提高服務(wù)質(zhì)量國資壽險公司面對WTO的選擇

1、提高服務(wù)質(zhì)量：國資壽險公司面對WTO的選擇1999年11月15日，中美雙方就中國加入WTO達(dá)成雙邊協(xié)議，中國保險市場全面開放已進(jìn)入倒計時。競爭是市場經(jīng)濟(jì)的必定結(jié)果，亦是西方國家通行的差不多道德原則，尚屬稚嫩產(chǎn)業(yè)的中國民族壽險業(yè)將匯入國際壽險進(jìn)展潮流。面對國際保險同業(yè)競爭，加強(qiáng)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量對國賀壽險公司生存和鞏門市場面有份額只十分重要的意義。一、提高服務(wù)質(zhì)量是壽險公司立足之本（一）“服務(wù)取勝”是外資保險擠占市場的制勝法寶?！胺?wù)第一，銷售第二”是保險發(fā)達(dá)國家業(yè)界經(jīng)營治理的重要道德準(zhǔn)則，登陸中國市場的外資保險公司所采策略確實是“服務(wù)取勝”：樹立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”、“高效服務(wù)”的品牌。以服務(wù)質(zhì)民取悅

2、于保戶，從而擴(kuò)占市場份額。（二）提高保戶的中意度是壽險公司持續(xù)進(jìn)展的基礎(chǔ)。保戶是壽險公司最亙要的資源，滿足保戶保險需求是壽險經(jīng)營的起點和歸宿。人壽保險最大的特點是可為人生不同時期提供相應(yīng)保險保障，為保戶提供終身服務(wù)則可占據(jù)長期顧客資源，得到中意服務(wù)的保戶能夠與壽險公司保有良好合作關(guān)系，并由于享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)而成為公司的信賴者和義務(wù)宣傳員，因此，優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)能夠使現(xiàn)有的保戶成為以后適銷險品的最早響應(yīng)者乃至購買熱的策動者，形成為險公司穩(wěn)定的終身保戶群。四位既有保戶、充分提高保戶的中意度是壽險公司持續(xù)進(jìn)展的基礎(chǔ)。（三）服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)乎壽險公司生存和進(jìn)展。知名度能夠通過策劃和投入人較短的時刻內(nèi)迅速獲得

3、，而美譽(yù)度則需要公司樹立正確經(jīng)營理念，以先進(jìn)治理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、高素養(yǎng)人才精心經(jīng)營、耐心積存?？蛻魧δ硥垭U機(jī)構(gòu)的認(rèn)可；相當(dāng)程度是對保險服務(wù)的認(rèn)可。中國人以保險公司副總經(jīng)理胡忠文先生指出：（內(nèi)資保險公司）不管從經(jīng)營歷史、財力、技術(shù)手段等方面（與外資公司）都有較大差距，因此必須把優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為我們競爭的主打牌。誰抓住服務(wù)；誰就抓住了客戶和市場。聞名經(jīng)濟(jì)學(xué)家邢貫思指出：社會主義市場經(jīng)濟(jì)有三大支柱：利益經(jīng)濟(jì)、法制經(jīng)濟(jì)和道德經(jīng)濟(jì)。早在保險市場法制建設(shè)初顯成效之時，一些富有遠(yuǎn)見的保險經(jīng)理人就為進(jìn)入道德經(jīng)濟(jì)時期作好充分預(yù)備：開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、建設(shè)企業(yè)文化，以職業(yè)道德為手段，柯立企業(yè)形象，促進(jìn)業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)住進(jìn)展。保

4、險業(yè)是經(jīng)營風(fēng)險、銷售無形商品的智能產(chǎn)業(yè)；不管是從業(yè)人員素養(yǎng)抑或技術(shù)手段，關(guān)于提高服務(wù)質(zhì)量較其他行業(yè)更具軟件優(yōu)勢。（四）提高服務(wù)質(zhì)量是國資壽險公司立足之本。20世紀(jì)末，美國聞名質(zhì)量治理大師JMJuran曾經(jīng)預(yù)言：21世紀(jì)將是服務(wù)的世紀(jì)，服務(wù)質(zhì)量將成為占據(jù)市場的有效武器，成為社會進(jìn)展的強(qiáng)大動力。面對國外保險業(yè)的服務(wù)策略，業(yè)務(wù)員話術(shù)不可能作為國資壽險核心競爭力，“提高服務(wù)質(zhì)量”不應(yīng)再是某種招牌或被情緒化頻繁使用的口號，而應(yīng)是一件一般而程序化的工作，是國資壽險公司的立足之本，是參與競爭的必由之路。二、提高服務(wù)質(zhì)量前提是轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念（一）加強(qiáng)服務(wù)須正確定位角色。加強(qiáng)服務(wù)不可帶有直接功利目的，須正確認(rèn)識服

5、務(wù)內(nèi)涵，轉(zhuǎn)交錯誤思想模式和角色定位；“為保戶服務(wù)”而非“為保費(fèi)服務(wù)”。壽險合同是最高誠信合同，“以誠相待”、“尊重客戶”是壽險服務(wù)質(zhì)量核心。由于制度缺陷，一些經(jīng)理人短期行為膨脹；致力于任期內(nèi)保費(fèi)規(guī)模最大化，而服務(wù)投資收益周期較長， 難起保費(fèi)增加立竿見影的效果，經(jīng)理人缺乏提高服務(wù)檔次的利益動力。迫于花爭壓力，各保險公司近年來也采取了諸多服務(wù)措施，增添了諸多服務(wù)項目，但服務(wù)的功利性過強(qiáng)，服務(wù)層次較低，經(jīng)理人并未將服務(wù)作為長期性和決定性競爭策略，所謂服務(wù)僅只是是為保費(fèi)或市場份額而作的臨時犧牲；有的機(jī)構(gòu)甚至將承諾服務(wù)視作一種“商業(yè)炒作”手段，純服務(wù)（非展業(yè)）人員不管是數(shù)量，依舊在公司內(nèi)部行政和經(jīng)濟(jì)地位

