精神病醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案

1、2020年4月19日精神病醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)實(shí)施方案文檔僅供參考泰安市精神病醫(yī)院進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)行動計劃實(shí)施方案為貫徹落實(shí)市衛(wèi)生局泰安市進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)行動計劃實(shí)施方案，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改進(jìn)群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，我院特制定行動方案如下：一、總體目標(biāo)自 起，利用3年時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)感受明顯改進(jìn)，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。 二、基本原則（一）堅(jiān)持以問題為導(dǎo)向，認(rèn)真梳理醫(yī)療服務(wù)中群眾反映強(qiáng)烈的突出問題，提出針對性整改措施，細(xì)化分解整改任務(wù)，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。（二）堅(jiān)持以患者為

2、中心，進(jìn)一步端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診療布局流程，落實(shí)便民惠民措施，切實(shí)改進(jìn)群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)。（三）堅(jiān)持以質(zhì)量為核心，認(rèn)真落實(shí)醫(yī)療核心制度，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理與控制，細(xì)化醫(yī)療質(zhì)量控制指標(biāo)，努力提高醫(yī)療質(zhì)量。三、工作任務(wù)（一）優(yōu)化布局流程，提高服務(wù)效率。1.優(yōu)化診療服務(wù)流程。合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，有效引導(dǎo)和分流患者，為方便就醫(yī)、檢查均設(shè)置在門診樓一樓和二樓。完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示告示導(dǎo)醫(yī)的有機(jī)結(jié)合，簡化服務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率，在門診大廳設(shè)流動導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。2.美化醫(yī)院環(huán)境。做好就診區(qū)域、衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境衛(wèi)生整治，提供特定區(qū)域防滑設(shè)施，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，

3、做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。 3.落實(shí)便民惠民措施。在門診大廳等人流密集區(qū)域要為患者提供飲水、座椅、紙筆等便民設(shè)施。完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供優(yōu)先服務(wù)。開設(shè)周末無假日門診、夜間門診等便民門診。 4.設(shè)置就診標(biāo)識醒目。在就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識清晰、明了；在門診大廳設(shè)置綜合咨詢服務(wù)中心，專人負(fù)責(zé)，為來診者提供綜合咨詢服務(wù)。（二）落實(shí)核心制度，保障醫(yī)療質(zhì)量。1.落實(shí)醫(yī)療核心制度。認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、分級護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會診、病歷書寫規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。在定期的行政查房中，經(jīng)過查病歷，走訪病

4、區(qū)，抽查醫(yī)務(wù)人員等形式，對科室的實(shí)際情況有了更全面的了解，使我們在加強(qiáng)制度落實(shí)的基礎(chǔ)上更加人性化管理。2.落實(shí)患者安全措施。提高患者識別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。加強(qiáng)重癥精神病患者管理，建立相關(guān)評估制度。在病區(qū)設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險。3.推行臨床路徑管理。大力推行臨床路徑，實(shí)行病種規(guī)范化治療，控制醫(yī)療費(fèi)用不合理增長。提高診療行為透明度。4.加強(qiáng)合理用藥管理。落實(shí)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法，達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)要求。5.不斷完善醫(yī)療質(zhì)量管理。完善管理制度、強(qiáng)化控制標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，組織開展醫(yī)療質(zhì)量控制評價，堅(jiān)持每月定期對臨床病例運(yùn)行質(zhì)量。進(jìn)行評分評價，對發(fā)現(xiàn)的環(huán)節(jié)

5、，終末病歷缺陷及時反饋整改，通報醫(yī)療不規(guī)范行為糾正醫(yī)療缺陷，促使內(nèi)部管理和醫(yī)療質(zhì)量的不斷持續(xù)改進(jìn)。 （三）加強(qiáng)急診建設(shè)，提高急救能力。1.及時救治重癥患者。對于急診的重性精神病患者，傷害自身或她人的，醫(yī)院將開辟綠色通道，在符合精神衛(wèi)生法的相關(guān)規(guī)定下，快速辦理入院手續(xù)。2.推進(jìn)疾病應(yīng)急救助。建立疾病應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份的患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治。 3.在門診設(shè)置急救、緊急觀察室，配備必要應(yīng)急救治設(shè)備，同時開設(shè)門診治療室。（四）改進(jìn)住院服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全程管理。1.完善出入院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門診告知或者床邊告知。做好入

6、、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，減少患者等候。 2.規(guī)范住院服務(wù)管理。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。為行動不便的住院患者提供陪檢等服務(wù)。改進(jìn)患者膳食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。 3.繼續(xù)執(zhí)行出院患者隨訪制度。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，指導(dǎo)院外用藥治療，利用電話、電子郵件、信函和必要的面談等多種形式開展隨訪。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時改進(jìn)住院服務(wù)。（五）落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理，改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。1.加強(qiáng)護(hù)理人員配置。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。普通病房實(shí)際護(hù)床比不低于0.4:1。在門診觀察、治療

7、崗位配置護(hù)士。2.實(shí)施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率。3.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。經(jīng)過開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理示范工程”，改進(jìn)服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員規(guī)范化管理，為病人創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境。全面深化改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患者實(shí)施身心整體護(hù)理。（六）推進(jìn)制度建設(shè)，和諧醫(yī)患關(guān)系。1.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專門部門和專門人員負(fù)責(zé)患者投訴處

8、理和反饋，患者投訴實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題及時處理并反饋，對于患者集中反應(yīng)的問題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。2.加強(qiáng)醫(yī)療行風(fēng)建設(shè)。深入貫徹落實(shí)“九不準(zhǔn)”規(guī)定，深入治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂，嚴(yán)格規(guī)范采購藥品、醫(yī)用設(shè)備和醫(yī)用耗材，制止非法交易活動。3.認(rèn)真落實(shí)院務(wù)公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。 （七）發(fā)揮信息優(yōu)勢，改進(jìn)就醫(yī)體驗(yàn)。 加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，經(jīng)過信息化手段改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的數(shù)據(jù)信息庫，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件時推行自動化設(shè)備，降低用藥錯誤。（八

9、）注重人文關(guān)懷，促進(jìn)志愿服務(wù)。1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛心、耐心、責(zé)任心，及時了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。積極建設(shè)“心理熱線”。3.保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷。 4、加強(qiáng)志愿服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)，組織具有心理咨詢資質(zhì)的成員深入社區(qū)、學(xué)校、企業(yè)等宣傳心理衛(wèi)生知識，提供必要的心理咨詢和干預(yù)措施。 四、組織領(lǐng)導(dǎo) 醫(yī)院成立“進(jìn)一步改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)行動計劃”領(lǐng)導(dǎo)小組，組成人員如下：組 長： 李延峰 副組長： 周