事務(wù)管理一精選

1、項(xiàng)目二 事務(wù)管理（一）任務(wù)一 優(yōu)化辦公環(huán)境推薦閱讀幾則白領(lǐng)教訓(xùn)看辦公室倫理 五種角色“雕塑”貪官秘書 欣賞和贊美自己的老板職場(chǎng)39戒 狐貍與穿山甲一個(gè)女秘書的日記 唐僧的領(lǐng)導(dǎo)論 辦公室政治不等于斗爭(zhēng) 1. 秘書職能環(huán)境的含義及要素人的心理和行為決定于人的內(nèi)在需求和周圍環(huán)境的相互作用。當(dāng)人的內(nèi)在需要得以滿足時(shí)，會(huì)大大激發(fā)他的工作潛力，他的行為將對(duì)組織產(chǎn)生有益的貢獻(xiàn)。 是指職業(yè)個(gè)人在他履行其社會(huì)職能時(shí)必須具備的物質(zhì)生活條件和與之發(fā)生職能關(guān)系的相對(duì)穩(wěn)定的職能對(duì)象的統(tǒng)稱。1.1職能環(huán)境 是指從事秘書工作的秘書個(gè)人，在履行秘書職能時(shí)的有利于自身健康、成長(zhǎng)和提高工作效率的物質(zhì)生活環(huán)境和與之發(fā)生職能關(guān)系的相

2、對(duì)穩(wěn)定的職能對(duì)象的總稱。 1.2秘書職能環(huán)境 1.3秘書職能環(huán)境要素 秘書職能環(huán)境三層次第一層次 秘書機(jī)構(gòu)內(nèi)部環(huán)境秘書機(jī)構(gòu)內(nèi)部環(huán)境 人員構(gòu)成 管理工作制度 分工協(xié)作 人際關(guān)系 負(fù)責(zé)人影響力 團(tuán)隊(duì)精神、凝聚力 辦公設(shè)備辦公條件內(nèi) 部 環(huán) 境 構(gòu) 成課堂討論:怎樣營(yíng)造秘書機(jī)構(gòu)內(nèi)部良好的環(huán)境？?jī)?yōu)秀的秘書部門負(fù)責(zé)人；健全的工作制度;科學(xué)合理的分工配合體系;靈敏的信息綜合機(jī)制;和諧的人際關(guān)系;必備的物質(zhì)條件與科學(xué)的辦公手段。第二層次 秘書所在組織內(nèi)環(huán)境 概念 是秘書所在組織內(nèi)部一切影響秘書、秘書機(jī)構(gòu)工作的各種因素的總和，是秘書、秘書機(jī)構(gòu)工作職能的重要基礎(chǔ)。 組織生存、發(fā)展的需要 組織規(guī)模、性質(zhì)、業(yè)務(wù)范圍

3、 組織結(jié)構(gòu)、功能、運(yùn)行方式 組織領(lǐng)導(dǎo)體制、管理制度 秘 書 所 在 組 織 內(nèi) 環(huán) 境 構(gòu) 成 五 要 素組織動(dòng)態(tài)運(yùn)行要素組織生態(tài)發(fā)展要素組織心態(tài)觀念要素組織物質(zhì)條件要素組織結(jié)構(gòu)要素第三層次 秘書所在組織外部環(huán)境 (一個(gè)開(kāi)放的具有層 次性的龐大的系統(tǒng)）宏觀的大環(huán)境 國(guó)際國(guó)內(nèi)政治經(jīng)濟(jì)科技文化中觀與微觀環(huán)境各組織的行業(yè)系統(tǒng)環(huán)境、地區(qū)環(huán)境、市場(chǎng)環(huán)境、協(xié)作與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、社區(qū)環(huán)境等等 （一）作用： 改善物質(zhì)生活條件和工作條件，優(yōu)化各種職能關(guān)系，為自己的事業(yè)創(chuàng)造“天時(shí)、地利、人和”的客觀環(huán)境，使自己的工作能等到各有關(guān)方面的理解、信任、支持和合作，才能正常、順利、有效地行使自己的社會(huì)職能。其職能環(huán)境優(yōu)化的程度

4、愈高，秘書的職能活動(dòng)也就愈順暢，效用也就愈顯著。 2.秘書職能環(huán)境的作用及影響2.1 職能環(huán)境對(duì)秘書工作的 “規(guī)定性”（資源供給的基礎(chǔ)性） 鮮 明 的 規(guī) 定 性從行業(yè)系統(tǒng)來(lái)看其對(duì)秘書的要求 從組織層次來(lái)看其 對(duì)秘書的要求從秘書崗位來(lái)看其對(duì)秘書的要求各方為秘書提供的條件各不相同 從總體來(lái)看：秘書的產(chǎn)生與發(fā)展 秘書應(yīng)正確認(rèn)識(shí)和把握規(guī)定性，充分利用職能環(huán)境條件規(guī)范工作行為，有效發(fā)揮職能作用，防止行為失范和不稱職、不到位或越位現(xiàn)象。要正確認(rèn)識(shí)并把握兩條：一是必須遵從組織目標(biāo)和領(lǐng)導(dǎo)工作目標(biāo) 把握宏觀環(huán)境發(fā)展的大方向； 把握特定職能環(huán)境的業(yè)務(wù)運(yùn)作方向； 把握職能環(huán)境提出的具體工作方向。 力求工作的主動(dòng)性

5、、準(zhǔn)確性、創(chuàng)造性。二是必須適應(yīng)職能環(huán)境變化發(fā)展的趨勢(shì) 把握宏觀時(shí)空環(huán)境、行業(yè)業(yè)務(wù)環(huán)境、具體工作環(huán)境特征及其目標(biāo)，以定位自身方向目標(biāo)。 2.2職能環(huán)境對(duì)秘書工作的 “導(dǎo)向性”2.3職能環(huán)境對(duì)秘書工作的促動(dòng)性行政性促動(dòng)誘導(dǎo)性促動(dòng)比較性促動(dòng)2.4秘書職能環(huán)境的機(jī)遇性和風(fēng)險(xiǎn)性請(qǐng)同學(xué)們就關(guān)于秘書職能環(huán)境的機(jī)遇性和風(fēng)險(xiǎn)性問(wèn)題發(fā)表自己意見(jiàn)！課堂討論2.1信任度的影響2.2和諧度的影響2.3開(kāi)放度的影響2.4自由度的影響 2.秘書職能環(huán)境的影響2.1信任度 指秘書工作對(duì)象（服務(wù)對(duì)象）對(duì)秘書的信賴程度。2.2和諧度 指秘書職能活動(dòng)中與各相關(guān)方面協(xié)同配合的親和默契程度。2.4自由度 指秘書主動(dòng)性職能作用，即主動(dòng)開(kāi)

6、展職能活動(dòng)、發(fā)揮其主動(dòng)性的程度。2.3開(kāi)放度 指秘書職能環(huán)境中信息交換的靈敏程度、信息交換的廣度、深度等方面決定的開(kāi)放程度。 秘書業(yè)績(jī) 秘書形象 信任度 忠誠(chéng)守職遵循規(guī)范不折不扣完成任務(wù) 善待他人誠(chéng)懇務(wù)實(shí)嚴(yán)守諾言熱情協(xié)作 敢講真話竭誠(chéng)助人說(shuō)話可信辦事可靠 出以公心不摻私利注重政策嚴(yán)守法紀(jì)提高信任度的“訣竅” 提高和諧度的前提：良好的信任度 主動(dòng)配合熱情服務(wù)待人謙恭多想他人態(tài)度謙虛擺正位置尊重他人求知求識(shí) 加強(qiáng)溝通交流信息融洽感情增進(jìn)友誼提高和諧度的“招數(shù)”提高開(kāi)放度的核心當(dāng)好信息樞紐a.主動(dòng)進(jìn)行信息交流b.準(zhǔn)確及時(shí)反饋信息d.對(duì)外注重信息溝通c.對(duì)內(nèi)提供信息服務(wù)和諧度開(kāi)放度 信任度“三度”緊密

7、相關(guān)、相互影響和諧度 開(kāi)放度 信任度 自由度除取決于管理組織中的自由度即組織體制和權(quán)力運(yùn)用方式、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等因素外 3.秘書職能環(huán)境的適應(yīng)與優(yōu)化3.1秘書對(duì)環(huán)境的適應(yīng)模擬題1： 您被某著名民營(yíng)企業(yè)“百商集團(tuán)”董事長(zhǎng)王軍先生及其夫人李華總經(jīng)理看中，您也看好這家企業(yè)，當(dāng)了該企業(yè)的辦公室主任。這家企業(yè)主要是生產(chǎn)各種電線電纜，開(kāi)發(fā)高檔別墅樓宇，并在北疆和北京等地建立了優(yōu)質(zhì)飼草種植、加工（壓縮干草）基地和良種肉乳兼用牛養(yǎng)殖基地。夫婦倆都非常正派，王軍先生特別肯動(dòng)腦筋，李華女士為人干練，性格直率、爽朗但較急躁。試以秘書職能環(huán)境理論分析一下，您到任后怎樣盡快全面適應(yīng)環(huán)境，當(dāng)好他們的辦公室主任？ 模擬題二： 您

