批發(fā)及零售企業(yè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)

1、批發(fā)及零售企業(yè)質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)實(shí) 施 指 南4.1治理職責(zé)4.1.1質(zhì)量方針1、 負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的治理者（如總經(jīng)理），應(yīng)制定并公布質(zhì)量方針和目標(biāo)，并形成文件。2、 質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)治理者對質(zhì)量的追求和對顧客的質(zhì)量承諾。3、 治理者應(yīng)采取措施，確保各級人員都理解質(zhì)量方針，并堅(jiān)持貫徹執(zhí)行。4.1.2組織4.1.2.1職責(zé)和權(quán)限對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的治理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員，特不是對需要獨(dú)立行使標(biāo)準(zhǔn)4.1.2.1中abcde類規(guī)定的權(quán)力的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系，并形成文件。1、 明確企業(yè)組織機(jī)構(gòu)圖； 2、 規(guī)定企業(yè)各高層領(lǐng)導(dǎo)和各部門與質(zhì)量有關(guān)的職責(zé)、權(quán)限，特不是標(biāo)準(zhǔn)要素的要求要落實(shí)到相關(guān)部

2、門的職責(zé)中。4.1.2.2資源企業(yè)應(yīng)確定并提供各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)所必須的資源，包括委派通過培訓(xùn)的人員。4.1.2.3治理者代表負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的治理者（如總經(jīng)理），應(yīng)在治理層中指定一名成員（該成員可直接向總經(jīng)理匯報(bào)工作）為治理者代表，該成員除原有的職責(zé)以外，應(yīng)給予以下職權(quán)：1、 按照GB/T19001/2標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施和保持質(zhì)量體系，組織領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部質(zhì)量體系審核活動(dòng)以及糾正和預(yù)防的有關(guān)活動(dòng)；2、 向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，為治理評審提供信息； 3、 向治理者提出有關(guān)質(zhì)量體系改進(jìn)的建議；4、 代表企業(yè)就質(zhì)量體系事宜與外部聯(lián)絡(luò)。4.1.3治理評審1、負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的治理者（如總經(jīng)理）應(yīng)按規(guī)定的時(shí)刻間隔實(shí)

3、施治理評審。2、治理評審應(yīng)對現(xiàn)行質(zhì)量體系是否能適應(yīng)情況的變化，持續(xù)有效地滿足GB/T19002標(biāo)準(zhǔn)的要求和適應(yīng)規(guī)定的質(zhì)量方針、目標(biāo)作出評價(jià)，并就質(zhì)量體系的改進(jìn)作出決定。3、治理評審的內(nèi)容除內(nèi)部質(zhì)量體系審核的結(jié)果外，還應(yīng)包括顧客的中意程度、投訴和相關(guān)的銷售情況分析。4、治理評審記錄應(yīng)予以保存。5、 對治理評審決定執(zhí)行情況及其結(jié)果應(yīng)予以驗(yàn)證。4.2質(zhì)量體系4.2.1總則1、 組織應(yīng)編制質(zhì)量體系文件，建立并保持一個(gè)文件化的質(zhì)量體系。2、可按以下層次編制質(zhì)量體系文件：a層次：質(zhì)量手冊；b層次：質(zhì)量體系程序；c層次：作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄。3、質(zhì)量手冊應(yīng)覆蓋GB/T19001/2標(biāo)準(zhǔn)的全部要求，其內(nèi)容應(yīng)包

