銷售培訓(xùn)(中級)課件

1、客戶導(dǎo)向的專業(yè)銷售技巧 2005Mindray Co., Ltd.A World Together全球信賴的邁瑞2005Mindray Co., Ltd.A World Together全球信賴的邁瑞專業(yè)銷售技巧模型詢 問開場白說 服達(dá)成協(xié)議客戶的需要2005Mindray Co., Ltd.A World Together全球信賴的邁瑞開場白你拜訪時開場白的目的，是和客戶就拜訪中將談 及和達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議。使用開場白的作用：為你和客戶的對話建立方向和焦點(diǎn)使客戶知道你曾考慮他的興趣和需要保證能有效地運(yùn)用你的和客戶的時間使你和客戶在拜訪中能同步前進(jìn)你應(yīng)該在業(yè)務(wù)拜訪之初，營造舒適的氣氛，為開 放

2、的信息交流作好準(zhǔn)備。如果你和客戶已預(yù)備好 談生意，你就應(yīng)該做開場白。 陳述議程對客戶的價值陳述對客戶的價值，應(yīng)該考慮不同的客戶處于不同的決策地位上。處于第一種決策地位的顧客是決策者處于第二種決策地位的顧客是決策影響者 處于第三種決策地位的顧客是最終使用者 準(zhǔn)備“開場白”準(zhǔn)備拜訪的開場白時，你應(yīng)該問自己：客戶和我會面，他想達(dá)成什么目的？我和客戶會面，想達(dá)成什么目的？詢問詢問的目的，是要對客戶的需要建立一個清楚、完整和有共識的了解。要達(dá)到這種了解，你可以用開放式和有限制式詢問去探究客戶的情形和環(huán)境以及需要?？蛻舻男枰靶枰笔怯煽蛻舯磉_(dá)出的一種想要改進(jìn)或達(dá)成某些事情的愿望。2005Mindray

3、Co., Ltd.A World Together全球信賴的邁瑞開放式詢問 開放式詢問可以是一個問題，也可以是獲得資料 的要求。這種詢問鼓勵客戶自由地回答。 在業(yè)務(wù)拜訪中使用的開放式詢問，有幾種情形： 搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料 發(fā)掘需要 鼓勵客戶詳細(xì)論述他所提到的資料解釋詢問的理由客戶如果明白你為什么提出這些問題，他會更愿意回答你。有時在發(fā)問之前先說明提出問題的原因，是很有幫助的。以下是應(yīng)該解釋詢問理由的情況：你提出問題的理由并不明顯你必須連續(xù)提出多個有限制式詢問你打算轉(zhuǎn)換話題你想得到的，可能是客戶不愿意提供的資料說服說服是一種用來提供有關(guān)你的產(chǎn)品和公司資料的技巧。你說服客戶的目的，是幫助

4、他了解，你的產(chǎn)品和公司可以籍著哪些具體的方式，來滿足他所表達(dá)的需要。說服的時機(jī)說服的技巧應(yīng)該在以下情況下使用：客戶表示某一個需要時你和客戶都清楚該需要時你知道你的產(chǎn)品/公司可以處理該需要時如果在沒有上述條件的情況下，便去說服：客戶可能會覺得你只是急于推銷自己的產(chǎn)品， 他也可能因此懷疑你沒有誠意去了解和滿足 他的需要你所提供的資料，可能因此而變得不夠具體 和實(shí)際你所介紹的產(chǎn)品，可能不是最能滿足客戶需 要的產(chǎn)品如何說服一、表示了解該需要二、介紹相關(guān)的特征和利益三、詢問是否接受表示了解該需要表示了解需要可使你與客戶之間產(chǎn)生一種和諧的關(guān)系。它也可以使客戶愿意聆聽你產(chǎn)品和公司所能提供的幫助，也鼓勵客戶去

5、表達(dá)其他的需要。表示了解需要的方法很多，你可以：同意該需要是應(yīng)該加以處理的提出該需要對其他人的重要表明了解該需要未能滿足的后果顯示能體會因該需要而引發(fā)的感受介紹相關(guān)的“特征”和“利益”特征：產(chǎn)品或公司的事實(shí)和特點(diǎn) 利益：特征對客戶的價值和意義 介紹所推銷產(chǎn)品的特征時，如果沒有說明 關(guān)的利益，客戶可能不會明白，你所介紹 的特征如何能滿足他的需要介紹相關(guān)的利益，可以從正反兩方面考慮介紹特征和利益時，不要夸大和欺騙客戶準(zhǔn)備說服徹底了解所推銷產(chǎn)品的特征和利益在拜訪之前，要思考一下客戶可能會 有的需要，和處理這種需要的方法達(dá)成協(xié)議在達(dá)成協(xié)議時，你的目的是與客戶為適當(dāng)?shù)?下一步驟取得共識，邁向一個互利的決

