sa系統(tǒng)調度實務操作培訓-調度員版7

1、呼叫中心話務及服務調度實務廣電銀通培訓之2015年07月呼叫中心業(yè)務功能及重要性1 呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程2系統(tǒng)管理工具的使用方法3呼叫中心工作規(guī)范要求4 通過自建呼叫中心，以實現(xiàn)并完善AOC服務模式的集中受理功能，除了起到把控相關數(shù)據(jù)源頭真實性問題，同時也是作為公司對外的公共渠道之一： 將服務報修、服務回訪、滿意度調查、客戶關系建立和客戶關系維 護等非核心業(yè)務剝離出來，實現(xiàn)資源整合； 更全面、更迅速、更準確的為核心業(yè)務提供數(shù)據(jù)支撐，有利于核心 業(yè)務的決策完善； 通過標準化、職業(yè)化的服務，統(tǒng)一公司對外整體形象，樹立公司的 品牌效應；呼叫中心業(yè)務功能及重要性呼叫中心業(yè)務功能 根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)

2、劃，P-AOC項目作為未來服務基地建設的基礎，而呼叫中心作為整個項目的重要環(huán)節(jié)之一，隨著P-AOC業(yè)務的不斷推進。 同時，基于400電話熱線服務的主要服務對象是銀行客戶，未來將可能涉及到相關涉密信息的管理問題，為降低此類風險，公司亟需展開呼叫中心的自建工作。 隨著中國經(jīng)濟的蓬勃發(fā)展，國內(nèi)市場的競爭日趨激烈，服務質量和效率會直接影響著各企業(yè)的聲譽和經(jīng)濟效益。面對市場形勢的新變化， 企業(yè)無論大小、產(chǎn)品與商業(yè)模式無論是復雜還是簡單，客戶互動、客戶服務和客戶管理，都越來越成為企業(yè)成功的核心因素之一，呼叫中心已經(jīng)成為企業(yè)與客戶互動的核心載體和主要渠道?？梢詳嘌?，信息時代商務模式的持續(xù)變革，必將推動呼叫中

3、心逐步成為企業(yè)核心競爭力之一。外部環(huán)境內(nèi)部環(huán)境呼叫中心業(yè)務功能及重要性呼叫調度中心上線重要性學習要點呼叫中心業(yè)務功能及重要性1 呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程2系統(tǒng)管理工具的使用方法3呼叫中心工作規(guī)范要求4呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程崗位職責中心調度主任工作職責調度員（話務員）工作職責質檢員工作職責呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程崗位職責描述 接聽總體要求：工作狀態(tài)飽滿，工作態(tài)度熱情，語速流利適中，了解客戶需求，做好接聽記錄，禁用服務忌語。調度員（話務員）工作職責： 確定關鍵信息：網(wǎng)點名稱（歸屬行、地址），客戶聯(lián)系人，設備序列號（ATM號），設備型號，故障現(xiàn)象（故障代碼），故障發(fā)生頻率，電話號碼，客戶態(tài)度

4、及可能存在風險評估。（插入錄音案例分析探討）1、400熱線電話接聽呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程崗位職責描述3、客戶服務調度受理 需要確定關鍵的信息：需要現(xiàn)場服務的新建話務單，轉服務調度工單，查看有無未完成任務，歷史遺留任務，明確任務類型選擇，計劃升級及保養(yǎng)任務添加，合理選擇工程師（設備到人、服務站統(tǒng)籌安排），故障內(nèi)容描述清楚，備注建議信息（來電號碼及聯(lián)系人，客戶要求時間及態(tài)度及緊急程度）。 02、負責根據(jù)客戶需求提供對應的解決方案 指導思想：能通過電話遠程指導的盡量遠程指導（需要個人學習及總結積累）。需要上門服務的告知客戶我們的安排計劃。 呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程崗位職責描述調度任務派發(fā)后，需

5、要跟進工程師5個實施過程，接受，出發(fā)，到達，開始，完成，在每個時間節(jié)點都要監(jiān)督控制，超時未實施的預警信息，需要電話和實施人溝通，把控每個節(jié)點可能存在的風險，直至服務事件的閉環(huán)。5、任務完成服務工單的審核把關4、負責服務實施過程的預警監(jiān)督、跟進直至服務事件閉環(huán)服務任務完成后，工程師錄入服務工單，先由服務站主任審核，通過后由備件管理員審核，最終由調度員審核，三層級審核把關，調度員主要審核工單的真實性，工單完整性，工單任務完成情況。呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程崗位職責描述7、省區(qū)設備運行情況的監(jiān)督、數(shù)據(jù)統(tǒng)計輸出6、計劃任務統(tǒng)籌安排與實施進度跟蹤 定期導出設備完成任務工單清單，導出并統(tǒng)計輸出連續(xù)服務次數(shù)