6、，與業(yè)務(wù)規(guī)模板不相稱有的保險機(jī)構(gòu)仍將泡沫保費(fèi)、全員展業(yè)、埋單作為立司三人“法寶”，國有保險公司尚未完全摒棄“官商”陋習(xí)，與國外知名保險公司水準(zhǔn)差距聲甚大，此差距究事實上質(zhì)是服務(wù)分觀念殊異。有專家指出：服務(wù)才是保險公司全然，撇開誠信服務(wù)談保費(fèi)收入只會使保險公司自絕財路。壽險公司唯對自己的服務(wù)品牌、服務(wù)市場深刻理解、努力培養(yǎng)核心競爭能力，才能在以后黨爭中成為贏家。相比較于中國人民保險公司“忠誠服務(wù)、篤守信譽(yù)”和中國人壽保險公司“愛司敬業(yè)，全員服務(wù)，老實為先，實事求是，跟蹤服務(wù)，真誠永久”，中國則保險公司“以最合適的價格、最周到的服務(wù)、給客戶帶人盡可能的方便”更具操作性和可感知性，不失為一項值得借鑒

7、的服務(wù)準(zhǔn)則。（二）正確定位角色即摒棄“施主”心態(tài)。真誠與尊重系建立在雙方法律地位和人格地位平等基礎(chǔ)上的，要做到真誠與尊重，應(yīng)摒棄“施主”心態(tài)。許多保險展業(yè)人員在展業(yè)時將自己定位于有求于客戶，自詡為“高級乞丐”；理賠人員又將自己定位于“施主”地位，對保戶保險理賠服務(wù)后期待“謝恩”。業(yè)內(nèi)發(fā)行量較大、較具權(quán)威性的兩家刊物2000年同時登載一案例：被保險人從6樓墜下致高位截癱；保險人按條款支付保險金50000元，被保險人興奮地講；買保險時聽講保險是騙人的，我還將信將疑?，F(xiàn)在看來不是如此，你們認(rèn)真履行合同，認(rèn)真承擔(dān)責(zé)任。假如我能站起來，一定要到保險公司當(dāng)面表示我的感激之情。作為業(yè)內(nèi)較有阻礙的兩家刊物，同

8、時刊登如此“感恩”文章，不能不講“施主”心態(tài)的普遍性和頑固性。保險雙方這種關(guān)系是被扭曲了的服務(wù)關(guān)系，是保險合同法律關(guān)系的反動?！笆┲鳌毙膽B(tài)不完全轉(zhuǎn)變，加強(qiáng)服務(wù)、提高服務(wù)質(zhì)量無異了緣木求魚。值得慶幸的是隨著保險市場競爭的加劇、投保方權(quán)利意識的覺悟，這一不良社會關(guān)系已有所改觀。但外在強(qiáng)制僅得局部地、被動地、無奈地改善服務(wù)方式，非能使服務(wù)有質(zhì)的提高。保險既為商業(yè)經(jīng)營，投保人所付保險費(fèi)中已包含服務(wù)費(fèi)用，保險公司為保戶服務(wù)是投保人支付保險費(fèi)的目的，是保險人應(yīng)盡的義務(wù)，而非對投保方的施舍，不應(yīng)同意保戶超值的感恩?！坝兴龆鵁o所求”才是保險服務(wù)的正確心態(tài)，唯有完全摒棄“施主”心態(tài)，完成“從身份到契約”的轉(zhuǎn)變

9、，將職業(yè)優(yōu)越感化為豐富的學(xué)養(yǎng)和積極的上作態(tài)度，將加強(qiáng)服務(wù)化作職員行動的自覺，才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)化為穩(wěn)定的公司品質(zhì)。三、提高服務(wù)質(zhì)量必須提高壽險公司整體素養(yǎng)完爭優(yōu)勢理論認(rèn)為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的源泉不僅是行業(yè)特點以及企業(yè)在行業(yè)內(nèi)所處的地位，也受到企業(yè)所擁有的資源和能力的類型、大小和數(shù)量的阻礙。保險服務(wù)是壽險公司與保戶物質(zhì)、能量和信息交換的唯一形式，對保戶和準(zhǔn)保戶的捕獲力能否大于游離力取決了壽險公司的系統(tǒng)能量即整體素養(yǎng)?！澳就袄碚摗闭J(rèn)為，木桶的實際容量取決于最短一塊木板的長度。保險是建立在人數(shù)法則基礎(chǔ)上的一門應(yīng)用科學(xué)，作為一個集合體，壽險公司群體意識更應(yīng)優(yōu)于其他行業(yè)，亦即各工作環(huán)節(jié)，職員系質(zhì)配比必須協(xié)調(diào)

10、，構(gòu)成要素之間具有親和力。壽險公司整體素養(yǎng)構(gòu)成要素為：中意目標(biāo)、職員業(yè)務(wù)能力、經(jīng)理人、公平結(jié)構(gòu)、組織學(xué)習(xí)能力和企業(yè)文化。各要素間只有互動關(guān)系。（一）中意目標(biāo)。目標(biāo)系功能的集中體現(xiàn)，歐洲企業(yè)認(rèn)為：顧客關(guān)系居企業(yè)諸種關(guān)系中的主導(dǎo)地位，顧客（不僅包括產(chǎn)品購買者、服務(wù)者等外部顧客，也包括企業(yè)職員等內(nèi)部顧客，還包括供應(yīng)商、生產(chǎn)協(xié)作商等伙伴顧客）中意是企業(yè)行為的最高目標(biāo)。企業(yè)的一切經(jīng)營治理和產(chǎn)品與服務(wù)均應(yīng)圍繞顧客進(jìn)行。因此，在西歐，以顧客中意為中心的“CS戰(zhàn)略”己取代傳統(tǒng)以企業(yè)為中心的“CI戰(zhàn)略”，經(jīng)營理念己由 4個 P： Produce（產(chǎn)品）、 Price（價格）、Way of passage（銷價渠

