浙江省高職招生考試旅游類試卷及答案

1、 HYPERLINK /浙江省2010年高等職業(yè)技術(shù)教育招生考試旅游服務(wù)大類（專業(yè)理論）試卷一、單項(xiàng)選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分）在每小題列出的四個(gè)備選答案中，只有一個(gè)是符合題目要求的。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無(wú)分。1.餐飲服務(wù)的 是指就餐客人只有在購(gòu)買共享用餐飲產(chǎn)品后，才能憑借其生理和心理滿足程度來(lái)評(píng)估其優(yōu)劣。. （ ）A.無(wú)形性B.一次性C.直接性D.差異性2.特許經(jīng)營(yíng)的企業(yè)與其母公司不統(tǒng)一的是. （ ）A.產(chǎn)品規(guī)格B.市場(chǎng)形象C.財(cái)務(wù)制度D.服務(wù)方式3.西餐午晚餐服務(wù)時(shí)，要從客人左邊上的是. （ ）A.頭盤B.主菜C.黃油D.甜品4.自助餐食品臺(tái)臺(tái)面布置時(shí)，將客人取菜用的餐盤

2、擺放在取菜流向的開始處，即自助餐臺(tái)最前端，一般 一疊，碼放整齊，不要堆得太高。. （ ）A.15個(gè) B.20個(gè) C.25個(gè) D.30個(gè)5.以下選項(xiàng)中屬于蒸餾酒的是. （ ）A.葡萄酒B.啤酒C.味美思酒D.威士忌6.以下選項(xiàng)中用搖和法制作的雞尾酒是. （ ）A.彩虹B.銀菲士C.亞歷山大D.血瑪莉7.干邑白蘭地通常以一些英文字母來(lái)表示其陳釀時(shí)間，如V.S.O為 年。. （ ）A.1012 B.1220 C.2030 D.308. 凈飲時(shí)，常用檸檬角蘸鹽伴飲，以充分體驗(yàn)它的獨(dú)特風(fēng)味。. （ ）A.朗姆酒B.金酒C.特基拉酒D.伏特加酒9.中餐正式宴會(huì)主人的右側(cè)安排 的座次。. （ ）A.主賓B.

3、副主人C.第二賓D.翻譯10.雞尾酒起源于. （ ）A.英國(guó)B.德國(guó)C.法國(guó)D.美國(guó)11. 適用于湯類、羹類、燉品或高檔宴會(huì)分菜。. （ ）A轉(zhuǎn)盤式分菜服務(wù)B.旁桌式分菜服務(wù)C.分叉分勺派菜法D.各客式分菜服務(wù)12.為兒童客人提供服務(wù)時(shí)，正確的做法是. （ ）A.撫摸他們的頭和臉，讓他們感到親切B.將餐桌上易碎餐具挪至遠(yuǎn)離兒童處C.把他們單獨(dú)帶走，讓他們的父母專心用餐D.給他們零食吃，讓他們感到友好13. 是一種有目的、有計(jì)劃的知覺(jué)。. （ ）A.注意B.情感C.意志D.觀察14.通過(guò)觀察旅游者的眼神，能更好地了解他們，他們的眼睛長(zhǎng)時(shí)間地注視某事物，所傳達(dá)的意思很可能是. （ ）A .怕羞B.

4、尷尬C.厭惡D.感興趣15.當(dāng)激情產(chǎn)生時(shí)，默默地對(duì)自己說(shuō)“冷靜，不要發(fā)怒！”這種自我控制激情的方法是. （ ）A轉(zhuǎn)移注意法B.自我暗示法C.推遲法D.躲避法16.以下選項(xiàng)中不屬于旅游者在游覽活動(dòng)階段的主要心理需要的是. （ ）A.觀賞著名的景觀、增長(zhǎng)見識(shí)B.游覽線路完整、游覽時(shí)間充足C.對(duì)旅游住宿、飲食的需要D.購(gòu)買有特色的紀(jì)念品17.接待 的旅游者時(shí)應(yīng)當(dāng)注意：住房適宜安排單間、清靜的房間。. （ ）A.急躁型B.活潑型C.穩(wěn)重型D.憂郁型18. 是旅游者安全需要在餐廳的反映。. （ ）A.求知B.求快C.求食品及用具干凈衛(wèi)生D.求食物合口味19.公元581年， 建立隋朝，完成了中國(guó)歷史上第二