8、在市政府辦公廳實(shí)習(xí)半年，李主任分配您到秘書二處跟班工作。市政府辦公廳有六十多名干部職工，有一位主任、三位副主任，設(shè)有秘書一處（文書處理及機(jī)要、檔案）、秘書二處（負(fù)責(zé)文字綜合工作，起草政府重要文件和市長(zhǎng)們的重要講話等）、三處（各市長(zhǎng)秘書）、信息處、保衛(wèi)處、總值班室、政治處（內(nèi)部干部管理工作）、小車隊(duì)等機(jī)構(gòu)；市“信息化辦公室”也掛在辦公廳。秘書二處處長(zhǎng)把您視為正式秘書，讓您直接參與綜合文字工作。試問(wèn)：您怎樣適應(yīng)所處秘書職能環(huán)境，當(dāng)好為期半年的綜合文字秘書？歸納：秘書怎樣適應(yīng)職能環(huán)境？1、適應(yīng)職能環(huán)境特征(宏觀；行業(yè)；所在組織；秘書機(jī)構(gòu)；秘書具體崗位)2、滿足職能環(huán)境需要(首先是領(lǐng)導(dǎo)工作的需要；其次

9、是機(jī)關(guān)日常辦公事務(wù)的需要；再次是參謀輔助的需要)3、順應(yīng)職能環(huán)境發(fā)展(中長(zhǎng)期發(fā)展態(tài)勢(shì);近期三五年;一年內(nèi);隨時(shí)) 4、開(kāi)發(fā)職能環(huán)境資源(領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人影響力資源；信息智能資源；能量資源）3.2秘書職能環(huán)境的優(yōu)化及對(duì)環(huán)境障礙的排除（1）立足點(diǎn)立足于現(xiàn)實(shí)存在著的職能環(huán)境、本職工作和現(xiàn)實(shí)需要并在此環(huán)境中充分發(fā)揮作用 （3）主要途徑在具體職能工作中與各方建立和諧關(guān)系。不斷提高自身素質(zhì)，卓有成效發(fā)揮作用 （2）著力點(diǎn)優(yōu)化、開(kāi)發(fā)具體工作環(huán)境。關(guān)鍵是優(yōu)化與領(lǐng)導(dǎo)的主輔配合關(guān)系，并與優(yōu)化對(duì)下關(guān)系結(jié)合起來(lái)3.2.1 秘書對(duì)職能環(huán)境的優(yōu)化3.2.2營(yíng)造優(yōu)美的工作環(huán)境3.2.2營(yíng)造優(yōu)美的工作環(huán)境 秘書的工作場(chǎng)所，即各

10、機(jī)關(guān)、單位的秘書按照一定制度、并借助于一定手段處理公務(wù)的地方。它應(yīng)根據(jù)秘書工作的性質(zhì)、特點(diǎn)和基本職能特別應(yīng)根據(jù)服從并服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)工作的需要和外來(lái)人員辦事聯(lián)絡(luò)的需要來(lái)合理設(shè)計(jì)。（1）秘書的工作場(chǎng)所秘書工作場(chǎng)所的布置模式 總體辦公型模式綜理制 職能分工型模式分理制總體辦公模式a.總體辦公型兩種模式 敞開(kāi)式：就是將秘書集中在一間大的辦公室里，按照工作流程，以工作臺(tái)為中心進(jìn)行排列。敞開(kāi)式辦公室又可分為對(duì)稱型和不對(duì)稱型兩種，這是目前世界各國(guó)比較流行的排列模式，它便于集中管理，能節(jié)約行政開(kāi)支，節(jié)省辦事時(shí)間，有利于相 互合作，但容易相互干擾，也 有礙于身體健康。 半封閉式：即在敞開(kāi)式的辦公室內(nèi)用組合式家具或其

11、他材料，將分工不同的秘書部門的小單位和人員隔開(kāi)，形成以工作臺(tái)為中心的若干個(gè)“工作單元”。其長(zhǎng)處如上，缺點(diǎn)是經(jīng)費(fèi)開(kāi)支較多，也不便于 管理和監(jiān)控。 b.職能分工型模式 又稱“分散式”：就是將秘書部門的各小單位和人員分散地安排在機(jī)關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)人辦公室周圍的專門房間里，從事其職責(zé)范圍內(nèi)的秘書職能活動(dòng)。這是我國(guó)傳統(tǒng)的工作方式，它有利于密切人際關(guān)系，有利于分級(jí)管理，也有利于保持工作環(huán)境的安靜，但它不利于信息溝通，不便于工作協(xié)調(diào)，不便于監(jiān)督檢查，也不利于提高工作質(zhì)量和效率。 空氣環(huán)境溫度：保持在20-25左右；濕度：保持在40%-60%；通風(fēng)；控制在0.3m/s-0.4m/s；另還要控制熱輻射（綠化）和氣壓

12、。 （2）秘書辦公自然環(huán)境因素要求色彩環(huán)境 色彩是指光波刺激人眼所產(chǎn)生的視感覺(jué)。色彩對(duì)人的生理、心理會(huì)產(chǎn)生特有的視覺(jué)效果，一般說(shuō)來(lái)，深顏色有收縮感，使人感到大、厚、近；淺顏色有擴(kuò)張感，使人感到小、薄、遠(yuǎn)。秘書工作場(chǎng)所的色調(diào)宜以白、乳白、淺黃、天藍(lán)、淺藍(lán)為基本色，這能減輕人眼的疲勞、提高識(shí)別事物的能力和速度，提高工作效率和質(zhì)量，而且還能使室內(nèi)環(huán)境變得賞心悅目，給人帶來(lái)精神上的輕松感、愉快感和舒坦感。 光線環(huán)境 光線環(huán)境和色彩環(huán)境合稱為視覺(jué)環(huán)境，是通過(guò)人的視覺(jué)器官（眼睛）所感知的空間性環(huán)境。人們獲取信息80%來(lái)自視覺(jué)。秘書工作的環(huán)境應(yīng)根據(jù)工作的性質(zhì)、時(shí)間的長(zhǎng)短、空間的大小、位置的不同，進(jìn)行 科學(xué)、

13、 合理的安排，配置 充分、合理的采光照 明系統(tǒng)。 聲音環(huán)境 聲音環(huán)境又稱聽(tīng)覺(jué)環(huán)境。一般情況下，50分貝以下的環(huán)境是安靜的；75分貝以下對(duì)人體沒(méi)什么影響；85-90分貝對(duì)人有輕度影響；95分貝以上的噪音對(duì)人可構(gòu)成危害；130分貝會(huì)引起病態(tài)感覺(jué)；150分貝是人體忍受的界限；180分貝能夠破壞金屬；再高10分貝，就足以把鉚釘從金屬結(jié)構(gòu)中拔出來(lái)。秘書室內(nèi)工作環(huán)境的基本要求是保持安靜，要隔絕噪音。 室外環(huán)境 室外環(huán)境是是指秘書所在機(jī)關(guān)、單位的整個(gè)自然環(huán)境狀況，即庭院環(huán)境。各機(jī)關(guān)、單位應(yīng)為秘書和所有員工提供一個(gè)衛(wèi)生、整潔、安全、安靜、方便、舒適、優(yōu)雅、美觀的生存和生活環(huán)境。 機(jī)關(guān)、單位的選址要遠(yuǎn)離污染，布

14、局要規(guī)整合理，周圍應(yīng)綠化、凈化、 美化。 高邦集團(tuán)董事長(zhǎng)朱愛(ài)武的辦公室美特斯.邦威總裁周建成的辦公室3、秘書環(huán)境障礙及排除 一是信任障礙 （工作失誤；工作態(tài)度；思想動(dòng)機(jī)；誤會(huì)；其他復(fù)雜原因） 二是理解障礙 （領(lǐng)導(dǎo)者理解障礙；部門和群眾理解障礙；秘書理解障礙） 三是溝通障礙 （錯(cuò)誤功利觀；管理信息網(wǎng)絡(luò)弱勢(shì)；人際關(guān)系隔閡） 四是利益障礙 （利益主體多元）秘書可能遭遇和須排除的環(huán)境障礙有四： （1）排除信任障礙:弄清原委 對(duì)癥下藥A.如癥結(jié)在自己工作失誤迅速提高工作能力，以實(shí)績(jī)改變別人看法，恢復(fù)信任；B.如癥結(jié)在工作態(tài)度端正態(tài)度，一絲不茍，以實(shí)際行動(dòng)讓服務(wù)對(duì)象放心、放手，恢復(fù)信任；C.如癥結(jié)在思想動(dòng)

15、機(jī)痛下決心“凈化”自己，老老實(shí)實(shí)做人，扎扎實(shí)實(shí)做事；D.如癥結(jié)是蒙受誤會(huì)加強(qiáng)交流、消除誤會(huì)，嚴(yán)于律己、避免誤會(huì)，態(tài)度誠(chéng)懇、重獲信任。（2）排除理解障礙:努力贏得各方理解第一:要使領(lǐng)導(dǎo)者理解秘書工作 領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)秘書認(rèn)識(shí)和理解上的兩種誤區(qū)秘書要把綜合輔助的職能正確體現(xiàn)出來(lái) 第二:要使部門和群眾理解秘書工作 全社會(huì)要理解秘書和秘書工作,克服偏見(jiàn) 秘書要注重規(guī)范自身行為,用實(shí)績(jī)說(shuō)話 第三:秘書也要善于理解別人 要讓別人理解自己,首先要善于理解別人,贏得各工作交往對(duì)象的廣泛支持（3）排除溝通障礙：可從三個(gè)方面入手一是排除由錯(cuò)誤的功利觀造成的虛報(bào)信息的障礙；二是建議領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)化管理信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，暢通信息渠道；三

