技師管理規(guī)章制度培訓(xùn)課程

1、賓館簡(jiǎn)介悅龍賓館位于懷來縣沙城鎮(zhèn)存瑞東街，地理位置優(yōu)越，交通便利，是集客房、洗浴、保健、休閑為一體的綜合性商務(wù)賓館，經(jīng)營(yíng)面積5000平米。賓館分洗浴、康樂、客房三大營(yíng)業(yè)部，整體裝飾錯(cuò)落有致，色調(diào)濃淡相宜。洗浴部采納現(xiàn)代時(shí)尚的設(shè)計(jì)風(fēng)格，裝飾典雅，環(huán)境一流。更衣室全部采納電子雙控門鎖，浴區(qū)設(shè)沖浪浴、桑拿浴，沖淋浴等?？禈凡吭O(shè)有影視休息廳、睡眠廳、保健室，讓您在閑暇之余，領(lǐng)悟健康真諦?？头坎坑?5間不同類型客房，如標(biāo)準(zhǔn)間、家庭房、大床房、情侶房等，滿足您不同需求，所有房間配置液晶數(shù)字電視、免費(fèi)光纖寬帶、中央空調(diào)、24小時(shí)熱水，并提供自助早餐、免費(fèi)停車、24小時(shí)保安、傳真、洗衣、商品等服務(wù)，是商旅人士

2、的最佳選擇。悅龍賓館以“引領(lǐng)綠色洗浴時(shí)尚，營(yíng)造健康消費(fèi)環(huán)境”的服務(wù)理念，以人性化的治理、舒適、優(yōu)雅的環(huán)境，全力打造本地區(qū)洗浴、住宿業(yè)的旗艦。第一章 技師違紀(jì)處罰條例要穿工衣上崗，衣著要工整、潔凈、儀表端莊，違者罰款50元。不做好上鐘前各項(xiàng)預(yù)備工作，不配帶好各種用品，罰款50元，并取消上鐘資格、排打尾牌。按時(shí)上班掛牌，遲到三十分鐘之內(nèi)罰款50元，遲到三十分鐘以上，按曠工處理；曠工一天罰款500元，連續(xù)曠工兩天除罰款外并作開除處理。上班期間手機(jī)應(yīng)在指定地點(diǎn)使用，上鐘不能帶手機(jī)，更不能在工作區(qū)域打點(diǎn)話吃零食等。技師有事，需提早一天把請(qǐng)假條遞交給休閑區(qū)主管登記，主管批準(zhǔn)后不排其班，否則以曠工處理。技師

3、不準(zhǔn)擅自換班，違者罰款100元，當(dāng)班時(shí)假如軀體不適，如情況屬實(shí)，必須由當(dāng)班最高領(lǐng)導(dǎo)審批方能落實(shí)。技師接任務(wù)后，不得超過三分鐘到崗，超過者每次罰款50元；并落尾牌。技師落鐘后不得超過五分鐘出崗，超過者每次罰款100元?？腿嗽诎茨蛩X時(shí)，因吵鬧引起客人投訴拒絕買單的技師，除賠單外，另罰款100元。技師之間不得向客人互相介紹，幫客人點(diǎn)技師 、違者罰款200元。技師不同意選擇客人，拒絕為客人按摩者罰款200元，因此而令客人大吵大鬧不買單者，除補(bǔ)賠鈔票外予以警告及開除。不愿給客人加鐘的，經(jīng)查實(shí)每次罰款200元，停牌培訓(xùn)三天，如讓客人不買單者另補(bǔ)鐘鈔票?？腿艘笳{(diào)換技師要及時(shí)報(bào)告給當(dāng)主管，如不報(bào)者罰款2

4、00元。客人換技師，技師不快樂，言論引起客人不滿者，罰款200元。提早下鐘必須通知鐘房，否則罰款100元。未經(jīng)許可、私自擾亂鐘房工作罰款100元。技師在房間與客人大聲嬉笑、喧嘩而被不的客人投訴者罰款100 元。上鐘時(shí)未經(jīng)客人同意、擅自離開房間而被投訴，罰款100元。叫客人請(qǐng)吃水果或飲料被投訴，除自費(fèi)補(bǔ)償外，另罰款200元。給鐘房報(bào)錯(cuò)或忘報(bào)鐘，鐘房不配合、做鐘技師和鐘房共同負(fù)責(zé)7/3，再次者罰款50元。竄房者罰款100元。發(fā)覺違章不向主管匯報(bào)，同事之間互相攻擊者罰款500元。搞幫派罰款1000元，并開除為首者；組織鬧事者每人罰款2000元，并開除為首者。和治理人員有親戚關(guān)系的不報(bào)告人事部，罰款1

5、00-500元至辭退。職員要互敬互愛，不準(zhǔn)打罵，違者以情節(jié)輕重處以200元罰款到開除。不注意衛(wèi)生、亂丟垃圾、留長(zhǎng)指甲、衣冠不整、不化妝者罰款50元。私自調(diào)換房間，擾亂營(yíng)業(yè)秩序罰款200元；在房間同意現(xiàn)金，除小費(fèi)沒收外，罰款200元。在工作場(chǎng)所抽煙罰款100元；引客人換技師罰款200元。做鐘時(shí)帶手機(jī)入房罰款100元；進(jìn)入走道逗留罰款100元。講話粗魯或不用禮貌用語(yǔ)、使客人生氣，而被調(diào)換技師罰款200元，并停牌培訓(xùn)三天?？腿藫Q技師，被換技師不及時(shí)通知鐘房/治理人員、罰款100元。對(duì)同事講話不禮貌者罰款20元，拒絕保安檢查，阻礙保安工作或罵保安及服務(wù)員者，罰款200元。不引導(dǎo)客人上洗手間、不在外等候

6、者罰款50元。以小費(fèi)為話題，暗示客人給小費(fèi)，客人投訴的，罰款所給小費(fèi)的十倍，停牌培訓(xùn)三天。不按規(guī)定使用禮貌用語(yǔ)服務(wù)程序工作的，罰款50元。暗示客人去更衣室開柜拿小費(fèi)罰款500元，再次除名。按摩不認(rèn)真，偷懶，睡覺的罰款100元，并停牌培訓(xùn)三天。客人投訴技術(shù)不行，停牌練習(xí)，客人生氣的，罰款100元。每天不做俯臥撐10次，不練習(xí)禮貌用語(yǔ)一次，罰款20元。按摩過程中，透露公司秘密，講不利于公司的話或攻擊不的技師，罰款20元。被投訴態(tài)度不行者，除停牌三天外，罰抄寫制度10次，被停牌技師，首先罰抄制度3次，有情緒者加罰抄5次，再培訓(xùn)相關(guān)項(xiàng)目。見到客人或上級(jí)、同事不禮貌打招呼者罰款200元。技師有權(quán)拒絕客人

7、的任何非分要求、但拒絕客人無理要求時(shí)，粗魯謾罵來賓被投訴者，罰款200元。有意抵觸公司規(guī)章制度，有意搬弄是非的罰款500元。發(fā)泄個(gè)人情緒，造成極壞的阻礙罰款500元。不服從上級(jí)工作安排，阻礙工作的罰款500元。在調(diào)動(dòng)技師過程中，如點(diǎn)牌不在、有意聽到而不去或遲去除罰款30元外，另落尾牌。任何人，不是工作時(shí)刻不得以任何理由進(jìn)入按摩區(qū)，否則罰款500元。請(qǐng)假批準(zhǔn)后必須報(bào)鐘房登記，否則以曠工處理。在營(yíng)業(yè)區(qū)域大聲喧嘩，一次罰款50元。不能夠行賄有關(guān)治理人員或者服務(wù)員，違者立即除名。上鐘時(shí)不許看電視、演藝，如發(fā)覺一次扣單，罰款200元。上鐘時(shí)偷工減料罰款200元。技師上鐘時(shí)帶齊工具，帶上大毛巾防止床單上弄

8、上油，否則按價(jià)賠償。由于個(gè)人緣故造成跑單、漏單、下錯(cuò)單等，損失自己承擔(dān)，并“買一罰一”。技師上鐘必須下單，不準(zhǔn)做大活下小單，更不準(zhǔn)做超出規(guī)定項(xiàng)目的鐘，如發(fā)覺除單子作廢外，給予開除永不錄用，并處罰承包人500030000。 第二章 各項(xiàng)治理制度技師排鐘上鐘治理制度排鐘應(yīng)從技師編號(hào)的從小到大的順序排列。正常的上鐘應(yīng)將自己的編號(hào)牌，放到最后排列。如退鐘應(yīng)將自己的編號(hào)牌放到最后排列。如客人點(diǎn)鐘將自己編號(hào)牌放到最后排列。如遲到、早退可將自己的編號(hào)牌放到最后排列。技師做保健按摩可將門開至5公分的門縫。技師做推油按摩可將門關(guān)上不可鎖。技師做理療可將門鎖上。技師在為客人做按摩時(shí)不轉(zhuǎn)鐘超15分鐘以上按1個(gè)鐘算。