4、括或引用質(zhì)量體系程序，并應(yīng)概述質(zhì)量體系文件的結(jié)構(gòu)，由企業(yè)負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的治理者（如總經(jīng)理）簽署和公布。4.2.2質(zhì)量體系程序1、 企業(yè)應(yīng)依照GB/T19001/2標(biāo)準(zhǔn)對質(zhì)量體系的要求指定書面的質(zhì)量體系程序，要緊應(yīng)描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門的活動(dòng)。2、 質(zhì)量體系程序應(yīng)具有可操作性和可檢查性，通常包括該項(xiàng)活動(dòng)的目的范圍，做什么和誰來做，何時(shí)何地以及如何做，應(yīng)采納什么文件，如何對活動(dòng)進(jìn)行操縱和記錄等。3、 企業(yè)可參照GB/T19023 jdt ISO 10013標(biāo)準(zhǔn)，也可結(jié)合GB/T1。1標(biāo)準(zhǔn)和本企業(yè)實(shí)際需要對書面的質(zhì)量體系程序的編制要求和格式作出統(tǒng)一規(guī)定4.2.3質(zhì)量策劃1 企業(yè)為了不斷

5、滿足提供的商品質(zhì)量和提供的服務(wù)質(zhì)量符合規(guī)定的和潛在的要求，應(yīng)作好質(zhì)量策劃工作，包括編制服務(wù)質(zhì)量打算，確定和配備必要的操縱手段、過程、服務(wù)設(shè)施、資源和服務(wù)技藝等。 2 企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量策劃要緊是依照市場、商 品、服務(wù)、金融等信息（營銷調(diào)查或市場調(diào)查）制訂營銷策略來進(jìn)行的，市場調(diào)查的內(nèi)容一般包括消費(fèi)者的需求調(diào)查、市場營銷條件調(diào)查、市場商品調(diào)查三個(gè)方面。通過營銷調(diào)查（市場調(diào)查）對這些信息整理、分析、匯總、再從顧客和社會(huì)需要?jiǎng)由碇朴啝I策略，以確定企業(yè)提供什么類型的服務(wù)，什么規(guī)范的服務(wù)，什么檔次的服務(wù)和什么質(zhì)量的服務(wù)，即調(diào)整服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并組織實(shí)施。3 當(dāng)企業(yè)通過時(shí)常調(diào)查確定推出一項(xiàng)新的服務(wù)項(xiàng)目或一個(gè)新的商

6、品品種時(shí)，能夠制訂一個(gè)質(zhì)量打算，明確所需的各項(xiàng)活動(dòng)及負(fù)責(zé)實(shí)施部門。 其內(nèi)容能夠是：1） 營銷策略2） 商品范圍3） 銷售方式：經(jīng)銷、代銷、引廠進(jìn)店（公司）4） 各類商品銷售的服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量操縱4.3合同評審4.3.1總則企業(yè)應(yīng)建立并保持合同評審和協(xié)調(diào)評審活動(dòng)的形成文件的程序。4.3.2評審 1.合同（來人訂貨、商品展銷期間訂貨、郵購、函購、電購、口頭訂單）的批發(fā)和零售簽訂前均應(yīng)進(jìn)行評審。2、 同評審總的要求是依照質(zhì)量策劃的結(jié)果，能滿足顧客的要求，不要使顧客來企業(yè)選購商品時(shí)失望。3、 同評審的要緊內(nèi)容至少應(yīng)包括：A）顧客的要求都已確并形成文件；B）企業(yè)現(xiàn)有的商品規(guī)格、型號(hào)、質(zhì)量和按期交付

7、等能力是否能滿足顧客要求；C）批發(fā)零售沒有投標(biāo)，4.3.2b）款不適用。4、同評審的方式可依照批發(fā)和零售銷售不同的情況，采納不同的方式。如：A）授權(quán)不同級不人員審批;B）會(huì)簽；C）會(huì)議確認(rèn)；D）關(guān)于零售商品，可在顧客到企業(yè)購買商品的同時(shí)由營業(yè)員在交付商品簽進(jìn)行合同評審4.3.3合同的修訂在合同評審書面程序中，應(yīng)對合同修訂做出具體規(guī)定，以確保1、 滿足4.3.2a和c的要求；2、 夠及時(shí)、準(zhǔn)確地將修訂信息傳遞給內(nèi)部有關(guān)職能部門。 4.3.4記錄1、不論才用何種評審方式，合同評審的各項(xiàng)有關(guān)記錄均應(yīng)予以保存，例：不同級不人員的審批意見、會(huì)簽評審記錄、評審會(huì)議記錄等。 2、關(guān)于零售，開出的發(fā)票、小票能

