電工與電子技術(shù)電子商務(wù)電子課件第一章禮儀與營銷禮儀概述ppt

1、電子課件第一章禮儀與營銷禮儀概述禮儀與營銷禮儀概述CHAPTER 1在人與人的交往中，禮儀越周到越保險。 英托卡萊爾 趙先生是一家銀行的職員，平時很少買衣服，周五晚上時間相對比較空閑，因此他來到了繁華的商業(yè)街逛商場散心。在商場快下班的時候，趙先生走進(jìn)了一家服裝柜臺，店里的幾名店員都顯得很忙碌，有的在對賬，有的在盤點貨品，還有的在清掃店面。趙先生拿起一條褲子問：“這條褲子是多大號的呀，我能穿嗎？”其中一位店員抬起頭來打量了他一下說：“適合你這身材的號恐怕沒有?！壁w先生有點尷尬，但因為想買，就追問了一句：“到底有沒有？能不能找找？”那位店員很不耐煩地回答：“不用喊了，現(xiàn)存的號你都穿不了?！苯又旨?/p>

2、了一句：“先生快點兒看行嗎？我們已經(jīng)下班了，商場馬上關(guān)門了?！壁w先生非常生氣地放下褲子，氣憤地說：“什么服務(wù)態(tài)度！”隨后他推門而去。情境導(dǎo)入課堂討論作為銷售人員，店員的態(tài)度符合銷售禮儀嗎？銷售禮儀包括那些方面？第一節(jié) 禮儀概述（一）禮儀的含義禮儀是一個比較復(fù)雜的概念，要真正理解禮儀的含義，就必須把禮儀放到與其密切關(guān)聯(lián)的概念中加以分辨。1.禮所謂“禮”就是指歷史傳統(tǒng)所形成的，以確定和維護(hù)社會等級秩序為核心內(nèi)容的價值觀和道德規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的規(guī)章制度和行為方式，是表示敬意的通稱。 2.禮貌禮貌是指人們在交往中表示相互尊重和友好的行為規(guī)范。 一、禮儀的基本概念3.禮節(jié)禮節(jié)是指人們?nèi)粘Ｉ钆c交往中

3、對他人表示尊重、祝賀、致意、問候、感謝、哀悼、慰問等各種慣用形式。 4.禮儀在古代社會，禮儀既表示為一般行為規(guī)范，又涵蓋政治、法律制度。5.儀式儀式是指在一定場合表示鄭重、敬意、友好而舉行的具有專門程序化行為規(guī)范的活動。 （二）禮儀的特征禮儀是指人們在社會交往過程中所遵守的行為準(zhǔn)則，人們以此來規(guī)范和約束自己的行為，協(xié)調(diào)和制約人際間的相互關(guān)系。與其他行為準(zhǔn)則相比，禮儀具有以下幾個特點：差異性規(guī)范性禮儀特點共同性等級性傳統(tǒng)性（一）禮儀的起源首先，禮儀源于禮。自從有了人，有了人與自然的關(guān)系，有了人與人之間的交往，禮便產(chǎn)生和發(fā)展起來。其次，禮起源于原始的宗教祭祀活動。 （二）禮儀的發(fā)展翻閱中國歷史就可

4、以發(fā)現(xiàn)中國禮儀的發(fā)展脈絡(luò)，在發(fā)展過程中經(jīng)歷了從古代禮儀向現(xiàn)代禮儀轉(zhuǎn)變的過程。二、禮儀的起源和演變禮儀形成時期禮儀的發(fā)展時期封建禮儀的強(qiáng)化、衰落時期現(xiàn)代禮儀階段三、現(xiàn)代禮儀的特征國際性傳承性民族性時代性（一）“尊重”原則（二）“遵守”原則 1.遵守公德 2.遵時守信 3.真誠友善 4.謙虛隨和（三）適度原則（四）自律原則四、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則東方禮儀1. 重視親情和血緣（情感式）2. 謙遜、含蓄3.強(qiáng)調(diào)共性（整體性）4. 禮尚往來西方禮儀1.簡單實用（務(wù)實性） 2. 崇尚個性自由 3. 惜時如金 4.自由、平等、開放 不同的地域、不同的國家、不同的社會制度構(gòu)成的禮儀有一定的差異性。五、東方禮儀

