旅游法規(guī)：理論與實務(wù)(第三版)第05章旅游飯店管理法律制度

1、第五章 旅游飯店管理法律制度第一節(jié) 旅游飯店標準化建設(shè)第二節(jié) 旅游飯店行業(yè)規(guī)范與食品衛(wèi)生管理第三節(jié) 旅游飯店法律責(zé)任 第一節(jié) 旅游飯店標準化建設(shè)一、旅游飯店服務(wù)標準化建設(shè)旅游飯店服務(wù)標準化的功能 1.減少質(zhì)量信息在供求雙方的不對稱 2.激勵旅游飯店之間的市場競爭 3.促進產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化變遷政府推進服務(wù)標準工作的主要目的 1.規(guī)范市場。 2.促進旅游產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。 3.提高民族飯店業(yè)的整體競爭能力。 二、旅游飯店星級評定制度星級的評定依據(jù)(軟件和硬件） 星級的評定范圍 飯店開業(yè)一年后可申請星級，經(jīng)星級評定機構(gòu)評定批復(fù)后，可以享有三年有效的星級及其標志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請預(yù)備星級，有效

2、期一年。星級評定機構(gòu)及職權(quán) 旅游飯店星級評定工作由全國旅游飯店星級評定機構(gòu)統(tǒng)籌負責(zé)，其責(zé)任是制定星級評定工作的實施辦法和檢查細則，授權(quán)并督導(dǎo)省級以下旅游飯店星級評定機構(gòu)開展星級評定工作，組織實施五星級飯店的評定與復(fù)核工作，保有對各級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評定飯店星級的否決權(quán)。 省、自治區(qū)、直轄市旅游飯店星級評定機構(gòu)按照全國旅游飯店星級評定機構(gòu)的授權(quán)和督導(dǎo)，組織本地區(qū)旅游飯店的星級評定與復(fù)核工作，保有對本地區(qū)下級旅游飯店星級評定機構(gòu)所評飯店的星級的否決權(quán)，并承擔(dān)推薦五星級飯店的責(zé)任。同時，負責(zé)將本地區(qū)所評星級飯店的批復(fù)和評定檢查材料上報全國旅游飯店星級評定機構(gòu)備案。旅游飯店星級的評定方法 星級評

3、定檢查工作的主要形式是明查和暗訪，由持證評定員擔(dān)任，無證則評定員身份無效。明查側(cè)重檢查飯店在必備和選擇項目上的達標情況，暗訪則側(cè)重檢查飯店的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，據(jù)實評定，檢查飯店申請材料中列明的服務(wù)項目實際達標情況，體察飯店經(jīng)營機制的運行情況和員工的禮節(jié)禮貌。旅游飯店星級評定原則 飯店所取得的星級表明該飯店所有建筑物、設(shè)施設(shè)備及服務(wù)項目均處于同一水準。 某些特色突出或極其個性化的飯店，若自身條件與本標準規(guī)定的條件有所區(qū)別，可以直接向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)申請星級。全國旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)在接到申請后一個月內(nèi)安排評定檢查，根據(jù)檢查和評審結(jié)果給予評定星級的批復(fù)，并授予相應(yīng)星級的證書和標志。 旅

4、游飯店星級評定規(guī)程 五星級按照以下程序評定，白金五星級飯店的評定標準和檢查辦法另行制訂，一星級到四星級飯店的評定程序，各級星評委應(yīng)嚴格按照相應(yīng)職責(zé)和權(quán)限，參照五星級飯店評定程序執(zhí)行。一、二、三星級飯店的評定檢查工作應(yīng)在24小時內(nèi)完成，四星級飯店的評定檢查工作應(yīng)在36小時內(nèi)完成。全國星評委保留對一星級到四星級飯店評定結(jié)果的否決權(quán)。1. 申請 2. 推薦 3. 審查與公示 4賓客滿意度調(diào)查 5國家級星評員檢查6. 審核 7. 批復(fù) 8. 申訴 9. 抽查 星級評定后的復(fù)核制度（1）旅游飯店星級評定機構(gòu)每年一次進行復(fù)核 。全國星評委可根據(jù)工作需要，對滿三期的五星級飯店進行賓客滿意度調(diào)查，并形成專業(yè)調(diào)

