語音融合通信業(yè)務發(fā)展白皮書v1

1、 PAGE 33 語音融合通信業(yè)務發(fā)展白皮書 目錄 HYPERLINK l _bookmark0 一、業(yè)務概念界定4 HYPERLINK l _bookmark1 融合通信業(yè)務4 HYPERLINK l _bookmark2 與融合通信相關概念界定4 HYPERLINK l _bookmark3 語音融合通信業(yè)務概念界定5 HYPERLINK l _bookmark4 二、語音融合通信業(yè)務通用架構5 HYPERLINK l _bookmark5 語音融合通信平臺簡介5 HYPERLINK l _bookmark6 融合語音基礎網絡架構6 HYPERLINK l _bookmark7 三、語音融

2、合通信行業(yè)發(fā)展特點分析7 HYPERLINK l _bookmark8 網絡與終端的融合給業(yè)務監(jiān)管帶來挑戰(zhàn)7 HYPERLINK l _bookmark9 云計算和人工智能等新興技術促進業(yè)務不斷創(chuàng)新7 HYPERLINK l _bookmark10 語音融合平臺基礎電信運營商和最終用戶間的橋梁8 HYPERLINK l _bookmark11 網絡及信息安全是行業(yè)發(fā)展的重要影響因素9 HYPERLINK l _bookmark12 四、中國典型語音融合業(yè)務市場發(fā)展分析10 HYPERLINK l _bookmark13 呼叫中心業(yè)務10 HYPERLINK l _bookmark14 業(yè)務界定

3、及應用場景10 HYPERLINK l _bookmark15 市場總體發(fā)展現(xiàn)狀10 HYPERLINK l _bookmark16 多方通信服務業(yè)務11 HYPERLINK l _bookmark17 業(yè)務界定及應用場景11 HYPERLINK l _bookmark18 市場總體發(fā)展現(xiàn)狀12 HYPERLINK l _bookmark19 即時通信業(yè)務13 HYPERLINK l _bookmark20 業(yè)務界定及應用場景13 HYPERLINK l _bookmark21 市場總體發(fā)展現(xiàn)狀14 HYPERLINK l _bookmark22 五、語音融合通信業(yè)務發(fā)展建議15 HYPERL

4、INK l _bookmark23 遵循業(yè)務相關界定，持證合規(guī)經營15 HYPERLINK l _bookmark24 嚴禁線路轉租轉售行為，規(guī)范三方協(xié)議16 HYPERLINK l _bookmark25 嚴禁修改主叫號碼，規(guī)范碼號使用16 HYPERLINK l _bookmark26 理性市場運營，加強聯(lián)盟自律17 HYPERLINK l _bookmark27 重視網絡和信息安全，加強網絡監(jiān)管17 HYPERLINK l _bookmark28 附件 1：電信業(yè)務分類目錄相關語音業(yè)務界定 18 HYPERLINK l _bookmark29 附件 2：典型企業(yè)應用案例19 HYPERL

5、INK l _bookmark30 1、容聯(lián)語音通知系統(tǒng)解決方案19 HYPERLINK l _bookmark31 2、科訊嘉聯(lián)智能語音系統(tǒng)解決方案21 HYPERLINK l _bookmark32 3、訊眾智能語音質檢系統(tǒng)解決方案22 HYPERLINK l _bookmark33 4、云之訊呼叫中心系統(tǒng)解決方案24 HYPERLINK l _bookmark34 5、九五智駕系統(tǒng)解決方案27 HYPERLINK l _bookmark35 6、觸寶防騷擾系統(tǒng)解決方案29 HYPERLINK l _bookmark36 附件 3：智能語音通信產業(yè)聯(lián)盟簡介31 HYPERLINK l _b

6、ookmark37 附件 4：新業(yè)務政策咨詢與安全風險評估32 一、業(yè)務概念界定 融合通信業(yè)務 融合通信涉及到業(yè)務融合、網絡融合、終端融合和產業(yè)融合等多個層面。 融合通信業(yè)務通常意義來講就是用戶可以通過多種方式接入使用的通信業(yè)務。也就是說，用戶可以通過電信網絡也可以是互聯(lián)網網絡，甚至是廣播電視網，利用計算機、手機或者其他可穿戴設備等設備來使用包括語音、數(shù)據、視頻和多媒體業(yè)務等的通信服務，可以說， 當前階段融合通信業(yè)務更多的是體現(xiàn)在網絡、終端和應用層的融合。 與融合通信相關概念界定 總結當前市場上與語音融合通信相關的概念如下： 統(tǒng)一通信 (Unified Communication)：最早是由互

7、聯(lián)網設備商提出的概念。它作為一種解決方案和應用，它可以讓人們無論任何時間、任何地點，通過任何設備、任何網絡，獲得文本、數(shù)據、圖像和聲音等內容的通信服務。這個提法更多的偏重于業(yè)務應用層面的融合，它主要包含語音、視頻、電子郵件、短消息、即時信息和多媒體等信息通信業(yè)務。 云通信（cloud communications）業(yè)務：最早是由互聯(lián)網企業(yè)提出的概念。業(yè)務形態(tài)上多表現(xiàn)于提供通信能力的云計算平臺， 就是將傳統(tǒng)電信網絡的通信能力（短信、語音、IVR）以及基于 IP 的通信能力（IM、VoIP、視頻），通過云端開放的 API 和客戶端 SDK 包的方式提供給開發(fā)者和企業(yè)，幫助合作伙伴在自己的產品中便捷