8、夠作為合同評審的記錄，發(fā)票或小票上的貨號(hào)、品名、金額、數(shù)量能夠證明營業(yè)員已明白了顧客的要求，營業(yè)員簽名能夠作為已評審的簽證等。3、由于發(fā)票同時(shí)又是事實(shí)合同，一般商店對發(fā)票的保存都有規(guī)定。同時(shí)兼作合同評審的時(shí)記錄時(shí)，其保存的方式不必改變。4、對某些不開發(fā)票的商品銷售，在顧客不索取購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的情況下，企業(yè)要保證在銷售時(shí)必須明確顧客的要求并能夠滿足，能夠不作評審記錄，但企業(yè)應(yīng)在程序文件中明確這一類商品的范圍。 4.4設(shè)計(jì)操縱一般來講，關(guān)于零售批發(fā)的商業(yè)，GB/19002 idt ISO 9002是適宜的，本實(shí)施指南不包括設(shè)計(jì)操縱要素。4.5文件和資料操縱4.5.1總則1、企業(yè)應(yīng)建立保持文件和

9、資料操縱的書面程序。2、企業(yè)文件和資料操縱的范圍可包括：A）質(zhì)量體系文件；B）作業(yè)指導(dǎo)書或服務(wù)提供規(guī)范等；C）質(zhì)量活動(dòng)中采納/引用的資料和外來文件如國家和地點(diǎn)法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)等4.5.2文件和資料的批準(zhǔn)和公布1、能夠依照文件的不同性質(zhì)規(guī)定其審批、公布和操縱的方式。如：A）可分級治理，部內(nèi)部使用的文件可由部門審批和操縱。B）外來標(biāo)準(zhǔn)能夠指定專人跟蹤版本的更新信息。2、不同性質(zhì)的文件其修改的操縱方法能夠是不同的。如：A）可整份修改換版，也能夠換頁方式局部修改。B）關(guān)于涉及質(zhì)量體系要求的打算、通知類文件，都應(yīng)有審批，但不必用于程序文件、指導(dǎo)書一樣的方式操縱。3、（包括4.5.3文件和資料的更改）商場張貼的

10、告示、購物指南，給引廠進(jìn)店廠方人員的需知等，屬于公開文件，能夠散發(fā)，不必受控，但其內(nèi)容如與有關(guān)文件有關(guān)，不許和現(xiàn)行有效版本的內(nèi)容相一致，其內(nèi)容要有據(jù)可查，張貼、散發(fā)要有規(guī)定或批準(zhǔn)，并需注明有效的時(shí)刻。如文件有更改，必須重新印發(fā)。 4.6采購4.6.1總則企業(yè)應(yīng)建立并保持形成文件的程序，以確保所采購的商品和企業(yè)進(jìn)行輔助服務(wù)的協(xié)作單位符合相應(yīng)的合同要求。4.6.2分承包方的評價(jià)1、企業(yè)的分承包方包括供貨商（包括代銷和引廠進(jìn)店的單位）和為企業(yè)進(jìn)行輔助服務(wù)的協(xié)作單位（如運(yùn)輸公司、電梯、空調(diào)、消防等設(shè)施及包裝材料供應(yīng)單位和保安公司等），都應(yīng)依照滿足分合同要求的能力評價(jià)和選擇分承包方。2、企業(yè)分承包方評價(jià)