5、和西方禮儀的差異禮儀的含義及特征是什么？禮儀在社會生活中的作用有哪些？12第二節(jié) 營銷禮儀概述21世紀(jì)充滿著競爭、挑戰(zhàn)，市場營銷活動也不再局限于買入、賣出的單向交流，而是由內(nèi)向外全方位的人際交流。因此，營銷和禮儀的關(guān)系日益密切。（1）營銷活動是決定因素，禮儀服務(wù)于營銷，對營銷活動起著輔助和促進(jìn)作用；（2）禮儀對營銷的能動性。恰當(dāng)?shù)亩Y儀能夠促進(jìn)營銷目標(biāo)的順利實現(xiàn)。 一、營銷與禮儀的關(guān)系1.營銷禮儀的含義營銷禮儀是一般禮儀在營銷活動中的運(yùn)用和體現(xiàn)，是指營銷人員在營銷活動中，用以維護(hù)企業(yè)或個人形象，對服務(wù)對象表示尊重和友好的行為規(guī)范。2.營銷禮儀的特征（1）營銷禮儀屬于企業(yè)營銷活動，是企業(yè)行為的組成

6、部分；（2）營銷禮儀不僅注重情感溝通，而且注重信息交流，善于利用大眾傳媒來溝通企業(yè)與公眾的關(guān)系；（3）營銷禮儀的主要目的在于完善企業(yè)，樹立和維護(hù)企業(yè)的良好形象；（4）營銷禮儀排除地域性和民族的局限性，它既重視禮儀的民族特性，也重視禮儀的普遍性和共同性誠信和服務(wù)于消費者，處處尊重消費者。 二、營銷禮儀的含義及特征營銷禮儀是一般禮儀在市場營銷活動中的具體運(yùn)用和發(fā)展，它既繼承了一般禮儀的基本精神，又反映了市場營銷活動的內(nèi)在需求。這些特征決定了它在實施過程中必須遵守一些基本的原則。1.平等原則2.互尊原則3.誠信原則4.寬容原則5.自律原則三、營銷禮儀的基本原則當(dāng)前，營銷禮儀之所以被提倡，備受人們重視

7、，主要是因為它具有多重重要的功能，既有助于營銷活動的開展，又有利于企業(yè)發(fā)展和社會文明進(jìn)步。1、營銷人員良好的禮儀有助于贏得顧客的信任。2、營銷人員良好的禮儀有助于推銷自己。四、營銷禮儀的作用Exercises練 習(xí) 題練一練思考題案例分析思 考 題你是如何理解禮儀的基本內(nèi)涵的 ？請您簡要說明禮貌、禮節(jié)、禮儀之間的聯(lián)系和區(qū)別商務(wù)禮儀的構(gòu)成要素有哪些？請舉例說明商務(wù)禮儀的功能商務(wù)人員如何提高自身的禮儀修養(yǎng) ？練 一 練基本站姿訓(xùn)練，男女站姿的區(qū)別，錯誤的站姿有哪些？基本坐姿訓(xùn)練，男女坐姿實例演示走姿訓(xùn)練，基本步態(tài)練習(xí)，掌握不同步態(tài)的要求，消除不雅的走姿蹲姿的正確運(yùn)用，尤其是女士應(yīng)掌握的優(yōu)雅蹲姿，避