11、道）、 Promotion（促銷）轉(zhuǎn)變?yōu)?4個C： Customer（客戶）、Cost（客戶能夠承擔(dān)的成本）、Convenience（方便客戶）、Communication（與客戶交流）。 隨著加入WTO和感情消費(fèi)時代的到來，單純延用文明服務(wù)或“CI戰(zhàn)略”已不適應(yīng)保戶消費(fèi)價值變化，壽險公司應(yīng)努力達(dá)成股東、職員、經(jīng)理人、保戶四方中意，其中保戶和職員中意尤為重要。1、保戶中意度是壽險經(jīng)營最高目標(biāo)。作為直接以人介服務(wù)對象的行業(yè)，壽險公司欲持續(xù)進(jìn)展、占據(jù)較大市場份額，必須將保戶中意度作為公司活動最高目標(biāo)，圍繞此目標(biāo)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)工作節(jié)律，改變以銷售為導(dǎo)向的經(jīng)營服務(wù)模式，糾正展業(yè)和行政治理力量畸重狀況，針

12、對各崗位特點配備適任人員，建立以滿足客戶需求為目標(biāo)的客戶服務(wù)體系。2、職員個人目標(biāo)是職員持續(xù)行為的內(nèi)在動力。公司整體目標(biāo)必須構(gòu)筑在職員個人目標(biāo)基礎(chǔ)之上，公司應(yīng)利用“翁格瑪利效應(yīng)”，堅持“尊重人就得委以重任”的用人原則。給予職員實現(xiàn)個人目標(biāo)的空間，尊重、愛護(hù)、培養(yǎng)和信任職員，使職員感到在公司內(nèi)有充分進(jìn)展的機(jī)會，能夠經(jīng)自己努力實現(xiàn)個人目標(biāo)，從而激發(fā)其內(nèi)在動力長期進(jìn)展總體構(gòu) 成盡力實現(xiàn)公司根體標(biāo)。（二）職員業(yè)務(wù)能力。服務(wù)注重經(jīng)營活動中人的因素，原克林 頓政府認(rèn)為：要恢復(fù)國際黨爭力，必須從培養(yǎng)“人”開始。職員是優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供者，擁有高素養(yǎng)職員隊伍的壽險公司才具競爭力。蘇州大學(xué)陶新華博士認(rèn)為職業(yè)競爭有三個

13、層次：技巧競爭、才能競爭 人格競爭，若一間壽險公司每位職員的業(yè)務(wù)素養(yǎng)均提高一點，其公司的整體水平就能上一個檔次，即可在同業(yè)中取得優(yōu)質(zhì)服務(wù)勢能優(yōu)勢。公司進(jìn)展離不開員上的個人進(jìn)展，職員個 人的進(jìn)展離不開公司的培養(yǎng)和使用。1、壽險管銷從勞動密集型回歸到知識密集型。壽險培訓(xùn)重點應(yīng)從推銷技巧轉(zhuǎn)向保險理論素養(yǎng)和保險法律教育，使職員能正確理解保險條款和保險術(shù)語的含義及其功能，具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、處理復(fù)雜問題的知識、技巧、精力、應(yīng)變能力和個案處理能力，成為保戶值得信賴的保險專家。2、引進(jìn)“教練”技術(shù)，激發(fā)職員潛能。教練（Coaching）是運(yùn)用教練技術(shù)，加厘目標(biāo)、遷善心態(tài)、反映真相、目標(biāo)行動四步技巧，傾聽、發(fā)問

14、、區(qū)分、回應(yīng)四種教練能力以及真我價值系統(tǒng)、九型人格、360度回應(yīng)工具、文化差異等工具，關(guān)心受訓(xùn)者實現(xiàn)目標(biāo)的過程。教練所針對的非治理制度，而是人，是針對人的態(tài)度，教練理論認(rèn)為，若執(zhí)行主體 人沒有一個好的態(tài)度，治理制度不管多么完美終難落實。高水平的教約和訓(xùn)練能在短期內(nèi)達(dá)到諸如：塑造團(tuán)隊精神、創(chuàng)新思維、變革治理、強(qiáng)化溝通、磨合文化差異等目的，因此專門多現(xiàn)代企業(yè)將教練和訓(xùn)練作為開發(fā)人力資源、提升企業(yè)素養(yǎng)的重要手段。友邦保險、艾利及加怡保險、宏利保險曾多次派員參加專業(yè)教練公司的訓(xùn)練。（三）經(jīng)理人。經(jīng)理人是公司經(jīng)營策略和服務(wù)策略的制訂者，西方保險業(yè)發(fā)達(dá)國家普遍對保險從業(yè)人員特不是治理人員的專業(yè)經(jīng)驗和職業(yè)操

15、守都有差不多的法律要求，能夠講一些人的保險機(jī)構(gòu)的負(fù)貢人部是資深的保險家，籍此保證公眾能夠享受到高水準(zhǔn)的保險服務(wù)?！靶兄怨?，不言而行”是最高感召，“高昂的士氣來自于對領(lǐng)導(dǎo)者的信心”，日本公司道德觀念中十分推崇愛崗敬業(yè)者，強(qiáng)調(diào)“經(jīng)理確實是吃苦的人”，是“猛干主義者”。日本三洋公司一初入道的推銷員請教前總裁井植薰如何完成其布置的銷售網(wǎng)點調(diào)查任務(wù)，當(dāng)時零售店盡是些規(guī)模不大的小店，井植教給他一個秘訣；只需看看老總娘是否在十活。假如老總娘親自干活，表明此店正在創(chuàng)業(yè)，老總娘身先士卒店員就會賣力，商店進(jìn)展前景才會看好、資信才可靠，與其做生意盡可放心。我國保險機(jī)構(gòu)高級治理人員任職資格治理暫行規(guī)定亦確立了穩(wěn)健、

16、慎重的取人標(biāo)準(zhǔn)，但由于擴(kuò)占市場的需要，對保險推銷話術(shù)過度推祟，國資壽險公司存在著“以言取人”的氛圍，只講不干、口吐蓮花者常常受到上級青睞、升官晉爵；形成“帕金森”人才結(jié)構(gòu)。因此壽險公司各級經(jīng)理人無需事必躬親；但若以冶人者自居，頤指氣使；屬員動輒得咎，只會釀造不良的職場消紀(jì)氛圍，客戶不僅享受到劣質(zhì)服務(wù)，亦感應(yīng)到劣質(zhì)的心態(tài)。經(jīng)理人唯有始終不失“善良”這一人生最后一道底線，具有事業(yè)理念和戰(zhàn)略眼光，將公司利益、職員利益放在首位，真正將優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為公司可持續(xù)性進(jìn)展的基礎(chǔ)，善用團(tuán)隊精神、團(tuán)隊智慧、團(tuán)隊優(yōu)勢，將“尊重人、關(guān)懷人、愛護(hù)人作為一種治理道德，職員能消除“打工心態(tài)”，對保戶的服務(wù)才能達(dá)到真誠與尊重，