9、技師在為客人做按摩時(shí)，30分鐘以內(nèi)的從低按摩項(xiàng)目往高按摩項(xiàng)目轉(zhuǎn)，可將原有的按摩項(xiàng)目所做的分鐘數(shù)，在新按摩項(xiàng)目的分鐘數(shù)中扣除。技師在為客人做按摩時(shí)刻超過30分鐘以上的從低按摩項(xiàng)目往高按摩項(xiàng)目轉(zhuǎn)，原有的按摩項(xiàng)目則要按一個(gè)鐘算，新按摩項(xiàng)目則需重新起鐘。技師在為客人做按摩項(xiàng)目5分鐘以下的能夠從高按摩項(xiàng)目往低按摩項(xiàng)目轉(zhuǎn)，超過5分鐘以上的從高按摩項(xiàng)目往低按摩項(xiàng)目轉(zhuǎn)需另外起鐘。技師請(qǐng)假制度技師請(qǐng)假不需提早一天向部門主管匯報(bào)經(jīng)同意后方可執(zhí)行。不可用打電話或不人代請(qǐng)的方式請(qǐng)假。必須在技師人數(shù)能夠滿足對(duì)客服務(wù)的基礎(chǔ)上方能給假。如不請(qǐng)假私自離開工作單位的，給予嚴(yán)峻處罰。如技師請(qǐng)假而技師人數(shù)不能滿足對(duì)客服務(wù)的不批準(zhǔn)而

10、離去的給予嚴(yán)峻處罰請(qǐng)假不按規(guī)定時(shí)刻反回單位的給予嚴(yán)峻處罰技師宿舍治理制度保持宿舍內(nèi)衛(wèi)生潔凈和物品擺放整齊，空氣清新無異味。任何人不得隨意將宿舍內(nèi)物品搬離宿舍室內(nèi)設(shè)施不得隨意移動(dòng)、拆除。任何人不得將易爆易燃危險(xiǎn)品帶入宿舍內(nèi)各宿舍選出一名宿舍治理員，以便更好溝通和治理。宿舍內(nèi)不得留宿外來人。愛護(hù)公物節(jié)約用水、用電。禁止異性串寢室，任何形式的賭博，不得大聲喧嘩，不得打鬧。嚴(yán)格遵守作息時(shí)刻，指定通道行走保持安靜。宿舍內(nèi)不得存放貴重物品，否則公司不負(fù)任何責(zé)任。宿舍內(nèi)不得存放貴重物品，否則公司不負(fù)任何責(zé)任。任何人不得在宿舍內(nèi)喝酒，不得在床上吸煙。技師住宿，技師主管申請(qǐng)部門經(jīng)理同意，技師憑住宿手續(xù)安排房間、

11、床位，沒有通過有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意，不許住宿。技師住宿必須愛護(hù)公共財(cái)物，不得在宿舍亂搭亂架臨時(shí)設(shè)施與繩子，更不能私自換房間和床位。保持室內(nèi)清潔美觀，不許亂扔廢紙雜物，不許亂寫亂畫，不得在樓道內(nèi) 喧嘩，追逐打鬧，更不準(zhǔn)，任何借口爭(zhēng)吵打架。注意保管好自己的物品，鈔票財(cái)，丟失責(zé)任自負(fù)。技師日常治理制度工作時(shí)刻不許亂串崗扎堆談天。講話聲音適中不嬉笑打鬧。不能夠講臟話，和有損企業(yè)形象的話。不可議論客人長(zhǎng)短，對(duì)客要一視同仁。對(duì)同事要團(tuán)結(jié)友愛，不可搬弄是非，挑撥離間，拉幫結(jié)派和一些流氓行為。不可在工作時(shí)刻吃東西，吸煙如需要可到指定地點(diǎn)工作時(shí)刻不能夠打私人電話，手機(jī)全部關(guān)機(jī)。不可利用工作之便以權(quán)謀私近所能維護(hù)好工作區(qū)

12、域的設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及維修工作。非工作人員禁止進(jìn)入工作區(qū)域。技師日常工作標(biāo)準(zhǔn)檢查要求儀容儀表是否規(guī)范。是否按排鐘順序上鐘。是否出現(xiàn)挑鐘、選鐘現(xiàn)象。遇見客人是否主動(dòng)問好。進(jìn)入客人房間是否按標(biāo)準(zhǔn)的敲門程序執(zhí)行。在房間與客人談話是否按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。為客人按摩前是否做到先洗手。為客人做按摩是否向按摩吧臺(tái)報(bào)清房間號(hào)、技師編號(hào)、上鐘時(shí)刻。為客人做按摩前是否做到自我介紹，報(bào)清按摩項(xiàng)目、價(jià)格時(shí)刻。在為客人做按摩過程中，是否問客人按摩力度是否適中。按摩做完時(shí)，是否詢問客人有不到位的地點(diǎn)，并提寶貴意見，虛心同意。技師離開房間時(shí)是否向客人致辭。第三章 各崗位職責(zé)技師部崗位職責(zé)熟知公司和部門的規(guī)章制度，人事結(jié)構(gòu)。熟知各個(gè)區(qū)

13、域的消費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。按時(shí)上、下班，不遲到早退，準(zhǔn)時(shí)參加每天的班前、班后會(huì)。儀容、儀表符合規(guī)定的要求，操作當(dāng)中要規(guī)范、統(tǒng)一必須為客人提供“情、技、快”的服務(wù)方針，杜絕投訴。尊重上司、服從治理，工作中必須做到“先服從、后上訴”的黃金法則。積極配合公司或部門組織的各種活動(dòng)和培訓(xùn)工作。工作中同事之間要相互合作，做到分工不分家。按時(shí)、按量的完成上級(jí)所下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。10、嚴(yán)格遵守公司和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和治理?xiàng)l例。技師主管崗位職責(zé)服從部門經(jīng)理的各項(xiàng)指令在部門經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下完成所管轄區(qū)域的日常治理工作。依照部門制定的規(guī)章制度提出和保持所負(fù)責(zé)區(qū)域的治理制度并認(rèn)真貫徹落實(shí)及時(shí)完成部門經(jīng)理所下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)

14、。熟悉衛(wèi)生保健知識(shí)，按摩推拿知識(shí)，掌握人體肌肉組織結(jié)構(gòu)和骨骼組織結(jié)構(gòu)，指導(dǎo)服務(wù)員為客人提供規(guī)范服務(wù)。嚴(yán)格治理好按摩技師對(duì)客服務(wù)工作，做到公平，公正，一視同仁。合理的安排好時(shí)刻組織按摩技師進(jìn)行崗中培訓(xùn)保證按摩手法統(tǒng)一，技術(shù)專業(yè)正確掌握和運(yùn)用按摩程序及各種指法，依照不同對(duì)象的客人提供適合該客人所樂意同意的按摩法。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定，對(duì)各崗位的工作職責(zé)、工作程序詳盡了解。有一定的組織和指揮能力，有權(quán)對(duì)各崗位下達(dá)工作指令。從按摩技師的日常工作表現(xiàn)，及個(gè)人工作成績(jī)提出獎(jiǎng)罰方案上報(bào)部門經(jīng)理審批執(zhí)行。負(fù)責(zé)向庫(kù)管員領(lǐng)取本部所需各種物品，做好財(cái)產(chǎn)進(jìn)出清點(diǎn)、保管工作，做好遺留物品登記。負(fù)責(zé)設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)與報(bào)修工作。提

15、早為預(yù)定客人做好預(yù)備工作。按摩技師崗位職責(zé)熟知公司和部門的規(guī)章制度。熟知各個(gè)區(qū)域的消費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)直屬上司的各項(xiàng)指令，認(rèn)真完成本崗位的日常工作。按時(shí)上、下班，不遲到早退，準(zhǔn)時(shí)參加每天的班前、班后會(huì)。對(duì)客服務(wù)中要做到服務(wù)規(guī)范、語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化，技術(shù)統(tǒng)一化。本著為客人提供“情、技、快”的服務(wù)方針，杜絕投訴，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增加經(jīng)濟(jì)效益。積極配合相關(guān)區(qū)域服務(wù)工作人員的推銷介紹工作。工作中同事之間要老實(shí)守信，相互合作，塑造團(tuán)隊(duì)精神。第四章 技師工作程序按時(shí)上下班，不遲到不早退，整齊著裝，佩帶好工牌，儀容儀表符合規(guī)定要求。準(zhǔn)時(shí)參加每日的班前，班后會(huì)。按順序排鐘坐鐘上鐘對(duì)客服務(wù)。下鐘填單送票，崗中培訓(xùn)班后

