餐飲業(yè)服務(wù)員服務(wù)用語

1、餐飲業(yè)服務(wù)員服務(wù)用語很多人說現(xiàn)在餐飲業(yè)太難做了，特別是酒店的餐飲，但是你知不知道你差的是什么呢?下面是為大家準(zhǔn)備的餐飲業(yè)服務(wù)用語，希望可以幫助大家 !餐飲業(yè)服務(wù)員服務(wù)用語一、 問候禮貌禮節(jié)問候禮節(jié)一般是指餐飲服務(wù)人員在遇到客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)使用規(guī)范的問候用語。如： 您好 ! 歡迎您 !路上辛苦了。 您 有什么事需要幫忙嗎 ? 請多保重 等。在使用問候用語時(shí)應(yīng)注意時(shí)間、場合與對象。1、可根據(jù)不同的時(shí)間主動(dòng)問候，如 您好 ! 、 早上好 、 下午好、 晚上 好 等等。2、向就餐完畢的賓客道別時(shí)，就主動(dòng)說 晚安 、 再見 、 明天見 、 希望您 再次光臨 !3、當(dāng)節(jié)日到來時(shí)，要向賓客表示節(jié)日的祝賀，如

2、春節(jié)快樂 、 新年好 、 祝您圣誕快樂 !4、客人過生日或舉辦結(jié)婚喜慶活動(dòng)，應(yīng)向客人表示祝賀，如說祝您生日快樂 、 祝你們新婚愉快、白頭偕老 。5、見到客人生病時(shí)，應(yīng)表示關(guān)心，可以說： 請您多加保重，早日康復(fù)。 在餐飲服務(wù)工作中，有時(shí)可能見到舉止與眾不同、服飾離奇的客第1頁 / 總共 9頁人，服務(wù)員不能對其指指點(diǎn)點(diǎn)或議論譏笑，不允許冷眼相看，不理不睬。二、 稱呼禮節(jié)稱呼禮節(jié)是指餐飲服務(wù)員在工作中用恰如其分的稱謂來稱呼賓客，如稱客人 為：同志、經(jīng)理、部長、夫人、 先生、小姐等。1、對男性客人可稱 先生 ，在知道客人的姓名時(shí)，最好稱XX 先生 。2、對年輕的女性客人可稱 小姐 。3、對已婚的女性客

3、人可稱 夫人 。4、對不知道已婚還是未婚的女性客人，可稱 女士 。5、對有學(xué)位或職稱的客人可稱 博士行先生 或 教授先生 。6、對有軍銜的客人可稱XX 先生 ， 如 上尉先生 。7、對相當(dāng)于部長以上的官員，特別是國外賓客，可在稱呼后面加上 閣下 兩 字以示尊重。如 部長先生閣下 或 大使先生閣下 。8、對國內(nèi)的客人，在一般情況下可以稱呼 同志 ，如 XX 同志 。三、 握手禮節(jié)在餐飲服務(wù)工作中，作為服務(wù)人員，不宜主動(dòng)與客人握手。但在許多情況下，客人主動(dòng)與服務(wù)人員握手時(shí)，服務(wù)員則不應(yīng)回避，這時(shí)回避是不禮貌的。在行握手禮時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走上前，與客人保持相距一步的距離，上身稍前傾，兩腳立正，伸出右手，

4、4 指并攏，拇指張開與對方握手，并輕輕上下?lián)u動(dòng)兩三下，禮畢即松開。行握手禮時(shí)應(yīng)注意，對男子握手第2頁 / 總共 9頁可適當(dāng)重些，以示友情深厚，但又不宜握得太重，以不產(chǎn)生手疼感為宜;對婦 女握手可適當(dāng)輕些，但又不宜太輕。男子握手時(shí)，就把帽子、手套脫掉，婦女可不必脫。如有疾病不便行握手禮時(shí)，可向?qū)Ψ铰暶?，說 請?jiān)?。如遇多人握手時(shí)，應(yīng)按順序進(jìn)行， 搶著握或?qū)⑹謴纳砼匀松斐龅氖直凵戏交蛳路酱┻^去與客人握手都是不合適的。四、 談話禮節(jié)談話禮節(jié)是在與賓客談話時(shí)應(yīng)具有的禮節(jié)。一般來說，與客人談話時(shí)，必須站立，證據(jù)溫和、耐心，集中精力，雙目注視對方。常用語有 是 ， 好的 ， 明白 了 ， 麻煩您了 ，