17、保戶才能獲得真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（四）公平結(jié)構(gòu)。l、塑造良好的用人環(huán)境。每一壽險機(jī)構(gòu)均是一個有機(jī)整體，每位職員的本職工作均需其他部門及其同事的支持與配合，同時又通過做好本職工作為相關(guān)部門提供服務(wù)。人們要加入一個團(tuán)體或追求一個長遠(yuǎn)目標(biāo)，應(yīng)能明白所作所為非白費(fèi)勁氣，激勵非僅來自于行動更來自追求目標(biāo)的欲望。外資保險公司特不注重職員個人的成長，提倡公司與職員分享以后，甚至為職員量身定做個人進(jìn)展規(guī)劃。就國資壽險公司目前的進(jìn)展水平而言，顯難為職員提供與外資公司同等的待遇。同時，由于機(jī)制相對老化，加之打算經(jīng)濟(jì)下形成的干部人事制度的慣性，給予職員個人成長的空間相關(guān)于外資公司要小得多、現(xiàn)代組織治理理論認(rèn)為，組織結(jié)構(gòu)

18、并非僅僅以權(quán)威“設(shè)計”而形成，尚有組織文化因素，而更重要的因素是組織內(nèi)部各個組元或要素之間有關(guān)權(quán)利和伊利益的分配和相互作用及阻礙，最終達(dá)到妥協(xié)的結(jié)果。作為一個有機(jī)體，壽險公司不只是簡單地培養(yǎng)人和吸引人，關(guān)鍵還在于恰當(dāng)?shù)赜煤萌撕椭圃炝己玫?、有利于人才成就事業(yè)的環(huán)境和機(jī)制。實踐證明，在一個充滿鼓舞和環(huán)境中更容易激發(fā)職員的制造性，只有物質(zhì)上的刺激是難以留住人才的，而被認(rèn)可、被賞識和工作能夠得到他人和社會的承認(rèn)即自我價值的實現(xiàn)才是人才追求的目標(biāo)。經(jīng)理人的團(tuán)隊精神體現(xiàn)集體經(jīng)濟(jì)人的人格，集體經(jīng)濟(jì)人需要將企業(yè)的目標(biāo)精神作為支配個人經(jīng)營行為和思維方式的人格要求。有專家指出；中國企業(yè)不乏精英人才，但常見一些昔日

19、輝煌、聲名顯赫的企業(yè)家在市場中敗下陣，缺乏團(tuán)隊精神和集體經(jīng)濟(jì)人的人格意識是重要癥結(jié)。2、壽險公司職員是知識工作者。知識工作者與經(jīng)理人不是從屬關(guān)系，而是伙伴關(guān)系；知識工作者的積極性不能靠壓或抽，不能簡單化發(fā)號施令，而應(yīng)通過協(xié)商、講服和引導(dǎo)，使其才能得以充分發(fā)揮，而不必再去查找機(jī)會跳槽。李嘉誠先生提出“作為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)，第一要責(zé)己為嚴(yán)、待人以寬，第二要令他人肯為自己辦事并有歸屬感。”于壽險行業(yè)，屬員士氣是第一生產(chǎn)力，再也沒有哪個行業(yè)像壽險如此看重屬員士氣了。待遇不能留人，體制不同意留人，感情再不容人，加入“WTO”后，國資公司是不可能走多久的。中國大陸首家獵頭公司光輝人才顧問服務(wù)有限公司總經(jīng)理朱光輝曾

20、誠意告戒企業(yè)經(jīng)理人：“看好你們的人才，給他們良好的福利、公平的待遇，按國家勞動法規(guī)辦事，否則他就要被我挖走了！”只有公司與員上的心是“0距離”，職員才能與保戶的心“O距離”，真正做到辦一筆業(yè)務(wù)贏得一顆保戶的心，建立保戶對公司的忠誠。3、確信純服務(wù)成果。國資壽險公司欲提高競爭力和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)圍繞中意目標(biāo)，合理設(shè)崗，以“會干+實干”作為評價職員職業(yè)道德素養(yǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，平等的對待每位職員，充分地、恰如其分地確信各崗位職員的實際成績，尊重純服務(wù)崗位職員的付出，既不拔高經(jīng)理人和展業(yè)人員的成績，亦不否定純服務(wù)職員的貢獻(xiàn)，“賞不遺疏遠(yuǎn)，罰小阿親貴，以公平為規(guī)矩。以仁義為準(zhǔn)繩”，為每位職員的進(jìn)展和素養(yǎng)提高提供條件

21、，唯如此，方能擺脫國資公司人才匱乏和人才外流的窘境、保證各項服務(wù)均能到位。（五）企業(yè)文化。企業(yè)文化是當(dāng)代最見阻礙力的治理理論之一，它集治理思想、治理力式、群體意識，行為規(guī)范為一體，以人為中心，以文化引導(dǎo)為差不多手段，激發(fā)全體員的自覺行為從而達(dá)到治理目標(biāo)。企業(yè)文化具有導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵功能；其作用在于發(fā)掘全體職員的積極性。制造性，職員的事業(yè)追求與企業(yè)進(jìn)展取得統(tǒng)一，人才優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為企業(yè)優(yōu)勢，以此推動企業(yè)和職員共同進(jìn)展。日本聞名治理學(xué)家上光敏夫指出：一個富于制造性的企業(yè)必定有他的思想，一個缺乏文化的公司難贏得職員熱愛和忠誠，職員與公司的關(guān)系只能蛻變?yōu)榧兇獾慕?jīng)濟(jì)利益關(guān)系。企業(yè)治理的最高境地是文化治