5、查報告，作為評定性復(fù)核的參考意見。根據(jù)情節(jié)給予簽發(fā)警告通知書；通報批評；降低或取消其星級。（2）凡在一年內(nèi)接到警告通知書三次以上或通報批評兩次以上的飯店，旅游飯店星級評定機構(gòu)應(yīng)降低或取消其星級，并向社會公布。（3）被降低或取消星級的飯店，自降低或取消星級之日起一年內(nèi)，不予恢復(fù)或重新評定星級；一年后，方可重新申請星級 第二節(jié) 旅游飯店行業(yè)規(guī)范與食品衛(wèi)生管理一、旅游飯店行業(yè)規(guī)范1.接受旅客（提供約定的服務(wù)）有權(quán)拒絕：（1）客滿 （2）犯罪嫌疑人（3）行為不當者 （4）不可抗力2.保護旅客的人身安全（1）禮貌待客（2）保護旅客不受犯罪嫌疑人侵犯（3）設(shè)備設(shè)施符合要求（4）食品符合要求3.保護旅客財產(chǎn)

6、安全（保險箱、保險柜）二 、 旅游飯店食品衛(wèi)生管理食品，指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統(tǒng)既是食品又是藥品的物品，但是不包括以治療為目的的物品 。食品安全性：對食品按其原定用途進行制作和/或食用不會使消費者受害的一種擔(dān)保。食品安全，指食品無毒、無害，符合應(yīng)當有的營養(yǎng)要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。食物中毒，指食用了被有毒有害物質(zhì)污染的食品或者食用了含有毒有害物質(zhì)的食品后出現(xiàn)的急性、亞急性疾病。早在1995年就頒布了中華人民共和國食品衛(wèi)生法。在此基礎(chǔ)上，2009年2月28日，十一屆全國人大常委會第七次會議通過了中華人民共和國食品安全法。 食品的生產(chǎn)經(jīng)營 （1）食品

7、生產(chǎn)的必要條件生產(chǎn)企業(yè)必須取得食品生產(chǎn)許可證，取得工商營業(yè)執(zhí)照方可組織生產(chǎn)；從事食品添加劑和相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)的企業(yè)，必須取得工業(yè)生產(chǎn)許可證。生產(chǎn)企業(yè)必須按食品安全國家標準組織生產(chǎn)。必須按食品安全法提出的對生產(chǎn)場所和現(xiàn)場條件的要求、生產(chǎn)設(shè)備和設(shè)施的要求、設(shè)備布局的要求、工藝流程的要求、人員條件的要求、規(guī)章制度的要求組織生產(chǎn)。 食品許可的新變化食品安全法關(guān)于食品許可的新變化如下：衛(wèi)生部門不再發(fā)放衛(wèi)生許可證。 食品許可在生產(chǎn)、流通、餐飲三個環(huán)節(jié)，分別發(fā)放三種許可證：食品生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)，發(fā)放食品生產(chǎn)許可證；食品流通領(lǐng)環(huán)節(jié)，發(fā)放食品流通許可證；餐飲服務(wù)領(lǐng)環(huán)節(jié)，發(fā)放餐飲服務(wù)許可證。 食品許可審批的次序發(fā)生變化：各類食品許可發(fā)證在前，而后再辦理工商登記。設(shè)立食品生產(chǎn)企業(yè)，還應(yīng)當預(yù)先核準企業(yè)名稱，依照食品安全法的規(guī)定取得食品生產(chǎn)許可后，再辦理工商登記。 在生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)，從事食品生產(chǎn)加工，必須取得食品生產(chǎn)許可證；從事食品添加劑和食品相關(guān)產(chǎn)品生產(chǎn)，必須取得工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證。 食品安全事故的處置（1）發(fā)生食品安全事故的企業(yè)制定預(yù)案。先行處置。事故報告。（2）相關(guān)監(jiān)管部門通報 處置 調(diào)查 處理（3）政府 上報 處置 縣級以上質(zhì)監(jiān)部門在監(jiān)督管理中采取的措施（1）現(xiàn)場檢查（2）抽樣檢驗（3）查閱、復(fù)制有關(guān)資料（4）查封、扣押有關(guān)物品。（5）查封有關(guān)場所。 第三節(jié) 旅游飯店法律