8、、快速的實現(xiàn)通訊功能。這個提法更多偏重于網絡層面融合，在云通信平臺可以提供語音通話、視頻通話、短信服務等服務。 智能語音業(yè)務：最初這個概念的提出是專注于研究人機之間語音信息的處理和反饋問題。從二十世紀五十年代的語音識別發(fā)展到當前階段的人工智能技術在語音業(yè)務領域的應用。具體業(yè)務表現(xiàn)形態(tài)為語音識別、語音驗證、語音合成和語音解析等。 語音融合通信業(yè)務概念界定 語音融合通信業(yè)務是融合通信業(yè)務中的語音類業(yè)務，通過多種網絡與終端的接入方式，最終實現(xiàn)語音通信功能的等眾多應用服務。 語音融合通信業(yè)務在本報告中特指融合通信業(yè)務中的話音業(yè)務，研究對象聚焦于增值電信業(yè)務領域中語音相關的業(yè)務。 二、語音融合通信業(yè)務通

9、用架構 語音融合通信平臺簡介 語音融合通信平臺主要是搭建一個通用平臺，將計算機技術、互 聯(lián)網技術與傳統(tǒng)通信技術融合一體，實現(xiàn)不同類型信道控制管理、不 同類型信道互通、不同頻率信道互通以及信道優(yōu)先級調度控制等功能。 融合語音基礎網絡架構 根據實際應用需求，平臺所配置的通信調度服務器提供基本的交換和調度功能。無線接入網關支持短波電臺、對空超短波電臺、對海超短波電臺等外通設備的接入功能模塊。E1/FXO/SIP 中繼可與海事衛(wèi)星、Ku 波段衛(wèi)通、C 波段衛(wèi)通等對接，與單兵設備對接設備提供的（如 SDK/SIP 等）接口。模擬用戶則可通過 IAD 接入平臺，實現(xiàn)局內互通。數(shù)字中繼網關通過與 PLMN

10、互聯(lián)實現(xiàn)手機終端的接入。錄音服務器提供通話錄音服務。用戶可通過觸摸屏調度臺實現(xiàn)指揮調度功能， 可根據用戶權限設置，實現(xiàn)分級指揮調度功能。 圖 1 融合語音網絡架構圖三、語音融合通信行業(yè)發(fā)展特點分析 網絡與終端的融合給業(yè)務監(jiān)管帶來挑戰(zhàn) 網絡和終端的融合使得話音業(yè)務傳遞媒介發(fā)生根本變化，在資質管理、資源管理、碼號管理和安全管理等方面帶來巨大挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)在： （1）由個性化需求衍生的各類新融合業(yè)務形態(tài)給業(yè)務界定和資質管理帶來一定的挑戰(zhàn)?；诨ヂ?lián)網和傳統(tǒng) PSTN 網絡提供話音業(yè)務的業(yè)務形態(tài)可分別歸屬于基礎電信運營商經營的 IP 電話、即時通信業(yè)務、多方通信和呼叫中心業(yè)務等。 （2）為實現(xiàn)互聯(lián)網呼叫

11、傳統(tǒng)語音號碼線路落地，市場上存在大量線路轉租轉售等違反資源管理行為。根據電信業(yè)務經營許可管理辦法規(guī)定，目前只有中國電信、中國移動和中國聯(lián)通三家基礎電信運營商具有VoIP 電話業(yè)務經營許可，為了給客戶提供一攬子服務， 一些語音融合通信企業(yè)存在違規(guī)經營 VoIP 電話業(yè)務的行為。 （3）修改主叫號碼無法追溯主叫身份。VoIP 網絡電話 APP 內置的回撥業(yè)務和隱私通信業(yè)務涉嫌傳送虛假主叫號碼，用來進行一些垃圾短信和電信詐騙，虛假主叫號碼的呼叫進入電信網，電信網很難甄別出該主叫號碼的真實性，難以監(jiān)管追查。 云計算和人工智能等新興技術促進業(yè)務不斷創(chuàng)新 隨著云計算、大數(shù)據、物聯(lián)網和人工智能等各類技術在語

12、音領域的應用創(chuàng)新，語音融合通信業(yè)務呈現(xiàn)互聯(lián)網化、云計算化和智能化的趨勢。 （1） 云計算為語音融合通信業(yè)務創(chuàng)新提供源動力。個性化的市場需求決定私有云成為云服務市場的主流，混合云成為企業(yè)用戶的最佳選擇。未來，不斷提升的虛擬技術、存儲能力、開源軟件及云資源管理平臺特性將促動企業(yè)級語音融合通信服務應用大規(guī)模爆發(fā)。以容聯(lián)、訊眾和云之訊等企業(yè)推出的云通信業(yè)務豐富了語音市場服務內容。 （2） 人工智能作為新一輪科技革命和產業(yè)革命的核心驅動力， 通過開源、算法和模型等關鍵因素的推動，目前已經在語音領域得以成功應用。以科大訊飛為典型代表企業(yè)在語音合成、語音識別、口語評測、自然語言處理等多項技術上擁有國際領先的