22、理，企業(yè)文化的先進(jìn)性和可操作性己為國內(nèi)外眾多成功經(jīng)驗所吐實，凡成功的企業(yè)必有一套完整的企業(yè)文化體系和科學(xué)治理體系。隨著入世的臨近，市場資源爭奪日趨激烈，國資壽險業(yè)再不重視深層次企業(yè)文化的建設(shè)，形成凝聚力、增強(qiáng)競爭力入世后的市場競爭中將難以立足。中國人壽保險公司沈陽分公司通過企業(yè)文化建改，住激烈的市場究爭中穩(wěn)居沈陽壽險市場70份額，成為國內(nèi)壽險公司企業(yè)文化建設(shè)成功典范。國資壽險工司必須依照自身特點，將服務(wù)理念溶入公司文化以服務(wù)為中心，塑造良好的合作和工作氛圍，在公司內(nèi)部形成積極向上、樂于奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神動力使全體職員形成共同的價值觀、關(guān)問的服務(wù)理念、共同的思維方式和服務(wù)模式，從而提高公司整體

23、合力，在與國內(nèi)外同業(yè)競爭中站穩(wěn)腳跟。（六）組織學(xué)習(xí)能力。組織學(xué)習(xí)（organizational learning）是指企業(yè)在特定的行為和文化下，建立和完善組組的知識和運(yùn)作方式，通過不斷應(yīng)用相關(guān)方認(rèn)和工具來增強(qiáng)企業(yè)適應(yīng)性與競爭力的方式。知識經(jīng)濟(jì)條件下人力資本和知識資本貢獻(xiàn)率日增。據(jù)美國公工部對1948-1989年間美國經(jīng)濟(jì)增長源泉估算，教育和知識進(jìn)步對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率達(dá)創(chuàng)42，遠(yuǎn)高于物質(zhì)資本貢獻(xiàn)率（37）。Nevis指出，實際上每個組織差不多上一個學(xué)習(xí)系統(tǒng)，只是學(xué)習(xí)的效果與能力上的差不。多元化公司不只是業(yè)務(wù)的組合，更是能力的組合，核心能力是企業(yè)競爭優(yōu)勢之源，學(xué)習(xí)能力日益成為當(dāng)今企業(yè)最重要的核心能

24、力之一。知識經(jīng)濟(jì)將取代工業(yè)經(jīng)濟(jì)成為21世紀(jì)的主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)，知識傳播、增長、淘汰老化不斷加速，“我們正進(jìn)入一個必須終身學(xué)習(xí)的時代，置身于迅速進(jìn)展變化，又交錯著經(jīng)濟(jì)政治等復(fù)雜因素的國際大環(huán)境中，誰能夠?qū)W得多一些?？吹蒙钜恍┱l就能把握現(xiàn)代保險進(jìn)展的主動權(quán)”，因此，以永續(xù)經(jīng)營為目標(biāo)的壽險公必須具有組織學(xué)習(xí)能力。英國標(biāo)準(zhǔn)人壽保險公司總裁斯科特貝爾認(rèn)為壽險成功必須具備三要素：服務(wù)客戶為首要目標(biāo)，強(qiáng)大的財政實力、注重人力資源的培育。個人是組織學(xué)習(xí)的差不多個體，即組織要學(xué)習(xí)；首先需要組織中的每個成員學(xué)習(xí)，組織學(xué)習(xí)只有通過成員學(xué)習(xí)行動來完成，但成員學(xué)習(xí)并不是組織學(xué)習(xí)的充分條件。成員學(xué)習(xí)只有上升到組織學(xué)習(xí)層面，在組織

25、內(nèi)傳播并對組織目標(biāo)有所貢獻(xiàn)才能稱為組織學(xué)習(xí)。人力資本投資最重要的是教育和在職培訓(xùn)。但目前國資壽險公司普遍存在“保費(fèi)數(shù)字至上”經(jīng)營觀念，企業(yè)中的業(yè)務(wù)骨干，由于任務(wù)壓力大，難有喘氣機(jī)會，經(jīng)理人也往往從現(xiàn)實利益動身；不愿送他們參加學(xué)習(xí)甚至人為的阻止其業(yè)余自學(xué)和研究，這些人才感劃疲乏不堪、潛能耗盡時，其為公司效力的動能和心態(tài)勢必動搖。有些基層機(jī)構(gòu)無視勞動法規(guī)定，非展業(yè)崗位缺員十分嚴(yán)峻，服務(wù)人員長期超負(fù)荷工作，周工作時刻遠(yuǎn)超過 50個時，個不崗位已逾 60小時，已差不多剝奪了職員自我學(xué)習(xí)的時刻，“深造”成為極少數(shù)“重點培養(yǎng)”對象的專利，上級機(jī)構(gòu)經(jīng)理人還將此作為經(jīng)驗在全轄推廣，這種做法竭盡人力資源之所能，

26、違背了人力進(jìn)展規(guī)體，王安石傷仲永己指出了這一行為的危害，可仲永不使學(xué)”，僅一人“泯然眾人矣”，公司職員“不使學(xué)”，即便擁有“一流人才隊伍，也會迅速落伍，與壽險永續(xù)經(jīng)營目標(biāo)，壽險服務(wù)進(jìn)續(xù)性和穩(wěn)定性要求南轅北轍。（七）心理疏導(dǎo)。心理疏導(dǎo)非壽險公司整體素養(yǎng)的構(gòu)成要素，但對素養(yǎng)維持和服務(wù)質(zhì)量具有積極作用?；鶎庸颈ｋU職員直接面對各式各樣的保戶，加之競爭壓力、經(jīng)理人苛責(zé)、主管非難、評價和分配不公、同事關(guān)系沖突等等，尤其是一些經(jīng)理人怠于思想政治教育，不為職員設(shè)計生涯打算，以“今天不努力工作，改日就要努力找工作”訓(xùn)條和實行所謂的“末位強(qiáng)制淘汰制”掩飾職業(yè)操守和人力資源治理能力的油劣，職員易形成心理負(fù)擔(dān)和障礙