6、2次及以上故障設備，發(fā)送給服務站主任及中心運維相關人員評估，由服務站主任把控可能存在的風險，是否需要技術支持分析或介入現(xiàn)場服務。 在安排工程師其他類型任務時，一并手動勾選添加計劃任務；當計劃任務需求比較緊急且服務站人員有空閑情況，就需要主動分配一定量的計劃任務，確保計劃任務在規(guī)定時間內(nèi)準時完成。呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程崗位職責描述9、客戶滿意度的回訪調查8、負責中心內(nèi)部需求的反饋與資源合理調度工作 對于系統(tǒng)無法滿足業(yè)務方面需求，需要優(yōu)化完善功能部分，需要反饋給相應接口人（中心：調度主任、中心經(jīng)理，總部：AOC管理組）進行處理，并跟進處理進度。人員、車輛、備件等資源需要有機結合調度（就近調度，

7、統(tǒng)籌調度），避免浪費，充分利用，提高資源利用率。 對于已經(jīng)審核完成的服務工單，系統(tǒng)自動生成回訪工單，調度員進行電話回訪，了解設備運行情況及工程師現(xiàn)場服務的情況，并輸出報表給相關人員（服務站主任、調度主任、中心經(jīng)理），降低潛在服務風險。呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程崗位職責描述1、呼叫調度中心的日常管理調度主任工作職責：負責調度組人員日常工作安排，工作計劃的制訂與落實，呼叫中心固定的資產(chǎn)的安全管理負責考核調度員每月工作執(zhí)行的能力和工作態(tài)度，工作反饋（報表提交）是否準確認真、嚴肅宣講和貫徹實施公司的各項制度，制定、落實、考核、總結調度組的各項工作對中心經(jīng)理（副經(jīng)理）直接負責、及時匯報工作、反饋問題并接

8、受考核2、轄區(qū)內(nèi)服務情況的運行監(jiān)督與管理負責轄區(qū)內(nèi)設備運行情況的質量監(jiān)督、服務反饋轉交、計劃任務分配管理負責中心內(nèi)部需求的計劃安排與資源調度工作的協(xié)調處理協(xié)助中心經(jīng)理（副經(jīng)理）、運維組處理運維報表、數(shù)據(jù)匯總、服務統(tǒng)計等相關工作呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程崗位職責描述呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程崗位職責描述3、400熱線電話接聽、服務受理、客戶回訪負責轄內(nèi)客戶的需求受理工作（含接聽、記錄、反饋等工作）負責根據(jù)客戶需求提供對應的解決方案（含遠程指導、轉接、分派等工作）負責服務實施的監(jiān)督、跟進、回訪工作，以及工單的審核呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程崗位職責描述4、質檢員工作職責：不斷完善質檢制度、服務質量監(jiān)

9、控標準規(guī)劃監(jiān)控方式，制定監(jiān)聽評分標準;按規(guī)定完成抽樣監(jiān)聽及評分工作。通過日常監(jiān)聽收集的素材，匯總、整理、編寫案例分析，及時組織專題培訓，對出現(xiàn)的問題進行整改、通報，確保服務質量，并形成監(jiān)聽質量分析報告。呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程崗位職責描述判定話務員服務質量被表揚或者被投訴是否成立，并根據(jù)獎懲條例予以相應的處理制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質量監(jiān)控評估體系。制作月報，制定有效的改進措施，并跟蹤改進措施的實施效果，完善質量監(jiān)控評估體系。呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程AOC中心常見業(yè)務處理流程AOC中心計劃任務處理流程AOC中心業(yè)務主流程AOC監(jiān)控專員處理流程AOC中心非

