有關(guān)客服專員工作計(jì)劃5篇

1、有關(guān)客服專員工作計(jì)劃5篇 時(shí)間的腳步是無(wú)聲的，它在不經(jīng)意間消逝，成果已屬于過(guò)去，新一輪的工作即將來(lái)臨，寫一份計(jì)劃，為接下來(lái)的工作做打算吧!那么我們?cè)撛趺慈懹?jì)劃呢?以下我在這給大家整理了一些有關(guān)客服專員工作計(jì)劃，希望對(duì)大家有幫助！ 有關(guān)客服專員工作計(jì)劃篇1 工作計(jì)劃： (一) 負(fù)責(zé)本中心的客戶關(guān)系管理，分析客戶信息，如忠誠(chéng)客戶，一般客戶，流失客戶，設(shè)計(jì)相應(yīng)的活動(dòng)，提高客戶保留率。 (二) 負(fù)責(zé)本中心的預(yù)約和跟蹤服務(wù)運(yùn)作。 (三) 負(fù)責(zé)預(yù)約和跟蹤信息的匯總和分析。 (四) 負(fù)責(zé)處理預(yù)約和跟蹤中所遇到的客戶投訴。 (五) 負(fù)責(zé)所轄員工的半年培訓(xùn)需求及計(jì)劃。 (六) 負(fù)責(zé)預(yù)約及跟蹤工作流程的不斷優(yōu)化

2、。 服務(wù)質(zhì)量跟蹤員崗位描述： 3日后回訪跟蹤是發(fā)現(xiàn)售后服務(wù)中心不足的重要手段。服務(wù)質(zhì)量跟蹤員是售后回訪跟蹤及信息匯總的主要負(fù)責(zé)人，準(zhǔn)時(shí)完成跟蹤任務(wù)，獲得客戶真實(shí)反饋信息，提升客戶滿意度。 服務(wù)質(zhì)量跟蹤員工作職責(zé)： (一) 準(zhǔn)時(shí)整理和完善客戶及車輛維修檔案資料。 (二) 準(zhǔn)時(shí)電話跟蹤：維修保養(yǎng)交車后3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行電話跟蹤訪問(wèn)，確認(rèn)客戶對(duì)修車的滿意度，記錄并準(zhǔn)時(shí)反饋信息給站長(zhǎng)。 (三) 定時(shí)后續(xù)跟蹤服務(wù)：提前二周提醒客戶定期保養(yǎng)車輛并記錄，并在日期將至?xí)r再次通知。 (四) 提供定期上門訪問(wèn)名單：選擇一定比例的客戶名單進(jìn)行上門訪問(wèn)。 (五) 將跟蹤信息按時(shí)匯總。 (六) 準(zhǔn)時(shí)將質(zhì)量跟蹤的結(jié)果

3、與相關(guān)的部門進(jìn)行溝通和協(xié)同，消除客戶埋怨。 (七) 統(tǒng)計(jì)和整理客戶檔案，科學(xué)地進(jìn)行管理。 有關(guān)客服專員工作計(jì)劃篇2 轉(zhuǎn)眼x月也是要到了，而明年的工作也是要去做好，作為物業(yè)客服的主管，今年的工作也是做得順利，而想要在明年繼續(xù)的做好物業(yè)客服的工作，我也是要制定好物業(yè)客服工作的計(jì)劃。 做好日?？头墓ぷ鳎飿I(yè)之中的問(wèn)題很多，很雜，之前也是有制定出一些條例，可以去更好的做好工作，但是遇到的新問(wèn)題也是有的，所以在日常里面遇到一些問(wèn)題也是要準(zhǔn)時(shí)的去處理，假如找不到解決的方法也是要大家共同的去探討，作為主管，雖然我閱歷豐富一些，但是我也是清晰離開(kāi)一線已經(jīng)有一段日子的了，一些新的問(wèn)題我也是沒(méi)有接觸過(guò)，不過(guò)最終

