路燈設(shè)施安裝及售后服務(wù)方案

1、路燈設(shè)施安裝及售后服務(wù)方案本項(xiàng)目主要工作由我公出現(xiàn)電勢(shì)譜學(xué)市場(chǎng)部、匸程部、信息部、售后服務(wù)辦等部 門(mén)負(fù)責(zé)。凡個(gè)部門(mén)的人員及具體職責(zé)如下：1、市場(chǎng)部（售后服務(wù)辦）負(fù)責(zé)匸程的售后服務(wù)，其職責(zé)包括：負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)產(chǎn)品的售后服務(wù)。負(fù)責(zé)與顧 客聯(lián)系，妥善處理顧客投訴，負(fù)責(zé)保存相關(guān)服務(wù)記錄。負(fù)責(zé)對(duì)顧客滿意程度進(jìn)行測(cè)定, 確定顧客的需求。建立顧客檔案，詳細(xì)記錄工程名稱(chēng)、地址、電話、聯(lián)系人及工程詳 細(xì)情況。2、工程部負(fù)責(zé)技術(shù)咨詢，工程維修服務(wù)，對(duì)顧客面談、信函、電話、傳真等方式的咨詢， 由專(zhuān)人解答記錄，并詳細(xì)的予以答復(fù)。工程部對(duì)維修人員要求及時(shí)提供新產(chǎn)品的技術(shù) 資料，并按計(jì)劃組織培訓(xùn)、考核、合格后持證上崗，維

2、修人員應(yīng)詳細(xì)記錄維修情況， 工程部應(yīng)按準(zhǔn)備一定數(shù)量的易損備件，即使提供維修服務(wù)。工程部每季統(tǒng)計(jì)顧客咨詢 及維修情況填寫(xiě)工程質(zhì)量報(bào)告。3、信息部負(fù)責(zé)將各方的信息進(jìn)行匯總處理，再反饋給各個(gè)相關(guān)部門(mén)。4、質(zhì)管部、供應(yīng)部主要協(xié)助匸程部、市場(chǎng)部做好設(shè)備、材料的質(zhì)量管理工作及供應(yīng)匸作。二、項(xiàng)目實(shí)施人員投標(biāo)包號(hào)：第/包姓名職務(wù)專(zhuān)業(yè)技術(shù)資格證書(shū)編號(hào)參加本單位工作時(shí)間勞動(dòng)合同編號(hào)注：在填寫(xiě)時(shí)，如本表格不適合投標(biāo)單位的實(shí)際情況，可根據(jù)本表格式自行制表填寫(xiě)。投標(biāo)人名稱(chēng)（蓋公章）：XXXX投標(biāo)人法定代表人或者被授權(quán)代表：（簽字） 三、保證供貨周期的組織方案以及人力資源安排本項(xiàng)目作為我司重點(diǎn)項(xiàng)目，根據(jù)我公司的實(shí)際及產(chǎn)品

3、特點(diǎn)，我司將根據(jù)本項(xiàng)目具 體特點(diǎn)制定一套完善的售后服務(wù)體系，為貴方提供高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序的進(jìn)行一 切服務(wù)活動(dòng)。根據(jù)招標(biāo)文件的要求，為保證為貴項(xiàng)目能及時(shí)供貨，我公司對(duì)參加的城 陽(yáng)區(qū)路燈設(shè)施采購(gòu)項(xiàng)目特?cái)M定以下保障措：1、組建產(chǎn)品供應(yīng)項(xiàng)目部針對(duì)本工程對(duì)設(shè)備的重視程度，單位抽調(diào)經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的業(yè)務(wù)骨干組建產(chǎn) 品供應(yīng)項(xiàng)目部，項(xiàng)目經(jīng)理直接擔(dān)任產(chǎn)品供應(yīng)部第一負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)本匸程的產(chǎn)品供應(yīng)，設(shè) 備材料員直接對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，項(xiàng)EI經(jīng)理全程參與設(shè)備的采購(gòu)，檢驗(yàn)和售后等環(huán) 節(jié)，確保全程無(wú)質(zhì)量問(wèn)題。2、供應(yīng)計(jì)劃我公司一定會(huì)嚴(yán)格按照投標(biāo)書(shū)的時(shí)間完成路燈設(shè)施配件的采購(gòu)，制定詳細(xì)的材料 質(zhì)量控制計(jì)劃和供應(yīng)管理辦法，并做

