人。第4條 新聞媒體到酒店采訪、調(diào)查時(shí),公關(guān)人員應(yīng)熱情接待，并積極配合。第15條 經(jīng)常向各新聞媒體提供酒店的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)、服務(wù)內(nèi)容及餐飲項(xiàng)目,爭(zhēng)取酒店的高曝光率。第16條 逢傳統(tǒng)節(jié)日、酒店重大活動(dòng)時(shí),邀請(qǐng)新聞媒體參加，爭(zhēng)取相關(guān)媒體對(duì)酒店活動(dòng)的宣傳，以

51、擴(kuò)大酒店的社會(huì)阻礙。第4章 政府機(jī)構(gòu)溝通工作規(guī)范第17條 公關(guān)人員應(yīng)及時(shí)掌握酒店相關(guān)部門與政府相關(guān)機(jī)構(gòu)聯(lián)絡(luò)溝通的差不多情況,并將最早聯(lián)系時(shí)刻、要緊聯(lián)系單位及個(gè)人等資料匯總、存檔。第18條 依照酒店的經(jīng)營(yíng)情況，經(jīng)常向政府相關(guān)部門反映經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)，并及時(shí)反映酒店在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到的問(wèn)題與困難,以期得到指導(dǎo)與支持。第19條 公關(guān)主管應(yīng)擬訂一份政府機(jī)構(gòu)單位走訪名單，交營(yíng)銷部經(jīng)理審核后，安排公關(guān)人員定期(每月）訪問(wèn)。第2條 逢傳統(tǒng)節(jié)日、酒店重大活動(dòng)時(shí),邀請(qǐng)政府有關(guān)部門的人士參加。第5章 附則第2條本規(guī)范由酒店?duì)I銷部制定，報(bào)酒店總經(jīng)理審批后生效,其修改和廢除亦同。第22條 本規(guī)范最終解釋權(quán)歸酒店所有。第三節(jié) 預(yù)

52、訂服務(wù)流程與工作執(zhí)行二、酒店預(yù)訂執(zhí)行工具與模板(一)客房預(yù)訂單訂房日期： 年 月 日 訂房員:抵店日期離店日期住店天數(shù)房間數(shù)客人人數(shù)房?jī)r(jià)客房類型 大號(hào)雙人床（1張床) 兩張雙人床（兩張床) 套間（兩間臥房)其它要求 嬰兒床 連通房 帶陽(yáng)臺(tái)的客房加床 相鄰房 游泳池邊的客房 其它指定的要求 客人姓名職務(wù)聯(lián)系電話地址郵編代理人姓名聯(lián)系電話地址是否確認(rèn)訂房 是 否（講明: ）通過(guò)何種方法確認(rèn)訂房 信用卡 訂金 其它方法( ）備注(二）團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單團(tuán)體訂房 新預(yù)訂 更改預(yù)訂 取消預(yù)訂團(tuán)號(hào): 本地旅行社: 國(guó)籍： 抵店日期： 航班： 預(yù)抵時(shí)刻: 離店日期: 航班： 預(yù)離時(shí)刻： 房間要求單人房房?jī)r(jià)雙人房房?jī)r(jià)

53、三人房房?jī)r(jià)總?cè)藬?shù)訂金免費(fèi)房傭金陪同房?jī)r(jià)格用餐要求日期時(shí)刻早餐午餐晚餐地點(diǎn)人數(shù)餐價(jià)付款方式： 備 注： 發(fā)件人: 日期： 年 月 日備注:本預(yù)訂單一式四聯(lián)，白聯(lián)：前廳部;粉聯(lián)：營(yíng)銷部預(yù)訂組；黃聯(lián):財(cái)務(wù)部;綠聯(lián):餐飲部。(三）網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂確認(rèn)單酒店網(wǎng)上預(yù)訂部 傳真: 電話:至: 傳真： 公司： 事由: 訂單號(hào)：客人姓名住宿時(shí)刻入住: 年 月 日房間類型離店: 年 月 日早餐房?jī)r(jià)及有效期房間數(shù)付款方式前臺(tái)現(xiàn)（返傭),總計(jì)金額： 元 (含服務(wù)費(fèi)）抵達(dá)時(shí)刻客人約在 到達(dá)貴店交通工具客人將乘 到店預(yù) 訂 人時(shí) 間年 月 日我們已收到您的預(yù)訂通知單，將依照您的要求安排房間，特此確認(rèn)！酒店預(yù)訂單號(hào)（確認(rèn)號(hào)): 本

