浦發(fā)銀行實(shí)習(xí)人員營(yíng)銷服務(wù)技巧

1、浦發(fā)銀行實(shí)習(xí)人員營(yíng)銷效力技巧從企業(yè)文化講起：理念文化 MI - “質(zhì)行為文化 BI - 文化落地視覺(jué)文化 VI - “文企業(yè)文化 誠(chéng)信效力 規(guī)范運(yùn)營(yíng) 安康開(kāi)展 誠(chéng)信鑄就品牌 效力編織未來(lái) 篤守誠(chéng)信 發(fā)明杰出 有愛(ài) 科技也動(dòng)情 作好效力效力任務(wù)的三個(gè)重點(diǎn):一、根本禮儀二、效力言語(yǔ)三、溝通技巧營(yíng)銷效力的根本禮儀根本姿態(tài)訓(xùn)練根本效力規(guī)范第一部分:良好的籠統(tǒng) 不好的籠統(tǒng) 良好的籠統(tǒng) 不好的籠統(tǒng) 良好的籠統(tǒng) 不好的籠統(tǒng) 上班的路上擔(dān)任人 會(huì)議時(shí) 辦公時(shí) 會(huì)客時(shí)研討時(shí)訪問(wèn)時(shí)請(qǐng)示時(shí)商務(wù)用餐時(shí) 得 體利 落大 方瀟 灑禮儀履度-交往過(guò)種中用于律已和敬人的社會(huì)品德和行為規(guī)范。禮儀的根本原那么尊重原那么-身份對(duì)等

2、、女士?jī)?yōu)先體諒原那么-善解人意、換位思索寬厚原那么-與人為善、不直斥其非 認(rèn)同原那么-差別交往、淡化不一致性塑造良好的職業(yè)籠統(tǒng)，努力做到：?jiǎn)T工稱心、顧客稱心2+4=624=63+3=6您發(fā)現(xiàn)了什么？根本姿態(tài)訓(xùn)練規(guī)范站姿規(guī)范坐姿規(guī)范行姿規(guī)范蹲姿規(guī)范談姿規(guī)范引導(dǎo)姿態(tài)物品遞接、名片遞接鞠躬及上、下樓姿態(tài)站姿1、抬頭，挺胸，收腹；2、兩腿并攏，兩腳成V字型；或兩腿平行分開(kāi)，兩腳間隔與肩同寬；3、雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。坐姿1、上身挺直，兩肩放松，脖子伸直、挺胸；2、兩腳、兩膝平行分開(kāi)且比肩稍窄；3、應(yīng)采用中坐姿態(tài)，上身悄然前傾，手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在辦公臺(tái)邊沿，雙手自然交

3、和于臺(tái)面上。4、忌：抖腿。走姿1、步態(tài)穩(wěn)健、矯捷，步幅適中；2、雙手自然擺動(dòng)，步頻不宜過(guò)快；3、挺胸抬頭目視前方；4、忌：拖地走。男士姿態(tài)站姿 1、 抬頭，挺胸，收腹；2、 雙腳呈“V字型分開(kāi)，腳跟并攏， 或呈“丁字步站立；3、 雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前交疊。女士姿態(tài)鞠 躬 拾東西 手 勢(shì) 走姿 1、步態(tài)輕盈、矯捷，兩腳沿一條直線平行行走；2、手自然擺動(dòng)，步幅適中，步頻不宜過(guò)快；3、挺胸抬頭目視前方；4、忌：拖地走。女士姿態(tài)坐姿 1、收攏裙角，漸漸坐下；2、兩腳、兩膝自然并攏，向左或右稍傾；3、坐姿應(yīng)采用中坐姿態(tài)，上身悄然前傾，手 臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭 在辦公臺(tái)邊沿，雙手

4、自然交和于臺(tái)面上。4、忌：抖腿。女士姿態(tài)談 姿 現(xiàn)場(chǎng)效力的規(guī)范第二部分 營(yíng)銷效力的言語(yǔ)運(yùn)用一、表情規(guī)范1、與客戶交流時(shí)表情親切自然不要顯得緊張拘泥；神 態(tài)真誠(chéng)熱情不要顯得過(guò)分親昵。2、在客戶走入視野2米范圍內(nèi)用目光迎接客戶，當(dāng)與客戶視野接觸時(shí)，淺笑并點(diǎn)頭表示；3、淺笑時(shí)以顯露6顆上齒為規(guī)范，面部肌肉放松嘴角悄然上翹，使唇部略呈現(xiàn)弧形。二、眼神規(guī)范1、在與客戶交流的過(guò)程中應(yīng)凝視客戶，以使客戶覺(jué)得 到他在全神貫注的為其提供效力；2、在與客戶堅(jiān)持較長(zhǎng)時(shí)間的交談時(shí)，應(yīng)以客戶的整個(gè) 面部為凝視區(qū)域，不要凝視一點(diǎn)；3、在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，只需看到客戶的目光，就要用眼神去 迎候，不得視而不見(jiàn)，或?qū)⒛抗廪D(zhuǎn)開(kāi)；4、在接