4、的目的也是去為業(yè)主服務(wù)，做好服務(wù)，解決問(wèn)題，這些在日常里面也是要嚴(yán)抓，去了解我們客服的服務(wù)做得如何，不定時(shí)的抽查服務(wù)記錄，清晰服務(wù)的情況是怎么樣，客服有任何的難題，也是要去幫忙解決，去做好。做管理的工作，也是要深入到一線，不能忘記為業(yè)主們服務(wù)的心態(tài)，以及工作的技能，這些也是自己需要時(shí)刻去了解清晰，去做到的，而不是什么服務(wù)的工作都是客服在做，而自己也是不單單只是管理。 同時(shí)一個(gè)部門的工作要做的更出色，也是需要大家一起去努力的，假如有一個(gè)人做的不夠好，其實(shí)也是會(huì)給整個(gè)部門拖后腿的，所以明年也是要加強(qiáng)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，不但是自己要去根據(jù)大家的一個(gè)工作去做好總結(jié)，去反思，去做案例的培訓(xùn)，同時(shí)也是要把一些新的

5、知識(shí)去教給他們，自己也是要多學(xué)，無(wú)論是服務(wù)的方面，或者管理方面都是如此，自己管理的工作在之前的回顧之中也是有些做的還是不夠的，也是在明年要納入到學(xué)習(xí)的計(jì)劃里面，去做深入的提升改進(jìn)。同時(shí)也是了解到很多的同事也是閱歷不是很夠的，也是多和他們?nèi)チ牧淖约旱囊恍╅啔v也是要去傳授，而新同事的帶來(lái)，也是要安排好老員工來(lái)到，更快的去融入到我們團(tuán)隊(duì)里面，從而做好工作。 今年其實(shí)也是積累了一些還沒(méi)有徹底的，我們也是要繼續(xù)的做好，和其他部門同事去樂(lè)觀的協(xié)作，做好服務(wù)，同時(shí)實(shí)際的工作之中也是會(huì)有一些突發(fā)的情況，或者不行猜測(cè)的問(wèn)題出現(xiàn)，我們也是要去做好應(yīng)變，更好的去做好業(yè)主們的服務(wù)工作，作為主管我也是會(huì)以身作則，去帶領(lǐng)

6、大家把明年的客服工作做好。 有關(guān)客服專員工作計(jì)劃篇3 一、 目標(biāo) 二、 工作職責(zé)及操作規(guī)范 三、 崗位設(shè)置 四、 考核標(biāo)準(zhǔn) 目標(biāo) 一、總體目標(biāo) 客戶服務(wù)部通過(guò)制定客戶服務(wù)原則和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，擬定標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)工作流程，協(xié)調(diào)公司各部門之間的工作，維護(hù)公司在售前、售中、售后與客戶的良好關(guān)系，發(fā)揮良好的窗口和橋梁作用，為公司所擁有的客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提升客戶對(duì)公司的美譽(yù)度和忠誠(chéng)度與公司其他部門協(xié)同合作，共同推動(dòng)公司的良性運(yùn)作和持續(xù)進(jìn)展。 二、目標(biāo)分解 1、客戶服務(wù)部宗旨：“客戶至上，服務(wù)第一”。 2、協(xié)助市場(chǎng)部維護(hù)并鞏固公司與客戶的關(guān)系，尤其是與大客戶的關(guān)系，不斷提高公司的服務(wù)水平。 3、協(xié)助產(chǎn)品部，對(duì)

7、供給商全程跟進(jìn)，協(xié)調(diào)處理過(guò)程中與客戶的各項(xiàng)事宜。 4、連接市場(chǎng)部與產(chǎn)品部、儲(chǔ)運(yùn)部、公司內(nèi)部各部門之間的協(xié)調(diào)溝通，為公司營(yíng)造最佳的運(yùn)營(yíng)環(huán)境。 5、對(duì)奶業(yè)部客戶、供給商、點(diǎn)位合作商售后服務(wù)跟蹤、客情關(guān)系維護(hù)及意見(jiàn)投訴處理，為提高客戶的滿意度和公司的利潤(rùn)水平起到良好的支持和輔助作用。 6、不斷收集最全的客戶信息，并對(duì)之進(jìn)行詳細(xì)分析，協(xié)助市場(chǎng)部產(chǎn)品部建立客戶資料庫(kù)。并進(jìn)行客戶分類，對(duì)不同類別客戶制定不同的服務(wù)措施，對(duì)高價(jià)值客戶重點(diǎn)管理。 7、新鮮巴士事業(yè)部數(shù)據(jù)匯總、錄入CRM及各相關(guān)人員工作連接。 工作職責(zé)及操作規(guī)范 客戶服務(wù)部的工作目的，是要架起一座連接客戶與公司內(nèi)部的橋梁。因此，客服部的工作職責(zé)分

