績效考核分析6

1、了解關(guān)鍵績效指標(biāo)的意義有助于幫助店鋪改進(jìn)關(guān)鍵績效領(lǐng)域的表現(xiàn)檢查店鋪部門的實際表現(xiàn)評估店鋪經(jīng)營業(yè)績，進(jìn)行討論和協(xié)商服務(wù)顧問管理培訓(xùn)運用關(guān)鍵績效指標(biāo)的意義更容易進(jìn)行績效分析，工作更有效率幫助判斷某一領(lǐng)域的實際表現(xiàn)及早發(fā)現(xiàn)問題，減少危機(jī)管理。關(guān)鍵績效指標(biāo) 服務(wù)工時工時利用率待工工時效率有效工時價格關(guān)鍵績效指標(biāo) 配件倉庫一次發(fā)貨率庫存周轉(zhuǎn)率差價率備件銷售毛利單位工時的備件銷售額關(guān)鍵績效指標(biāo)的分析和管理思路明確定義明確計算方法明確資料來源明確目標(biāo)值明確意義和內(nèi)涵明確實際狀況績效管理的措施與改進(jìn)關(guān)鍵績效指標(biāo) 服務(wù)工時工時利用率待工工時效率有效工時價格服務(wù)工時績效指標(biāo) 待工時間待工時間（Idle Time）

2、定義 出勤維修技師非銷售工時占總工時的百分比。計算方法待工時間=出勤技師未銷售工時：出勤技師可用于銷售的工時服務(wù)工時績效指標(biāo) 待工工時表征說明反映了不良的工時利用程序如果能夠有效銷售，會導(dǎo)致整個部門的贏利增加待工時間常常為“時間竊賊”掩蓋起來對于客戶服務(wù)部門來說是不光彩的目標(biāo)值 沒有固定值，但越小越好服務(wù)工時績效指標(biāo) 待工時間績效管理的計劃與措施空出被無效占用的工位（移動車輛）有效利用工作等待時間有效利用待料時間避免返工，減少花費在重復(fù)修理上的時間服務(wù)工時績效指標(biāo) 工時利用率 工時利用率（Productivity/LaborUtilization）定義出勤技師實際售出工時占可用于銷售工時的百分

3、比。計算方法：工時利用率=實際售出工時/ 可用于銷售的時間表征與說明反映了客戶服務(wù)部門有效管理和擴(kuò)展業(yè)務(wù)的能力派工流程的運轉(zhuǎn)情況目標(biāo)值 95%服務(wù)工時績效指標(biāo) 工時利用率績效管理的計劃與措施確保績效指標(biāo)的監(jiān)控檢查待工工時情況與原因避免缺勤服務(wù)工時績效指標(biāo) 效率效率 （Efficiency）定義單個維修技師或整個維修部門按照標(biāo)準(zhǔn)工時完成對外銷售工時的能力。用百分比表示。計算方法效率=對外銷售工時/ 實際占用工時服務(wù)工時績效指標(biāo) 效率表征與說明反映了目前的生產(chǎn)效率狀況影響整個部門的贏利能力目標(biāo)值 115%服務(wù)工時績效指標(biāo) 效率績效管理的計劃與措施必須對目前的效率進(jìn)行考核必須定期公布效率的實際表現(xiàn)，

4、讓每個維修技師都能知道當(dāng)持續(xù)保持高效時，確保積極肯定和回報。服務(wù)工時績效指標(biāo) 效率低效可能的原因分析當(dāng)效率始終低于115%時，低效的原因可能是：維修技師能力不夠時間記錄不準(zhǔn)確缺乏監(jiān)控和激勵“時間多長活就能拖多久”質(zhì)量返工“追求完美”修理過程的意外工作組合不當(dāng)服務(wù)工時績效指標(biāo) 有效工時價格有效工時價格（Effective Labor Rate）定義客戶服務(wù)部門完成的實際對外銷售的平均工時價格。計算方法有效工時價格=客戶服務(wù)部門工時銷售總收入/ 同期銷售工時總和 服務(wù)工時績效指標(biāo) 有效工時價格表征與說明這一指標(biāo)受到對外銷售組合和工作組合的影響在檢查盈利能力、預(yù)測未來收益和利潤水平時這一指標(biāo)有助于調(diào)