10、現(xiàn)場需求處理流程AOC中心話務處理流程AOC中心服務調度流程AOC中心現(xiàn)場服務流程呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程 AOC中心業(yè)務主流程呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程 AOC計劃任務處理流程呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程監(jiān)控接入處理流程呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程 AOC中心話務受理流程呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程 AOC中心非現(xiàn)場需求處理流程呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程 AOC服務調度流程呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程 AOC中心現(xiàn)場服務流程學習要點呼叫中心業(yè)務功能及重要性1 呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程2系統(tǒng)管理工具的使用方法3呼叫中心工作規(guī)范要求4系統(tǒng)管理工具的使用方法系統(tǒng)類型簡介目前我司在用系統(tǒng)類型MA(客戶服

11、務系統(tǒng)）登錄NEWVPN后，點擊“10.2.8.70”SA（AOC項目專用服務平臺）1、內(nèi)網(wǎng)：登錄NEWVPN后，點擊“10.2.8.79”2、外網(wǎng)： MP（AOC項目工程師專用手機平臺）400呼叫系統(tǒng)（客戶呼叫系統(tǒng)）系統(tǒng)管理工具的使用方法 SA系統(tǒng)簡介 AOC中心的調度組的日常工作圍繞在GRGbanking-SA服務平臺上進行，其中執(zhí)行話務受理工作前，需要先行使用賬戶登錄到呼叫中心坐席管理系統(tǒng)及GRGbanking-SA，當400話務接入呼叫系統(tǒng)后，來電信息將會自動關聯(lián)轉接到GRG-SA系統(tǒng)，在調度結束后系統(tǒng)平臺會把相關信息傳遞到相關人員的手機客戶端執(zhí)行。SA（AOC項目專用服務平臺）系統(tǒng)管

12、理工具的使用方法 400呼叫系統(tǒng) 使用SA系統(tǒng)前需要登錄400呼叫系統(tǒng)系統(tǒng)管理工具的使用方法 400呼叫系統(tǒng)坐席簽入：登陸SA系統(tǒng)操作頁面，右上角點擊接續(xù)條進入400話務系統(tǒng)。 配置坐席信息： 配置一些基本信息，如：當前分機號碼、是否自動應答；在簽入之前先檢查配置信息是否正確，在文本框中填寫分配好的分機號，如8001；選擇是否自動應答，點擊保存，如圖：配置后簽入話務系統(tǒng)：簽入后如圖: 簽入正常登錄系統(tǒng)后，點擊配置完成配置后；可點擊簽入按鈕。配置坐席基礎信息配置。掛機話務掛線。應答需要接聽來電時，應答鍵即可接聽電話。(如果設置了“自動答應”,則不需要點擊“應答”會自動應答接聽.)示忙示忙狀態(tài)，系

13、統(tǒng)不再為座席分配來話。座席因私事暫時不受理來電時可使用。休息在空閑狀態(tài)下，點擊休息按鈕，坐席向系統(tǒng)發(fā)起請求休息；系統(tǒng)不再為座席分配的新呼叫。內(nèi)部呼叫向另一個座席發(fā)起內(nèi)部的語音呼叫，坐席在示閑的情況下，點擊內(nèi)部呼叫按鈕。內(nèi)部求助通話中向其他坐席詢問問題，點擊內(nèi)部求助按鈕 。呼叫轉移將正在通話的呼叫，轉移到另一個座席。三方通話將被保持的呼叫加入到當前正在通話的呼叫中，形成三方通話。保持點擊保持，系統(tǒng)將電話切換到保持呼叫后，客戶聽到等待音，用戶進入占用狀態(tài)。去保持做取消保持操作取回一個被保持的呼叫，恢復與客戶的通話靜音通話過程中，座席咨詢問題等需讓客戶聽不到時使用。呼出對外部的電話號碼進行外呼操作。

14、轉滿意度通話結束卻還沒掛斷的情況下，點擊此按鈕，則客戶會根據(jù)1-3之間的數(shù)字所代表的滿意、一般、不滿意，來給予評價。呼叫系統(tǒng)界面功能鍵說明：系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作三一調度管理服務管理二話務管理1. 話務受理、派發(fā)任務工單2. 查詢設備責任人、查詢客戶及網(wǎng)點相關信息服務工單管理、監(jiān)控工單進度、派發(fā)后勤工單ATM檔案、工單視圖系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：派發(fā)任務工單登陸首頁：SA用戶名、密碼與MA系統(tǒng)相同（外網(wǎng)登錄方式）系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：派發(fā)任務工單SA主頁介紹：1. 坐席信息，工單數(shù)量，審核數(shù)量； 2. 服務站信息，工程師數(shù)量