5、不客氣 ， 請別在 意 ，不，一點(diǎn)都不麻煩 ， 對不 起 ， 謝謝 ，等等。五、 迎送禮節(jié)當(dāng)賓客抵達(dá)飯店時(shí)，要笑臉相迎，按 先主賓、后隨員，先女賓、后男賓 的 順序，拉開車門，接過行李，陪同客人至服務(wù)臺或電 ( 樓 ) 梯口。對老、弱、病、殘賓客，要主動(dòng)攙扶。樓層服務(wù)人員要站在梯口我迎候。引賓客入房時(shí)，應(yīng)走在賓客的左前方，距離保持23 步。打開房門 時(shí)應(yīng)伸手示意，讓賓客先進(jìn)房間。賓客離店時(shí)，應(yīng)注意主動(dòng)相送，幫其提行李，送其上車，并說 再見 、 歡迎 下次再來 、 祝一路順風(fēng) 等。對重要會(huì)議和友好團(tuán)體，應(yīng)組織人員歡迎或歡送，營造友好、熱烈的氣氛，以增進(jìn)與賓客之間的感情。客人討厭的服務(wù)餐廳不按時(shí)開

6、門，或提前關(guān)門。第3頁 / 總共 9頁電話鈴聲響過三聲，仍沒有人接聽?？腿擞玫淖酪问遣桓蓛舻?。酒水飲料是過期的或帶汽的飲料不帶汽。飲料還沒有服務(wù)，菜就上了。熱的食品不熱，冷的食品不冷。餐具是破損的、銀器上有污漬、水杯是臟的。向客人詢問，這是誰的食品。同樣是用餐的客人，所得到的服務(wù)卻不一樣。沒有及時(shí)更換客人面前的臟骨碟。餐飲業(yè)服務(wù)禮貌用語1、酒店服務(wù)禮貌用語有三種：常用禮貌用語稱呼用語問候用語2、使用禮貌用語注意事項(xiàng)：面向賓客，笑容可拘，眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū)，不得左顧右盼心不在焉。要站立姿勢，距離適當(dāng)( 一般以 1 米左右為宜 ) 不要倚靠它物。要舉止文雅，態(tài)度和藹，能使語言講清楚的盡量不

7、加手勢。要進(jìn)退有敘，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對賓客的尊重，不要扭頭就走。3、禮貌服務(wù)態(tài)度五聲：. 顧客進(jìn)店有 迎聲 顧客詢問有 答聲 顧客幫忙有 謝聲 照顧不周有 歉聲 顧客離去有 送聲 第4頁 / 總共 9頁4、服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點(diǎn)：常用 先生，小姐，夫人，女士 等稱呼若知道客人的身份，按身份稱呼。接待熟客人不能直呼其名。對上司不能直呼其名。對同事不能直稱呼 花名 ，服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3、問候

8、語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)。5、告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6、道歉語：對不起、請?jiān)?、打擾您了、失禮了。7、道謝語：謝謝、非常感謝。8、應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。9、征詢語：請問您有什么事?( 我能為您做什么嗎?) 需要我?guī)湍鍪裁磫??您還有別的事嗎 ?你喜歡 ( 需要、能夠 .)?請您 .好嗎 ?第5頁 / 總共 9頁10、基本禮貌用語10 字：您好

9、、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11 個(gè)：請、您、謝謝、對不起、請?jiān)?、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢?請等等，您的桌子馬上準(zhǔn)備就緒。真對不起，這個(gè)菜需要一定時(shí)間，您能多等一會(huì)嗎?我跟廚師聯(lián)系一下，會(huì)使您滿意的?，F(xiàn)在上菜好嗎 /請?jiān)?，我把您的菜搞錯(cuò)了。對不起，我問清楚馬上告訴您。您喜歡再要點(diǎn)別的嗎 ?您吃的滿意嗎 ?我可以收掉這個(gè)盤子嗎 ?現(xiàn)在可以為您結(jié)帳嗎 ?. 請出示您的房間鑰匙。請寫上您的名字和房間號碼。對不起，您不可以簽單，請現(xiàn)付。謝謝，我們這不收小費(fèi)。這里冰水飲用是安全的，夫人，您要定什么?您好，你們代表團(tuán)一行幾個(gè)