13、成果。 語音融合平臺搭建基礎電信運營商和最終用戶間的橋梁 在語音融合通信業(yè)務生態(tài)體系主要由基礎電信運營商、語音融合通信業(yè)務應用提供商、終端生產商和最終用戶構成，其各自定位如下： （1）基礎電信運營商。主要職責是管控通信網及用戶端入口。 （2）語音融合通信應用提供商。通過搭建通信平臺，集成基礎電信運營商的線路資源（包括語音和數(shù)據線路），為企業(yè)客戶提供語音呼叫、多方通信和呼叫中心等服務。 （3）語音融合通信業(yè)務終端廠商。在萬物互聯(lián)時代，語音融合通信業(yè)務可以實現(xiàn)的終端已經從最初的固定電話、計算機拓展到平板電腦、智能手機、智能家居和可穿戴設備等，加強智能交互與連接管理，有效提升用戶業(yè)務體驗感。 （4）

14、最終用戶。語音融合通信從最初的計算機間的免費網絡電話，發(fā)展到現(xiàn)在各種基于 VoIP 技術開發(fā)的語音通信管理平臺實現(xiàn)在通信網與互聯(lián)網間的語音通話，受眾群體由原來的個人用戶不斷拓展到政府金融、保險和物流等垂直領域的行業(yè)用戶。 網絡及信息安全是行業(yè)發(fā)展的重要影響因素 開源免費的互聯(lián)網經營模式為語音融合通信業(yè)務帶來巨大發(fā)展機遇，同時也加大了安全監(jiān)控難度。 與傳統(tǒng) PSTN 語音相比，語音融合通信業(yè)務需要面臨更多互聯(lián)網網絡安全的挑戰(zhàn)。以云語音通信為例，由于 云服務商數(shù)據中心資源的規(guī)?；图谢?，DDoS 攻擊、物理設施的人為破壞和故障造成的影響進一步擴大， 全球云服務重大安全事故頻繁出現(xiàn)。 免費的互聯(lián)網

15、話音經營模式沖擊傳統(tǒng)通信網絡電話， 名目繁多的網絡免費電話 APP 紛紜雜沓，新型語音業(yè)務呼叫平臺需要同時與互聯(lián)網和電信網連接，存在互聯(lián)網層面對用戶身份審核管理不嚴、用戶信息泄露、修改主被叫號碼等諸多違規(guī)行為，由此帶來的騷擾詐騙電話嚴重危害到社會公眾安全。 四、中國典型語音融合業(yè)務市場發(fā)展分析 大多數(shù)企業(yè)開展的語音融合通信業(yè)務從業(yè)務形態(tài)上多屬于呼叫中心、多方通信和即時通信業(yè)務范疇，下面將重點介紹這三類業(yè)務市場發(fā)展現(xiàn)狀。 呼叫中心業(yè)務業(yè)務界定及應用場景呼叫中心業(yè)務是指受企事業(yè)單位委托，利用與公用通信網或互聯(lián)網連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據庫技術，經過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過公眾通信網絡向

16、用戶提供有關該企事業(yè)單位的業(yè)務咨詢、信息咨詢和數(shù)據查詢等服務。 我國呼叫中心產業(yè)從上個世紀 90 年代中期開始，經過二十多年的發(fā)展，從最初的語音電話呼叫中心，發(fā)展到交互式語音應答呼叫中心，再發(fā)展到 CTI 呼叫中心，到現(xiàn)在的以云呼叫為代表的多媒體呼叫中心，其部署方法和服務模式都呈現(xiàn)出多元化發(fā)展態(tài)勢，已經形成一個非常成熟的呼叫中心產業(yè)系統(tǒng)。 市場總體發(fā)展現(xiàn)狀截至 2018 年 6 月底，全國共有 5996 家企業(yè)獲得呼叫中心業(yè)務許可，其中部頒證企業(yè) 3610 家，省頒證企業(yè) 2386 家。 16001400120010008006004002000201020112012201320142015

17、201620172018部頒證企業(yè)省頒證企業(yè)圖 2 國內呼叫中心業(yè)務歷年持證企業(yè)數(shù)量（家）企業(yè)名稱 深圳市潤迅電話商務有限公司 北京鴻聯(lián)九五信息產業(yè)有限公司 上海維音信息技術股份有限公司 北京互聯(lián)企信信息技術有限公司山東泰盈科技有限公司 廣東廣信通信服務有限公司 青島聯(lián)信商務咨詢有限公司 廣東鴻聯(lián)九五信息產業(yè)有限公司 河北博岳通信技術股份有限公司 萬聲通訊實業(yè)有限公司 在國內呼叫中心業(yè)務市場上，經營性外包服務呼叫中心企業(yè)收入排名前十的企業(yè)分別為： 多方通信服務業(yè)務業(yè)務界定及應用場景國內多方通信服務業(yè)務是指通過多方通信平臺和公用通信網或互聯(lián)網實現(xiàn)國內兩點或多點之間實時交互式或點播式的話音、圖像通