15、，工單備件；3. 工單進度，工單狀態(tài)，任務調度員及工程師； 4. 功能使用列表； 5. 其他功能模塊；系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：派發(fā)任務工單話務受理 進入話務受理模塊，客戶來電后系統(tǒng)會自動彈出通話信息模塊。如果沒有彈出信息模塊，可以點擊新建話務自動創(chuàng)建。 備注：話務工單（兩種情況：自動彈屏和手動新建）系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：派發(fā)任務工單通話信息： 當客戶來電，呼叫系統(tǒng)會自動關聯(lián)到GRG-SA話務管理中的話務受理功能模塊，系統(tǒng)會根據(jù)預先設置好的通訊錄信息自動帶出相關客戶信息，方便話務人員快捷處理話務來電信息。備注：如信息版面沒有顯示客戶信息，

16、則詢問ATM序列號在”設備快速查詢”查詢相關具體資料系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：派發(fā)任務工單通話信息： 查詢確認設備序列號后，可以在設備基礎信息模塊看到相應設備的資料，根據(jù)來電人員，在“電話來源”可選擇客戶、員工、其他。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：通信信息注解功能項功能點功能描述通話信息來電號碼客戶來電號碼顯示客戶聯(lián)系人姓名來電客戶姓名電話來源來電人員分類客戶名稱來電客戶的單位名稱網(wǎng)點名稱銀行的支行網(wǎng)點單位（如通訊錄有記錄會自動帶出）來電時間話務接聽時間設備地址設備的安裝地址（系統(tǒng)根據(jù)通訊錄自動帶出或手動記錄）ATM終端編號銀行的設備內(nèi)部編號設備

17、序列號設備出廠號碼回訪來源回訪的信息來源通知/回訪人回訪聯(lián)系人通知/回訪人電話回訪人聯(lián)系號碼系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：提示信息注解提示信息設備基本信息客戶系統(tǒng)同步設備檔案信息未完成任務該設備的未完成任務查看歷史服務信息該設備的歷史服務信息查看設備配置信息該設備的模塊信息查看歷史遺留問題該設備的歷史遺留問題查看歷史話務信息該設備的歷史話務記錄任務信息與通話內(nèi)容： 客戶與設備信息記錄確定后，將客戶報修的詳情填寫于通話內(nèi)容（五問），選擇工單預約時間，根據(jù)受理類型可以選擇客戶報修（再選定故障部位）、投訴建議、問題咨詢、其他，進行下一步的服務調度，選擇調度人員。系統(tǒng)管理工具的使

18、用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：派發(fā)任務工單轉交處理保存需要對已填寫內(nèi)容進行保存，在話務受理列表中可查詢或重新調度轉服務調度對客戶報修進行現(xiàn)場服務調度轉客戶主任對客戶需求轉客戶主任進行話務處理轉技術支持工程師對客戶需求轉技術支持工程師進行話務處理結束話務員自行電話指導完畢關閉或者其他情況不保存需關閉系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：轉交處理注解系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：任務信息與通話內(nèi)容注解功能項功能點功能描述受理類型客戶報修需要現(xiàn)場維修、保養(yǎng)、安裝等服務的類型，后面是故障部位選擇投訴建議客戶對服務或者設備的投訴建議問題咨詢客戶的各類問題的咨詢其

19、他不便分類的選擇（包含未知來電或掛斷的結束記錄）系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：派發(fā)任務工單工單調度： 系統(tǒng)就會自動彈出工單調度頁面，根據(jù)報修信息在調度頁面選擇任務類型，選擇工程師，進行工單任務。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：調度注解功能點功能描述任務內(nèi)容對話務處理所帶過來的任務內(nèi)容進行最后的確認或修改，任務內(nèi)容就是通話內(nèi)容，系統(tǒng)自動關聯(lián)過來調度建議填寫相關的任務執(zhí)行建議或信息傳遞到服務工程師的手機上發(fā)送短信根據(jù)話務處理所選擇短信推送/回訪人，進行勾選發(fā)送信息到客戶手機上系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：派發(fā)任務工單功能項功能點選擇任