8、為對(duì)內(nèi)職責(zé)和對(duì)外職責(zé)兩部分。 一、 對(duì)內(nèi)職責(zé)：對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)市場(chǎng)、奶品部、產(chǎn)品部、工作連接及客戶情況準(zhǔn)時(shí)溝通，協(xié)調(diào)溝通各部門之間的工作。職責(zé)分解如下： 1、項(xiàng)目建檔： 1)、產(chǎn)品部提交的供給商資料表，了解供給商基本情況、合作條件、所供產(chǎn)品、付款方式等，做好供給商編碼，建立供給商檔案，數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。 2)、市場(chǎng)部客戶檔案應(yīng)包括客戶基本情況、產(chǎn)品鋪貨基本情況及是否簽約及付款方式、實(shí)際付款情況(用以評(píng)估客戶信用度)、客戶增改、投訴意見(jiàn)及處理情況、售后維護(hù)歷史記錄等，為建立客戶資料庫(kù)、進(jìn)行客戶分類提供依據(jù)，并數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)。 3)、項(xiàng)目檔案在日常過(guò)程跟進(jìn)中隨時(shí)更新、健全，做好系統(tǒng)一套，紙質(zhì)一套，有據(jù)可查。 2

9、、項(xiàng)目跟進(jìn)： 1)、市場(chǎng)交接表下達(dá)后，準(zhǔn)時(shí)和相關(guān)部門或負(fù)責(zé)人做好連接工作。 2)、負(fù)責(zé)過(guò)程中全部需經(jīng)客戶確認(rèn)事宜的溝通、協(xié)調(diào)，以及客戶意見(jiàn)的記錄整理。 3)、全部經(jīng)過(guò)客戶簽字蓋章的合同、協(xié)議整理歸檔保存。 4)、協(xié)助各部門與客戶的溝通工作，將客戶意見(jiàn)準(zhǔn)時(shí)反饋給各部門，并跟蹤落實(shí)到位。 5)、進(jìn)展情況階段性地向業(yè)務(wù)員匯報(bào)，客戶來(lái)訪提前通知相關(guān)，以便于鞏固客情關(guān)系。需要業(yè)務(wù)員與客戶溝通的事宜準(zhǔn)時(shí)與業(yè)務(wù)員聯(lián)系，并跟蹤落實(shí)到位。 6)、收到鋪貨通知、銷售數(shù)據(jù)、回款現(xiàn)金，準(zhǔn)時(shí)與相關(guān)部門做好工作連接。 7)、各回款現(xiàn)金數(shù)據(jù)等準(zhǔn)時(shí)錄入并信息匯總、做好對(duì)帳工作。 3、售后跟蹤 1)、收到新的點(diǎn)位合作商信息，準(zhǔn)

10、時(shí)更新報(bào)表及系統(tǒng)資料錄入、妥善保管所簽協(xié)議、對(duì)新增點(diǎn)位進(jìn)行回訪，詢問(wèn)市場(chǎng)專員是否詳細(xì)講解合作情況等等。 2)、對(duì)已經(jīng)鋪貨的點(diǎn)位合作商進(jìn)行回訪、了解配送人員服務(wù)態(tài)度、要求處理是否準(zhǔn)時(shí)，送貨是否按時(shí)按量到達(dá)，對(duì)滿意度進(jìn)行調(diào)查。 3)、售后服務(wù)熱線的接聽(tīng)、處理。全部售后服務(wù)要求、客戶投訴(包括來(lái)電、來(lái)函)必須在12小時(shí)之內(nèi)給予回復(fù)，并準(zhǔn)時(shí)處理解決。 4)、根據(jù)售后記錄，準(zhǔn)時(shí)歸納總結(jié)帶有共性的產(chǎn)品缺陷，隨時(shí)收集并整理客戶對(duì)產(chǎn)品的改進(jìn)意見(jiàn)，對(duì)配送的反饋等準(zhǔn)時(shí)向公司匯報(bào)，提供產(chǎn)品修改意見(jiàn)及合理化建議。 4、項(xiàng)目資料檔案管理： 1)、根據(jù)資料歸檔制度，執(zhí)行資料檔案管理。 2)、全部客戶簽字的收款收據(jù)、交接表