5、遞物品時(shí)，應(yīng)凝視交遞的物品及客戶的手部；5、目光柔和親切；6、不得對(duì)客戶用輕視、訕笑、不耐煩的目光。三、傾聽(tīng)規(guī)范1、傾聽(tīng)時(shí)，目光轉(zhuǎn)向客戶；2、傾聽(tīng)時(shí)，面帶淺笑，并伴隨適度的點(diǎn)頭；3、在客戶陳說(shuō)時(shí)，要有回音，可用“我明白了、“我清 楚了、“嗯、“是的、“好等言語(yǔ)進(jìn)展回應(yīng)；4、如有必要，隨時(shí)進(jìn)展紀(jì)錄；5、在客戶終了陳說(shuō)時(shí)，簡(jiǎn)單對(duì)客戶提出的訴求進(jìn)展重 復(fù)，并咨詢客戶確實(shí)認(rèn)。第一層是根本不聽(tīng)第二層是偽裝在聽(tīng)第三層是有選擇的聽(tīng)第四層是全神貫注地聽(tīng)，又叫傾聽(tīng)第五層是最高境界傾聽(tīng)，用心去聽(tīng)，即用同理心去聽(tīng)傾聽(tīng)的層次傾聽(tīng)是人的一種美德！四、聲音規(guī)范1、腔調(diào)：在發(fā)聲時(shí)選用中高音區(qū)腔調(diào)，顯得有朝氣且 便于語(yǔ)氣及音

6、量掌控自若；2、音量：視客戶的音量調(diào)理；3、語(yǔ)氣：輕柔、和緩、明晰、自然；4、語(yǔ)速：適中，每分鐘應(yīng)堅(jiān)持在110150個(gè)字。五、根本言語(yǔ)言語(yǔ)要求：1、在迎候客戶時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)；2、在客戶分開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)；3、在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走，當(dāng)客戶的目光接觸時(shí)，應(yīng)送出問(wèn) 候語(yǔ)；4、得知客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)稱謂其姓氏；5、在和客戶接洽時(shí)，隨時(shí)運(yùn)用禮貌用語(yǔ)。六、效力用語(yǔ)1、稱謂語(yǔ)：女士/小姐/先生您好；2、歡迎語(yǔ)：歡迎光臨；3、問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/新年好/節(jié)日高興；4、問(wèn)詢語(yǔ)：需求我的協(xié)助嗎？有什么可以幫到您？/我可以協(xié)助 嗎？/請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/我的解釋您稱心嗎？5、咨詢語(yǔ)：請(qǐng)您好嗎？費(fèi)事或勞駕您好

7、嗎？假設(shè)您方便的話，請(qǐng)您好嗎？您以為可以嗎？假設(shè)您不介意，我可以嗎？6、應(yīng)對(duì)語(yǔ)：是的/好的/很高興為您效力/我明白了/請(qǐng)稍等/不要客氣/沒(méi)關(guān)系/這是我應(yīng)該做的/請(qǐng)不要焦急，我會(huì)盡快為您效力的。7、負(fù)疚語(yǔ)：對(duì)不起/很負(fù)疚/請(qǐng)您體諒/不好意思/讓您久等了；8、致謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/多謝您的協(xié)作；9、終了語(yǔ)：這是您的請(qǐng)收好/您的業(yè)務(wù)曾經(jīng)全部辦理好了/假設(shè)您在運(yùn)用中有需求我們協(xié)助的話，請(qǐng)您致電 或來(lái)營(yíng)業(yè)廳，我們會(huì)為您提供及時(shí)的效力/請(qǐng)攜帶好您的手提物品。10、送別語(yǔ)：再見(jiàn)/請(qǐng)慢走/請(qǐng)走好，歡迎您再次光臨/謝謝您的光臨。備注：面對(duì)運(yùn)用方的客戶，應(yīng)靈敏運(yùn)用方言進(jìn)展對(duì)話，但要能表達(dá)禮貌、熱情的