16、會(huì)總結(jié)夜間值班正常下班按摩技師的服務(wù)規(guī)范技師在接到電話上鐘的指令后，快速、重新整理儀容儀表，調(diào)整精神狀態(tài)，同時(shí)將排鐘編號(hào)牌按排鐘、坐鐘的治理規(guī)章制度排好，按規(guī)定，依照不同的區(qū)域在(5)分鐘內(nèi)到達(dá)指定房間。進(jìn)房時(shí)要禮貌的先敲門三下，服務(wù)用語(yǔ)：“您好，服務(wù)員，”如客人沒有回應(yīng)，按摩技師可將門推開，20公分再次輕敲三下，服務(wù)用語(yǔ)：“您好，服務(wù)員，”聽到客人回應(yīng)請(qǐng)進(jìn)時(shí)，進(jìn)入房間后，向客人微笑,問好,鞠躬，服務(wù)用語(yǔ):“先生/女士,您好，”向客人介紹自己，并確定客人是否做XX按摩項(xiàng)目，服務(wù)用語(yǔ)：“我是X號(hào)，理療、推油、保健按摩技師，專門快樂為您服務(wù)您需要做理療、推油、保健嗎？”在技師向客人鞠躬問好后，在與

17、客人談話中，如：客人站立著，技師應(yīng)站立回答客人的問題。如：客人是坐著或躺著的，技師應(yīng)下蹲與客人溝通，如：客人要求按摩技師介紹一下所有的按摩項(xiàng)目，服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士，好的，理療X元，推油X元，保健X元，您需要做哪種按摩?！比纾嚎腿艘琅f做原先已定的按摩項(xiàng)目，按摩技師應(yīng)請(qǐng)客人稍等，并告知客人要先打電話報(bào)鐘，之后再洗凈手后順便將房門依照做按摩 的項(xiàng)目，按(排鐘坐鐘的治理規(guī)章制度)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士,好的，請(qǐng)稍等，我去打電話報(bào)下鐘，洗凈手?！卑茨紟熢儐柨腿爽F(xiàn)在按摩開始嗎？服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士,您好，現(xiàn)在能夠開始嗎？”經(jīng)客人同意后，技師引導(dǎo)客人躺好，并告知客人，現(xiàn)在是幾點(diǎn)幾分，要做的

18、按摩？時(shí)刻。服務(wù)用語(yǔ)：“先生女士您好，現(xiàn)在時(shí)刻是幾點(diǎn)幾分，為您做的按摩時(shí)刻為1小時(shí)，我現(xiàn)在開始為您做按摩?！痹跒榭腿俗霭茨Φ倪^程中，要經(jīng)常詢問客人按摩力度是否適中，并依照客人的要求進(jìn)行調(diào)整，同時(shí)依照客人的性格和客人談天，并告知客人演藝節(jié)目的開始時(shí)刻，按摩做完時(shí)技師應(yīng)告知客人。服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，您覺得力度如何樣？重嗎？好的，我再輕些，您看如此能夠嗎？先生按摩已做完了，我要下鐘，正好1小時(shí)?！蓖瑫r(shí)，詢問客人提供按摩服務(wù)是否有不到位的地點(diǎn)，如客人提出意見按摩師應(yīng)虛心同意，服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您提的寶貴意見我都記下了，我會(huì)依照實(shí)際情況進(jìn)行改正的，專門感謝您?！蓖瑫r(shí)應(yīng)快速的填寫票據(jù)，請(qǐng)客人簽

19、字，服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，請(qǐng)您簽上您的手牌號(hào)，感謝您?！奔紟熾x開房間，同時(shí)向客人告辭，后退兩步走出房間。服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，您休息好，希望下次有機(jī)會(huì)在為您服務(wù)，再見！”服務(wù)用語(yǔ)：您好，苦惱您簽個(gè)字，感謝。拿好自己的票，回到坐鐘室，等候排鐘。注意事項(xiàng)！向客人問好時(shí)面帶微笑聲調(diào)適中語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。與客人交談時(shí)客人站著，技師能夠站著，客人坐著或躺著，技師應(yīng)下 蹲式與客人交談。是否向客人自報(bào)職稱編號(hào)，并講明專門情愿為客人做按摩。向客人介紹按摩項(xiàng)目時(shí)應(yīng)明確時(shí)刻、內(nèi)容、價(jià)位。及時(shí)報(bào)鐘，講清房間號(hào)、手牌號(hào)、技師編號(hào)、時(shí)刻。在為客人做按摩時(shí)要先洗手并按排鐘、上鐘治理制度執(zhí)行。按摩過程中是否尋問客人手法

20、力度，并靈活調(diào)整力度。按摩下鐘時(shí)是否向客人講明時(shí)刻。離開客人時(shí)是否向客人至祝詞。按摩技師的禮貌用語(yǔ)：敲門時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“您好，服務(wù)員。”向客人問好時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好?！毕蚩腿俗鲎晕医榻B時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“我是XX號(hào)，理療、按摩、保健技師，專門快樂為您服務(wù)?！痹俅未_定客人所需的按摩項(xiàng)目時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“您需要做理療、按摩、保健項(xiàng)目嗎？”為客人介紹所有按摩項(xiàng)目：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，理療X元、按摩X元、保健X元，您需要哪種按摩?！笨腿舜_定了做已選的按摩項(xiàng)目：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士好的，請(qǐng)稍等，我去打個(gè)電話，報(bào)下鐘。你好，我是X號(hào)技師，理療、按摩、保健技師，我在208號(hào)房間，做98元按摩

21、，時(shí)刻為1小時(shí)，現(xiàn)在時(shí)刻X點(diǎn)，請(qǐng)做好記錄?！奔紟熢儐柨腿耸欠耖_始做按摩：服務(wù)用語(yǔ)：“您好，先生/女士，現(xiàn)在按摩能夠能夠開始嗎？”技師告知客人起鐘時(shí)刻及按摩的時(shí)刻。服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，現(xiàn)在是幾點(diǎn)幾分，為您做的按摩時(shí)刻為1小時(shí)，我現(xiàn)在開始為您做按摩。”技師詢問客人按摩力度進(jìn)行調(diào)整，并告知客人下鐘的時(shí)刻：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，您覺得力度如何樣？重嗎？好的，我再輕些，您看如此能夠嗎？先生，按摩以做完了，我要下鐘了，正好時(shí)刻小時(shí)?！痹儐柨腿耸欠裼胁坏轿坏牡攸c(diǎn)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，您提出的寶貴意見，我都記下了，我會(huì)依照實(shí)際情況進(jìn)行改正的，專門感謝您，希望下次還能為您服務(wù)?！闭?qǐng)客人簽字

22、時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士，苦惱您，請(qǐng)簽上您的手牌號(hào)，感謝您?！毕蚩腿酥磷Ｔ~時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，您休息時(shí)，希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)，再見?！钡桨膳_(tái)消鐘時(shí)，請(qǐng)吧員簽字時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“你好，苦惱簽個(gè)字，感謝你?！毕蚩腿私榻B演藝節(jié)目時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生女士您好，我們會(huì)館二樓已預(yù)備好了精彩色演藝節(jié)目，點(diǎn)分，請(qǐng)您稍后觀賞?！毕蚩腿送其N商品時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，請(qǐng)問您想喝點(diǎn)什么，我們這有冰鎮(zhèn)啤酒、飲料、礦泉水，冰淇淋、咖啡等飲品?！笨腿送馔其N商品，需要看客人手牌時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，您需要一杯咖啡元，苦惱看下您的手牌。”不能為客人提供服務(wù)需要客人等待時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/

23、女士，對(duì)不起，請(qǐng)稍等?！睘榭腿藫Q煙缸時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，打攪您一會(huì)兒，我來為您換下煙缸，對(duì)不起，為您換下煙缸?！睘榭腿说共杷畷r(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，這是您點(diǎn)的茶水，現(xiàn)在能夠給您斟上嗎？對(duì)不起，讓您久等了，這是您點(diǎn)的茶水，能夠?yàn)槟迳蠁?？我來為您續(xù)舔茶水。您的茶水差不多涼了我為您加點(diǎn)熱水?！奔紟熢诠ぷ鲄^(qū)域遇見客人時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“您好?！币I(lǐng)客人時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士你好，這邊請(qǐng)。”客人等待時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“對(duì)不起，讓您久等了?！睘榭腿它c(diǎn)煙時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士，請(qǐng)?！碑?dāng)客人呼喚技師時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，請(qǐng)問您需要什么服務(wù)，專門快樂為您服務(wù)。”技師要行進(jìn)中的客人