18、信服務。 近年來，我國大量企業(yè)從金字塔型管理結構逐步過渡為扁平化管理結構，企業(yè)內部跨部門、職級的多方溝通日益頻繁，通信會議需求大量增加，而多方通信服務是其實現(xiàn)跨地域管理與協(xié)作的重要手段。 國內多方通信應用場景多為醫(yī)療、教育、物流和零售等領域。 市場總體發(fā)展現(xiàn)狀截至 2018 年 6 月底，全國共有 482 家企業(yè)獲得國內多方通信服務業(yè)務許可，其中部頒證企業(yè) 428 家，省頒證企業(yè) 54 家。 180160140120100806040200201020112012201320142015201620172018部頒證企業(yè)省頒證企業(yè)圖 3 國內多方通信服務業(yè)務歷年持證企業(yè)數(shù)量（家）主要包括基礎電

19、信企業(yè)和全時云商務服務、會暢通訊、二六三網絡通信等增值企業(yè)?；A電信企業(yè)的服務對象主要是對通信會議服務要求較低的企業(yè)，其在客戶資源、網點渠道等方面的天然優(yōu)勢，在國內通信會議市場占據主要份額。第三方國內多方通信服務商的優(yōu)勢在于產品線比較齊全，能夠提供更加專業(yè)化的服務，在中國市場占據40%左右的份額，且呈現(xiàn)逐年增加的趨勢。 我國收入排名前 10 名的國內多方通信服務企業(yè)如下： 企業(yè)名稱 全時云商務服務股份有限公司 上海會暢通訊股份有限公司 阿里巴巴通信技術（北京）有限公司 天津京信通信系統(tǒng)有限公司 北京訊眾通信技術股份有限公司 北京世紀互聯(lián)寬帶數(shù)據中心有限公司 廣州科天視暢信息科技有限公司 惠州市

20、賽洛特通訊有限責任公司 北京二六三企業(yè)通信有限公司 深圳市大眾通信技術有限公司 即時通信業(yè)務業(yè)務界定及應用場景即時通信業(yè)務(instant message，IM)是指能夠即時發(fā)送和接收互聯(lián)網消息等的業(yè)務,用戶可以通過手機、電腦等終端收發(fā)消息。自1998 年面世以來，即時通信的功能日益豐富，逐漸發(fā)展成集交流、資訊、娛樂、搜索、電子商務、辦公協(xié)作和企業(yè)客戶服務等為一體的綜合化信息平臺。 即時通信按照應用場景不同主要分為個人即時通信、商務即時通信、企業(yè)即時通信、網頁即時通信。 表 1：即時通信主要應用場景 主要功能 代表產品 個人即時通信 以個人（自然）用戶使用為主，開放式的會員資料，非贏利目的，方

21、便聊天、交友、娛樂。 微信、QQ、YY 語音、IS、網易 POPO、新浪UC、百度 Hi、盛大圈圈、移動飛信、LAHOO、LASIN 企業(yè)即時通信 專門為企業(yè)內部辦公量身定制的溝通協(xié)同集成的系統(tǒng)平臺，具有很強的企業(yè)屬性。剔除了娛樂休閑等因素，員工采用實名制，更加強調安全性、高效性、穩(wěn)定性和擴展性。 企業(yè)微信、騰訊通RTX、釘釘、263 云通信 商務即時通信 實現(xiàn)了尋找客戶資源或便于商務聯(lián)系，以低成本實現(xiàn)商務交流或工作交流。此類 IM 用戶以中小企業(yè)、個人實現(xiàn)買賣為主。 阿里旺旺貿易通、阿里旺旺淘寶版、慧聰 TM、QQ(拍拍網，使 QQ 同時具備商務功能）、MSN、陽光互聯(lián) Lync 網頁即時通

22、信 在社區(qū)、論壇和普通網頁中加入即時聊天功能，用戶進入網站后可以通過聊天窗口跟同時訪問網站的用戶進行即時交流，從而提高網站用戶的活躍度、訪問時間、用戶黏度。 企業(yè)網頁客服、論壇及社區(qū)聊天區(qū) 需要說明的是：21 世紀初，VoIP 電話業(yè)務在全球興起，因其低成本高效益的特點受到大眾的青睞，各種基于電話網絡和互聯(lián)網實現(xiàn)語音呼叫的網絡電話 APP 層出不窮。在我國，在互聯(lián)網和電信網間實現(xiàn)通話的 VoIP 電話業(yè)務只有三家基礎電信企業(yè)才能經營，對于只是基于互聯(lián)網實現(xiàn)語音呼叫的 APP，屬于增值電信服務業(yè)務的信息服務業(yè)務，細分為即時信息服務，企業(yè)經營該類業(yè)務需要申請相關經營許可。 市場總體發(fā)展現(xiàn)狀截至 2