10、人 ?對不起，這張桌子已經(jīng)讓別人定了，您可以坐其他的桌子。您喜歡中餐還是西餐 ?第6頁 / 總共 9頁您想吃點(diǎn)什么 ?您可以簽單，離店時(shí)會(huì)給您結(jié)帳的。我將為您預(yù)定下這張桌子。我們期待您今晚大家光臨。這張桌子已經(jīng)有人預(yù)定了。對不起，我沒有聽明白您剛才的話。對不起，請您再說一遍。很抱歉，我沒有聽懂您的意思。對不起，太太，我沒有聽明白。請?jiān)僬f一遍，好嗎 ?您能再慢點(diǎn)說一遍嗎 ?培訓(xùn)游戲：撕紙形式： 20 人左右最為合適時(shí)間： 15 分鐘材料：準(zhǔn)備總?cè)藬?shù)兩倍的A4 紙( 廢紙亦可 )適用對象：所有學(xué)員活動(dòng)目的為了說明我們平時(shí)的溝通過程中，經(jīng)常使用單向的溝通方式，結(jié)果聽者總是見仁見智，個(gè)人按照自己的理解

11、來執(zhí)行，通常都會(huì)出現(xiàn)很大的差異。但使用了雙向溝通之后，又會(huì)怎樣呢，差異依然存在，雖然有改善，但增加了溝通過程的復(fù)雜性。所以什么方法是最好的?這要依據(jù)實(shí)際情況而定。作為溝通的最佳方式要根據(jù)不同的場合及環(huán)境而定。第7頁 / 總共 9頁操作程序1、給每位學(xué)員發(fā)一張紙2、培訓(xùn)師發(fā)出單項(xiàng)指令：大家閉上眼睛全過程不許問問題把紙對折再對折再對折把右上角撕下來，轉(zhuǎn)180 度，把左上角也撕下來爭開眼睛，把紙打開培訓(xùn)師會(huì)發(fā)現(xiàn)各種答案。3、這時(shí)培訓(xùn)師可以請一位學(xué)員上來，重復(fù)上述的指令，唯一不同的是這次學(xué)員們可以問題。餐廳基本禮儀筷子是中餐中最主要的進(jìn)餐用具。握筷姿勢應(yīng)規(guī)范，用餐時(shí)需要使用其他餐具時(shí)，應(yīng)先將筷子放下。

12、筷子一定要放在筷子架上，不能放在杯子或盤子上，否則容易碰掉。如果不小心把筷子碰掉在地上，可請服務(wù)員換一雙。在用餐過程中，已經(jīng)舉起筷子，但不知道該吃哪道菜，這時(shí)不可將筷子在各碟菜中來回移動(dòng)或在空中游弋。不要用用舌頭舔食筷子上的附著物，更不要用筷子去推動(dòng)碗、盤和杯子。有事暫時(shí)離席，不能把筷子插在碗里，應(yīng)把它輕放在筷子架上。在席間說話的時(shí)候，不要把筷子當(dāng)?shù)谰?，隨意亂舞; 或是用筷子敲第8頁 / 總共 9頁打碗碟桌面，用筷子指點(diǎn)他人。每次用完筷子要輕輕地放下，盡量不要發(fā)出響聲。在長期的生括實(shí)踐中，人們對使用筷子也形成了一些禮儀上的忌諱：一、忌敲筷。即在等待就餐時(shí)，不能一手拿一根筷子隨意敲打，或用筷子敲打碗盞或茶杯。二、忌擲筷。在餐前發(fā)放筷子時(shí)，要把筷子一雙雙理順，然后輕輕地放在每個(gè)人的餐桌前 ; 距離較遠(yuǎn)時(shí)，可以請人遞過去，不能隨手?jǐn)S在桌上。三、忌叉筷。筷子不能一橫一豎交叉擺放，不能一根是大頭