24、停下腳步時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，請(qǐng)留步?！弊惘熂紟煹姆?wù)規(guī)范足療技師在接到電話上鐘的指令后，快速、重新整理儀容儀表，調(diào)整精神狀態(tài)，同時(shí)將排鐘編號(hào)牌按排鐘、坐鐘的治理規(guī)章制度排好，帶好所需要的物品，以最快的速度到達(dá)指定地點(diǎn)，位于客人右前方保持下蹲姿勢(shì)，微笑問好，做自我，表示專門情愿為客人服務(wù)，服務(wù)用語(yǔ)：“先生女士您好，我是X號(hào)技師，專門快樂為您服務(wù)?！蓖瑫r(shí)向客人介紹足療種類，內(nèi)容、時(shí)刻、價(jià)格，并詢問客人需要哪種？服務(wù)用語(yǔ)：“我們這有108元的足道，88元的足道，58元的足療，請(qǐng)問您需要哪種？”客人確認(rèn)后，技師應(yīng)重復(fù)一遍客人所點(diǎn)的項(xiàng)目，服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您要做X元的足療，對(duì)嗎？請(qǐng)您稍等

25、，我去報(bào)鐘?！奔紟焾?bào)鐘完畢后，回到客人周圍，對(duì)客人的等候表示歉意，服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士，對(duì)不起，讓您久等了?！弊?，告知客人現(xiàn)在的時(shí)刻，及足療服務(wù)的所需時(shí)刻并詢問客人現(xiàn)在是否能夠開始。服務(wù)用語(yǔ)：“先生女士您好，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，我為您提供的足療時(shí)刻長(zhǎng)是60分鐘，現(xiàn)在能夠開始嗎？”經(jīng)客人同意后，開始為客人做足療。（在做足療時(shí)應(yīng)將客人腳放在足療技師的腿上，不能墊毛巾，同時(shí)技師的胸部應(yīng)不時(shí)地與客人的腳接觸，讓客人有一種親熱接觸的感受，達(dá)到推銷自我的目的 ）。同時(shí)經(jīng)常詢問客人，按摩的力度是否適中，并依照客人的受力程度，進(jìn)行調(diào)整。也可依照客人的情況與客人談天，適當(dāng)?shù)南蚩腿送其N消費(fèi)項(xiàng)目。如推銷按摩、茶水、

26、飲料、香煙等。為客人做完足療按摩后，向客人報(bào)清下鐘時(shí)刻，并詢問客人對(duì)自己所提供的服務(wù)是否中意，要虛心同意客人的意見，服務(wù)用語(yǔ)：“先生女士您好，足療做完了，現(xiàn)在是X點(diǎn)X分，正好，1小時(shí)，您覺得，我的服務(wù)還中意嗎？好的，您講的我都記下了，以后我會(huì)注意的?！比缓罂焖偬顚懫睋?jù)，詢問客人手牌號(hào)是多少號(hào)？請(qǐng)客人在票據(jù)上簽上手牌號(hào)。并致謝。服務(wù)用語(yǔ)：“您好，苦惱看下您的手牌號(hào)，請(qǐng)?jiān)谄睋?jù)上簽上您的手牌號(hào)。感謝您?！蓖瑫r(shí)致祝辭。服務(wù)用語(yǔ)：“先生女士您好，您休息好，希望下次還能為您服務(wù)，我是X號(hào)技師?！弊⒁馐马?xiàng)！1、向客人問好時(shí)面帶微笑聲調(diào)適中語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。2、與客人交談時(shí)客人站著，技師能夠站著，客人坐著或躺著，技師

27、應(yīng)下蹲式與客人交談。3 是否向客人自報(bào)職稱編號(hào)，并講明專門情愿為客人做按摩。4、向客人介紹按摩項(xiàng)目時(shí)應(yīng)明確時(shí)刻、內(nèi)容、價(jià)位。5、及時(shí)報(bào)鐘，講清房間號(hào)、手牌號(hào)、技師編號(hào)、時(shí)刻。6、在為客人做按摩時(shí)要先洗手并按排鐘、上鐘治理制度執(zhí)行。7、按摩過程中是否尋問客人手法力度，并靈活調(diào)整力度。8、按摩下鐘時(shí)是否向客人講明時(shí)刻。9、離開客人時(shí)是否向客人至祝詞。按摩技師的禮貌用語(yǔ)：向客人問好時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士您好向客人做自我介紹時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：我是XX號(hào)技師，專門快樂為您服務(wù)向客人介紹足療種類及價(jià)格時(shí)服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士您好，我們這有X元、X元、X元，您需要哪種按摩。技師重復(fù)客人所點(diǎn)的項(xiàng)目時(shí)服務(wù)用語(yǔ)：“先

28、生/女士您好，您需要做X元的足療對(duì)嗎？”需要客人等待服務(wù)時(shí)服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士，請(qǐng)您稍等。”對(duì)客人的等待表示歉意時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士，對(duì)不起，讓您久等了?！备嬷腿爽F(xiàn)在時(shí)刻及所做項(xiàng)目的時(shí)刻并詢問客人現(xiàn)在是否能夠開始服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，現(xiàn)在是幾點(diǎn)幾分，為您提供的足療時(shí)刻為1小時(shí)，現(xiàn)在能夠開始嗎？”向客人報(bào)清下鐘時(shí)刻服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，現(xiàn)在是幾點(diǎn)幾分，足療差不多為您做完了。”詢問客人是否中意時(shí)。服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，您覺得我的服務(wù)還中意嗎？”詢問客人手牌號(hào)時(shí)服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士，苦惱您，看下您的手牌號(hào)?！币罂腿嗽谄睋?jù)上簽字并致謝服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，請(qǐng)您在票

29、據(jù)上簽上您的手牌號(hào)。感謝您?！毕蚩腿酥伦＾o時(shí)服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士，您休息好。”為客人引路時(shí)服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，這邊請(qǐng)?！奔紟熢诠ぷ鲄^(qū)域遇見客人時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“您好?！睘榭腿它c(diǎn)煙時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：先生/女士，請(qǐng)。當(dāng)客人呼喚技師時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，請(qǐng)問您需要什么服務(wù)，專門快樂為您服務(wù)?！奔紟熞羞M(jìn)中的客人停下腳步時(shí)：服務(wù)用語(yǔ)：“先生/女士您好，請(qǐng)留步。”第五章 技師招呼客人統(tǒng)一的語(yǔ)言技巧技師在上鐘前要做好充足的預(yù)備，滿懷熱情的去為客人服務(wù)，就算客人要換技師，也要給客人留下一個(gè)好的印象。進(jìn)房后要有自我推銷的能力，特不是部長(zhǎng)在為客推銷時(shí)，自己更應(yīng)該采取主動(dòng)，讓客人不行意思換，或有部長(zhǎng)

30、在場(chǎng)時(shí)，要禮貌的面對(duì)客人講“感謝您，部長(zhǎng)您放心，我會(huì)好好招呼這位老總的?！弊尶腿寺牶笥X得你專門乖，嘴專門甜，便會(huì)同意你給他按摩。技師一進(jìn)房，客人就問你陪不陪沖涼，應(yīng)如何處理？答：（1）首先想方法接近客人，不要讓客人把你退出來，然后面帶微笑大方得體的講“你沖涼我因此陪了，我不陪在你周圍你一個(gè)人會(huì)感受專門寂莫，又專門不方便?！敝v完后請(qǐng)客人到里面去更衣。（2）抓住機(jī)會(huì)讓客人留下自己，然后對(duì)客人講“陪沖涼那個(gè)問題等一下再溝通，先喝杯茶，然后幫客人換鞋，進(jìn)房后拉住客人的手，不讓客人有冷淡的感受，主動(dòng)進(jìn)行日常服務(wù)，多關(guān)懷客人，與客人愉快的溝通。4、 客人一進(jìn)房就產(chǎn)生親昵行為應(yīng)如何處理？答：作為技師不能夠有

31、拘束或扮純情等，如此會(huì)引起客人產(chǎn)生逆反心理，應(yīng)面帶微笑自然得體的應(yīng)付客人這種舉動(dòng)，轉(zhuǎn)移客人的注意力，在講話方面與客人套近呼，例如詢問客人近段時(shí)刻生意專門順利吧，看你的心情多好，穩(wěn)住客人請(qǐng)客人沖涼等。5 、房間蒸氣有兩個(gè)位，客人問技師是否一起蒸氣，你應(yīng)如何處理？答：面帶微笑的同客人講“先生，感謝你的好意，但做為職員我如何能享受這種待遇呢，事實(shí)上如此是方便您帶太太或女朋女過來，不用把你們分開，蒸氣不僅對(duì)軀體有專門多的好處，而且還能夠美容，冶感冒等。6、客人要求技師脫衣服按摩或客人講我脫你什么緣故不脫，你應(yīng)如何處理？答：笑著講不是吧，老總您真會(huì)開玩笑，您讓我按摩確實(shí)是專門為您服務(wù)的，我怎能隨便在客人