23、018 年 6 月底，全國共有 103 家信息服務業(yè)務持證企業(yè)開展即時通信業(yè)務，均為省頒證企業(yè)。需要說明的是：2015 版新版電信業(yè)務分類目錄中即時通信服務業(yè)務屬于信息服務業(yè)務（僅限互聯(lián)網信息），統(tǒng)計數(shù)據依據 2016 年 3 月以后表單更新企業(yè)在申請業(yè)務時勾選的該業(yè)務選項。 7060504030201002010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018省頒證 圖 4 信息服務業(yè)務（即時通信業(yè)務）歷年持證企業(yè)數(shù)量（家）企業(yè)名稱 江蘇嘉趣網絡科技有限公司 江蘇智銘網絡技術有限公司 北京天馬時空網絡技術有限公司 深圳創(chuàng)酷互動信息技術有限公司 廣東一一五科技股

24、份有限公司 上海奇速網絡科技有限公司 蘇州遠鵬網絡科技有限公司 廈門魔兔網絡科技有限公司 深圳市天穹網絡科技有限公司 福建蘿卜網絡科技有限公司 根據標有即時通信業(yè)務的電信業(yè)務經營許可證統(tǒng)計情況來，我國收入排名前 10 名的即時通信服務企業(yè)如下： 五、語音融合通信業(yè)務發(fā)展建議 遵循業(yè)務相關界定，持證合規(guī)經營 經營語音融合通信業(yè)務的企業(yè)應嚴格遵守中華人民共和國電信條例、電信業(yè)務經營許可管理辦法、互聯(lián)網信息服務管理辦法等要求，建議企業(yè)參考附件 1電信業(yè)務分類目錄（2015 版）中相關語音業(yè)務界定，持證合法合規(guī)開展業(yè)務。 嚴禁線路轉租轉售行為，規(guī)范三方協(xié)議 依據關于規(guī)范增值電信業(yè)務代理收費行為的通知，

25、對增值電信業(yè)務代理收費行為加以規(guī)范。代理方和被代理方必須是合法的電信業(yè)務經營者，都應具有所代理收費的增值電信業(yè)務必需的相應電信業(yè)務經營許可證。代理雙方應在技術、管理等方面采取有效措施切實保證收費的準確性、真實性和一致性。 語音融合通信企業(yè)不應存在轉租轉售資源線路和開展話務轉批等行為，而應與基礎運營商、終端企業(yè)客戶簽訂三方協(xié)議： 基礎運營商為企業(yè)客戶提供號碼與線路資源，并收取資源服務費。 語音融合通信系統(tǒng)提供商配合運營商為客戶提供垂直領域的行業(yè)解決方案，開展軟件定制研發(fā)、系統(tǒng)維護以及運營管理等服務，并收取運營支撐服務費用。 嚴禁修改主叫號碼，規(guī)范碼號使用 根據電信網碼號資源管理辦法和工業(yè)和信息化

26、部關于進一步防范和打擊通訊信息詐騙工作的實施意見等相關規(guī)定，嚴格規(guī)范號碼傳送和使用管理。嚴格防范國際改號呼叫、嚴格規(guī)范主叫號碼傳送、嚴格號碼使用管理、提升網絡改號電話發(fā)現(xiàn)處置能力；全面落實語音專線主叫鑒權機制。對未按規(guī)范進行主叫鑒權的呼叫一律攔截。 對于開展語音融合通信業(yè)務的企業(yè)，需要申請相關碼號資源，并按照相關要求合規(guī)使用碼號。 理性市場運營，加強聯(lián)盟自律 隨著技術的變革，語音融合通信上下游產業(yè)的需求將進一步釋放， 利用云計算、大數(shù)據和人工智能技術提供輕量化、高性能、智能化的 語音增值創(chuàng)新服務。為了快速推進語音融合通信業(yè)務市場發(fā)展，各方 企業(yè)應合規(guī)理性開展業(yè)務運營及宣傳，積極交流探索業(yè)務發(fā)展

27、新模式（典型企業(yè)應用案例見附件 2），通過智能語音通信產業(yè)聯(lián)盟搭建的平臺（智能語音通信產業(yè)聯(lián)盟介紹及入會見附件 3），積極倡導行業(yè)自律，制定行業(yè)發(fā)展服務規(guī)范，促進市場的公平競爭，對行業(yè)起到正面的引導作用。 重視網絡和信息安全，加強網絡監(jiān)管 嚴格遵守電信和互聯(lián)網服務用戶個人信息保護規(guī)定、全國人大關于加強網絡信息保護的決定、通信網絡安全防護管理辦法、互聯(lián)網接入服務信息安全管理辦法等相關規(guī)定和管理辦法。依法為用戶提供安全穩(wěn)定的通信及互聯(lián)網服務，其未經用戶同意，電信業(yè)務經營者、互聯(lián)網信息服務提供者及其工作人員對在提供服務過程中收集、使用的用戶個人信息應當嚴格保密，不得泄露、篡改或者毀損， 不得出售或者