27、，郁結(jié)長時刻不得消解，人的心理難免發(fā)生偏差，自控能力減弱、情緒波動大。醫(yī)學(xué)心理學(xué)認(rèn)為：內(nèi)心深處的壓力終究會通過一定的途徑轉(zhuǎn)變?yōu)槿说木唧w行動，這種行動能夠是有意識的，也能夠是無意識的，同時長期負(fù)性情緒會致抑郁癥和生理疾病。良好心態(tài)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要前提，人是感情動物，情緒波動無可幸免地阻礙著服務(wù)態(tài)度和工作效率，因此有必要對存在挫折感而自導(dǎo)不能的保險職員及時予以心理疏導(dǎo)。移植日本公司經(jīng)驗將經(jīng)理人塑像作為職員渲泄之的在我國目前暫不現(xiàn)實（南昌首家心理減壓工作室尚未開業(yè)已遭非議），可行的方法是定期為職員提供心理輔導(dǎo)并配備心理咨詢專用電話，為職員疏解壓力、卸掉包袱提供條件，為職員保持良好的服務(wù)心態(tài)提供精神支

28、付。由于保險行業(yè)的專門性，職員心理障礙共性成份較多，有條刊采納集體疏導(dǎo)心理治療方法，即運(yùn)用講座、討論、集中解答問題的方式達(dá)到治愈心理疾患的目的。集體疏導(dǎo)心理治療方法能夠治療對象間建立友好融洽關(guān)系，集體力量、智慧、意志、毅力、勇氣得以較好發(fā)揮，而這又是建立團(tuán)隊精神所需要的。心理疏導(dǎo)僅只是是心理輔導(dǎo)和心理咨詢的一項功能，其要緊功能在于關(guān)心成功者取得更大成功、促進(jìn)職員保持旺盛的服務(wù)熱情。四、提高服務(wù)質(zhì)量必須擴(kuò)展服務(wù)外延基層壽險公司直接面對的是一個個現(xiàn)實而具體的保戶，服務(wù)對象不同的經(jīng)濟(jì)條件、生活適應(yīng)、文化背景、職業(yè)、年齡和軀體狀況，決定了壽險服務(wù)要“對癥下約”、“量體裁衣”，既要不斷改善服務(wù)硬件，亦要

29、不斷完善服務(wù)軟件：既要提供無差不服務(wù)，亦要提供個性化服務(wù)和人性化服務(wù)；既要提供實時服務(wù)，亦要提供工程式服務(wù)。（一）加大硬件設(shè)施投入。服務(wù)硬件是指針對保戶具體要求提供必要服務(wù)設(shè)施，如免費(fèi)的業(yè)務(wù)員信息查詢系統(tǒng)、保單信息查詢系統(tǒng)、電話銀行自助繳費(fèi)系統(tǒng)、全國統(tǒng)一的報案電話和代查勘網(wǎng)絡(luò)、供殘疾人通行的無障礙通道、保單盲文打印、盡管這是低層次、差不多的服務(wù)；但卻是提高服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)和前提，故有必要采納最先進(jìn)的信息技術(shù)，不斷更新硬件設(shè)備和服務(wù)手段，努力在同業(yè)中占據(jù)領(lǐng)先地位。中國人民保險公司廈門分公司2000年9月“萬名客戶大回訪”活動顯示：有許多客戶希望從報刊、網(wǎng)站或語音自助熱線中了解險品，自己查找適合的險

30、品和公司。安泰（Aetna）保險臺灣分公司采納國際商用機(jī)器公司（ IBM）商務(wù)情報解決方案，其數(shù)據(jù)處理系統(tǒng)可關(guān)心保險公司分析客戶差不多信息、識不進(jìn)展趨勢、有效治理不同時期的信息，分析前客戶退保緣故，并可利用互聯(lián)網(wǎng)簽單。平安壽險投資15億元人民幣構(gòu)建3A（Anytime Anywhere Anyway）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)不管何時、何地、以何種方式，平安保戶均可得到及時服務(wù)，并依托電話中心、互聯(lián)網(wǎng)中心、門店服務(wù)中心、業(yè)務(wù)員直銷4大體系建立亞洲最大的綜合金融立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)“平安服務(wù)隨時隨地恭候客戶”。（二）建立客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。近年來壽險業(yè)務(wù)進(jìn)展迅速，有效保單存量增長極快，為數(shù)不多的從業(yè)人員要承擔(dān)續(xù)收費(fèi)

31、、理財、保單保全、咨詢、投訴、檔案治理、客戶回訪、生存調(diào)查及一系列附加值服務(wù)，售后服務(wù)往往身兼數(shù)職，工作目標(biāo)不明確，流程混亂，部門之間，崗位之間權(quán)職不清，服務(wù)工具低劣和嚴(yán)里小足，服務(wù)效率低下，嚴(yán)峻損害了客戶的感情，損害了國資壽險公司的形象，被人稱之為“慢性自殺”。保險服務(wù)己由核心服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)楹诵姆?wù)與擴(kuò)散服務(wù)相結(jié)合，必須建立以客戶為導(dǎo)問和基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)治理操縱系統(tǒng)，確立統(tǒng)一利規(guī)范的壽險客戶服務(wù)組織框架和業(yè)務(wù)系統(tǒng)，限定分支機(jī)構(gòu)最低服務(wù)人員配備和工具，設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。業(yè)務(wù)存量達(dá)到一定規(guī)模的機(jī)構(gòu)實行客戶經(jīng)理制（ ClientManager）以部分取代首問負(fù)責(zé)制容戶經(jīng)理的只能是：（1）聯(lián)系公司與客戶之間的各種關(guān)系

32、：（2）作為客戶的策略及財務(wù)參謀，研究分析客戶的需要，將客戶需求系統(tǒng)化；提出解決的方案；（3）協(xié)調(diào)和爭取公司的各種資源及時解決客戶的需要；（4）了解同業(yè)競爭策略，及時提出對策、建議；（5）通過治理、服務(wù)客戶為公司賺取合理的回報。（三）不斷完善服務(wù)軟件。一般禮節(jié)性服務(wù)技術(shù)含量低，并無多少競爭力則言，加強(qiáng)服務(wù)必須以系統(tǒng)觀念完善各項服務(wù)軟件。1、營業(yè)場所外觀易于識不、公共交通便利；2、營業(yè)職場潔凈、整潔、設(shè)施安全、保衛(wèi)到位；3、業(yè)務(wù)流程簡潔易行；4、公司職員具有自信自尊的氣質(zhì)、合適得體的儀表、談吐，較為全面的業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能。泰康人壽杭州分公司推出“6心級”服務(wù)模式：信心，是做好一切了作的前提；恒