32、面前脫衣服呢，況且如此專門尷尬：“你們男士本來天生豪放，我們女小孩不一樣，會(huì)害羞的嗎！不人有身材，而我呢，我沒有一樣好，講靚又不靚，又沒有什么曲線美，我想您可不能讓我在你面前出丑吧，依舊把好的印象留給您，假如把你嚇壞了我如何辦。7、客人上身或下半身有暗瘡或不祥之物，而客人要求推油應(yīng)如何處理？答：出現(xiàn)以上問題比較嚴(yán)峻，首先要試著關(guān)懷客人問客人是否身上長(zhǎng)了東西，問客人或告訴客人拿些皮康王之類的藥膏給他擦，如客人堅(jiān)持想推油，你能夠大方的講我無所謂，只是覺得推油不太好，怕你的皮膚感染，下次或過幾天皮膚好轉(zhuǎn)我再幫你推油吧。8、客人問技師你能否用波推油，你應(yīng)如何處理？答：專門抱歉老總，我還沒有學(xué)到這一招下

33、一次我請(qǐng)教一下師傅，看師傅肯不肯教我。如客人講不用了，她不教你我教你，應(yīng)笑著講不太方便吧，師傅教我用手又方便又靈活，您看我的手掌肉多，會(huì)推得專門好專門舒服的，現(xiàn)在試一下給點(diǎn)意見好嗎？笑著講你不看我的波仿佛專門大象個(gè)木瓜，事實(shí)上一點(diǎn)都不方便，如確有用起來專門笨且不靈活，事實(shí)上我自己都怪自己太大了，哎，是一種負(fù)擔(dān)（如此給客人感受好笑又幽默），好啦，老總不想那么多了，用手不但方便，而且會(huì)令到您專門舒服，不信立即試試。9、你不用給我按摩，睡在我周圍就能夠了，你應(yīng)如何處理？答：老總不用了，我看你有些累啦，不如您先沖個(gè)熱水澡，躺下閉目養(yǎng)神，讓我輕輕地幫你按摩，更況且我們不同意如此做，如此既不白費(fèi)你的時(shí)刻，

34、又不白費(fèi)你的鈔票，你講多好，也能夠感受到仿佛我就睡在你周圍一樣。10、客人講不推油，但要求吹嘯應(yīng)如何處理？答：老總?cè)绱瞬惶茫聦?shí)上這只是一時(shí)舒服，那兒是男士的敏感部位，假如時(shí)刻久了，你就會(huì)對(duì)推油等其他不感興趣，且如此會(huì)阻礙你的生理功能，會(huì)對(duì)不起你的太太，現(xiàn)在生活節(jié)奏快，工作壓力大，男士出來找快樂，也是難免的，推油是最好只是的啦。 11、客人講我是你XX老總（老總）的朋友叫我來的，講那個(gè)地點(diǎn)有一條龍服務(wù)，你講沒有我就投訴你手勢(shì)不行，你應(yīng)如何處理？答：原來這位大老總是我們的貴賓，又是XX的朋友，我真是有眼不識(shí)泰山，不敢怠慢，XX介紹你來的真沒錯(cuò)，先試一下我的手法給些意見，因?yàn)槲以谀莻€(gè)地點(diǎn)做得挺久

35、的了，先感謝你，假如客人講，什么手法，我要求的是一條龍服務(wù)，現(xiàn)在應(yīng)假裝不知客人講什么是一條龍，是指酒店全套設(shè)施嗎？那個(gè)地點(diǎn)有好多部門，有中、西、客、俱樂、康體等部門?？腿酥v是指專門服務(wù)，你應(yīng)言歸正轉(zhuǎn)講不行意思假如你是XX的朋友介紹來的，想必都對(duì)我們公司比較了解，臨時(shí)還沒有增設(shè)這項(xiàng)服務(wù)。12、推油時(shí)，客人要求技師提供專門服務(wù)時(shí)，你應(yīng)如何處理？答：不能直接對(duì)客人講沒有或不能夠，應(yīng)婉轉(zhuǎn)誠(chéng)懇的不讓客人生氣，耐心地對(duì)客人解釋講不是不行，而是不行，我相信你都不喜愛我這么隨便啦，只是我倒是想和你交個(gè)朋友，不知你是否情愿（借機(jī)留下客人的電話號(hào)碼）然后扯開話題，講幫你推油也是一樣，也是一種享受。13、客人提出專

36、門服務(wù)或者講往常幫他按摩的XX都能夠提供的什么緣故你沒有，怕我沒鈔票給嗎？不行換一個(gè)或叫你部長(zhǎng)過來，你應(yīng)如何處理？答：面帶微笑大方得體對(duì)客人講，如此不太好，況且那個(gè)地點(diǎn)是工作的場(chǎng)所（你留個(gè)電話給我，假如XX方便的話我給你電話）如客人講往常和誰(shuí)有，能夠講那不是你的女朋友嗎？如客人講，是第一次認(rèn)識(shí)的，應(yīng)開玩笑講：不相信，看你的外表，言行舉止都不是那么容易沖動(dòng)和隨便的啦，應(yīng)是穩(wěn)重又專門討人喜愛的那一種，我想與您交個(gè)朋友，事實(shí)上人與人之間是完美的一種結(jié)合，不應(yīng)該是隨意的行為或金鈔票的朋友，你講是嗎？無意中轉(zhuǎn)移話題，多讓客人快樂，享受你的手法。14、有的客人提出條件講按的好就接著按，按得不行就提供黃色服

37、務(wù)，你應(yīng)如何處理？答：面帶微笑的同客人講：沒問題那個(gè)地點(diǎn)按摩我是最好的，你今天就放心吧，我的服務(wù)一定會(huì)讓你專門中意的，一般如此的客人確信專門喜愛按摩，只要認(rèn)真賣力按摩就沒關(guān)系，按摩動(dòng)作一點(diǎn)不漏會(huì)令到客人更中意。15、客人提出用油做人體按摩，應(yīng)如何處理？答：婉言向客人解釋，那個(gè)地點(diǎn)臨時(shí)還沒有增設(shè)這項(xiàng)服務(wù)，然后向客人解釋事實(shí)上用手推油專門舒服，你們工作都專門辛苦，手能夠使出專門大力，能夠消除疲勞，疏通經(jīng)絡(luò)，你整個(gè)人都輕松了。 16、百分之二十的客人非要技師陪沖涼不可，百分之三十的客人在按摩時(shí)要提出等一下陪我沖涼好不行，你應(yīng)如何處理？答：進(jìn)房時(shí)的第一印象專門重要，例如笑容、熱情、主動(dòng)這幾點(diǎn)要做到最好

38、，談天時(shí)講些恭維的話，也許會(huì)令客人改變觀點(diǎn)，按摩時(shí)如有客人如此講，技師應(yīng)明白客人只是隨便問一下，應(yīng)抓住客人的心理，婉轉(zhuǎn)同客人講，我們那個(gè)地點(diǎn)暫沒這項(xiàng)服務(wù)，然后轉(zhuǎn)移話題，在按摩方面多詢問手勢(shì)，空調(diào)溫度是否適中等，并不斷的關(guān)懷客人，如此客人才會(huì)覺得像上帝。17、客人提出要專門服務(wù)，技師解釋沒有這種服務(wù)，問什么緣故往常有現(xiàn)在沒有，你應(yīng)如何處理？答：能夠理解客人的消費(fèi)心理，但客人提出后技師不能立即表現(xiàn)出不中意的模樣，要面帶微笑保持平復(fù)給客人解釋。然后主動(dòng)端茶給客人喝，幫客人脫鞋、襪子，讓客人感受那個(gè)地點(diǎn)的桑拿是以服務(wù)手勢(shì)贏得客源，令到客人同意自己為止。客人問往常有什么緣故現(xiàn)在沒有，應(yīng)婉轉(zhuǎn)解釋那個(gè)地點(diǎn)是

39、正宗按摩是以服務(wù)、手勢(shì)為主，往常那位靚妹應(yīng)該是你女朋友吧，老總您素養(yǎng)好，有風(fēng)度，假如您不介意的話，我專門想與你交個(gè)朋友，要抓住客人的心理穩(wěn)住客人。附件：按摩培訓(xùn)資料第一章 按摩須知第一節(jié) 按摩進(jìn)展簡(jiǎn)史 一、按摩術(shù)的起源在原始社會(huì)中，原始人在與野獸搏斗中或勞動(dòng)中，必定有一些外傷，導(dǎo)致發(fā)生疼痛，原始人自然地用手法撫摸，逐步收到效果。人類本能的重復(fù)應(yīng)用一些能夠去病的撫摸手法，通過時(shí)刻的連續(xù)，這些手法得到進(jìn)展和積存。約在幾千年前，我國(guó)祖先為按摩術(shù)奠定了基礎(chǔ)，并逐步形成我國(guó)的按摩術(shù)。戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，我國(guó)最早的醫(yī)書黃帝內(nèi)經(jīng)對(duì)按摩術(shù)有所記載，其中素問異法方宜記指出：“中央者，其地平以溫，故其病多痿厥寒熱，其治宜導(dǎo)