11、一般可采取：A）現(xiàn)場考察；B）以往業(yè)績的分可；C）樣品鑒定；D）分承包證明文件的確認(rèn)等方法。3、企業(yè)應(yīng)明確對分承包方實(shí)行操縱的方式和程度。不同目的的分承包方的操縱方式和程度能夠有不同的規(guī)定。4、企業(yè)應(yīng)建立合格商品供應(yīng)單位（供貨商）和為企業(yè)提供服務(wù)公司的清單，作為采購和為企業(yè)提供服務(wù)的依據(jù)，并依照對分承包方操縱的結(jié)果實(shí)施動(dòng)態(tài)治理。4、 企業(yè)應(yīng)建立并保存合格分承包方的質(zhì)量記錄，那個(gè)記錄應(yīng)是動(dòng)態(tài)的，能夠反映該單位的質(zhì)量業(yè)績。4.6.3采購資料 企業(yè)應(yīng)編制采購文件，規(guī)定采購商品的類不、規(guī)格、等級、技術(shù)質(zhì)量求和驗(yàn)收方法，并經(jīng)授權(quán)人員審批。4.6.4采購產(chǎn)品的驗(yàn)證企業(yè)有這種要求時(shí)，應(yīng)在采購文件中對驗(yàn)證的安

12、排及產(chǎn)品交付方法作出規(guī)定，一般通過簽訂采購合同得到供需雙方認(rèn)可和實(shí)施。當(dāng)合同規(guī)定顧客要對分承包方產(chǎn)品進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，供方應(yīng)提供必要的條件，使顧客能在供方或分承包方處對分承包方產(chǎn)品是否符合要求實(shí)施驗(yàn)證。然而供方不能因顧客的驗(yàn)證而認(rèn)為是分承包方對質(zhì)量進(jìn)行有效操縱的依據(jù)，也不能減輕供方提供合格產(chǎn)品的責(zé)任，供方仍然要按要求對分承包方作出有效地操縱。對零售企業(yè)來講，這一款不適用。4.7顧客提供產(chǎn)品的驗(yàn)證1、顧客提供產(chǎn)品并非每個(gè)企業(yè)都存在。2、必要時(shí)，企業(yè)對顧客提供的產(chǎn)品（如顧客定牌包裝，加工服裝的面料及代客裁剪的衣料，熨湯衣物、修理物品等），應(yīng)建立并保持驗(yàn)證、貯存和維護(hù)的形成文件的操縱程序。3、對顧客提供的

13、產(chǎn)品應(yīng)在儲(chǔ)存中定期檢查和復(fù)驗(yàn)，如有丟失、損壞或不用的情況，應(yīng)予以記錄并向顧報(bào)告。4、8產(chǎn)品標(biāo)識(shí)和可追溯性1、企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)包括商品標(biāo)識(shí)和服務(wù)標(biāo)識(shí)。2、企業(yè)應(yīng)建立并保持形成文件的程序，確保商品和服務(wù)過程標(biāo)識(shí)的唯一性和可追溯性。3、商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)應(yīng)達(dá)到以下要求：A）無標(biāo)識(shí)的商品不準(zhǔn)進(jìn)店銷售，無標(biāo)識(shí)的服務(wù)不予認(rèn)可；B）商品標(biāo)識(shí)和服務(wù)標(biāo)識(shí)必須具有唯一性，必須明顯清晰，牢固可靠，在為顧客提供服務(wù)中不致于損壞、脫落；C）企業(yè)在接收和交付商品時(shí)，應(yīng)驗(yàn)證標(biāo)識(shí)內(nèi)容；D）愛護(hù)商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)，若有破損或在服務(wù)過程中損壞的標(biāo)識(shí)，則需要重新進(jìn)行移植；E）要做好商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)的記工作，確保其可追趕溯性；F）商品和服務(wù)標(biāo)識(shí)的