16、是多做協(xié)調(diào)工作，用好組織力量并與促進(jìn)感情交流相結(jié)合，疏導(dǎo)溝通渠道，消除人際關(guān)系隔閡。（4）排除利益障礙：充分考慮多元利益需求，切實(shí)維護(hù)組織和社會(huì)的整體利益建議領(lǐng)導(dǎo)采取組織和法紀(jì)措施，克服有令不行有禁不止、上有政策下有對(duì)策、急功近利作法 保持清醒頭腦，提供準(zhǔn)確信息，實(shí)事求是進(jìn)行參謀勸諫或加以提醒，促使決策者頭腦“降溫” 對(duì)于某些個(gè)人利益惡性膨脹特別是腐敗、違法行為，則依靠組織以強(qiáng)有力的法紀(jì)手段整治之4.秘書的人際交往4.1概念4.1.1人際交往在社會(huì)活動(dòng)中人 與人之間傳遞信息、交流感情、 溝通思想、建立人際關(guān)系的過(guò)程。 4.1.2秘書的人際交往是秘書職業(yè)的公共關(guān)系活動(dòng)的體現(xiàn)，也是從事秘書職業(yè)應(yīng)掌

17、握的一門藝術(shù)。 4.1.3秘書的人際關(guān)系 秘書的人際關(guān)系是一種業(yè)緣人際關(guān)系（或稱工作關(guān)系），是由于人們從事共同的或有關(guān)聯(lián)的社會(huì)工作而結(jié)成的人際關(guān)系。構(gòu)成業(yè)緣人際關(guān)系的媒介是人們?cè)谏鐣?huì)群體中所從事的職業(yè)。4.2秘書人際關(guān)系的類型 人際關(guān)系類型緊張型和諧型淡漠型4.2.1和諧型 是指機(jī)關(guān)、單位各部門之間、感情融洽，能相互理解、相互信任、相互支持、相互照應(yīng)，各項(xiàng)工作都能默契配合，步調(diào)一致，因而心情舒暢，工作干勁大。 和諧的人際關(guān)系是最佳發(fā)揮秘書職能作用的人際環(huán)境氛圍。秘書不僅要珍惜和利用和諧的人際環(huán)境，而且應(yīng)協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)形成和優(yōu)化良好的人際環(huán)境。具體要注重以下三方面： （1） 要加強(qiáng)上情下達(dá)，下情上達(dá)，

18、左右溝通，內(nèi)外溝通，促進(jìn)人與人之間的相互理解與信任，促進(jìn)相互支持與配合； （2）要將貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖與真實(shí)反映群眾意愿有機(jī)結(jié)合起來(lái)，加強(qiáng)團(tuán)體意識(shí)； （3）要把服務(wù)于領(lǐng)導(dǎo)工作與服務(wù)于全體組織成員相結(jié)合，促進(jìn)共識(shí)，整合整體利益。 4.2.2淡漠型 指機(jī)關(guān)、單位各部門、各成員之間以及與上下、兄弟單位之間缺乏感情聯(lián)系和思想溝通，除了工作上的一般接觸外，就再?zèng)]有其他的什么接觸了，各職能部門之間只是業(yè)務(wù)上的往來(lái)，按程序辦事，工作人員雖有明確分工，也能按時(shí)到位，但公事公辦，不求有功，但求無(wú)過(guò)，事不關(guān)己，高高掛起，談不上 相互支持和協(xié)作，很少有考慮組織總體目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)進(jìn)程，也很少關(guān)心人與人之間思 想感情的交流與溝

19、通，顯示出一種“平淡 如水”的狀態(tài)，人們的工作主動(dòng) 性和積極 性都不高。 在淡漠的人際關(guān)系中，秘書工作會(huì)受到消極影 響，其各項(xiàng)職能活動(dòng)得不到必要的理解、支持和協(xié)作；輔助領(lǐng)導(dǎo)工作也缺乏良好的群眾基礎(chǔ)。 秘書針對(duì)淡漠的人際環(huán)境要注重以下四個(gè)方面： 要注重加強(qiáng)橋梁紐帶作用，把群眾的意見(jiàn)和要求及時(shí)集中起來(lái)向領(lǐng)導(dǎo)反映，使領(lǐng)導(dǎo)和管理舉措符合民意，增強(qiáng)團(tuán)體凝聚力； 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)與群眾的聯(lián)系，開(kāi)發(fā)群體潛能，激發(fā)群眾開(kāi)拓事業(yè)的熱情； 要將領(lǐng)導(dǎo)的正確意圖及時(shí)向群眾傳達(dá)和宣傳，強(qiáng)化群眾對(duì)領(lǐng)導(dǎo)工作的理解和認(rèn)同； 協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)妥善處理各種矛盾和問(wèn)題，化解各種隔閡，謀求協(xié)調(diào)與和諧，逐漸形成和諧的人際關(guān)系。4.2.3緊張型 指

20、的是機(jī)關(guān)、單位處于一種磨擦不斷、矛盾突出的人際關(guān)系環(huán)境氛圍。這種環(huán)境氛圍使得秘書干什么工作都難，極費(fèi)周折，而且往往是費(fèi)力不討好。 在緊張的人際關(guān)系環(huán)境里，秘書應(yīng)該注意： 不介入領(lǐng)導(dǎo)人之間的無(wú)原則糾紛，不分親疏，不傳是非，不傳小道消息，不搞人身依附，堅(jiān)持正常的組織生活原則； 對(duì)人一視同仁，誠(chéng)懇相待，一切從組織公利出發(fā)，不為小團(tuán)體利益損害組織公利； 按職責(zé)分工對(duì)口請(qǐng)示匯報(bào)工作，避免多頭請(qǐng)示、交叉請(qǐng)示和多頭指示、交叉指示引發(fā)的矛盾； 多做協(xié)調(diào)工作，增進(jìn)矛盾各方相互理解，促進(jìn)關(guān)系協(xié)調(diào)。 4.3秘書人際交往的內(nèi)容 (類型 特征 意義)4.3.1類型劃分 秘書的人際交往 秘書的社會(huì)交往公務(wù)交往與私人交往領(lǐng)

21、導(dǎo)交往與群眾交往口頭交往與書面交往 秘書的人際交往4.3.2秘書角色特征 人際交往特征 a.公務(wù)性出自職業(yè)、工作需要而進(jìn)行；即使私人交往也可能具一定的職業(yè)含義b.代表性凡代表組織領(lǐng)導(dǎo)者參加的交往即具有代表性的特征c.多向性交往范圍相當(dāng)廣闊（包括上行、下行、平行等多向交往）秘書人際交往三特征4.3.3秘書人際交往的意義首要的，是促進(jìn)工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)其次，是“四個(gè)有利于”： 有利于提高效率； 有利于收集和反饋信息； 有利于經(jīng)濟(jì)技術(shù)合作和貿(mào)易 往來(lái)； 有利于心理健康。秘書的人際交往4.4秘書人際交往的原則和方法4.4.1 原 則互利互惠原則 關(guān)系對(duì)等原則誠(chéng)實(shí)守信原則寬容忍耐原則價(jià)值對(duì)等情感對(duì)等態(tài)度對(duì)等

22、地位對(duì)等物質(zhì)利益共分精神利益共享以誠(chéng)待人重諾守信胸懷博大寬以待人4.4.2秘書人際交往的方法（之一） 加強(qiáng)感情投資感情投資是現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)工作重要方法之一。 同樣也是秘書人際交往的重要方法。 所謂感情投資，主要是感情的聯(lián)絡(luò)溝通，即向交往對(duì)象傾注真摯的感情，在力所能及的范圍內(nèi)幫助其解決問(wèn)題和困難，使對(duì)方感到愉悅，建立起良好關(guān)系。注意 感情投資無(wú)原則地以感情代替一切！沒(méi)有差異就沒(méi)有世界！ 秘書與人交往,要正視差異性的存在,充分認(rèn)識(shí)在人際關(guān)系中,由于性格特征、利益特征等因素，決定了彼此的“同”是相對(duì)的，“異”是絕對(duì)的。交往的目標(biāo)就是追求一致性，即“求同”！ 秘書與人交往，要容忍差異性的存在，堅(jiān)持求同存異的

23、交人、處事方法。在方向、原則一致的前提下，允許個(gè)性、興趣、方式、方法的差異。 4.4.2秘書人際交往的方法（之二） 堅(jiān)持求同存異 何謂“換位思考”？這是理解他人、全面認(rèn)識(shí)問(wèn)題的良好思想方法也是秘書很好地處理人際關(guān)系的“處世良方”秘書與交往對(duì)象由于角色差異、個(gè)性差異或思想層次差異，對(duì)某些問(wèn)題看法不一致，甚至有較大爭(zhēng)執(zhí)時(shí)，進(jìn)行換位思考， 站在對(duì)方的立場(chǎng)或角度去觀察事物思考問(wèn)題，“將心比心”，尋找溝通的最佳方法，這對(duì)秘書與人友好交往大有裨益。 4.4.2秘書人際交往的方法（之三） 注意換位思考以下3類秘書，由于工作的封閉性、涉密性、特殊性強(qiáng)，切忌廣泛交往： 機(jī)要秘書； 高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)秘書； 處于特殊環(huán)境的