20、務維修安裝開通安裝輔助移機輔助移機開通保養(yǎng)巡檢賬務處理客戶培訓其他工單調度：選擇任務類型類型描述類型定義類型涵蓋內(nèi)容維修泛指設備發(fā)生故障后，客戶主動聯(lián)系服務工程師上門排除故障的修理服務項目。注釋：故障泛指設備發(fā)生不能順利運轉的情況。范圍包括：硬件、軟件、操作系統(tǒng)等與設備運行相關部分。類型包括：明顯的故障（某模塊無法運作），隱性的故障（某模塊運作時好時壞）?，F(xiàn)場通過檢修、調整、固定、潤滑、更換配件等方式排除故障有故障但報修的問題與實際不符，仍歸屬“維修”到場后發(fā)現(xiàn)故障已由客戶自行修復或故障未顯現(xiàn)的，仍歸屬“維修”（如：客戶報修稱模塊時好時壞，到場發(fā)現(xiàn)模塊正常運行的）協(xié)同總部或其他技術人員現(xiàn)場處理

21、故障維修、更換燈管、裝飾框、讀卡器異型嘴、防窺罩等（如：客戶購買燈管要求我司協(xié)助更換）因設備故障，需要修改設備硬件或軟件參數(shù)、重裝系統(tǒng)、重裝ATMC等其它因素（人為破壞、客戶操作不當、環(huán)境或銀行原因）導致的故障（如：客戶將流水紙裝反造成流水機故障）在協(xié)助賬務處理過程中，發(fā)現(xiàn)機芯存在卡鈔等機芯故障，通過復位、清潔、修理等方式取出鈔票或修復故障當天未能徹底解決故障，需再次到場處理的，仍歸屬“維修”（如：帶故障錢箱回服務站維修后再送還客戶）安裝開通新設備安裝（正式開通運行）的服務。與安裝輔助任務的區(qū)別是該次服務是否完成設備開通對外工作。單指新設備開通運行系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務

22、受理：任務注解安裝輔助泛指為新機安裝開通所做的一切準備工作（不包括接機），及開通后需現(xiàn)場驗收的服務項目，如果一次性完成所有安裝工作，則為安裝服務。設備正式開通前的現(xiàn)場輔助技術勘測、技術指導，包括拆箱、開墻洞、物理安裝、軟件調試等工作與客戶現(xiàn)場安裝驗收、簽安裝驗收單加裝合同標配的配件，如裝飾框等移機輔助泛指為設備移機開通所做的一切準備工作（不含移機開通），如果一次性完成所有移機工作，則為移機服務設備移機開通前的現(xiàn)場輔助技術勘測、技術指導（開墻洞）等物理移機移機開通泛指客戶基于自身經(jīng)營管理需要，提出設備移機的需求，需要我司服務工程師上門協(xié)助對舊設備的安裝地點進行遷移，涉及更改安裝地址、網(wǎng)點聯(lián)系方式

23、，使設備能正常對外運作的現(xiàn)場服務。與移機輔助任務的區(qū)別是該次服務是否完成設備開通對外工作。單指移機后設備開通運行保養(yǎng)泛指合同雙方某一方為在設備發(fā)生故障前，降低零件磨損的速度，預防故障的發(fā)生，延長設備的使用壽命，主動提出保養(yǎng)的現(xiàn)場服務項目。常規(guī)保養(yǎng)；按照合同要求 1 年 2 次或 2 次以上的全面保養(yǎng)深度保養(yǎng)：根據(jù)設備的交易量、服務年限、維修次數(shù)等進行判斷設備是否需要進行深度保養(yǎng)，并更換有問題的模塊巡檢泛指合同雙方某一方為在設備發(fā)生故障前，降低零件磨損的速度，預防故障的發(fā)生，延長設備的使用壽命，主動提出巡檢的現(xiàn)場服務項目。節(jié)前巡檢（如：國慶節(jié)、春節(jié)等）項目保障巡檢（如：奧運保障、亞運保障、中行藍

24、圖保障等）專項安全巡檢（如：攝像頭玻璃批量問題巡檢等）在設備運行無明顯或隱性故障前提下，客戶或我司主動提出的巡檢服務類型描述類型定義類型涵蓋內(nèi)容系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：任務注解賬務處理泛指客戶在使用過程中，設備發(fā)生賬務差錯，提出的需上門服務項目。協(xié)助銀行客戶進行賬務差錯的排查和處理主動實施賬務分析，為查賬調閱相關監(jiān)控錄像、流水分析的過程為賬務差錯的排查，收集拷貝監(jiān)控錄像、運行流水等資料送遞墊付款、領取收條、賬務證明等客戶培訓泛指對客戶臨時性的培訓新設備開通現(xiàn)場的培訓現(xiàn)場對客戶進行日常性操作的培訓培訓客戶改密協(xié)助 ATM 管理員加鈔（指 ATM 管理員不會操作）其它除