5、整和改進(jìn)程序服務(wù)工時績效指標(biāo) 有效工時價格影響有效工時價格的因素銷售組合 不同類型的客戶優(yōu)惠政策工作組合 不同類型的修理項目的折讓以上組合涉及的實際銷售工時水平服務(wù)工時績效指標(biāo) 有效工時價格績效管理的計劃與措施必須監(jiān)控、記錄和執(zhí)行確保制定有吸引力和競爭力的工作組合確保沒有過多的折扣授權(quán)當(dāng)實際有效工時價格低于預(yù)期時，應(yīng)該積極爭取提高服務(wù)工時績效指標(biāo) 有效工時價格檢查工作組合實質(zhì)上是確定維修項目車間經(jīng)常性維修項目有哪些，哪些是必須保證利潤水平的，哪些是可以適當(dāng)進(jìn)行優(yōu)惠的。車間經(jīng)常性維修項目涉及的哪些車型和使用時間這些因素是否監(jiān)控，以利于營銷策劃的目的性和針對性。營銷和推廣活動是否既保證了現(xiàn)有業(yè)務(wù)又

6、有利于目前缺乏的新領(lǐng)域。生產(chǎn)員工工時報表部門 機(jī)電 2006年6 月討論計算各參數(shù)關(guān)鍵績效指標(biāo) 配件倉庫一次發(fā)貨率庫存周轉(zhuǎn)率差價率備件銷售毛利單位工時備件銷售額 配件倉庫績效指標(biāo) 一次發(fā)貨率 一次發(fā)貨率 FTPR（First Time Pick Rate）定義當(dāng)客戶提出備件需求時，滿足客戶需求（按需求供貨）的能力 。 計算方法一次發(fā)貨率=按需求可以發(fā)貨的備件數(shù)量/全部需求發(fā)貨的總量 配件倉庫績效指標(biāo) 一次發(fā)貨率表征說明直接關(guān)系到客戶滿意度。是反映配件倉庫運作表現(xiàn)的 一個關(guān)鍵測評指標(biāo)。 資料來源手工數(shù)據(jù)記錄表電腦系統(tǒng)的統(tǒng)計數(shù)據(jù) 配件倉庫績效指標(biāo) 一次發(fā)貨率目標(biāo)值如果每天發(fā)貨客戶類型 警戒線 目標(biāo)

7、值 警戒線客戶服務(wù) 99%零售客戶 75% 績效管理的計劃與措施作為配件倉庫的基本測評指標(biāo)必須記錄和統(tǒng)計。記錄和統(tǒng)計工作必須是持續(xù)的 不能間斷或批量進(jìn)行。配件倉庫績效指標(biāo) 一次發(fā)貨率績效管理的計劃與措施如果指標(biāo)始終低于75%，配件倉庫經(jīng)理必須：考慮正常庫存訂貨的計劃明確庫存的種類和數(shù)量審核其它訂貨方式造成的銷售損失 配件倉庫績效指標(biāo) 庫存周轉(zhuǎn)率 庫存周轉(zhuǎn)率 （STR）( Stock Turn Rate)定義 這一比率顯示出了庫存（按價值計算）是如何轉(zhuǎn)換成銷售收入的 。 計算方法庫存周轉(zhuǎn)率=以成本計算的年度銷售價值 /以成本計算的平均庫存價值配件倉庫績效指標(biāo) 庫存周轉(zhuǎn)率表征說明良好的庫存周轉(zhuǎn)率通