14、方式能夠是印章、懸掛物、標(biāo)志牌等，這些實(shí)物應(yīng)指定專人領(lǐng)用、保管、填報(bào)、蓋章；4.9過程操縱1、企業(yè)應(yīng)確定并制訂需要有過程操縱的文件化程序，以保證過程處于受控狀態(tài)，保證商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求。2、企業(yè)應(yīng)操縱服務(wù)過程的因素，包括職員、服務(wù)設(shè)施、商品質(zhì)量、服務(wù)技環(huán)境和商品的價(jià)格。A）職員：從總經(jīng)理到每一個(gè)職員，應(yīng)依照其所在的崗位，訂出相應(yīng)的上崗標(biāo)準(zhǔn)要求和培訓(xùn)、考核方法并組織實(shí)施，專門工種，例：對珠寶玉器鑒定、鐘表修理等工種及勞動(dòng)局規(guī)定的鍋爐工、電梯工、駕駛員等要進(jìn)行資格考核。B）服務(wù)設(shè)施：（1）要保證例如：照明、通訊、空調(diào)、電梯、通風(fēng)、安全、防火、運(yùn)載車輛等設(shè)備完好并正常運(yùn)行。 （2）對提

15、供直接服務(wù)的柜臺(tái)、貨架、計(jì)量器具、電子秤、收銀機(jī)等設(shè)施進(jìn)行必要的操縱，并符合規(guī)定的要求。C）商品質(zhì)量符合產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)附加的要求并對其進(jìn)行操縱。D）服務(wù)技藝制訂各類人員服務(wù)提供并組織有效實(shí)施。包括商品的知識(shí)掌握及服務(wù)技能耐個(gè)方面。E）環(huán)境：購物環(huán)境達(dá)到安全、整潔、方便和有序，以保證顧客在舒適的環(huán)境中購物，同時(shí)符合安全消防規(guī)定。F）物價(jià)：按照國家和企業(yè)的規(guī)定，企業(yè)應(yīng)明確商品核價(jià)的審批部門的人員，制訂商品核價(jià)的具體原則的方法，并定期檢查商品價(jià)格的執(zhí)行情況。 4.10檢驗(yàn)和試驗(yàn)4.10.1總則1、企業(yè)應(yīng)建立并保持進(jìn)行檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)的操縱程序，檢驗(yàn)和試驗(yàn)包括進(jìn)貨商品的驗(yàn)證、顧客對商品和顧客對服務(wù)質(zhì)

16、量的評價(jià)的確認(rèn)兩個(gè)方面。2、企業(yè)應(yīng)在程序中規(guī)定檢驗(yàn)和試驗(yàn)和建立和記錄。4.10.2進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)1、企業(yè)應(yīng)確保未經(jīng)檢驗(yàn)或驗(yàn)證不合格的商品不進(jìn)行銷售，應(yīng)按程序規(guī)定驗(yàn)證是否符合規(guī)定要求。2、企業(yè)對進(jìn)貨商品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)，絕大部分可采納驗(yàn)證的方法（驗(yàn)證的內(nèi)容要緊是生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量證明文件、產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、外包裝等）。3、對專營批發(fā)的企業(yè)，需要時(shí)，依照雙方合同的規(guī)定，也應(yīng)進(jìn)行進(jìn)貨檢驗(yàn)和試驗(yàn)并做好記錄。4、假如因需要來不及檢驗(yàn)或驗(yàn)證時(shí)，在入庫、銷售前能夠緊急放行，但需做好標(biāo)識(shí)以便追回且不能銷售。4.10.3過程檢驗(yàn)和試驗(yàn)1、企業(yè)應(yīng)按程序的要求，通過營業(yè)員對上柜貨品的檢查、驗(yàn)證來進(jìn)行過程檢驗(yàn)。如商品有效期的