40、引按蹺。故導(dǎo)引按蹺者，亦從中央出也?！边@講明當(dāng)時(shí)我國(guó)已有推拿按摩術(shù)，保健、養(yǎng)生、延年益壽的作用，由于操作簡(jiǎn)單，因此，專門快在我國(guó)各個(gè)時(shí)期都得到了迅速進(jìn)展。二、按摩術(shù)的形成由于原始社會(huì)生產(chǎn)水平低下，文化不發(fā)達(dá)，因此一些撫摸的手法，形成了早期醫(yī)療的雛形。隨著原始社會(huì)的瓦解，以及奴隸社會(huì)的形態(tài)，在當(dāng)時(shí)醫(yī)事治理方面，按摩術(shù)已成為一科。因?yàn)橄纳虝r(shí)期生產(chǎn)水平的提高，醫(yī)事有所進(jìn)展，出現(xiàn)了中藥，因此按摩術(shù)與中藥成為那個(gè)時(shí)期的要緊醫(yī)療方法。春秋戰(zhàn)國(guó)時(shí)期，涌現(xiàn)出眾多學(xué)派醫(yī)學(xué)思想，并對(duì)按摩治療疾病有所記載。如韓非子、老子、墨子、史記扁鵲傳等對(duì)按摩術(shù)都有記述，同時(shí)形成一些手法。秦漢時(shí)期，中國(guó)成為統(tǒng)一的封建集權(quán)國(guó)家，祖

41、國(guó)醫(yī)學(xué)逐步形成體系，推拿按摩也隨醫(yī)學(xué)進(jìn)展而形成獨(dú)立體系，出現(xiàn)了第一部按摩專著黃帝岐伯按摩經(jīng)，它和黃帝內(nèi)經(jīng)、華佗不傳等著作記述了十幾種按摩手法。三、按摩術(shù)的進(jìn)展通過漫長(zhǎng)的歲月，按摩術(shù)在我國(guó)逐步得到了進(jìn)展。隋唐時(shí)期，是封建社會(huì)強(qiáng)盛時(shí)期，按摩術(shù)也已進(jìn)展到鼎盛時(shí)期，按摩術(shù)法有了大的進(jìn)展，同時(shí)推出小兒按摩的新方法。在醫(yī)事制度中，按摩術(shù)有專門編制，如隋時(shí)太醫(yī)署設(shè)有按摩博士2人，唐代繼承了這種制度，唐六典記載太醫(yī)署有按摩工56人和按摩生115人。宋朝醫(yī)學(xué)著作圣濟(jì)總錄有獨(dú)立篇按摩進(jìn)行記載，這講明推拿按摩也取得了進(jìn)展。新中國(guó)成立以后，許多省、市醫(yī)院設(shè)立了按摩科，全國(guó)各地舉辦按摩培訓(xùn)班，并有按摩專門培訓(xùn)基地。目前

42、整理出按摩手法上百種，不但治骨科病，各種內(nèi)科病，也用于保健強(qiáng)身，在飯店、浴池等場(chǎng)所紛紛設(shè)立保健按摩。隨著我國(guó)人民生活水平的提高，保健按摩作為一門新興行業(yè)，將會(huì)在我國(guó)得到發(fā)揚(yáng)光大。第二節(jié) 按摩定義 一、按摩的定義按摩是以人體的手、肘、足或器械作用于人體產(chǎn)生物理樣作用，從而達(dá)到治療、預(yù)防、保健之目的，分治療按摩（推拿）和保健按摩（全身按摩和局部按摩）兩大類。二、按摩特色1、簡(jiǎn)單，各種手法較簡(jiǎn)單。2、易學(xué)，注重實(shí)操技術(shù)，不需高深理論。3、易明白，結(jié)合人體易于學(xué)會(huì)。4、易于推廣。三、按摩的優(yōu)點(diǎn)（即按摩的作用）1、具有補(bǔ)益性，培養(yǎng)人體正氣。2、未病先防，預(yù)防為主，健康保健，促進(jìn)血液循環(huán)。3、恢復(fù)體力，康

43、復(fù)機(jī)能，舒服情緒。4、調(diào)和陰陽(yáng)，伶俐關(guān)節(jié)。5、有病治病，無病健身、健美、美容、增強(qiáng)新陳代謝的作用。第三節(jié) 按摩原理 一、摩擦皮膚摩擦皮膚造成的癢感有健身、提神、欣快等多方面的作用。能使衰老的細(xì)胞脫落，改善皮膚的呼吸有利于腺體的分化。強(qiáng)烈的手法，可活躍皮膚的血管突然神經(jīng)引起毛細(xì)血管擴(kuò)張，血液流速流量加強(qiáng)，使局部升溫，反射性調(diào)整全身。摩擦類可產(chǎn)生各種感受，如麻、癢、蟻?zhàn)?、冷熱痛引起一系列的反?yīng)從而達(dá)到健身，防病、治病、欣快、消除疲勞等目的。二、伸展肌肉伸展肌肉，要緊作用于骨骼肌，附有筋膜滑液囊，腱膜液鞘，豐富的神經(jīng)、血管。骨骼骨肉分為長(zhǎng)肌、短肌、調(diào)肌、輪匝肌四種。體內(nèi)分布特點(diǎn)：1、附著子骨骼，呈對(duì)

44、稱性分布；2、跨過關(guān)節(jié)，在關(guān)節(jié)周圍或兩側(cè)呈對(duì)抗性安排，集群性分布；3、局部肢體功能，各處肌肉處于仰制狀態(tài)或不能隨意運(yùn)動(dòng)，經(jīng)常出現(xiàn)痛、酸、脹、無力等情況，按摩通過各種手法刺激肌肉，使肌肉或肌群的供血得到改善，促進(jìn)肌肉的修復(fù)，并通過使肌肉得到神經(jīng)感受器和經(jīng)絡(luò)產(chǎn)生酸、脹、麻、澀、痛等感受引起一系列的全身調(diào)節(jié)作用，從而使肌肉得到最大的休息，起到保健、治療、放松、消除疲勞之功。注：歐美的一些肌肉按摩療法即源于此理。三、松解粘連（充血、水腫、滲出、修復(fù)）由于肌肉的炎癥病變，使組織之間發(fā)生粘連，進(jìn)而阻礙肢體功能，通過機(jī)械用力，使粘連剖離，恢復(fù)活動(dòng)，改善局部供血，促進(jìn)新陳代謝，使失衡轉(zhuǎn)為平衡。四、活動(dòng)關(guān)節(jié)按摩

45、可增強(qiáng)肌腱、韌帶的彈性和活動(dòng)性，促進(jìn)關(guān)節(jié)液的分泌和關(guān)節(jié)周圍的循環(huán)，緩解關(guān)于周圍肌肉緊張或痙，使關(guān)節(jié)被動(dòng)活動(dòng)、整復(fù)異位，早日恢復(fù)關(guān)節(jié)功能。五、解除疼痛以種種手法作用于疼痛局部改善環(huán)境，加速血液循環(huán)，消除水腫，緩解肌痙，使關(guān)節(jié)復(fù)位，恢復(fù)內(nèi)外平衡，提高痛閾解除疼痛。第四節(jié) 按摩的變化 一、按摩手法要求1、有無：手法具備有一定的力量不是固定不變的，而是依照技術(shù)者自身的體質(zhì)情況，按摩部位手法性質(zhì)而確定的。2、持久：手法連續(xù)運(yùn)用一般時(shí)刻，保持力量和動(dòng)作的連貫性，不能斷斷續(xù)續(xù)。3、均勻：手法動(dòng)作的節(jié)奏性和平穩(wěn)性，不能忽快忽慢，動(dòng)作時(shí)輕時(shí)重，移動(dòng)幅度時(shí)寬時(shí)窄。4、柔和：手法，動(dòng)作輕重，靈活，溫柔和力量緩和不急