24、秘書 秘書人際交往忌超越領(lǐng)導(dǎo)、上司的要求和制約。4.4.3秘書人際交往的禁忌秘書的人際交往 4.5秘書人際交往的對(duì)象和方式 幾種交往關(guān)系的正確處理不同的交往對(duì)象，有不同的交往方式 秘書與領(lǐng)導(dǎo)； 秘書與同事； 秘書與部門； 秘書與群眾； 秘書與新聞媒體。秘書的人際交往4.5.1 秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系 秘書是領(lǐng)導(dǎo)的耳目、助手和參謀，又是智囊和管家。秘書輔助領(lǐng)導(dǎo)工作，領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)圓心，秘書則是環(huán)繞圓心的圓周軌道上運(yùn)行的各個(gè)點(diǎn)；領(lǐng)導(dǎo)工作是一條主線，秘書工作則是圍繞主線上下左右、前后同步行進(jìn)的一條曲線。因此，沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)，秘書也就沒(méi)有存在的必要；沒(méi)有領(lǐng)導(dǎo)工作，秘書工作也就沒(méi)有存在的必要。 人格地位上的平等關(guān)系 領(lǐng)

25、導(dǎo)與秘書都是國(guó)家的公民，都享有憲法規(guī)定的平等權(quán)利和承擔(dān)同等的義務(wù)。秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)建立在公民的人格平等的基礎(chǔ)之上。 可能出現(xiàn)的誤區(qū)： 把領(lǐng)導(dǎo)與秘書工作上的上下級(jí)關(guān)系搞成人身依附關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)對(duì)其秘書視為仆人，不尊重其人格和人身自由；秘書對(duì)其領(lǐng)導(dǎo)視為主人，把向人民負(fù)責(zé)向組織負(fù)責(zé)，向領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)的一致性，變?yōu)閷?duì)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人負(fù)責(zé)，不論是否違紀(jì)違法都惟命是從。 14.5.1 秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系（1）秘書與領(lǐng)導(dǎo)之間是什么關(guān)系? 領(lǐng)導(dǎo)與秘書在事業(yè)發(fā)展目標(biāo)上和各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)上是一致的。為了實(shí)現(xiàn)共同的事業(yè)目標(biāo)和任務(wù)目標(biāo)，兩者是相互配合的同事，必須密切配合。 可能出現(xiàn)的誤區(qū)： 在事業(yè)目標(biāo)上，如果領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人的事業(yè)目標(biāo)違背社

26、會(huì)公眾利益和國(guó)家法律法規(guī)，秘書必須加以勸諫，若勸諫無(wú)效一意孤行，造成了對(duì)國(guó)家人民利益的損害，則要檢 舉揭發(fā)，履行公民的義務(wù)，否則， 就會(huì)成為違法者的同伙。如果秘書 的個(gè)人目標(biāo)違背法紀(jì)，領(lǐng)導(dǎo)者要及 時(shí)批評(píng)教育，甚至給予處分，否則， 就會(huì)犯包庇壞人的嚴(yán)重錯(cuò)誤。 實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)中的同事關(guān)系 2 秘書工作屬于領(lǐng)導(dǎo)工作的延伸。在工作實(shí)踐中，領(lǐng)導(dǎo)者是上級(jí)，處于主體地位；秘書是下級(jí)，處于輔助地位。主輔配合默契，關(guān)系和諧，工作能有效開(kāi)展。 可能出現(xiàn)的誤區(qū)：將主輔配合關(guān)系搞成不正常的人身依附關(guān)系，是容易出現(xiàn)的誤區(qū)。除此之外，主輔關(guān)系的誤區(qū)主要有三個(gè)方面： 主輔脫節(jié)； 主輔錯(cuò)位； 主輔不分。 工作職能上的上下級(jí)主輔

27、關(guān)系 3 領(lǐng)導(dǎo)與秘書在相互配合的工作過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)處于主動(dòng)地位，發(fā)動(dòng)、推動(dòng)工作；秘書處于被動(dòng)地位，輔助領(lǐng)導(dǎo)，執(zhí)行任務(wù)和操辦事務(wù)，為領(lǐng)導(dǎo)工作服務(wù)。 可能出現(xiàn)的誤區(qū)：領(lǐng)導(dǎo)與秘書的主動(dòng)與從屬關(guān)系，若處理不當(dāng)，一是會(huì)出現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)者缺乏引導(dǎo)、調(diào)度、指導(dǎo)秘書工作的能力或?qū)γ貢ぷ鞑粔蛑匾?，使得秘書工作被?dòng)無(wú)序或低效；二是秘書缺乏發(fā)揮主觀能動(dòng)性的積極性和能力，只能被動(dòng)應(yīng)付。工作過(guò)程上的主從關(guān)系 4 領(lǐng)導(dǎo)與秘書工作溝通，既有領(lǐng)導(dǎo)對(duì)秘書的指示、指導(dǎo)，又有秘書對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的請(qǐng)示、匯報(bào)；既有領(lǐng)導(dǎo)者向秘書了解情況、征求意見(jiàn)和建議，又有秘書向領(lǐng)導(dǎo)主動(dòng)參謀、提供可行方案等。 可能出現(xiàn)的誤區(qū)：領(lǐng)導(dǎo)者與秘書的溝通關(guān)系，若處理不善會(huì)出現(xiàn)

28、以下情況： 溝通受阻； 單向溝通； 虛假溝通。 工作溝通上的雙向交流關(guān)系 5 秘書工作的績(jī)效，蘊(yùn)含在領(lǐng)導(dǎo)工作的績(jī)效之中。因此，領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)秘書指導(dǎo)有方，促進(jìn)秘書提高工作績(jī)效，實(shí)際上也是在提高領(lǐng)導(dǎo)工作績(jī)效；秘書立足本職主動(dòng)提供有效的輔助和服務(wù)，促進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)工作績(jī)效，同樣也是在提高自身的工作績(jī)效。 可能出現(xiàn)的誤區(qū)：領(lǐng)導(dǎo)與秘書工作績(jī)效上的一體關(guān)系，若處理得不好會(huì)出現(xiàn)以下情況。 秘書的壓抑感； 秘書的表現(xiàn)欲； 領(lǐng)導(dǎo)者的優(yōu)越感或特權(quán)感。 工作績(jī)效上的一體關(guān)系 6秘書與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，就像一個(gè)交響樂(lè)團(tuán)中的樂(lè)手與指揮的關(guān)系一樣，樂(lè)手不是為指揮而演奏，而是按指揮的手勢(shì)與指揮一起，共同為觀眾而演奏。秘書不是為領(lǐng)導(dǎo)而工作

29、，而是與領(lǐng)導(dǎo)一起共同為企業(yè)而工作，只不過(guò)秘書是根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指令而工作。因此，盡管秘書與領(lǐng)導(dǎo)之間可能存在著一些私人情誼，或者其他的恩恩怨怨，但秘書與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，本質(zhì)上是一種工作關(guān)系，不存在任何人身依附關(guān)系。 上司用什么標(biāo)準(zhǔn)選任秘書1、看起來(lái)舒心衣著打扮 、言談舉止、氣質(zhì)2、帶在身邊放心誠(chéng)實(shí)與忠誠(chéng) 、保守秘密 、小心慎言3、用起來(lái)省心 經(jīng)驗(yàn)豐富、身心健康（2） 領(lǐng)導(dǎo)需要怎樣的秘書領(lǐng)導(dǎo)需要忠于職守安于本分的秘書a.明確職能范圍，在被動(dòng)地位發(fā)揮主觀能動(dòng)性；b.安于本分，不爭(zhēng)名圖利。 領(lǐng)導(dǎo)需要敏于觀察勤于思考的秘書 a.敏于觀察，做到拾遺補(bǔ)缺 b.勤于思考，敢于進(jìn)諫 領(lǐng)導(dǎo)需要提供信息，敢說(shuō)真話的秘書

30、a.及時(shí)提供準(zhǔn)確信息，說(shuō)真話報(bào)實(shí)情b.善于積累和整理資料，供領(lǐng)導(dǎo)之所需4.5.1 秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系（2） 領(lǐng)導(dǎo)需要怎樣的秘書領(lǐng)導(dǎo)需要任勞任怨、能夠分憂代勞的秘書a.樂(lè)于吃苦、忙而不亂，累而無(wú)怨b.辦事可靠，能夠分憂代勞領(lǐng)導(dǎo)需要能夠聯(lián)系群眾、善于協(xié)調(diào)的秘書a.聯(lián)系群眾，充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)與群眾的紐帶 b.善于協(xié)調(diào)，為領(lǐng)導(dǎo)工作緩化矛盾看起來(lái)舒心 帶在身邊放心 用起來(lái)省心4.5.1 秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系正在氣頭上的領(lǐng)導(dǎo)要你給長(zhǎng)期合作的公司打印絕交信馬上寄走，你怎么辦? 案例分析 對(duì)于一個(gè)秘書來(lái)說(shuō)，沒(méi)有“忠誠(chéng)”，不可能成為一個(gè)好秘書，但僅有“忠誠(chéng)”，也不是一個(gè)好秘書；一個(gè)優(yōu)秀的秘書不僅要有貫徹執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)指示的能力，也

