呼叫中心運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)規(guī)劃

1、那么，作為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者，如何才能建立起一個(gè)科學(xué)規(guī)范、體系完善的呼叫中心，并 且通過(guò)不斷地運(yùn)營(yíng)優(yōu)化，成為標(biāo)桿型呼叫中心呢？在行動(dòng)之前，必須進(jìn)行周密的運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)規(guī) 劃。明確目標(biāo)建立和運(yùn)作一個(gè)呼叫中心，首先要明確運(yùn)營(yíng)的目標(biāo)是什么，也即達(dá)到什么樣的標(biāo)準(zhǔn)，此呼叫 中心才能稱得上是一個(gè)科學(xué)規(guī)范的呼叫中心。呼叫中心運(yùn)營(yíng)的終極目標(biāo)以及貫穿始終的主線就是 要確保運(yùn)營(yíng)品質(zhì)，而衡量運(yùn)營(yíng)品質(zhì)最直接、最客觀的則是以下KPI指標(biāo)：一次性解決率投訴率*尊質(zhì)檢得綠諭壇專業(yè)資理fo-r jtti . com這些指標(biāo)中包括了衡量運(yùn)營(yíng)水平和能力的量的指標(biāo)，以及衡量服務(wù)品質(zhì)的質(zhì)的指標(biāo)，也包括 衡量人員穩(wěn)定性的人的指標(biāo)。而這

2、些指標(biāo)的具體衡量標(biāo)準(zhǔn)，在行業(yè)內(nèi)并沒(méi)有明確的、成文的規(guī)定， 而是有不同行業(yè)內(nèi)約定俗成的大致水平，比如：通信行業(yè)電話人工接通率妮90% （當(dāng)然也有要求 95%的），服務(wù)水平須之85%，一次性解決率須之85%等，其他行業(yè)就不見得如此要求了（運(yùn)營(yíng)管 理者還須對(duì)這些指標(biāo)的設(shè)定意義及計(jì)算取數(shù)方法全面掌握）。在明確了量化的KPI指標(biāo)后，還必須明確達(dá)到這些指標(biāo)要求的運(yùn)營(yíng)規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)，即我一直以來(lái) 倡導(dǎo)的12字運(yùn)營(yíng)方針：明分二主旋律:論壇衣資爪1. forum .cam“制度，是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的框架，同時(shí)制度的貫徹考核也是構(gòu)成績(jī)效體系的基石。“流程”是呼 叫中心運(yùn)營(yíng)的脈絡(luò)，高效、順暢的流程能夠有效地理順各項(xiàng)工作從開始

3、處理到圓滿處理完畢的過(guò) 程，從而保證了工作質(zhì)量?！胺止ぁ笔呛艚兄行倪\(yùn)營(yíng)的機(jī)制，因?yàn)椤肮ぷ饔胁煌?，所以“崗位必須?分工”，良好的分工模式能夠在加強(qiáng)協(xié)作的基礎(chǔ)上，鍛造出一支高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)?！靶省笔呛艚?中心運(yùn)營(yíng)的原則，各項(xiàng)工作的完成必須遵循效率原則。建設(shè)規(guī)劃目標(biāo)明確之后，我們需要做的則是進(jìn)一步的落實(shí)措施，即制定詳細(xì)的運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)規(guī)劃，而 此運(yùn)營(yíng)規(guī)劃又因呼叫中心的實(shí)際情況不同，其實(shí)施方法也有不同（說(shuō)明：此部分僅為運(yùn)營(yíng)規(guī)劃的 設(shè)計(jì)思路，不包括每一細(xì)節(jié)模塊的具體操作方法）。： 草創(chuàng)型呼叫中心對(duì)于從無(wú)到有、從零開始的草創(chuàng)型呼叫中心，運(yùn)營(yíng)管理者須根據(jù)呼叫中心正式上線的時(shí)間，設(shè)計(jì)出整個(gè)運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)規(guī)劃

4、的時(shí)間表，再根據(jù)這個(gè)時(shí)間表去落實(shí)執(zhí)行每一模塊的內(nèi)容。比如：“效率”層面對(duì)于草創(chuàng)型呼叫中心來(lái)講，最重要的則是呼叫中心系統(tǒng)的選型了，其中實(shí)質(zhì)上包括 了：硬件（選擇哪種交換機(jī)）、軟件（選擇哪種CTI、CRM）、號(hào)碼（選擇哪種呼叫中心號(hào)碼）、 線路（選擇哪種電話線路）的選型。選型時(shí)需要根據(jù)：呼叫中心建設(shè)的規(guī)模、未來(lái)擴(kuò)容的計(jì)劃、 投入的預(yù)算進(jìn)行綜合考慮，一般采用招標(biāo)模式進(jìn)行。： 提升型呼叫中心對(duì)于已經(jīng)存在、處于運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，需要提升運(yùn)營(yíng)品質(zhì)的呼叫中心，在制定運(yùn)營(yíng)規(guī)劃時(shí)則必須 按照：先調(diào)研，后制定方案，最終落實(shí)執(zhí)行的思路展開工作。調(diào)研時(shí)，我們?nèi)皂毟鶕?jù)12字運(yùn)營(yíng)方針進(jìn)行每一模塊的深入了解，了解時(shí)采取的方法為：

