戶內(nèi)維保修服務(wù)禮儀培訓(xùn)考試試題含答案

1、戶內(nèi)維保修服務(wù)禮儀培訓(xùn)考試您的姓名： 填空題 *_項(xiàng)目/部門： 填空題 *_一、選擇題1、接到安排后，維保修人員若經(jīng)多次按門鈴，等候客戶應(yīng)答，若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候_ 后進(jìn)行第二次按門鈴或敲門。（ ） 單選題 *A5-10秒鐘左右 【正確答案】B. 8-10秒鐘左右C6-8秒鐘左右D. 10-12秒鐘左右2、維保修人員接到任務(wù)后，服務(wù)禮儀不正確的是（ ） 單選題 *A.帶好必帶的工具B.詳細(xì)的了解工作內(nèi)容C.主動(dòng)伸手和客戶握手 【正確答案】D.當(dāng)有私人電話進(jìn)來時(shí)馬上掛斷私人電話3、已按門鈴且在屋外門口等候業(yè)主開門時(shí)服務(wù)禮儀應(yīng)是（ ） 單選題 *A. 敞開外衣、卷起褲腳、衣袖B. 提起精神，面帶微笑

2、的耐心等候業(yè)主開門 【正確答案】C. 冷淡，過分嚴(yán)肅或者木納的表情D. 語言不規(guī)范，隨便，比如: “我是搞維修的”等4、以下上門維修路上服務(wù)禮儀不正確的是（ ） 單選題 *A遇到業(yè)主主動(dòng)問好B“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見”常掛嘴邊C不歸屬維保修的工作，不歸我們管，盡快保證維修完成 【正確答案】D遇業(yè)主咨詢，禮貌熱情、駐足聆聽、仔細(xì)解答5、上門入戶維修服務(wù)禮儀不正確的是（ ） 單選題 *A入戶前先帶上鞋套B客戶允許穿戶內(nèi)拖鞋，可穿拖鞋入戶維修 【正確答案】C入戶維修時(shí)需標(biāo)明自身身份，如:我是物業(yè)服務(wù)中心的維修人員，工號(hào)017D征得業(yè)主同意，說“謝謝”才進(jìn)門6、戶內(nèi)維修時(shí)服務(wù)禮儀不正確的是（ ）

3、 單選題 *A屬于有償服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，必須先出具收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及價(jià)格，征得客戶同意后方可進(jìn)行服務(wù)B若中途需離場的（如中午吃飯、當(dāng)天不能完成等情況），經(jīng)業(yè)主同意后，方可離開 【正確答案】C鋪好工作地墊，工具擺放整齊D檢查工作區(qū)域內(nèi)是否有易污染、易碎和貴重物品，如有，需提醒客戶并協(xié)助作好搬移或就地保護(hù)。7、在為客戶服務(wù)完之后的維修服務(wù)禮儀不正確的是_ 。（ ） 單選題 *A.對(duì)客戶提出的不滿意進(jìn)行 【正確答案】B請(qǐng)客戶簽單時(shí)，主動(dòng)遞筆給客戶簽C.離開之前收拾好自己的所有工具D.離開后隨手關(guān)門8、維保修人員上門維修需自帶抹布、墊布、_ ，嚴(yán)格按照服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)主溝通。（ ） 單選題 *A.拖把B.鞋套 【正

4、確答案】C.掃把D.水桶9、維保修人員上門維修須做好_ ，維修完成后及時(shí)清理現(xiàn)場，恢復(fù)物品原來的狀態(tài)。（ ） 單選題 *A.統(tǒng)一管理B.成品保護(hù) 【正確答案】C.及時(shí)溝通D.物品擺放10、在給客戶服務(wù)完畢，客戶確認(rèn)后若滿意，應(yīng)說:“謝謝，麻煩您確認(rèn)一下?！辈⒄?qǐng)客戶在維修單簽字確認(rèn)，還須做好_ 。（ ）A、對(duì)客戶的成品保護(hù) B、及時(shí)清理現(xiàn)場 單選題 *A、對(duì)客戶的成品保護(hù)B、及時(shí)清理現(xiàn)場C、其中一聯(lián)留給客戶 【正確答案】D、離開隨手關(guān)門二、多選題1、得到客戶的許可后，換成鞋套并主動(dòng)說（ ）后進(jìn)入客戶家中。 *A、你好B、有水喝嗎？C、謝謝 【正確答案】D、能帶我去看一下報(bào)修問題的位置嗎？ 【正確