5、次帝國(guó)統(tǒng)一大業(yè)。. （ ）A.嬴政B.楊廣C.楊堅(jiān)D.李世民20.中秋節(jié)成為正式的節(jié)日始于. （ ）A.唐朝B.宋朝C.元朝D.明朝21.中岳嵩山的最高峰是. （ ）A.少室山B.天峰嶺C.太室山D.祝融峰22. ，與北京故宮、曲阜三孔、承德避暑山莊同為我國(guó)四大古建筑群。. （ ）A.岱廟B.西岳廟C.南岳廟D.中岳廟23.下列湖泊中，屬于構(gòu)造湖的是. （ ）A.太湖B.云南洱海C.黑龍江五大連池D.湖北洪湖24.下列書院中，位于武夷山的是. （ ）A.嵩陽(yáng)書院B.岳麓書院C.白鹿洞書院D.紫陽(yáng)書院25.蘇州四大園林始建年代最早的是. （ ）A.拙政園B.留園C.獅子林D.滄浪亭26.滕王閣序

6、的作者是. （ ）A.王勃B.王緒C.王維D.王仲舒27.佛教傳入中國(guó)的時(shí)間，大約是在 前后。. （ ）A.公元前2世紀(jì)B.公元2世紀(jì)C.公元前1世紀(jì)D.公元1世紀(jì)28.下列菜肴中，屬于魯菜的是. （ ）A.干燒巖鯉B.毛峰熏鰣魚C.清氽赤鱗魚D.清蒸武昌魚29.有“一菜一格、百菜百味”之稱的是. （ ）A.魯菜B.川菜C.淮揚(yáng)菜D.粵菜30.“浙江”作為省名的開始，始于. （ ）A.宋朝B.元朝C.明朝D.清朝二、多項(xiàng)選擇題（本大題共19小題，每小題2分，共38分）在每小題列出的五個(gè)備選答案中，至少有兩個(gè)是符合題目要求的。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無(wú)分。31.與其他產(chǎn)品的生產(chǎn)相比，餐飲產(chǎn)品具有

7、等不同的特點(diǎn)。.（ ）A.產(chǎn)品規(guī)格多B.每次生產(chǎn)批量大C.生產(chǎn)過(guò)程時(shí)間短D.生產(chǎn)量難以預(yù)測(cè)E.產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程環(huán)節(jié)多，管理難度大32.下列酒水中，屬于濃香型白酒的是.（ ）A.茅臺(tái)酒B.汾酒C.五糧液D.劍南春E.古井貢酒33.以下選項(xiàng)中屬于餐飲無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的是.（ ）A.禮節(jié)禮貌B.服務(wù)態(tài)度C.服務(wù)技能D.安全衛(wèi)生E.服務(wù)環(huán)境質(zhì)量34.迎賓注意事項(xiàng)正確的有.（ ）A.情侶盡量安排在風(fēng)景優(yōu)美的角落，不受打擾B.著裝華麗的時(shí)髦女性，安排在餐廳中央顯眼的位置上C.對(duì)帶寵物來(lái)餐廳的客人，應(yīng)婉言告訴客人寵物不能帶進(jìn)餐廳D.先到餐廳的客人應(yīng)盡量安排在最靠近里面的餐位，以方便后到的客人就座E.行動(dòng)不便的殘疾人

8、，安排在餐廳靠門附近，入座后應(yīng)盡量檔住其殘疾部位35.以下選項(xiàng)中屬于西式烹任的主要特點(diǎn)有.（ ）A.選料精細(xì)B.口味香醇C.沙司單制D.注重老嫩E.盛器考究36.宴會(huì)中發(fā)現(xiàn)客人生病時(shí)，服務(wù)員應(yīng).（ ）A.立即通知上級(jí)和醫(yī)務(wù)人員B.立即通知上級(jí)和就近醫(yī)院。C.保持鎮(zhèn)靜，盡量避免打擾餐廳其他客人用餐D.嚴(yán)禁擅自送藥給客人E.將自備的常用藥給客人服用以示周到37.以下關(guān)于傳菜員的主要職責(zé)的說(shuō)法正確的是（ ）A.搞好餐廳的清潔衛(wèi)生B.負(fù)責(zé)傳菜間的清潔C.擺臺(tái)D.保管點(diǎn)菜單E.協(xié)助值臺(tái)員將臟餐具撤回洗碗間38.以下特性中，表現(xiàn)出個(gè)體知覺(jué)活動(dòng)變化規(guī)律的有.（ ）A.選擇性B.適應(yīng)性C.相互作用性D.整體性