4、到表格化。3、供貨流程3. 1貨物采購(gòu)按照合同約定，項(xiàng)目經(jīng)理組織釆購(gòu)。3. 2到貨檢驗(yàn)到貨后，甲方和監(jiān)理及丙方參加該產(chǎn)品在供貨商所在地或交貨地進(jìn)行的產(chǎn)品到貨檢查。 檢査前我方將提前通知甲方和監(jiān)理及丙方派員參加。3. 3開(kāi)箱檢驗(yàn)在倉(cāng)庫(kù)或工地現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的開(kāi)箱檢驗(yàn)由甲方、監(jiān)理、丙方我公司等有關(guān)人員共同參 加，對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)外包裝產(chǎn)品外觀進(jìn)行檢查，若發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品短缺和外觀破損，我公司將及 時(shí)處理。4質(zhì)保期系統(tǒng)驗(yàn)收合格后開(kāi)始進(jìn)入質(zhì)保期，正式投入使用，期間將進(jìn)行抽查各種測(cè)試項(xiàng)目, 檢查系統(tǒng)的可靠性和穩(wěn)定性。產(chǎn)品質(zhì)保期按質(zhì)保及售后服務(wù)承諾書(shū)介紹進(jìn)行質(zhì)保。4、供貨質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)我方將嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)采購(gòu)產(chǎn)品，達(dá)到招標(biāo)文件的要求。四

5、、投標(biāo)人在XX市的售后服務(wù)維修機(jī)構(gòu)數(shù)量以及分布情況我司在XX市的售后服務(wù)維修機(jī)構(gòu)只要分布在XX火車(chē)站、XX市立醫(yī)院、XX際酒店、XXX大酒店等地。維修機(jī)構(gòu)分別派駐的有經(jīng)驗(yàn)豐富的維修工程師。序號(hào)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)名稱(chēng)與地址人數(shù)主要聯(lián)系人聯(lián)系電話1XX火車(chē)站2XX酒店3XXX大酒店4XX市立醫(yī)院后附：售后服務(wù)機(jī)構(gòu)營(yíng)業(yè)執(zhí)照及雙方服務(wù)書(shū)復(fù)印件五、技術(shù)服務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)的內(nèi)容和措施對(duì)路燈配件來(lái)講，我們?yōu)闈M足其可靠性要求和在保證工程高質(zhì)量的同時(shí)，更重要的是對(duì) 于在安裝調(diào)試完之后完成后如何向用戶提供全面的技術(shù)支持和完善的售中、售后服務(wù), 如快捷的響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)、定期檢修保養(yǎng)、充足的備品備件以及專(zhuān)業(yè)技術(shù)服務(wù)隊(duì)

6、伍等 各方面。對(duì)此，我司特制定出以下服務(wù)措施：1、技術(shù)服務(wù)目標(biāo)：保障設(shè)備安全可靠地運(yùn)行，我方及時(shí)委派經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師修復(fù)出 現(xiàn)的故障。2、技術(shù)培訓(xùn)該項(xiàng)目實(shí)施的最終目的是使其發(fā)揮應(yīng)有的作用，確保用戶的投資有所回報(bào)。因此, 需要雙方有關(guān)人員密切配合。設(shè)備安裝、調(diào)試完成后，將對(duì)用戶方的具體操作人員進(jìn) 行設(shè)備安裝培訓(xùn)，以及簡(jiǎn)單的設(shè)備維護(hù)培訓(xùn)?，F(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試人員有責(zé)任、有義務(wù)、無(wú) 條件的為用戶方培訓(xùn)設(shè)備維保人員，并使其真正掌握使用技術(shù)及簡(jiǎn)單的維護(hù)技術(shù)。具 體培訓(xùn)內(nèi)容如下：在深化圖紙完成之后，安裝工作開(kāi)始時(shí)，開(kāi)始第一次培訓(xùn)，主要是介紹設(shè)備安裝 的概況，包括設(shè)備的性能、特點(diǎn)、線路走向等，讓今后的操作管理人員對(duì)

