淺談急診醫(yī)患溝通技巧講義

1、淺談急診醫(yī)患溝通技巧 良言一句三冬暖 惡語傷人六月霜 急診護(hù)患關(guān)系的特點建立的時間短，要求高，矛盾多。 患者往往是起病急，患者家屬心情急，在這種狀況下醫(yī)護(hù)人員如沒有良好的服務(wù)態(tài)度，很容易引起糾紛。因此，提高急診護(hù)士溝通技巧，建立和諧的護(hù)患關(guān)系，對提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛具有十分重要的意義。 溝通的概述 溝通可歸納為“四環(huán)節(jié)”模式：傾聽這是重要但易被忽視的環(huán)節(jié)，醫(yī)務(wù)人員在傾聽時應(yīng)表現(xiàn)出尊重，并鼓勵對方提供更多信息；感受感受偏差是醫(yī)患溝通出現(xiàn)障礙的重要原因，溝通者須全方位考慮問題，感受正確才能使溝通進(jìn)行順利；需要這是傳授方要表達(dá)的，即表達(dá)自己想傳遞何種信息，需要不能清晰產(chǎn)生則溝通無法順利進(jìn)行

2、；請求這是傳遞信息者表達(dá)并傳遞需要的過程，請求應(yīng)當(dāng)是清晰、簡明和友善的。 護(hù)患溝通障礙1、來自護(hù)士的障礙2、來自患者的障礙3、來自第三人的障礙4、來自護(hù)患雙方期待的障礙(1)溝通意識不強(qiáng);(2)溝通表述不清;(3)溝通知識缺乏;(4)溝通精力不夠。 來自護(hù)士的障礙 來自患者的障礙 (1)角色轉(zhuǎn)換困難; (2)過分關(guān)注病情; (3)缺乏溝通主體：有的急診患者來院時已處于昏迷狀態(tài)，而身邊又沒有親人或朋友陪護(hù)，從而缺乏溝通主體。 】 來自第三人的障礙這里的第三人包括患者家屬，患者的同事、朋友等。 由于第三人對疾病認(rèn)識上的不足以及對患者的極度關(guān)心，其焦慮程度有時比患者本人更為強(qiáng)烈;急診就診具有“先重后

3、輕，先急后緩”的特殊性，而患者及其家屬對此缺乏了解，當(dāng)護(hù)士的注意力集中在危重患者身上，而延緩了對較輕患者及其家屬的關(guān)心和重視，就容易引起患者及其家屬的不滿和指責(zé)，這種注意力的不對等常妨礙溝通的進(jìn)行。 護(hù)患溝通技巧1、尊重才能溝通：溝通的前提是尊重。言行不當(dāng)和忽視細(xì)節(jié)會傷害患者自尊、造成其心理失衡，進(jìn)而導(dǎo)致不滿、引起醫(yī)患糾紛。 “以病人為中心”，滿足急診患者的需要是 現(xiàn)代 急診的服務(wù)模式。了解患者求醫(yī)心態(tài)，尊重患者的主觀愿望，善于和患者及其家屬進(jìn)行心理溝通是急診護(hù)理工作者的必修課，急診護(hù)士要培養(yǎng)注意力收放自如，統(tǒng)籌安排時間，從而能根據(jù)輕重緩急處理好瑣碎事務(wù)與突發(fā)事件，當(dāng)需要患者等待時，應(yīng)給予耐心

4、解釋。繁忙時，即使一項簡短的操作也可用簡短的交談來與患者進(jìn)行溝通，讓每一位患者感到被關(guān)懷和重視。 護(hù)患溝通技巧2、練就嫻熟高超的急救技能嫻熟高超的急救技能是取得患者及其家屬信任，建立和維持良好護(hù)患關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。同時，護(hù)士還要熟練掌握專業(yè)理論知識，對患者提出的問題給予正確的回答及指導(dǎo)，積極運用心 理學(xué) 、社會學(xué)等相關(guān)學(xué)科知識，解除患者的疑慮及不良的心理狀態(tài)，從而有利于護(hù)患溝通。3、塑造積極開朗的護(hù)士形象 護(hù)士對患者要一視同仁，無論貧富美丑、親疏老幼，都應(yīng)有理有節(jié)，關(guān)愛有加。同時，護(hù)士在工作中的情緒對患者有很大的影響力，積極情緒使患者樂觀開朗，消極情緒會影響患者，使其變得悲觀焦慮。在急診科這樣一