6、定達(dá)成協(xié)議的技巧可以在下面的情況下使用：客戶給予訊號可以進(jìn)行下一步驟時客戶已接受你所介紹的幾項(xiàng)利益時如果客戶并沒有發(fā)出可以進(jìn)行下一步驟的訊號，而他已接受你在拜訪中所介紹的利益，那你就應(yīng)該在達(dá)成協(xié)議之前，詢問客戶還有哪些疑問或其他的需要。重提先前已接受的幾項(xiàng)利益重提先前已接受的幾項(xiàng)利益，你可提醒客戶，他若作購買的決定（或采取向著這個決定邁進(jìn)的步驟），他就可得到自己所期望的。另外，透過重提利益，你可以表現(xiàn)自己具有和客戶繼續(xù)向前邁進(jìn)的信心。提議你和客戶的下一步驟重提先前已接受的利益后，就要提議你和客戶應(yīng)當(dāng)采取的下一步驟。你若能具體說明你希望客戶下一步做些什么，就可以保證客戶清楚知道你要求他去作出什么

7、承諾。說明你自己下一步將做些什么，可以顯示出你和客戶合作的誠意。如果客戶說“不” 要感謝客戶花時間和你會面 如果可行，要求客戶給予回應(yīng)： 客戶的決定是出于什么原因？ 如果你覺得今后還可能做生意， 也希望保持這個客戶，你可以 請求客戶和你保持聯(lián)絡(luò)準(zhǔn)備“達(dá)成協(xié)議”在你考慮拜訪的目的和決定應(yīng)該商討的事項(xiàng)時，你應(yīng)該問自己：我可以在下一步邀請客戶做些什么呢？我當(dāng)行的下一步是什么？此外，準(zhǔn)備“后備”的協(xié)議會對你很有用：后備的協(xié)議就是你未能達(dá)成計劃中的事情時，或當(dāng)客戶不愿意為你最初的建議作出承諾時，你便應(yīng)降低做下一步承諾的要求。客戶的“不關(guān)心” 當(dāng)客戶表示對目前的情形和環(huán)境滿意時，你就應(yīng)該知道，自己面對客戶

8、不關(guān)心的態(tài)度?？蛻舨魂P(guān)心的態(tài)度是由于：他們正使用某一個競爭對手的產(chǎn)品（并感到滿 意），或者正使用他們公司內(nèi)部提供的某一種服 務(wù)他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性 請求允許你詢問面對客戶的不關(guān)心，你在表示了解客戶的觀點(diǎn)后，應(yīng)該提出一個有限度的議程作開場白，請求允許你詢問。 你的議程應(yīng)該在范圍和時間兩方面加以限制，從而讓客戶感到你不會向他施加壓力并且不會浪費(fèi)他的時間。利用詢問發(fā)掘客戶的需要 背景問題 難點(diǎn)問題 影響問題確定需要的存在問“背景問題”背景問題問關(guān)于客戶現(xiàn)在狀況的事實(shí) 問背景問題的要點(diǎn)：注意問題的開放性避開困難為顯示你的產(chǎn)品優(yōu)勢做準(zhǔn)備問“難點(diǎn)問題”難點(diǎn)

9、問題問客戶現(xiàn)存狀況的難題、困難和不滿， 它揭示客戶的潛在需求在你與客戶已經(jīng)建立起一定程度的相互信任之前， 不要問難點(diǎn)問題問難點(diǎn)問題時，要避免幾個高風(fēng)險的方面：敏感區(qū)域，例如涉及個人隱私、公司內(nèi)部斗爭等最近的重大決定你自己的產(chǎn)品和服務(wù)問“影響問題”影響問題問關(guān)于客戶面臨的困難和難題對客戶的影響和后果，它使難題變得清晰嚴(yán)重，從而使客戶認(rèn)為值得下力氣去解決。確定需要的存在如果你已讓客戶認(rèn)識到你所發(fā)現(xiàn)的難點(diǎn)和問題對客戶有重要影響，那么下一步要做的，就是找出客戶是否想在這方面有所改變。換句話說，你應(yīng)該找出客戶有沒有需要。因?yàn)榧词箍蛻粢呀?jīng)知道情況或問題，也察覺到問題的影響，但除非客戶把需要表達(dá)出來，否則，

10、你還是不能確定客戶是否有需要?？蛻舻念檻]懷疑： 如果客戶表示不相信你的產(chǎn)品或公司能做到你所 說的，你遇到的就是懷疑的態(tài)度。誤解： 如果客戶以為你不能提供某一種特征或利益， 而其實(shí)你是可以的，你就遇到誤解。缺點(diǎn)： 如果客戶對你的產(chǎn)品或公司有完整和正確的了解， 卻因?yàn)槟愕漠a(chǎn)品或公司現(xiàn)存或欠缺的某一種特征 或利益而感到不滿意，你便要處理缺點(diǎn)問題。錯誤的反應(yīng)方式面對客戶的顧慮，許多業(yè)務(wù)代表覺得受到了威脅，作為一個人，很容易會采取人類正常的反應(yīng)：保護(hù)自己。不專業(yè)的業(yè)務(wù)代表就會做下面的事：辯解，費(fèi)盡口舌糾正已經(jīng)表明的見解或陳述閉上嘴，目瞪口呆這些反應(yīng)毫無用處，因?yàn)闃I(yè)務(wù)代表已經(jīng)被焦慮驅(qū)使，結(jié)果可能導(dǎo)致和客戶