7、設(shè)備有一個(gè) 全面認(rèn)識(shí)。在燈具安裝快要結(jié)束時(shí)，我們會(huì)就整個(gè)系統(tǒng)安排第二次培訓(xùn)，內(nèi)容為如何 進(jìn)行系統(tǒng)操作，并提供相應(yīng)的系統(tǒng)手冊(cè)。當(dāng)系統(tǒng)調(diào)試驗(yàn)收之后，我們將安排第三次培 訓(xùn)，針對(duì)系統(tǒng)的特點(diǎn)進(jìn)行操作強(qiáng)化培訓(xùn)，使之今后能熟練地掌握系統(tǒng)的操作以及系統(tǒng) 今后的管理和培訓(xùn)。當(dāng)然，除了這三次作為有關(guān)系統(tǒng)的培訓(xùn)之外，我們將樂(lè)意隨時(shí)解 答你們所遇到的問(wèn)題。我方提供專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理操作人員的培訓(xùn)，在業(yè)主批準(zhǔn)的時(shí)間內(nèi)，按實(shí)際 情況進(jìn)行，培訓(xùn)課程包括在合同書(shū)內(nèi)的有關(guān)系統(tǒng)的操作程序、調(diào)試程序，日常保養(yǎng)及 損壞修補(bǔ)技術(shù)。（1）技術(shù)培訓(xùn)的安排為業(yè)主方免費(fèi)培訓(xùn)系統(tǒng)操作人員，每個(gè)系統(tǒng)各二名（培訓(xùn)對(duì)象須具備一定計(jì)算機(jī) 基本知識(shí)）

8、。向培訓(xùn)人員提供有關(guān)主要設(shè)備的技術(shù)資料和系統(tǒng)操作使用說(shuō)明書(shū)。培訓(xùn)時(shí) 間一般為二天。對(duì)系統(tǒng)操作人員提供免費(fèi)的不限時(shí)的電話咨詢。（2）培訓(xùn)的形式公司派出技術(shù)人員向?qū)W員講解系統(tǒng)原理、功能、操作與維護(hù)保養(yǎng)要點(diǎn)。針對(duì)系統(tǒng) 的具體操作進(jìn)行指導(dǎo)，掌握技術(shù)要領(lǐng)。對(duì)學(xué)員提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答，安排必要的4 習(xí)題和操作作業(yè)。培訓(xùn)前本公司將提供操作、維修手冊(cè)。培訓(xùn)人員由用戶方指定，培 訓(xùn)時(shí)間與地點(diǎn)由雙方協(xié)商。該過(guò)程由設(shè)備安裝工程部和用戶單位共同配合完成，并且, 培訓(xùn)結(jié)果應(yīng)經(jīng)過(guò)用戶方的書(shū)面認(rèn)可。3、售后服務(wù)計(jì)劃我公司本著“用戶第一”的原則，從用戶需要出發(fā)，想用戶所想，急用戶所急， 若我公司中標(biāo)將在城陽(yáng)建立專(zhuān)門(mén)的售后服