54、單確認(rèn) 本單不確認(rèn)（講明： ) 確認(rèn)人: 日期： 年 月 日備注以下房型假如 年 月 日滿房，請(qǐng)打“”選擇,感謝！ 全部房型 日式標(biāo)間 標(biāo)準(zhǔn)間 會(huì)所標(biāo)間 高級(jí)套間 豪華套間 其它房型房間狀態(tài)預(yù)報(bào)直線電話: (四)一周用房滾動(dòng)預(yù)報(bào)表編號(hào)： 制表日期： 年 月 日日期星期團(tuán)隊(duì)臨時(shí)住店住房率自用房免算房房間總數(shù)人數(shù)雙人占用率上周預(yù)測(cè)住房率達(dá)到 %上周預(yù)測(cè)房費(fèi)總收入達(dá)到 元人民幣本周預(yù)測(cè)住房率達(dá)到 %本周實(shí)際房費(fèi)總收入達(dá)到 元人民幣預(yù)測(cè)差達(dá)到 %預(yù)測(cè)差達(dá)到 元人民幣本周可出租客房總數(shù)（間數(shù)天數(shù)=總數(shù)）本周日平均出租率本周日平均房?jī)r(jià)審核人： 填表人:（五）酒店預(yù)訂治理制度模板酒店預(yù)訂治理制度第1章 總則

55、第1條 為了及時(shí)、準(zhǔn)確地向客人提供預(yù)訂服務(wù),滿足客人預(yù)訂需求，規(guī)范預(yù)訂服務(wù)治理流程，特制定本制度。第2條 本制度適用于客人提出的所有預(yù)訂服務(wù)項(xiàng)目等酒店預(yù)訂環(huán)節(jié)。第2章 預(yù)訂流程第3條 預(yù)訂員負(fù)責(zé)接收各種形式的預(yù)訂,包括到店預(yù)訂、電話預(yù)訂、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂和信函預(yù)訂等。第條 預(yù)訂員認(rèn)真記錄客人的預(yù)訂內(nèi)容及要求,并查看酒店預(yù)訂表,確定能否同意預(yù)訂,是否能夠滿足客人的要求。第5條 若能同意客人預(yù)訂，預(yù)訂員應(yīng)及時(shí)向客人反饋信息，并與客人核實(shí)預(yù)訂內(nèi)容后填寫清晰“預(yù)訂單”。第6條 “預(yù)訂單”填寫完畢,預(yù)訂員檢查無(wú)誤后保存,并及時(shí)匯總預(yù)訂信息，上報(bào)預(yù)訂處主管,同時(shí)依照客人到店的時(shí)刻提早將預(yù)訂信息發(fā)送到相關(guān)部門做好接

56、待預(yù)備。第7條 若是客人到店預(yù)訂,預(yù)訂完畢后，預(yù)訂員應(yīng)將客人的有效證件復(fù)印體附在“預(yù)訂單”上，并妥善保管。第3章 核對(duì)和確定預(yù)訂第8條 第一次核對(duì)預(yù)訂信息客人入住前半個(gè)月，由預(yù)訂員用傳真或電話的方式直接與訂房人聯(lián)系,核實(shí)預(yù)訂人數(shù)、房間類型、入住和離店時(shí)刻、航班號(hào)等。如有變更,要及時(shí)把電腦和檔案中的信息更改過(guò)來(lái)。第條 第二次核對(duì)預(yù)訂信息客人入住前一周，預(yù)訂員對(duì)沒(méi)有明確抵達(dá)時(shí)刻和航班的預(yù)訂,要盡快致電詢問(wèn);檢查第一次核對(duì)過(guò)的預(yù)訂內(nèi)容是否齊全;查看是否能夠給“等待預(yù)訂”轉(zhuǎn)正；檢查所有的重要客人和有專門要求的預(yù)訂是否已鎖好房門。第1條 第三次核對(duì)預(yù)訂信息預(yù)訂員在前兩次核對(duì)的基礎(chǔ)上,需要進(jìn)行以下工作。挑