5、答案】2、維修人員隨時(shí)待命，準(zhǔn)備好工具，維修服務(wù)人員工具包（箱）里工具物品應(yīng)齊備，其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各一把，鋼絲鉗、_，生料帶、玻璃膠及針對(duì)維修項(xiàng)目備用工具（如皮揣子、疏通機(jī)）配換零件若干，干凈毛巾1條、干凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)在接到電話后5分鐘內(nèi)到達(dá)。 *A、毛刷B、十字螺絲刀一把 【正確答案】C、電錘D、一字螺絲刀一把 【正確答案】3、若在維修期間業(yè)主有異議，維修人員應(yīng)_，并_。 *A、盡量滿足業(yè)主意見、主動(dòng)道歉 【正確答案】B、聽取業(yè)主的意見、盡量處理 【正確答案】C、還是該怎么做就怎么做、直接對(duì)業(yè)主說出自己的想法D、不用聽業(yè)主的意見、反對(duì)業(yè)主提出的意見4、客戶開門后，對(duì)

6、客戶說：“*先生/小姐，您好，同時(shí)鞠躬30度，說：我是金碧物業(yè)的員工，請(qǐng)問您預(yù)約了XX服務(wù)嗎？態(tài)度應(yīng)該是_？ *A、態(tài)度熱情 【正確答案】B、面帶微笑 【正確答案】C、表現(xiàn)主動(dòng) 【正確答案】D、氣勢洶洶5、維修任務(wù)完畢后，應(yīng)如何清理現(xiàn)場？（ ） *A、收拾好服務(wù)工具及清理現(xiàn)場 【正確答案】B、清理干凈現(xiàn)場C、將所維修部件和周圍環(huán)境擦抹干凈 【正確答案】D、維修垃圾裝入塑料袋帶走 【正確答案】填空題_6、上門服務(wù)工具包需準(zhǔn)備以下哪些材料( )。 *A必備工具 【正確答案】B必備材料、配件 【正確答案】C鞋套 、地墊、抹布（干凈）、防護(hù)用品 【正確答案】D飲用水（及自用物品） 【正確答案】7、以下

7、行為正確的是( )。 *A不接受業(yè)主任何形式的禮品和饋贈(zèng)，包括飲用水、水果、香煙等 【正確答案】B在業(yè)主許可后，在業(yè)主家中抽煙C未接到維修調(diào)度單或樓宇情況反饋表，直接上門維修D(zhuǎn)空置房暫時(shí)作為材料倉庫E維修事項(xiàng)有爭議或客戶有投訴傾向時(shí)，維修人員需及時(shí)反饋 【正確答案】F在業(yè)主許可后，使用業(yè)主洗手間洗手及清潔工具8、維修人員維修時(shí)替業(yè)主報(bào)修新問題,呼通前臺(tái)對(duì)講后,需說清以下哪些內(nèi)容( )。 *A樓棟房號(hào) 【正確答案】B問題項(xiàng) 【正確答案】C是否在業(yè)主家D是否能現(xiàn)場開展維修9、維修人員在接受任務(wù)時(shí)，應(yīng)詳細(xì)了解工作內(nèi)容，做好維修準(zhǔn)備工作。不允許： *A、不清楚要服務(wù)的內(nèi)容； 【正確答案】B、主動(dòng)伸手和客戶握手； 【正確答案】C、與客人聊天，未經(jīng)允許抱客人的小孩； 【正確答案】D、接聽私人電話； 【正確答案】E、不經(jīng)允許幫客戶接聽電話； 【正確答案】F、忘記帶必要的維修工具； 【正確答案】G、隨便扔掉客戶的東西，品嘗客戶的食品，使用客戶的用品； 【正確答案】H、坐在客戶家中； 【正確答案】10、接到安排后，維修人員應(yīng)約到客戶家不允許以下哪些行為： *A、敞開外衣、卷起褲腳、衣袖；