17、檢查，包裝的檢查等。2、在服務(wù)過程中，有關(guān)部門的巡檢是對服務(wù)過程檢驗(yàn)的一種方式。4.10.4最終檢驗(yàn) 和試驗(yàn)1、在銷售商品時(shí)，由企業(yè)和顧客雙方對商品的共同確認(rèn)來完成最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)。 2、通過顧客和有關(guān)部門對服務(wù)質(zhì)量的最終評價(jià)來完成最終檢驗(yàn)和試驗(yàn)。4.10.5檢驗(yàn)和試驗(yàn)記錄1、企業(yè)應(yīng)建立并保存檢驗(yàn)和試驗(yàn)的記錄，記錄應(yīng)清晰表明商品是否已按驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)通過了檢驗(yàn)和行不合格品操縱程序。2、當(dāng)購入商品沒有通過某種檢驗(yàn)和試驗(yàn)，應(yīng)執(zhí)行不合格品操縱程序。3、當(dāng)服務(wù)沒有按規(guī)范提供時(shí)，應(yīng)按規(guī)定程序要求采取糾正措施。4、記錄應(yīng)標(biāo)明負(fù)責(zé)合格商品放行的授權(quán)檢驗(yàn)者。4.11檢驗(yàn)、測量和試驗(yàn)設(shè)備的操縱4.11.1總則在批發(fā)零售

18、業(yè)，本條適用于有進(jìn)貨檢驗(yàn)需要時(shí)所用檢測設(shè)備的操縱及在銷售服務(wù)過程中所用的檢測、計(jì)量、計(jì)價(jià)設(shè)備的操縱。 企業(yè)應(yīng)建立并保持操縱、校準(zhǔn)和維修上述設(shè)備的形成文件的程序。4.11.2操縱程序1、企業(yè)對檢驗(yàn)、測試設(shè)備應(yīng)加以操縱，特不應(yīng)重點(diǎn)對與商品結(jié)算有關(guān)的計(jì)量、計(jì)價(jià)設(shè)備進(jìn)行操縱，以保證商品符合度量和價(jià)格的要求。2、企業(yè)應(yīng)對以上設(shè)備進(jìn)行登記、制定周期檢定打算并組織實(shí)施。3、以上設(shè)備的校剛要能追溯到上一級標(biāo)準(zhǔn)，當(dāng)發(fā)覺這些設(shè)備不合格時(shí)，企業(yè)應(yīng)制訂具體方法評定已結(jié)算的商品價(jià)格的正確性。4、對校準(zhǔn)合格的以上設(shè)備，應(yīng)掛有表明其校準(zhǔn)狀態(tài)唯一性的標(biāo)識(shí)或在設(shè)備現(xiàn)場可提供校準(zhǔn)合格證明。 5、企業(yè)應(yīng)確保以上設(shè)備在搬運(yùn)、防護(hù)和貯

19、存期間，其準(zhǔn)確度和適用性保持完好。4.12檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)1、企業(yè)應(yīng)制定檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)操縱程序。2、企業(yè)應(yīng)對商品的檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)加以標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)應(yīng)能區(qū)分：（1）已檢驗(yàn)合格的商品；（2）已檢驗(yàn)但不合格的商品；（3）待檢驗(yàn)的商品；3、企業(yè)要愛護(hù)好商品檢驗(yàn)和試驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，以確保只有通過規(guī)定檢驗(yàn)和試驗(yàn)合格的商品提供給顧客。4.13不合格品的操縱4.13.1總則企業(yè)應(yīng)建立并保持不合格品操縱的形成文件的程序。4.13.2不合格品的評審和處置1、企業(yè)“不合格品的操縱”指不合格商中的操縱和不規(guī)范服務(wù)的操縱二個(gè)方面。2、企業(yè)應(yīng)規(guī)定對不合格商品進(jìn)行評審的職責(zé)和處置的權(quán)限，評審后可能：（1）調(diào)換；（2）退貨；（3）降