46、躁。5、深透：持續(xù)有力的手法，力達(dá)肌肉深層效果出現(xiàn)麻痛，放散等得氣感。二、按摩的體會(huì)1、首先記準(zhǔn)在什么部位用什么樣的手法，如頭面多用點(diǎn)按2、手法：?jiǎn)我皇址?，成綜合手法，如腰腎部可用所有手法3、方向：在體表處使用手法，必須有方向性4、角度：用力的角度，達(dá)到中意療效5、速度：如各種手法的速度要有一個(gè)大概定數(shù)，不能超越6、頻率：每秒鐘振動(dòng)抖動(dòng)的次數(shù)或其他快速運(yùn)動(dòng)者7、力度：不斷變化適宜于不同手勢(shì)及體位8、手部變化：通過不斷變化的手部提高療效三、部位的變化1、全手掌：要緊用于大面積，按、揉、拿等（空掌較多）2、拇指：要緊用于指腹，點(diǎn)、揉、按、推等，又名一指禪3、四指：要緊用于分散等4、大際：要緊用于揉

47、、搓類手法5、小際：要緊用于搓、揉等手法6、掌根：要緊用于推、按、揉等大面積手法7、拳（曲拳、實(shí)拳），用于背及下肢8、肘：肘可點(diǎn)、按、揉用于肌肉豐滿處，如臂部四、手法的變化1、平：平向運(yùn)動(dòng)2、直：縱向運(yùn)動(dòng)3、旋：環(huán)向運(yùn)動(dòng)4、滑：滑動(dòng)浮走每種手法都有各自功效，作用于人體各個(gè)部位，歸根一句乃疏通經(jīng)氣，正如：“靈樞經(jīng)所言：經(jīng)脈者，因此決生死，營(yíng)陰陽(yáng)，處百病，不可不通”，“通則不痛，痛則不通”之講，因此眾多按摩手法，需靈活掌握，靈活運(yùn)用。第五節(jié) 體位變化 1、仰臥位：附號(hào)：作頭面、胸腹上肢2、俯臥位：附號(hào)：作背及下肢背側(cè)3、側(cè)臥位：附號(hào)：作背及下肢背側(cè)4、端坐位：附號(hào)：作頭頸肩部穴位手法第六節(jié) 按摩應(yīng)

48、用 一、按摩適應(yīng)證1、軟組織損傷2、神經(jīng)性的病癥3、內(nèi)外兒科疾病4、強(qiáng)身、保健、減肥、美容等二、按摩的禁忌證按摩廣泛用于骨傷、內(nèi)、外、兒、婦、五官科多種疾??；保健按摩術(shù)在減輕人們的疲勞方面，也有驚人的效果。但按摩也有一定的局限性，存在著不適合按摩或按摩有一定危險(xiǎn)的情況，也確實(shí)是禁忌證，則禁止施行按摩。1、有皮膚病及皮膚破損處，阻礙按摩施術(shù)者，包括有：濕疹、皰疹、膿腫、蜂窩組織炎、潰瘍性皮膚病、燙傷、燒傷等。2、有感染性疾病者，如骨髓炎、骨結(jié)核、化膿性關(guān)節(jié)炎、丹毒等。3、內(nèi)外科危重病人，如嚴(yán)峻心臟病、肝病、肺病患者，急性十二指腸潰瘍、急腹癥者及有各種惡性腫瘤者。4、有開放性損傷者，有血管、神經(jīng)的

49、吻合術(shù)者。5、有血液病及血傾向者，如惡性貧血、紫班病、體內(nèi)有金屬固定物等按摩后易引起出血。6、體質(zhì)虛弱經(jīng)不起輕微手法作用者，如久病、年老體弱的人，婦女妊娠期及月經(jīng)期均不宜作腹部按摩。7、極度疲勞、醉酒后神志不清、饑餓及飯后半小時(shí)內(nèi)的人也不宜作按摩。8、診斷不明的急性脊髓癥者。第七節(jié) 按摩用品的作用和使用方法 1、按摩單 每張床有兩塊按摩單，一塊鋪在床上，尺寸為2.2米1.2米，一塊蓋在受術(shù)者身上，尺寸為2米1米。應(yīng)幸免按摩單與受術(shù)者皮膚直接接觸。按摩單在除面部以外的身上，起衛(wèi)生作用，又使術(shù)者便于操作。使用后，要洗滌潔凈，并進(jìn)行燙熨，然后疊整齊，備下次再用。2、按摩床 按摩床尺寸為1.9米0.6

50、米0.7米，高低能夠按摩師適用為準(zhǔn)，寬度依客人身材可進(jìn)行調(diào)整，床面有一層海面墊，保持床面的軟度。按摩床每天要擦潔凈，同時(shí)放在平穩(wěn)的地點(diǎn)，鋪上按摩單。在按摩床頭部位置上，挖一個(gè)橢圓形孔，使受術(shù)者同意按摩時(shí)，臉部能夠放到里面去，以利于呼吸。3、按摩枕 參考床的寬度，枕內(nèi)填充物自選，要緊是受術(shù)者使用，同時(shí)使頭部放松。如使用按摩床上小孔，按摩床可不用。按摩枕外皮、人造革、布料等均可。4、按摩遞質(zhì) 常用的按摩遞質(zhì)有滑石粉、紅花油、薄荷水、鮮奶、按摩膏等，可涂在軀體需要部位，起潤(rùn)滑、舒筋活血等作用，如推油。第八節(jié) 按摩師的職業(yè)道德按摩師的職業(yè)道德是指按摩師在從事按摩工作過程中，應(yīng)遵循的與按摩職業(yè)相適應(yīng)的行

51、為規(guī)范。1、按摩師應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和技能：由于按摩是直接涉及人身健康的職業(yè)，掌握知識(shí)的深淺度，技藝高強(qiáng)與否會(huì)直接阻礙到對(duì)客人的服務(wù)質(zhì)量。不無學(xué)術(shù)、手法掌握不準(zhǔn)確等不但不能為客人服務(wù)，還可能發(fā)生危險(xiǎn)。因此作為一名合格的按摩師首先要學(xué)習(xí)并掌握一定的知識(shí)和技能。2、按摩師應(yīng)有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：按摩行業(yè)屬服務(wù)行業(yè)，應(yīng)特不注重以好的服務(wù)態(tài)度對(duì)待客人。（1）對(duì)所有顧客要友善、禮貌，要尊重他人，要熱情、公平、誠(chéng)懇。（2）言而有信，盡責(zé)盡職。（3）學(xué)習(xí)誠(chéng)懇、高雅的談吐，注意儀容儀表，保持良好形象。（4）最大程度的保持自身按摩院工作環(huán)境的衛(wèi)生，應(yīng)使顧客感到舒適、安全。3、按摩師應(yīng)遵紀(jì)守法：保健按摩行業(yè)在整體服務(wù)

52、行業(yè)中有它的專門性，作為按摩師和按摩院治理人員一定要遵紀(jì)守法，尤其要堅(jiān)決抵制色情按摩。在按摩過程中嚴(yán)肅認(rèn)真，思想專一，不可漫不經(jīng)心。另外，按摩師還應(yīng)遵守紀(jì)律，積極配合同事、雇主或領(lǐng)導(dǎo)的工作。第九節(jié) 服務(wù)程序按摩室服務(wù)程序是人們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)出來的接待來賓的程序、方法和規(guī)范。服務(wù)程序靈活性較大，在具體執(zhí)行中常常因人、因事而異。但按摩行業(yè)的服務(wù)特點(diǎn)與服務(wù)方式往往有專門多共性，要依照這些服務(wù)共性及來賓的要求考慮具體服務(wù)中的程序，安排按摩的具體步驟。1、按摩師要做好按摩前的預(yù)備工作，做好個(gè)人衛(wèi)生工作，穿好按摩服裝，不得帶手表及首飾。在胸前佩帶胸卡，胸卡上標(biāo)明按摩師的姓名、號(hào)碼。2、來賓入室后，做好來賓工

53、作，做好迎賓工作，站在客人前面，首先表示歡迎光臨，詢問來賓的要求，然后，走在來賓前面，引導(dǎo)來賓到指定的按摩床前。3、按摩師指導(dǎo)受術(shù)者擺正體位，有禮貌的在受術(shù)者身上鋪好按摩單。4、按摩師依照來賓的要求，對(duì)來賓進(jìn)行按摩，用文明語(yǔ)言引導(dǎo)來賓加鐘點(diǎn)。年紀(jì)大的來賓，要詢問軀體健康狀況，依照診斷情況，適當(dāng)?shù)慕獬齺碣e的痛處。5、做好按摩后的服務(wù)，注意做好來賓的保暖，詢問受術(shù)者是否需要休息一下。然后要把按摩單疊好，按摩枕放好。6、受術(shù)者反映按摩過程中存在的問題，按摩師一定認(rèn)真聽取，耐心的解答來賓提出的問題。7、對(duì)來賓要求現(xiàn)場(chǎng)結(jié)帳，一般不欠帳，按摩室結(jié)帳方式有現(xiàn)金結(jié)帳、支票結(jié)帳、信用卡等。在飯店中，住店來賓可簽