57、出所有的未保證預(yù)訂,主動(dòng)聯(lián)系客人,確認(rèn)客人的姓名、房間數(shù)、人數(shù)、客房類型、價(jià)格、抵離店時(shí)刻、抵達(dá)航班、付款方式等內(nèi)容，保證每個(gè)預(yù)訂清晰、準(zhǔn)確、完整、可靠。2.核對(duì)所有的來(lái)往函電與“預(yù)訂單”內(nèi)容是否一致，幸免客人在入住登記時(shí)提出疑問(wèn)。再次檢查重要客人和有專門要求的客人的房間。4.團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的核對(duì)工作要進(jìn)行三次以上,要核對(duì)團(tuán)隊(duì)的房間數(shù)、人數(shù)、抵離日期、是否如期收到住房名單、是否按協(xié)議支付房費(fèi)等內(nèi)容。第4章 取消預(yù)訂治理第1條 預(yù)訂員接到客人取消預(yù)訂的要求后,應(yīng)認(rèn)真批閱取消預(yù)訂的函電，確保信息準(zhǔn)確。第12條 假如是口頭或電話取消預(yù)訂，預(yù)訂員一定要記錄用消預(yù)訂人的姓名、聯(lián)系電話和單位地址，最好請(qǐng)對(duì)方提供

58、書面證明。第13條 預(yù)訂員要找出原始“預(yù)訂單”,在“預(yù)訂單”上注明“取消”字樣。第14條 擬寫回復(fù)函電稿,確認(rèn)對(duì)方取消預(yù)訂,由前廳經(jīng)理批閱簽發(fā)。第15條 預(yù)訂員在確認(rèn)取消預(yù)訂后，要及時(shí)更改“房間流量操縱表”。第16條 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂的更改與取消由營(yíng)銷部結(jié)合酒店自身實(shí)際情況與客人協(xié)商處理，前廳部接到營(yíng)銷部通知后將新“預(yù)訂單”存入資料柜,將舊“預(yù)訂單”存檔備查。第17條 分不復(fù)印客人的取消預(yù)訂函電和原始預(yù)訂單,交總臺(tái)收銀處,按協(xié)議退還訂金和預(yù)付房費(fèi)，或取消預(yù)訂費(fèi)。第1條 查核取消預(yù)訂的客人是否有訂票、訂餐、訂車等業(yè)務(wù)，并及時(shí)通知有關(guān)部門。第章專門預(yù)訂治理第19條 客人指定房間預(yù)訂員接到此種預(yù)訂,首先應(yīng)通

59、過(guò)電腦盡快查清在客人要求的居住時(shí)刻內(nèi)指定的房間是否能夠出租。假如能夠則同意客人的預(yù)訂,并把該房間在電腦中鎖定,在“預(yù)訂單”上注明房號(hào)。其它程序與散客預(yù)訂相同。第2條 免費(fèi)、折扣、傭金預(yù)訂預(yù)訂員處理此類預(yù)訂時(shí)應(yīng)按要求填寫“預(yù)訂單”。關(guān)于優(yōu)惠預(yù)訂,要將優(yōu)惠房?jī)r(jià)注明在“預(yù)訂單”上，依照酒店規(guī)定,由領(lǐng)導(dǎo)簽字方可同意預(yù)訂。傭金預(yù)訂是由旅行社代客人預(yù)訂散客客房,酒店從客人房費(fèi)中提取一定比例的費(fèi)用作為傭金付給旅行社。第章 預(yù)訂專門情況處理規(guī)定第2條 預(yù)訂定金的收取當(dāng)客人要求保證其預(yù)訂時(shí)，為幸免因客人未到而造成經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)請(qǐng)客人預(yù)付定金，并引領(lǐng)客人到前臺(tái)收銀處辦理定金交付手續(xù)，交給客人一份定金收據(jù)?！邦A(yù)訂單”

60、上應(yīng)注明定金的金額,然后在電腦輸入時(shí)注明,以保證客人的預(yù)訂準(zhǔn)確無(wú)誤，同時(shí)向客人講明如若取消定金預(yù)訂，應(yīng)在抵達(dá)日前24小時(shí)辦理取消手續(xù),否則定金不予退還。第2條 預(yù)訂未到情況的處理先了解客人未到緣故及情況，將“預(yù)訂單”取出注明“未到”字樣并存檔，每日統(tǒng)計(jì)并計(jì)入營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表。第23條 超額預(yù)訂情況的處理出現(xiàn)超額預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員首先應(yīng)告知預(yù)訂客人因某些專門緣故而使訂房暫不能確定,假如客人情愿，可把客人的預(yù)訂放在酒店的優(yōu)先等待名單上,如有客人取消預(yù)訂或提早退房，能夠依照先后順序安排客人入住。第24條 婉拒預(yù)訂情況的處理依照預(yù)訂情況，按照預(yù)訂處主管的指示，禮貌而委婉地拒絕客人,但需要注意以下問(wèn)題。.預(yù)訂員應(yīng)