31、應(yīng)該清楚哪些指示應(yīng)無(wú)條件地執(zhí)行，哪些指示不能執(zhí)行。如果當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)于一個(gè)職業(yè)秘書來(lái)說(shuō)，是一個(gè)絕對(duì)不能饒恕的錯(cuò)誤。因?yàn)槊貢鳛轭I(lǐng)導(dǎo)的助手，在任何情況下，都絕對(duì)不能干預(yù)領(lǐng)導(dǎo)的決策。你既不能 對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的指示百分之百地去執(zhí)行，又不能當(dāng)面去頂撞領(lǐng)導(dǎo)，干預(yù)他們的決策。 領(lǐng)導(dǎo)也是人，他也有自己的喜怒哀樂(lè)，也有控制不住自己情緒的時(shí)候。當(dāng)他火氣消下去之后，他肯定會(huì)反思這件事。通過(guò)反思，也許他會(huì)覺(jué)得自己做對(duì)了，也許他會(huì)覺(jué)得自己過(guò)于情緒化。所以，你在下班前去問(wèn)問(wèn)他，要不要把信寄走，這就給他創(chuàng)造了一個(gè)重新決策的機(jī)會(huì)。（3） 秘書處理與領(lǐng) 導(dǎo)人關(guān)系的方法 擺正位置、自覺(jué)服務(wù) 領(lǐng)會(huì)意圖、忠實(shí)貫徹 加強(qiáng)溝通、達(dá)到默契 聯(lián)

32、絡(luò)感情、成為錚友4.5.1 秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系（4） 秘書為領(lǐng)導(dǎo)班子服務(wù)中應(yīng)把握的關(guān)系 為主要領(lǐng)導(dǎo)人服務(wù)與為領(lǐng)導(dǎo)班子服務(wù)為中心工作服務(wù)與為日常工作服務(wù)避免多頭交叉請(qǐng)示避免超級(jí)請(qǐng)示女秘書與領(lǐng)導(dǎo)人4.5.1 秘書與領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系女秘書自我保護(hù)的具體方法：工作態(tài)度認(rèn)真蹋實(shí)，不浮夸，不取巧；穿著打扮樸素幽雅，不艷麗、不新潮；言談舉止端莊大方，不買弄，不輕佻；對(duì)人態(tài)度真誠(chéng)禮貌，既不冷漠，也不過(guò)于親昵；不接受份外的報(bào)酬和貴重的禮物；不參與同事關(guān)于男女情事的談話；不在上司辦公室作非工作性的逗留；不聆聽(tīng)男性上司或同事婚姻不幸的傾訴；不讓對(duì)方誤解你的關(guān)心和幫助是愛(ài)情；不接受男性上司或同事的單獨(dú)邀請(qǐng)；盡量少參與男性上司

33、的家庭事務(wù)或應(yīng)酬；盡量避免與男性上司單獨(dú)出差，差旅中尤其要注意言語(yǔ)細(xì)節(jié)；及時(shí)表明你已婚或已有男友；不得已時(shí)可提出辭職，以擺脫糾纏；必要時(shí)依靠法律，尋求保護(hù)。 秘書A與新上任上司共事，新上司善于社交，十分健談。秘書A從他的前任秘書那里聽(tīng)說(shuō)“營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)講起話來(lái)沒(méi)完沒(méi)了”。在這種情況下，哪一項(xiàng)秘書A所采取的對(duì)策是不恰當(dāng)?shù)模?、聽(tīng)前任秘書說(shuō)“講起話來(lái)沒(méi)完沒(méi)了真沒(méi)辦法啊”，回答她說(shuō)“聽(tīng)部長(zhǎng)多講一些，可以了解他的性格啊”2、向前任秘書請(qǐng)教營(yíng)業(yè)部長(zhǎng)的興趣以及喜歡讀的書等等3、上司愛(ài)講話的事實(shí)眾所周知，但是很多人不了解情況，向上司匯報(bào)這些內(nèi)容。案例題如何與不同類型的上司相處?討論如何看待“拍馬屁”？ 討論當(dāng)上

34、司比你“遜色”時(shí) 討論 A君在某鋼廠宣傳處工作，有一天，處長(zhǎng)突然叫她整理一個(gè)勞動(dòng)模范的先進(jìn)事跡。據(jù)知情人透露，這其實(shí)是一次考試，它將關(guān)系到A君是否還能繼續(xù)在機(jī)關(guān)呆下去。 本來(lái)對(duì)這樣的材料，他并不感到為難，但有了無(wú)形的壓力，便不得不格外用心?；艘粋€(gè)通宵，寫好后反復(fù)推敲，又抄得工工整整。第二天一上班，就把它送到了處 長(zhǎng)的桌子上。 處長(zhǎng)當(dāng)然高興，快嘛，字又寫得遵勁、悅目，而且在內(nèi)容、結(jié)構(gòu)上也沒(méi)有什么可挑剔的?？墒?，處長(zhǎng)越看到最后，笑容越收緊了。未了，他把文稿退回，讓再認(rèn)真修改修改，滿臉的嚴(yán)肅，真叫人搞不清什么地方出了差錯(cuò)。A君轉(zhuǎn)身剛要邁步，處長(zhǎng)像突然想起了什么似的說(shuō)：“對(duì)，對(duì)，那個(gè)副廠長(zhǎng)的副字不能

35、寫成付 ，改過(guò)來(lái)，改過(guò)來(lái)就行了。” 這么簡(jiǎn)單！處長(zhǎng)又恢復(fù)了先前高興的樣子，一個(gè)勁地夸道：“來(lái)得快，不錯(cuò)。”考試自然過(guò)關(guān)，還是優(yōu)秀哩！ 一般來(lái)說(shuō)，偉大的人都喜歡愚鈍的人，記住這一點(diǎn)是不會(huì)錯(cuò)的，任何領(lǐng)導(dǎo)都有獲得威信的需要，不希望部屬超過(guò)，并取代自己！因此在人事調(diào)動(dòng)時(shí)如果某 個(gè)優(yōu)秀有實(shí)力的人被指派到自己的屬下，上司就會(huì)憂心忡忡，因此他是擔(dān)心某一天對(duì)方會(huì)搶了自己的權(quán)位，相反若是派一位平庸無(wú)奇的人到自己的屬下， 他便可高枕無(wú)憂了！在更多的時(shí)候，上司需要并提拔那些忠誠(chéng)可靠但表現(xiàn)可能并不是那么出眾的下屬，因?yàn)樗J(rèn)為這更利于他的事業(yè)，只有傻子才愿意引狼入室，才愿意搬起石頭砸自己的腳！其實(shí)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候把自己安置低

36、一點(diǎn)兒，就等于把別人抬高了許多，當(dāng)被人抬舉的時(shí)候，誰(shuí)還有放置不下的敵意了？ 王曉麗是一家國(guó)際知名廣告公司的業(yè)務(wù)經(jīng)理。她資質(zhì)過(guò)人，經(jīng)驗(yàn)豐富。但是他手下的員工，看到她就像是老鼠見(jiàn)了貓一樣，總有一種畏懼心理。她一進(jìn)辦公室，熱鬧的房里頓時(shí)鴉雀無(wú)聲，大家在她面前噤若寒蟬。開(kāi)會(huì)的時(shí)候，只有王曉麗一個(gè)人滔滔不絕的演講，大家都不講，也沒(méi)有機(jī)會(huì)插上一句話。這樣，由于員工的積極性沒(méi)有發(fā)動(dòng)起來(lái)，盡管王曉麗很優(yōu)秀，但多年來(lái)她的業(yè)績(jī)一直徘徊不前。這也是她一直以來(lái)心中的疑惑。案例分析啟示 一個(gè)主管必須做到進(jìn)入辦公室，就像陽(yáng)光普照大地一樣，使大家精神一振，上下溝通，才能調(diào)動(dòng)大家的積極性。閱讀文章唐僧的領(lǐng)導(dǎo)論總結(jié)分析秘書與領(lǐng)

37、導(dǎo)關(guān)系 /share/detail/285078864.5.2秘書與同事：“ 共事是緣份！” 融洽相處 竭誠(chéng)合作 和衷共濟(jì)此類關(guān)系的表現(xiàn)形態(tài) 合作形態(tài)與競(jìng)爭(zhēng)形態(tài)的矛盾統(tǒng)一秘書如何處理好同事關(guān)系A(chǔ).務(wù)必相互尊重 B.防止嫉賢妒能 C.善于雪中送炭 D.待人寬容大度 E.堅(jiān)持求同存異 F.不計(jì)私怨前嫌 G.貴在善于自制 H.切忌互相猜疑 I.學(xué)會(huì)適當(dāng)超脫 J.有錯(cuò)誠(chéng)懇道歉 秘書與同事相處的技巧（1） 有了矛盾怎么辦？處理同事間矛盾的竅門： 要“治人”先“治己”（先從自身找原因） 居中、有度（客觀居中，不偏不 倚，提意見(jiàn)恰到好處） 適時(shí)回避（“釜底抽薪”冷處理） 取長(zhǎng)補(bǔ)短，增強(qiáng)團(tuán)結(jié) 以德報(bào)怨，以情感