9、務(wù)部中心、安裝服務(wù)機(jī)構(gòu)，建立滿足合同需 要的備品備件倉(cāng)庫(kù)，制定了用戶服務(wù)細(xì)則和相應(yīng)的管理制度，建立了一整套比較完整 的售后服務(wù)體系。工程的售后服務(wù)工作，不應(yīng)該認(rèn)為僅僅是從匸程驗(yàn)收后才開(kāi)始的。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)應(yīng) 該從工程開(kāi)工之日起即刻開(kāi)始，貫穿于工程的始終。因此，它不僅僅是一個(gè)部門(mén)的工 作，而是與工程相關(guān)的所有部門(mén)的工作。（1）維修保養(yǎng)計(jì)劃日常保養(yǎng)：我方將派出專(zhuān)業(yè)人員對(duì)合同設(shè)備進(jìn)行檢査、調(diào)整，保證全部設(shè)備正 常工作。在開(kāi)始三個(gè)月內(nèi)，每月至少1次，在以后每季至少1次。定期檢査：毎個(gè)季度對(duì)設(shè)備工作情況進(jìn)行一次全面檢查，并向采購(gòu)人提交檢查 報(bào)告。及時(shí)排除故障，進(jìn)行必要的修理，無(wú)償更換非人為損壞的機(jī)件，提供常

10、設(shè)7*21 小時(shí)熱線服務(wù)和長(zhǎng)期的免費(fèi)技術(shù)支持。對(duì)采購(gòu)人的服務(wù)通知，這些機(jī)構(gòu)在接報(bào)后半小 時(shí)內(nèi)響應(yīng)，1小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，4小時(shí)內(nèi)處理完畢。若主要設(shè)備的故障在3小時(shí)內(nèi)仍未 處理完畢，我方將免費(fèi)提供相同檔次的設(shè)備予采購(gòu)人臨時(shí)使用或釆取應(yīng)急措施解決， 絕不影響采購(gòu)人的正常使用。非人為因素情況下，一切維修換件保養(yǎng)費(fèi)用和備品備件均由我方免費(fèi)提供。如 設(shè)備因故障停用時(shí)間累計(jì)超過(guò)60天則質(zhì)保期重新計(jì)算。我方無(wú)償為采購(gòu)人培訓(xùn)使用及維修人員。主要內(nèi)容為系統(tǒng)、設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、 性能，主要部件的構(gòu)造使用及修理，日常使用保養(yǎng)與管理、常見(jiàn)故障的排除，緊急情 況的處理等，培訓(xùn)地點(diǎn)主要在設(shè)備安裝現(xiàn)場(chǎng)。我方將提供足夠的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人

11、員負(fù)責(zé)2009年測(cè)試賽和十一屆全運(yùn)會(huì)期間的的賽 事保障，費(fèi)用含在報(bào)價(jià)內(nèi)。（2）具體的服務(wù)內(nèi)容提供2年的免費(fèi)維護(hù)質(zhì)保期。質(zhì)保期內(nèi)，由于任何非人為原因造成的設(shè)備缺陷或損壞，我們負(fù)責(zé)及時(shí)免費(fèi)更換 或修理。質(zhì)保期內(nèi)，負(fù)責(zé)保養(yǎng)合同規(guī)定的全部裝置，對(duì)任何因安裝工藝、材料和產(chǎn)品 質(zhì)量和部件的損壞，進(jìn)行無(wú)償?shù)母鼡Q和維修。在正常操作條件下，合同項(xiàng)下賣(mài)方所提供設(shè)備不會(huì)因?yàn)槿魏螡撛谌毕莅l(fā)生安全事 故。若由于設(shè)備的潛在缺陷而導(dǎo)致安全事故，造成的所有買(mǎi)方直接損失應(yīng)由賣(mài)方賠償。常駐服務(wù)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)無(wú)論故障大小，均提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，派遣經(jīng)驗(yàn)豐富的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員到現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)進(jìn) 行現(xiàn)場(chǎng)工程設(shè)計(jì)及設(shè)備安裝、調(diào)試和故障的診斷和排除。