9、E.理解性39.根據(jù)注意時(shí)有無(wú)目的和意志努力，可以把注意分類為.（ ）A.長(zhǎng)時(shí)注意B.瞬時(shí)注意C.無(wú)意注意D.有意注意E.短時(shí)注意40.以下選項(xiàng)中屬于按生活方式分類的旅游者性格的是.（ ）A.舒適安寧型B.觀光型C.外向型D.內(nèi)向型E.探險(xiǎn)獵奇型41.接待活潑型的旅游者應(yīng)注意.（ ）A.盡可能同他們交談B.與他們談話盡可能簡(jiǎn)潔C.給他們推薦新式的食物D.主動(dòng)介紹酒店的娛樂(lè)場(chǎng)所E.向他們介紹或交待事情時(shí)應(yīng)當(dāng)講話慢一些42.以下選項(xiàng)中屬于服務(wù)人員與顧客之間的交叉交往形式的有.（ ）A.成人型與成人型交往B.家長(zhǎng)型與幼兒型交往C.幼兒型與幼兒型交往D.幼兒型與家長(zhǎng)型交往E.成人型與家長(zhǎng)型交往43.以

10、下選項(xiàng)中屬于農(nóng)業(yè)方面著作的是.（ ）A.農(nóng)政全書B.齊民要術(shù)C.水經(jīng)注D.本草綱目E.天工開物44.以下關(guān)于中國(guó)古代科技文化成就的描述正確的有.（ ）A.戰(zhàn)國(guó)已有內(nèi)科、外科、婦科、兒科之分B.西漢的司馬遷寫成我國(guó)第一部編年體通史史記C.唐代文壇涌現(xiàn)出“詩(shī)仙”李白、“詩(shī)圣”白居易，以及王維、孟浩然、杜甫等大詩(shī)人D.元朝的天文學(xué)居于當(dāng)時(shí)世界最先進(jìn)地位E.明朝徐霞客對(duì)巖溶地貌的研究，在全世界是首創(chuàng)45.下列屬于清明節(jié)的主要節(jié)日習(xí)俗有.（ ）A.喝雄黃酒B.佩香囊C.吃粽子D.掃墓E.踏青46.廬山是名山。.（ ）A.風(fēng)景B.詩(shī)韻C.宗教D.政治E.文化47.下列關(guān)于北京故宮的描述，正確的有.（ ）A

11、.位于北京市區(qū)中心，始建于1405年B.為元、明、清三代的皇宮C.是世界上現(xiàn)存規(guī)模最大、最完整的古代木構(gòu)建筑群D.占地72萬(wàn)平方米，建筑面積約15萬(wàn)平方米 E.1987年被列入世界遺產(chǎn)名錄48.下列居于山西風(fēng)味名點(diǎn)的有.（ ）A.刀削面B.牛羊肉泡饃C.撥魚兒D.太后餅E.臊子面49.下列關(guān)于浙江的工藝美術(shù)品的說(shuō)法正確的有.（ ）A.杭州絲綢被譽(yù)為“東方藝術(shù)之花”B.張小泉剪刀的創(chuàng)始人是張小泉的父親張思家C.龍泉寶劍有硬劍、軟劍兩種基本類型D.青田石學(xué)名“葉蠟石”，以凍石最為名貴E.湖筆具有尖、齊、軟、健四大特色三、判斷題（本大題共26小題，每小題1分，共26分）判斷下列各題，正確的打“”，錯(cuò)