33、心，要求將服務(wù)進(jìn)行到底；耐心，讓客戶體驗當(dāng)上帝的感情潤滑劑：細(xì)心，杜絕和減少工作差錯：責(zé)任心，詮釋職員服務(wù)意識；平常心，亦即“客戶永久是對的”。（四）推行個性化服務(wù)。服務(wù)的概念實際上并無標(biāo)準(zhǔn)答案，而是一種感受，一種令客戶中意與認(rèn)可的感受。保戶對壽險公司的中意度系以己否達(dá)到預(yù)期來衡量，重視研究客戶的價值觀、文化品位、保險需求、購買動同、心理特征等諸多因素，善于駕馭保戶的預(yù)期、認(rèn)知和感受，才能為客戶提供有效的服務(wù)。為此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不能停留在無差不服務(wù)的水平，而應(yīng)針對具體客戶的獨特需要提供個性化服務(wù)。中國人對保險公司義烏市支公司1999年市場調(diào)查分析得出市民歡迎的個性化服務(wù)模式：白領(lǐng)階層的“理財總管型

34、”、一般小市民的“生活顧問型”、經(jīng)商人員的“參與交易型”，此外還有“情趣型”、“主婦型。2000年5月，平安公司針對某些高保額客戶群需要，推出“VIP客戶商旅秘書服務(wù)”。提供個性化服務(wù)非牽就個不保戶小合理、不合法甚至庸俗化的要求，保險的性質(zhì)要求必須公平地對待每一位保戶，履行承諾確實是及時、準(zhǔn)確履行保險合同義務(wù)，它除要求保險人員提供中意服務(wù)外，更要求服務(wù)的提供具有穩(wěn)定性、連貫性、公平性和透明度；而不能隨著公司負(fù)責(zé)人或業(yè)務(wù)人員的更換而變動，不能因保戶的專門身份而改變，不能追求成約率在合同條款之外另作承諾，更不得提供有傷風(fēng)化的“服務(wù)”。（五）推行人性化服務(wù)。壽險保險際的是人的壽命和軀體，壽險服務(wù)應(yīng)以

35、人為本、具有人情味，人性服務(wù)是壽險服務(wù)的主旋律。l、關(guān)于受災(zāi)保戶，給予一定期限展延繳費(fèi)、減免逾期利息等優(yōu)惠。2、遇有重大意外事故，主動聯(lián)絡(luò)警方獵取受難人員名單，若有本公司所承保的人員，主動辦理賠付手續(xù)、迅速賠付；3.對（投保健康保險）罹患重大疾病和意外傷殘急救的被保險人，主動先行賠付部分醫(yī)療保險金；4、對合同中某項權(quán)益或責(zé)任的到期等相關(guān)事態(tài)及時迎知被保險人。（六）建立咨詢、投訴中心。1980年我國電信總收入11 億多電話用戶300萬左右，1999年收入達(dá)2200億元，用戶超過1億，在網(wǎng)絡(luò)規(guī)模上超過日本、直逼美國，一個取得如此輝煌業(yè)績的高速成長的行業(yè)，不僅未能獲得多少贊譽(yù)，卻遭到全社會前所未有的

36、責(zé)備，網(wǎng)上BBs將中國電信稱為“吸血鬼”。更有偏激者稱其為“人民公敵”。中國移動通信集團(tuán)公司總經(jīng)理張立貴員先生認(rèn)為中國電信遭如此非議的緣故是：（l）能力進(jìn)展與服務(wù)水平不同步、由于將進(jìn)展能力作為各電信部門的頭等大事，服務(wù)等有所顧及不暇；（2）搞好服務(wù)雖原郵電部抓得較緊，但到基層局（所）難全部落實：（3）消費(fèi)者在解決了“有沒有”之后，自然會要求“好不行”，特不是國門打開后消費(fèi)者衡量標(biāo)準(zhǔn)與國外接軌，盡管電信服務(wù)有了專門大進(jìn)步，但與消費(fèi)者享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的距離還有專門大差距。一項服務(wù)越普及，社會關(guān)注程度就越高。中國電信是在高度壟斷中迅速成長的；外資難以產(chǎn)生足夠的阻礙。中國太平洋保險公司“ 10萬年險大回訪

37、”活動調(diào)查結(jié)果表明，保戶將服務(wù)質(zhì)量作為選擇保險公司的首要因素；而另一項市場調(diào)查資料顯示：中國消費(fèi)者對中國壽險業(yè)最不中意的是售后服務(wù)。我國保險業(yè)處于專門的市場環(huán)境下，稚嫩的壽險業(yè)利社會輿論的承受能力尤為脆弱，由于壽險理賠技術(shù)要求高、涉及的事件較為復(fù)雜，加之業(yè)務(wù)員不穩(wěn)定，一個被誤解的拒付案件、一個“業(yè)務(wù)員的小當(dāng)行為即可毀壞公司經(jīng)營己久的企業(yè)形象。在負(fù)面效應(yīng)沖下，再無足夠的人力物力投入，應(yīng)有的服務(wù)不能及時到位，不能及時消除保戶不滿情緒，難免遭淘汰。（六）提供工程式服務(wù)。受“服務(wù)革命”浪潮阻礙；西方業(yè)界流行“服務(wù)就像愛情， 它會衰退，必須加以維護(hù)”的格言?，F(xiàn)代市場營銷理論認(rèn)為，一種產(chǎn)品是指市場供給中用

38、于滿足人們某種欲望和需要的任何事物，其本質(zhì)是顧客需要的滿足或能夠獲得的實際利益。中國保險學(xué)會高級經(jīng)濟(jì)師曹青楊提出：在整個新產(chǎn)品的經(jīng)營中，銷售只是一個起點，其后，在漫長的保單維持時期都必須以服務(wù)為核心。工程式服務(wù)確實是運(yùn)用工程學(xué)原理；為保戶（個人、家庭、法人、非法人團(tuán)體）設(shè)計較長期乃至一生的保險打算，跟蹤服務(wù)，逐期承保、追加、保全、給付。1、引導(dǎo)保險消費(fèi)。查找新的客戶源當(dāng)然重要，但過于集中于開發(fā)新的客戶源，而冷淡維持己有的客戶關(guān)系；是不經(jīng)濟(jì)的。丹尼爾查密考爾曾用一漏桶形象地比喻交易營銷方式：一只桶布滿粗魯、無存貨、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的職員等等漏洞，若將洞中流出的水比作顧客，公司為保持營業(yè)額，必須