12、當(dāng)設(shè)備運(yùn)行發(fā)生問(wèn)題時(shí)，用 戶方技術(shù)人員利用有效手段及時(shí)通報(bào)，由我方技術(shù)人員及時(shí)回應(yīng)，確認(rèn)合適的解決方 案，指導(dǎo)用戶方人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作。熱線聯(lián)系和快捷響應(yīng)當(dāng)用戶系統(tǒng)發(fā)生故障時(shí)，用戶方面及時(shí)通知，我方工程技術(shù)人員將抵達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng), 解決問(wèn)題。在接到管理部門(mén)通知后，我們要求值班維修匸程師使用最快的交通11具在1 小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)天所報(bào)故障原則上我司保證半小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，4小時(shí)內(nèi)問(wèn)題解決, 需誰(shuí)修的設(shè)備有積壓現(xiàn)象時(shí)，在1個(gè)小時(shí)內(nèi)增派工程師協(xié)助處理。緊急情況下項(xiàng)目實(shí)施主管也必須到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指揮和協(xié)調(diào)。盡可能縮短從故障報(bào) 出到恢復(fù)正常運(yùn)行的時(shí)間。對(duì)于用備品備件更換下來(lái)的壞件，在不超過(guò)一天的時(shí)間內(nèi) 予以修復(fù)或

13、更換，使其處于完好待命狀態(tài)。備品備件供應(yīng)為保證對(duì)設(shè)備實(shí)施有效的保修維修維護(hù)服務(wù)，盡可能縮短設(shè)備停滯時(shí)間，我 們?cè)谌魏蔚臅r(shí)候都儲(chǔ)備一定數(shù)量的備品和備件。定期檢修保養(yǎng)服務(wù)除了及時(shí)響應(yīng)設(shè)備管理部門(mén)的故障通知外，我們還將制定定期檢修保養(yǎng)服務(wù) 制度，在每季度都將派遣工程師前往現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行燈具設(shè)備檢修保養(yǎng)服務(wù)，防患于未然。質(zhì)保期后的服務(wù)本公司承諾將繼續(xù)為燈具等設(shè)備提供技術(shù)咨詢、設(shè)備維護(hù)以及設(shè)備擴(kuò)充方案 設(shè)計(jì)等后續(xù)服務(wù)，并提供與質(zhì)保期內(nèi)同樣的專(zhuān)業(yè)人員的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、熱線聯(lián)系和快捷響 應(yīng)服務(wù)，只收取適當(dāng)?shù)牟牧铣杀举M(fèi)和人工費(fèi)。6 質(zhì)保期后，可以應(yīng)業(yè)主要求以優(yōu)惠價(jià)格提供所需的備品備件等。提供7*24小時(shí)熱線電話及時(shí)指導(dǎo)服務(wù)當(dāng)設(shè)備運(yùn)行發(fā)生問(wèn)題時(shí)，首先由用戶方的技術(shù)人員對(duì)故障現(xiàn)象、故障信息進(jìn)行觀 察記錄，然后通過(guò)熱線電話通報(bào)我方，由我方技術(shù)人員進(jìn)行故障會(huì)診，確認(rèn)合適的解 決方案，然后指導(dǎo)用戶方人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作，排除故障。巡回檢修服務(wù)將定期對(duì)用戶系統(tǒng)進(jìn)行巡回檢修服務(wù)，到用戶現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行系統(tǒng)檢查、技術(shù)咨詢等服 務(wù)。將定期派人對(duì)用戶系統(tǒng)的工作環(huán)境、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)、性能、安全性等方面進(jìn)行檢 查。如有問(wèn)題則進(jìn)行維修。把貨物的質(zhì)量保證，檢驗(yàn)，培訓(xùn)，設(shè)備安裝，調(diào)試，試運(yùn) 行及驗(yàn)收等要求落到實(shí)處。最終提交應(yīng)急故障排除情況報(bào)告，經(jīng)使用單位使用人簽字確認(rèn)視為完成。設(shè)備的送修及配件的采購(gòu)服務(wù)派駐人員對(duì)故障設(shè)備無(wú)法修復(fù)需送廠商或投