廣東開(kāi)放大學(xué)客戶(hù)服務(wù)管理（專(zhuān)2022春）-第三、四單元作業(yè)答案

1、試卷總分:20 得分:20個(gè)人客戶(hù)基本資料包括（ ? ）。消費(fèi)行為信息銷(xiāo)售能力主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)盈利能力答案:A2.建立客戶(hù)資料庫(kù)的基本形式是（ ? ）以上都是建立客戶(hù)名冊(cè)建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)建立客戶(hù)檔案卡答案:A3.建立顧客檔案，應(yīng)充分利用各種顧客信息來(lái)源 ( 顧客、政府和商業(yè)機(jī)構(gòu) ) ，收集有價(jià)值的顧客信息，但要注意保證檔案信息的質(zhì)量。這說(shuō)明客戶(hù)檔案建立需要堅(jiān)持（ ）價(jià)值性和優(yōu)化性適用性和及時(shí)性主動(dòng)性和計(jì)劃性完整性和一致性答案:A4.保證信息采集的價(jià)值是（ ? ）。準(zhǔn)確性原則系統(tǒng)性原則時(shí)效性原則主動(dòng)性原則答案:A5.在客戶(hù)信用調(diào)查的基本方法中，能夠在短期內(nèi)完成調(diào)查，費(fèi)用支出較大，能滿足公司的要求，同時(shí)

2、調(diào)查人員的素質(zhì)和能力對(duì)調(diào)查結(jié)果影響很大。這種信用調(diào)查方法稱(chēng)為（ ）通過(guò)行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查通過(guò)金融機(jī)構(gòu)或銀行進(jìn)行信用調(diào)查內(nèi)部調(diào)查利用專(zhuān)業(yè)資信調(diào)查機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查答案:D6.關(guān)于全面質(zhì)量管理含義的認(rèn)識(shí)，不正確的一項(xiàng)是（ ）強(qiáng)烈地關(guān)注客戶(hù)改進(jìn)組織中每項(xiàng)工作的質(zhì)量主張集權(quán)堅(jiān)持不斷地改進(jìn)答案:C7.（ ? ）是指在產(chǎn)品銷(xiāo)售之前，所進(jìn)行的各種準(zhǔn)備工作。售后服務(wù) ?售前服務(wù)售中服務(wù)全程服務(wù)答案:B8.客戶(hù)的 預(yù)期服務(wù)質(zhì)量 ，來(lái)源于（ ? ）消費(fèi)經(jīng)歷 ?商品的有形展示以上都是企業(yè)對(duì)產(chǎn)品 或 服務(wù)的宣傳 ?答案:C9.個(gè)人客戶(hù)基本資料包括（ ? ）。盈利能力銷(xiāo)售能力主要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)消費(fèi)行為信息答案:D10.根據(jù)客戶(hù)本人的

3、喜好提供個(gè)性化的服務(wù)，使他獲得滿足 ,是客戶(hù)服務(wù)的（ ?）有形性可靠性 ?差異性 ?保證性答案:C11.客戶(hù)檔案卡就是有關(guān)客戶(hù)情況的檔案資料，是反映客戶(hù)本身及與客戶(hù)關(guān)系有關(guān)的商業(yè)流程的所有信息的總和。（ ? ）答案:正確12.個(gè)性化產(chǎn)品體現(xiàn)的是客戶(hù)的個(gè)性而不是企業(yè)的個(gè)性。（ ? ）答案:正確13.對(duì)于 A 級(jí)客戶(hù)，因其資信較好可以不設(shè)信用限額，在其資金周轉(zhuǎn)偶爾有一定困難或旺季進(jìn)貨量較大資金不足時(shí)，可以有一定的賒銷(xiāo)額度和回款期限，但賒銷(xiāo)額度以不超過(guò)兩次進(jìn)貨量為限，回款寬限以不超過(guò)兩個(gè)進(jìn)貨周期為限。（ ）答案:錯(cuò)誤14.企業(yè)可以通過(guò)顧客數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)送營(yíng)銷(xiāo)信息，直接影響顧客及收集顧客反饋，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略，

4、提供針對(duì)不同顧客的特定服務(wù)。（ ）答案:正確15.企業(yè)要盡量對(duì)自己客戶(hù)的基本信息進(jìn)行詳細(xì)記錄，以便以后運(yùn)用這些信息來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。（ ? ）答案:正確16.今天聽(tīng)了是新聞，明天聽(tīng)了就是舊聞，這是新聞的（ ? ）主動(dòng)性時(shí)效性準(zhǔn)確性系統(tǒng)性答案:B17.（ ? ）是指信息僅在一定時(shí)間段內(nèi)對(duì)決策具有價(jià)值。系統(tǒng)性原則時(shí)效性原則準(zhǔn)確性原則主動(dòng)性原則答案:B18.客戶(hù)在產(chǎn)品品質(zhì)、市場(chǎng)表現(xiàn)、企業(yè)聲譽(yù)及服務(wù)質(zhì)量等方面所表現(xiàn)出的履約能力，這類(lèi)失信預(yù)警信息稱(chēng)為（ ）法人信用品牌信用財(cái)務(wù)信用交易信用答案:B19.企業(yè)盈利水平處于中偏下的水平，甚至是虧損；短期和長(zhǎng)期債務(wù)的償還能力較弱；企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況不好。該類(lèi)企業(yè)的信用等級(jí)處

5、于（ ）。A 級(jí)B 級(jí)C 級(jí)D 級(jí)答案:C20.客戶(hù)信息的收集有利于企業(yè)（ ? ）。抓住目標(biāo)客戶(hù)產(chǎn)品質(zhì)量提升社會(huì)活動(dòng)成本控制答案:A在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中，溝通應(yīng)該是（ ）的單向交叉雙向直切主題答案:C2.數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是（ ）。數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)收集信息收集數(shù)據(jù)整理答案:A3.在 CRM 應(yīng)用中，數(shù)據(jù)處理主要集中于（ ）。呼叫中心ERP客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)公司媒體答案:C4.CRM 一般承擔(dān)電子商務(wù)中下列哪類(lèi)信息集成功能（ ）物流管理財(cái)務(wù)管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)與研發(fā)交互式網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系答案:D5.是按一定的數(shù)據(jù)模型組織、描述和存儲(chǔ)的，有組織、可共享的數(shù)據(jù)集合，稱(chēng)為（ ）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)答案:A6.整合營(yíng)銷(xiāo)就是把各個(gè)獨(dú)立的營(yíng)銷(xiāo)綜合成一個(gè)整體，以產(chǎn)生垂直效應(yīng)。（ ）答案:錯(cuò)誤7.逆向營(yíng)銷(xiāo)著眼于 4C 的基礎(chǔ)，從反向使?fàn)I銷(xiāo)戰(zhàn)略得以實(shí)施。 （ ）答案:正確8.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是通過(guò)打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手來(lái)獲得企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益