11、、驗(yàn)收單、合同等原件，一律留客服部存檔，其他部門持復(fù)印件作為生產(chǎn)依據(jù)。 5、客戶編碼管理： 1)、建立標(biāo)識(shí)檔案，將全部檔案進(jìn)行編號(hào)存檔。后期檔案制作完成后先交客服部編號(hào)再存檔。 2)、編制供給商編碼，點(diǎn)位合作商編碼。 3)、檔案管理必須有據(jù)可尋，對(duì)檔案的使用存放情況做到清晰、一目了然，以便后期交接工作時(shí)的正確性。 二、對(duì)外職責(zé)：客戶服務(wù)的對(duì)外職責(zé)就是通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)、完善的服務(wù)，幫助客戶發(fā)現(xiàn)和解決出現(xiàn)的問(wèn)題，并通過(guò)持續(xù)的對(duì)客戶的關(guān)注，鞏固客戶關(guān)系，不斷為客戶提供超值服務(wù)，努力提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度，建立和保持公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 對(duì)外職能分解如下： 1、客戶來(lái)訪接待： 熱忱、真誠(chéng)、細(xì)致地做好客

12、戶接待工作，并專心做好會(huì)議記錄，準(zhǔn)時(shí)跟進(jìn)。 2、合作過(guò)程中客戶管理： 合作過(guò)程中隨時(shí)與客戶保持親密聯(lián)系，正確了解客戶要求及意見(jiàn)，準(zhǔn)時(shí)將制作困難及需客戶確認(rèn)事項(xiàng)與客戶溝通、落實(shí)，做到對(duì)內(nèi)成為客戶的代言人，對(duì)外讓公司在項(xiàng)目制作上把握主動(dòng)權(quán)。 3、日常售后： 1)、處理日?？蛻舴?wù)需求、疑難詢問(wèn)，解決客戶在合作中的常見(jiàn)問(wèn)題。 2)、受理和處理客戶投訴，解除公司與客戶的糾紛，提高客戶滿意度，維持公司的信譽(yù)及形象。 3)、對(duì)大客戶、重點(diǎn)客戶定期回訪，重點(diǎn)項(xiàng)目定期維護(hù)。 4、維護(hù)管理： 1)、不斷進(jìn)行客戶信息收集、調(diào)查和管理，并對(duì)收集的客戶信息進(jìn)行整理和歸檔，建立客戶資料庫(kù)。 2)、協(xié)助市場(chǎng)部根據(jù)客戶對(duì)公

13、司的現(xiàn)有價(jià)值及潛在價(jià)值，進(jìn)行客戶分類。 3)、協(xié)助市場(chǎng)部為大客戶、重點(diǎn)客戶量體裁衣制定管理及服務(wù)方案，為其提供超值服務(wù)，提高其對(duì)公司的忠誠(chéng)度，避開(kāi)客戶流失。 4)、了解客戶動(dòng)態(tài)，加強(qiáng)聯(lián)系，建立樂(lè)觀的客戶關(guān)系。如：大客戶老板、與公司業(yè)務(wù)往來(lái)中的重要人物生日致以賀電、賀信等。 5)、定期舉辦各類聯(lián)誼會(huì)，邀請(qǐng)大客戶、重點(diǎn)客戶參加，加強(qiáng)與客戶的情感溝通，維持良好的客情關(guān)系。 崗位設(shè)置 一、客服部主管 一名 職責(zé)：主持客服部全面工作，制訂和調(diào)整部門各階段工作計(jì)劃和工作重點(diǎn)，協(xié)調(diào)本部門與客戶、與公司其他部門的各項(xiàng)事宜。 二、客服專員 二名 職責(zé)：履行上述客戶服務(wù)部各項(xiàng)工作職責(zé)。 工作分配：按市場(chǎng)部小組劃分

14、分工跟進(jìn)，或者按客戶按部門進(jìn)行分工進(jìn)行。 六、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 第一部份：心態(tài) 有工作責(zé)任心，工作樂(lè)觀主動(dòng)，盡職盡責(zé) 良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度 遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，聽(tīng)從工作分配 主動(dòng)努力改善工作和提高效率，提報(bào)合理化建議 有關(guān)客服專員工作計(jì)劃篇4 一、工作目標(biāo) 1、銷售工作目標(biāo)要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)產(chǎn)品知識(shí)和淘寶客服的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，執(zhí)行多樣化形式，把產(chǎn)品知識(shí)與淘寶客服技能相結(jié)合運(yùn)用。 2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。 3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客溝通，回答顧客的問(wèn)題。 4、勤快、細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的習(xí)慣。 5、對(duì)