12、誤的打“”。50.三星級(jí)以上的高星級(jí)飯店客房送餐服務(wù)一般提供不少于20小時(shí)的服務(wù)。（ ）51.餐飲工作人員必須參加每年一次由衛(wèi)生防疫部門組織的體檢。.（ ）52.官府菜是指我國(guó)歷代封建帝王、皇后、皇妃等享用的菜肴。.（ ）53.西餐宴會(huì)上魚類菜肴時(shí)，應(yīng)先斟好紅葡萄酒，再為客人從右側(cè)上魚類菜肴。.（ ）54.土豆是法國(guó)人一日三餐必不可少的，他們稱土豆為“第二面包”。 （ ）55.中餐宴會(huì)臺(tái)型布局原則中，高近低遠(yuǎn)是指按被邀請(qǐng)客人的身份安排座位，身份高的離主桌近，身份低的離主桌遠(yuǎn)。.（ ）56.由于飯店規(guī)模大小不一、經(jīng)營(yíng)思路不同等因素，餐飲部組織機(jī)構(gòu)的形態(tài)也不盡相同。.（ ）57.西餐擺臺(tái)時(shí)，在裝飾

13、盤的上端擺放甜品叉和甜品勺，甜品叉和甜品勺平行，甜品叉叉頭朝左，甜品勺勺頭朝右。.（ ）58.銀餐具保養(yǎng)時(shí)，可將其浸泡在以碳酸鈉為主的化學(xué)溶液中，加溫至 80（時(shí)間要短），使其恢復(fù)光澤，再拋光。.（ ）59.10010體現(xiàn)了餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性。.（ ）60.記憶是人腦以已有的知識(shí)為中介，對(duì)客觀事物的間接和概括反映。（ ）61.從意志的內(nèi)部心理機(jī)制來(lái)看，意志的基本過(guò)程可以劃分為決心、信心、恒心三個(gè)階段。.（ ）62.商務(wù)旅行者具有身份高、接待規(guī)格高、生活要求高、逗留時(shí)間短，且一般情況下人數(shù)龐大等特點(diǎn)。（ ）63.興趣是人們力求認(rèn)識(shí)、探究某種事物的心理傾向。（ ）64.戰(zhàn)國(guó)時(shí)期產(chǎn)生的我國(guó)古代

14、最早的詩(shī)歌總集詩(shī)經(jīng)，是我國(guó)浪漫主義文學(xué)的源頭。.（ ）65.隋代李春營(yíng)建的趙州橋是現(xiàn)存世界最古老的石拱橋。（ ）66.“江作青羅帶，山如碧玉簪”描繪出了小三峽的秀美風(fēng)光。（ ）67.衡山位于湖南省衡山等縣境內(nèi)，是五岳中唯一位于長(zhǎng)江以南者。（ ）68.澙湖是由淺水海灣被沿岸沙堤或沙嘴封閉形成，如太湖、杭州西湖。（ ）69.承德避暑山莊是我國(guó)現(xiàn)有大型皇家園林中最為完整、最為典型的一個(gè)。（ ）70.麗江古城受中原建城規(guī)制的影響，城中道路網(wǎng)規(guī)則，有森嚴(yán)的城墻。（ ）71.布達(dá)拉宮的紅宮頂層采用了我國(guó)傳統(tǒng)的歇山屋頂。.（ ）72.羅漢全稱為“阿羅漢”，是指自覺(jué)者，為小乘佛教最高果位。.（ ）73.伊斯蘭

15、教傳入中國(guó)是在宋代，元代是中國(guó)伊斯蘭教的繁榮時(shí)期。（ ）74.浙江有杭州灣、象山灣、臺(tái)州灣、溫州灣等海灣，其中以象山灣為最大。（ ）75.浙江降水以東南沿海和西南山區(qū)最多，北部較少。（ ）四、填空題（本大題共32題，每空格1分，共64分）76.餐飲服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度具體要求是主動(dòng)、熱情、 、 。77.中餐零點(diǎn)斟酒一般從 位置開始，按 方向依次進(jìn)行。78.溫?zé)狳S酒和日本清酒的方法主要是 法，溫?zé)嶂?左右。79.西餐進(jìn)餐禮儀要求席間飲酒水或暫時(shí)離席時(shí)，應(yīng)將刀叉呈 搭放在盤邊。如用餐完畢，暗示服務(wù)員可以撤盤，應(yīng)將刀叉 放于盤中。80.按西餐配餐的方式分類，酒可以分為 、 甜食酒、餐后甜酒和混合飲料等