38、人 增進(jìn)與同事感情的藝術(shù) 主動(dòng)溝通（時(shí)機(jī)、場(chǎng)合、話題、態(tài)度、語(yǔ)言） 善于“制怒” 笑口常開(kāi) 關(guān)鍵時(shí)刻送溫暖 求同存異 秘書與同事相處的技巧（2）怎樣增進(jìn)同事間感情？ 秘書與同事相處的技巧 （3）與同事相處有哪些忌諱？ 不可隨便交心 不可有親疏遠(yuǎn)近 不可隨便承擔(dān)別人工作 不可在同事面前批評(píng)領(lǐng)導(dǎo)（上司） 不可有過(guò)多的金錢往來(lái) 不可傳播流言 不可命令別人 不可張揚(yáng)自己 不可參與幫幫伙伙秘書與同事相處的技巧 （4）如何與難相處的同事相處？對(duì)尖酸刻薄的同事：保持距離不惹他（她）。對(duì)心胸狹窄的同事：大度忍讓；常懷有超越他（她）的氣度；非常得體地規(guī)勸而不遷就。對(duì)城府很深的同事：如對(duì)方工于心計(jì)，要注意防備；如

39、系受過(guò)傷害，要坦誠(chéng)相待，以誠(chéng)感人；如系假裝深沉，則客客氣氣，不抱期望。對(duì)懷有成見(jiàn)的同事：保持來(lái)往，不耿耿于懷。對(duì)心術(shù)不正的同事：回避，果斷地拂袖而去！4.5.3秘書與部門：“ 理解萬(wàn)歲！” 強(qiáng)化部門觀念 促進(jìn)部門協(xié)調(diào)秘書同職能部門之間的聯(lián)系，是一種同層次業(yè)緣人際關(guān)系的聯(lián)系，即在同一機(jī)關(guān)、單位處于相同地位的人們?cè)诮煌^(guò)程中結(jié)成的業(yè)緣人際關(guān)系，有兩種形態(tài)： 秘書的人際交往輔助形態(tài)協(xié)調(diào)形態(tài)與職能部門的關(guān)系 即以綜合輔助領(lǐng)導(dǎo)和領(lǐng)導(dǎo)工作為中心任務(wù)，同職能部門所發(fā)生的業(yè)緣人際關(guān)系。秘書輔助領(lǐng)導(dǎo)工作，就須針對(duì)輔助任務(wù)的需要，同各職能部門進(jìn)行交往、在領(lǐng)導(dǎo)與各職能部門之間架起一座橋梁，縱向地往返輸送、反饋各種信

40、息。秘書的作用是通過(guò)一條與領(lǐng)導(dǎo)直接指揮的主線相平行的輔線，而介于領(lǐng)導(dǎo)與職能部門之間。 （1）輔助形態(tài) 管理事務(wù)中有綜合性或交叉性的事項(xiàng)，關(guān)涉幾個(gè)職能部門的業(yè)務(wù)范圍，這就需要秘書和秘書部門從中進(jìn)行協(xié)調(diào)，按照領(lǐng)導(dǎo)的意圖，確定出某一職能部門主要負(fù)責(zé)，其他職能部門協(xié)助辦理，同心協(xié)力完成 這一綜合性或交叉性的事項(xiàng)。 （2）協(xié)調(diào)形態(tài)（3）秘書與職能部門建立良好的業(yè)緣關(guān)系應(yīng)做到：第一、樹(shù)立“一盤棋”的整體觀念：即秘書和各職能部門的人員必須樹(shù)立整體觀念，以全局利益為重。第二、強(qiáng)化職能部門觀念：秘書應(yīng)正視其地位與作用的輔助性質(zhì)，恪守謙虛謹(jǐn)慎的職業(yè)道德，體諒其難處并為之服務(wù)，不得居高臨下，頤指氣使。第三、體諒職能

41、部門的難處：秘書和秘書部門應(yīng)正確轉(zhuǎn)達(dá)領(lǐng)導(dǎo)意圖，協(xié)助職能部門完成任務(wù)，要尊重和體諒職能部門的實(shí)情，少給職能部門施加壓力，樂(lè)于為職能部門服務(wù)，多為職能部門排憂解難，要注意同等對(duì)待各職能部門的人員，切不可厚此薄彼。第四、講究協(xié)調(diào)策略：宜采用思想溝通、感情交流、信息傳輸和正面疏導(dǎo)的方法，形成共識(shí)，完成任務(wù) 4.5.4秘書與群眾的關(guān)系：“人民，我的衣食父母！” 群眾是秘書職能活動(dòng)的重要對(duì)象，是有效輔助領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)的重要依靠，是秘書工作的“三大服務(wù)”內(nèi)容之一。秘書同群眾的職能關(guān)系，通常表現(xiàn)為兩種形態(tài)： 被動(dòng)形態(tài)主動(dòng)形態(tài)與職能部門的關(guān)系 即秘書為領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)指派或作為受權(quán)代表而受制領(lǐng)導(dǎo)而與群眾所發(fā)生的一種職能關(guān)系。

42、（1）被動(dòng)形態(tài)（2）主動(dòng)形態(tài) 即秘書在自己的職能權(quán)限內(nèi)自行同群眾所發(fā)生的職能關(guān)系。加強(qiáng)同群眾的這種職能聯(lián)系，優(yōu)化與群眾的業(yè)緣人際關(guān)系，是秘書在職能活動(dòng)中發(fā)揮主動(dòng)性、積極性、創(chuàng)造性的集中體現(xiàn)。 （3）秘書同群眾建立良好的業(yè)緣關(guān)系應(yīng)做到：第一、全面了解群眾的基本情況：了解和掌握群眾的各方面要求，有的放矢地開(kāi)展工作，密切與他們的關(guān)系，取得他們對(duì)機(jī)關(guān)，單位各項(xiàng)工作的支持，盡職盡責(zé)地完成自己的本職工作，為實(shí)現(xiàn)機(jī)關(guān)，單位的總體目標(biāo)努力奮斗。第二、強(qiáng)化為群眾服務(wù)的觀念：第三、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與群眾之間的信息溝通：把領(lǐng)導(dǎo)的意圖及有關(guān)政策原原本本傳達(dá)給群眾，把群眾的意見(jiàn)和要求不折不扣轉(zhuǎn)達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。第四、營(yíng)造親密、融洽的“

43、家庭式氣氛” 4.5.4秘書與群眾 : “人民，我的衣食 父母！”牢固樹(shù)立強(qiáng)烈的群眾觀點(diǎn)溫家寶主持召開(kāi)國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議，聽(tīng)取監(jiān)察部關(guān)于三起特大安全事故的匯報(bào)，對(duì)事故主要責(zé)任人作出嚴(yán)肅處理。 “12.23”重慶開(kāi)縣特大井噴事故（死243人）中國(guó)石油天然氣集團(tuán)總公司總經(jīng)理馬富才引咎辭職“2.5”北京密云縣特大傷亡 事故 （死73人、傷73人）縣長(zhǎng)張文引咎辭職吉林省吉林市“2.15”特大火災(zāi)事故 （死54人傷70余人）吉林市市長(zhǎng)剛占標(biāo)引咎辭職4.5.5秘書與新聞媒介：“我們永遠(yuǎn)是朋友” 高度重視新聞媒介對(duì)于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的作用,并努力與之建立密切聯(lián)系新聞媒介具有雙重人格的特殊公眾 既是社會(huì)組織賴以實(shí)現(xiàn)公

44、共關(guān)系目標(biāo)的重要媒介，又是各種社會(huì)組織必須竭力爭(zhēng)取的重要公眾。 秘書的人際交往 （1）秘書眼里的新聞媒介：四大作用是塑造組織形象的主要公眾 強(qiáng)有力的輿論機(jī)構(gòu) 影響社會(huì)輿論和整理傳播信息的專門性和權(quán)威性組織機(jī)構(gòu)能大大加快社會(huì)組織與公眾之間的信息交流 現(xiàn)代社會(huì)組織必須充分利用的加速器能大大提高社會(huì)組織公共關(guān)系工作的效率 在宏大的時(shí)空范圍內(nèi)擴(kuò)大社會(huì)影響新聞信息與秘書信息的相互轉(zhuǎn)化 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)參與媒體素材秘書的人際交往（2）秘書處理與新聞媒介關(guān)系的方法“四要四不要” （上）四要友好熱情，以禮相待實(shí)事求是，以誠(chéng)相待一視同仁，平等相待正視批評(píng)，坦然相待 秘書的人際交往 （2）秘書處理與新聞媒介關(guān)系的方法“四要

45、四不要” （下） 四不要不要一廂情愿、干擾記者不要以利相交、送禮行賄 不要廣告為餌、交換要挾 不要被動(dòng)應(yīng)付、欲蓋彌彰秘書的人際交往任務(wù)二 接打電話 在秘書日常的公關(guān)實(shí)務(wù)中，電話溝通是不可缺少的形式，很多客戶正是通過(guò)電話最先接觸和了解對(duì)方。正確使用電話，有助于創(chuàng)造良好的溝通氣氛，提高辦事效率，樹(shù)立個(gè)人和組織的良好形象。案例一 偶然疏忽后果不小 某地發(fā)生較大的地震后，我國(guó)南方的汛期即到。一日，南方某省領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)的值班秘書，接到國(guó)家防汛抗災(zāi)指揮部電話，要檢查了解該地區(qū)防汛抗災(zāi)準(zhǔn)備工作情況，要求盡快作一次匯報(bào)，并指明要檢查大中型水庫(kù)壩基安全可靠程度如何。值班秘書接電話時(shí)，聽(tīng)錯(cuò)為防震指揮部來(lái)的電話，當(dāng)時(shí)對(duì)