20、級銷售；（4）報(bào)廢；（5）按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行處理等。3、企業(yè)應(yīng)規(guī)定對不規(guī)范服務(wù)進(jìn)行評審的職責(zé)和處理的權(quán)限，評審后可能：（1）向顧客賠禮道歉；（2）在雙方商定的時(shí)刻內(nèi)答復(fù)顧客；（3）按有關(guān)法規(guī)和規(guī)定進(jìn)行糾正和處理等。4.14糾正和預(yù)防措施4.14.1總則1、企業(yè)應(yīng)建立并保持實(shí)施糾正和預(yù)防措施的形成文件的程序。2、企業(yè)“實(shí)施糾正和預(yù)防措施”指不合格商品和不規(guī)范服務(wù)二方面。3、如因某項(xiàng)糾正措施和預(yù)防措施的實(shí)施引起程序文件的任何更改后的文件執(zhí)行。4.14.2糾正措施企業(yè)糾正措施的程序應(yīng)包括：1、有效地處理顧客的意見和商品不合格、服務(wù)不規(guī)范的報(bào)告。2、調(diào)查與商品、服務(wù)、過程和質(zhì)量體系有關(guān)的不合格產(chǎn)生的

21、緣故，并記錄調(diào)查結(jié)果。3、確定消除不合格緣故所需的糾正措施。4、實(shí)施操縱，以確保糾正措施的執(zhí)行及其有效性。4.14.3預(yù)防措施企業(yè)預(yù)防措施的程序應(yīng)包括：1、利用有關(guān)信息如顧客意見、質(zhì)量記錄等，以發(fā)覺、分析并消除不合格的潛在緣故。2、對需要采取的預(yù)防措施確定處理步驟。3、采取預(yù)防措施并實(shí)施操縱，以確保有效性。4、預(yù)防措施完成后，將實(shí)施效果和有關(guān)信息提交治理評審。4.15搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付4.15.1總則企業(yè)應(yīng)建立并保持商品的搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付的形成文件的程序。4.15.2搬運(yùn)企業(yè)應(yīng)按行業(yè)規(guī)定依照不同商品的特點(diǎn)制定不同的搬運(yùn)方法，以防止商品損壞或變質(zhì)。4.15.3貯存1、企業(yè)應(yīng)

22、提供適合商品貯存的場所或倉庫。2、企業(yè)應(yīng)規(guī)定商品入庫和出庫的治理方法，按適宜的時(shí)刻間隔，檢查庫存商品，以防變質(zhì)。3、對有專門要求的商品（如冷凍食品，有毒物品等），都必須依照規(guī)定存放。4.15.4包裝企業(yè)應(yīng)對裝箱或售后商品提供包裝和包扎進(jìn)行操縱，以滿足規(guī)定的要求。4.15.5防護(hù)在商品購入后、售出前應(yīng)對其采納適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施，如應(yīng)規(guī)定堆放要求，以防止損壞商品，當(dāng)商品包裝上有指明堆放條件時(shí)，必須遵照執(zhí)行；又如做好商品的防火、防汛、防霉、防潮、防止串味等。 4.15.6交付企業(yè)應(yīng)按顧客（或合同）的要求，采取愛護(hù)商品的質(zhì)量的措施直至交付，如有送貨要求時(shí)，對商品的愛護(hù)應(yīng)連續(xù)到送達(dá)的目的地。4.16質(zhì)量記錄

23、的操縱1、應(yīng)建立并保持質(zhì)量記錄的標(biāo)識(shí)、收集、編目、查閱、歸檔、貯存、保管和處理的形成文件的程序。2、合同評審記錄、分承包方評定記錄、分承包方的供貨績、倉庫出入憑證、進(jìn)俏存賬、營業(yè)員培訓(xùn)記錄、服務(wù)巡視記錄、顧客投訴記錄等，差不多上質(zhì)量記錄。關(guān)于不同的質(zhì)量記錄，能夠有不同的保管方式。3、應(yīng)對質(zhì)量記錄的保管部門、負(fù)責(zé)人和保存期限作出規(guī)定，并要采取措施以防止質(zhì)量記錄在保管期內(nèi)變質(zhì)、損壞或丟失。來自分承包方的質(zhì)量記錄也應(yīng)成為這些資料的組成部分。4.17內(nèi)部質(zhì)量審核1、企業(yè)應(yīng)建立并保持內(nèi)部質(zhì)量審核文件化程序。2、企業(yè)應(yīng)配備通過培訓(xùn)和經(jīng)資格認(rèn)可的內(nèi)部審核人員，審核人員應(yīng)與所審的活動(dòng)無直接責(zé)任。3、企業(yè)應(yīng)制定