16、。81.法國(guó) 出產(chǎn)的白葡萄酒，清冽爽口，被譽(yù)為“葡萄酒之王”；法國(guó) 地區(qū)生產(chǎn)的紅葡萄酒，優(yōu)雅甜潤(rùn)，被稱為“葡萄酒之女王”。82.瓷器的種類繁多，大致可分為一般瓷器、 和 。83.雞尾酒是由 輔料、配料和 組成的。84.正式宴會(huì)除不 、不 以及出席規(guī)格不同外，其余安排與國(guó)宴大體相同。85.中餐宴會(huì)服務(wù)分為四個(gè)基本環(huán)節(jié)，即宴會(huì)前組織準(zhǔn)備、宴會(huì)前 、宴會(huì) 、宴會(huì)結(jié)束工作。86.婚宴和壽宴的座次安排，應(yīng)遵循中國(guó)傳統(tǒng)的禮儀和風(fēng)俗習(xí)慣，其一般原則是“高位自上而下， ， ”。87.客房送餐服務(wù)的內(nèi)容包括 服務(wù)、 服務(wù)和特別服務(wù)。88.人在集中注意于某個(gè)對(duì)象時(shí)，常常伴隨有特定的生理變化和表情動(dòng)作，如 、 的停

17、止、呼吸運(yùn)動(dòng)的變化。89.感覺(jué)和知覺(jué)都是當(dāng)客觀事物直接作用于人的 時(shí)，在大腦中產(chǎn)生的直接的具體的 。90.解決問(wèn)題的思維過(guò)程可以按序劃分為 、分析問(wèn)題、提出假設(shè)和 四個(gè)階段。91.影響旅游動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的客觀條件包括有自己支配的 、有足夠的可供支配的金錢、有可供旅游者使用的交通工具和現(xiàn)代化的旅游設(shè)施、有鼓勵(lì)旅游的 。92.常見的旅游者旅游動(dòng)機(jī)有五種：健康、購(gòu)物、 、 以及業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)。93.春秋時(shí)期 創(chuàng)立儒家學(xué)派。漢武帝采用 建議，罷黜百家，獨(dú)尊儒術(shù)。94.公元868年印刷的 是現(xiàn)存世界上最早的雕版印刷品，天文學(xué)家僧一行在世界上第一次測(cè)出 的長(zhǎng)度。95.黃河景觀以氣勢(shì)磅礴、 和 著稱。96.黃山在秦時(shí)稱

18、 ，“黃山四絕”以云海為最，以在 看前海為最佳。97.秦始皇陵墳丘呈 ， 年發(fā)現(xiàn)的秦兵馬俑坑被譽(yù)為“世界第八大奇跡”。98.我最大的咸水湖是 ，最深的湖泊是 。99.承德避暑山莊是我國(guó)現(xiàn)存最大的皇家園林，總面積 平方米，山莊分宮殿區(qū)和 。100. 長(zhǎng)城是我國(guó)明長(zhǎng)城中保存最完整、最具有代表性的段落之一， 長(zhǎng)城是萬(wàn)里長(zhǎng)城上構(gòu)筑最復(fù)雜、樓臺(tái)最密集的一段。101.北京故宮三大殿中，舉行皇帝即位、誕辰以及節(jié)日慶典等重大國(guó)典的是 ，清后期，作為殿試場(chǎng)所的是 。102.北京中華世紀(jì)壇以“ ”、“ ”之美，再現(xiàn)了“人類與大自然協(xié)調(diào)發(fā)展”、“科學(xué)精神與道德相結(jié)合的理想光輝”及世界文化相互交流、融會(huì)貫通的思想。1