28、非法向他人提供。建議企業(yè)在開展新業(yè)務前進行政策咨詢與安全風險評估（見附件 4），保障合法合規(guī)經營。 附件 1：電信業(yè)務分類目錄相關語音業(yè)務界定 語音業(yè)務名稱 電信目錄分類目錄中的業(yè)務類型 業(yè)務界定 呼叫中心業(yè)務 B24 呼叫中心業(yè)務 指受企事業(yè)單位委托，利用與公用通信網或互聯(lián)網連接的呼叫中心系統(tǒng)和數(shù)據庫技術，經過信息采集、加工、存儲等建立信息庫，通過公眾通信網絡向用戶提供有關該企事業(yè)單位的業(yè)務咨詢、信息咨詢和數(shù)據查詢等服務。呼叫中心業(yè)務包括國內呼叫中心業(yè)務和離岸呼叫中心業(yè)務。 多方通信業(yè)務 B22 國內多方通信服務業(yè)務 指通過多方通信平臺和公用通信網或互聯(lián)網實現(xiàn)國內兩點或多點之間實時交互式或點

29、播式的話音、圖像通信服務。國內多方通信服務業(yè)務包括國內多方電話會議服務業(yè)務、國內可視電話會議服務業(yè)務和國內互聯(lián)網會議電視及圖像服務業(yè)務等。 互聯(lián)網-互聯(lián)網之間的網絡電話 B25 信息服務業(yè)務中的信息即時交互服務 利用通信網絡（含互聯(lián)網），并通過運行在計算機、智能終端等的客戶端軟件、瀏覽器等，為用戶提供即時發(fā)送和接收消息（包括文本、圖片、音視頻）、文件等信息的服務。信息即時交互服務包括即時通信、交互式語音服務（IVR），以及基于互聯(lián)網的端到端雙向實時話音業(yè)務（含視頻話音業(yè)務）。 互聯(lián)網-PSTN 網之間的通話 A15 IP 電話業(yè)務 特指由固定網或移動網和互聯(lián)網共同提供的電話業(yè)務，包括國內 IP

30、 電話業(yè)務和國際IP 電話業(yè)務。該類電信業(yè)務屬于基礎電信業(yè)務，只能由基礎電信運營商運營。 附件 2：典型企業(yè)應用案例 1、容聯(lián)語音通知系統(tǒng)解決方案 北京容聯(lián)易通信息技術有限公司（簡稱容聯(lián)），成立于 2009 年，是中國最大的企業(yè)通訊云服務提供商。依托互聯(lián)網，以云計算的方式， 為企業(yè)客戶提供通訊平臺服務（PaaS）和通訊軟件服務（SaaS），助力企業(yè)提升與客戶的溝通效率，驅動中國企業(yè)通訊產業(yè)實現(xiàn)“四化” 即互聯(lián)網化、云計算化、能力化、融合化。 語音通知是云通訊平臺提供的一種語音通話能力，通過此 REST API 可以方便的對您的客戶進行外呼放音服務。并通過請求時傳入的外呼通知狀態(tài)通知回調地址進行

31、呼叫狀態(tài)回調。 （1）業(yè)務流程 業(yè)務實現(xiàn)流程為平臺呼通用戶手機或者固話后，將提前錄制好的語音信息或者將文本通過 TTS 為語音后，自動播放給用戶。具體流程如下： 企業(yè)應用服務器通過互聯(lián)網向云通訊平臺發(fā)送語音通知請求（內含通知內容及用戶手機號碼）。 云通訊平臺通過運營商網絡撥打用戶手機號碼，用戶接聽。 云通訊平臺將提前錄制好的語音信息或者將文本通過 TTS 為語音后，自動播放給用戶。 （2）語音通知業(yè)務特點： 及時可靠：相比短信，電話方式可確保相關人員第一時間獲取通知內容。 節(jié)省人力：自動呼通用戶、自動播放通知內容。 一鍵確認：用戶收聽完語音通知后，通過手機或者固話的撥號按鍵，可一鍵確認通知的內

32、容。 海量并發(fā)：可向海量用戶批量發(fā)送語音通知。 （3）語音通知功能優(yōu)勢 圖 1：語音通知優(yōu)勢（4）使用場景：可用于訂單自動通知、批量語音通知和重大事件告知等場景應用場景 2、科訊嘉聯(lián)智能語音系統(tǒng)解決方案 Ptah 智能餐飲機器人海底撈 行業(yè)痛點：訂餐高峰期時，客戶電話訂餐，人工接聽人數(shù)有限， 或者非工作時間無人接聽，影響客戶感 解決思路：使用嘉聯(lián)智能語音訂餐機器人，可自動處理大量并發(fā)客戶來電，詳細記錄客戶需求，與客戶訂餐系統(tǒng)對接，實時、自動訂餐或排號；排號狀態(tài)自動更新并短信提醒 已達效果：已平穩(wěn)運營多家門店，海底撈正在全國各地門店推進部署。 Ptah 智能產險回訪機器人太平保險 行業(yè)痛點：電話