39、從桶頂不斷注入足夠的“新客戶”來補(bǔ)充流失客戶，這是一個昂貴的、水無盡頭的過程。吸引新客戶的成本平少是保持老客戶的5倍，據(jù)哈佛商業(yè)雜志的一項研究報告稱：再次光臨的顧客能為公司帶來25-85的利潤，這是因為企業(yè)不僅節(jié)約了開發(fā)新客戶所需廣告和促銷費(fèi)用，而且隨著客戶對企業(yè)產(chǎn)品信任度的提高，誘發(fā)相關(guān)產(chǎn)品的需求。任何現(xiàn)實市場容量是一定值，新設(shè)機(jī)構(gòu)不斷增加，公司假如只著眼于現(xiàn)實市場，份額將無可幸免的萎縮，但若能研究客戶的潛在需求并適時開發(fā)滿足這一需求的險品和服務(wù)，就可創(chuàng)立并打開新市場，而貼近客戶是開發(fā)新險品、開拓新市場的思路與靈感之源。壽險公司職員除為客戶做好實時服務(wù)外，還應(yīng)作為保戶保險顧問預(yù)先考慮到客戶的

40、需要特不是進(jìn)展需要；想保戶所想，想保戶所未想到，既不為增加即時保費(fèi)收入而透支投保人投保能力，又不致投保能力過剩而無端白費(fèi)，準(zhǔn)確把握保戶需求走向，不斷激活保戶潛在保險需求，不失時機(jī)開拓新保源，在與國內(nèi)外保險同業(yè)免爭中取得主動。工程式服務(wù)不僅能夠增加現(xiàn)時保費(fèi)收入，同時也向保戶表明：（1）公司立足于永續(xù)經(jīng)營，不急功近利、竭澤而漁：（2）公司關(guān)懷和緊密凝視保戶需求變化，且有能力接著滿足其變化了的保險需求；（3）公司與保戶是利益共同體，公司不僅要求保險簽約成功，更追求契約持續(xù)有效，保險雙方利益均能得以最大實現(xiàn)，從而使保戶更忠誠于既定壽險公司。中國人壽保險公司“2000年團(tuán)體保險業(yè)務(wù)工作會議”亦將跟蹤服務(wù)

41、、終身服務(wù)列于當(dāng)年應(yīng)做好的二項工作首位。2、展延服務(wù)。關(guān)于退保的原保戶、領(lǐng)畢保險金的受益人，合同終止而服務(wù)不遺棄，經(jīng)常地、有針對性地提供保險險品和最新服務(wù)手段信息，消除原保戶對公司的誤解和偏見，隨時捕捉重新訂約的商機(jī)。3、建立復(fù)雜保戶治理信息系統(tǒng)。復(fù)雜保戶是指保單數(shù)量不止一單的保戶。目前各壽險公司雖推出諸多險品組合，但內(nèi)部治理并未確立以保戶為中心的思想，仍采險品治理格局，不能全面、系統(tǒng)地反映某保戶保險信息。為針對不同保戶采取不同的服務(wù)方式，應(yīng)當(dāng)建立復(fù)雜保戶治理信息系統(tǒng)：（1）當(dāng)以某保戶為投保人（或被保險人或受益人）簽發(fā)第2份保單時起，該保戶自動進(jìn)入復(fù)雜保戶治理信息系統(tǒng)：（2）對任一復(fù)雜保戶的任

42、一業(yè)務(wù)處理均應(yīng)提示該保戶為復(fù)雜保戶，并得在線查詢該保戶綜合信息。（3）復(fù)雜保產(chǎn)綜合信息包括：1該保戶退保、失效保單要緊信息；2索賠記錄（包括待結(jié)案和拒賠）；3賠款記錄：4棄權(quán)記錄；5公司曾提供何種特不服務(wù)及服務(wù)人員；6現(xiàn)有保單要緊信息；7該保戶作為投保人、受益人的保單要緊信息；8其他信息，如該保戶的名聲、個人的重大事件。中國人壽保險公司以網(wǎng)絡(luò)和計算機(jī)技術(shù)為依托，著手建立客戶服務(wù)關(guān)系治理（CRM，CustomerRelationship Management）系統(tǒng)，整合電話、互聯(lián)網(wǎng)、信函、傳真、 POS、 ATM等多種訪問渠道，提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)。 4、疏通信息通道。一個組織要在錯綜復(fù)雜、瞬息

43、萬變的環(huán)境下生存和進(jìn)展，就必須從外部準(zhǔn)確而及時地獵取信息，迅速調(diào)整內(nèi)部結(jié)構(gòu)以適應(yīng)環(huán)境的變化。信息系統(tǒng)技術(shù)不僅能有效地關(guān)心企業(yè)形成自己的核心能力，而且能夠成為企業(yè)核心能力的重要組成部分。除同業(yè)公會定期播報的信息和新聞媒介外，大多壽險機(jī)構(gòu)術(shù)設(shè)立收集、研究客戶需求和進(jìn)展的專門機(jī)構(gòu)，各公司內(nèi)部發(fā)行的壽險信息或營銷信息之類的刊物僅報道業(yè)務(wù)動態(tài)和經(jīng)理人講話，既不反映保險需要，亦不作問題研究，并難以擺脫報喜不報憂窠臼，難以作為基層公司與決策層信息橋梁；業(yè)務(wù)文件采行政命令方式，以至操作人員不能正確理解上級公司決策，自以為是地對上級公司決策隨意解釋。為促進(jìn)個人壽險品開發(fā)，2000年5月中旬，中國太平洋保險公司以10間分公司為信息站、22間一級分公司為信息點建立了壽險險品開發(fā)信息網(wǎng)絡(luò)。國資壽險公司應(yīng)設(shè)立收集、研究客戶需求和進(jìn)展的專門機(jī)構(gòu)和網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)險品設(shè)計、機(jī)構(gòu)設(shè)置、保險服務(wù)與客戶需求合致。5、配備工程服務(wù)人員。服務(wù)