19、03.人們把 、 、蘇手書、邵篆刻稱為“天下四絕”。104. 的創(chuàng)始人傳說(shuō)為菩提達(dá)摩， 的實(shí)際創(chuàng)宗者為唐代善導(dǎo)。105.復(fù)活節(jié)是紀(jì)念 被打死在十字架后第三日“復(fù)活”，時(shí)間在每年 月圓后的第一個(gè)星期日。106.浙東風(fēng)情之旅，途經(jīng) 、寧波、 等地，是一條文物古跡眾多，陸路與海路融為一體的黃金旅游線107.浙江歷史悠久，早在 時(shí)代就有了正式的歷史記載。距今約5萬(wàn)年前，就有 在這里繁衍生息。五、名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，共20分）108.法式服務(wù)109.餐飲服務(wù)質(zhì)量110.旅游者投訴111.堰塞湖112.出家四眾六、簡(jiǎn)答題（本大題共7小題，每小題6分，共42分）113.簡(jiǎn)述餐飲服務(wù)的內(nèi)容。

20、114.簡(jiǎn)述西餐宴會(huì)服務(wù)注意事項(xiàng)。115.根據(jù)游客在游覽活動(dòng)中的心理特點(diǎn)，導(dǎo)游應(yīng)注意什么問(wèn)題？116.簡(jiǎn)述道教、伊斯蘭教的標(biāo)記和主要流派。117.請(qǐng)說(shuō)出長(zhǎng)江三峽的三個(gè)組成部分及其特色。118.分別說(shuō)出蘇州四大園林的景觀特點(diǎn)。119.淮揚(yáng)菜的風(fēng)味特點(diǎn)是什么？七、案例分析題（本大題共3小題，每小題10分，共30分）120.某酒店餐廳9號(hào)餐臺(tái)坐了兩位客人。用餐快結(jié)束時(shí)，男賓隨手摸出一張信用卡交給服務(wù)員。不一會(huì)兒，服務(wù)員回來(lái)告訴男賓信用卡本來(lái)就已透支，付餐費(fèi)還差一些。男賓滿腹狐疑，起身趕到收銀臺(tái)，問(wèn)：“你們會(huì)不會(huì)搞錯(cuò)了，或者是電腦出了故障？”收銀員回答：“先生，剛才幾位客人也是用這臺(tái)電腦刷卡的。這樣吧

21、，我再給您試試?！笔浙y員將男賓的信用卡重刷了一遍，結(jié)果與前次相同。男賓有些不知所措，提高嗓門生氣地說(shuō)：“我是住店客，不是過(guò)路客，每天住店的消費(fèi)，不知比今天這頓餐費(fèi)要多多少，我絕不可能搞錯(cuò)。”邊上的餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員都用懷疑的眼光看著這位男賓，請(qǐng)他再仔細(xì)想一想?！跋壬欠窨梢愿母冬F(xiàn)金？”“帶了信用卡就沒(méi)帶現(xiàn)金。要現(xiàn)金，有的是，在客房?！薄熬褪怯鞋F(xiàn)金，我現(xiàn)在也不付。”他又補(bǔ)充道。這時(shí)，同來(lái)的女賓要求付賬。見此情景，男賓更加氣憤，連忙阻止女賓，將信用卡重重地摔在收銀臺(tái)上，拉著女賓離開了，還高聲地說(shuō)：“隨你的便，反正不會(huì)賴你們的賬，莫名其妙。”餐廳經(jīng)理將這位男賓的信用卡拿到酒店總臺(tái)查詢，結(jié)果還是和餐廳查

22、詢結(jié)果一樣。下午，餐廳經(jīng)理親自來(lái)到男賓的客房，把信用卡還給客人，告訴客人經(jīng)多方驗(yàn)證，信用卡里確實(shí)已經(jīng)無(wú)錢可付。男賓此時(shí)平靜地說(shuō)：“非常抱歉，我忘記昨天支付了一筆較大數(shù)額的貨款?！薄皯?yīng)該我們向您道歉，先生是住店客人，是不會(huì)不付賬的，而且餐廳人多，我們沒(méi)有顧及您的面子?！辈蛷d經(jīng)理話語(yǔ)真誠(chéng)。說(shuō)著，這位先生從寫字臺(tái)的抽屜里又拿出了一張新的信用卡?！斑@張卡絕對(duì)沒(méi)問(wèn)題，經(jīng)理先帶回去，晚上我會(huì)來(lái)用餐的?！薄斑@倒不必了，歡迎先生晚餐再次光臨。到時(shí)候一并結(jié)賬不是也一樣嘛?！眱扇硕嘉⑿χ?。（1）造成客人在餐廳發(fā)脾氣的原因是什么？（2分）（2）信用卡結(jié)賬有哪些程序？（8分）121.某高檔酒店的貴賓包廂里，酒店的合作