33、回訪溝通節(jié)點多，業(yè)務量大，占用大量人工坐席 解決方案：行業(yè)首創(chuàng)支持自然語言交互的“小慧機器人”，采用智能語音回訪機器人完成多輪交互，具備“自學習”能力，大大提升回訪效率；首創(chuàng)無縫銜接的人機融合和靜默坐席技術， 確?？蛻舾兄?已達效果：將大量人力資源由重復機械的工作中解脫出來，投入到更多發(fā)揮人員價值優(yōu)勢的業(yè)務中，效率得到提升?？蛻粼u價： 人工智能客服機器人小慧 2017 年 9 月初成功上線，上線后有效地優(yōu)化了運營成本，提升了客戶體驗，提高了回訪效率。小慧的應用是金融保險行業(yè)的創(chuàng)新成果，更是科技助力行業(yè)發(fā)展的典范。 3、訊眾智能語音質檢系統(tǒng)解決方案 訊眾通信面向企業(yè)的云通信全能力服務 / 企業(yè)全

34、通訊能力提供商。一方面提供 PAAS 層的云通信資源能力接入服務，如語音、短信、數(shù)據流量；另一方面提供 SAAS 層的多媒體呼叫中心、電話會議、視頻會議服務，以及針對行業(yè)大客戶的一站式通訊解決方案：智能語音、大數(shù)據營銷、坐席外包等定制化服務。 （1）智能語音質檢簡介 智能語音質檢分析系統(tǒng)平臺，主要包括語音分析支撐功能、客服語音質檢、運營管理分析三個方面。 語音分析支撐功能：提供客服中心全量錄音的語音到文字的轉譯，定位錄音中的異常情況，為業(yè)務管理提供數(shù)據支撐和應用基礎。 智能語音質檢功能：對所有業(yè)務受理工單的錄音進行全量的自動質量檢查。及時判別客戶服務過程中存在的問題，輔助人工質檢。 運營管理分

35、析功能：提供客服中心運營情況分析，挖掘客戶實際訴求，與工單業(yè)務類型和受理內容進行比較，識別工單分類分級錯誤、客戶重復來電、敏感投訴事件等。 （2）產品架構 圖 2：智能語音質檢產品架構（3）產品能力 質檢部分：語音轉寫、話者分離、關鍵詞檢測、靜音檢測、情緒檢測、語速檢測。 智能語音分析部分：智能語音分析是通過對全量的錄音進行文本轉譯，對來電時間、客戶需求、客戶訴求熱點、客服態(tài)度、通話時長等進行統(tǒng)計分析，通過各種圖表，直觀展現(xiàn)客戶需求、客戶行為、服務質量等。 （4）智能語音質檢客戶案例 離線質檢、準實時防騷擾分析、坐席實時話術輔助、實時監(jiān)控及熱點分析全面應用： 圖 3：智能語音質檢客戶案例（全面

36、應用）4、云之訊呼叫中心系統(tǒng)解決方案 云之訊精于技術，簡于接口。云之訊開放平臺將復雜的底層通訊資源打包成簡單的 API 和 SDK，讓 SaaS 廠商和軟件開發(fā)者可以方便的通過接口嵌入消息、語音、視頻、流量、直播、身份驗證等，從而實現(xiàn)云通訊的功能。云之訊提供的通信接口包括短信、 互聯(lián)網語音/視頻通話、多方通話、400 電話、呼叫中心、身份認證、消息通知、在線客服及企業(yè)通信等，廣泛應用于 O2O、電商、社交、生活服務、房地產、快遞物流、交通出行、企業(yè)通信、智能硬件、移動醫(yī)療等行業(yè)。 下面重點介紹一下在移動醫(yī)療方面的應用-好大夫網。 隨著好大夫業(yè)務的大力發(fā)展，在其醫(yī)患交流平臺以圖文形式的溝通，已經

37、遠遠滿足不了醫(yī)患雙方的溝通，快捷、方便的電話溝通尤顯重要，醫(yī)生間技術交流、醫(yī)患間詢診問方溝通頻繁，通話平臺的需求越來越迫切。云之訊為醫(yī)患行業(yè)排憂解難，為醫(yī)患行業(yè)搭建部署了語音交流平臺：電話會議平臺、安全隱私通話平臺，為該行業(yè)解決了醫(yī)患雙方、多方安全通話難題。 （1）系統(tǒng)架構：三層組網架構 接入層：提供手機客戶端/WEB 客戶端能力接入 會控層：提供會議邏輯控制、調度及與物理設備層通訊能力 物理層：采用 Compunetix 會議橋，提供混音、會議廳、線路資源對接能力 圖 4：電視會議平臺網絡架構圖（2）解決醫(yī)患多方咨詢需求 患者通過手機端/web 端，聯(lián)系到醫(yī)患平臺的坐席，坐席根據患者反饋的情

38、況，通過電話會議平臺接入醫(yī)生 A，在溝通過程中若需要資深專家介入，此時有幾種接入方式： 醫(yī)生 A 邀約資深專家 B 加入會診 資深專家 B 通過電話會議平臺主動加入會診 客服直接通過電話會議平臺將資深專家 B 邀約進來，一起為患者進行會診答疑 圖 5：好大夫呼叫系統(tǒng)接入方式示意圖5、九五智駕系統(tǒng)解決方案 服務時間客戶服務具體內容2017.11.01寶馬“云端互聯(lián)” 車聯(lián)網服務提供基于手機 App 的在線商城服務，例如寶馬官方的預約維修保養(yǎng)、道路救援、在線訂車等服務，也集成了十余家優(yōu)質第三方服務提供商，涉及禮賓預定、違章代繳、代駕、在線加油卡、代客泊車、充電樁預約等增值服務。2017.01.06