25、上述內(nèi)容外的其他服務類型營運設備交接協(xié)助銀行接貨（整機、備件），運送跟蹤協(xié)助銀行或公安等機構檢查或查案退機，或因裝修等情況協(xié)助銀行停機、停機后開通配合銀行其他業(yè)務需要涉及修改軟硬件參數(shù)配合銀行維修非我司維保范圍內(nèi)的其它品牌設備設備無故障情況下，拿取被吞的銀行卡及掉入機器內(nèi)部的鈔票客戶滿意度調查、客戶拜訪、送備件及與 ATM 相關材料、物品給銀行信息數(shù)據(jù)采集，如設備數(shù)據(jù)普查等不是為了查賬、且設備無任何軟/硬件故障的情況下去現(xiàn)場，如檢查監(jiān)控、攝像頭、拷貝流水、拷貝監(jiān)控錄像等維修非我司維保設備但與我司設備運行相關的其它設備，如 UPS 電源、銀行網(wǎng)絡等銀行遠程升級失敗需到現(xiàn)場升級、現(xiàn)場升級但升級失敗

26、的、非計劃內(nèi)的升級任務其他目前無法分類的事項類型描述類型定義類型涵蓋內(nèi)容系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：任務注解系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：派發(fā)任務工單工單調度： 選擇工程師方式一，可根據(jù)優(yōu)先設備責任人，當前任務狀態(tài)，服務經(jīng)驗選擇不同的工程師執(zhí)行工單。工單調度： 選擇工程師方式二，可根據(jù)視野范圍搜尋功能，輸入工程師名字，來選擇執(zhí)行工單人員。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：派發(fā)任務工單系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：派發(fā)任務工單左邊箭頭指向三處內(nèi)容完整后，才可成功點擊“派單” （任務內(nèi)容：通話內(nèi)容）系統(tǒng)管理工具的

27、使用方法SA系統(tǒng)操作話務管理話務受理：派發(fā)任務工單派發(fā)工單過程應注意問題：1、操作過程點選內(nèi)容的準確性、完整性。2、選擇任務類型與實際報修匹配性，減少錯誤，提高效率。3、提供信息的實用性：（可適當增加客戶需求內(nèi)容，比如需要攜帶安裝尺寸等）三一調度管理服務管理二話務管理1.服務工單管理、 監(jiān)控工單進度、派發(fā)后勤工單1. 話務受理、派發(fā)任務工單2. 查詢設備責任人、查詢客戶及網(wǎng)點相關信息ATM檔案查詢、工單視圖系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調度管理調度管理模塊： 服務工單管理模塊是負責服務工單改動操作。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調度管理修改工單調度修改

28、工單調度： 點擊修改調度功能鍵后系統(tǒng)會彈出調度頁面，頁面只能修改任務類型、任務內(nèi)容、調度建議，其他均無法改動。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調度管理移除/添加計劃任務移除/添加計劃任務： 此功能用于工單的計劃任務移除和添加。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調度管理調度員工單審核調度員工單審核： 在工單完成后，工程師在MP上錄單交與審核，在服務站主任和設備管理員審核后再由調度人員審核，調度人員主要審核工單真實性，客戶滿意度，升級任務改動。如果發(fā)現(xiàn)工程師錄單不規(guī)范或者缺少信息，就點擊退回功能鍵，重新錄入，如無問題，則可點擊審核通過。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調度管理取消工單取消工單：

29、 取消工單前必須通知調度主任，不能隨意刪除，而且需要填寫詳細的具體原因，例如：改派其他工程師，張三。無其他特殊原因均不能刪除。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調度管理修改預約時間修改預約時間： 如果工單任務出現(xiàn)特殊情況，例如網(wǎng)點管理員忙，需再約時間，可以在修改預約時間功能鍵做下次的預約安排。添加同行人員： 如果任務需要加派工程師，或者運送大型配件時需要其他同行工程師時可以在添加同行人員功能鍵上添加其他人員。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調度管理添加同行人員服務工單進度： 對服務工單進度監(jiān)督，對工單完成進度進行監(jiān)控、出現(xiàn)紅色時間預警的工單，調度員要介入任務了解情況，2次以上預警則交給服務站