24、年度內(nèi)部質(zhì)量審核打算，以保證內(nèi)部質(zhì)量審核活動(dòng)的持續(xù)性，審核打算應(yīng)依照各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)的實(shí)際情況及重要性安排審核內(nèi)容、審核人員、審核進(jìn)度及頻次。4、每次內(nèi)部質(zhì)量審核都應(yīng)編制檢查清單，審核后有審核報(bào)告。審核發(fā)覺的不合格項(xiàng)，應(yīng)由受審核部門或主管部門及時(shí)采取糾正措施，對糾正措施的實(shí)施效果應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證。5、質(zhì)量審核活動(dòng)的結(jié)果應(yīng)予記錄。4.18培訓(xùn)企業(yè)應(yīng)建立并保持形成文件的培訓(xùn)程序，該程序通常包括：1、確定培訓(xùn)要求；2、規(guī)定需專門培訓(xùn)和資格考核的人員及培訓(xùn)要求；3、制定培訓(xùn)打算；4、規(guī)定需保存的培訓(xùn)記錄。4.19服務(wù)零售、批發(fā)類商貿(mào)服務(wù)企業(yè)整個(gè)服務(wù)過程體現(xiàn)在上述各個(gè)要素，4。19指的是企業(yè)承諾或顧客要求的售后服

25、務(wù)。1、企業(yè)應(yīng)建立并保持對服務(wù)的實(shí)施、驗(yàn)證和報(bào)告的形成文件的程序，確保售后服務(wù)滿足顧客需要。2、企業(yè)在向顧客提供的服務(wù)中，應(yīng)符合國家、地點(diǎn)的法規(guī)，行業(yè)、企業(yè)的規(guī)定和對顧客的承諾。3、企業(yè)應(yīng)處理好顧客關(guān)于商品問題和服務(wù)糾紛的投訴，并作好記錄。4.20統(tǒng)計(jì)技術(shù)1、企業(yè)應(yīng)明確什么地點(diǎn)需要應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對報(bào)務(wù)工作過程的質(zhì)量進(jìn)行操縱。2、企業(yè)制定統(tǒng)計(jì)技術(shù)實(shí)施和操縱程序選擇使用正確的統(tǒng)計(jì)方法，并對應(yīng)用情況進(jìn)行驗(yàn)證，以對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量活動(dòng)的分析和操縱。實(shí)施講明負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的治理者（如院長/總經(jīng)理），應(yīng)組織制定質(zhì)量方針，并形成文件。質(zhì)量方針應(yīng)體現(xiàn)治理者對質(zhì)量的追求和對顧客的質(zhì)量承諾。質(zhì)量方針應(yīng)與組織的總目標(biāo)協(xié)調(diào)一致，并能體現(xiàn)顧客的期望和需求。 組織應(yīng)依據(jù)制定的質(zhì)量方針確定質(zhì)量目標(biāo)，以確保質(zhì)量方針能夠?qū)嵤┖蜋z查。質(zhì)量方針應(yīng)由負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的治理者（如院長/總經(jīng)理）簽署、公布，并對質(zhì)量方針的實(shí)施作出書面承諾。治理應(yīng)采取措施，確保各級人員都理解質(zhì)量方針，并堅(jiān)持貫徹。對所有從事與質(zhì)量有關(guān)的治理、執(zhí)行和驗(yàn)證工作的人員，都應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限和互相關(guān)系，并形成文件。對獨(dú)立行使權(quán)力防止、消除不合格和對不合格品操縱、處置的人員（標(biāo)準(zhǔn)要求的4。 12la）c）b）e），這些人員的職責(zé)和權(quán)限應(yīng)在質(zhì)量手冊或質(zhì)量體系程序文件中予以規(guī)定，例如：a）項(xiàng)