23、伙伴某旅游公司的李總請(qǐng)客。李總點(diǎn)了 2瓶茅臺(tái)酒，2瓶紅葡萄酒，幾聽飲料，1條中華香煙。服務(wù)員小王聽后馬上去吧臺(tái)取酒，拿到包廂工作臺(tái)上后，小王就利索地將紅酒打開，并主動(dòng)地從主賓位開始斟酒。當(dāng)給李總斟酒時(shí)，李總說(shuō)；“等等，我點(diǎn)的好像不是這種酒嘛，你看怎么辦？”小王慌了，說(shuō)：“先生，您點(diǎn)的就是這種酒，不會(huì)錯(cuò)的?！崩羁偪戳丝葱⊥?，說(shuō)；“算了算了，就這個(gè)吧?！边@桌客人尤其喜歡吸煙，包廂里煙霧繚繞。服務(wù)員小王覺(jué)得站在包廂里聞著煙味不舒服，便退到了包廂外面，當(dāng)有菜送來(lái)時(shí)才進(jìn)去上菜。因此，包廂里的情景不堪入目：每位客人面前的骨碟都堆得滿滿的，有的甚至都溢出來(lái)了；煙灰缸里既有煙蒂又有吃剩的骨頭；客人們?cè)谙嗷ソo對(duì)

24、方倒酒；有位女士想點(diǎn)2盒酸奶，叫了幾聲服務(wù)員，卻沒(méi)有回應(yīng)；桌面上空盤、空飲料瓶顯得很搶眼。酒店總經(jīng)理過(guò)來(lái)敬酒，看到這一幕以后覺(jué)得很沒(méi)有面子，忙陪酒道歉，馬上叫服務(wù)員小王整改。請(qǐng)問(wèn)：（1）開紅酒前小王犯了什么錯(cuò)？根據(jù)酒水服務(wù)規(guī)范，服務(wù)員開整瓶的葡萄酒和烈性酒前應(yīng)怎么做，為什么？（5分）（2）針對(duì)這一幕，服務(wù)員應(yīng)如何整改？（5分）122.某日晚，張先生與一位多年未見的好友在某餐廳用餐，吃得正高興時(shí)在菜湯里吃出一根很長(zhǎng)的頭發(fā)絲。張先生大感尷尬，當(dāng)即叫來(lái)在一旁整理工作臺(tái)的服務(wù)員小趙，要求換菜。豈料小趙過(guò)來(lái)瞄了一眼，并不道歉，隨手用筷子挑出頭發(fā)，說(shuō)：“在外吃飯吃出頭發(fā)是難免的，這不算什么大事，你們吃都快

25、吃完了嘛。”說(shuō)完轉(zhuǎn)身繼續(xù)整理東西。張先生和朋友感到非常惱火，大聲要求其叫餐廳經(jīng)理出來(lái)理論。餐廳經(jīng)理聞?dòng)嵙⒓聪驈埾壬\(chéng)懇地賠禮道歉，耐心地傾聽他的投訴，沒(méi)有辯解，在明白真相后，馬上征求張先生的意見，讓廚房重新制作了一道菜肴，并免費(fèi)贈(zèng)送他們一份水果拼盤。最后餐廳經(jīng)理再次表達(dá)了真誠(chéng)的歉意。張先生對(duì)餐廳經(jīng)理的處理結(jié)果十分滿意。（1）從服務(wù)的角度看，此案例中客人投訴的原因是什么？（4分）（2）試分析案例中客人投訴時(shí)的心理需求。（3分）（3）請(qǐng)?jiān)u論一下餐廳經(jīng)理處理投訴時(shí)有哪些方面符合了處理客人投訴的原則？（3分）浙江省2010年高等職業(yè)技術(shù)教育招生考試旅游服務(wù)大類（專業(yè)理論）試卷參考答案及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、單項(xiàng)