30、主任介入。功能項功能點查詢條件工單號工單創(chuàng)建時間網(wǎng)點名稱工程師預約上門時間工單狀態(tài)服務站工單進度系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調度管理服務工單進度：監(jiān)控工單進度系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調度管理后勤任務管理后勤任務管理： 后勤任務管理模塊是用于后勤任務工單建立與管理功能項功能點查詢條件任務單號任務分類任務狀態(tài)任務接收人任務車預計開始時間實際開始時間實際結束時間系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調度管理后勤任務管理：派發(fā)后勤工單后勤工單調度新增： 點擊新增功能鍵，可以建立后勤工單，在確定基本信息，填寫好任務內(nèi)容后點擊保存功能鍵建立后勤工單。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調度管理后

31、勤任務管理：后勤任務注解編號名詞描述1內(nèi)部事務片區(qū)或服務站內(nèi)部管理事務，比如交房租水電費、車輛檢修等2備件運輸從服務站送配件給網(wǎng)點維修設備的工程師，從中心備件庫與服務站之間的配件運輸調度3會議活動服務人員參加銀行組織的定期或臨時會議4客戶集中培訓服務人員應銀行要求對網(wǎng)點管理員開展集中的培訓，該培訓必須是1對多的培訓形式（非現(xiàn)場針對設備使用的培訓）5備件維修服務站內(nèi)配件維修（非現(xiàn)場服務狀態(tài)下的配件維修），離行集中管理的錢箱維修6銀行要求需要到銀行辦理票據(jù)簽收、遞交資料等事務，或協(xié)助客戶對非我司設備的現(xiàn)場服務7其他上面沒有的其他服務請求歸屬其他系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調度管理后勤任務管理

32、：后勤工單修改后勤工單修改： 后勤工單的修改，可修改內(nèi)容有三項，預計開始時間、預計結束時間、任務內(nèi)容。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調度管理后勤任務管理：后勤工單終止后勤工單終止： 后勤工單的終止，主動終止派發(fā)的后勤任務為異常處理情況，一定要有充分的終止原因。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調度管理后勤任務管理：審核后勤工單審核： 在每天11點之前審核完前一天工單，嚴格執(zhí)行，避免工作疊加系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作調度管理后勤任務查詢后勤任務查詢： 調度管理后勤任務查詢查詢：輸入相關信息內(nèi)容，查詢后勤工單系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作工單回訪工單回訪電話回訪：對回訪結果進行選擇

33、，如果有其它問題，比如抱怨內(nèi)容、客戶需求內(nèi)容，需要填寫到“備注”當中系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作二一調度管理服務管理三話務管理ATM檔案查詢、工單視圖1. 話務受理、派發(fā)任務工單2. 查詢設備責任人、查詢客戶及網(wǎng)點相關信息1.服務工單管理、監(jiān)控工單進度、派發(fā)后勤工單系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作服務管理ATM檔案服務管理ATM檔案：輸入對應信息進行設備檔案查詢系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作工單視圖監(jiān)控信息工單視圖：通過此處查看相關統(tǒng)計信息，此信息可協(xié)助判定選派工程師及數(shù)據(jù)統(tǒng)計等工作。系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作 SA系統(tǒng)練習課題系統(tǒng)管理工具的使用方法SA系統(tǒng)操作 SA系統(tǒng)練習課題學習要點呼叫中心業(yè)務功能及重要性1 呼叫中心崗位職責及業(yè)務流程2系統(tǒng)管理工具的使用方法3呼叫中心工作規(guī)范要求4中心遠程指導規(guī)范呼叫中心工作規(guī)范要求AOC項目日常行為規(guī)范要求中心工作行為規(guī)范中心服務受理規(guī)范呼叫中心工作規(guī)范要求日常行為規(guī)范調度中心實行7X24小時工作制度，不得離崗、串崗、非休息時間扎堆聊天，使用話務系統(tǒng)撥打私人電話。實行輪崗值班制度，上班時間為上午8:30-下午17:45分。值班工作要求根據(jù)各項目組實際情況設定。全天接聽400電話，調度派單時一定