5、個危急重患者多、患者恐懼、家屬焦急不安的環(huán)境中，積極開朗的護(hù)士形象就顯得尤為重要。護(hù)士要站在患者或患者家屬的角度，通過換位思考，去體諒患者和家屬的心情，通過微笑服務(wù)，以積極情緒去感染患者，讓患者感覺舒適、溫馨、愉悅，從而使護(hù)患雙方進(jìn)行平等而親切的交流。 護(hù)患溝通的技巧4、明確溝通意向，掌握恰當(dāng)方法：溝通意向應(yīng)明確，即應(yīng)向患者清楚表達(dá)所選治療方法及理由，溝通對象必須是能理解表達(dá)并可協(xié)助作出醫(yī)療決策者。溝通的時間、地點及渠道很重要，適當(dāng)使用幽默和關(guān)愛可縮小與患者的距離，減少隔閡并促進(jìn)合作。(1)注意及時溝通;(2)注意語言通俗;(3)注意針對不同的患者、不同的時機(jī)使用不同的溝通方式，如在患者發(fā)怒時

6、，讓其適當(dāng)發(fā)泄，用非語言形式感化患者;患者哭泣時，要用沉默、聆聽、安慰的方式安慰患者等。 護(hù)患溝通誤區(qū)1、溝通單靠語言：溝通并非簡單對話，對話只是形式之一。與患者溝通時，應(yīng)避免單純、生硬的語言，須結(jié)合肢體語言、表情語言以增強(qiáng)溝通效果 。 護(hù)患溝通誤區(qū)2、告知等于溝通。在醫(yī)療活動中，醫(yī)患談話很常見，但只是告知而并非溝通。我們調(diào)查發(fā)現(xiàn)，70%的患者或家屬在與醫(yī)護(hù)人員談話后并未真正明白所談問題的含義，這導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛中的“醫(yī)護(hù)人員認(rèn)為已告知，而患者不知道”的現(xiàn)象。 為何告知和交流無效: 醫(yī)者與患者知識的嚴(yán)重不對稱 醫(yī)者與患者的信任關(guān)系未建立 醫(yī)者與患者對風(fēng)險的認(rèn)知不同少數(shù)醫(yī)者的不良行為 社會環(huán)境的扭

7、曲狀態(tài) 盡快,耐心,詳細(xì),通俗告知如下問題: 1.我是什麼病 2.要花多少錢 3.要住多長時間 4.有何危險或風(fēng)險 5.可否治好護(hù)患溝通誤區(qū)3、完全滿足患者要求等于溝通：無原則地滿足患者要求將使醫(yī)護(hù)人員處于被動。應(yīng)全面為患者考慮，從疾病本身出發(fā)，對患者的要求，應(yīng)考慮其合理性和必要性，如非需要應(yīng)對患者予以詳細(xì)解釋。 保護(hù)自我、保障醫(yī)療安全質(zhì)量醫(yī)療環(huán)境的改善從我們做起 能說 會做 會寫 會講建立防范醫(yī)療糾紛的長效機(jī)制: 1.規(guī)范執(zhí)業(yè)行為 2.快速反應(yīng),如履薄冰,上下聯(lián)動,齊心協(xié) 力,態(tài)度堅決,杜絕幻想,敢于碰硬 3.秀才遇到兵,有理說不清 任何的較量都是實力的較量把好最后一道關(guān):寫好法律文書-病歷在醫(yī)院環(huán)境中，溝通是一項重要