8、免不雅觀的蹲姿手勢語的正確運(yùn)用，掌握接待手勢語、遞接手勢語、交談手勢語的具體運(yùn)用 面部表情的正確運(yùn)用。微笑的訓(xùn)練、眼神的運(yùn)用，五官的協(xié)調(diào)使表情能夠真實反映自身的狀況 案例分析之禮儀產(chǎn)業(yè)生意興隆 美國人禮儀的復(fù)興讓相關(guān)產(chǎn)業(yè)一下子“生意興隆”起來 現(xiàn)在，美國許多地方都有培訓(xùn)機(jī)構(gòu)開設(shè)禮儀課程。此外，美國許多大專院校都開設(shè)有進(jìn)餐以及其它禮儀的專題課程或者研究生討論課，以便學(xué)生們畢業(yè)后在人才市場上更體面、更具有競爭力。美國南卡羅萊納州的查爾斯頓大學(xué)就提供了諸如“第一印象”、“禮儀能量”這樣的研究生班專題討論課。 南希米切爾從2002年開始就在美國著名的喬治。華盛頓大學(xué)和華盛頓地區(qū)其它一些大專院校講授社交

9、禮儀課程，她在美國國會圖書館擔(dān)任“特殊事宜和禮節(jié)總監(jiān)”超過20年時間。對于目前的禮儀復(fù)興現(xiàn)象，她說：“這是一個神奇的現(xiàn)象，我們似乎與20世紀(jì)60年代的情況來了個大顛倒，那時候所有人都只做自己高興的事，每個人都肆意地違反常規(guī)慣例、公然挑釁權(quán)威?！边@一時期美國盛行“嬉皮士”運(yùn)動，年輕人我行我素，無視禮儀禮節(jié)。 華盛頓禮儀學(xué)校的校長約翰遜認(rèn)為，20世紀(jì)60年代成長起來的那批人，現(xiàn)在差不多都已經(jīng)生兒育女，但這些父母的成長環(huán)境并不重視禮儀，在禮儀專家看，父母并不比子女懂禮貌，同樣缺乏社交技巧?！皩嶋H上，孩子的所謂修養(yǎng)大多數(shù)來自與之共同生活的長輩。不過，一方面有些家長可能忽視了言傳身教；另一方面，如果家長

10、本身比較缺乏教養(yǎng)，孩子自然也會舉止粗魯?！奔s翰遜說。 案例分析之禮儀產(chǎn)業(yè)生意興隆 20世紀(jì)90年代，在一次電視節(jié)目中，一名高中女生突然向美國前總統(tǒng)克林頓提出了一個尷尬的問題：“總統(tǒng)先生，您穿什么樣的內(nèi)褲。是平腳褲還是三角褲？”克林頓勉強(qiáng)回答：“我比較偏愛緊身內(nèi)褲?！边@一無禮的提問和同樣無禮的回答，引起輿論一片嘩然，美國上下爭論了好一陣。到2005年7月，布什總統(tǒng)在白宮接見來自美國知名學(xué)府西北大學(xué)一群女生并與之合影時，記者發(fā)現(xiàn)，她們中竟然有相當(dāng)一部分人穿著夾趾拖鞋，而且，她們認(rèn)為還是精心準(zhǔn)備的。事后，很多美國人批評這些女大學(xué)生“不成體統(tǒng)”。 現(xiàn)年27歲的威科夫小組是洛杉磯一名禮儀教練。她曾經(jīng)接受

11、過“禮儀網(wǎng)絡(luò)”函授課程，現(xiàn)在，威科夫每個月都能收下至少名新學(xué)生，而且學(xué)生中有一半是成年人。她的業(yè)務(wù)比起2000年增加了倍，而且根本不需要做廣告推銷自己。 在美國，不少成年人選擇聘請禮儀教練來“補(bǔ)課”。一名不愿意透露姓名的35歲電影制片人助理就嘗到了甜頭。她2005年特地抽空參加了幾節(jié)私人教練開設(shè)的禮儀課，結(jié)果真的給她的職業(yè)生涯帶來了轉(zhuǎn)機(jī)。在兩堂兩小時的禮儀課上，她學(xué)會了優(yōu)雅的坐姿，學(xué)會如何把腳踝并攏以避免膝蓋分開、如何將雙手放在大腿上。半年后，這些新學(xué)的禮儀已經(jīng)初見成效。以前，她的老板制片人到好萊塢比華利山的高級酒店與客戶共進(jìn)午餐時，不愿把她帶在身邊，總是把她晾在車上等；可是現(xiàn)在情況不一樣了，她見到大客戶不再手足無措，即使是與著名大亨唐