8、過以下的有效行為來實現(xiàn)庫存決策備件采購程序銷售活動 資料來源月末電腦報告財務(wù)部門 目標(biāo)值如果每天發(fā)貨 0-7次/年 8-12次/年 13次/年 庫存高 平衡 庫存低 銷售低 目標(biāo)值 銷售高如果每周發(fā)貨 目標(biāo)值 6-8次/年如果每月發(fā)貨 目標(biāo)值 4-6次/年配件倉庫績效指標(biāo) 庫存周轉(zhuǎn)率績效管理的計劃與措施必須正確和持續(xù)的統(tǒng)計與計算如果庫存周轉(zhuǎn)率低，檢查備件庫存帳齡如果庫存周轉(zhuǎn)率高，檢查銷售損失和訂貨方式檢查一次發(fā)貨率指標(biāo)狀況庫存周轉(zhuǎn)率低的可能原因 呆滯庫存 過多庫存 庫存記錄不準(zhǔn)確/效率低庫存周轉(zhuǎn)率超過8：1 客戶滿意度降低，備件的可獲得性低 配件倉庫績效指標(biāo) 差價率 差價率 (BM)（Buyi

9、ng Margin）定義指零售價與成本價之間的差價與零售價的百分比。 計算方法 差 價= 零售價-成本價差價率=差價 / 零售價配件倉庫績效指標(biāo) 差價率表征說明改善差價率指標(biāo)應(yīng)從以下方面入手：訂貨時間備件采購組合備件采購數(shù)量目標(biāo)值 推薦值 30% 資料來源零售價格清單 配件倉庫績效指標(biāo) 差價率績效管理的計劃與措施統(tǒng)計平均差價率過去三個月這一比率的趨勢檢查備件采購政策和計劃緊急采購是為維修需要？一旦緊急采購備件到達(dá)，是否立即安裝？確定維修車間具有備件預(yù)訂系統(tǒng)，并正常運行檢查正常庫存訂貨效率。 配件倉庫績效指標(biāo) 備件銷售毛利 備件銷售毛利（Gross Profit GP）定義 實際備件銷售收入與銷

10、售成本之間的差值。 計算方法毛 利=銷售收入- 銷售成本毛利率=毛利 / 銷售收入 資料來源電腦系統(tǒng)的報告財務(wù)部門 配件倉庫績效指標(biāo) 備件銷售毛利績效管理的計劃與措施改善備件銷售毛利應(yīng)從以下幾個方面入手：給零售客戶的折扣是否必要非正常庫存訂貨的比例是否太高表征說明毛利率表明備件的采購與銷售的情況關(guān)系毛利最大化對覆蓋部門費用和創(chuàng)造凈利是非常重要的良好的備件銷售毛利是配件倉庫門采購和銷售良好業(yè)績的表現(xiàn)和結(jié)果 配件倉庫績效指標(biāo) 單位工時備件銷售額 單位工時備件銷售額（Parts Per Labor Hour）定義維修車間所銷售的每個工時中的備件銷售額。 計算方法單位工時備件銷售額=（按月度計算）給維修車間的備件零售額/維修車間月銷售工時 資料來源財務(wù)部門客戶服務(wù)部門 配件倉庫績效指標(biāo) 單位工時備件銷售額績效管理的計劃與措施是否監(jiān)控具體數(shù)值最近3個月的趨勢如果這一指標(biāo)下降：對維修技師進(jìn)行基本銷售培訓(xùn)對維修接待進(jìn)行基本銷售培訓(xùn) 提高備件的可獲得性 堅持清單和庫存表征說明表明配件倉庫對維修車間備件需求的銷售和滿足情況。表明維修車間更換零件的情況。目標(biāo)值 沒有具體目標(biāo)，但必須根據(jù)具體情況 設(shè)定合適的目標(biāo)值。 關(guān)鍵績效指標(biāo)的分析和管理的注意事項采集的績效數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確， 且與實際需要相關(guān)。分析和管理必須建立在日常工作的基礎(chǔ)上，結(jié)果應(yīng)盡可能快地用于業(yè)績評估，避免脫離實際，降低效用。評估分析應(yīng)客觀