8、態(tài)度。 效力中的言語(yǔ)選擇1、 根據(jù)客戶的言語(yǔ)習(xí)慣，正確運(yùn)用普通話或當(dāng)?shù)胤窖?；假設(shè)是外賓，應(yīng)運(yùn)用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)；2、在解答客戶疑問(wèn)問(wèn)題時(shí)，要用簡(jiǎn)單易懂的言語(yǔ)，盡量不運(yùn)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)；3、當(dāng)著客戶的面，訊問(wèn)其他同事問(wèn)題時(shí)應(yīng)運(yùn)用客戶能聽(tīng)懂的言語(yǔ)。4、與客戶對(duì)話時(shí)，應(yīng)多運(yùn)用“您，少運(yùn)用“他；多用疑問(wèn)句，少用一定句；多用咨詢句，少用祈使句。 情景訓(xùn)練情景一：迎候區(qū)迎送客戶的規(guī)范情景二：業(yè)務(wù)受理的規(guī)范情景三：接聽(tīng)的規(guī)范情景四：客戶接待的規(guī)范 第三部分營(yíng)銷效力的根本技巧性格測(cè)試問(wèn)卷分析四種主要性格類型及主要特征優(yōu)點(diǎn)弱點(diǎn)反感追求擔(dān)憂動(dòng)機(jī)性格測(cè)試問(wèn)卷分析活潑型特點(diǎn)：反感：循規(guī)蹈矩、刻板擔(dān)憂：孤單動(dòng)機(jī)：人際互動(dòng)、多彩的過(guò)

9、程力量型特點(diǎn)：反感：優(yōu)柔寡斷、懦弱追求：結(jié)果、效率與支配位置動(dòng)機(jī)：獲勝、勝利 完美型特點(diǎn)：反感：盲目行事、敷衍追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍擔(dān)憂：批判和非議動(dòng)機(jī)：提高、理想和平型特點(diǎn)：反感：？擔(dān)憂：突來(lái)的變革動(dòng)機(jī)：平安、歸屬各類性格對(duì)待變革的態(tài)度 溝通的主要技巧注重第一印象開(kāi)場(chǎng)白肢體言語(yǔ)著裝他永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次時(shí)機(jī)去制造“完美的第一印象把握銷售過(guò)程識(shí)別與發(fā)現(xiàn)尋覓需求準(zhǔn)確把握銷售手段 現(xiàn)實(shí)式 問(wèn)題式 征引式 工具式 關(guān)聯(lián)式全面地了解您的溝通對(duì)象,主要包括:-任務(wù)和生活閱歷；-興趣和喜好；-家庭成員的根本情況；-性格特征；-社會(huì)關(guān)系；-飲食習(xí)慣等等.發(fā)明交往時(shí)機(jī)：-充分利用會(huì)議、節(jié)日、聚會(huì)的時(shí)機(jī)添加交往頻率

10、；-有認(rèn)識(shí)地發(fā)明一些請(qǐng)托、代辦、登門的交往時(shí)機(jī)；-關(guān)注利害人的行跡，及時(shí)撲捉時(shí)機(jī)。掌握溝通技巧：-外求共同點(diǎn) 內(nèi)求共鳴點(diǎn)；-學(xué)會(huì)傾聽(tīng)； 1、全神貫注 切莫分心； 2、適時(shí)插話 有所反響； 3、尊重他人 甘當(dāng)聽(tīng)客； 4、察言觀色 追求共鳴； 5、求同存異 勿抱成見(jiàn)。-精心發(fā)明良好的溝通氣氛。恰如其分地運(yùn)用贊譽(yù)：評(píng)價(jià)式贊譽(yù)；認(rèn)可式贊譽(yù)；留意：一定要恰如其分 在贊譽(yù)的同時(shí)糾正缺乏培育共同的興趣和喜好： 1、要學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)； 2、提升本人的才干和程度； 3、經(jīng)常性地交流和商討； 4、提供鍛煉和實(shí)際的時(shí)機(jī)。建立平等調(diào)和的人際關(guān)系：-經(jīng)過(guò)、訪問(wèn)、短信、聚會(huì)等形式，經(jīng)常性地關(guān)懷利害人的任務(wù)和生活；-利用節(jié)日、生日等契機(jī)，作好溝通和聯(lián)絡(luò)；-學(xué)會(huì)幽默；-方圓兼顧、原那么為先;-經(jīng)常性地為利害人處理任務(wù)和生活困難,提供支持。金牌效力內(nèi)容：合理利用“禮尚往來(lái)：寶劍贈(zèng)俠士 紅粉送佳人千里送鵝毛 禮小友誼重但應(yīng)充分思索以下要素：-性格喜好要素；-生活風(fēng)俗要素；-遵守法律法規(guī)。加強(qiáng)本身涵養(yǎng)，鑄造優(yōu)良人品：-遵照社交禮儀