54、單，離店時(shí)一次付清。現(xiàn)金結(jié)帳時(shí)，要注意當(dāng)天不同貨幣兌換比率，做到準(zhǔn)確無誤；支票或信用卡結(jié)帳時(shí)，應(yīng)認(rèn)真識(shí)不真?zhèn)闻c使用期限。8、來賓離開按摩室，要以文明的語(yǔ)言告不，歡迎來賓再次光臨。9、按摩室營(yíng)業(yè)完畢以后，地面、按摩床、營(yíng)業(yè)臺(tái)等要進(jìn)行整理，飲料要清點(diǎn)，帳目要核對(duì)，同時(shí)要預(yù)備下次營(yíng)業(yè)物品，總結(jié)每天營(yíng)業(yè)情況。總之，按摩室服務(wù)程序包括按摩前預(yù)備、迎賓、按摩服務(wù)、按摩后服務(wù)四個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)差不多上相互聯(lián)系的，哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，都會(huì)阻礙整體工作。第十節(jié) 價(jià)格國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)鐘（45分鐘）20-50元國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)：一個(gè)鐘（45分鐘）160-380元，小費(fèi)另記。第二章 基礎(chǔ)知識(shí)第一節(jié) 按摩的專業(yè)知識(shí)傳統(tǒng)醫(yī)學(xué)中按摩學(xué)

55、是以醫(yī)療為宗旨，以病人為對(duì)象，保健按摩是醫(yī)療按摩學(xué)的一部分，它以保健為目的，對(duì)象以正常為主，要緊是通過按摩施術(shù)解除人的疲勞，放松肌肉，疏通經(jīng)絡(luò)，以達(dá)到強(qiáng)身、防病，延年益壽的目的。保健按摩差不多手法與醫(yī)學(xué)按摩是相同的，理論也是相同的，差不多上以中醫(yī)基礎(chǔ)理論為指導(dǎo)。為了能更好地做到理論指導(dǎo)實(shí)踐，有必要在學(xué)習(xí)差不多手法的同時(shí)。學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)理論，如陰陽(yáng)、臟腑、經(jīng)絡(luò)、穴位、四診、辨證等知識(shí)。這無疑有助于指導(dǎo)按摩施術(shù)，為深入學(xué)習(xí)、提高技能打下良好基礎(chǔ)。十四經(jīng)脈為十二經(jīng)脈及督脈的總稱。十二經(jīng)脈是經(jīng)絡(luò)系統(tǒng)中的要緊組成部分，它們的特點(diǎn)是：各條經(jīng)脈的分布部位都有一定的規(guī)律，每條經(jīng)脈都有內(nèi)臟與外絡(luò)肢節(jié)兩個(gè)部分，每條

56、經(jīng)絡(luò)隸屬于一個(gè)內(nèi)臟，在臟與腑之間有表（腑）里（臟）相互屬、絡(luò)關(guān)系；各條經(jīng)尖體表相應(yīng)都有穴的分布等。各經(jīng)脈對(duì)一于維持人體生命活動(dòng)，調(diào)整機(jī)體虛實(shí)，治療疾病等方面有重要的意義。第二節(jié) 按摩常用穴位 一、頭面部百 會(huì)（位置）在頭頂正中線與兩耳尖連線的交點(diǎn)處。采納坐位和臥位取穴均可。（效能）開竅寧神，平肝熄風(fēng)，升陽(yáng)固脫。（主治）頭痛，眩暈，高血壓，脫肛等。太 陽(yáng)（位置）在眉梢與外眼角之間，向后約1寸凹陷處。采納坐位或臥位取穴均可。（效能）疏風(fēng)止痛，清熱明目。（主治）頭痛，偏頭痛，眼疾，面癱。陽(yáng) 白（位置）前額、目直視瞳孔正中直上，眉上1寸。（效能）祛風(fēng)，明目。（主治）面癱、頭痛、眼睛疾患等。攢 竹（位置

57、）前額眉毛內(nèi)側(cè)端。（效能）止痛，明目。（主治）頭痛，眼疾，眉棱骨痛，面癱。睛 明（位置）閉目，在目?jī)?nèi)紫色上方0.1寸處。（效能）疏風(fēng)清熱，通絡(luò)明目。（主治）眼科各種病癥，面癱。風(fēng) 池（位置）胸鎖乳突肌之間凹陷處，與乳突平齊。（效能）疏風(fēng)清熱，止痛明目。（主治）感冒，頭痛，頭暈，項(xiàng)強(qiáng)頸痛，眼疾，高血壓病。二、胸腹部膻 中（位置）兩乳之間，胸骨正中線上，平第四肋間。（效能）調(diào)氣降逆，寬胸利隔。（主治）支氣管炎，哮喘，胸痛，肋間神經(jīng)痛，冠心病。關(guān) 元（位置）腹部，前正中線，臍下3寸。（效能）補(bǔ)腎固體，調(diào)氣回陽(yáng)。（主治）腹痛，腹瀉，痢疾，尿路感染，月經(jīng)不調(diào)，性功能障礙。三、腰背部經(jīng)常用穴位大 椎（位置

58、）在背部第七椎與第一胸椎之間正中處。（效能）解表通陽(yáng)，清熱寧神。（主治）發(fā)熱，中暑，瘧疾，精神分裂癥，呼吸到疾病，頸背部疼痛。肩 井（位置）肩部，大椎穴與肩峰連線的1/2處。（效能）宣肺、調(diào)氣、理筋。（主治）肩背部疼痛，中風(fēng)等。風(fēng) 門（位置）背部，第二胸椎棘突下旁開1。5寸。（效能）宣肺，疏風(fēng)，調(diào)氣。（主治）感冒，呼吸道疾病，肩背部疼痛。肺 俞（位置）第三胸椎棘突下旁開1。5寸。（效能）調(diào)肺理氣，退熱。（主治）支氣管炎，哮喘，肺炎，自汗，盜汗，背痛等癥。華佗夾脊（位置）第一胸椎起至第五腰椎止，每椎棘突下旁開0。5寸。（效能）調(diào)理氣機(jī)，調(diào)理內(nèi)臟機(jī)能。（主治）背腰部疼痛，神經(jīng)衰弱，五臟六腑機(jī)能失常

59、等。四、上肢部常用穴位曲 池（位置）曲肘成直角，在付橫紋正中。（效能）祛風(fēng)解表，清熱利濕，通經(jīng)活絡(luò)。（主治）上肢關(guān)節(jié)疼，癱瘓，麻木，高血壓，高燒，過敏性疾病，皮膚病等。合 谷（位置）第一、二掌骨之中點(diǎn)。（效能）祛風(fēng)解表，宣肺氣，瀉熱。（主治）五官斜，眼科疾病，面神經(jīng)麻痹，神經(jīng)科疾病，各種疼痛等。尺 澤（位置）在上肢肘窩橫紋上，肱二頭肌腱外側(cè)處。（效能）寧心安神，理氣鎮(zhèn)痛。（主治）咳嗽，哮喘，咽喉腫痛，臂痛，肘關(guān)節(jié)疼痛，皮膚病等。內(nèi) 關(guān)（位置）伸臂，仰掌，前臂內(nèi)側(cè)，腕橫紋上2寸，兩筋之間。（效能）寧心安神，理氣鎮(zhèn)痛。（主治）心臟疾病，神經(jīng)系統(tǒng)疾病，精神障礙，胃痛，嘔吐，各種疼痛等。五、下肢部環(huán)

60、跳（位置）在股骨大轉(zhuǎn)子最高點(diǎn)，與骶管裂孔連線的外1/3與內(nèi)2/3交界處。（效能）利腰腿，通經(jīng)絡(luò)。（主治）腰腿痛，坐骨神經(jīng)痛，下肢麻痹，癱瘓，麻木等。足三里（位置）外膝眼下3寸，脛骨外側(cè)約一橫指。（效能）平肝和胃，降逆和中，通調(diào)經(jīng)絡(luò)。（主治）肝胃不和，惡心嘔吐，胃痛，急性胃腸炎，關(guān)節(jié)炎，下肢麻痹，半身不遂等。陽(yáng)陵泉（位置）屈膝，腓骨小頭前下方凹陷處。（效能）利肝膽，清濕熱，強(qiáng)筋骨。（主治）肝膽疾病，高血壓，偏癱，下肢麻木，疼痛等癥。委 中（位置）膝窩橫紋之中點(diǎn)。（效能）泄熱清肺，利腰通絡(luò)。（主治）肝膽疾病，高血壓，偏癱，下肢麻木，疼痛等癥。三陰交（位置）內(nèi)踝尖直上3寸，在脛骨后緣。（效能）健脾化