5、到各 個(gè)崗位實(shí)際學(xué)習(xí)操作，并結(jié)合訪談方式進(jìn)行，最終要對(duì)每一個(gè)模塊形成下述診斷”說(shuō)明：IP*,耳技崎M*1Rawwtj?.余婀HWWW；畀用n 0魂 &回甘痍沽工 孔業(yè)廊- HH：匹熟於工神事做婀目悻-“_1L科一回di 堀1口和ItBhL蚊口宜丁蹄響算詈酣iinii 布戶用理廈例調(diào)歸號(hào)懼urJbBL 姬睥皿白行。* ,咬耽里曲時(shí)一uttNjataRaipc- 蝦皿蟲尊瞄m女吐HS日郵L受甫NT扁nmi*點(diǎn)出星Cp無(wú)舀葉為Ifi桐尊助富|，|?反 臨評(píng)會(huì)2.宣、-tztr.-：w 序取 (UHI -ThuTHEM5rjmzn- 乜俱中!埴*做/r -7一用-，廉皿4-8汨史WH1號(hào)由牝森怔機(jī) 刻

6、七去;運(yùn)=ISA葛沼11 禺， 盾為宰古 Et玷*0迥 -的矛在明函 曲匕再豎修詁若成卜幽一tlhlnJ： Swft4t樸fH:論壇專業(yè)資柬4部和小貝現(xiàn)占剽魂由w a陶您二_#4E 響 8b島村齒ICEB iff 1+800 A#(中ItMWI. a imwwitxfM(4 fl01 EU!:哨*垣A技總房11工嗜輯輯 WE* u-1-!打胃妄識(shí)吁駐m舊nt空二上炒寫兆愚#心!5P%ffi 井并上作刑受* sjpi-nr*iti-i-*iMs 鬲觸麗十也Hl加加 幡作呂1胃價(jià)IIBT出昌1 一 一 |H立心與常1Eti=-咖 晚三項(xiàng)可加等再TfflO攔翼1也 娜BlS化=二主中心皆HMF痿.|

7、i4 的1卜上 ：窿.博盤昌酢!&*.， 土住生慎、相E性 4 11-工展指壬IT廿flttt- ”匹 1FKi=*f-l|-iptL 邙井日海.*.耳1牝1臥如不 盅肥初*n.：州導(dǎo)，坷于珅-二伶&+斥*勺海香福-用牛 忙嚀王郁iMUz 津國(guó). 5 娜由 iA-E =.11 hrMii:孫工門片犁,嵩“瀏 E壇有業(yè)魂團(tuán)-*如曳住R- - _十.m mb iriEJiiM4a-ffiv.a. * itg 髀5靂WS.flffSMi inf可，w Ht藝出田.號(hào)卜工機(jī)31齊囪后占intuit尋版許電散件畀電府，第twe 外土羊腿區(qū) 皚，就外雄以底陷卜明犀 乓昵L也T如IR 信戶兩整IT 礦監(jiān)蛀一

8、3?明窩X 口. fflih；笠 T嬲WF號(hào)出口-可以 KntM ZSR-An- *f!稅 伺彰茶你4啟-仄贓 歸早甲甄司心工四奇帝貴 口P91-導(dǎo)曖口牡*明劇 倒*n|.占牙皿二禺手己王 色櫻眸哩， BA三勺.可4壬E：嫉a+l，VIEFJ料3如基莒四舊，ifeMISCn- 白攻電話號(hào)色彳泗沽 T K件圭株乂員電JF畦1 町1至tr上由止就回. mm.a.5 淄 田*日蛙祖愚童1蚌 擔(dān)艮物步皿ft-由我 mV再.帽.竦菱/*1麗. -1W砂職卜籍土M.嘵、嘩曾莪碰萬(wàn)加岬評(píng)riiii g忤成口二上丑-M仲咐暮回也尸- tl莒步118和巴粉營(yíng)國(guó)可用 餌停-不舛門皂包Wil陽(yáng)汗左喜瓶丐茴*司所兆音

9、響匚 明備wit 擋任便好湖安眉，骨強(qiáng)時(shí)中街息擰7餌 岸內(nèi)嚇土1聯(lián)理啷叫.|利蝦的石-關(guān)ifiLdK?節(jié)齡1 豚人房業(yè)!1/削 市nt-哼*督嚼所沮 奇耙F也療-3flFTll*刊； T1? -二英SB iim詞加 氏加ijgi恒將隔比握mcr仰，氏in息（聚-璃曹1息 媛酬 由耳計(jì)亍一椅犒強(qiáng)&好土二_由0島彌用糖屋管 冷盈蚯，康JL具I年，小葦營(yíng)立 甘耳茨的窖尸*泮沌部IMF EK *豐等奇鑰史博迪r誼 5埋為妙BJ時(shí)晶岸 通忙。;1 胡ae駒的岬尚mtEC無(wú)土掌府媛嶼暑寫葬淳 EMW%野舊口*皂。育戶俏重耳弱，彳切耳|布 B 說(shuō)垣1此能一 一2敏啊，酷皂于 WBWWli 稱-；論壇,杳業(yè)資柬，蟲伽賓布牛理可網(wǎng)皂）:在掌握了上述診斷說(shuō)明及調(diào)整措施之后，我們則需要制定具體的行動(dòng)計(jì)劃，并將每一步計(jì)劃 落實(shí)到時(shí)間點(diǎn)、落實(shí)到責(zé)任人，具體方法同草創(chuàng)型呼叫中心。運(yùn)營(yíng)體系建設(shè)規(guī)劃的制定，為呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)指明了方向、明確了目標(biāo)，但即使是完 成了規(guī)劃中的所有內(nèi)容，也不能完全保證運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的全部達(dá)成，因?yàn)檫@其中還需要根據(jù)不斷變化 著的新情況、新問(wèn)題，對(duì)運(yùn)營(yíng)體系進(jìn)行不斷地優(yōu)化和提升，或者是補(bǔ)充，只有如此才能保證呼叫 中心整體的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)達(dá)到一定的高度，并且持續(xù)穩(wěn)定?？梢赃@樣講，建立并執(zhí)