46、地震驚恐的“余波”還影響著人們的心理，認(rèn)為“防震”也是理所當(dāng)然的，是可能的，而沒(méi)有對(duì)打來(lái)的電話認(rèn)真核對(duì)，便將聽(tīng)錯(cuò)的電話，向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。當(dāng)時(shí)領(lǐng)導(dǎo)班子幾個(gè)主要成員正在同兄弟省區(qū)來(lái)的領(lǐng)導(dǎo)同志商討經(jīng)濟(jì)協(xié)作的事情，被迫中斷了商討，立即召集省直各有關(guān)部門的負(fù)責(zé)人開(kāi)會(huì)，研究防震工作，并準(zhǔn)備按電話的要求向上級(jí)匯報(bào)。在研討中，預(yù)感到如此緊急的電話，是否是上級(jí)防震部門預(yù)測(cè)到本地區(qū)最近可能會(huì)發(fā)生地震，于是由辦公廳主任親自去電話詢問(wèn)上級(jí)防震部門，得到的答復(fù)是，沒(méi)有預(yù)測(cè)到你們地區(qū)最近會(huì)發(fā)生地震，也沒(méi)有要你們匯報(bào)有關(guān)情況。經(jīng)再次查問(wèn)，原來(lái)是防汛指揮部來(lái)的電話。一場(chǎng)虛驚總算放下了，但教訓(xùn)是應(yīng)該記取的。雖然未直接看到造成經(jīng)濟(jì)上

47、有多么大的損失，但牽動(dòng)了領(lǐng)導(dǎo)一班人的行動(dòng)，打亂了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)工作部署，影響了領(lǐng)導(dǎo)機(jī)關(guān)工作的決策，不能不說(shuō)是個(gè)較大的失誤。電話禮儀的重要性：未見(jiàn)其人， 先聞其聲。1.接聽(tīng)與撥打電話原則與基本要求1.1表達(dá)規(guī)范、正確 秘書電話語(yǔ)言表達(dá)要體現(xiàn)良好的職業(yè)規(guī)范：秘書的工作語(yǔ)言應(yīng)是普通話，要始終保持接聽(tīng)電話時(shí)的職業(yè)語(yǔ)調(diào)與規(guī)范用語(yǔ)，這是秘書的首要基本功。（與口語(yǔ)交談不同） 1.2.禮貌熱情，語(yǔ)氣清晰和婉 言為心聲，聲音能反映人的真情實(shí)感。要求秘書在接聽(tīng)電話時(shí)態(tài)度熱情、語(yǔ)氣和婉、不可生硬。1.接聽(tīng)與撥打電話原則與基本要求1.3簡(jiǎn)潔 很強(qiáng)的時(shí)間觀念，扣緊主題，長(zhǎng)話短說(shuō)，表達(dá)信息全面準(zhǔn)確。1.4保密 不在電話里談秘密

48、事項(xiàng)，不將與電話內(nèi)容有關(guān)的事項(xiàng)告之與此無(wú)關(guān)的人。對(duì)于某些有關(guān)機(jī)密事項(xiàng)的詢問(wèn)，婉言拒絕或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。 1.5注意時(shí)間 公務(wù)電話要避開(kāi)對(duì)方臨近下班的時(shí)間，盡量打到對(duì)方單位，或避開(kāi)對(duì)方吃飯、休息時(shí)間。 2.過(guò)濾電話的注意事項(xiàng)和基本要求 秘書日常接電話過(guò)程中，并非所有的電話都是重要的電話。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)每天要接好多電話，如果接一些無(wú)關(guān)緊要的電話，則會(huì)嚴(yán)重影響領(lǐng)導(dǎo)的工作效果，所以秘書一般都要先過(guò)濾電話。過(guò)濾電話除了細(xì)心聽(tīng)、用心記、熱情處理以外，還要掌握對(duì)各類電話的語(yǔ)言藝術(shù)。2.1接聽(tīng)重要電話 所謂重要電話一般指來(lái)自上級(jí)的電話或來(lái)自公眾的內(nèi)容特別重要的電話，比如重要會(huì)議、重要通知、突發(fā)事件等。 接聽(tīng)重要電話以準(zhǔn)確

49、為第一原則，如果沒(méi)聽(tīng)清楚，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)：“對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍好嗎？”數(shù)字、電話號(hào)碼、人名、街名更應(yīng)問(wèn)清，做好電話記錄。 凡符合下述標(biāo)準(zhǔn)的來(lái)電，我們都要養(yǎng)成邊聽(tīng)邊記或掛斷電話后馬上隨手記錄的習(xí)慣。至于如何判定重要與否，除了憑自己的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)，還可以參考以下標(biāo)準(zhǔn)：一、需要馬上辦理.二、需要交辦.三、需要提醒.四、需要備忘.五、可能沒(méi)有任何原因，只憑感覺(jué)有此必要. 2.1接聽(tīng)重要電話2.2接聽(tīng)糾纏電話 秘書接聽(tīng)這類電話往往違背秘書的意愿，發(fā)話者為了達(dá)到自己目的，幾次三番地來(lái)電話糾纏，而且現(xiàn)在有些人信奉“會(huì)哭的孩子多吃奶”的心態(tài)，經(jīng)常打騷擾性的糾纏電話。這類電話一般會(huì)讓人心煩意亂，拿不定主

50、意，還可能發(fā)脾氣，對(duì)普通人而言，可毫無(wú)疑問(wèn)地拒絕或訓(xùn)斥對(duì)方，但秘書人員在接這類電話時(shí)應(yīng)大度有禮，不怒不躁，不要被對(duì)方利用，但也要有原則(軟中帶硬),或禮貌的回絕對(duì)方,不留任何余地。1）、堅(jiān)持只同上司通話的人 你可以運(yùn)用這樣的技巧：“正如我所告訴你的一樣，我上司現(xiàn)在不方便接聽(tīng)電話，或許你遲點(diǎn)再撥過(guò)來(lái)。”或“我能為您代口信，如果你告訴我你只想同他(她)談，我會(huì)告訴他(她)給你打回來(lái)?！?）、通話人的要求超出正常限度 當(dāng)通話者提出的要求超出正常限度的時(shí)候，例如對(duì)方要同事家里的電話號(hào)碼等，你怎么說(shuō)？ “對(duì)不起，我們公司沒(méi)有保留這方面的信息。或許明天你可以打電話到他(她)的辦公室?！睙o(wú)論請(qǐng)求如何，不要被

51、迫接受。2.2接聽(tīng)糾纏電話3）、通話人是你既不想見(jiàn)也不想談的人 這種情況你怎么說(shuō)？ 只要說(shuō)：“我以后幾周都非常忙，沒(méi)有時(shí)間。如果你能留下你的電話，我一有時(shí)間就會(huì)給你打電話?！蓖涎涌梢粤私Y(jié)麻煩。然而，如果通話者一再堅(jiān)持，你可能感到不得不見(jiàn)他時(shí)，你可以打斷他的話，并說(shuō)：“我真的沒(méi)有時(shí)間見(jiàn)你?！?.3過(guò)濾恐嚇電話 有些人為了某種目的，經(jīng)常會(huì)使用威脅的辦法給相關(guān)組織打恐嚇電話，提出的條件也不盡相同，口氣也有輕有重，但大部分的恐嚇電話都與經(jīng)濟(jì)利益有關(guān)系。遇到這類恐怖電話秘書要鎮(zhèn)定，馬上做好錄音工作，以便后面再處理。 2.4 過(guò)濾嘮叨電話 秘書在過(guò)濾電話時(shí)，經(jīng)常接一些“長(zhǎng)舌婦式”的嘮叨電話，應(yīng)對(duì)這類電話，

52、一般多采用善意的謊言法。 2.5過(guò)濾上司不想接的電話 作為為上司服務(wù)的秘書人員，為保證你的上司集中精神處理一天重要的事務(wù)，對(duì)于上司不愿接的電話，你就應(yīng)靈活應(yīng)對(duì)，恰當(dāng)把握講話的分寸，按上司的意圖妥善處理。2.6過(guò)濾代接電話 （1）領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)秘書代為處理 要求秘書言語(yǔ)得體“請(qǐng)問(wèn)，我可以為您轉(zhuǎn)告嗎？”不能冷冰冰，也不要過(guò)分熱情。（2）領(lǐng)導(dǎo)不能馬上接電話，要讓客人等一兩分鐘。 “對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下,”每隔20秒或30秒給客人打個(gè)招呼?！皩?duì)不起,讓您久等了,我們老總一分鐘之后就來(lái)?！?（3）領(lǐng)導(dǎo)在辦公室，秘書為領(lǐng)導(dǎo)過(guò)濾電話。 秘書要根據(jù)來(lái)電的意圖、重要程度判斷轉(zhuǎn)接電話是否打擾領(lǐng)導(dǎo)正常工作。 （4）領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)