26、選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分）1.A 2.C 3.C 4.B 5.D 6. C 7.B 8.C 9.A 10.D11.D 12.B 13.D 14.D 15.B 16.C 17.D 18.C 19.C 20.B21.A 22.A 23.B 24.D 25.D 26.A 27.D 28.C 29.B 30.B二、多項(xiàng)選擇題（本大題共19小題，每小題2分，共38分）31.ACDE 32.CDE 33.ABCD 34.ABCE 35.ABCD36.ACD 37.BDE 38.ADE 39.CD 40.ABE41.ABCD 42.CE 43.AB 44.ADE 45.DE46.ABD

27、E 47.CDE 48.AC 49.ABD三、判斷題（本大題共26小題，每小題1分，共26分）50. 51. 52. 53. 54. 55. 56. 57. 58. 59.60. 61. 62. 63. 64. 65. 66. 67. 68. 69.70. 71. 72. 73. 74. 75.四、填空題（本大題共32題，每空格1分，共64分）76.耐心周到77.主賓順時(shí)針78.水燙6079.八字形并排80.餐前酒佐餐酒81.勃艮地波爾多82.強(qiáng)化瓷骨瓷83.基酒裝飾物84.掛國(guó)旗奏國(guó)歌85.迎賓就餐服務(wù)86.自右而左男左女右87.飲料食品88.適應(yīng)性運(yùn)動(dòng)無(wú)關(guān)運(yùn)動(dòng)89.感覺(jué)器官事物反映90.發(fā)

28、現(xiàn)問(wèn)題檢驗(yàn)假設(shè)91.時(shí)間社會(huì)風(fēng)氣92.文化交際93.孔子（孔丘）董仲舒94.金剛經(jīng)地球子午線95.峽谷平湖黃土高原96.黟山玉屏樓97.覆斗形1974 98.青海湖吉林長(zhǎng)白山天池99.569萬(wàn)苑景區(qū)100.八達(dá)嶺金山嶺101.太和殿（金鑾殿）保和殿102.中和和諧103.滕修樓范作記104.禪宗（佛心宗）凈土宗（蓮宗）105.耶穌春分106.紹興舟山107.春秋建德人五、名詞解釋（本大題共5小題，每小題4分，共20分）108.是由西查李茲于20世紀(jì)初發(fā)明的一種用于豪華飯店的服務(wù)方式，故又稱“李茲服務(wù)”。109.指飯店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為客人所提供的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人

29、物質(zhì)需要和心理需要的程度。110.是指旅游者將他們主觀上認(rèn)為由于我們工作的差錯(cuò)而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門反映。111.由山崩滑坡、熔巖流或泥石流等阻塞河床而形成的湖泊。112.比丘、比丘尼、沙彌、沙彌尼即為“出家四眾”。六、簡(jiǎn)答題（本大題共7小題，每小題6分，共42分）113.（1）輔助性設(shè)施設(shè)備；（2）使餐飲服務(wù)易于實(shí)現(xiàn)的產(chǎn)品；（3）明顯的服務(wù)，即消費(fèi)者感覺(jué)到的各種利益；（4）隱含的服務(wù)，即消費(fèi)者的心理感受或附屬于服務(wù)的特征。114.（1）服務(wù)過(guò)程中應(yīng)遵循先賓后主、女上優(yōu)先的服務(wù)原則；（2）在上每一道菜之前，應(yīng)先撤去上一道菜肴的餐具，斟好相應(yīng)的酒水，再上菜；（3）如餐桌上的餐具已經(jīng)用完，應(yīng)先擺好相應(yīng)的餐用具，再上菜；（4）在撤餐具時(shí)，動(dòng)作要輕穩(wěn)，西餐撤盤一般是徒手操作，所以一次不應(yīng)拿得太多，以免摔破；（5）宴會(huì)廳全場(chǎng)撤盤、上菜時(shí)機(jī)應(yīng)一致；多桌時(shí)，以主桌為準(zhǔn)。115.（1）引導(dǎo)旅游者主動(dòng)參與到旅游活動(dòng)中來(lái)；（2）給游客留下良好的第一印象；（3）安排好容易使游客感到無(wú)聊的時(shí)