39、捷豹路虎智能領域緊急救援服務無論是由于電子或機械故障、道路交通事故還是駕駛失誤所導致，也無論當時是在家中、路邊、高速公路上還是停車場等任何場所，都將在第一時間獲得快捷、專業(yè)、及時的緊急道路救援。2016.07.28保時捷PorscheConnect 禮賓 通過這項專屬服務，不僅能夠為精英商旅人士的匆忙旅途帶去舒適愜意的片刻小憩，還為保北京九五智駕信息技術股份有限公司（證券代碼 430725）成立于2007 年 1 月 8 日，經過多年的深耕細作，九五智駕已經成長為中國最大的、創(chuàng)新成功案例最多、專業(yè)陣容最強、最具國際競爭力的車聯(lián)網服務運營提供商。合作伙伴包括奔馳、保時捷、捷豹路虎、謳歌、福特、奧

40、迪、大眾、寶馬、現(xiàn)代、豐田等十余家國內國外主流汽車品牌，占據了國內車聯(lián)網運營服務的大半壁江山，覆蓋超百萬用戶群體。 服務時捷車主們帶去體貼入微的高端品質服務，旨在完美契合中國市場高端人士商旅出行的獨特需求。2015.10.01大眾Car-Net 車聯(lián)網服務用戶可以利用手機或車載系統(tǒng)隨時掌握車輛狀況?？蔀橛脩籼峁┗诤艚兄行牡陌踩残?、便捷禮賓、高端定制化服務。車主將享受到諸如一鍵導航、緊急救援、道路救援等基礎服務，也將體驗酒店預訂、機票預定、專車接送、機場代泊等高端定制化服務。2013.10.01梅賽德斯-奔馳智能互聯(lián)服務通過互聯(lián)網將駕駛員和車輛與周圍世界連接在一起，向用戶提供超過 30 項創(chuàng)

41、新服務，包括將興趣點下發(fā)至車載導航屏并進行導航、酒店預定、機票預定、高爾夫預定、醫(yī)療咨詢、活動策劃、危機救助等。2013.06.08謳歌AcuraLink 全能智駕服務將 Acura 車載終端系統(tǒng)與數(shù)據中心、無線網絡中心相連，提供安全&安心服務、智能導航和客戶關懷三大客戶服務，包括自動緊急救援、手動緊急救援、道路救援、車輛防盜、被盜追蹤、遠程控制、遠程診斷、活動信息通知、3D 導航地圖、實時路況信息、回避區(qū)域、精準人工地圖檢索、周邊設施人工搜索等多項智能信息通信服務。2013.02.26福特EA 服務EA 服務可以在車輛發(fā)生意外時，自動通過用戶已連接 SYNC 系統(tǒng)的手機呼叫專用緊急服務中心，

42、服務中心將立即與當?shù)鼐仍块T取得聯(lián)系，由當?shù)鼐仍块T實施救援。2012.08.16現(xiàn)代Blue Link 服務Blue Link 服務是一款聰明、功能多樣、操作簡單的智能駕駛系統(tǒng)。系統(tǒng)集合了所有汽車的信息，能夠為車主提供緊急救援服務、秘書服務、遠程控制車輛、車輛關懷服務、安全及安防服務。2012.08.01奧迪AudiConnect車聯(lián)網服務為奧迪車主提供基于呼叫中心的便捷禮賓、活動策劃、導航、智能安全輔助等服務，是一個可將信息互動與娛樂系統(tǒng)結合為一體的功能系統(tǒng)。2007.03.26豐田G-BOOK 服務為顧客提供緊急救援服務、防盜追蹤服務、道路救援服務、保養(yǎng)通知服務、路況信息和收發(fā)E-mai

43、l 等各種便捷、實用的服務內容。 6、觸寶防騷擾系統(tǒng)解決方案 觸寶電話充分利用大數(shù)據和人工智能方面的科研成果，采用網絡 爬蟲、用戶標記、機器學習等技術，對每個陌生號碼進行綜合判斷， 提供業(yè)界覆蓋面最全、識別率最高的號碼識別技術。除了對號碼進行 網絡實時爬取校驗外，觸寶電話廣泛利用上千萬用戶產生的標記數(shù)據， 覆蓋更多隨機出現(xiàn)的陌生電話號碼。除此以外，擁有了海量用戶撥打 電話的行為特征數(shù)據后，觸寶電話可以使用深度學習技術對其他方法 無法覆蓋的電話號碼進行進一步的判斷和分類，做到真正的“智能識 別騷擾電話”。 觸寶電話首創(chuàng)了針對騷擾電話治理工作的大數(shù)據主動防御系統(tǒng)。通過這一新興手段，用戶可以通過智能投票系統(tǒng)、騷擾電話提前監(jiān)測網絡（ESD-Net）、四維標記系統(tǒng)以及四重驗證機制等方面進一步主動識別騷擾電話。 智能投票系統(tǒng)是基于大數(shù)據的投