15、網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)要清晰(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。 6、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要常常保護(hù)聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。 7、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷的通過(guò)各種渠道開(kāi)發(fā)新客戶。 二、自我方面目標(biāo) 1、要做事先做人，踏實(shí)做人踏實(shí)做事，對(duì)工作負(fù)責(zé)，每日進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)。 2、和同事有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多溝通，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。 3、執(zhí)行力，增強(qiáng)按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。 4、養(yǎng)成勤于學(xué)習(xí)、擅長(zhǎng)思考的良好習(xí)慣。 5、自信也是非常重要的，擁有健康樂(lè)觀樂(lè)觀向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。 目標(biāo)調(diào)整的原則：堅(jiān)持大的方向不變，適當(dāng)轉(zhuǎn)變小的 方向

16、。 最后，計(jì)劃固然好，但更重要的，在于其詳細(xì)實(shí)踐并取得成效。任何目標(biāo)，只說(shuō)不做到頭來(lái)都會(huì)是一場(chǎng)空。然而，現(xiàn)實(shí)是未知多變的，寫出的目標(biāo)計(jì)劃隨時(shí)都可能遭受問(wèn)題，要求有清醒的頭腦。其實(shí)，每個(gè)人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負(fù)每個(gè)人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個(gè)人，若要獲得成功，必須拿出士氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不信任眼淚成功，不信任頹廢成功不信任幻影，將來(lái)，要靠自己去打拼! 有位智者說(shuō)過(guò)：“上帝關(guān)閉了全部的門，他會(huì)給您留一扇窗。” 我們?cè)?jīng)失敗，我們?cè)?jīng)痛苦，我們?cè)?jīng)迷惘，我們?cè)?jīng)艷羨最重要的，我一直在奮斗。 有關(guān)客服專員工作計(jì)劃篇5 20_年_月，我正式

17、升任_園客服部主管，對(duì)于我個(gè)人來(lái)說(shuō)是新的人生驛站。 從一線員工不知不覺(jué)中就從事客服工作近_年，感慨頗深。 雖然很多人不了解客服工作，認(rèn)為它只不過(guò)是接下電話、做下記錄這些無(wú)聊的事情罷了。 其實(shí)不然，要做一位合格的、稱職的客服人員，需具備相當(dāng)?shù)膶I(yè)知識(shí)，把握一定的溝通技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心，這一點(diǎn)我是深有體會(huì)。 盡管客服工作很平凡，但它即將在客戶的日常生活中扮演著重要角色，而且我信任隨著社會(huì)的逐步向高端水平的進(jìn)展，勢(shì)必被多數(shù)人所看重。 時(shí)間如梭，轉(zhuǎn)眼間20_年工作即將結(jié)束，在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的緊密協(xié)作下，基本完成了這半年中各個(gè)階段的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。 項(xiàng)目交付以來(lái)，客服部

18、始終貫穿著_園前期物業(yè)管理工作的要求，加強(qiáng)了部門內(nèi)部管理工作，強(qiáng)化了物業(yè)服務(wù)水平。 部門各項(xiàng)工作有了明顯的提高和改善，員工工作的樂(lè)觀性和責(zé)任心得到大幅度提高。 本年度部門各項(xiàng)工作如下： 一、規(guī)范內(nèi)部管理，增強(qiáng)員工責(zé)任心和主動(dòng)性 自_園客服部成立以來(lái)，客服人員的專業(yè)知識(shí)參差不一：對(duì)物業(yè)管理的概念較模糊、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)較薄弱、工作主動(dòng)性和責(zé)任心不強(qiáng)。 針對(duì)上述問(wèn)題，本人制定了客服助理的詳細(xì)職責(zé)和樣板房管理規(guī)定，明確了部門日常工作的詳細(xì)要求和標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)其進(jìn)行了物業(yè)管理基礎(chǔ)的培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。 加強(qiáng)與員工的溝通，了解員工的內(nèi)心想法和要求，并針對(duì)不同的人員執(zhí)行不同的方法激勵(lì)員工的工作樂(lè)觀性。 目前，部門員工已經(jīng)從原來(lái)的被動(dòng)、辦事拖拉的轉(zhuǎn)變?yōu)檩^主動(dòng)的、樂(lè)觀的工作狀態(tài)。 二、嚴(yán)抓客服人員的禮節(jié)