11、的對抗，并失去客戶。了解客戶的顧慮業(yè)務(wù)代表要認(rèn)識到，客戶表達(dá)顧慮，其實(shí)是表示 需要的一種方法。鼓勵客戶自由地表達(dá)顧慮，并 且營造開放交流的氣氛，可顯示你愿意付出誠意， 有決心幫助客戶建立明智而互利的決定。客戶最初表達(dá)顧慮時，你對顧慮的本質(zhì)可能不大 清楚，如果你還沒有十分清楚你要面對的是哪一 種顧慮，便應(yīng)該詢問，直到完全清楚為止。消除“懷疑”持懷疑態(tài)度的客戶需要重新獲得保證。要重新提出保證，你應(yīng)該：一、表示了解該顧慮二、給予相關(guān)的證據(jù)三、詢問是否接受消除“誤解”因誤解而產(chǎn)生顧慮的客戶，認(rèn)為你不能滿足某一個需要，而其實(shí)你是可以的。要澄清這方面的誤解，你應(yīng)該：一、確定顧慮背后的需要二、說服該需要確定

12、顧慮背后的需要處理誤解的關(guān)鍵是把局面扭轉(zhuǎn)過來。也就是說，讓客戶把顧慮背后的需要表達(dá)成需要（成為客戶的意愿），而不是當(dāng)作一個問題?？朔叭秉c(diǎn)”面對缺點(diǎn)問題，你應(yīng)該：一、表示了解該顧慮二、把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上三、重提先前已接受的利益以淡化缺點(diǎn)四、詢問是否接受把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上在你表示了解客戶的顧慮后，你應(yīng)該請客戶退 一步去想， 請他考慮自己其它的需要，從一個 更廣大的層面看缺點(diǎn)問題，考慮總體利益。 不要在表示了解顧慮和轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)的語句之間使 用“但是”這一類的字眼。如果你說“但是”， 客戶可能會覺得你正在減低他對顧慮的看重； 你應(yīng)該使用“還有”、“讓我們這樣看.”，或 “讓我們考慮這個.”這一

13、類字句。重提先前已接受的利益你若已把焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到總體利益上，便可重提客戶已接受的利益，這樣做常?？梢缘秉c(diǎn)。這可使客戶更看重你產(chǎn)品或公司能滿足的需要，而不是未能滿足的需要。選擇要重提的利益時，要問一問自己有哪些利益最能淡化缺點(diǎn)，然后重提。例如：能滿足客戶最優(yōu)先需要的那些利益你知道競爭對手不能提供的那些利益人際風(fēng)格坐標(biāo)系控制型 所談?wù)摰模撼晒?、產(chǎn)量、成就、權(quán)威、 能力、控制、領(lǐng)導(dǎo)、獲勝 行為舉止：武斷的、獨(dú)立的、控制的、 愛挑釁的、強(qiáng)有力的、 運(yùn)用時間：忙碌緊迫的、效率高的、 愿意花時間與注重效率的人相處 決策風(fēng)格：現(xiàn)實(shí)、獨(dú)立、愿冒一定的風(fēng)險、 偏好有效方案 心理需求：做出決定、取得成果 主要懼

14、怕：失敗、損失 常見弱點(diǎn)：不夠謙和壓力下行為表現(xiàn)：強(qiáng)制、武斷、獨(dú)裁表現(xiàn)型 所談?wù)摰模旱匚?、形象、聲譽(yù)、思想、 社會和群體問題、新穎 行為舉止：外向的、大聲的、快樂的、 沖動的、好幻想的、有創(chuàng)造性的 運(yùn)用時間：未來導(dǎo)向的、過度許諾的、不守時的、 愿花時間與活潑的人相處 決策風(fēng)格：大膽、快速的、偏好新方案、憑直覺的 心理需求：獲得贊揚(yáng)、受歡迎 主要懼怕：被忽視、不被認(rèn)同和贊揚(yáng) 常見弱點(diǎn)：缺乏自律壓力下行為表現(xiàn)：憤怒、改變主題友善型 所談?wù)摰模喝?、團(tuán)隊(duì)、個人問題、感覺、 友誼和關(guān)系、支持和幫助 行為舉止：友好的、支持的、投入情感的、 理解的、柔和的、輕聲細(xì)語的 運(yùn)用時間：現(xiàn)在導(dǎo)向的、守信的、 愿花時間與人相處 決策風(fēng)格：偏好附和團(tuán)體意見、 關(guān)心決策對人的影響 心理需求：獲得肯定、被人接納 主要懼怕：拒絕、對抗、不和、個人批評 常見弱點(diǎn)：沒有主見壓力下行為表現(xiàn)：默認(rèn)、同意分析型 所談?wù)摰模盒畔ⅰ?shù)據(jù)、事實(shí)、證據(jù)、 可靠性和