53、會(huì)時(shí)，有打給領(lǐng)導(dǎo)的電話。 一般按領(lǐng)導(dǎo)不在時(shí)處理，不轉(zhuǎn)接電話；如突發(fā)、緊急、重要來(lái)電，可便條通知領(lǐng)導(dǎo)場(chǎng)外接聽(tīng)。 （5）在過(guò)濾電話的過(guò)程中也常常會(huì)遇到打錯(cuò)的電話，秘書也要始終保持禮貌和善用職業(yè)用語(yǔ)。 技能訓(xùn)練如果你的上司正在召開(kāi)重要會(huì)議，而對(duì)方又是因?yàn)榫o急事情致電你的上司，這時(shí)，你應(yīng)該怎樣處理？ 為了不中斷會(huì)議，打擾上司，可采用遞紙條的方式，紙條上寫上：xx特急電話找您，是關(guān)于xxxx事，接電話清畫圈（），不接電話，請(qǐng)打鉤（）。 小陳是某機(jī)關(guān)辦公室的秘書。有一次他正在辦公室辦公，突然電話鈴聲響了。此時(shí)陳秘書正在整理文件，停了一會(huì)才拿起話筒問(wèn)道：“請(qǐng)問(wèn)你找誰(shuí)？”對(duì)方回答說(shuō)找老劉，陳秘書隨即將話筒遞給

54、鄰桌的劉秘書說(shuō)：“劉秘書，你的電話。”沒(méi)想到，劉秘書接到電話沒(méi)講幾句，就和對(duì)方吵起來(lái)了，最后劉秘書大聲說(shuō)道：“你今后要帳時(shí)先找對(duì)人再發(fā)火。這是辦公室，沒(méi)有你要找的那個(gè)劉天亮！”說(shuō)完就掛斷了電話。 原來(lái)，這個(gè)電話是打給宣傳科劉天亮的，結(jié)果打到了辦公室，而對(duì)方只是含糊地說(shuō)找老劉，小陳誤以為要找劉秘書，結(jié)果造成了這場(chǎng)誤會(huì)。問(wèn)題：請(qǐng)分析陳秘書受理電話時(shí)錯(cuò)在哪里？一是應(yīng)鈴響即接；二應(yīng)自報(bào)家門； 三要搞清對(duì)方何人、何事、找何人。（略） 3.接聽(tīng)電話的技巧三聲之內(nèi)拿起話筒。3.1接聽(tīng)電話必須及時(shí)在電話接通之后，接電話者應(yīng)該先主動(dòng)向?qū)Ψ絾?wèn)好，并立刻報(bào)出本公司或部門的名稱，如：“您好，這里是某某公司”3.2接聽(tīng)

55、電話首先問(wèn)候并通報(bào)電話機(jī)擺放在什么位置最恰當(dāng)？ 電話機(jī)應(yīng)該擺放在最容易、最方便使用的地方。如果是習(xí)慣用右手寫字，電話機(jī)就應(yīng)該放在辦公桌的左邊。當(dāng)來(lái)電話時(shí)，左手拿筆作記錄，很方便。5W2H：what？when? where? who? why? how? how much? 3.3做好電話記錄 解釋、回?fù)?、保?.4正確處理電話臨時(shí)中斷（1）知道要找的人何時(shí)回來(lái)，可告訴對(duì)方到時(shí)再打來(lái)（2）可請(qǐng)對(duì)方留下姓名和電話號(hào)碼，代為轉(zhuǎn)告。（3）詢問(wèn)對(duì)方是否愿意與其他人通話，但要告知來(lái)電者接聽(tīng)人的身份并征求對(duì)方同意。3.5處理不在同事的電話自己無(wú)法處理，告知對(duì)方會(huì)把問(wèn)題轉(zhuǎn)告責(zé)任人；不知道誰(shuí)負(fù)責(zé)此事，告知對(duì)方不

56、由本部門負(fù)責(zé)，但可幫助查看誰(shuí)能處理。3.6學(xué)會(huì)處理轉(zhuǎn)接電話電話接聽(tīng)完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來(lái)電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來(lái)的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系電話、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地避免錯(cuò)誤。最后的道謝也是基本的禮儀 3.7適時(shí)結(jié)束電話最后道謝電話記錄單來(lái)電時(shí)間緊急接話人留言人對(duì)方單位留言人電話將再來(lái)電請(qǐng)您回電留言內(nèi)容處理意見(jiàn) 技能訓(xùn)練如何處理同時(shí)打來(lái)的幾個(gè)電話？請(qǐng)正在交談的一方稍等，告訴他有電話打進(jìn)來(lái)，需要馬上處理。迅速接聽(tīng)另一部電話，快速處理完，趕快回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話一時(shí)不能處理完，也不屬于緊急內(nèi)容，則應(yīng)該告訴他還有

57、一個(gè)電話沒(méi)有結(jié)束，建議一會(huì)兒再給他回電話；然后馬上回到第一個(gè)電話上。如果第二個(gè)電話是緊急的事情，則要馬上向第一個(gè)來(lái)電者道歉，建議他先掛上電話稍等或快速處理完第一個(gè)電話。無(wú)論怎樣，回到第一個(gè)電話時(shí)，都要向來(lái)電者致歉。4.拔打電話的技巧 選擇合適的通話時(shí)間。 在打電話之前要清理好自己的思維，對(duì)于重要的電話最好提前準(zhǔn)備要說(shuō)的要點(diǎn)，以免說(shuō)錯(cuò)。 準(zhǔn)確撥號(hào)，耐心等待。 在打通電話時(shí)，要主動(dòng)自報(bào)家門，說(shuō)明來(lái)意。 要求對(duì)方做好電話記錄。 通話中斷，及時(shí)回?fù)堋?要用規(guī)范的職業(yè)語(yǔ)言之外，一般要等對(duì)方說(shuō)完再見(jiàn)之后再掛機(jī)。 技能訓(xùn)練當(dāng)某人就某一問(wèn)題打電話前來(lái)咨詢，可你卻不了解情況，你應(yīng)該如何回答對(duì)方？ “實(shí)在對(duì)不起，

58、這個(gè)問(wèn)題我不太清楚，但服務(wù)部知道。我?guī)湍戕D(zhuǎn)到服務(wù)部問(wèn)問(wèn)，好嗎？” 技能訓(xùn)練 當(dāng)你給他人打電話時(shí)，你并不確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間，為了向?qū)Ψ奖砻髯鹬厮麄兊臅r(shí)間，你應(yīng)該如何說(shuō)？您現(xiàn)在接電話方便嗎？您現(xiàn)在忙嗎？您現(xiàn)在有時(shí)間與我談話嗎？這個(gè)時(shí)候給您打電話合適嗎？您能抽出點(diǎn)時(shí)間聽(tīng)聽(tīng)我的話嗎？ 小林剛受了領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)，心情不好。這時(shí)辦公室桌上兩部電話同時(shí)響了起來(lái)，小林拿起一部，沒(méi)好氣地說(shuō)：“你好，華潤(rùn)公司，請(qǐng)講?！?“我是周洲，請(qǐng)轉(zhuǎn)告劉助理，我明天9點(diǎn)下飛機(jī)，叫她派車來(lái)接，同時(shí)帶上編號(hào)TG5193的那份合同，我有急用。千萬(wàn)別忘了。”這個(gè)電話的聲音有些含糊不清，顯然是用手機(jī)從遠(yuǎn)距離打來(lái)的。 另一部電話仍

59、然在響。小林拿起電話：“喂？” “化工公司嗎，我找李主任?！?“什么化工公司？” “你們是生產(chǎn)肥料的嘉華化工公司嗎？我找銷售部李主任?！?“我們是華潤(rùn)公司，你打錯(cuò)了。”說(shuō)完把電話重重地一掛。 一會(huì)兒，劉助理走過(guò)來(lái)問(wèn)。 “小林，周副總有沒(méi)有來(lái)過(guò)電話？” “是叫周洲嗎？剛來(lái)過(guò)?！毙×窒肫鹆艘ㄖ?jiǎng)⒅淼哪莻€(gè)電話。 “他說(shuō)了些什么？”劉助理問(wèn)。 “他說(shuō)要你接機(jī)，好像還要帶份文件。” “哪個(gè)航班，幾點(diǎn)，哪份文件？”劉助理問(wèn)道。 “這個(gè)，我記不清了，”小林紅著臉低下了頭問(wèn)題：請(qǐng)指出小林在接電話過(guò)程中存在哪些問(wèn)題？如果你是小林，你會(huì)如何處理這幾個(gè)電話？分析：1、應(yīng)控制情緒，面帶微笑，溫和禮貌接電話。2、小

60、林沒(méi)有做好電話記錄。3、在聽(tīng)不太清楚的情況下應(yīng)讓對(duì)方再重述一遍，或者再撥回去搞清楚，因是領(lǐng)導(dǎo)交代的重要事情。4、第一個(gè)電話還未完成，也未向?qū)Ψ浇忉尯捅妇徒恿说诙€(gè)電話，很不禮貌。5、不能粗暴對(duì)待打錯(cuò)的電話。不要說(shuō)“打錯(cuò)了“就馬上很重地掛掉，而應(yīng)禮貌地說(shuō)“我想你撥錯(cuò)號(hào)碼了”，再輕輕地掛上。6、要善于自制，正確對(duì)待領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)。不能將負(fù)面情緒帶入工作中去，使工作狀況更惡化，錯(cuò)上加錯(cuò)。特別提醒有關(guān)電話接打中的幾點(diǎn)注意1、語(yǔ)言的使用：多用詢問(wèn)式，少用否定式； 2、時(shí)刻提醒自己的表情語(yǔ)；3、打電話的時(shí)機(jī)選擇： 避開(kāi)早7:30前、晚10:00后以及三餐時(shí)間；通話時(shí)間控制在35分鐘內(nèi)。4、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的選擇。5